028客退品处理流程 (最新版)
(完整版)退货处理流程
退货处理流程一、目的为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额,确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。
二、适用范围客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题.三、职责分工1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。
2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库.3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。
4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定,对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。
5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。
6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。
四、责任原因区分1、分厂原因纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货;2、品质原因由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；3、技术原因图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；4、采购原因原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货；5、销售原因计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等；6、其它对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。
五、流程（一）退货原因确认无论是何种原因的退货,销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。
经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。
(二）现场返工、返修经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由销售点联系销售部，销售部以工作联系单的形式通知分厂，安排相关人员到销售点进行返修处理，无须退回公司。
客退不良品处理流程
编写核准总经理品质部计划部仓库采购部生产部销售部相关表单&标识品质部负责判定销售部确认的不良品情况1.品质部判定不良品的责任归属并以沟通群中发送，销售部根据判定结果发起退回申请2.品质部如判定确认为客损非我司问题，销售部无正当理由可拒绝为其做退货处理品质部负责产品不良原因的判定及退货数据的收集1.品质部判定责任为工厂原因，销售方可退货2.客户退货需提供退货明细、数量及退货原因3.跟单接到退货产品需及时进行入库处理，销售及仓库确认退货数量，仓库及时系统入账并通知品质部进行检验4.品质部检验判定结果以记录表形式及时告知销售部，并将退货产品按责分区放置并标识1.需供应商配合修理产品品质部通知采购部，采购部按照标识卡内容进行处理2.生产车间责任品质需对退货产品交接至仓库并通知计划，根据生产情况排产进行返修，生产仓库领料，仓库系统销账如无法进行修理需按工厂报废流程进行处理，品质部需每月汇总退货情况并及时反馈至生产并要求生产对其进行改善不良图片及不良描述群内沟通《退货判定记录》《不良标识卡》《退货判定记录》《不良标识卡》《报废清单》职能组流程内容流程图说明客户发现发现不良品：1.拍摄不良照片及不良描述发至沟通群中。
2.销售部确认为我司不良问题后转至品质部进行判定XXXX公司客诉退货处理流程文件编号：审核0责任确认人参与人客户发送不良图片及不良描述发起客诉销售部转至品质部判工厂原因客损销售部退货申请仓库接收工厂原因客户责任3..不予退通知品质判定填写报表通知相关销售进行计划排产返修报废/报废流00.。
客诉及客退品处理流程
24H
报废申请单
权责部门
限时
使用表单
客户要求
客户IQC/品管/跟 1H 单员
客户检验报告
客户沟通
N
双方品质担当
1H
客户检验报告
客户退
必要时我方可安排业务或品管相关 同事与客户当面沟通,了解具体情 况;如需工程协力,可请求支援.(最 好在客户处做责任区分)
经确认确属我方不良,且不能让步接受，由客 户安排返品；仓库收到返品时，把返品单交 业务跟单员，跟单员通知品管确认，品管第 一时间进行分类并区分责任.
pmc文员工程部主管品质主管pmc主管pmc主管安排物料报废塑料件退注塑部再利用其它物料集中在公司报废品放置区待统一处理返品检验报告内部生产管理单退料单报废申请单品管仓管生管仓管员或产线物料员pmc主管返品检验报告工程提出方案如不能修理时由pmc或产线提出报废申请返品整批报废时由pmc直接申请上线后由产线申请pmc主管核实
业务/品管/工程
24H
客户检验报告
Y
返品分类
业务跟单/品管担 3H 当
返品单/返品检验报告
处理方案
修理
品管出具检验报告，属批量不良或 工艺困难情况的交工程提出处理方 品管主管 案；常发性不良品管直接提出处理 方案，交回业务跟单。 如需修理，业务跟单员传单给PMC生 管开《内部生产管理单》安排产线 生产现场 按要求处理，需要部品时开物料领 用单领料，但要注明单号，备注为 改修。 修理后单独形成批量按成品检验规 范由QC检验后入库.
2H
返品检验报告/内部生 产管理单
报废申请
12H
退料单/报废申请单
工程确认
报废申请需工程部主管/品质主管审 工程部主管/品质 2H 核. 主管
退货处理流程
退货办理流程一、目的为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，保证每批退货产品均能获得实时、妥当的处理。
二、合用范围客户退回的全部产品，包含质量问题、非质量问题。
三、职责分工1、销售部负责明确退货型号、数目、退货原由、分类表记、包装防备、数据的登记、产品的交接、退货运输花费损失的统计。
2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数目盘点，交接。
3、工厂工艺质量部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。
4、生产部负责客户退货物办理，对留用产品由车间领出后进行检查、返修、包装和从头入库。
5、工艺质量部负责拟订退货产品的返工、返修方案及花费明细。
6、工艺质量部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，答复整顿报告，负责本流程的监察实行。
四、责任原由划分1、生产原由因作业造成产品外观、外形构造、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；2、质量原由由查验员错检、漏检造成批量产品不合格致使的退货；3、技术原由图纸设计分解或更改错误、更改不实时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防备设计不合理等造成的退货；4、采买原由原资料质量问题造成产品外观、外形构造、性能等不良致使的退货；5、销售原由计划下达错误、装卸及运输变形或破坏（包含产品退货时的防备不妥）计划更改、下达的订单计划未执行或未完好执行、产品使用破坏、产品改型等；6、其余关于因为销售员未实时反应，造成呆板时间过长致使没法认定责任的，一律视为销售部责任。
五、流程（一）退货原由确认不论是何种原由的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原由进行确认，关于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必需通知企业质量管理部质量工程师前去一起确认、商谈。
经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类表记，写明不合格原由，填写《客户退货责任判定报告》明确型号、数目、退货原由。
（二）现场返工、返修经与客户磋商能够现场返工、返修的产品，由销售点联系销售部，销售部以工作联系单的形式通知工厂，安排有关人员到客户工厂进行返修办理，不必退回企业。
客退品处理流程
1、
为了规范客户退货产品的处理作业程序，使其有章可循，特制订此管理规定。
2、
适用于所有客户退货的所有产品。
3、
(1)
(2)
(3)仓库：负责接收客户退货，点收，重工后良品的入库，备货出货；
(4)
(5)
(6)
4、
(1)
作业流程
责任部门
相关文件/记录
NO
YES
不可重工 可重工
生产主管排产
业务部
10
物料部
入库/出货
仓库入库后，通知计划，客退品已完成补货/重工。由计划知会业务安排司机送货。
编制：审核：批准：
制造部
主管下补货指令主管下重工指令
生产主管依客退检讨会议内容安排生产各工段进行生产或者重工。
针对客退重工部分的追踪，以及数据收集和整理。
8
制造部
制造部生产
或重工
制造部接到指令，从仓库领料进行重工或按正常流程生产补货。
针对客退品做好表单记录。
9
品管部
出货检验
品管部按质量标准或检验标准对产品进行检验。并填写报《产品检验报告》
3
品管部
品管确认
1.品管部依据客退信息确认退货原因，召集各部门对客诉进行检讨，讨论处理流程。
（外观类处理周期为1周，功能类处理周期为2~4周）
2.按照检讨会议中确定的处理方式进行全程监控。
3.待客退品完成重工流程后，汇总&收集相关数据及资料，召集各部门针对结果进行检讨并结案。
4
研发部
制程改善
针对客诉异常问题点，结合客诉检讨会议，提出改善并水平展开至其他规格
业务部
品管部
仓库
业务/仓库
客退品处理流程
此种返修需收取客户加工费用。
3.3只退不补品：为我司原因造成产品不良客户直接退给我司，且不需重新交货的，定义为只退不补品。
4.职责
4.1.1接收客户退货信息，并与客户沟通初步判定是销退品还是帮修品。
附件1：
客诉严重等级
轻微
严重
1.外观不良
1.三个及以上的模具刻字错误，混料，开裂等
2.两个及以下的模具尺寸超差
2.三个及以上的模具尺寸超差
2.所有的客退品（包括只退不补品）都由生管部接收。其他部门如果和客
户进行沟通退货的，则必须知会生管，生管将此信息另外知会业务。
3
品质确认
品质部确认客退不良原因，并进行原因分析。以及对客退品责任判定。
1.正常能返修的客退品，由品质填好原因分析，返工方案，改善措施，责
任单位后，红联随客退品一起交生产进行返修。白联交给生管保存。
8
入库/出货
1.返修品完成后，由生管知会业务安排送货。所有的客退品须于收到不良品开始两个工作日内完成并快递或送货给客户。如超过两个工作日未完成，则由责任单位提前向业务报备。
2.客退品出货后，由品质部知会PMC，PMC及时在登记表中将已出货的客退品标示为黑色。
6.表单
6.1《客退品处理单》
6.2《客户抱怨回复书》
业务。（客诉等级见附件1）
4.2.4返工后的品质确认。
4.2.5客诉客退文件固化的跟进，及改善情况的跟进，关闭。
4.3生管部
4.3.1客退品的数量点收及入库。
4.3.2按业务部提供的信息，制作客诉产品处理单，制定维修单号及注明产品名称，客诉不良原因等相关内容,并
客退品处理流程图
入库单
仓管员
品质检验合格后，责任部门办理入库手续；
1H
入库单
制定:审核:核准:
仓管员按照不合格品处置单对客户退货、品质判定不可修复报废产品进行报废处理；
1H
客退不良
处理单
责任部门
责任部门对客户退货不良品及时进行返工处理，必要时可以请工艺、技术进行指导；（功能性维修3个工作日返修返检完成；）返修品按照维修品检验流程执行检验确认
4H
客退不良
处理单
品管OQC
检验员对责任部门返工返修后的产品进行检验，合格则盖PASS章，入库单签名，不合格则要求责任部门继续返工处理。
/
/
双方品质担当
要时请对方QC与我方QC对应窗口沟通：物料名称、料号、生产日期、出货日、不良现象（必要时附图）、不良率、客户暂定要求等；
/
/
业务跟单
工程
品质
必要时我方可安排业务或品管相关同事与客户当面沟通，了解具体情况；如需工程协力，可请求支援;（最好在客户端做好责任区分)
1H
/
业务跟单
品管OQC
仓库收到返品时，把退货单交业务跟单员，跟单员填写客户抱怨单并通知品管OQC确认，品管OQC第一时间进行分类并区分责任记录；（大于200PCS以上生产区分）
2H
退货单
客退不良
处理单
QE工程师
对客户退回不良品进行分析，有必要组织生产、工艺、技术一起分析（分析内容包括，责任部门和返工方案）
填写客户抱怨单，历表
客退不良
处理单
8D分析报告
QE工程师
对客退不良处理单进行细化填写，
标注责任部门、返工要求；
4H
客退不良
处理单
客退品处理流程
5.2.流程说明
序号
作业步骤
作业内容
1
客退信息沟通、受理
业务人员收到客户的退货信息后，与客户沟通退货原因等信息，是否为付
费返修品，并将客户退货信息及返工要求的交期知会生管部。
2
接收客退品，及制作客退品处理单
1.生管部接收客退品，并按业务部提供的信息，制作《客诉产品处理单》，制
定维修单号及注明产品名称，客诉不良原因，交期等相关内容。
起入呆滞品仓并登记。
4
客退品判定的确认
当品质部判定客退品为帮修品，而客户退货原因为销退品或只退不补品时，需知会业务部，由业务和客户进行沟通返修及付费事宜。确认后知会给生管及品质。
5
PMC下补货指令
PMC下返修指令
1.生管部根据客诉产品处理单，进行登记。并用红色字体标示为未交货的客退品。
2.PMC使用ERP系统下生产补货指令或返修单。当需要补货时下生产任务单，一定要备注补货。补货的要计算实际返工的成本。只退不补品则直接按产品的单价计算。如只需返修时，只需在《客退品处理单》上加勾维修即可。
客退品处理流程
文件編號：
版本/版次：A/0
制定部門：品质部
区分
核准
审核
制定
发行印章
签名
日期
修订记录
制定日期
修订内容摘要
版本/版次
总页数
修订者
新发行
1.目的
为了规范客户退货产品的处理作业程序，使其有章可循，特制订此管理规定。
2.范围
适用于所有客退品。
3.定义
3.1销退品:为我司原因造成产品不良需返修并重新交货的，定义为销退品。此种返修不收取客户返工费用。
2.所有的客退品（包括只退不补品）都由生管部接收。其他部门如果和客
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东莞市诺信电子有限公司文件编号：
WI/Q QMD C028
客退品处理流程发行版次：A/2
文件页数：0/3
编写：周鹏堂审核：谢东杰批准：谢东杰生效日期：2020.7.23修订记录
版本修改修订日期修订人修订简述A/0 2017/7/21 王浩初制
A/1 2018/5/23 周鹏堂1.增加客退品定义
2.增加客退品处理流程图
A/2 2020/7/23 周大宝修改5.1/5.2条款
客退品处理流程发行版次：A/2
文件页数：2/3
生效日期：2020.7.23
5.5客退品初检后的分析处理
5.5.1当客退品某类不良比例过半时，由品质部牵头，立即召集生产、技术等相关人员召开退
品对策会议，并跟踪对策实施的有效性；
5.5.2当客退品属于单体电池原因时，由品质部将异常信息反馈电池厂协助分析改善；
5.5.3当客退品初检结果符合我司技术标准，但是不符合客户要求时，品质部将初检结果及客
户使用状况一并反馈至技术部，由技术部协助分析；
5.5.4当属于客户误退时，品质部将结果反馈市场，由市场和客户沟通处理；
5.6客退品的分析处理结果审核及会签
5.6.1适用时，客退品经过初检、分析处理、原因确定后，由品质部受理人按照要求，制订相应
的回复，提交品质经理审核；
5.6.2 所有客退品回复均提交技术部项目负责人及部门负责人会签。
5.6.3技术部会签后，报告提交市场部，市场部根据回复结果做好客户端的回复。
5.7处理期限
5.7.1品质部接到市场反馈报告后，一般三个工作日应给出处理结果；
5.7.2当同一天接到客退品大于两次或需要进行分析检测时，由品质部受理人提前告知市场受
理人，处理结果预计延长的期限；
5.7.3为了防止引起客户的抱怨，由市场部根据客户或市场需求，在发出《客户投诉/退货处理
报告》时，提醒处理的紧急、重要程度，品质部接到报告后，按照紧急程度进行分析处
理；
6注意事项
7引用文件和记录
7.1《客户投诉处理程序》
7.2《客户投诉/退货处理报告》
客退品处理流程发行版次：A/2
文件页数：3/3
生效日期：2020.7.23
8 客退品返工流程。