快递公司客服培训
百世汇通内蒙客服培训 -斯琴
淘宝项目培训
THE END
客服中心
淘宝项目培训
淘宝派件要求
7. 因客户草签使收件人否认收到快件的，按遗失处理。
8. 使用淘宝专用运单的快件要求送至本人签收,并做到门对门的服务（如因特殊情况，非本人签收时 ，须第一时间电话告知收件客户，在收件客户同意的前提下由其指定代签收人签收，同时应查验 代签人有效证件）；如因派送快件非本人签收，而又未第一时间通知收件客户或未经收件客户同 意让他人代签，所产生的责任，由派送站点承担。 9. 客户签收后发现内件短少、外包装完好的，由发件站点承担责任。
2. 揽收超出网络服务范围的快件，由发件站点自己承担延误责任。 3. 快件封装不符合要求的，由发件站点承担全部责任。 4. 因发件人未签字，快件遗失导致客户投诉的，对发件站点处以50元/票的罚款。 5. 违反承诺收费标准引起客户投诉的，退回多收部分费用，并处以每次100元的罚款。
淘宝派件要求
1. 快件以到件扫描时间为准，未做到件扫描的，以上一站发件扫描时间为准；当日12点前到达的快 件，须当日17点以前送达；当日12点后到达的快件，须次日12点以前送达；否则承担延误责任。
1.事先联系好同行 2.确认转件费用 3.准备运单进行换单填写
单边之长超过2米、三边之和超 过2.5米、体积超过0.25立方米， 重量超过50公斤的物品，统称为 三超件 。
违禁品是指网络上禁止运行的具有危害 性的物品，污染件包括液体、固体化妆 品等破损后会造成污染的快件。
处理方式
1.分拨中心发现违禁品及时上报监察部 2.违禁品、污染件必须第一时间及时进行处理 3.违禁品、污染源与其他快件进行隔离 4.将污染源、被污染的快件进行拍照上传 5.在Q9系统上通知问题件，注明污染源快件单号 6.文件、小物品之类的快件与站点确认后及时更换包装中转
快递客服工作内容培训计划
快递客服工作内容培训计划一、培训目标快递客服工作内容培训的目标是帮助培训对象了解快递行业的基本知识、掌握客服工作的基本技能，提高对客户沟通能力，增强服务意识，提升快递服务的整体质量。
二、培训对象本培训对象为新进入快递公司从事客服工作的员工，需要对客服工作内容进行系统的培训。
三、培训内容1. 快递行业基本知识通过讲解快递行业的基本情况、行业标准和服务规范，使培训对象了解快递行业的运作模式、管理体系和服务标准，为其后续工作提供基础知识。
2. 客服工作技能（1）沟通技巧培训对客服工作中接听电话、处理客户问题、解决问题的沟通技巧进行培训，包括倾听技能、表达能力、语言表达等方面，提升培训对象的服务态度和服务水平。
（2）问题处理能力培训对客服工作中常见的问题进行案例分析和解决方案探讨，使培训对象能够独立处理各类问题，提高解决问题的能力和效率。
（3）客户服务意识培训通过案例分析和角色扮演等形式，培养培训对象的服务意识，使其能够以客户为中心、提供个性化、高质量的服务。
3. 快递系统操作培训培训对象需要掌握快递公司的系统操作技能，包括快递单号查询、货物跟踪、投诉处理等操作流程的掌握，以提高工作效率和准确性。
4. 团队协作培训客服工作需要与其他部门和同事进行有效沟通和协作，因此需要对培训对象进行团队协作能力培训，包括团队意识和协作技巧的培训，提高培训对象的团队协作能力。
5. 快递行业法律法规培训快递行业有一系列的法律法规，这些法律法规对培训对象的工作有着直接的影响。
因此，需要对快递行业的法律法规进行培训，使其了解相关法律法规，遵守相关规定，提高工作的合规性。
四、培训方法1. 理论教学结合课件、案例分析和讲解的形式，对快递行业的基本知识进行教学，使培训对象对快递行业及客服工作有一个清晰的认识。
2. 互动讨论通过互动讨论的形式，开展问题处理能力培训，培养培训对象的问题解决能力和服务意识。
3. 角色扮演通过角色扮演的方式，对客户服务意识培训和团队协作能力培训进行举行，使培训对象能够在模拟场景中练习实战，提高实际应对能力。
快递进港客服培训计划方案
一、培训背景随着我国快递行业的迅猛发展，快递进港业务量持续增长，对客服人员的要求也越来越高。
为了提高客服人员的服务水平，提升客户满意度，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提高客服人员对快递进港业务的了解，掌握相关操作流程；2. 增强客服人员的沟通能力，提高客户服务质量；3. 培养客服人员的团队合作精神，提高团队整体执行力；4. 提升客服人员的业务处理能力，降低投诉率。
三、培训对象快递公司全体进港客服人员四、培训时间为期两周，每天培训时间为上午9:00-12:00，下午13:00-17:00。
五、培训内容1. 快递行业基础知识（1）快递行业的发展历程及现状；（2）快递业务分类及特点；（3）快递市场前景分析。
2. 快递进港业务流程（1）进港业务流程概述；（2）进港业务操作规范；（3）进港业务常见问题及处理方法。
3. 客户沟通技巧（1）倾听技巧；（2）表达技巧；（3）情绪管理；（4）投诉处理技巧。
4. 团队协作与执行力（1）团队协作的重要性；（2）如何提高团队执行力；（3）团队建设活动。
5. 业务处理能力提升（1）如何提高业务处理速度；（2）如何降低投诉率；（3）如何提高客户满意度。
六、培训方式1. 理论授课：邀请行业专家、公司内部讲师进行授课；2. 案例分析：结合实际案例，分析问题、探讨解决方案；3. 角色扮演：模拟客户场景，提高客服人员的沟通能力；4. 互动讨论：分组讨论，共同解决实际问题；5. 实践操作：在实际工作中运用所学知识，提高业务处理能力。
七、培训考核1. 课后作业：要求学员完成相关作业，巩固所学知识；2. 案例分析报告：选取典型案例，分析问题并提出解决方案；3. 实践操作考核：在实际工作中考核学员的业务处理能力。
八、培训效果评估1. 考核成绩：根据课后作业、案例分析报告、实践操作考核成绩，评估学员的学习成果；2. 客户满意度调查：通过客户满意度调查，了解客服人员的服务质量；3. 投诉率分析：对比培训前后的投诉率，评估培训效果。
物流客户服务培训教材(PPT 85页)
专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 方不方便告诉我，您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，我现在手头还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在
最短的时间跟您联系。请问，您还有什 么其他要求？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 – 根据多数人的情况，我们公司目前是这 样规定的……
• 二、电话业务受理类型及规定 • （一）电话业务受理类型 • （二）名词 • （三）发货业务注意事项 • （四）市内定车业务的注意事项 • （五）长途业务注意事项 • （六）包装材料选择
• 三、各种发货方式对货物体积的限制 • 1、航空 • 2、铁路 • 3、公路 • 四、危险品
模块三 网上业务受理流程
3、企业组织结构类型
总经理 业务部门
业务部门
• 1.优点：简单组 织结构反应快速、 灵活，运营成本 低、责任明确
• 2.缺点：低正规 化和高度集权导 致信息滞积于高 层，决策缓慢
业务小组 业务小组
业务小组
• 3.适用：经营规 模小，经营对象
业务小组 简单的小型物流 企业。
（1）直线制组织机构图
1.优点：适应了
模块三 物流企业客服人员的工作规范和工作标准
• 一、物流客服部日常管理规范 • （一）日常考勤管理规定 • （二）员工仪容仪表要求 • （三）客服人员应该具备的态度 • 二、主要客服岗位的工作标准
模块四 客服人员的职业要求
➢基本职业技能：订单咨询、订单完成、客 户回访、营销、客户投诉处理
➢基本职业礼仪：仪容、仪表符合职业要求、 接待顾客、接听电话符合职业要求
中通快递客服kpi各项指标培训内容
中通快递客服KPI各项指标培训内容1. 介绍本培训旨在帮助中通快递客服人员了解和掌握各项KPI指标，以提高客服团队的工作效率和服务质量。
本培训将详细介绍以下各项指标的定义、计算方法和影响因素，并提供实际案例和技巧，帮助客服人员理解和应用这些指标。
2. 指标一：服务水平2.1 定义服务水平是指客服团队在特定时间段内能够及时解决客户问题的能力。
通常以呼叫接通率和问题解决率来衡量。
2.2 计算方法•呼叫接通率 = 接通的呼叫数量 / 总呼叫数量•问题解决率 = 解决的问题数量 / 提出的问题数量2.3 影响因素•客服人员的技能水平和工作效率•客服团队的人员配备和资源分配•系统和工具的稳定性和性能2.4 案例和技巧案例：客服团队在高峰期接到大量呼叫，导致呼叫接通率下降，问题解决率也受到影响。
技巧： - 提前预测高峰期，并增加客服人员的人员配备 - 优化系统和工具，提高工作效率 - 加强培训，提升客服人员的技能水平3. 指标二：客户满意度3.1 定义客户满意度是指客户对中通快递客服服务的满意程度。
通常通过客户调查和反馈来评估。
3.2 计算方法•客户满意度 = 满意的客户数量 / 总客户数量3.3 影响因素•客服人员的态度和专业水平•问题解决的速度和质量•服务体验和客户感受3.4 案例和技巧案例：客户投诉中通快递客服人员的服务态度差，导致客户满意度下降。
技巧： - 加强客服人员的沟通和服务技巧培训 - 提高问题解决的速度和质量 - 关注客户的反馈和建议，及时改进服务4. 指标三：工作效率4.1 定义工作效率是指客服人员在单位时间内处理客户问题的能力。
通常以平均处理时间和问题处理量来衡量。
4.2 计算方法•平均处理时间 = 处理问题的总时间 / 处理问题的数量•问题处理量 = 处理的问题数量 / 工作时间4.3 影响因素•客服人员的技能水平和工作态度•系统和工具的稳定性和性能•工作环境和工作负荷4.4 案例和技巧案例：客服人员处理问题的速度较慢，导致工作效率低下。
圆通快递客服培训计划方案
一、培训目的为了提高圆通快递客服团队的服务质量，提升客户满意度，培养具备专业素养的客服人员，特制定本培训计划方案。
通过培训，使客服人员掌握快递业务知识、沟通技巧、投诉处理能力等，为圆通快递的持续发展提供有力保障。
二、培训对象1. 新入职的客服人员；2. 在职客服人员；3. 需提升专业技能的客服人员。
三、培训内容1. 快递业务知识培训（1）快递行业概况及圆通快递企业文化；（2）快递业务流程及操作规范；（3）快递产品与服务介绍；（4）快递法律法规及政策。
2. 沟通技巧培训（1）电话沟通技巧；（2）网络沟通技巧；（3）客户心理分析及应对策略；（4）情绪管理。
3. 投诉处理能力培训（1）投诉处理流程；（2）投诉原因分析及预防措施；（3）投诉处理技巧；（4）客户关系维护。
4. 其他培训（1）团队协作与沟通；（2）时间管理与工作效率；（3）自我提升与职业生涯规划。
四、培训方式1. 内部讲师授课：邀请公司内部具有丰富经验的优秀客服人员担任讲师，进行现场授课；2. 外部专家授课：邀请行业专家或培训机构讲师进行授课；3. 案例分析：通过实际案例，让学员掌握投诉处理技巧及沟通技巧；4. 角色扮演：模拟实际场景，让学员在实践中提升沟通能力；5. 线上培训：利用网络平台，进行在线学习、交流与测试。
五、培训时间与频率1. 培训时间：每月至少开展一次培训，每次培训时间为2天；2. 培训频率：根据实际情况调整，确保培训效果。
六、培训考核1. 线上测试：培训结束后，进行线上测试，检验学员学习成果；2. 考核方式：结合线上测试、日常工作表现及上级评价，对学员进行综合考核。
七、培训费用1. 内部讲师授课：由公司承担；2. 外部专家授课：根据讲师费用进行报销；3. 培训资料：由公司统一购买或制作。
八、培训效果评估1. 学员满意度调查：了解学员对培训内容的满意度；2. 培训效果评估：根据学员考核成绩及日常工作表现，评估培训效果；3. 改进措施：根据评估结果，及时调整培训计划，提升培训效果。
中通快递客服kpi各项指标培训内容
中通快递客服kpi各项指标培训内容中通快递客服KPI各项指标培训内容一、背景介绍\n中通快递作为中国领先的快递公司，客服团队扮演着至关重要的角色。
为了提高客服团队的绩效和服务质量，我们需要对客服KPI各项指标进行培训。
本次培训旨在帮助客服团队了解各项指标的定义、计算方法以及如何提高绩效。
二、培训内容1. 客户满意度（CSAT）\n- 定义：客户满意度是衡量客户对服务满意程度的指标。
\n- 计算方法：通过调查问卷、电话回访等方式收集客户反馈，计算满意度得分。
\n- 提高方法：提供专业培训，加强沟通技巧和解决问题能力；建立良好的服务流程和标准化操作。
2. 一次解决率（FCR）\n- 定义：一次解决率是指在一次与客户交互中解决问题的比例。
\n- 计算方法：统计每个问题是否在第一次交互中得到解决，计算比例。
\n- 提高方法：加强产品知识和技能培训，提高问题处理能力；建立知识库和常见问题解答，提供快速解决方案。
3. 平均处理时间（AHT）\n- 定义：平均处理时间是指客服人员处理每个客户请求所花费的平均时间。
\n- 计算方法：统计客服人员处理每个请求的时间，计算平均值。
\n- 提高方法：提供高效的工具和系统支持，减少繁琐操作；培训提高工作效率和时间管理能力。
4. 电话接通率（CTR）\n- 定义：电话接通率是指客户拨打客服电话后能够成功接通的比例。
\n- 计算方法：统计成功接通的电话数量与总拨打电话数量之比。
\n- 提高方法：增加人力资源，提高接听能力；优化呼叫中心系统，减少等待时间。
5. 投诉处理时效\n- 定义：投诉处理时效是指客服团队在收到投诉后解决问题所花费的时间。
\n- 计算方法：统计投诉解决所需的总时间，计算平均值。
\n- 提高方法：建立快速响应机制，及时回复和解决投诉；加强团队协作和沟通，提高问题解决效率。
三、培训方式\n1. 理论培训：通过讲座、PPT等形式，介绍各项指标的定义、计算方法和提高方法。
快递公司客服培训
提供专业的客户服务内容标题未完客户服务可以概括为一句话“客户第一”谁是我们的客户购买我们服务的公司个人外部客户利润之源其他网络成员、业务合作伙伴和公司同事内部客户团队致胜服务好客户能给我们带来丰厚的回报“客户第一”“客户第一”应该具体化为把内外客户都视为最宝贵的财富时刻牢记我们每个人的一言一行都代表自己公司和整个网络我们每个人给内外客户留下的形象必须是专业、自信、乐于助人和友善把每一个投诉都当成是一个机会通过信守诺言来赢得内外客户的信任没有员工满意就谈不上客户满意一定要有时间观念“客户第一”客户服务人员必须具备的素质亲和只有亲和才能消除隔阂专业专业的才是可信赖的主动不去主动解决问题只能被动接受“糟糕”的现实认真态度决定一切负责“员工不负责公司必将倒闭”每个客户都这么认为如何践行“客户第一”1让合适的人做客服每一个员工在正式上岗工作前必须树立信心信心不是喊口号喊出来的信心来源于完备的专业知识、技能公司及网络概况公司服务及产品转运路径与时效公司业务流程公司IT系统使用事故责任限定及处理规则电话礼仪沟通技巧�6�7�6�7解决问题的适当授权经理、主管必须向下级适当授权不要多花时间在琐碎事物和普通案例上一般员工也要有一定的处理权限不必事事都要请示上级如果员工树立不起信心对工作的惧怕将恶化成失落和厌恶如何践行“客户第一”2树立信心如何践行“客户第一”3沟通良好的沟通可以创造商机和利润良好的沟通也是解决服务失败、客户抱怨的先决条件。
某一家航空公司飞机失事可能会使你在一段时间里改坐火车可是一家航空公司的航班严重延误后没给你满意的解决方案则很可能会使你永远也不会乘坐这家公司的飞机来抱怨的客户都是好客户因为他们还想使用我们的服务也相信我们有能力帮助他们解决问题。
得体、专业的沟通不一定可以100解决100的抱怨客户的具体要求但一定可以令客户对客服人员和这家公司刮目相看。
如何树立信心1了解行业、了解公司、了解产品了解快递行业快递是新兴行业成长速度高于国民经济整体发展速度。
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如何使沟通更得体、专业（7） 不要吝惜礼貌用语
多使用”谢谢”,”好的”等听上去很友善的词语来代替”呜”、”啊”、 “唔”等平淡的语气词
结束通话前，千万别忘了说“谢谢”或是“感谢来电” 使用个性化的尊称显得专业、礼貌。“张先生”和“先生”相比，你更喜
欢那个称呼呢？
如何使沟通更得体、专业（1） 电话是最重要的沟通手段
我们的日常对外沟通起码有80%以上是通过电话进行的 90%以上的投诉都是通过电话沟通解决的 相对实地拜访面对面交谈、写电邮信函等途径，电话沟通是客服人员最高效的沟 通途径 电话沟通不是政策宣讲，死扣公司具体流程、制度的电话沟通必定以失败告终
电话沟通中必须注重的是“礼仪”和“技巧”
如果员工树立不起信心，对工作的惧怕将恶化成失落和厌恶
如何践行“客户第一”（3）
沟通
良好的沟通可以创造商机和利润，良好的沟通也是解决服务失败、客户抱怨的先决条件。
某一家航空公司飞机失事可能会使你在一段时间里改坐火车，可是一家航空公司的航班严 重延误后没给你满意的解决方案，则很可能会使你永远也不会乘坐这家公司的飞机
如何践行“客户第一”（1） 让合适的人做客服 ❖ 客户服务人员必须具备的素质
亲和：只有亲和才能消除隔阂 专业：专业的才是可信赖的 主动：不去主动解决问题，只能被动接受“糟糕”的现实 认真：态度决定一切 负责：“员工不负责，公司必将倒闭”，每个客户都这么认为
如何践行“客户第一”（2） 树立信心
未完
❖ 树立信心（2） 了解快递基本运作流程
❖ 树立信心（3） 信心的树立是一个过程
培训
从入职培训到在岗教育，培训 必须贯穿始终
监督
建立、完善绩效考核制度， 落实制度流程贯彻，监督 员工实际表现
奖惩
通过奖惩来激励、鞭策 员工，引导大家主动提高业 务技能和责任心，进而真正树 立起信心！
辅导
对于在监督中发现的问题、 瑕疵，必须进行及时的针 Nhomakorabea对性辅导
如何使沟通更得体、专业（8） 如何转电话、让来电者等待
明确告知来电方为何要转电话并取得对方同意
被转接者接听前请勿挂断
转接失败，要向来电者致歉并给出其它解决方案
通话中如果需要来电者等待较长时间，必须先告知并征得对方同意，重 新开始通话时，要再次致歉或道谢
“不好意思，马先生，我们的系统现在比较慢，请不要挂机，等我1，2分钟，可以吗？” …… “让您久等了,对不起,马先生,您问的这票件……” 如果对方不愿意占线等候,可以承诺稍后回电对方 “不好意思，马先生，我们的系统现在比较慢，请不要挂机，等我1，2分钟，可以吗？” “可不可以快些,我很忙的” “抱歉，马先生，要不我查完后再给您回电吧，等我5分钟，可以吗？”
开一个好头，从拿起电话的那一刻起，就让自己显得很专业
● 问候客户
● 您好/早上好/下午好/晚上好
● 报出公司名字和自己工号
● 您好，全一，**工号
● 主动提供帮助
● 很高兴为您服务
如何使沟通更得体、专业（2） 留意声调和语气
如何说绝对比说什么更重要。声调、语气比言辞本身更能给对方留下印象 太过平淡的声调会使对方注意力分散，产生厌倦乃至轻视 过于自信的语气、强势的声调往往会使对方反感,甚至激化矛盾 控制好讲话的分贝，对方能听清即可。大声讲电话往往会被视为不够友善乃 至缺乏教养。反之，过低的分贝还会让客户觉得我们缺乏信心，从而使对方不 重视我们，进而轻视我们解决问题的能力
如何使沟通更得体、专业（3） 正常的语速
拖沓、迟缓的语速不仅令人厌倦，而且可能会给人留下思维迟钝、能力欠缺 、缺乏自信的不良印象 过快的语速不利于对方的理解，而且显得说话者漫不经心、敷衍了事 学学CCTV播报一般新闻的语速
如何使沟通更得体、专业（4）
简洁
与客户的电话沟通不是私人电话聊天，要紧扣主题 不要浪费自己的工作时间，也不要占用对方太多的时间
如何使沟通更得体、专业（5） 适度的停顿和重复
不要在电话中做滔滔不绝的长篇大论，给对方缓个神或是思考、发问的 机会 重要细节可以和对方重复一遍加以确认
如何使沟通更得体、专业（6）
少讲“行话”
每个行业，每个公司乃至不同的部门都有独特的“行话”，在电话沟通 中堆砌“行话”无助于增强你的“专业化”形象，反而会显得自己过于自负 并时常令对方窘迫
公司/网络发展历程和运营模式
➢ 标准快递与经济快递、电子商务物流
标准快递：点到点、时效较快、价格高，适合小件 经济快递：时效较慢、价格较低，适合大件，不急的货物 电子商务物流：与传统快递相比，电子商务物流往往还包含一些增值服务，比如代收货款、签收回单等 项目客户：集团大客户，相对标准快递，往往有个性化的操作要求,如异地发货第三地集中付款等
提供专业的客户服务
内容标题
未完
“客户第一”
❖ 客户服务可以概括为一句话：“客户第一”
谁是我们的客户? 购买我们服务的公司，个人：外部客户（利润之源） 其他网络成员、业务合作伙伴和公司同事：内部客户 （团队致胜） 服务好客户能给我们带来丰厚的回报！
“客户第一”
❖ “客户第一”应该具体化为：
把内外客户都视为最宝贵的财富 时刻牢记我们每个人的一言一行都代表自己公司和整个网络 我们每个人给内外客户留下的形象必须是：专业、自信、乐于助人和友善 把每一个投诉都当成是一个机会 通过信守诺言来赢得内外客户的信任 没有员工满意就谈不上客户满意 一定要有时间观念
来抱怨的客户都是好客户，因为他们还想使用我们的服务，也相信我们有能力帮助他们解 决问题。
得体、专业的沟通不一定可以100%解决100%的抱怨客户的具体要求，但一定可以令客户对 客服人员和这家公司刮目相看。
❖ 如何树立信心（1） 了解行业、了解公司、了解产品
了解快递行业
快递是新兴行业，成长速度高于国民经济整体发展速度。市场巨大，前景良好 据初步估算全国快递市场规模约有1700亿元。 2008年的金融危机和新邮政法的实施后，逐步淘汰品质低下的小型企业，未有专业化、规范化的企业才能生 存、壮大。
每一个员工在正式上岗工作前必须树立信心，信心不是喊口号喊出来的，信心来源于： 完备的专业知识、技能
公司及网络概况 公司服务及产品 转运路径与时效 公司业务流程 公司IT系统使用 事故责任限定及处理规则 电话礼仪 沟通技巧 …… 解决问题的适当授权 经理、主管必须向下级适当授权，不要多花时间在琐碎事物和普通案例上 一般员工也要有一定的处理权限，不必事事都要请示上级