呼叫中心基层管理人员的职责与素质要求
呼叫中心人员的素质要求与接听技巧
呼叫中心人员（客服服务）的素质要求一、客服职责1、有责任心，认真2、做事细心、有耐心3、具有多面性（性格）4、会做详细的记录5、稳重，遇事不惊，不躁6、关注事实，尤其是行业信息7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。
要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。
二、客服经历的几个心态过程1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。
2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。
3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。
真的拖不过去的客户再想办法解决！4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。
5、继续销售。
不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。
三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。
处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。
在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。
1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。
详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。
针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。
呼叫中心岗位职责
呼叫中心岗位职责一、岗位背景及职责概述呼叫中心作为企业与客户之间的重要联系桥梁，承载着处理客户问题和提供客户服务的重要责任。
呼叫中心员工需要具备一定的技能和知识，以便高效地解决客户问题和满足客户需求。
本文将就呼叫中心岗位的职责进行详细阐述。
二、客户问题处理1. 客户问题接听：接听来自客户的电话，接受客户的问题反馈，并保持良好的沟通与聆听能力，以便准确理解客户的问题。
2. 问题解答：利用公司提供的知识库和相关系统，快速、准确地回答客户的问题，解决客户的疑问，并提供恰当的解决方案。
3. 技术支持：针对涉及技术问题的客户，提供相应的技术支持，指导客户解决技术难题，并记录问题与解决方法以便日后参考。
三、客户服务1. 产品推广和销售：向客户介绍公司的产品和服务，提供专业性的推荐意见和购买建议，增加产品的用户数和销售额。
2. 投诉处理：接受客户的投诉，识别问题的性质，快速响应并提供解决方案，以确保客户满意度和公司声誉。
3. 退货、售后服务：根据公司的售后政策，处理客户的退货和售后服务问题，并及时与相关部门协调解决，保障客户权益。
四、问题记录与数据分析1. 记录问题与解决方法：对每个客户问题进行详细记录，包括问题描述、解决方法、处理时间等，为客户服务的持续优化提供数据支持。
2. 数据分析：根据客户问题的记录和反馈信息，分析客户的需求、痛点和行为模式，为公司提供决策参考，改进产品和服务。
五、团队合作与培训1. 与团队紧密合作：与团队成员之间保持良好的协作精神，互相协助，共同达成目标。
2. 岗位培训：定期接受公司及团队提供的培训课程，提升个人技能和专业知识水平，提高综合素质。
六、综合能力要求1. 沟通能力：良好的口头和书面沟通能力，能够与客户进行有效的交流，并准确理解客户需求。
2. 抗压能力：能够在高强度和高压力的工作环境下工作，保持耐心和友好态度，有效解决问题。
3. 自我管理能力：能够合理规划和安排工作时间，高效完成各项任务，保持积极的工作态度和良好的服务精神。
呼叫中心的组织结构及职责
呼叫中心的组织结构及职责文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天与全体组员召开业务会议。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
呼叫中心服务人员岗位说明书
呼叫中心服务人员岗位说明书一、岗位概述呼叫中心服务人员是公司与客户之间的桥梁，负责接听客户，解答客户疑问，处理客户投诉，提供优质服务。
该岗位需要具备良好的沟通技巧、服务意识和团队合作精神。
二、职责描述1、接听客户，了解客户需求，提供相关产品或服务的咨询和解答。
2、记录客户投诉或建议，及时处理并跟进反馈，确保客户满意度。
3、维护客户关系，定期回访客户，了解客户需求变化，提供个性化服务方案。
4、协助其他部门开展客户服务工作，提高整体服务质量。
三、工作要求1、具备良好的沟通技巧和服务意识，能够熟练运用礼貌用语和客户进行沟通。
2、熟悉公司业务和产品知识，能够准确解答客户疑问和处理客户投诉。
3、具备团队合作精神，能够与其他部门协同工作，提高整体服务质量。
4、能够适应轮班制工作时间安排，具备一定抗压能力。
四、工作流程1、接听客户，了解客户需求，提供相关产品或服务的咨询和解答。
2、记录客户投诉或建议，及时处理并跟进反馈。
3、定期回访客户，了解客户需求变化，提供个性化服务方案。
4、协助其他部门开展客户服务工作，提高整体服务质量。
五、岗位发展路径呼叫中心服务人员作为公司与客户之间的桥梁，在提高公司品牌形象和客户满意度方面发挥着重要作用。
该岗位可以通过以下发展路径提升自身职业素养和综合能力：1、不断学习公司业务和产品知识，提高解答客户疑问和处理客户投诉的能力。
2、积极参加公司组织的培训和学习活动，提高沟通技巧和服务意识。
3、通过轮岗实践等方式拓展工作领域和技能范围，具备多方面的业务知识和能力。
4、积极协助其他部门开展客户服务工作，积累工作经验并提高团队协作能力。
随着金融行业的快速发展，呼叫中心客服人员成为了各大银行不可或缺的重要组成部分。
然而，招聘优秀的人才并非易事，尤其是在成都这个人才云集的城市。
Z银行成都呼叫中心在招聘过程中面临着诸多挑战，如招聘流程长、难度大、候选人匹配度低等。
为了提高招聘效率和质量，优化招聘体系势在必行。
呼叫中心客服人员的素质要求
呼叫中心客服人员的素质要求1.心理素质要求(1）要有“处变不惊”的应变力所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。
作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。
例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员,都有可能遇到一些具有挑战性的情况。
有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候,作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。
从来没见过这种样子,客户怎么这么不讲理？赶快报警吧!打电话吧！而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。
这就需要客服人员其备一定的应变力.特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。
（2）要有挫折打击的承受能力客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。
因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了.这个问题可能不是联想的间题,可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒.但是这台机器是由联想负责维修的,那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样？会不会迁怒于客户服务人员？因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。
而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。
更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。
有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。
那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。
因此,你需要有承受挫折和打击的能力。
（3)要有情绪的自我掌控及调节能力情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落.你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。
这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控和调整自己的情绪。
呼叫中心管理岗位说明书
职位编码：
职位标识：
职位名称：呼叫中心管理
所属单位：
部门：客服部
所属职类职种：
工作地点：
职位设立日期：
职位目的：
综合管理基于呼叫中心系统平台的呼叫中心业务，为公司效劳质量提高提供支撑。
工作关系：
直接上级：客服与呼叫中心部经理
同 僚：客服中心主任、运维建设管理、营销管理、营销管理
直接下属：
主要职责：
综合考评
分公司评价
3
提出业务需求。根据业务开展情况，向系统开发人员提出业务需求，协调技术人员进行业务开发和完善，明确业务上线时间、监督系统建设、优化及日常维护，确保系统的平安、稳定运行。
业务功能完备
4
与相关部门的沟通工作。根据业务开展需要，做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作，确保业务满足用户需求，顺利进行。`
2〕熟悉专业规程及制度
3〕有较强的市场营销意识和组织协调能力
4〕有一定的财务本钱收益核算知识
素
质
要
求
一定的计算机操作能力文字能力 组织协调能力
所需培训〔列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程工程〕
岗前培训
1）公司各项规章制度
2)业务培训
3〕掌握Call Center管理根底理论和实践知识；
4) 掌握呼叫中心本钱效益管理技能
在岗培训
1）新业务知识培训
2）营销技巧培训
职位依据：〔主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。〕
〔本职位说明书编写信息。〕
编写:陈浙
编制日期：
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数据准确
分析合理
呼叫中心人员管理制度
呼叫中心人员管理制度呼叫中心是企业与顾客之间的重要沟通渠道，呼叫中心人员作为联络企业和顾客的纽带，其服务质量关系到企业的形象及顾客的满意度。
为了提高呼叫中心人员的管理水平，以下是一份呼叫中心人员管理制度，旨在规范呼叫中心人员的行为，提高服务质量和保障客户的利益。
一、岗位职责1. 全面掌握企业产品和服务信息，掌握公司的运营和业务流程。
2. 维护好客户关系，尽职尽责地接听和回答客户咨询。
3. 针对客户的问题，思考并提出切实可行的解决方法，并及时解决。
4. 能够良好地处理客户投诉，并及时向相关部门跟进处理结果。
5. 按照企业规定完成业绩目标并达标。
6. 定期对客户进行回访，了解客户需求和满意度，主动回应客户的反馈并提出建议。
二、工作制度1. 工作时长：正常工作时长为8小时，上班前10分钟必须签到，在下班后及时签离。
2. 工作时间：根据企业的业务流程，需要进行轮班，班次须提前安排并通知相关人员。
3. 出勤要求：严格执行企业的考勤制度，如不能按时到岗、未经请假、早退等都会影响考核和奖惩。
4. 通讯要求：呼叫中心人员必须保持电话畅通，可以保持良好的声音状态和规范的用词、用语，针对不同客户的需求，采用不同口音和语气。
5. 着装要求：呼叫中心人员着装整洁规范，穿戴干净利落，不得穿耳洞等与身份不符合的装饰物品。
6. 遵守保密制度：呼叫中心人员应该保守客户隐私信息，不得透露、泄露或借用顾客信息，保护客户隐私安全。
三、奖惩制度1. 呼叫中心人员应根据业绩和服务质量进行绩效考核，达成目标者由企业给予奖励，并予以奖状或荣誉证书。
2. 呼叫中心人员因私或公失职、违反规定、恶意投诉或其他不良行为，须经过严肃调查，并给予适当的惩罚，包括扣除奖金、严重者予以开除等处置。
3. 奖惩制度应受到统一管理，颁布明确的规定，在具体实施时，需充分考虑公平、公正、客观性。
任何人员对奖惩制度不满意，都可提出建议和申述。
四、呼叫中心人员考核及培训制度1. 呼叫中心人员的工作表现和业绩将全面打分，包括态度、服务水平、业务知识掌握等等。
呼叫中心运营管理岗位职责
呼叫中心运营管理岗位职责1. 岗位背景呼叫中心是现代企业重要的客户服务渠道之一，负责处理来自客户的各种咨询、投诉、建议等。
呼叫中心运营管理岗位作为呼叫中心的核心岗位之一，对呼叫中心的日常运营和管理起到关键作用。
2. 岗位职责2.1 目标设定和执行•负责制定呼叫中心的目标和计划，并确保团队能够达到或超越这些目标。
•组织和协调团队成员，确保他们能够有效地执行各项任务，并按时完成工作。
•跟踪和监控呼叫中心的绩效指标，及时采取措施进行调整和改进。
2.2 人员管理和培训•管理和调度呼叫中心的运营团队，包括呼叫中心代表和管理人员。
•招聘、培训和发展呼叫中心代表，提升他们的专业能力和服务水平。
•制定并执行员工激励计划，提高团队的工作积极性和满意度。
2.3 流程优化和改进•分析呼叫中心的运营流程，发现问题和瓶颈，并提出改进方案。
•设计和实施新的工作流程，优化呼叫中心的运营效率和客户体验。
•制定和完善相关的运营标准和流程文件，确保团队按照规定的流程进行工作。
2.4 技术支持和系统管理•负责呼叫中心所使用的各种技术工具和系统的管理和维护。
•确保呼叫中心的技术设备正常运行，及时解决技术故障和问题。
•跟踪和了解呼叫中心行业的最新技术发展，提出更新和升级建议。
2.5 客户关系管理•监听和分析客户的需求和反馈，改进呼叫中心的服务质量。
•处理客户的投诉和纠纷，确保问题得到妥善解决并进行跟踪处理。
•建立和维护良好的客户关系，提高客户的满意度和忠诚度。
2.6 数据分析和报告•收集和分析呼叫中心的各项数据，制作相关的报告和分析结果。
•分析呼叫中心的运营趋势和问题，提供决策支持和改进建议。
•定期向领导层汇报呼叫中心的运营情况和绩效结果。
3. 岗位要求•具备良好的沟通和协调能力，能够有效地与团队成员和客户进行沟通和协作。
•具备较强的人员管理能力，能够管理和激励团队成员，达到团队目标。
•具备较强的问题解决能力和决策能力，能够迅速处理复杂的问题和情况。
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呼叫中心基层管理人员的职责与素质要求 1、督促——督促、指导员工按规定完成接待任务，优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。
2、沟通——主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。
3、协调——现场工作与各部门之间关系密切，主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。
4、计划与实话——主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。
5、控制——掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。
6、培训——主管人员就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并能给员工做出榜样。
凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。
7、鼓励——主管应以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极创新，从而产生敬业精神。
8、评估——主管人员应身先士卒，工作在第一线，对产品质量和员工工作表现应有充分的了解，作出公正评价并以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。
基层劳动纪律管理
1、考勤纪律和交接班纪律：
考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长有权停止安排工作。
对不服从领导指挥及我作安排者，住领班有权停止考勤。
交接班制度——（1）未正式交接班前，交班者不得擅离岗位。
（2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。
（3）填写好交接班记录，做到手续完备。
（4）交班者要为接班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，未尽事宜也应向接班者交待清楚。
2、服务规范管理纪律——主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。
一般具体操作是：（1）班前提示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。
（2）班间严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。
（3）班后总结，以利下次改进和发扬。
2、组织纪律——各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要
求，主管人员应以身作则，带头执行。
同时教育、监督员工贯彻执行组织纪律。
3、班组民主生活—（1）主管在执行制度时应做到公平正无私、勇于认错。
基层组织人员的生活与困难，要当作自己的事情来关心、投入。
（2）要开好基层组织民主会，要在会上形成真正批评与自我批评的气氛，给员工充分发表意见的机会。
三、基层控制、指挥管理：
1、服务质量的预先控制——所谓预先控制就是为使服务达到预定的目标，在实施前所做的一切管理上的努力，防止服务中所用的各种资源在质和量上产生偏差，也就是班前准备。
预先控制的主要内容：
（1）人力资源的预先控制——主管人员应按服务区域自身的特点灵活安排人员班次，以保证足够的人力资源。
进行
班前员工仪容仪表检查，员工待立岗位，站立姿势检
查。
（2）物质资源的预先控制（班前物品准备检查）。
（3）卫生重量的预先控制（上岗前半小时要最后一遍班前卫生检查）。
（4）事故的预先控制：班前必须核对所接到的客情预报，避免信息误传，同是了解当天产品供缺情况，就让全体员
工明了，避免事后引起宾客不满。
2、服务质量的现场控制——所谓现场控制是指监督现场正在进行
的服务，使其规范化、程序化并迅速妥善地处理意外事件。
（1）服务程序的控制：服务期间，主管人员应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发生偏差及时纠正。
（2）呈递物品的控制：掌握产品呈递时间，不要让宾客等待太久。
（3）意外事件的控制：服务业是面对面服务的，如引起宾客投诉，主管应及时、迅速采取弥补措施，以防事态扩大，影响其他宾客。
发现有醉酒的宾客应告诫服务员停止增加酒精性饮品。
同时设法让其早点离开，以保证整个环境和气氛。
（4）人力控制：服务期间，主管人员应根据客情变化进行第二次第三次分工。
3、服务质量的反馈控制：所谓反馈控制就是通过质量信息的反馈
找出服务工作有准备阶段的执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量使宾客更加满意。
信息反馈来源于：服务员、经理（内部系统）、来源于宾客（外源）。
四、基层服务质量的管理：
服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。
有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。
“服务业出售的商品只有一个——服务。
服务质量的特点：
（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。
（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。
（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有靠各环节人员通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。
（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品价格与服务态度均保持一致。
服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。
服务水平是检查服务质量的重要内容。
服务水平主要包括：
礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。
服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。
清洁卫生——产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。
服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。
优质服务的实现目标——尽量减少甚至消灭等候现象。