汽车4S店顾客回访意见跟进处理流程
4S店售后客户回访流程及话术
保养回访
专员先生/小姐，您好，我是名门汽车服务有限公司的客服XXX，您3天前在我们店里面为您的爱车做了一次保养，请问下现在车况如何？
客户蛮好的！没什么问题！/有xxxxxxx 的问题！
专员请您稍微等下，我已经将您的问题记录下了（重复一遍），30分内会有技术人员主动和您联系，对您的问题进行详细解答！
客户好的！
专员再次感谢您接受我们的服务！祝您行车愉快！
客户再见！维修回访
专员先生/小姐，您好！我是名门汽车服务有限公司的客服XXX，您3天前在我们店里面为您的爱车更换了xxxx,xxxx 等零件，不知现在的磨合情况如何？
客户我也不知道！/开起来蛮好的！/不好！
专员先生/小姐，是这样的，我这次打电话给您就是通知您今天时候是否有时间，回厂我们为您做个检查，评估一下零件的磨合状况？
客户没时间，明天好吧？/好的，我下午过来！^。
…
专员好的，不知道您什么时候有空？/好的，恭候您的光临！
客户好的！
专员行车愉快/下午见。
4S店销售部客户回访流程
4S店销售部客户回访流程
一、回访的目的：
利用此次回访的活动，重点向老客户介绍我公司新能源LNG车辆，拓展销售范围。
二、回访的具体内容：
1、详细了解客户使用我公司车辆的情况，听取客户的意见和建议。
2、询问客户对车辆是否有新的需求，以及车辆使用的满意率
3、重点向客户讲解我公司新能源LNG车辆的相关内容。
4、对我公司销售员服务质量的满意率。
三、回访的流程：
1、整理公司销售单，汇总制作《客户资料库》，方便客户资料的
查询与管理。
2、分析客户的基本情况，确定登门回访的客户的名单。
3、制作客户回访表单，包括客户回访的大概时间、回访内容、回
访目的等。
4、先对客户进行电话回访，了解销售车辆的使用情况和意见。
5、与客户约定明确的上门拜访时间。
（时间尽量定在周末或是晚
上）
6、准备好相关车型的宣传资料。
7、严格按照与客户约定好的时间上门拜访，注意自己的礼仪。
8、具体实施上门拜访的主要工作，重点是讲解公司新推出的LNG
新能源车俩的相关内容。
9、整理和分析收集到的客户信息，制定出针对于每个新客户具体
的方案。
10、在2日内完成对新客户的电话约见，约见后进行上门拜访做产品
展示。
11、及时将新的销售进展情况报告公司领导，制定出下一步的销售
方案。
汽车4S店售后回访流程
汽车4S店售后回访流程一：回访对象：维修车辆完工交付顾客后3日至7日内对客户进行回访。
二：回访时间：10：00-11：30am ， 14:00-17:00 pm（除客户特别要求和国家法定节日外）三：回访客户资料：根据系统和每日前台接待人员结算工单对客户进行回访。
每日需求回访工单，前台接待人员准备好，客服部直接去收取。
三：回访话述：回访内容：1：XX先生/小姐您好！我是XXX特约店，售后的信息员XX，您的XX爱车在XX时间来我司做过保养/维修对吗？耽搁您2分钟时间，做个电话回访可以吗？2：3.2.1方便――好的,接33.2.2不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！3：视此次来的目的定回访话述3.1 保养3.3.1 第一次过来保养的客户除关心满意度外，还要提醒车主是否知道我们的24小时救援电话？3.3.2 不是第一次过来客户，正常满意度调查，先问询车主车况使用如何？此次来保养过时六件套是否有使用？维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？3.2维修/事故对于这一部门客户，先一定要问询车况，上次维修的项目是否彻底完成？再问询服力的满意度。
六件套是否有使用？维修完车辆后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？谢谢您接受回访！祝您用车愉快！再见！四：日报表下发：三日回访的内容会形成《售后维修客户日报表》，客服部会将客户所反映的内容分类：服务质量，维修质量，维修交期，维修价格，配件供应等。
日报表在次日9：00之前交于售后服务经理或是站长。
内容及评分情况以作售后人员的绩效考核参考。
备注：需要前台接待配合的是：在交车同时问询车主在什么时候方便接受电话回访？并在工单上面注明。
下班前或次日整理好以便客服部收取。
话述：XX先生/小姐，您好，在您车辆保养/维修三天后我们客服人员会对您此次过来的满意度及维修质量有个电话回访，请问什么时段给您电话会比较合适？五：问题的处理方法客服部在回访过程中若是服务质量或是其它问题，客服部可以凭自身的专业能力解决的，会第一时间解决，并在日报表处理结果上注明“已处理”。
汽车维修用户跟踪回访,客户满意调查制度
汽车维修用户跟踪回访,客户满意调查制度篇一：汽修客户回访制度紫航汽修-客户回访制度一、回访类型1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）2、流失客户电话回访3、定期保养、保险到期等客户电话提醒二、回访对象公车、私车客户三、回访时间1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：当日回访昨天的维修客户2、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户四、回访流程1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。
当日回访完毕后，登记《每日回访明细统计表》。
2、流失客户电话回访：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行回访。
当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》。
3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。
当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》。
五、回访监控与激励政策1、客户经理定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。
如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。
2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与YHSOFT 运华系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。
六、回访问题汇总1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）！6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价！北京紫航吉普车节油技术服务有限公司汽车俱乐部2015年1月1日篇二：机动车维修企业客户回访抽样调查表机动车维修经营企业客户回访抽样调查表企业名称：2014年月日说明：1.本表由维修企业自行复印，交客户填写；2.本表标准总分为300分，得分240分以上为满意，210～240分为基本满意，210以下为不满意。
汽车4S店售后回访流程
汽车4S店售后回访流程汽车4S店售后回访流程是指在汽车销售完成后，4S店对消费者进行售后服务的过程。
这一流程是为了提高消费者的满意度，增强顾客忠诚度，促进口碑传播，维护企业形象而设计的。
下面是一份1500字的汽车4S店售后回访流程。
第一步：客户购车确认汽车销售人员在客户购车后，要向客户确认提供的购车信息，包括车型、车辆颜色、配置、价格等。
如果有误，要及时纠正和修改。
第二步：签订售后回访服务协议销售人员与客户签订售后回访服务协议，明确双方的责任和义务。
协议内容包括回访方式、时间安排、回访内容等。
第三步：客户车辆交付在客户购车后的约定时间，销售人员将车辆交付给客户，交付车辆时要对车况进行检查，确保车辆无损坏。
第四步：售后回访前准备销售人员在售后回访前要进行准备工作，包括整理出售车辆的相关信息资料，例如车辆型号、购车日期、保修期限等，以便与客户进行沟通。
第五步：售后回访方式选择根据客户的需求和购车方式，销售人员选择合适的回访方式。
常见的回访方式包括电话回访、短信回访、上门回访等。
第六步：售后回访内容设计销售人员根据回访的目的和购车信息，设计合适的回访内容。
回访内容可以包括以下几个方面：- 感谢客户购车：表达对客户的感谢之情，让客户感受到被重视。
- 客户满意度评价：了解客户对汽车和服务的满意程度，收集客户反馈意见和建议。
- 车辆使用状况确认：了解客户购车后的使用情况，是否存在故障或运营问题。
- 提供保养维修建议：根据车辆的使用情况，提供保养维修的建议和注意事项。
- 了解车险、保养服务等需求：针对客户的需求，推荐相关的车险、保养服务等。
- 后续服务安排：根据客户的需求，安排后续服务，例如保养、维修等。
第七步：售后回访实施根据事先确认的回访时间和方式，销售人员进行售后回访。
在回访过程中，要耐心倾听客户的意见和建议，与客户进行积极互动，确保回访的顺利进行。
第八步：回访记录及分析销售人员对回访过程中的客户反馈和意见进行记录，对回访结果进行分析和总结。
4S店售后客户回访流程及话术01
如：雨雪天路滑，请车 主朋友谨慎行车！【XX 汽车服务有限公司】友 情提醒【电话】
其他提醒
尊敬的车主：您的爱车 下一次保养里程为xxxx 公里，为保证的出行顺 畅，减少维修，请您届 时到本店进行保养！
☆★☆ 回访单、潜在业务明细表、预约单可以统一在一张A4纸上！
保养提醒 4500KM或者70Days 短信 ●短信提醒其下一轮进 厂保养得时间
填写说明
短信稿
回访单 ●联系人信息 ●服务概要 标准话术 ●保养回访话术 ●维修回访话术 ●精品回访话术 ●友情提醒话术 XX汽车服务有限公 司感谢您接受我们 的服务，祝您行车 愉快！【电话；地 址】 贴膜提醒短信的编 制
潜在业务明细单 逢年过节、刮风下雨 ●意向成功预约或战败 ●预约好的业务文本方 式转各部门（前台留存 、其他部门留档）
汽车4S店客户回访工作流程
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4
回访后主要事项及流程
若到达预约时间相关负责人没有告知客户回访 员处理情况，客户回访员应主动提醒相关负责 人；
客户问题处理完毕后，相关负责人告知客户回 访员处理方法和结果，客户回访员做好相应记 录，再次向客户确认问题处理结果。
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5
投诉处理流程
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2
回访后主要事项及流程
将客户回访客户反应的问题通知相关部 门负责人；
相关负责人不能在当天处理客户问题， 应与客户预约处理时间并记录，然后将 预约时间告知客户回访员；
客户回访员再与客户确认处理时间；
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3
回访后主要事项及流程
若在预约时间客户没有到达，相关负责 人应再与客户预约，并将新的预约时间 告知客户回访员；
客户回访工作流程细则
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1
回访时主要事项及流程
客户服务专员对范围客户回访，统计回访成功 率（回访跟踪工作表 附表1）；
回访时记录客户意见，客户表示满意或对工作 提出表扬用黑笔填写，客户表示不满意或对工 作提出意见用红笔填写（客户回访一览表 附 表2）；
特重大和重大客户投诉做好详细记录，记录中 包含客户投诉时的语气和语言（顾客投诉表 附表3）；
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6
CSI汇总
客户服务专员每星期对回访问题因子项进行统计（问 题因子项统计表 附表4）；
客户服务专员每星期对回访满意因子项进行统计（满 意因子项统计表 附表5）；
每星期将做好的统计表报给客户服务主管和服务经理 （EXCEL格式）；
每月月底客户服务主管在第二个月5号前做出上月的 CSI 汇总分析，分析要求明确到各负责人及各项因子 分数；
新车客户回访流程及话术
概 述有感于我司目前在新车客户管理方面仍然有许多地方丞待完善，本人花费了好几天的时间专门整理了这篇文档，衷心地希望它能对我司的客户管理工作能有所帮助。
文档主要涵盖了几个方面的内容：1、新车从交车到首保前回访的次数、每次回访的关键时间节点；2、针对于不周的回访节点，注明了回访的目的和意义，并制定了相关表格；3、不同的回访节点提供了相应的回访话术。
当然，本文也仅是一家之言，难免还有许多疏漏和不足之处。
欢迎相关的工作人员一起探讨，为我司客户管理工作献计献策，真正地把客户管理工作做好。
新 车 客 户 回 访看到客户在热热闹闹的交车仪式里把新车开开心心地提回去了，心中的石头总算落地了，可以长长地吁一口气了，作为销售顾问的你，是否曾经有过这样的感觉？的确，很多销售顾问可能都有过这种经历，说好说歹总算把车给交交出去了，有种如释重负的感觉 。
然而，交车只是开始，服务永不停止！★ 客户的车子使用情况怎么样呢，有没有遇到什么问题？★ 前几天的销售过程中客户有没有什么不够满意的地方？还有哪些是我们需要再改进的？★ 新车磨合期内客户知道怎么养护自己的爱车吗？★ 快到首保了，务必提醒客户及时进厂保养。
客户开开心心地把车提走，售后的工作这才真正的刚刚开始。
可以说，从客户提车回去的那天起，以回访为主要形式的客户关怀就开始了。
客户回访的关键节点新车客户回访指从客户新车交车起，到首保前的这两三个月的时间。
那我在这个时段内我们选择什么时机回访客户会比较合适呢？在“蜜月期”回访，能起到事半功倍的效果。
一般来讲，从客户提车到首保前这个阶段，客户因为提车不久，既有新车的兴奋，又有对新车的使用和服务不太了解的不安，主观方面有需要和4S店沟通愿望，这个阶段客户与4S店的关系处于“蜜月期”，是我们开展客户回访的最佳时期。
除了对客户车辆使用状况的简短回访外，还可以开展销售过程满意度调查、客户资料详细收集等需要较高客户配合度的工作。
而这种提车后不久的回访，能让客户感到我们依然在关注他，不至于产生“人走茶凉”的感觉。
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顾客姓名：车牌号：联系电话：
接待员：
意见类型
接待服务
□
维修时间
□
维修质量
□
交车说明
□
洗车
□
休息区
□
其他：
顾客意见如实记录（由客服代表填写）：
客服代表：
顾客问题解决、回复过程、结果（由接待员填写）：
签名：日期：
问题产生根源分析（由部门经理或主管填写）：
签名：日期：
改善措施及完善制度及二次回访建议（由部门经理填写）：
6.客服人员收回《顾客回访意见跟进解决表》后，需在4小时之内完成二次回访工作，并记录在《顾客回访意见跟进解决表》以及《顾客回访意见汇总表》内；
7.客服人员每周五将本周《顾客回访意见跟进解决表》清单以及《顾客回访意见汇总表》清单交于总经理，总经理签字确认，客服人员周一去总经理处取回相关文件，并根据总经理提出的建议完善和改进工作；
签名：日期：
对于发生此问题及改善措施，相关人员签字确认：
二次回访情况
二次回访时间
回访员
顾客满意情况
□非常满意 □满意 □一般 □不满意
备注：
是否需再次回访
□ 是 □ 否
总经理意见：
3.业务部门在收到《顾客回访意见跟进解决表》后，于24小时内处理完相关工作，并在《顾客回访意见跟进解决表》内填写相关的信息；
4.客服人员在送当日《顾ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ回访意见跟进解决表》时，将昨天的《顾客回访意见跟进解决表》取回，如遇无法按时返回的，客服人员需详细了解原因；
5.客服人员详细了解无法按时返回的相关原因后，需第一时间知会总经理；
顾客回访意见跟进处理流程
一、为什么要制定此流程：
1.为加深客户对意见处理的印象，提高CSI“用户意见跟进”项目的得分；
2.为了将每一个曾提出问题的客户，都变成我们的忠实客户；
3.为了提高我们的服务质量，持续完善和改善我们的工作细节，加强执行力，实现“贴心服务，尽享喜悦”的服务理念。
二、顾客回访意见进处理流程：
8.客服人员每月3日前整理《顾客回访意见汇总表》，并做分析，以邮件的形式发送至总经理、客服经理、售后经理、售后信息员、前台主管；
三、相关附件：
1.《顾客回访意见汇总表》
回访日期
顾客姓名
车牌号码
前台接待
意见表编码
意见类型
反馈意见
二次回访日期
回访结果
总经理确认
2.《顾客回访意见跟进解决表》
顾客回访意见跟进解决表
1.客服在回访过程中，遇到客户提出的任何疑异，均导出录音，并如实填写《顾客回访意见跟进解决表》，上午回访时需于当日中午午餐前将录音发送至总经理、客服经理、售后经理、售后信息员、前台主管，并将《顾客回访意见跟进解决表》送至售后信息员处，如下午回访时发生的需于当日下班前将相关文件送至相关负责人处；
2.客服填写完《顾客回访意见跟进解决表》后，需将相关的信息填写在《顾客回访意见汇总表内》，以便统计和跟进相关工作；