服务流程八步曲
顾客服务流程(八步曲)课件
3
改进方案
根据反馈信息，对执行方案进行改进和完善，提 高执行效果。
07
第七步：感谢顾客
表示感谢
感谢顾客选择我们的产品或服务，并 给予支持和信任。
在服务过程中，不断向顾客传达谢意 ，让顾客感受到我们的关注和关心。
表达对顾客的感激之情，让顾客感受 到我们的诚意和尊重。
询问满意度
询问顾客对本次服务或产品的满 意度，了解顾客的感受和评价。
及时发现并识别遗留问题，分析问题的原因和影响。
制定解决方案
根据问题的性质和影响，制定合适的解决方案，确保问题得到妥善 解决。
实施解决方案
迅速实施解决方案，并跟踪解决进度，确保问题得到有效解决。
总结经验教训
分析服务过程
回顾整个服务过程，分析成功和失败的经验教训。
改进服务流程
根据分析结果，对服务流程进行改进和优化，提高服务质量和效率 。
04
第四步：达成协议
提出建议
总结问题
在提出建议之前，需要先 总结客户所遇到的问题和 需求，确保对问题的理解 准确无误。
提供解决方案
基于对问题的理解，提出 合理的解决方案，并解释 清楚每个方案的优点和可 能的局限性。
引导客户选择
在提供解决方案时，应引 导客户做出明智的选择， 同时尊重客户的自主权和 意愿。
书面记录
如有必要，将确认的方案内容进行书面记录，以 备后续执行和查阅。
06
第六步：执行方案
执行方案
01
02
03
04
确定执行人员
明确执行方案的人员，确保责 任到人。
制定执行计划
根据顾客需求和实际情况，制 定具体的执行计划。
确定执行时间
确定执行方案的具体时间，确 保按时完成。
服装服务流程
买）
1、做附加推销的最佳时机：（老员工可以 灵活掌握时机，随时附加推销。
A、第一件商品成交时； B、开票时； C、收银时。
七、怎样办理VIP及VIP享受的特殊
待遇？
（互动）
（特殊的服务，跟一般顾客不一样的服务）先为 VIP结帐，同时进店的顾客，先接待VIP。
1、完成本月VIP数量。 2、 必须按标准发放VIP。 3、 必须将会员资料填写清楚，（如：卡号、姓 名、生日、手机号、办卡日期），及时录入系统。
务流程中）
3、必须有迎宾语，声音清脆响亮.例如：
点头、您好、上午好、中午好、下午好、 节日快乐等。
4、必须有迎宾,放下手中一切事情迎宾
（让顾客感受到）
如：白手套、货品
5、站姿站位的标准（站在顾客侧面,左手搭右手放
在前面，自然下垂）
6、与顾客保持适当的距离，给予足够
的空间。
7、两人在卖场，卖场前面必须有人迎
5、做到察言观色，顾客不满意及时为她介绍
相应的款。
6、重视顾客的同伴，利用顾客休息区，卖场一
杯水服务。
7、员工在卖场需要做到接一待二照顾三。
8、顾客试穿时，同事间必须做到配合默契。
五、成交服务最重要的一
点？
1、整个成交服务必须做到快。话说多了，会失去这 一单
2、双手将小票递到顾客手中，向顾客指引收银处。
宾。卖场不忙时，必须对每一位顾客 做到迎宾。
二、怎样了解顾客需求，核心
是什么？
1、（观察）根据顾客体型、肤色、穿 着甚至顾客看商品的眼神，来了解顾客 需求。
2、（问）通过询问的方式了解顾客的
门店服务八部曲
服务八步曲美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。
影院服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。
让人们赞叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。
今天想与大家分享一下，在销售中，一个完美的服务流程应具备的八个步骤，通过这八个步骤使我们向“全面优质服务”的目标更好迈进！大家肯定在猜测难道销售一部影片有这么麻烦吗？呵呵...下面听我一一详解。
第一部曲：亲切迎宾目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入销售区域马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。
因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对影院的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。
要求：亲切的目光接触、面带微笑，肢体语言自然大方。
语调：温和、亲切。
语速：适中。
语音：清晰我们影城的迎宾语为：小姐/先生+上午好/下午好/晚上好+欢迎光临！✓顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。
打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。
销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
✓迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。
✓下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。
✓对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。
终端店铺服务标准化流程(八步曲)
顾客进店时所穿衣服与要试穿衣服不搭配时，为 达到试穿效果，一定要提供相配套的衣物； 我叫贝贝，有需要叫我一下。 不好意思，请稍等一下； 要不我再陪你挑选两套待会可以一起试。 可以起个顾客容易记住的小名。 继续和顾客沟通，不能冷落顾客。
聊对方感兴趣的话题； 女士，大小/尺码合适吗？ 你出来照一下镜子，先看一下效果吧！ 稍等，我帮你整理一下 区域统一； 中途如需离开，要做交接，和同事做好“传球 ”； 要获得顾客的允许 视情况而定，轻度接触
四、促成成交 顾客在照镜子
5、若顾客对我们的异议解决表示赞同或长时间照 镜子时，下成交建议； 介绍给收银台 鞠躬；标准引姿；
收银员收银时 微笑；鞠躬； 五、收银服 务 收银完成，打 将衣服折叠好，并放进购物袋； 包 告之洗涤保养方法；
办会员 六、建立档案 非办会员
1、双手递上顾客档案登记本； 2、顾客填写完毕； 邀请顾客加官方微信 2、将购物袋递与顾客； 3、在门口看着顾客远去后再转身回店；如果顾客 还回头看我们时，我们继续微笑招呼“慢走！”
你感觉怎么样？ 这套你也可以试一下，比较一下。 你觉得怎么样？
要及时清理试衣间，顾客默认的衣物先叠放到收 银台 量完以后要和顾客确认结果
真、假异议的解决方式 你平时喜欢穿什么类型的衣服呢？我陪你去挑选？ 女士，就这套我帮你包起来吧！ 异议解决完要及时的下成交建议，邀请买单
女士，您是刷卡还是现金？ 您是直接穿着还是我帮你打包？ 女士，就这套吧，您脱下来我帮你熨一下。/我帮你 拿套新的吧。 王女士，收银台这边请！ 艾米，王女士三件买单，谢谢！ 王女士，您好！请问，您是现金还是刷卡？ 好的，一共三件，共1260元，谢谢 收您1300元，找您40元，请收好！ 王女士，请输入您的密码，请按确认键！ 请您确认金额并签字！ 王女士，这是您的小票，请收好！ 王女士，一共三件，一件衬衣、一条裤子和一件风 衣，帮您包起来！ 王女士，这件衣服是全棉，为了衣服保养得更好些， 建议您轻柔手洗，反面阴干。。。”如果碰到一些保 养的问题，欢迎您来咨询我们，我们很高兴为您提供 帮助的！这是我们店里的名片！ 王女士，麻烦您这边帮我填一下
鞋业专卖管理、导购服务八步曲
导购服务八步曲服务八步曲之一、打招呼一、如何招呼顾客1、对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰倒好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。
当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“欢迎光临*****”。
2、当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“请随便看一下，如果有需要请告知我。
”3、不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。
4、当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致意。
5、当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切的寒暄几句，例如询问上次购买商品的使用情况。
6、当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。
7、当正在忙或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。
如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。
8、当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货本区，绝不可站在门口，强行迎招顾客进入。
9、招呼声音轻柔、甜美、切忌唐突、高声。
二、招呼用语1、“欢迎光临***”：顾客进入店铺打声招呼，加深顾客印象，开创交易契机。
2、“欢迎参观，如果有需要请告知我”：应给予顾客充分的选购空间，在顾客进入店铺后，亲切地问候，把自然、轻松的感觉送给顾客。
3、“您好，请随便看看！”：当导购正忙着为第一位顾客服务时，第二位顾客进店，轻轻说一声，说明你注意到他了，而不是让顾客因无人招呼而离开。
4、“您好，有什么可以帮忙吗？”：当顾客有需要寻找导购时，导购应立即走向前去，点头致意，上前招呼。
5、“对不起，让您久等了。
”：面对久等的顾客，导购上前接待时，应事先诚恳地到一声，以示歉意。
6、：“您好，这是我们新到的款式”：及时向顾客介绍开季的新商品。
7、“您好，我们这里有特价商品，非常优惠，今天是促销的最后一天！”：及时通报给顾客公司的促销活动。
顾客服务流程(八步曲)
第二步
亲切打招呼
•打招呼是礼貌的一种外在表现
•礼貌礼节是服务行业从业人员的最基本素质要求 •打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 •打招呼是我们的工作职责与工作内容 •打招呼表示珍惜自己的工作、尊重宾客和同事
目的：
1.
2.
展示服务的质量，让顾客不会 受到冷漠
打招呼是顾客进店销售服务的开始
（一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变 成消费者的关键 ）
顾客最为不满意的态度：
紧跟在旁（跟踪销售） 顾客不买，你的态度就转变 东西拿去更换时，表现出一副臭面孔 拍马屁或故意装的很懂 很不在乎的轻易承诺 没有商品知识 强迫推销 不理不睬
营业员和营业员在闲聊
虽然对顾客很有礼貌，但营业员之间行动很粗鲁
对离开的顾客讲些批评语 在顾客面前讲粗话
正在卖东西给其他顾客时，叫也不回答
目的：
1. 及时发觉顾客需求，找出合适的话题， 把握住接近顾客的任何一个机会。 2. 打开话题时，要学会察言观色；
方法：
1. 让顾客在没有压力的环境上自由选择， 想方法打破僵局 2. 我们的目光一定要留意顾客，主动接受 顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵 的聆听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需 求
你说话的语气是否清楚、自然、直接？
你说话的语气或方式，往往比说话 的内容更重要
——
在工作中积极的态度的展现诀窍
3、形体语言的表达，也可显示你积极的态度
你在工作中是否做到昂首稳步 ？
你是否可以随时的自然微笑 ？
每次谈话时对视是否自然 ？
工作中形体语言的自然、舒展、到 位是很关键的
——
在工作中积极的态度的展现诀窍
第八步： “美”程服务
服务八部曲
第六步：附加推销
目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交额（业绩） 标准：当顾客第一次购买后，我们要加上一句“您是否需要搭配一 件/一双……因为………或我觉得…… 要求： 主动发问了解顾客的需要，发问后要留心聆听客人的要求 根据推广活动，POP等现有资源介绍最新商品给顾客 结合销售商品，介绍相应的鞋、服、配货品 如果没有顾客要的货品，应相应介绍其他类似的货品 通过与顾客沟通，向其他身边的朋友或家人推销商品 介绍优惠商品或特卖促销商品 锲而不舍（不放过任何一次销售机会，介绍一件后，要敢于介绍第二件， 第三件……要努力作到‘挖掘出顾客身上的所有潜在的销售价值） 附加推销流程如下： 介绍鞋、服装搭、介绍配件商品、介绍促销品 产品搭配： 根据客人的需要，再因顾客的特点（如：肤色、身形）等为顾客搭配衣服、 配件 介绍新品，并为其搭配 切记口头推广，附加一定要以实物介绍或产品、海报宣传介绍为辅助工具
THANKS
卖场服务标准
之——服务八步曲
第一步:打招呼
目的：让顾客一进店马上就感受到热情的服务，给顾客留下第一个 美好印象。 标准：向从你身边走过的每一位顾客问好。如：‘早上好或你好、 先生/小姐，并对店内推广活动做宣传（口推）如：促销推广活动、 新品上市、折扣商品等 要求：与顾客接触的目光要亲切、柔和、面带笑容（微笑） 语调温和亲切、语速适中、语句简洁清晰明了 肢体语言要大方、端正（注意肢体语言） 备注：邀请的手势、正确的站姿、礼让顾客通行 除迎宾外，我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？ ①路过顾客身边的时候，您好！ ②发现顾客需要帮助的时候；您好！有什么我可以帮忙的吗？ ③与顾客目光接触（但距离适中）的时候，您好！ 要知道，从踏进店门开始，那个人便已经或成为我们的顾客，顾客 进来应微笑地看着她说‘欢迎光临’或‘请随便看看’、并放下手 中的工作。询问顾客有什么需要帮助的。这样才能令顾客有被重视 的感觉，让他们知道我们随时可为他们提供服务（帮助）。
店铺服务八部曲
包装商品时的服务用语是：“小姐，这是您刚才试穿的码数，请您再确 认一下。”而不是：“小姐，这是您刚才试穿的衣服，请您检查一下有 没有质量问题。”这样说会使顾客产生我们的商品经常出现商品质量的 感觉。
包装商品时应做到：
1． 确认商品规格、颜色、尺码、数量
2． 确认质量，保证商品无质量问题
3． 包装商品动作快捷，熟练，包装后四角平直，衣服正面朝下摆放
第一步 ：恭迎顾客
恭迎顾客是销售服务流程中最关键的第一步，我们要用标准的站姿、 规范的手势、真诚灿烂的笑容、亲切的问候，特别要注意用眼神交流， 来与顾客建立情感的沟通 1.注意自我形象 2.迎宾姿势标准 3.问候语言规范 4.要有目光交流 5.VIP或熟客进店要第一时间称呼顾客的姓名跟顾客打招呼
店铺没有顾客时，我们应该在黄金服务位置，位置在离门口1.5-2米， 以调整陈列或整理商品引起顾客的注意力，但整理卖场时必须用余光 注意卖场有没有顾客进店，因此恭迎顾客这一步非常重要的，顾客购 买您的产品，主要是因为她信赖你，信赖来自于恭迎顾客时给顾客的 直观感受
第二步 ：接近顾客，介绍和展示商品
接近顾客的方法：观察----赞美----笑容----语言 在接近顾客并介绍和展示商品这一步骤中，应通过细致入微的观察， 循序渐进的询问，以此来发现顾客的需求点，并通过适时的赞美来巩 固与顾客之间的关系，拉近彼此的距离，而使顾客对你产生信任感， 抓住销售的主动权
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一：服务标准（八步曲）
第一步：打招呼
1.目的：
让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；
2.标准：
向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ”
对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等
3.要求：
a.亲切的笑容
b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑
c.有时间问候语及性别称呼
d.音量适中、并亲切目光接触
e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正
f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间
g.主动介绍推广货品的FAB
第二步：留意顾客需求
1. 目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
2. 留意顾客的购物讯息
反复观看
在镜子前面照
触摸商品
主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）
想找导购员
与朋友交谈
像在找东西
注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）
顾客重新回来
3. 方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方
法
望：观察顾客的购物讯息
闻：聆听顾客的谈话
问：询问顾客的意见，了解顾客的需要
切：用行动帮助顾客解决问题
跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品
1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值
所在
2.标准：
当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看
主动询问客人意见，耐心聆听
利用商品的FAB+USP
3.要求：
正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答
站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见
4.要点：
a.留意及主动询问顾客的需要
b.耐心聆听顾客所需
c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点
d.鼓励顾客试衣
e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现
改裤服务
a）主动告诉顾客所提供改裤服务
b）邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议
c）准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸
d）礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单
e）主动告诉顾客修改所需时间
核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿
1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。
从而引发顾客的购买欲望。
（试衣
=50%成功机会）
主动、迅速帮客人拿取所需货品，请顾客稍等
每次试穿不超过3件的货品带进试衣间
替客人把货品解纽扣、拉拉链、除衣架
以邀请的手势引领顾客到试衣间、镜前
严格遵守试衣服务四步骤（敲门、检查、挂衣、提醒栓门）
2.注意事项：
往试衣间途中步伐太快，令客人追赶不上
没敲门就推门进入试衣间
提醒客人别忘记将试衣间上锁
提醒顾客携带好随身物品；女士请提示请注意口红
第五步：试衣服务
1.目的：通过沟通，刺激顾客购买欲望
留意客人何时从试衣间出来，出来后及时上前服务
主动询问顾客试衣感受颜色、款式、尺码
（不能用否定式问话/封闭式问话/应用开放式问话）
主动帮顾客整理衣领、袖子、卷裤脚
（借机拉近距离/找到话题/展示服务/让其感动）
赞美顾客试衣效果，使用换位思维，站在顾客的角度和立场去思考，如何
介绍商品顾客更容易接受思考如何介绍商品顾客更容易接受（客人买衣服
的目的是什么?）
如无所需尺码、款式，介绍类似款式给顾客
试穿后核对件数
2.注意事项：
a.复述顾客所需货品的款式及尺码
b.请顾客稍等，拿到货品后；去除衣架、解开纽扣、拉开拉链挽好裤脚。
c.邀请顾客到试衣间或镜子前
d.先敲门、再把试穿衣服挂到试衣间内、并提醒顾客插门
e.当顾客从试衣间出来，及时、主动上前询问是否合身、满意
f.留意顾客的反应及顾客身旁朋友的意见
g.如无所需尺码，介绍类似的款式或留下电话
h.试衣后核对货品件数（如有交接，要大声告诉同事）
第六步：附加推销
1.目的：通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一个合适的建议
给顾客，让顾客可以马上陪衬及让客一次性可以购买到合适的商品。
从而提
升成交金额
主动发问了解客人的需要，发问后要留心聆听客人的要求
站在客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要的商品，并给客人考虑和
选择的时间
根据推广活动、海报等现有资源介绍最新款式给顾客
结合销售商品，介绍相搭配的产品或配件
如没有客人需要的货品，应介绍其他类似的款式
通过与顾客沟通，向其身边朋友及家里人推销商品
介绍优惠商品或特卖促销商品
介绍潮流趋势，并为其搭配配饰
锲而不舍：不放过任何一次销售机会，介绍最后一件后要敢于介绍第二件、
第三件货；要做到“挖掘”出顾客身上100%所潜在的销售值
2.注意事项：
不强迫客人接受我们的建议
不忽视客人的喜爱，按自己的品味帮客人作搭配
客人不接受我们的切勿面露不悦之色
根据顾客的需要、再因顾客的特点（如肤色体形等）为顾客搭配衣服
第七步：收银服务
1.目的：提供有效、快捷而准确的收款
2.标准：当顾客到收款台的时候，我们要跟顾客亲切的招呼：“您好！”
3.要求：
核对尺码颜色、件数邀请并引领顾客到收银处，并与收银员交接
收银员先于并主动与顾客打招呼（保持亲切笑容和目光接触）清晰准确并有礼
貌的与顾客核对所购商品的尺码、颜色、件数、金额唱收：双手接款并与顾客
核对，并请顾客稍等
唱付：双手递款、核对并将小票给客人
适当的再次作附加推销（VIP卡、特惠货品、、、）
叠衣、打包后双手把装有顾客衣服的袋子递送给顾客
礼貌道别
第八步：送客服务
1.目的：令顾客留下美好的最后印象，顾客这次的购买“结束”代表着再次光顾店铺
的开始；
2.标准：道别统一用语：“谢谢您，欢迎下次光临！”
3.要求：
同事自始至终保持微笑、目光接触；
要用礼貌用语。
对购买货品的顾客，要向其道谢
门口同事要面带笑容主动和顾客道别，邀请顾客再次光临
FDZ营运部。