企业客户说服及沟通技巧
★课程意义
——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）
☆说服与沟通，无非是一种改变及影响对方头脑内在决策的过程，我们的内在决策系统是有规律可循的。透过影响对方的潜在意识，在无形中解除对方的抗拒心理，改变对方的内在决策系统，以此为心理基础的说服技巧，才是根本的、真正有效的。这并非是一种高深莫测的法术，相反，针对这些人所共有的特性，我们很容易就可以在瞬间转换自己和他人的思维与行为模式，化被动为主动，化危机为转机，化抗拒为合作，达到双赢的沟通成效，这是每一位说服高手所必备的能力和技巧。
本课程以专业的视角和深入浅出的讲授方式，直击中国企业的销售团队和销售主管普遍遇到的问题和长期存在的误区，融合及说服工程学（）的理论精髓和实战技巧，研发出一套专业的销售说服技能，以期帮助销售人员轻松获取销售佳绩。
★课程目标
——通过学习本课程，您将实现以下转变
.如何找出对方的内在决策策略与系统
.如何瞬间转换他人思维与行为模式
.倾听和提问的技巧
.如何成为使用语言及词汇的说话高手
.排除客户抗拒心理的七种方法
.八种潜意识说服技巧
★讲师简介
尚致胜☆全国唯一的一位获得神经
语言程式学（）鼻祖理查·班得
勒博士亲授的“国际执行师”及
“生涯设计工程学”和“说服工
程学”等认证的著名培训讲师，
“生命素质工程学”的创始人，
中国十大杰出培训师。多次赴美
国接受安东尼.罗宾、博恩.崔
西、金克拉、汤姆.霍普金斯等国
际大师的专业训练。尚致胜老师
培训及辅导过的国内外知名大中
型企业已达数百家之多，
如、、、、、联想、华为、麦当
劳、肯德基、可口可乐、百事可
乐、中国电信、工商银行、万科
地产和各大保险公司等。
★课程提纲
——通过本课程，您能学到什么？
第一讲客户说服的基础（上）
．引言
．理论架构基础介绍
第二讲客户说服的基础（下）
．训练成长步骤
．沟通的重要性
．超级说服者的七大信念
第三讲如何克服说服的五大障碍
．说服的五大障碍（一）
．说服的五大障碍（二）
第四讲克服沟通障碍并建立沟通策略．沟通的三大目的
．沟通障碍的五大主因
．沟通策略的建立
第五讲沟通桥梁搭建与沟通五问（上）．搭建沟通桥梁的四大信念（一）
．搭建沟通桥梁的四大信念（二）
第六讲沟通桥梁搭建与沟通五问（下）．沟通五问（一）
．沟通五问（二）
第七讲问答与聆听（上）
．引言
．如何倾听
第八讲问答与聆听（下）
．聆听的十大法则
．封闭式提问与开放式提问
第九讲提问的技巧
．提问八法
．提问的四大类型
第十讲如何说服客户
．四大提问类型的运用
．客户需求与购买价值观
．痛苦销售法
．说服源于抗拒
第十一讲如何解除抗拒
．如何解除不同类型的抗拒
．解除抗拒的两种方法
第十二讲潜意识说服
．什么是潜意识说服
．潜意识说服的方法
第一讲客户说服的基础（上）
销售过程中的客户说服技巧本课题以神经语言程式学为理论架构
基础。神经语言程式学简称，它被认为是世纪最先进的一门心理和行为科学。现在的理念已经被推广到全世界多个国家和地区，广泛应用于企业经营管理、价值观的统和、商业谈判、销售等领域。同时，在家庭、婚姻的沟通，亲子教育，人与人之间的互动、潜能激发等各个领域，也发挥着越来越大的作用。
.人们的生活与生命质量取决于自身的沟通力和影响力
说服客户的过程，同时也是发挥人的沟通力与影响力的过程。神经语言程式学的一个观点就是，人们的生活在一般情况下，人的沟通力和影响力并非与生俱来，它与其他的知识和技能一样，需要人们通过后天的努力培养取得。
有一个理念：人的生活与生命的质量取决于人的沟通力和影响力。销售的过程就是沟通和说服他人的过程。沟通和说服的过程无处不在。
沟通力、表达力影响人们生活的各方面，例如，领导要说服员工用心工作，父母要通过沟通说服、教育子女，在就业面试的交流过程中，面试官不仅仅看重面试者的经历，更看重面试者通过交流表达出的个人综合素质。
.过程重于结果
沟通力的获得不能一蹴而就。沟通是一个互动的过程。如何达到说服客户成交的目的，源于如何安排与客户沟通的全过程。从这个意义上说，过程比结果更重要。
.什么叫做神经语言程式学
销售的过程就是沟通和说服他人的过程。
神经语言程式学是本课题的理论基础架构。它是一门关于人的心
理和行为的科学，由美国加州大学两位教授理查班德勒博士和约翰格林德博士于年创建。
简而言之，神经语言程式学是一门结果学。
?结果由行为而来
结果由什么而来？任何结果都是由人们所采取的行为而来的。例如，业务员的良好业绩来自于他每天在销售过程中的有效行动。
?思维影响行动
人的行动受自身思想和思维的影响。例如，如果业务员在思想上形成了害怕被拒绝的障碍，那么即便他学习了再多的业务销售技巧的知识，也无法彻底运用于销售的行为中。
因此，强调的重点之一，就在于帮助一个人达到结果突破，而不是强调学习更多的技巧。
【自检】
沟通能力是如何影响人的生活质量的？
.思维的影响因素
?思维模式与信念相关
人的思维模式与人内心的信念相关。例如，被他人攻击，人的内心就会产生不被尊重的感受和信念。
?思维模式与价值观体系相关
人的思维模式还受到价值观的影响。例如，如果人奉行“以牙还牙，以眼还眼”的价值观，在受到他人攻击、侮辱后，就会以相同方式进行回报。
?为什么会有“一见如故”，为什么会有抗拒防备
对于业务员来说，有时，会与客户一见如故，有时则可能令客户当场拒绝。原因在于，每个人的头脑中有许多的软件程式，关键在于业务员启动了客户哪一个作用程式。
总之，是一门结果学，而结果由行为产生，行为又由思维而来。也就是说要达到良好的结果，就要从人的思维处着手。
同样，业务员要通过提升自己的说服力、沟通力来达到提升业绩的结果，也必须从思维处着手改变。
第二讲客户说服的基础（下）
?人的思维受习惯的控制
人的行为和思维最终都受到习惯的控制。这种习惯经过长时间的积累养成，不容易被改变。
但是如果人们的习惯是错误的，那么只有改变错误的习惯才能提高沟通技巧。
.超级的说服力具有正确的思维模式
业务员的信念是指引其心态的重要因素。信念对人的行为有重大的影响作用。培养超级说服力必须具备以下几个信念：
?没有人喜欢被说服
业务员不应当抱着说服他人的心态去沟通，因为人具有逆反心理，如果以强烈的说服心态与客户沟通，结果可能有两个：第一，客户避开不再继续交流；第二，客户产生心理抗拒。
?说服无所不在
在事业、家庭、婚姻、朋友、工作等多方面，都需要运用影响力和说服力。
?认识人，了解人
这个信念的含义并不是要求认识某一个具体的人，而是要求了解人类的整体特征。
?说服的目的在于双赢
沟通专家通常都具备一种强烈的信念，即永远都让沟通双方感受到双赢的结果。
?满足对方需求的人才真正是赢家
说服过程不能单纯从满足自身需求出发，还要随时注意到，满足对方需求才是真正的目的。
?说服源于感性而不是理性
人的理性存在于意识当中，感性通常存在于潜意识当中。一般情况下，人在潜意识层面更容易被说服，即在感性层面上容易达到沟通说服的效果。
?价格永远不是最重要的因素
价格是销售沟通中双方都十分关心的问题。但真正有说服力的人有明确的理念，即价钱永远不应该是被考虑的最重要因素。客户在表达对价格的不满时，往往是对其他方面如品质、服务等不满的表现。
【自检】
具备超级说服力应该具有正确的思维模式，培养超级说服力应当树立哪些信念？
第三讲如何克服说服的五大障碍
沟通障碍的五大原因
.缺乏亲和力
从事销售工作，说服陌生客户，首先需要获得客户的信任、赢得客户的好感，信任度、接受度、好感等，可以用亲和力来概括。
如果在沟通和说服的过程中缺乏亲和力，那么任何说服和沟通技巧都是无效的。神经语言程式学强调，提升沟通能力的第一步就是具备亲和力，这如同盖大楼之前要打地基一样。
?不熟悉相关内容的后果
学习销售说服的课程时，有人往往认为已经掌握了要领，但自身实践时，却没有收到预料的结果。可能的原因在于：
对于相关话术不熟悉，正如演员应当熟悉剧本一样，销售人员熟练掌握销售的剧本也就是话术。
?如何迅速建立亲和力
①共同点是建立亲和力的基础
人与人之间的亲和力源于什么？怎么样才能够跟一个人有亲和力呢？
物以类聚，人以群分。人与人之间能找出多少类似共同点，就能够在彼此间建立多大的亲和力。
【案例】
王先生在火车上与李先生邻座，彼此开始攀谈起来。经过短时间交谈，发现两人是同乡，亲切感立刻加强。再进一步深入了解，发现彼此有许多相同嗜好和观点，谈话越来越投机，从刚开始的陌生人很快变成了朋友。
所以，共同点是建立亲和力的基础。
②迅速找出共同点的诀窍
迅速找出共同点，需要通过悉心观察。例如，谈话对象的外貌特征、气质、生日、籍贯等等。
一般地说，训练有素的业务员在跟客户处于比较陌生的阶段时，不会贸然介绍推销自己的产品，而是首先思考如何在彼此间建立亲和力。
?销售工作的七大步骤
①正确心态的掌控
销售人员要做到说服别人之前先说服自己。作为一个说服者，作为一个超级影响力的发挥者，第一件事情就是必须先摆正思想。
②客户的开发
客户开发的方式是多种多样的，如电话开发、直接拜访等等。
开发客户对于业务员来说，最重要的是客户被拒绝的恐惧，而这种被拒绝的情况在陌生拜访时是常常发生的。只要克服被拒绝的恐惧，才能具备开发客户的能力。
③建立亲和力
建立亲和力是第三个步骤。
④了解客户的需求
能够满足客户需求是销售工作的目标，而满足需求的前提是了解客户的需求。
⑤介绍产品
很多业务员将介绍产品放在销售的第一步，其实是本末倒置的行为。将产品介绍放在第一位，是无效沟通的表现，不容易说服客户，反而易遭客户反感。
【自检】
在与客户沟通过程中，如何迅速建立亲和力？
.逆反心理
客户的逆反心理表现在不喜欢被说服，对于这种逆反心理，最好的方法不是由业务员说服他，而是应该让客户去说服他自己。通常，一个人可以不断地反驳、抗拒别人，而对于自己认可的观点不会反驳。一般来说，沟通和说服方面的专家都善于运用反逆反心理。
?思考是不断地问与答的过程
每个人在思考时，实际上是在进行与自己的对话，即是自问自答。
?说服是不断地转换他人思考模式的过程
说服是不断地转换他人思考模式的过程，让客户从不接受到接受，即是转换客户思维模式的过程。例如，有的客户会认为，业务员是在进行欺骗夸大的描述，但如果通过业务员的努力，让客户感受到真诚，了解产品的优点，这样，客户的想法就逐渐改变了。
?通过提问方式与客户沟通
最好的说服方式是提问式说服与销售。业务员能够问出好问题，
客户就会提出好答案。客户自己所讲出的答案同时正是业务员希望的答案，就能达成双赢的局面。
.听力障碍
销售沟通的听力障碍并不是通常意义上的器官的功能丧失。而是指缺乏聆听能力。在聆听别人讲话时，不能专心聆听，不能听出说话人的弦外之音，从而造成沟通障碍。
.不了解客户需求
不了解客户需求自然就无法满足客户需求，沟通的效果也无法达到。
.客户的疑问不能得到满意答复
客户可能因为业务员无法解答自身的疑问而不愿意购买产品。使客户满意的一个重要前提是业务员在短时间内，通过专业问题而了解客户的内心需求。
第四讲克服沟通障碍并建立沟通策略
沟通的三个目的
销售沟通的目的是什么？很多业务员认为销售的目的就是签单、获得利润。实际上，签单获取利润是结果而不是目的。目的与结果是两个不同的概念。例如，挣钱不是工作和人生的唯一目的，很多人看重工作的内容能否发挥专长，引起自身的兴趣，能否带来快乐。
.沟通的目的之一：去除或摆脱负面的感觉
沟通的目的之一是要获取和提升正面的感觉。
【案例】
销售公司老板因最近业绩不佳而对业务员小张非常不满。
：小张，你最近这一个月的业绩不好，工作也不努力。你得努力工作，否则，今天工作不努力，明天就要努力找工作了。你这个人什么都好，就是工作不用心……
以上讲话持续了十分钟。
以上讲话的目的主要是：
认为业务员小张业绩太差，让感觉不好。通过和小张谈话，让内心积郁的不满发泄出来。去除和摆脱内心负面的感觉，即担心业务员业绩做不好的感觉。
.沟通的目的之二：借由沟通改变事情或结果
沟通的目的之二是改变事情或结果。例如，老板希望通过沟通，改变员工业绩不好的结果；情侣借由沟通，加深感情。
.沟通的目的之三：双方感觉良好
业务员与客户沟通，无论是否成交，一定要让客户感觉良好，同时业务员本身也对沟通结果感到满意。
.达到沟通目的需注意的问题
要达到沟通的目的，需要注意以下几方面的问题。
?不在自身情绪状态不佳时候与他人沟通
这需要业务员培养一种能力，即情绪管理能力。否则，处在一种不恰当的沟通心境下，就难以获得满意的沟通效果。
?纠正双方对事物的认知差距
沟通无所谓对与错，无论与客户、领导、朋友还是家人等等，沟通双方只有认知的不同。例如，夫妻在教育孩子上有观念差距，父亲认为孩子太娇宠了，必须严加管束，但母亲认为，一定要用爱的教育方式。这是两人价值观的差距，而没有所谓对与错的区别。
?沟通始于障碍
这同时是沟通的一个信念。面对难以沟通的人，一些业务员的想法是逃避，这种做法是消极的。正确的理念应该是：正是因为彼此之间存在沟通障碍，才需要与对方沟通。
价值观与信念有差别的人，如同站在一条河的两岸，如果不能在彼此间搭建起沟通的桥梁，就无法建立联系。而谁搭起这座桥，谁就是赢家。
?存在淤塞的成见
所谓存在淤塞成见，换言之，就是缺乏客观性。有的人性格比较固执，只要自己认为对的想法就很难被别人改变，很难接受别人的观点。这类人往往容易对一些事情产生主观性成见。
而固执己见的人需要的是换位思考。在沟通中，越主观的人越难沟通，因为这类人往往缺乏聆听能力。
沟通策略的建立
沟通策略也被称为沟通惯性。建立沟通能力，必须先找出自身沟通的习惯。
每个人都有自己独特的沟通惯性。这些习惯在形成后就不容易被改变。但有些沟通的策略或惯性是需要不断升级的。
.压力下的情绪调控
人在处于生气、有压力等情绪当中时，容易用犀利、有攻击性的方式与人沟通，沟通的状态往往是争吵、焦急等等。沟通双方无法产生良好的感觉。
这一惯性需要提升和改变。
.消极类型的情绪表达
有些人的生气或焦急，可能会加剧表达障碍和沟通困难，最后只能闷声离开。这类沟通惯性也需要提升和改变。
【自检】
如何达到沟通的最终目的？
第五讲沟通桥梁搭建与沟通五问（上）
搭建沟通桥梁的四大信念
沟通障碍需要沟通桥梁来跨越。谁有能力搭建这座桥梁，谁就是赢家。
如何搭建沟通桥梁呢？
.换位思考
?什么是换位思考
所谓换位思考，就是把自己放在别人的立场去思考问题，然后找出彼此间的共同点。但找出共同点不能停留于表面观察，因为人的表面行为并不代表他的最终想法。
如果不能换位思考，行为持续下去的结果只有与真正的目的背道而驰。例如，夫妻感情已经破裂，妻子通过哭闹吵架的方式，希望弥合双方的感情，但结果却往往是让丈夫更加冷漠，婚姻最后以失败告终。
?通过换位思考寻求共同点
业务员与客户的共同点在于，业务员希望将产品出售，而客户则希望买到合适的产品。销售者与购买者都希望达成交易。只有寻求到共性才能促成交易的达成。
.价值同步
一般情况下，沟通障碍来源于沟通各方价值观的差异。因此，具有专业素养的业务员或沟通者都懂得，不应与沟通对方争论，更不应指责、批评沟通对象。在日常生活的沟通中，也有类似的问题。比如父母教育子女、领导批评下属等等。过多的批评、指责，除了令对方失去自信之外，并无其他正面效果。
.暂时行为不等同于人格
无论是销售沟通还是日常生活，沟通说服中最大的毒药就是将人一时的行为等同于行为人的人格，或者说，通过一时的行为为行为人的人格定义。
【案例】
与是多年好友。
：我的孩子生病急需医药费，你能借我万元吗？两个月以后就能还给你了。
：没问题。
将万元借给了。但在一个偶然情况下，发现的孩子根本没有生病。
两个月过去后，也没有归还这两万元，反而找借口一拖再拖。
从此，认为不是一个诚实的人，开始否定的人格。
人的暂时性行为，不能绝对等同于行为人的人格。例如，上述案例中的，可能当时有其他的紧急用途需要钱，因为怕拒绝而用了孩子生病的理由。这种情急之下的举动，并不能一概地与行为人的人格划上等号。
一个好的沟通者，不能只凭偶尔的情况对一个人轻下断言。大凡是销售专家、沟通专家都会坚持一个原则：在被一个人拒绝五次之内都不算真正拒绝。在这样的信念支持下，就能一次次与他人主动沟通，最终达成目的。
【自检】
换位思考在沟通中的目的和作用是什么？
.任何行为的背后都有特定的目标和出发点
【案例】
最近一段时间，五岁的小明非常调皮，在家惹父母生气，在学校不认真学习，与同学打架生事。父母、老师非常生气。但他们都忽略了小明行为背后的原因：父母最近工作非常忙，对他疏于照顾，让他认为，父母不再关心自己了，从而希望通过调皮行为引起父母的注意。
在日常生活中经常发生这样的情况，父母越忙，孩子越容易生病。这是因为父母工作忙，就疏于对孩子的照顾，有的孩子就会通过装病来获取父母的关注，久而久之，这样的潜意识就深入孩子的内心，形成生理机能的同步反应。
?人非圣贤
一个超级说服大师必须懂得，人性既有善良的一面，也有恶劣的一面。人性的弱点包括好逸恶劳、自私、贪心等等，但人也有很多优点，比如有爱心、追求成功等等。
人的行为背后，都有其自身坚持的目标和出发点。善于沟通的人正是善于发现行为背后的出发点。
?发现行为背后的目的出发点
人们的行为背后都有特定的目的，所以，当他发现了更好的选择时，就一定会去做更正确的事情，放弃以前错误的做法。
在了解了人的头脑和行为的运作模式后，就会大幅度提升沟通和说服的能力。
【案例】
总是在领导和同事面前过度积极表现，无法得到大家的认同。的上司并没有直接制止的行为，而是与积极沟通，通过专业性提问，得知的行为背后，实际是希望达到提高业绩，获得大家认可的目的。了解到这些情况后，帮助找到了有效的工作方式，纠正了的销售方式，
的销售业绩迅速提高，同事也开始慢慢认同了。
与客户沟通，最有效的方式是找出他背后真正担心的是什么，对症下药地解除对方的内心障碍，从而改变客户原有的抗拒行为。
总之，改变人的行为不能从表面现象着手，而应找出行为背后的正面含义。
而找出行为背后的目的，主要需把握以下三点：
①一般人最根本的目标是希望被对方接受、尊重、认可。
②常见的目的也包括希望得到帮助以解决问题。
③第三个常见目的是：表达内心的感觉或感受。
可以说，一个懂得沟通或说服的超级推销员，同时也是一个心理学家和行为学家。通过运用心理学和行为学的知识，了解人的思想，从而寻找出最终根源，对症下药。
第五讲沟通桥梁搭建与沟通五问（上）
搭建沟通桥梁的四大信念
沟通障碍需要沟通桥梁来跨越。谁有能力搭建这座桥梁，谁就是赢家。
如何搭建沟通桥梁呢？
.换位思考
?什么是换位思考
所谓换位思考，就是把自己放在别人的立场去思考问题，然后找出彼此间的共同点。但找出共同点不能停留于表面观察，因为人的表面行为并不代表他的最终想法。
如果不能换位思考，行为持续下去的结果只有与真正的目的背道
而驰。例如，夫妻感情已经破裂，妻子通过哭闹吵架的方式，希望弥合双方的感情，但结果却往往是让丈夫更加冷漠，婚姻最后以失败告终。
?通过换位思考寻求共同点
业务员与客户的共同点在于，业务员希望将产品出售，而客户则希望买到合适的产品。销售者与购买者都希望达成交易。只有寻求到共性才能促成交易的达成。
.价值同步
一般情况下，沟通障碍来源于沟通各方价值观的差异。因此，具有专业素养的业务员或沟通者都懂得，不应与沟通对方争论，更不应指责、批评沟通对象。在日常生活的沟通中，也有类似的问题。比如父母教育子女、领导批评下属等等。过多的批评、指责，除了令对方失去自信之外，并无其他正面效果。
.暂时行为不等同于人格
无论是销售沟通还是日常生活，沟通说服中最大的毒药就是将人一时的行为等同于行为人的人格，或者说，通过一时的行为为行为人的人格定义。
【案例】
与是多年好友。
：我的孩子生病急需医药费，你能借我万元吗？两个月以后就能还给你了。
：没问题。
将万元借给了。但在一个偶然情况下，发现的孩子根本没有生病。
客户服务中的沟通技巧
客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听
带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的
有效沟通技巧与高效沟通
有效沟通技巧 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧 2.接听和拨打电话的程序 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧 第七讲怎样与领导进行沟通
1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第八讲怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法 第九讲接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十讲会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境 导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。
有效沟通的技巧和方法_与客户
有效沟通的技巧和方法_与客户不管是从事服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。虽然语言沟通是人类具备的最基本、最普遍的天性，但是在营销过程中要做到有效地与客户沟通也并非是一件简单的事，下面整理了有效沟通的技巧和方法，供你阅读参考。 有效沟通的技巧和方法：知己知彼，百战不殆 不管是发展新客户还是回访老客户，事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。 有效沟通的技巧和方法：坦诚相待、礼貌先行 对于"礼貌先行"而言，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别人的尊敬，首先要尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。不管是首次拜访还是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，如："好吗?您看行吗?您觉得呢?等语气，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。做任一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。 我曾经教导我的下属思考这样一个问题，我们的客户为什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们的完全信任;其二，客户一定从我们合作当
中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。任何一项业务，只要把握好这两个关键，我想成功的希望肯定很大。 有效沟通的技巧和方法：平时多联络、友谊更长久 每一个客户都是我们的好朋知已，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人。我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动。一般关于问候和联系的内容及时间是根据您平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。如果您能做到这一点，我相信您在与他们联络时应该不会出现多大的问题。 有效沟通的技巧和方法：主题突出、目的明确 不管什么样的沟通交流活动、我们都必须事先明确我们的目的。不要等活动都搞完了，还不知道自己究竟要干什么，是什么目的。我在实践中就碰到多个这样的事情，有些业务员花费大笔的费用去和客户吃饭，本来事先准备做好好的，要达成什么样的目的也预计好了，可是几杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高谈阔论，有的竟与客户称兄道弟等，结果饭一吃完，什么都没有办好，还得花一大笔钱，再次宴请别人，这时您还得看别人给不给面子，有没有时间。 总言之，与客户做到有效沟通，必须做到：知已知彼、谦虚谨慎、坦诚相待、目的明确。
八种不同类型的顾客及应对技巧
八种不同类型的顾客及应对技巧
八种不同类型的顾客及应对技巧
八种不同类型的顾客及应对技巧理想型顾客(ideal clients)： 理想型顾客永远都知道他们要的是什么，而且会将想要的内容表达得非常清楚。他们准时赴约，与执行服务的人员密切配合。这类顾客一般而言都很友善且开朗，期望能得到百分百的满意，而且对提出的要求一点都不能打折扣。这类顾客非常容易照顾。 不稳定型顾客(insecure clients)： 不稳定型顾客指的是那些不知道自己要些什么，不确定他们的要求，或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。对于这类顾客，你要多花一点时间来了解他们，尽你能力解释你所做的事，不断地鼓励他们，给他们信心，你要有足够的耐心，态度一定要坚定，但绝不可操之过急，更不可过度地逢迎。 愤怒型顾客(angry clients)： 这类顾客总是会对某些事情发脾气，对于这类顾客，需要保持沉着冷静，找出他们愤怒的原因，尽力为他们解决，安抚他们，绝不要和他们起争执，而且要避免在其他顾客或员工面前讨论。 挑剔型顾客(dissatisfied clients)： 指的是对某些服务的层面有所报怨的人。一般顾客的报怨可分为两种，一种是顾客的报怨确实来自于服务中某个环节的不完善，另一种就是顾客的报怨根本是无中生有。无论是两者中的哪一种情况，你都必须持安抚和开朗的态度，不可和顾客产生争执，要尽力为顾客找到解决的方法，无需反驳，以平常心待之。如果顾客不满意的话，应
该鼓励这些顾客向你投诉，这样既可以打消与顾客之间的隔阂，增进交流，又可以从顾客的报怨中获得信息反馈，提高你的服务质量。 迟到型顾客(late clients)： 这样的顾客总是在预约时间之后才姗姗来到，长期的迟到行为可能会给你带来很大麻烦，打乱你的整个计划，阻碍你的事业发展。对待这种顾客，你亦必须有足够的耐心，以礼相待，但也要坚持立场，向她说明情况，讲明自身可能采取的措施。在她迟到15分钟后，要顾客按顺序来排队，或再另行安排，以防损失更多的客户。 鲁莽无礼型客户(rude clients)： 这类客户总是不停地催促，可能会引起你的反感。但你必须保持应有的礼貌，就算觉得自己做不到也要勉为其难，要懂得这种态度是他们人格的一部分，你不必与他们计较。最好的解决方法即为以最快最完善的方式来为他们服务，让他们片刻之间即可走出你的服务范围。 索取型顾客(demanding clients)： 索取型顾客可能会很难打理。他们总是有过多的要求，而且坚持要立刻给予他们所要求的。一般他们都很清楚他们的要求是不合理的，这些顾客的想法即自私了一点。对待这些顾客，务必保持冷静，以礼相待，不可与他们起冲突，坚定立场，告诉他们你的情况，一切依照实际情况去判定。如果你打算依照顾客的要求来执行，那么在执行前应事先向他们解释会有什么后果产生，确定他们对于那些后果都能了解，然后再说服他们，以你专业知识去打动他们。如果，在这种情况下，顾客仍坚持执行一项不合理的服务，那么无论你拒绝与否，都可
业务员沟通技巧
1、业务员和客户聊天的时候哪些话题不需要聊太多关于技术和理论的话题，需要的是 今天的新闻呀、天气呀等话题。因此，业务员在日常的时候必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，这往往是最好的话题，这样我们在拜访客户时才不会被看成孤陋寡闻、见识浅薄。 2、关于业务员晚上的四个小时。一个业务员的成就很大程度上取决于他晚上那四个小 时是怎样过的。最差的业务员晚上就抱着个电视看，或者在抱怨，出去玩等。这样的业务员没出息。一般的业务员去找客户应酬，喝酒聊天。这样的业务员会有单，但我个人认为难有很高的成就。好一点的业务员晚上整理资料，分析客户，做好计划等。这样的业务是一个好业务，应该有前途。最好的业务员我认为是在做完好业务员的工作后还坚持看一个小时的书。我觉得这样的业务很有出息，以后有机会可以做老板。 3、关于业务员本身。很多人觉得，业务员最好身材高大，英俊潇洒。业务员一定要口才 好，能说会道，嘴里能吐出油来才叫口才好。业务员一定要会抽烟，身上随时带着烟，逢人就派。业务员一定要会喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其实我感觉这些都不是重要的。就我个 人而言，我身高不到160MM，刚开始跑业务时心里很自卑，说话都不流畅，更别说口才好 了。我是从来不抽烟的，喝酒我最多一瓶啤酒，多点就醉了。可是勤能补拙，我刚跑业务时，在惠州，刚开始三个月，我拿几件衣服就到东莞的弟弟厂里一跑就是几天。一个工业区，一个工业区的跑。就这样，我走了三个月，客户也跑下了几个，可是皮鞋也烂了一双，人黑的像黑碳头一样。我现在自己开工厂了，我经常对业务员，头三个月过的是不是人的日子的，熬过后就可以了。所以业务的办公室在厂外。 关于找客户 做业务刚进公司的头三个月是考验业务员能否成功的最关键的三个月，这三个月可以说是影响了业务员以后的业务工作的。这之中第一个面对的就是如何找到客户的问题，关于怎 样寻找目标客户。一般来说新业务员进到一个新公司后，在熟悉到1个星期左右的产品知识 就要自己找客户去拜访了。如果开始没有业务经理或者老板提供客户资源的话，可以通过以下方法去找客户。 1、黄页,一般公司都有很多黄页的，如《深圳黄页》等。我们可以按照上面的分类等找 到我们的原始目标客户。现在深圳也有好多专业类的行业黄页，如家电黄页，玩具黄页等，业务员最好找到这样的黄页来收集第一手资料。这些黄页在一般大的图书馆都有。可以拿个本子去那里抄就可以了。 2、浏览招聘广告，就象在深圳，《深圳特区报》每天都有大量的招聘广告，还有《南 方都市报》每个星期一都有招聘广告，我们可以通过阅览的招聘广告来获得我们想要的客户。我们也可以去附近的招聘市场看看，一般的招聘市场会在门口贴出每天的招聘单位的名称和招聘工种我们也可以通过他招聘的工种来分析他是做什么的，这样就可以找到我们要的客户了。还有我们可以去一些大的工业区附近转转，现在几乎所有的厂都招工，也可以通过他们门口的招工广告找到的。我们也可以上网看招聘网站，如卓博招聘网等。从招聘广告中找的客户的好处是第一可以找到很多新的客户，因为有很多新的厂，他或者刚开，或者刚搬过来，如果我们第一个先找到他，那就是捷足先登了。还有，一般有能力大量招工的厂家生意都比
如何与不同类型客户类型沟通技巧
如何与不同类型客户类型沟通技巧 医生非常注重自己的实际经验，比较排斥新东西。我们要花比较多的时间和这类医生沟通，找到他能接受的点，然后有针对性地做 工作，或是从不同角度做工作。他们就像一个堡垒，我们可以立体 地攻击他，直到攻破为止。“欲速则不达”，千万不能操之过急， 否则可能会适得其反。 医生非常现实，他们很会博弈，希望尽可能获得最大的利益。所以我们也要学会博弈，即如何用最少的投入获得最大的产出。人的 需求是多样化的，再现实的人，也会有许多不现实的需求，需要我 们用心发掘。 医生比较细心，喜欢提问。他们要求医药代表为人可靠，介绍产品要专业化、要有逻辑和条理性，甚至提供充足的证据或医学文献、宣传资料做支持。医药代表拜访这类客户必须充分准备好各种资料。 型医生喜欢控制，步伐迅速，不喜欢与医药代表闲谈，常要求代表提供事实而非感觉，宣传产品简明扼要，不要讲过于细节的问题。相应的，医药代表一定要想好拜访中的每一句话，应对客户提出的 各种反对意见，计划好拜访时间，不要超时。 医生的人情味比较浓，态度温和，比较合作，喜欢听其他医生的用药经验，但不愿冒风险尝试新药，非常关注产品的安全性问题。 拜访这类医生时，医药代表可以多一些寒暄，多聊一些生活中的话题，强调产品的安全性。值得注意的是，这类客户对你的态度很好，对竞品代表的态度当然也很好，忠诚度很低。 医生热情开朗，好奇心强，思路很快，喜欢医药代表介绍新品、新的宣传资料或医学文献，也喜欢试用新药。因此，医药代表可以 介绍我们目前新开展的研究和一些权威客户正在进行的新适应症方 面的使用尝试，鼓励客户进行一些拓展适应症的尝试使用。
总之，到什么山唱什么歌，见什么人说什么话，通过对客户的有效分型，采取不同的沟通话术和拜访技巧，可以收到事半功倍的效果。
团队有效沟通技巧
团队有效沟通技巧 一个团队不能有效地沟通，就不能很好地协作。而实际上，沟通是一件非常难的事。例如，有业绩考核指标的销售员在一起进行沟 通时，业绩好的销售员为了保证自己的领先地位，很有可能不把自 己认为有效的那套方法全盘说出来;中层领导认为经理说的或者做的 并不对，但出于自己职位的考虑，他可能不会向经理说出来;而有的 员工出于对领导的不满等，不愿意把自己真实的想法说出来，等等。 下面的故事说明，有效沟通并不是一件简单的事：两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿。这家人对他们并不友好，并且拒绝让 他们在舒适的客房过夜，而是在冰冷的地下室给他们找了一个角落。当他们铺床时，较老的天使发现墙上有一个洞，就顺手把它修补好了。年轻的天使问为什么，老天使答到：“有些事并不像它看上去 那样。” 第二晚，两人到了一个非常贫穷的农家借宿。主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一点点食物拿出来款待客人，然后又让出自己 的床铺给两个天使。第二天一早，两个天使发现农夫和他的妻子在 哭泣，他们唯一的生活来源——一头奶牛死了。年轻的天使非常愤怒，他质问老天使为什么会这样：第一个家庭什么都有，老天使还 帮助他们修补墙洞，第二个家庭尽管如此贫穷还是热情款待客人， 而老天使却没有阻止奶牛的死亡。 “有些事并不像它看上去那样。”老天使答道，“当我们在地下室过夜时，我从墙洞看到墙里面堆满了金块，因为主人被贪欲所迷惑，不愿意让别人来分享这笔财富，所以我把墙洞填上了。昨天晚上，死亡之神来召唤农夫的妻子，我让奶牛代替了她。所以有些事 并不像它看上去那样。” 有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子。而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。
业务员与客户沟通技巧
业务员与客户沟通技巧 沟通说起来简单，但真正做起来也不是那么容易的事，许多业务人员，因为没有掌握沟通技巧，在客户面前滔滔不绝讲了半天，没有引起对方的兴趣，那么业务员要掌握哪些与客户的沟通技巧呢?下面小编整理了业务员与客户沟通技巧，供你阅读参考。业务员与客户沟通技巧01 说话必须简明扼要。当我们和客户见面时，无论是自我介绍还是介绍产品，都要简明，最好在两句话内完成。语速一定要缓慢不拖沓.说话时一定要看着对方的眼睛，面带微笑。 对方在说话时，不要随便打断对方的话。我们也不要随便就反驳对方的观点，一定要弄清楚对方的意图后在发言。有很多推销员，经常不等对方说完话或者没有弄清楚对方的观点，就开始插话反驳，结果弄成了一场电视辩论会，引起客户的极大反感，定单自然没有谈成。作为推销员一定要时刻牢记自己的任务，是为了推销产品。有时客户对你的产品的贬低是一种习惯性的发泄，你只要认真的听他发泄，不时的表示理解，最终会赢得客户的好感，再谈产品的定单时就容易多了。
面对客户提问是，回答一定要全面。回答的全面并不是让你滔滔不绝,也不是回答的越多越好,而是要针对客户的问题来全面的回答.不要有所遗漏特别是关键问题.也要学会问一答十,这和 精准并不矛盾,客户在了解产品时,肯定要问到的问题,最好一次 性回答.比如:问你产品的规格时,你就要尽量的把产品的规格回 答清楚,各规格的价格,产品的包装,运输,开票等等问题都回答了,客户一次就能弄清楚很多问题.就不用再问了. 认真回答对方的提问。自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不讳的告诉客户，我会把这个问题记下来，搞清楚后回答你。千万不要不懂装懂，也不要含糊不清的回答。更不要说些废话避开客户的问题，回答客户的问题时也要注意，不要做绝对回答，如：我们的质量绝对没问题，我们的服务绝对一流等，我们都知道有一个常识：天下没有绝对的事情。不要把自己的语言绝对化。 不要用反问的语调和客户谈业务。有些销售员在面对客户的恶意问题时，以血还血以牙还牙，恨不得一连串的反问，把客户驳倒。却适得其反，客户被驳倒了，定单也丢了。应该微笑着说：我非常理解你的意见，你能否让我做更进一步的说明，一定令你满意。我们不能由于客户的不理智，自己也变的不理智。
客户拜访的类型、流程及沟通技巧
客户拜访的类型、流程及沟通技巧 客户拜访的类型有哪些?你知道客户拜访的流程是怎么样的吗?下面是小编给大家搜集整理的客户拜访的类型、流程及沟通技巧*内容。帮您回答以上问题。 客户拜访的类型、流程及沟通技巧 客户拜访可分为两种： 一. 电话拜访 二. 面对面拜访 电话拜访的大体流程： 拜访前的心理准备拜访中的言语沟通拜访后的客户资料总接 拜访前的心理准备 好的心理状态决定着一个人做事的态度，也可以说是给对方留下一个什么样的影响。那么怎样做好心理调适呢? 一件事只有将它在你的的脑海里列为不简单的事情时，你才会在准备工作中“仔细、认真、投入”，同时又要本着一个“伸缩”
心理(即付出十分努力可能只得到一份掌声)。保持一颗积极良好心理状态，以这样的心理状态在和对方的电话交流中，会给对方留下一个很好的影响分。但这并不是绝对的，世界上没有两片完全相同的叶子，当然要拜访对象的心理也是复杂的，千奇百态的。 那么我们应该如何应对呢?在这里先列举以下几种典型情况，供大家参考。 ▲如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。 ▲遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束。因为这是拒绝访谈的高招，可千万别中计了! ▲如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。 当然有很多事只能靠自己的经验去琢磨，但从这三个典型来看，我个人的总接是“乐观+定位+耐心+其他”。 拜访中的言语沟通 人们常说“微笑是拉近人们之间距离的最好桥梁”，那么在电话拜访中，在无面对面的情况下，应如何向对方展示你的亲和力呢?
家装业务员沟通技巧
家装业务员沟通技巧 1，当客户只讲出大概要做什么东西，询问笼统报价时，应该怎 样回答? 2、当客户觉得我们所在公司的报价比其他公司高时，应该怎样 回答? 答：家庭装修的费用划不划算，不能简单地以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个 方面的内容：(1)材料的等级;(2)工艺标准;(3)工程质量;在三个方 面内容都不确定的情况下谈价格高低，或在这三个方面内容都不对 等的情况下比较两家公司的价格，都是不科学，也容易是客户上当 受骗、蒙受损失。比如，做一樘门的油漆，甲公司用一个40元日工 刷了一天，那么这樘门的费是40元，而乙公司用一个70元的日工 做磨退工艺，共用了两天，那么这樘门的费是140元，且不说乙公 司多用了多少油漆，单是费就是甲公司的好几倍。这樘门的价格和 油漆质量也可想而知。因此，在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价格却是有高有低。总的来说，我公司的 质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。 3、当客户提到为什么某一装修项目中主材价格并不高，而我公 司的报价却很高时，应该怎样回答? 4、当客户问能否将地板的购买安装包括在整个工程项目中时， 如何回答? 5、当客户询问公司两级价位有何区别时，应该怎样回答? 答：我公司的报价主要是根据客户不同的需要制定的，它们的主要区别是：依据材料的等级、工艺标准和施工队伍的等级三个方面 的不同而产生不同的价格，但是无论您选择了哪个等级的报价，我
们都会为您提供同样热情和完善的服务，同时，它的质量价格比也高于其他的公司。 6、当客户询问为什么在不同级别的报价中，有时某一施工项目(如铺墙地砖)使用的主材、辅料都相同，但工程报价却不相同时，应该怎样回答? 7、当顾客询问“你们公司广告做的那么多，是不是把费用都摊在我们身上”时，应该怎样回答? 答：这方面请您完全放心，我公司走的是“品牌化、规模化”的经营道路，我们的广告虽多，但由于我们公司的规模大，广告费下来所占的比例却比小公司低，这就是规模化的优势之一。另外，鉴于我公司的家装行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的宣传报道都是免费或极其优惠的，因此，您不必担心承担了我们的。 8、当客户询问报价中材料、人工和利润的比例时，应该怎样回答? 答：费和直接人工费大概要占到总造价的80%左右，房租、设计人员、助理人员，其他管理人员的工资、税资等各种费用大约占到15%左右，公司利润一般在5%左右。 9、当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠时，应该怎样回答? 答：装饰公司也遵循了“市场”的普遍规律，即：由于多家公司在一起激烈地竞争，价格越来越低，服务及质量越来越高，各家公司的利润越来越低并且趋向一致。我们公司的价格也一样，目前的利润已经相当低。但是随家装市场的竞争加剧，一些不规范的公司为了承揽工程纷纷降价，甚至进行大幅度的优惠、促销活动，业内人士都很清楚，其实质并非是让利，而是在施工过程中偷工减料，以及与其相伴随的质量低劣，而我们公司有相当品牌知名度，连续两年获“某某市家装十佳企业”等称号，我们坚持为客户提供优质的工程服务，并制订了规范的质量保障体系进行层层把关，坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行低价竞销的事情发生，因此，我们在目前利润较低的情况下很难再进行优惠。
业务员如何和客户沟通
第一步：学会做人，拉近与客户的距离 销售员每天都要与不同的客户打交道，销售员只有把与客户的关系处理好了，才有机会向客户推介你的产品，客户才有可能接受你的产品。作为业务新手，第一件事情就是学会做人，不断培养自己的情商，拉近与客户的距离。 首先业务新手要做一个自信的人。在自己的心目中没有什么不可能，决不怀疑自己的公司，决不怀疑公司的产品，决不怀疑自己的能力，相信自己一定能够征服客户，客户一定会对你另眼相看。当遭遇客户刚开始时的一两次冷眼或者不热情的态度时，业务新手心里要明白：这只是客户还没有或者不完全了解你之前的一种本能反应，没有什么大不了。千万不要客户一两次的冷眼或者不热情就怀疑自己能否在这里继续干。如果有这种想法，那结果肯定是在这个客户这里干不下去。 其次业务新手要做一个主动的人。天上不会掉馅饼，业务新手的命运掌握在自己的手中。客户不理采你，你可以主动去推销自己，关心他及他周边的人，用你的真诚行动去感染他及他的家人，如每次拜访为他或者他家人捎点小礼品等等；客户不告诉你的市场情况，你可以主动去问客户一些情况；市场的真实情况，你可以主动自己深入到客户市场一线，亲自去了解市场情况；客户没有告诉你他的基本情况，你可以主动地通过其他一些间接手段去了解。 再次业务新手要做一个能吃苦的人。很多客户不认可刚从学校毕业的新手，很大一部分原因是怀疑业务新手不能吃苦。业务新手如果没有吃苦的精神，是不可能获得客户的认可的。因为做销售，业务新手相对没有太多的经验，没有太多的关系网，没有太多的老本吃，唯独的方法是比别人拜访客户的时间更长，比别人拜访的客户更多，比别人拜访客户的频率更高，也就是说比别人吃更多的苦。只有这样，个人的业绩才能提高，个人的销售能力才能提升，才有可能得到客户的认可。 接着业务新手要做一个可靠的人。业务新手除了自信、主动、吃苦还不够，还必须使自己成为一个值得客户信赖的人。业务新手应该严格遵守厂家的职业规范和作业制度，坚决不做任何有损客户与厂家利益的事情，公私分明。同时业务新手还要有诚信，不能做到的事情坚决不承诺，承诺的事情坚决做到。只有这样，才能使客户依赖你，才有可能获取客户最大的支持与配合。 最后业务新手还要做一个好学的人。一是业务新手要养成“多问”的习惯。业务新手既不要形成“自己什么都懂，而客户什么都不懂，客户不如自己”而不值得去问，也不要有“问多了，怕客户嘲笑自己愚笨”而怕去问。二是业务新手要养成“多听”的习惯。倾听，可以使你变得更聪明，更能受到对方的尊重。
与不同类型顾客进行有效沟通的技巧
与不同类型顾客进行有效沟通的技巧面对视觉型客户的6种沟通技巧，所谓视觉型客户就是当这位客户来到卖场时直接对商品进行浏览，用自己的视觉判断，决定选择自己所需要得商品，然后完成交易。通常情况下，这种类型的的人表现为急性格。针对视觉型的人一般应采用无干扰服务的方法来接待，同时结合以下的方法来接待：1、语速要快，要跟上顾客的说话节奏；2、用肢体语言沟通； 3、采用“看”的字眼； 4、建立良好的外在形象；营业员要注意穿着得体，化妆大方美丽； 5、有意让客户控制局面；跟着顾客的步调走，让顾客主导局面的感觉； 6、敢于用正面目光来对视。与顾客大胆的交流，否则，顾客会误认为你缺乏自信或不诚实。 面对听觉型客户的6中沟通技巧。所谓听觉型就是当顾客来到卖场时，先开口询问情况，然后从回答的信息中判断选择自己所需要的商品，听觉型的人通常情况下表现为慢性格，针对听觉型的人一般应采用耐心倾听，耐心回答，耐心服务的方法来接待同时还要注意1、说话速度不要太快；2、少用肢体语言与之沟通；3、说话声调要有变化；4、常用听来表达； 5、多给客户说广告词； 6、尽量让客户开口说话。一旦顾客说话了尽量让顾客把话说完，这样你就知道了顾客的真正动机。 面对感觉型的6种沟通技巧，所谓感觉型就是当来到卖场时，首先用视觉对商品进行浏览，然后询问相关情况，最后还要用自己的感觉器官感受商品的真实性，舒适度，感觉型通常表现在为中性性格或是成熟型性格。针对感觉型一般采用讨教的方法来接待即：1、尽量让客户接触商品的实体；2、立刻开始销售；3、多用“感受”等词语来沟通；4、模仿客户的话语；5、表现营业员的真诚；对顾客提出的问题要坦诚回答，不要犹豫；6、让顾客感觉舒服。 面对支配型客户的6种沟通技巧，表现主要为主观判断力强，喜欢自己做主，不喜欢别人参与意见，与视觉型顾客相似，应采取下列方法沟通1、不要以恳求或要求的方法沟通，否则顾客会看不起销售人员；2、先谈结果然后再谈程序；3、配合客户的肢体语言；4、不要与客户闲聊过多；5、先划清界限；6、提供选择。支配型的顾客要自己拿主意，因此，营业员要创造条件给顾客提供可选范围，这样顾客会感到满意。 面对从命型客户的6中沟通技巧，表现为犹豫不决，喜欢听从别人的意见，但又不能很快的做出决定，有时为了给别人面子而受同伴和销售人员的摆布，事后又后悔，此类客户与听觉型相似，应采用下列方法沟通1、模仿客户进入角色；表达出很想为顾客服务的意愿。 2、清除风险的能力；不能让步太多，以免导致利润减少。 3、强调客户的满意度；从命性顾
时代光华--有效沟通技巧(时代光华)单选题答案汇总整理+考题2套
有效沟通的技巧（时代光华） 单选题答案（共58题） 1.与有效沟通连在一起的是： 1. A 组织的关系 2. B 组织的智能 3. C 组织的构成 4. D 组织的规模 2.领导的核心是： 1. A 服从 2. B 命令 3. C 沟通 4. D 执行 3.外在的行为表现的基础是： 1. A 人的理性 2. B 内在的情绪 3. C 人的信心 4. D 人的感性 4.沟通中语音语调所占的比例是： 1. A 88% 2. B 38% 3. C 28% 4. D 18% 5.对于性格的描述，以下理解不正确的是： 1. A 是一个人经常的行为特征 2. B 因适应环境而产生的惯性行为倾向 3. C 包括显性行为特征和隐性心理倾向 4. D 包括隐性行为特征和显性心理倾向 6.人格特质在很深层次上影响着： 1. A 人们的价值观念 2. B 人们的认识方式 3. C 人们的行为方式 4. D 人们的思想信念 7.力量完美型的投诉的特点不是： 1. A 直奔结果 2. B 是目标导向的 3. C 条分缕析，有根有据 4. D 注重过程 8.听众错位的问题主要表现在： 1. A 应该与上司沟通的，却与下属进行沟通 2. B 应该与下属沟通的，却与同事进行沟通 3. C 应该与同事沟通的，却与上司进行沟通 4. D 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通 9.沟通组织很差的一个表现是： 1. A 慢 2. B 等 3. C 快 4. D 强 10.明确把有效沟通作为管理的一项基本职能的是： 1. A 戴明 2. B 麦克卢汉 3. C 比尔·盖茨 4. D 彼得·德鲁克
11.在美国普林斯顿大学调查报告在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占的比例是：1. A 75% 2. B 85% 3. C 65% 4. D 95% 12.活泼型的人格特质是： 1. A 记愁 2. B 稳定 3. C 安静 4. D 感染力 13.什么性格的客户投诉最好处理： 1. A 力量型的客户 2. B 活泼型的客户 3. C 和平型的客户 4. D 完美型的客户 14.以下沟通方式不正确的是： 1. A 与完美型沟通，情绪要中肯，别太饱满 2. B 与活泼型的人沟通时，情绪要饱满一点 3. C 与完美型沟通，情绪要中肯，要饱满 4. D 与活泼型的人沟通时，讲话的声音语调要上扬 15.典型的空是： 1. A 由说话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应 2. B 由问话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应 3. C 由命令的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应 4. D 由自觉的方式让对方说出需求，然后再对对方的需求进行回应 16.高效沟通的三原则之一是 1. A 谈论个性不谈论行为 2. B 积极聆听 3. C 要模糊沟通 4. D 以上都不是 17.上下级之间的沟通要建立以下何种态度 1. A 强迫性 2. B 回避性 3. C 折衷性 4. D 合作性 18.以下选项中更容易沟通的是 1. A 思想 2. B 信息 3. C 情感 4. D 以上都不是 19.不符合聆听的原则的是 1. A 要适应讲话者风格 2. B 仅用耳朵听 3. C 首先要理解对方 4. D 鼓励对方 20.一个完整的沟通过程包括 1. A 信息发送、接收 2. B 信息发送、反馈 3. C 信息发送、接收、反馈 4. D 信息接受、反馈 21.以下哪一个不属于开放式问题 1. A 请问一下会议结束了吗？ 2. B 请问去上海有哪些航班？ 3. C 你对我公司有什么看法？ 4. D 这个问题你认为如何解决比较好？
几种典型客户类型及应对技巧
几种典型客户类型及应对技巧 大致可以将客户分为九大类型，根据每种类型的客户选择相应的公关方式如下： 第一类型：理智型客户 特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。 对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。 第二类型：任务型客户 特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。 对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。 第三类型：贪婪型客户 特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿诺。 对应方式：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止境。 第四类型：主人翁型客户 特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值的员工，这样的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，
团队沟通与配合培训心得
团队沟通与配合培训心得 通过XX年4月11日公司精心为我们管理人员准备的"团队有效沟通与合作"的培训之后，我基本掌握了一些沟通的技巧、明确了沟通的类型、沟通的方式方法、有效沟通的必要性、有效沟通的重要性!为我在平时工作中遇见的困难指明了问题的所在，让我受益匪浅。其实，说起沟通，我们大家肯定都不以为然。肯定认为我们每个人无时无刻不在沟通，沟通这个事情，谁都会说。可是在生活中、工作中，我们在沟通的层次方面又真正地做到了多少呢?有许多事情，一提起来大家都明白，实际上却没有几个人能够真正的做得到。这次耹听了余老师的讲课。我清楚的明白了，其实，在实际生活中、工作中，在沟通方面我们只是做了一个表面工作，根本没有真正的做到位。真正能够掌握沟通技巧的人很少，而完全能够熟练运用沟通技巧的人也是微乎几乎。 当然，对于我自身来说，不可否认的是因为年龄、阅历的关系，例如在一些"工作会谈、部门沟通、各种聚餐"等等的礼节方面不是不懂，平时在这种场合上没有多加留意。这是我以后工作、生活中需要注意的问题。提高自己这方面的交际处理能力。另一方面，也是最重要的就是在工作上的改进。要想进步、要想成功，就要在工作的过程中不断的学习，不断的积累经验，不断的提高自己，不断的完善自己。这样才能在工作中游刃有余，才能描绘出属于自己的事业蓝图。 1、工作中要更加注意细节，要把自己的各项工作更加认真仔细的做好。因为一件工作往往是一个细微的细节就能决定整体的成败。
2、对于领导交代的工作，不要有任何怨言，多做多学习。在这个层面，我觉的我一直以来还是做的不够好的。后续，对于领导交代的工作，我一定要尽力保质保量的做好。能一个小时做好的，决不拖两个小时。但在这里，有一点我自己是要多加注意的。就是做事急可以，但是要稳定好情绪，不要过于急躁。 3、工作中，与上级、同事和下属沟通时，要更加积极、主动，毕竟"日疏愈疏，日亲愈亲。"不要因为看见对方似乎冷谈、陌生，便望而却步，缺乏热情。要主动出击，热情袭人，一见如故。 4、学会更好的利用下边的反馈，学会更好的向上级反馈。记住事情永远是由上往下沟通比较快。开会的时候，由下而上，由外向内发言，能更快、更好的解决问题。自己对目前的工作做好了，眼前什么问题均能处理好。这个余老师的建议很好，包括她说的会场和人员的互动方式等等。这个方面，我要多加学习、注意。提高自己的专业技能、各方面的专业处理能力。 什么叫"听君一些话，胜读十年书",今天我才真正地领悟了这句话的真谛。我们知道，现实的团队，是人与人构成的团队。与团队沟通，实质上就是与这个团队里的人进行沟通，而且必须是有目的沟通。可以说，无论我们在做什么，或者想做什么，要想获得成功，必须学会善于与团队沟通。一个有抱负的人，想在工作中游刃有余、大展宏图，就得善于与上司、下属、同事进行有效的沟通，才能打通自己的成功之路。因此，沟通永远是人们在生活、事业中就该掌握的首要才能。从某种意义来讲，它是我们获取财富、快乐、幸福和健康的最重要的手段和策略。因此在以后的工作中、生活中，我要在沟通这个技巧上，更加的注意，更加的多学习。我相信人心虽然坚硬，但同
业务员与客户沟通的五大技巧
业务员与客户沟通的五大技巧 1、介绍简洁明了 首先一点，很重要，说话必须要简单明了，和客户见面的时候、销售 的时候都是，在两三句话里要介绍完，语速要慢一点但是不能拖沓， 但是说话的时候要注视对方眼睛并且略带笑容。 2、业务员不要谈与销售无关和主观性议题 业务员和客户实行沟通的时候，往往很难控制好客户的话题，特别是 对于一些新人来说，如果控制不好，那样就很容易被客户“牵着鼻子走”，跟着客户实行一些主观性的议题，这样很容易会产生一些分歧，后来可能会因为某些问题而争得面红耳赤，即使你能够争得主导位置，但是最后，一笔业务就泡汤了，所以，在实行沟通的时候，和销售无 关的东西，不要谈，还有一些主观性的议题也应该尽量避免。 3、交谈时不要讲太多专业术语 在交谈的时候要少用一些专业性术语，如果在交谈的时候有一大堆专 业术语，客户又听不懂，就像坠入云里一样，那样客户很容易会产生 抵触和厌恶心理，所以在介绍的时候尽量用一些简单易懂的话语来替 换那些专业术语，这样客户才会听得更明白，而且沟通起来会更快捷，销售过程才会更顺畅。 4、面对客户提问回答要全面 客户实行提问的时候，一定要回答全面，而且在回答的时候也不是滔 滔不绝和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遗漏，客户在了解 产品的时候，要一次性地回答客户的问题，全部回答完了，那客户也 弄清楚了，那也不会多问。 5、理智交谈
在销售的时候，不要用一些反问的语气来驳斥客户，如果在交谈过程中，客户出现恶意问题，而你又以牙还牙，那很容易会将客户驳倒，客户也很容易被驳走，如果出现这样的情况，要以微笑和合体的语气来回答客户问题，切忌跟着客户变得不理智起来。
销售过程中有效沟通技巧之二十六：有效倾听客户谈话
销售过程中有效沟通技巧之二十六：有效倾听客户谈话 易盛销售培训学院发布时间：2009-4-7 在销售过程中，如何与客户有效地交谈是一项很重要的技能。要掌握一定的沟通技巧，才能在电话销售、客户拜访，以及销售谈判等过程中有较好的表现。 1、有效倾听在实际沟通过程中的作用 与客户沟通的过程是一个双向的、互动的过程：从销售人员一方来说，他们需要通过陈述来向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的。同时，销售人员也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息，如果不能从客户那里获得必要的信息，那么销售人员的整个推销活动都将事倍功半。从客户一方来说，他们既需要在销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要通过接受销售人员的劝说来坚定购买信心。同时，他们还需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候，他们还需要向销售人员倾诉自己遇到的难题等。 可见，在整个销售沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到沟通的另一方——销售人员的认真倾听。管理学专家汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀在他们合著的《追求完美》一书中谈到了有效倾听的重要性。他们认为，有效的倾听至少可以使销售人员直接从客户口中获得重要信息，而不必通过其他中间环节，这样就可以尽可能地免去事实在输送过程中被扭曲的风险。两位管理学专家还认为，有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉，他们会因此而更加积极地投入到整个沟通过程当中。 对于销售人员来说，有效倾听在实际沟通过程中的具体作用如下： （1）获得相关信息。 就像汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀提到的一样，有效的倾听可以使销售人员直接从客户口中获得相关信息。众所周知，在传递信息的过程中，总会有或多或少的信息损耗和失真，经历的环节越多，传递的渠道越复杂，信息的损耗和失真程度就越大。所以，经历的环节越少，信息传递的渠道越直接，人们获得的信息就越充分、越准确。 （2）体现对客户的尊重和关心。 当销售人员认认真真地倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。客户希望得到销售人员的关心与尊重，而销售人员的认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现。通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。