服务八大步骤
顾客服务流程(八步曲)课件
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改进方案
根据反馈信息，对执行方案进行改进和完善，提 高执行效果。
07
第七步：感谢顾客
表示感谢
感谢顾客选择我们的产品或服务，并 给予支持和信任。
在服务过程中，不断向顾客传达谢意 ，让顾客感受到我们的关注和关心。
表达对顾客的感激之情，让顾客感受 到我们的诚意和尊重。
询问满意度
询问顾客对本次服务或产品的满 意度，了解顾客的感受和评价。
及时发现并识别遗留问题，分析问题的原因和影响。
制定解决方案
根据问题的性质和影响，制定合适的解决方案，确保问题得到妥善 解决。
实施解决方案
迅速实施解决方案，并跟踪解决进度，确保问题得到有效解决。
总结经验教训
分析服务过程
回顾整个服务过程，分析成功和失败的经验教训。
改进服务流程
根据分析结果，对服务流程进行改进和优化，提高服务质量和效率 。
04
第四步：达成协议
提出建议
总结问题
在提出建议之前，需要先 总结客户所遇到的问题和 需求，确保对问题的理解 准确无误。
提供解决方案
基于对问题的理解，提出 合理的解决方案，并解释 清楚每个方案的优点和可 能的局限性。
引导客户选择
在提供解决方案时，应引 导客户做出明智的选择， 同时尊重客户的自主权和 意愿。
书面记录
如有必要，将确认的方案内容进行书面记录，以 备后续执行和查阅。
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第六步：执行方案
执行方案
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确定执行人员
明确执行方案的人员，确保责 任到人。
制定执行计划
根据顾客需求和实际情况，制 定具体的执行计划。
确定执行时间
确定执行方案的具体时间，确 保按时完成。
服务八步曲
服务八步曲第一步：打招呼，让顾客一进门马上感觉受到重视，对顾客表示欢迎，让顾客有宾至如归的感觉。
第二步：留意顾客需要，通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
第三步：主动展示商品，让顾客了解商品的FAB及USP，便于选择。
第四步：鼓励顾客试穿，让顾客找到合适的商品，鼓励试穿，从而引发顾客的购买欲望。
第五步：试衣间服务，通过沟通，刺激顾客购买欲望。
第六步：附加推销，通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一个合适的建议给顾客，让顾客可以马上陪衬及让顾客一次性可以购买到合适的商品，从而提升成交金额。
第七步：收银台服务，提供有效，快捷而准确的收款。
第八步：送客服务，令顾客留下美好的最后印象，顾客的购买结束是代表着再次光临店铺的开始。
50年代初罗瑟·瑞夫斯（Rosser Reeves）提出USP理论，要求向消费者说一个“独特的销售主张”（ Unique Selling Proposition ），简称USP理论。
USP理论包括三个方面：一是每个广告不仅靠文字或图象，还要对消费者提出一个建议，即买本产品将得到的明确利益；二是这一建议一定是该品牌独具的，是竞争品牌不能提出或不曾提出的；三是这一建议必须具有足够力量吸引、感动广大消费者，招徕新顾客购买你的东西。
《不懂产品你还能对客户说什么？》很多销售人员面对来自不同行业的客户的时候，都会被问到同一个问题：你公司产品的特性、优点和利益(即FAB)是什么？对销售来说这是一个非常基本的问题。
但是很令人失望的是，部分销售人员甚至从来就没有听说过什么是FAB，一部分人听说过，但能够清楚的描述所销售的产品的FAB却很少，可以这么说，大部分公司对销售人员的产品培训是很不足够的，或者说销售人员对自己所销售的产品漫不经心的。
那么这些销售人员在客户面前能说什么呢？除了“你好！”“我是佳胜公司的，我们的产品好，服务也很好以外”，可能只有说：“我们的价格又很便宜了”。
八大服务流程范文
八大服务流程范文八大服务流程是指企业在进行服务过程中，按照一定的步骤和方法为客户提供服务。
这些流程包括接待客户、了解需求、制定服务方案、执行服务、检查服务质量、处理投诉、跟进服务、客户满意度调查等。
下面将详细介绍八大服务流程。
第一步：接待客户接待客户是指当客户来到企业时，企业需要热情、礼貌地迎接客户，并为客户提供必要的帮助和信息。
接待客户的目的是让客户感受到企业的关注和服务，并让客户对企业产生信任感。
第二步：了解需求了解需求是指企业需要与客户进行沟通，深入了解客户的需求和期望。
这包括询问客户的具体要求、目标和预算等，并对客户进行需求分析。
通过了解需求，企业能够确定服务的具体内容和方法。
第三步：制定服务方案制定服务方案是指企业根据客户的需求和企业的实际情况，制定出相应的服务方案。
服务方案需要包括服务的具体内容、时间安排、费用和合作方式等。
制定服务方案时，需要考虑客户的需求和企业的能力，确保服务方案的可行性和满足客户的期望。
第四步：执行服务执行服务是指按照制定的服务方案，为客户提供具体的服务。
执行服务需要确保服务的质量和效果。
在执行服务过程中，企业需要根据客户的要求和预期，完成相关的工作，并与客户保持有效的沟通和协调。
第五步：检查服务质量检查服务质量是指企业需要对执行的服务进行质量检查和评估。
通过检查服务质量，可以及时发现和解决问题，确保服务达到客户的要求和期望。
检查服务质量的方法包括客户满意度调查、质量检测等。
第六步：处理投诉处理投诉是指企业需要有效地处理客户的投诉和意见。
当客户对服务不满意或遇到问题时，企业需要及时响应和解决。
处理投诉的目的是恢复客户的满意度和信任，并改进服务质量。
第七步：跟进服务第八步：客户满意度调查总结：八大服务流程涵盖了企业在为客户提供服务过程中的各个环节和步骤。
每个流程都非常重要，缺一不可。
通过八大服务流程，企业可以更好地了解客户需求，制定合适的服务方案，高质量地执行服务，处理投诉，跟进服务并最终提升客户满意度。
顾客服务流程(八步曲)课件
询问开放式问题，以获取更详细的信息，并鼓励客户提 供更多细节。
避免打断客户或过早做出判断，让客户充分表达自己的 问题和需求。
分析问题原因
分析客户所描述的问 题，找出可能的原因 或根本原因。
与其他同事或专家进 行讨论，以获得更全 面的信息和建议。
提供初步服务方案
根据需求提供方案
确认顾客意向
根据顾客的需求和要求，提供初步的 服务方案和建议。
在提供初步服务方案后，确认顾客的 意向和决定，以确保后续服务的顺利 进行。
解释方案内容
详细解释方案的内容、价格、时间安 排等，让顾客充分了解后续服务的安 排。
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第二步：明确问题
Chapter
深入了解问题
礼貌用语
使用礼貌用语，让顾客感 受到尊重和关注。
关注顾客情绪
注意观察顾客的情绪，如 有需要，可给予适当的关 心和安抚。
了解顾客需求
主动询问
主动询问顾客的需求，包 括产品或服务的要求、预 算、时间等。
倾听与记录
认真倾听顾客的意见和需 求，并做好记录，以便更 好地满足顾客。
理解顾客意图
尽量理解顾客的需求和意 图，确保后续服务能够满 足顾客期望。
建立快速响应机制
设立专门的服务团队，对紧急问题提 供快速响应，确保客户问题得到及时 解决。
提供附加价值服务
个性化服务
根据客户需求提供定制化的服务，满足客户的个性化需求，提升客户满意度。
增值服务
提供与产品或服务相关的增值服务，如售后服务、维修保养等，增加客户黏性 ，提高客户忠诚度。
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第八步：总结与改进
分析解决效果
分析问题解决情况
餐厅八大服务程序
餐厅八大服务程序一、餐前准备服务程序1、打扫卫生,无尘灰、无油迹2、检查餐具卫生及摆放情况,无破损3、准备好餐巾纸、笔、点菜本、热毛巾、调料品、茶叶、了解当日推荐菜和估清菜4、检查个人卫生5、参加例会6、站位等候宾客光临二、接待服务程序1、主动问好,并拉椅让座与领位员交接客人姓氏及人数2、撤台花3、上爆米花、热毛巾、三到服务：微笑到、茶水到、毛巾到（1分钟之内）4、增减餐具5、挂衣服6、撤下口布，将口布的一角压在食蝶下,撤筷套7、始终使用文明礼貌用语并微笑五声：客人来时有迎声客人欠安有问候声客人表扬有感谢声服务不周有道歉声客人离店有送别声十一字:请、您、您好、谢谢、对不起、再见.三、点菜服务程序1、主动问好打招呼2、自报家门3、征询客人意见是否点菜4、站在客人的右后方点菜四、上菜服务程序1、位置:副主人右侧2、顺行：先冷后热、先甜后咸、先炒后烧、依次是汤羹、主食、酒水。
3、礼仪：鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊、鸡头鸭尾朝向左侧4、核对底单：菜品经过检查无染后在上，如果需要加工的需要展示一下在上5、有调料的先上调料并说明用意，注意菜肴搭配6、上菜时注意与客人沟通7、退一步以标准站姿报菜名，注意手势8、上菜时把菜放中间，一菜放中间、两菜成吕字形、三菜成品字形、四菜成方子形、五菜成梅花形，依次排开9、客人点蟹子时应上蟹钳子10、上最后一道菜应运用鞠躬礼60度五:席间服务程序1、时刻注意并及时服务2、不要打搅客人3、要使用托盘4、根据情况撤下食碟（骨头不超过2块、杂物不超过1/4）和烟缸（烟头不超过3个)5、根据情况换大小盘6、及时撤下空盘子、空瓶、空碗、空杯子7、客人汤凉了主动为客人加热一下8、客人点鱼主动为客人划一下面9、为客人添酒倒茶,酒水饮料10、餐后上餐后菜（推荐水果）11、主动打包剩下的食品12、主动为客人退掉剩下的食品六、结账服务程序1、到吧台取出菜单2、核对账单3、注意假币，说明菜单的钱数，重复一遍钱数,接过钱要对客人说谢谢,运用鞠躬60度4、为客人找零钱时重复钱数5、开发票时注意具体单位、时间,发票钱数与消费钱数相同七、送客服务程序1、主动为客人拿着所剩的物品2、主动为客人递送衣物、包等3、送客人跟客人沟通送至大门口,运用鞠躬礼（45度）八、结束工作服务程序1、先把椅子归位2、撤下杯子、热毛巾、毛巾板、牙签筒、筷架、推荐牌、茶壶3、换心新台布，上推荐牌、牙签筒4、放台花。
服务八大步骤模板
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2、面部修饰需洁净自然
• 女生：按当季妆容指引化妆； 吃过饭后及时补妆。
• 男生：保持面部清洁，胡须经常剃刮 ；佩戴眼镜的同
事必须使用无色镜片，保持镜片清洁。 图 2
3.统一着装有规范 按公司指示，穿着整齐及称身的制服，保持制服整洁（特别注意领口、袖口 处），无折痕； 工牌端正地挂在左胸前，让顾客清楚看见名字； 保证工牌纸无皱折，不准粘贴杂物； 单店统一袜子的颜色,保持整洁； 因天气原因在工衣内添加的内衣颜色不宜过深, 内衣领不可露出； 商场员工如需穿长丝袜的,需保持丝袜完整 。
男生双手合握放于 身后右手在上
配以引导手势
3、迎宾的标准语言
= + + 迎宾语
问候语
品牌
推广语
问候语的类型：
普通： 您好，欢迎光临XXX！
较好:
加上时段：早上好/晚上好，欢迎光临XXX！ 适逢节假日：新年好/圣诞快乐/元旦快乐……，欢迎光临XXX！ 遇见熟客：XX（姓氏）先生/小姐，好久不见/刚下班/今天休息/最近在忙 什么/今天打算买些什么?......（用一句简单的家常语引入话题）
先重视自己，才能重视产品 先销售自己，才能销售产品
END
试穿或是在镜子前看产品效果）
步骤二、了解顾客需要
要点：
望、闻、问、切，避免敷衍回应
耳朵的聆听——闻 ▲顾客直接询问所需商品：“请问你们这有平底比较舒适的鞋 子吗？”或者“你们这有适合登山的鞋子吗？” ▲对一起进店的朋友、情侣、家长与孩子，应用心聆听他们 之间的交谈内容，发现顾客的关注点。
步骤二、了解顾客需要
最好: 根据不同情形灵活运用以上问候方式，再加上“推广语”，可以吸引更 多的顾客进店。
推广语是指：通过一句简单的介绍能够让顾客了解店铺货品的最新动态，
服务流程之服务八步曲
服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。
表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。
——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。
试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。
——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。
样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。
样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。
——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。
服务八大循环的步骤
、服务八大循环的步骤1.打招呼·从踏进店门开始，那个人便已经成为我们的顾客。
·看到顾客进来时应微笑地看着他说：“欢迎光临”或：“请随便看看”，并放下手上的工作。
只有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时提供他们帮助。
·在跟顾客打招呼时，应注意身体语言的运用。
·给顾客创造一个亲切优闲的购物环境。
声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离2.购物信号：留意顾客购物信号，主动上前提供帮助·不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给他们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。
·一旦发现顾客发出的购物信号，应立刻主动上前提供帮助：“请问您需要什么？”“我可以帮您吗？”“需要帮忙吗？”“如果喜欢可以试穿一下。
”或者，提供购物篮给这位顾客，建议多选些货品一起试穿。
·顾客的购物信号一般有以下几种：翻看衣服，选择颜色或尺寸；拿起衣服去照镜子；与朋友讨论；看购物单；等等。
3.开场白·要求：讲多一点点、知多一点点、买多一点点·具体通过：Color/Size/Fabric/Match来推销货品的FAB·重点：主动提议顾客试穿4.试身室服务镜子、挂钩、地毯、购物篮、翻牌、告示牌：请勿携带超过五件衣服往试身室，多谢合作！为什么要提供试穿服务：·只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果·增加顾客的购买欲望·减少顾客的售后退换麻烦·试穿是顾客的权利试穿的要点：试穿前：·提议客人试穿。
（商品除袜子外均可试穿）。
·拿准确客人试穿的衣服的尺寸，带领客人到试身室，将衣服的纽扣或拉链打开，衣架拿起，方便客人试穿，并提醒客人锁门，同时告知顾客自己的姓名。
·当客人进入试身室时，应确定里面没有前一位客人留下的物件及试穿衣服的衣架，或者是垃圾，让客人在舒适的环境下试穿衣服。
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付款
产品 介绍
附加 推销 试穿
邀请 试穿
亲切温和的微笑 让人赏心悦目 看！我的顾客又来了~ ^-^
现场演练
顾客身边的亲戚朋友
第三曲产品介绍
• 将商品传递给顾客，或在 顾客眼前展示
• 针对顾客需要介绍产品
• 将商品的特色全部告知给 顾客
第四曲邀请试穿
第五曲 试 穿
询问
询问尺码、颜色及是否需要搭配
拿取货品
邀请 画册 敲门确认
快速、准确地拿取顾客所需商品
带领顾客到试衣间(明确告知试衣间的位置) 试衣间无人并帮顾客开门,如有人就请顾客稍等
打招呼
仪容仪表 适当的站位 迎宾
标准喊宾：
站 姿
形象统一、全妆上岗、工服整洁
您好+欢迎语+品牌+促销+邀请
肢体语言： 亲切的微笑、眼神接触、点头、 邀请手势等
慢慢退后，保持一定距离
1.5M为最佳距离
第二曲留意顾客的需要格、目光、行为、态度
顾客有意向时，及时上前给顾客提供帮助
服务八大步曲
课程目的: 了解公司基本服务流程及规范
第一曲打招呼
仪容仪表 适当的站位 迎宾
标准喊宾： 站 姿
形象统一、全妆上岗、工服整洁
您好+欢迎语+品牌+促销+邀请
打招呼
仪容仪表 适当的站位 迎宾
标准喊宾：
站 姿
形象统一、全妆上岗、工服整洁
您好+欢迎语+品牌+促销+邀请
肢体语言： 亲切的微笑、眼神接触、点头、 邀请手势等
画册中有的款式给顾客看,以产生影像效果
若不合适，介绍射款其他
第六曲附加推销
推介其他款
推介其他商品
推介贵宾卡
第七曲 付 款
专业迅速 唱 票
指引顾客交款，并道谢
第八曲 售后服务
货品放入袋内 双手递给顾客 告知顾客三包标准、洗涤方法、店铺电话
再次肯定顾客购买
邀请顾客再次光临
打招呼 售后 服务 留意顾客 的需要