售后服务管理制度范本
售后服务管理规定(三篇)
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
售后服务管理制度范本模板
售后服务管理制度范本模板一、制度背景和目的为了提高公司售后服务的质量和效率，确保顾客满意度和全都的服务标准，订立本售后服务管理制度。
本制度的目的是规范售后服务流程，明确各部门和职责的分工，供应全面、高效、可靠的售后服务。
二、适用范围本制度适用于公司内全部与售后服务相关的部门和员工。
三、重要内容1. 售后服务申请1.客户在需求显现时可通过以下方式申请售后服务:–拨打售后服务热线电话–发送电子邮件至售后服务部门–在公司官方网站填写在线售后服务申请表格2.客户在申请售后服务时需供应以下基本信息:–客户姓名、联系电话–产品型号、序列号、购买时间–认真的问题描述和症状说明–其他必需的相关信息2. 售后服务处理流程1.售后服务部门接收到客户的售后服务申请后，应在24小时内进行初步确认，包含核实客户基本信息、产品型号和故障症状等。
2.售后服务部门依据客户供应的信息，推断是否属于质量问题，假如是质量问题，应及时供应解决方案，并进一步跟进处理。
3.假如问题不属于质量问题，售后服务部门应认真解答客户的问题，并给出相应的解决方案，同时向客户说明售后服务收费标准，征得客户同意后进行维护和修理/更换等操作。
4.在售后服务过程中，售后服务部门应及时更新客户的维护和修理进度和处理结果，保持与客户的良好沟通。
5.客户售后服务问题处理完毕后，售后服务部门应及时进行满意度调查，收集客户反馈和建议，不绝改进服务质量。
3. 售后服务责任分工1.售后服务部门：–负责接收和处理客户的售后服务申请。
–推断问题是否属于质量问题，并供应相应的解决方案。
–布置维护和修理/更换工程师进行实际操作。
–及时更新客户的维护和修理进度和处理结果。
–进行客户满意度调查，收集反馈和建议。
2.技术支持部门：–供应技术支持和咨询，解答客户的技术问题。
–帮助售后服务部门推断是否属于质量问题，并供应解决方案。
3.市场部门：–供应产品售后服务宣传料子和手册。
–帮助售后服务部门收集客户满意度调查结果。
木业公司售后管理制度范本
第一章总则第一条为加强我公司售后服务工作，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有售后服务工作，包括售前咨询、售中服务、售后维护及客户投诉处理等。
第三条本制度遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保售后服务工作高效、优质、规范。
第二章售前咨询第四条售前咨询人员应具备以下要求：1. 了解公司产品特点、性能、用途及安装方法；2. 掌握相关行业知识，具备良好的沟通技巧；3. 严格遵守公司保密制度，不得泄露客户信息。
第五条售前咨询流程：1. 接听客户来电，认真倾听客户需求，记录相关信息；2. 根据客户需求，提供合适的产品及解决方案；3. 解答客户疑问，确保客户满意；4. 建立客户档案，方便后续跟踪服务。
第三章售中服务第六条售中服务人员应具备以下要求：1. 了解产品特点、性能、用途及安装方法；2. 具备一定的现场施工能力；3. 严格遵守公司规章制度，确保施工安全。
第七条售中服务流程：1. 接到客户订单后，及时与客户沟通，确认产品及施工要求；2. 安排施工人员，确保按时完成施工；3. 施工过程中，保持与客户的沟通，及时解决客户提出的问题；4. 施工完成后，进行现场验收，确保工程质量。
第四章售后维护第八条售后维护人员应具备以下要求：1. 了解产品特点、性能、用途及维护方法；2. 具备一定的故障排除能力；3. 严格遵守公司保密制度，不得泄露客户信息。
第九条售后维护流程：1. 收到客户维护请求后，及时响应，安排维护人员；2. 按照客户需求，提供针对性的维护服务；3. 维护过程中，保持与客户的沟通，确保客户满意；4. 维护完成后，进行现场验收，确保维护效果。
第五章客户投诉处理第十条客户投诉处理人员应具备以下要求：1. 了解公司产品、服务及投诉处理流程；2. 具备良好的沟通技巧和应变能力；3. 严格遵守公司保密制度，不得泄露客户信息。
第十一条客户投诉处理流程：1. 接到客户投诉后，及时响应，了解投诉原因；2. 分析投诉原因，制定解决方案；3. 与客户沟通，确认解决方案，并落实执行；4. 对投诉处理结果进行跟踪，确保客户满意。
2024年售后服务管理制度9篇
2024年售后服务管理制度9篇目录第1篇物业管理中心售后服务管理制度第2篇售后服务管理制度第3篇钢铁集团公司外用工(外包工、售后服务人员)安全管理制度第4篇营销部售后服务管理制度格式怎样的第5篇售后服务管理制度怎么写第6篇营销部售后服务管理制度第7篇钢铁集团有限公司外用工外包工、售后服务人员安全管理制度第8篇售后服务管理制度(范例)第9篇公司售后服务管理制度营销部售后服务管理制度格式怎样的公司营销部售后服务管理制度 1.目的对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务;2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作;3.内容3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;3.2服务目标:3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%.3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复;3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈;3.3服务人员行为规范:3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到;3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。
服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。
不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。
3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。
售后服务管理制度
售后服务管理制度目录第一篇：售后服务管理制度第二篇：售后服务管理制度第三篇：售后服务管理制度第四篇：售后服务管理制度第五篇：售后服务管理制度更多相关范文正文第一篇：售后服务管理制度售后服务管理条例为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。
一：售后部门工作1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。
2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。
3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。
征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。
4：宣传、推销本公司的产品及配件。
5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。
二、技术、采购、生产和质检部门工作1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。
2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。
3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。
3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。
4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。
售后服务管理制度范文（3篇）
售后服务管理制度范文第一章总则1.1 目的和意义本制度的目的是规范和管理公司售后服务流程，确保客户能够获得高质量的售后服务，提升客户满意度，增强公司的竞争力和市场份额。
1.2 适用范围本制度适用于公司的售后服务部门以及所有从事售后服务相关工作的员工，包括但不限于客户服务、技术支持、维修等岗位。
1.3 定义1.3.1 售后服务：指在销售完成后向客户提供支持和维护的一系列服务，包括但不限于技术支持、维修、保养等。
1.3.2 客户：指购买公司产品并需要售后服务的个人或机构。
1.3.3 售后服务部门：指公司负责提供售后服务的部门或团队。
第二章售后服务流程2.1 售后服务请求接收2.1.1 客户通过电话、邮件或在线渠道向售后服务部门提交售后服务请求。
2.1.2 售后服务部门接收到请求后，应及时记录客户信息、问题描述等关键信息，并给予客户明确的反馈时间。
2.2 问题分析和排除2.2.1 售后服务部门负责对客户提交的问题进行分析和排除。
2.2.2 在问题分析过程中，售后服务部门应与客户保持密切沟通，及时反馈解决方案和进展情况。
2.2.3 如需技术支持或其他部门协助，售后服务部门应及时转交相关人员，并监督协助工作的进展。
2.3 问题解决和服务完成2.3.1 售后服务部门应根据问题类型和紧急程度制定解决方案，并与客户协商确定解决方案的时间节点。
2.3.2 在问题解决过程中，售后服务部门应及时与客户沟通，保持信息透明，确保客户满意。
2.3.3 客户确认问题解决后，售后服务部门应进行服务完成的确认和记录。
第三章售后服务质量管理3.1 客户满意度调查3.1.1 定期开展客户满意度调查，以了解客户对售后服务的满意程度和意见建议。
3.1.2 根据客户反馈的结果，售后服务部门应及时调整和改进服务质量，提升客户满意度。
3.2 售后服务问题的统计和分析3.2.1 售后服务部门应定期对售后服务问题进行统计和分析，包括问题类型、解决时间、客户满意度等指标。
售后服务管理制度(7篇)
售后服务管理制度（7篇）现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公正、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
什么样的制度才是有效的呢？读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。
售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。
二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上进展强大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出肯定惩罚。
放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。
我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。
十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
售后服务安全管理制度范本
一、目的为规范我公司售后服务工作，保障客户及员工的人身和财产安全，预防安全事故的发生，提高服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我公司所有售后服务人员及其相关工作人员。
三、职责1. 售后服务部门负责制定、实施、监督和检查本制度。
2. 售后服务人员负责遵守本制度，确保自身和客户安全。
3. 各部门负责人负责对所属员工进行安全教育和培训。
四、安全管理制度1. 售后服务人员上岗前，必须经过专业培训，掌握必要的安全知识和技能。
2. 售后服务人员应严格遵守操作规程，不得擅自改变设备操作流程。
3. 售后服务人员进入客户现场，应穿戴整齐，佩戴工作牌，佩戴必要的安全防护用品。
4. 售后服务人员应确保现场环境安全，发现安全隐患，立即上报，并采取相应措施消除。
5. 售后服务人员在维修过程中，应保持警惕，防止触电、高空坠落、机械伤害等事故发生。
6. 售后服务人员应定期检查维修工具和设备，确保其处于良好状态。
7. 售后服务人员应按照规定进行现场作业，不得擅自离岗。
8. 售后服务人员应妥善保管客户资料，不得泄露客户隐私。
9. 售后服务人员应尊重客户，文明服务，不得与客户发生争执。
10. 售后服务部门应定期对售后服务人员进行安全检查，确保制度落实。
五、安全教育与培训1. 售后服务部门应定期组织安全教育培训，提高员工安全意识。
2. 新员工入职前，必须参加安全教育培训，考核合格后方可上岗。
3. 售后服务部门应加强对员工的安全教育，使其了解和掌握安全操作规程。
六、事故处理与报告1. 售后服务人员发生安全事故，应立即停止作业，及时上报。
2. 售后服务部门应组织事故调查，查明原因，采取措施，防止类似事故再次发生。
3. 售后服务部门应定期对事故进行分析总结，提高安全管理水平。
七、监督与考核1. 售后服务部门应定期对售后服务人员的安全工作进行监督和考核。
2. 售后服务人员未遵守本制度，造成安全事故的，将依法追究责任。
八、附则本制度由售后服务部门负责解释，自发布之日起施行。
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售后服务管理制度
总则
(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
□维护与保养作业程序
(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：
1.有费服务(A)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)――凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)――凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单规定如下：
编号表报名称说明
服表001 服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。
服表002 叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录。
服表003 客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取。
服表004 客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。
服表005 修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。
服表006 技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。
服表007 服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。
(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记?quot;叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。
(十二)每一填妥的"修护卡"应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。
(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。
(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。
(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。
(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
(十八)服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
(二十一)维护与保养作业流程图附后。
(从略)
□客户意见调查
(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评，除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。
调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采用抽查方式。
(二十五)对技术员的品评，分为态度⒓际酢⒌酱锸奔浼按鹩κ虑榈陌炖淼人南睿肯罹纯突У穆庾纯龇治母龀潭龋员憧突Ч刺睢?br> (二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。