大学酒店管理专业考试重点
酒店管理考试题及答案
酒店管理考试题及答案一、选择题1. 酒店管理者的核心职责是：A. 提高服务质量B. 管理人员C. 控制成本和预算D. 打造品牌形象2. 酒店的星级评定标准主要包括以下哪些方面？A. 设施设备B. 餐饮服务C. 卫生环境D. 物价水平3. 在前厅服务中，那项最重要的是？A. 技能培训B. 团队协作C. 服务态度D. 知识水平4. 酒店房间预订系统的优势是：A. 提高效率B. 减少工作量C. 降低运营成本D. 扩大市场份额5. 酒店前厅接待的规范流程包括以下哪些环节？A. 客人登记B. 房间分配C. 结帐与离店D. 申请退款二、问答题1. 酒店的核心竞争力有哪些方面？核心竞争力包括但不限于以下方面：- 优质的客户服务：提供热情周到的服务，满足客人的需求。
- 优越的设施设备：提供先进的设施和设备，为客人提供舒适的住宿环境。
- 卓越的管理能力：高效管理并最大化运营效益。
- 突出的品牌形象：建立并维护良好的品牌声誉。
2. 酒店房间预订系统的运作流程是怎样的？酒店房间预订系统的运作流程一般包括以下几个环节：- 客人在线浏览并选择房间类型和日期。
- 客人填写个人信息和支付方式。
- 系统自动确认房间可用性，并生成预订确认函。
- 客人支付预订款项。
- 客人收到预订确认函，并完成预订。
三、案例分析某豪华酒店在客房服务方面一直备受好评，但最近接到多起客人反映清洁问题的投诉。
请根据情况回答以下问题：1. 引起客人投诉的原因可能是什么？- 清洁人员工作不到位或不细致，导致客房存在脏乱现象。
- 清洁人员缺乏培训或标准操作流程不明确，导致服务质量下降。
- 清洁人员与客人之间的沟通不顺畅，导致服务不满意。
2. 针对这一问题，酒店应该采取什么措施？- 加强清洁人员的培训，提高服务意识和技能水平。
- 设立清洁检查制度，定期检查客房清洁情况。
- 客人离店后进行满意度调查，及时解决客人投诉。
3. 如何预防类似问题的再次发生？- 建立完善的清洁工作标准，明确职责和任务要求。
酒店管理考试题及答案
酒店管理考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，下列哪项不是酒店的核心竞争力？A. 地理位置B. 服务质量C. 客房数量D. 品牌影响力答案：C2. 酒店业中，通常所说的“五星级酒店”是指：A. 酒店的规模B. 酒店的豪华程度C. 酒店的服务质量D. 酒店的星级标准答案：D3. 下列哪项不是酒店管理中常见的营销策略？A. 价格竞争B. 品牌推广C. 会员制度D. 产品垄断答案：D4. 酒店管理中，以下哪个部门通常不负责客房服务？A. 前台部B. 客房部C. 餐饮部D. 保安部答案：D5. 在酒店管理中，以下哪项不是客户满意度调查的目的？A. 了解客户需求B. 提升服务质量C. 增加客房数量D. 改善客户体验答案：C6. 酒店管理中，下列哪项是提高员工满意度的有效方法？A. 提高工资B. 提供培训机会C. 增加工作时间D. 减少福利待遇答案：B7. 酒店管理中，以下哪项不是酒店财务管理的内容？A. 成本控制B. 收入管理C. 客房清洁D. 资产评估答案：C8. 在酒店管理中，以下哪项不是酒店人力资源管理的职责？A. 员工招聘B. 员工培训C. 客房维护D. 员工绩效评估答案：C9. 酒店管理中，以下哪项不是酒店环境管理的内容？A. 能源节约B. 废物处理C. 客房清洁D. 噪音控制答案：C10. 酒店管理中，以下哪项不是酒店危机管理的策略？A. 预防措施B. 应急响应C. 客户投诉处理D. 产品创新答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1. 酒店管理的核心目标是_______。
答案：提供优质的服务和舒适的住宿体验。
2. 酒店管理中的“4P”营销理论包括产品、价格、_______、促销。
答案：地点。
3. 酒店管理中，_______是衡量酒店服务质量的重要指标。
答案：客户满意度。
4. 酒店管理中，_______是酒店与客户沟通的重要环节。
答案：前台服务。
5. 酒店管理中，_______是酒店日常运营的基本保障。
酒店管理考试题库及答案大全
酒店管理考试题库及答案大全酒店管理是一门广泛而复杂的学科，覆盖了酒店运营、客户服务、市场营销和人力资源等多个方面。
为了帮助酒店管理专业的学生和从业人员提升自己的知识和技能，我们整理了一套完整的酒店管理考试题库及答案大全。
本文将为您介绍这套题库的具体内容和使用方法。
一、题库内容我们的酒店管理考试题库囊括了各个层次和领域的问题，涵盖了酒店管理的方方面面。
题库主要包括以下几个方面的内容：1. 酒店运营管理：涵盖了酒店前台管理、客房管理、餐饮管理等相关知识和技能。
2. 客户服务管理：包括了对顾客需求的理解与处理、客户投诉的处理、提升客户满意度等方面的题目。
3. 市场营销管理：涉及酒店市场调研、品牌推广、销售策略等相关内容。
4. 人力资源管理：包括酒店员工招聘、培训与发展、绩效管理等方面的问题。
5. 酒店法律与规范：涉及到酒店管理中的相关法律法规和标准，包括安全卫生、消防管理等方面。
二、使用方法我们的酒店管理考试题库及答案大全可以帮助学生和从业人员自测和复习。
下面是使用方法的具体步骤：1. 阅读题目：选择您感兴趣的考试题目，开始阅读题干和选项。
2. 独立思考：在阅读题目后，自行思考并记录下您的答案。
请尽量不要查阅参考答案。
3. 对照参考答案：在回答题目后，您可以对照题库中的参考答案，检查您的回答是否正确。
4. 记录错题：如果您回答错误或不确定的题目，可以将其记录下来，以便日后的重点复习。
5. 重点复习：根据您的错题记录，将重点进行复习和强化，以提高自己的知识和技能。
三、注意事项在使用我们的酒店管理考试题库时，请注意以下几点：1. 使用题库作为自测和复习工具，不要将其作为考试的唯一准备资料。
2. 题库中的答案仅供参考，您仍然需要根据具体情况，结合自己的学习和实践经验进行判断。
3. 尽量使用自己的思考和理解回答问题，而不是简单抄写答案。
4. 鼓励与他人讨论和交流，共同学习和提高。
与他人的讨论可以帮助您更好地理解和掌握相关知识。
酒店管理学考试试题及答案
酒店管理学考试试题及答案一、选择题1. 酒店管理学是属于哪个学科范畴？A. 旅游管理B. 酒店管理C. 物流管理D. 市场营销答案：B. 酒店管理2. 下列哪种酒店属于高星级酒店？A. 旅馆B. 招待所C. 快捷酒店D. 豪华酒店答案：D. 豪华酒店3. 酒店管理中的“RevPAR”是指？A. 每房收入B. 每位客人收入C. 每房每晚收入D. 每间房每晚收入答案：C. 每房每晚收入4. 酒店中最常用的房间清洁工具是？A. 扫帚B. 拖把C. 抹布D. 吸尘器答案：D. 吸尘器5. 以下哪个环节不属于酒店前厅服务？A. 前厅经理B. 门童C. 洗衣房服务员D. 服务员答案：C. 洗衣房服务员二、判断题1. 酒店业务中的客房清扫是指整理和打扫客房以确保环境整洁和卫生。
B. 错答案：A. 对2. 酒店管理中的客房销售是指通过各类方式向客人销售酒店客房。
A. 对B. 错答案：A. 对3. 酒店服务员应该具备良好的服务意识和沟通能力。
A. 对B. 错答案：A. 对4. 酒店内部设施如健身中心、游泳池等属于酒店的硬性服务。
A. 对B. 错答案：A. 对5. 酒店中的客人满意度调查是酒店管理中的常规工作。
A. 对答案：A. 对三、简答题1. 请简要介绍一下酒店的前厅服务。
答：酒店的前厅服务是指客人进入酒店后的第一线服务，包括前厅经理、服务员、门童等人员，他们负责接待、办理入住手续、引导客人等工作，是酒店服务的重要组成部分。
2. 请简要说明酒店管理中RevPAR的计算方法和意义。
答：RevPAR是每房每晚收入的英文缩写，计算方法为总房间收入除以总房间数，它反映出特定时间段内每个可用客房的平均收入水平，是衡量酒店运营绩效的重要指标之一。
3. 你认为酒店管理中最重要的是什么？答：我认为酒店管理中最重要的是客户体验。
无论是服务质量、环境卫生还是员工素质，都应以客户满意度为中心，只有不断提升客户体验，酒店才能长久稳健地发展。
酒店管理考试题库与答案大全
酒店管理考试题库与答案大全酒店管理是一个独特而又复杂的行业，要求酒店管理者具备广泛的知识和技能。
为了帮助学习酒店管理的人们更好地准备考试，下面是一份酒店管理考试题库与答案大全。
一、酒店服务管理1. 酒店综合理论课是酒店管理专业的基础课程，以下哪个选项是该课程的重点内容？A.客房服务管理B.餐饮服务管理C.前厅服务管理D.市场营销答案: D。
市场营销是酒店综合理论课程的重点内容之一。
2. 提供优质的客房服务是酒店管理的关键，以下哪个因素对客户满意度影响最大？A.客房价格B.客房装修C.客房清洁度D.客房设施答案: C。
客房清洁度是一个酒店客户体验的基本要素，对客户满意度影响最大。
3. 前台接待是酒店管理中不可或缺的环节，以下哪个行为能够展示出专业的前台服务态度？A.漠不关心客户需求B.耐心地回答客户问题C.对客户提出的要求置若罔闻D.对客户长时间等待不关心答案: B。
耐心地回答客户问题是展示专业前台服务态度的重要行为。
二、餐饮服务管理1. 餐饮服务是酒店的利润来源之一，以下哪项是衡量餐饮服务质量的重点指标？A.菜品口感B.员工礼貌C.食物新鲜度D.用餐环境答案: B。
员工礼貌是衡量餐饮服务质量的重要指标之一。
2. 餐饮服务中，以下哪项是提高餐饮收入的有效措施？A.提供优质的食物B.增加用餐人数C.定期推出优惠活动D.提高菜品价格答案: C。
定期推出优惠活动是提高餐饮收入的有效措施之一。
3. 餐饮服务管理中，以下哪个环节是确保服务质量的关键？A.餐前准备B.点菜环节C.上菜环节D.结账环节答案: A。
餐前准备是确保餐饮服务质量的关键环节，包括食材准备、桌面摆设等。
三、酒店运营管理1. 酒店运营中，以下哪个环节是消费者选择酒店的重要因素？A.业务拓展B.员工培训C.客房设施D.市场调研答案: C。
客房设施是消费者选择酒店的重要考虑因素之一。
2. 酒店管理中，以下哪项是提高酒店经营效益的关键措施？A.降低成本B.提高服务质量C.拓展新市场D.减少员工数答案: A。
酒店管理基础知识试题
酒店管理基础知识试题1. 酒店管理的定义及重要性酒店管理是指对酒店运作的各个方面进行计划、组织、协调和控制，以实现酒店的经营目标和提供优质的服务。
酒店管理的重要性在于有效管理可以提高酒店的运营效益，增加客户满意度，并确保酒店的长期竞争力。
2. 酒店的组织架构酒店的组织架构由酒店业主、酒店总经理、各个部门经理和员工组成。
常见的部门包括前台部、客房部、餐饮部、销售部、人力资源部等。
酒店的组织架构需要合理划分职责，确保各个部门之间的协调运作。
3. 客房管理客房管理是酒店管理中的重要一环，主要包括客房预订、客房分配、客房清洁和客房维修等方面。
酒店需要有效管理客房资源，提供舒适的住宿环境，并确保客人的安全和隐私。
4. 餐饮管理酒店的餐饮部门需要满足客人的饮食需求，包括提供早餐、午餐、晚餐和宴会等服务。
餐饮管理需要考虑菜单设计、食材采购、厨房管理和服务质量等方面，以提供优质的餐饮体验。
5. 前厅管理前厅是酒店与客人接触最频繁的部门，前厅管理需要包括接待客人、办理入住和退房手续、提供行李搬运和安排交通等方面。
前厅管理要求员工服务意识强，提供礼貌、快捷和周到的服务。
6. 销售与市场营销销售与市场营销是酒店提高市场占有率和客户满意度的关键。
酒店需要进行市场调研、制定销售策略，并开展促销活动吸引客户。
同时，酒店还需要建立客户关系管理系统，以保持客户的忠诚度。
7. 财务管理酒店财务管理包括预算编制、成本控制、财务报告和收支管理等方面。
酒店需要合理安排预算，控制成本，确保收入和支出的平衡，并及时提供财务报告以供管理决策参考。
8. 人力资源管理人力资源管理涉及酒店员工的招聘、培训、绩效评估和福利保障等方面。
酒店需要建立有效的人力资源管理制度，吸引和留住优秀的员工，并不断提升员工的能力和服务水平。
9. 环境管理与可持续发展酒店需要关注环境保护和可持续发展，采取相应的措施减少对环境的影响。
例如，推行节约用水和节能减排措施，使用环保的清洁剂和生物降解的包装材料，以及支持当地社区的发展。
酒店管理相关考试问题及其答案
酒店管理相关考试问题及其答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理的本质是（）A. 对酒店资源的合理配置B. 对酒店活动的计划、组织、指挥、协调和控制C. 对酒店服务质量的提升D. 对酒店经营效益的最大化答案：B2. 酒店人力资源管理的最终目标是（）A. 提高员工满意度B. 提高员工忠诚度C. 提高酒店服务质量D. 实现酒店的经营目标答案：D3. 酒店前台接待员在处理客户投诉时，应遵循的原则是（）A. 认真倾听、迅速反应、及时解决、耐心解释B. 态度诚恳、语言亲切、耐心等待、迅速回应C. 积极主动、准确高效、尊重客户、诚实守信D. 专业规范、热情周到、细心体贴、灵活应变答案：A4. 酒店营销策略中，属于市场渗透策略的是（）A. 开发新产品B. 扩大广告宣传C. 提高客户满意度D. 开拓新的市场答案：C5. 下列不属于酒店收益管理的主要任务的是（）A. 房价策略制定B. 客源市场分析C. 客房库存管理D. 餐饮成本控制答案：D6. 酒店服务质量的评价标准主要包括（）A. 服务质量的预期B. 服务质量的感受C. 服务质量的满意度D. 服务质量的忠诚度答案：B7. 在酒店管理中，领导者的影响力主要来源于（）A. 权力地位B. 个人魅力C. 专业知识D. 良好的人际关系答案：A8. 酒店组织结构设计中，直线-职能型组织结构适用于（）A. 小型酒店B. 中型酒店C. 大型酒店D. 特大型酒店答案：B9. 下列不属于酒店人力资源规划的主要内容的是（）A. 人员需求预测B. 人员供给预测C. 人员培训与发展D. 人员招聘与选拔答案：C10. 酒店绩效考核的目的是（）A. 评估员工的工作表现B. 激励员工的工作积极性C. 提高酒店的整体管理水平D. 以上都对答案：D二、简答题（每题5分，共30分）1. 请简述酒店管理的五个基本职能。
答案：酒店管理的五个基本职能包括：计划、组织、指挥、协调和控制。
2. 请简述酒店服务质量的三个层次。
酒店管理考试题库及答案大全
酒店管理考试题库及答案大全酒店管理考试是对从事酒店管理工作的人员进行能力和知识的检验，是保障酒店运营顺利进行的重要方式之一。
为了方便考生备考和提高考试成功率，本文将提供一份详尽的酒店管理考试题库及答案大全。
一、前厅部管理1. 请列举酒店前厅部的主要职责和管理要点。
答：酒店前厅部的主要职责包括：接待和引导客人、办理入离店手续、提供客人所需的各类服务、处理客人投诉等。
其管理要点包括：人员管理、资源分配、客户关系维护、服务质量监控等。
2. 在酒店前厅办理入住手续时，需要收取哪些必要的客户信息？答：在办理入住手续时，需要收取客户的姓名、身份证号码、联系电话、预计入住天数等必要的客户信息。
3. 酒店前台如何应对客人投诉？答：酒店前台应当及时、真诚地接待客人投诉，并尽快解决问题。
在解决问题时，前台可以寻求相关部门的支持和配合，确保客人的合理要求得到满足，维护酒店的形象和声誉。
二、客房部管理1. 客房部的主要工作内容是什么？答：客房部的主要工作包括：客房预订管理、客房清洁和卫生管理、客房维修和设施管理、客房服务和客舱饮食管理等。
2. 请简述客房部的清洁标准及检查要点。
答：客房部的清洁标准包括：床铺整齐干净、地面无尘土、窗户干净透明、卫生间无异味、客房设施齐全、客房用品充足等。
检查要点包括：床品是否整洁、卫生间是否清洁、客房设施是否完好、客房用品是否充足等。
3. 如何提高客房部的工作效率？答：可以采取以下措施来提高客房部的工作效率：合理安排人员，制定科学的工作流程，提供员工培训和技能提升机会，引入先进的设备和技术，提供良好的员工福利和激励措施。
三、餐饮部管理1. 餐饮部的主要工作内容是什么？答：餐饮部的主要工作包括：菜单设计和调整、原材料采购和库存管理、餐厅服务和客户关系维护等。
2. 在餐厅经营过程中，如何控制成本？答：可以通过以下方式来控制成本：合理采购原材料，控制食材的浪费；厨房操作规范化，提高工作效率；加强人员培训，提高员工的综合素质和技能；科学制定菜单，控制菜品成本。
酒店管理复习重点
住宅区式饭店：饭店是为常住客人而建，除提供饭店一般设施外，客房一般采用家庭式结构，并提供厨房设备，办公设备及少儿游戏设施，使住客能享受家庭之乐。
度假饭店：饭店主要接待旅游度假者，常坐落在风景名胜区，是一个度假中心，为客人提供娱乐和享受（有良好的沙滩，游泳池，运动场，溜冰场），受季节影响较大现代饭店组织管理系统：现代饭店组织管理系统就是通过运用各种管理方法和技术，发挥饭店组织系统中各种人员的作用，把投人现代饭店中的有限资金、物资和信息资源转化为可供出售的有形的或无形的饭店产品，以达到饭店管理的目的。
饭店系统：由若干个相互联系，互相依赖又互相制约的部分组成的，为达到饭店整体目标而共同工作的整体服务引导：是指服务提供方将宾客的需求转换成一种适合于自身应对的形式或状态，主动促成宾客充分利用服务这一方已经准备好的服务项目及内容目标管理：目标管理是指一种能使组织中上级与下级以期达到组织的管理目标，并由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营，评估和奖励每个单位与个人贡献的标准的程序和过程成本管理：成本管理是指饭店企业根据市场需求和饭店自身状况，制定相应成本计划，对各项物资进行成本核算，采用科学方法寻求控制和降低成本的途径，以提高饭店的经营利润ABC分析法：是以“关键的是少数，次要的是多数”原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析，找出饭店的主要质量问题事业部组织系统结构：就是饭店对于具有独立的产品和市场，独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织系统形态客史信息：是指宾客在饭店消费或进行其他活动时所表现出的个体和群体行为特征的总和CS战略：指以宾客满意为中心的管理理念与策略，其思考角度是以饭店外部宾客为中心，倡导“宾客第一”，重视宾客利益而相对忽略内部员工的利益饭店服务质量：指饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面全面质量管理：是从饭店系统的角度出发，把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位，全过程，全方法，全效益入手，以提供最优服务为目的，以质量为管理对象，一一整套管理体系，技术和方法来进行的系统的管理活动饭店交互服务质量管理：为实现饭店交互服务质量提高而才去的加强交互过程的控制，服务人员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动饭店安全管理：饭店安全管理指饭店为了保障客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动的总称。
酒店管理复习题
酒店管理复习题一、选择题1. 酒店的房间分类一般按照以下哪种标准划分？A. 面积大小B. 设施配置C. 价格D. 房间号码2. 下列哪个部门是酒店的核心部门？A. 行政部门B. 人事部门C. 前台部门D. 餐饮部门3. 对于顾客而言，以下哪项是选择酒店的主要因素？A. 价格B. 地理位置C. 设施D. 服务质量4. 酒店的客房清洁工作一般由哪个部门负责？A. 行政部门B. 财务部门C. 人事部门D. 客房部门5. 酒店前厅部门主要负责以下哪项工作？A. 客房清洁B. 前台接待C. 餐厅运营D. 人力资源管理6. 酒店客房部门的主要工作职责包括：A. 客房预订管理B. 餐饮管理C. 行政管理D. 财务管理7. 酒店经理需要具备以下哪项技能？A. 高度的沟通能力B. 精湛的厨艺技巧C. 深厚的法律知识D. 出色的营销技巧二、简答题1. 请简要介绍一下酒店前台部门的工作职责。
酒店前台部门是酒店的门面和形象，主要负责接待顾客、完成入住和退房手续、提供信息咨询、处理客户投诉等工作。
具体职责包括：- 接待顾客，提供热情周到的服务。
- 完成入住和退房手续，确保客户的入住过程顺利进行。
- 回答客户的问题并提供相关信息，如提供酒店设施、周边交通等咨询服务。
- 处理客户的投诉并妥善解决，保障客户的满意度和酒店的声誉。
- 协调各个部门的工作，确保顺利进行。
2. 请简要介绍一下酒店客房部门的工作职责。
酒店客房部门是负责酒店客房管理和维护的部门，主要职责包括：- 管理客房预订，确保客房的及时预订和分配。
- 负责客房的清洁工作，保持客房的卫生和整洁。
- 维护客房设施，及时处理客房的故障和问题。
- 提供客房服务，如送餐、收拾客房等。
- 协助处理客户投诉，保障顾客的满意度。
- 根据客房需求调配人力资源，保证客房管理工作的顺利进行。
3. 请简要介绍一下酒店餐饮部门的工作职责。
酒店餐饮部门是负责提供酒店餐饮服务的部门，主要职责包括：- 设计餐厅菜单，确保菜品种类和口味的丰富多样。
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（一）世界饭店发展史
客栈时期→大饭店时期→ 商业饭店时期→现代新型饭店时期
1、古代客栈时期（19世纪中叶前）
2、大饭店时期（19世纪中叶至19世纪末）
3、商业饭店时期（20世纪初至20世纪中期）
4、现代新型饭店时期（20世纪50年代至今）
（二）旅游饭店的发展趋势
1、管理理念深化
（1）对消费者的尊重与关怀
（2）企业组织结构扁平
（3）倒金字塔的管理理念
4）“学习型组织”机构
（5）注重品牌与资产经营
2、文化内涵升值
3、新技术广泛运用
4、饭店集团化发展与品牌化经营
5、饭店产品多样化、特色化与个性化
6、市场高度细分化与多元化营销
7、创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理
8、饭店人力资源开发和用工制度社会化
( 三）1酒店员工满意度，是指酒店员工对自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感体验，是酒店员工对其工作或工作经历评估的一种态度，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关。
2酒店员工满意度提升
公平
沟通
关爱
共享
3酒店人力资源规划，就是酒店的经营管理者根据酒店的整体经营规划，结合人力资源供需以及发展情况而制定的人力资源工作目标与计划，是一项长期的动态规划项目。
定义
4酒店信息系统，作为利用计算机技术和通信技术为酒店经营、管理和决策服务的人机相结合的综合系统（参考文献1）。
酒店信息系统能够提供完备的历史数据，又能提供各种分析模式，使管理人员很方便地完成复杂的统计分析工作。
5酒店信息系统的主要作用
提高酒店的管理效益及经济效益
提高服务质量
提高工作效率、
完善饭店内部管理体制、
全面了解营业情况，
提高酒店决策水平
（四）1酒店服务质量的含义
是指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。
2衡量酒店服务质量的一般标准
（1）可靠性（2）反应性（3）保证性（4）移情性（5）有形性
三、提高酒店服务质量的策略与方法
1、定点超越提高服务质量的策略
（1）战略方面
（2）经营方面
（3）业务管理方面
2、流程分析提高服务质量的方法
1）把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。
（2）把那些容易导致服务失败的点找出来。
（3）确立执行标准和规范。
（4）找出顾客能够看得见的服务展示（服务人员与顾客的服务接触点）。
3、消除酒店服务质量的差距
4、实施酒店的服务补救
酒店服务质量的评估
1、顾客“期待——感受”评估
2、酒店“服务绩效”评估
二、现代酒店管理的内容
（1）现代酒店系统管理
（2）现代酒店资源管理
（3）现代酒店服务质量管理
（4）现代酒店业务管理
（五）现代酒店安全管理
饭店集团是以经营饭店为主的经济实体，是在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店，以相同的店名和店标、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营的企业集团。
一、酒店安全管理的内容
1、开展安全教育培训
2、健全安全管理制度
3、维护内部治安秩序
4、协助公安机关查处有关事故
二、酒店消防安全管理
三、酒店卫生安全管理
四、酒店治安管理
五、酒店信息系统安全管理
一）酒店信息系统安全管理的内容
1、技术方面：主要侧重于防范外部非法用户的破坏；
2、管理方面：主要侧重于内部人为因素的管理。
酒店火灾的成因
客人吸烟
电器设备故障
大量易燃材料的使用
火情发现不及时
消防设施、设备配备不足。