《售后服务管理制度》60673
售后服务管理制度
售后服务管理制度第一章总则第一条为加强公司的售后服务管理，提供优质的售后服务，保障客户权益，确保公司的声誉和形象，制定本制度。
第二条本制度适用于公司的售后服务工作，包括但不限于维修保养、退换货、售后投诉等。
第三条公司售后服务工作应始终坚持“以客户为中心，以质量为生命，以服务为保障”的原则。
第二章售后服务流程第四条客户在购买产品后，如遇到故障或需要售后服务，可以通过电话、官方网站或第三方平台进行咨询或投诉。
第五条客户咨询或投诉的内容应包括产品型号、购买时间、具体问题描述等，并提供有效的联系方式。
第六条客服人员接到客户咨询或投诉后，应认真核实客户提供的信息，并与相关部门及时沟通，了解情况。
第七条客服人员应根据客户需求，提供解决方案，并向客户解释售后服务流程和规定。
第八条客服人员应定期跟进售后服务案件，及时与客户沟通，确保服务质量。
第九条客户在售后服务过程中，不得向服务人员提供任何财物及其他不当利益。
第十条客户完成售后服务后，公司应向客户进行满意度调查，以便改进服务质量。
第三章维修保养服务第十一条客户在产品质量保修期内，如遇到产品故障，可享受免费维修保养服务。
第十二条客户需提供购买凭证、产品序列号等信息，以便售后服务人员核实。
第十三条客户在维修保养期间，如需更换配件，应按照公司规定的价格进行结算。
第十四条维修保养期间，客户应配合售后服务人员进行必要的操作和测试。
第十五条维修保养工作完成后，售后服务人员应向客户提供详细的维修保养报告，并解答客户疑问。
第十六条如遇到维修保养期内无法修复的故障，公司应按照产品质保规定提供免费更换服务。
第四章退换货服务第十七条客户在购买产品后7天内，如发现产品存在非人为因素的质量问题，可申请退换货。
第十八条客户需提供购买凭证、产品外包装完好的原件等信息，以便售后服务人员审核。
第十九条在审核通过后，客户可选择退款或更换同款产品，公司应按照客户要求进行处理。
第二十条客户在退换货过程中应保证产品外观完整，并提供相关的配件、修改密码等操作。
售后服务管理制度
售后服务管理制度为了确保事情或工作能无误进行，我们需要事先订立方案，方案是解决一个问题或者一项工程，一个课题的认真过程。
我们应当怎么订立方案呢？下面是整理的售后服务管理制度【通用8篇】，假如对您有一些参考与帮助，请共享给最好的伙伴。
售后服务管理制度篇一一、目的：明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责二、范围：售后服务部岗位三、适用岗位：售后服务部经理四、内容：1.收集全部与客户有关的信息资料，以便依据信息适时作出相关处置，并进行存档备案；2.在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；3.与销售部协调，定期探望客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户探望记录表；4.与客户交流时，应热诚、细心了解设备发生故障时的情形，提出解决问题的方法；5.假如需要到外地服务，应适时和生产部门沟通，在尽可能不影响本公司正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、快速的供应维护和修理服务；6.在选派的维护和修理人员启程之前，应向其认真讲解、分析设备故障以及供应参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单；7.在维护和修理过程中，应适时与选派的维护和修理人员联系确认机械故障的情形，考证以前分析问题是否恰当；假如不相符合应适时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案，并给与实施，同时做好维护和修理记录；8.机械设备在质保期内，在节省本钱的情况下，无条件的快捷、快速、保质、保量完成客户机械维护和修理、维护服务。
假如机械设备超出质量保质期，应适时告知客户设备已超出保修期，客户需要购买机器配件以及配件价格和维护和修理费用，并在确定所需费用到帐之后布置发货或派员前往维护和修理；9.每一次的'售后服务，都要有客户设备故障及处置的方法的认真记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；10.在售后服务中发觉的问题要适时汇总，与技术部、质管部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门适时改进；11.无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示。
售后服务管理制度
售后服务管理制度售后服务管理制度一、制度目的本制度旨在规范公司的售后服务管理流程和标准，提高客户满意度，保护公司的声誉和利益。
二、适用范围本制度适用于公司的售后服务部门及相关人员。
三、流程和责任1. 售后服务申请客户通过方式、邮件或在线平台提交售后服务申请。
售后服务部门收到申请后，在24小时内进行确认，并指派专人负责处理。
2. 售后服务处理售后服务人员根据客户的需求，分析并制定解决方案。
解决方案经过内部审核后，与客户沟通，尽快达成共识并进行实施。
若需要更多技术支持或其他资源，售后服务人员需及时与相关部门协调，确保问题能够得到有效解决。
3. 售后服务反馈完成售后服务后，售后服务人员需及时向客户发送满意度调查问卷，并进行记录和分析。
根据客户反馈的结果，售后服务部门应及时改进和优化服务流程和标准。
4. 售后服务记录和报告售后服务人员应及时记录所有售后服务的详细信息，包括客户信息、问题描述、解决方案、处理时间等。
售后服务部门应每月汇总售后服务数据，并进行分析和报告，供管理层参考。
四、服务质量标准售后服务人员应具备专业知识和技能，能够准确理解和解答客户的问题。
售后服务人员应积极主动，以客户为中心，尽最大努力满足客户的需求。
售后服务人员应保持良好的沟通和表达能力，清晰准确地传达解决方案和意见。
售后服务人员应尽量减少客户等待时间，提供快速有效的解决方案。
五、违规处理对于违反本制度的行为，将采取相应的纪律措施，包括口头警告、书面警告、暂停奖励和惩罚性降薪等。
六、优化和改进售后服务部门应根据客户的反馈和市场需求，不断优化和改进售后服务管理制度。
本制度自发布之日起生效，任何关于售后服务管理的争议，均按照本制度执行。
售后服务的管理制度范文
售后服务的管理制度范文售后服务管理制度第一章总则第一条为了规范公司的售后服务工作，提高售后服务质量，提升客户满意度，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司售后服务部门的所有员工，包括售后服务人员、售后服务经理等。
第三条公司底线服务标准：我们将提供安装、操作指导、故障排除和上门服务等完善的售后服务，确保客户满意。
同时，我们将积极收集客户反馈信息，及时改进售后服务体系，提升服务质量。
第四条公司将建立完善的售后服务质量管理体系，不断加强售后服务团队的培训和管理，提高售后服务技能。
第五条售后服务的目标是保证客户的满意度、提升客户忠诚度，确保售后服务高效、及时、准确、稳定。
第二章客户满意度调查第六条公司将定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
第七条满意度调查的主要内容包括：服务态度、解决问题的效率、技术支持的能力等。
第八条满意度调查的结果将会被公司用来改进售后服务的工作，对存在问题的员工进行培训和指导。
第三章售后服务流程第九条售后服务流程包括服务接待、问题诊断、问题解决和服务跟踪四个环节。
第十条服务接待环节包括接待客户、了解客户需求、登记服务信息等。
第十一条问题诊断环节包括收集故障现象、分析故障原因、制定解决方案等。
第十二条问题解决环节包括提供解决方案、进行维修或更换、调试等。
第十三条服务跟踪环节包括了解客户满意度、跟踪服务效果、提供持续支持等。
第十四条售后服务人员必须按照规定的流程进行工作，并及时记录工作进展和结果。
第四章售后服务技能培训第十五条公司将定期组织售后服务技能培训，以提升员工的服务水平。
第十六条培训内容包括：服务态度培养、产品知识培训、问题解决能力培养等。
第十七条培训可以通过内部培训、外部培训、在线培训等形式进行。
第十八条售后服务人员参加培训后，必须按照培训内容和要求进行工作。
第五章售后服务考核第十九条公司将通过客户满意度调查、服务质量评估等方式对售后服务的工作进行考核。
完整版)售后服务管理制度
完整版)售后服务管理制度售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。
1、售后服务部门职能售后服务部门的职能包括搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见，处理各类客户投诉及市场投诉，并在第一时间反馈，负责客户回访了解客户需求，向相关部门反馈客户意见及建议，以及受理办事处的产品维修。
2、建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护。
公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
3、及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部。
售后服务部应整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决。
同时，认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
4、开展客户满意度、忠诚度调查顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量。
同时，从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。
通过网络、电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。
二、售后服务1、售后服务的内容售后服务的内容包括现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修，走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉，以及做好质量信息的收集、整理、分析和利用。
2、建立产品售后服务队伍，健全产品售后服务网络建立产品售后服务队伍，配备业务能力强、服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络，以便更好地为客户提供售后服务。
3、产品售后服务人员的职责产品售后服务人员的职责包括指导用户安装，向用户介绍本公司产品使用和维护知识，收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉，以及履行质量职责，执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。
售后服务的管理制度
售后服务的管理制度第一章总则第一条为规范公司售后服务的管理行为，提高服务水平，提升客户满意度，制定本制度。
第二条本制度所称售后服务，是指为保证产品质量，满足客户需求，提供包括维修、保养、换货和退货等服务的行为。
第三条本制度适用于公司的售后服务管理工作。
第四条公司售后服务的管理宗旨是“客户至上，质量第一，服务为先”的原则。
第五条公司售后服务的管理目标是在保证产品质量的前提下，提供快捷、便捷、质量可靠的售后服务。
第六条公司设立售后服务管理部门，具体负责公司的售后服务工作。
第七条公司将售后服务工作纳入公司质量管理体系，并加强对售后服务的监督和检查。
第八条公司加强售后服务队伍的培训，提高员工的服务意识和服务水平。
第二章售后服务的内容第九条公司提供的售后服务包括但不限于以下几项：1.产品质量问题的退货、换货；2.产品维修、保养；3.客户咨询、投诉的处理。
第十条公司的售后服务覆盖范围是公司的所有销售品种。
第十一条公司售后服务的工作时间是每周工作日的8:00-18:00。
第三章售后服务的流程第十二条客户在发现产品质量问题时，应及时向公司售后服务部门提出退货、换货或维修保养的要求。
第十三条公司接到客户的售后服务申请后，应及时派专人与客户联系，并安排相关人员对客户的要求进行调查和处理。
第十四条客户咨询、投诉的处理应及时回复，解决客户的疑问和问题。
第十五条公司在对产品进行维修、保养时，应遵循相关的技术规范，确保维修质量。
第四章售后服务的监督和评估第十六条公司售后服务部门应定期对公司的售后服务工作进行评估，并提出改进建议。
第十七条公司应加强对售后服务工作的监督和检查，确保售后服务工作符合相关的要求。
第十八条公司应建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见。
第五章售后服务的奖惩制度第十九条公司将售后服务作为员工工作考核的一项重要内容，对售后服务工作突出的员工给予相应的奖励。
第二十条对于售后服务工作不符合要求的员工，公司将给予相应的处罚，直至解雇。
售后服务管理制度（二篇）
售后服务管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1 为了规范公司的售后服务管理，提高售后服务质量，满足客户的需求和期望，制定本制度。
1.2 本制度依据公司的相关管理制度、法律法规和国家标准。
第二条适用范围2.1 本制度适用于公司的所有售后服务活动。
2.2 公司的售后服务部门是本制度的执行机构。
第三条基本原则3.1 客户至上，以客户需求为导向，提供全方位的售后服务。
3.2 科学规范，遵循国家标准和行业规范，确保售后服务的质量和效益。
3.3 高效落地，及时处理客户的问题，确保问题能够得到及时解决。
3.4 持续改进，不断完善售后服务管理制度，提升售后服务水平。
第二章售后服务流程第四条售后服务流程4.1 客户报修客户通过电话、邮件、在线平台等方式向公司报修，并提供相关的信息和材料。
4.2 问题确认售后服务部门对客户报修信息进行确认，核实报修的问题和需求。
4.3 问题解决根据客户的需求和问题，售后服务部门进行问题解决，并及时与客户沟通。
4.4 效果评估售后服务部门对解决问题的效果进行评估，确认客户的满意度。
4.5 售后跟踪对于特殊问题或重要客户，售后服务部门进行售后跟踪，确保客户的问题得到彻底解决。
第三章售后服务标准第五条服务态度5.1 所有售后服务人员应具有良好的服务态度，礼貌待客，尊重客户。
5.2 售后服务人员应及时回应客户的需求，并根据实际情况给予回应。
第六条服务质量6.1 售后服务人员应具有相关业务知识和技能，能够快速准确地解决客户的问题。
6.2 售后服务人员应严格遵守公司的相关操作规范，按照标准流程进行工作。
6.3 售后服务人员应按照国家标准和客户需求，提供高质量的服务。
第四章售后服务管理第七条售后服务人员管理7.1 售后服务人员应经过培训并持有相关证书，能够胜任所负责的售后服务工作。
7.2 售后服务人员应定期接受考核和培训，提升自身的业务水平和综合能力。
第八条售后服务设施管理8.1 公司应提供符合要求的售后服务设施，包括工作场所、设备和工具等。
售后服务管理制度（精选3篇）
售后服务管理制度（精选3篇）售后服务管理制度篇1为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。
1、项目移交项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。
项目验收后，两周内完成项目移交工作。
移交时应将下列内容形成书面文档：(1)项目建设过程中的技术资料(2)项目遗留问题及完成时间表(3)项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施(4)项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法(faq)、应急联络部门及人员2、日常工作规范(1)工作日志售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。
当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。
确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。
并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。
因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。
每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。
(2)《售后服务手册》维护售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。
每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。
(3)系统巡检售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。
(4)系统优化售后服务组每月对系统进行优化。
每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。
下月优化措施纳入禅道管理。
《优化报告》作为项目质量评价的来源。
(5)客户回访售后服务组应定期回访客户(电话或当面)，就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。
客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。
(6)服务电话售后服务组应保证服务电话的畅通(9:00-22:00)。
上述时间范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。
3、安全备份管理(1)售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。
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《售后服务管理制度》序言以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。
售后服务肩负着企业形象建设的重任。
影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。
目的售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。
售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。
售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理，目录页脚内容1一、售后服务的工作流程二、售后服务的人员编制三、售后服务人员的工作职责四、售后服务管理制度五、顾客抱怨和投诉处理服务六、售后服务培训及考核的管理制度七、售后服务的方式八、售后服务的宗旨页脚内容2一、售后服务工作流程页脚内容3二、售后服务人员编制客服专员：2人售后工程师：1人三、售后服务人员工作职责(一)客服专员1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。
2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电话、联系人。
3.收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。
4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。
5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。
6.测试产品，确定产品的故障。
7.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。
页脚内容48.定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。
(二)售后工程师1.主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。
2..配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决方案。
3.认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。
4.每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至品质部。
5.定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》6.按时完成上级主管临时交办的任务。
7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。
四、售后服务管理制度(一)售后服务的标准及要求1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。
页脚内容52.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。
3.售后服务部的电话不能无人值守，必须有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出一定处罚。
放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。
4.售后服务人员手机不得无故停机，关机。
节假日也不例外。
使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，瑞致达售后，有什么可以帮您？（必须将录音软件打开）5.售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
6.若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出通报或开除的决定。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
7.顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
8.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。
9.录入的信息一定要准确、完整，不允许因个人原因，导致数据丢失，对日后的统计数据造成影响。
10.售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的售后机器，必须及时向公司领导汇报，重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。
(二)接受客户意见与建议1. 客户提出意见与建议客服应表现出积极接受并感谢的态度“您好！感谢您对瑞致达的关注与支持，我们会认真听取您的意见和建议，并安排相应的人员跟进再次感谢您2. 客户提出意见后、应及时记录在案，并对客户表示感谢“您的建议很重要我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持“或者”非常感谢您给我们提出这个建议。
谢谢您的支持，再见。
页脚内容6(三)特殊情况处理技巧1. 电话受理时如遇客户没有话音，可礼貌的提示客户电话已经接通、经提示仍然没有话音，可能是客户能够听得到我方的声音、而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询2. 电话受理时如遇客户听不到我方的声音而我方能听到客户的声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法结束通话后，应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况。
3. 遇到电话杂音太大无法正常听清时，客服可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行咨询，经获准后应向客户致谢。
4. 遇到客户咨询时语速过快或者过慢时、客服的语速不需要完全，跟随客户的语速进行调整，可以进行微调后与客户进行沟通。
5. 电话受理如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示客户电话话音过小是否可以将话筒拿走，待客户调整后客服应向客户致谢。
6. 客户咨询或者投诉时叙述不清，较为繁琐、客服应善解人意。
用客气周到的语言引导或提示客户描述所要咨询的问题。
8. 对于尚未开通的业务咨询，应向客户致歉9. 如遇客户向客服致谢时，必须回答“不客气这是我们应该做的”10. 如遇客户向客服致歉时，必须回答“没关系X先生/小姐您不必介意。
”(四)服务禁忌客服电话工作禁忌包含但不限于以下内容页脚内容71.讲话时轻易打断客户说话2.与客户沟通过程不说普通话3.在客户挂机前挂机4.在同客户沟通过程中与同事交谈5.通话过程中出现较长时间冷场5秒以上6.精神萎靡态度懒散7.与客户发生争执8.责问、反问、训问或谩骂客户9.与客户闲谈或者开玩笑(八)服务态度1.多使用敬语“您好请谢谢对不起再见”2.在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方，不能无故打断客户说话。
3.在与客户沟通过程中不能出现服务忌语4.不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。
遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时不能不懂装懂不得推诿、搪塞客户。
5.工作中出现差错——要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。
6.在向客户解释完毕后，要与客户确认是否完全明了。
当客户不能完全明了时应了解清楚客户不明白的地方再重新。
页脚内容87.在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。
8.要集中精力，及时回答客户提出的问题。
(九)处理技巧1.快速、准确判断需求迅速弄清客户意图简明扼要归纳复述客户反映的信息内容。
2.控制交谈的主动性在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息。
3.专业熟练度在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题。
4.通俗易懂性在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解。
5.回答针对性要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。
五、顾客抱怨和投诉处理服务1.在接听投诉电话或接待投诉客户时，需认真倾听，了解消费者的心声，让消费者感觉到自己被重视。
2.在处理投诉时，要理智地解决问题，不得与消费者发生争执，以免矛盾激化。
3.对待投诉的消费者，要有礼貌，注意语言的语调及音量，态度要诚恳。
4.在了解清楚情况后，需向消费者说明投诉处理需要的过程及配合时间，向消费者承诺投诉处理的时限、预期结果。
向消费者承诺的服务要真实、可行、明确，已承诺的就必须要兑现。
六、售后服务培训及考核的管理制度(一)培训：定期对售后服务人员进行服务技巧、服务理念、培训技术等。
页脚内容9(二)定期考核：定期对售后服务人员在技术水平、服务态度、业务熟练程度等各方面进行考核，做到奖优惩劣。
七、售后服务的方式1. 培训我们在产品使用之前，为用户安排产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。
在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。
2. 电话服务用户可以随时拨打公司24小时服务电话或与公司各办事处的服务人员直接通话联系，服务人员随时解答用户提出的常见问题。
3. 现场服务用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户中心将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。
八、售后服务的宗旨1.服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。
因此，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是公司售后服务和技术支持的宗旨。
在质保期内，采购方有故障申报，我公司会在2小时内响应，8小时内派出技术人员，24小时内到达现场，48小时内解决。
质保期内，与维修和质保相关的所有费用均由我司负责。
若由于第三方原因造成产品损坏或超出质保期，我公司提供产品抢修或维修，并且只收取成本费用，并承诺提供7*24小时的免费维修服务。
页脚内容10。