顾客对服务的期望
顾客期望名词解释
顾客期望名词解释顾客期望是指顾客对产品或服务的期望和期待。
它是顾客对企业提供的产品或服务品质及体验的要求和期待。
顾客期望通常包括以下几个方面：1. 产品或服务的可靠性：顾客期望所购买的产品或服务能够稳定可靠地工作，不会出现故障或质量问题。
他们希望产品或服务能够持续提供所需的功能和性能，能够满足他们的需求。
2. 产品或服务的质量和性能：顾客期望产品或服务能够高质量地满足其需求。
他们希望产品或服务具有优秀的设计、材料和工艺，能够达到或超过他们的期望。
顾客还期望产品或服务能够提供卓越的性能和功能，能够带来帮助和便利。
3. 产品或服务的响应和反馈：顾客期望企业能够及时响应他们的需求和问题，并提供准确、及时的反馈。
他们希望能够得到有效的帮助和支持，解决他们的疑问和困扰。
顾客还期望企业能够积极地与他们互动和沟通，理解他们的需求和意见。
4. 产品或服务的个性化和定制化：顾客期望产品或服务能够根据他们的个人需求和偏好进行定制和个性化。
他们希望能够选择和定制自己所喜欢的产品规格、颜色、款式等，以满足他们的个性化需求。
5. 产品或服务的价值和价格：顾客期望产品或服务能够提供足够的价值和效益，以满足他们的需求。
他们希望产品或服务的价格能够合理，与其所获得的价值相匹配，不过高或过低。
顾客还期望能够得到一定的优惠和折扣。
6. 产品或服务的环境影响：顾客期望产品或服务能够对环境产生最小的负面影响，具有可持续发展的特点。
他们关注企业的环保和社会责任，希望能够购买到符合环保和可持续性标准的产品或服务。
顾客期望不仅仅体现了顾客对产品或服务本身的要求和期待，还体现了他们对企业的态度和期望。
企业应积极关注和理解顾客期望，并不断努力满足和超越顾客的期望，以提高顾客满意度和忠诚度，增强企业的竞争力。
顾客对服务的期望
顾客对服务的期望在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。
对消费者来说，到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致,能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。
服务带给顾客的实际上是一种感觉。
服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色,想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。
一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘,也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。
期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。
了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的.因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。
在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准，那么，即使服务实际达到了标准，顾客也不会满意；如果顾客的期望低于服务的标准，那么，就可能因服务标准过高而浪费服务成本。
那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗•彼德•杰尔林说过,“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸,超越顾客的要求。
这种服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。
这是对传统服务观念和服务行为的挑战。
”当然，超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾客期望值的服务,要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀,为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。
当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系.顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客,这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多,最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。
超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务,同时也可以感染企业每一位服务人员的心情,因为，每当顾客笑容满面地离去时，都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励。
顾客对服务的期望
顾客对服务的期望在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。
对消费者来说，到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致，能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。
服务带给顾客的实际上是一种感觉。
服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。
一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。
期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。
了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。
因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。
在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准，那么，即使服务实际达到了标准，顾客也不会满意；如果顾客的期望低于服务的标准，那么，就可能因服务标准过高而浪费服务成本。
那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗?彼德?杰尔林说过，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。
这种服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。
这是对传统服务观念和服务行为的挑战。
”当然，超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾客期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀，为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。
当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。
顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。
超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也可以感染企业每一位服务人员的心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励。
服务营销 第4章+顾客对服务的期望
3.2.3
服务接触的期望与总体服务期望
服务接触： 服务接触：发生在确定时期的非连续事件（例如，某 次具体的饭店住宿或在饭店的一次登记经历）。 顾客对每一次服务接触质量都抱有期望，正如其对 公司服务质量抱有期望一样。 如果期望是关于个人服务接触的，他们对这项服务 的期望有可能比总体服务质量期望更明确和具体。
适当服务
顾客期望服务的两个水平
营销人员不仅要理解容忍域的大小和界限，而且要知 营销人员不仅要理解容忍域的大小和界限， 道对于一位既定的容忍域何时以及怎样发生变化。 道对于一位既定的容忍域何时以及怎样发生变化。
1、不同的顾客具有不同的容忍域 、 单个顾客的容忍域扩大或缩小依赖许多因素:公司 单个顾客的容忍域扩大或缩小依赖许多因素 公司 控制（价格）和顾客控制。 控制（价格）和顾客控制。 2、不同的服务维度导致不同的容忍域 、 因素越重要，容忍域有可能越窄。 因素越重要，容忍域有可能越窄。
产生的服务期望。 持久服务 强化
个人服务理念：顾客对于服务的 个人服务理念：
意义和服务提供商恰当行为的一般 态度。
理想服务 个人需要： 个人需要：那些对顾客的生理或心
理健康十分必要的状态或条件，是形成 理想服务水平的关键因素； 包括：生理的、社会的、心理的和功 能性的。
个人 需要
4.2.2
适当服务期望的来源
含蓄的服务承诺 持久服务的强化 个人需要 暂时服务强化因素
可感知的服务替代物 了解服务供给的竞争性，在可能和适当之处与之竞争。 自我感知的服务角色 培训顾客理解其角色和怎样做得更好。 口传沟通 过去的经历 环境因素 预测服务
1、通过领导者推荐和建议的广告形式来模仿口碑沟通。2、确定对服务有 影响的领导者，并把营销努力集中在其身上；3、对现有顾客运用激励手段， 使其表达对服务的积极言论。 通过市场研究表述顾客以前类似的体验。 用服务承诺向顾客确保不管环境如何，服务都能得到补救。 告诉顾客在何时服务提供水平会比一般的时候期望高，从而使顾客不会过 高预测未来服务。
顾客服务期望的方法
顾客服务期望的方法引言顾客是企业发展的重要组成部分，为了满足顾客的需求和提升顾客体验，企业需要采取一系列顾客服务方法。
本文将介绍几种提升顾客服务期望的方法，包括个性化服务、积极回应和快速响应等。
个性化服务个性化服务是一种根据顾客的需求和喜好来提供定制化服务的方法。
通过了解顾客的个性和偏好，企业可以提供更加符合他们期望的服务，从而提升顾客满意度和忠诚度。
个性化服务的具体方法包括但不限于：•顾客调研：通过问卷调查、访谈等方式，了解顾客对服务的期望和意见，并据此进行调整和改进。
•个性化推荐：通过分析顾客的消费习惯和历史记录，向他们推荐符合其兴趣和偏好的产品或服务。
•定制化服务：根据顾客的要求，提供一对一的服务，满足其特定需求。
个性化服务可以让顾客感受到被重视和尊重，增强他们对企业的认同感和满意度。
积极回应积极回应是指企业对顾客问题、反馈和投诉进行及时和积极的响应。
顾客在购买产品或使用服务过程中，很可能遇到不满意的情况或出现问题，如果企业能够及时回应并解决这些问题，将有效提升顾客服务期望。
积极回应的具体方法包括但不限于：•留下反馈渠道：在产品或服务中提供留言板、客服电话或在线反馈功能，方便顾客随时提出问题或反馈意见。
•及时回应：对顾客的反馈和投诉要坚持及时回应，给予及时解决方案或积极答复，避免顾客等待和不满情绪进一步加剧。
•倾听和沟通：与顾客进行有效的沟通，了解其问题和需求，给予合理的解释、指导或建议，并提供解决方案。
通过积极回应，企业能够增强顾客的信任感和满意度，并进一步提升顾客体验。
快速响应快速响应是指企业对顾客需求的快速响应能力。
在快节奏的生活中，顾客对服务的要求也越来越快速和高效，因此，企业需要提供快速响应的服务，以满足顾客的期望。
快速响应的具体方法包括但不限于：•缩短等待时间：尽量减少顾客等待的时间，无论是在线客服还是线下服务，都要提供快速的响应和处理能力。
•自助服务：提供自助服务的工具和渠道，例如自助查询、自助下单等功能，让顾客能够方便快捷地得到所需信息或服务。
服务期望的种类及其影响因素
服务营销者了解顾客心目中理想的服务，在战略性地制 定市场营销策略和有效地管理服务方面具有重要的意义，具 体包括以下几个方面： 有助于确定服务质量的高标准。顾客心目中理想的服务一般是 较高水平的的服务。服务营销者了解了理想的服务，便于确 定服务质量的高标准。将企业的服务的感知水平与顾客所期 望的理想水平比较，企业的营销人员能清楚地了解其中的差 距，及界定改善服务的空间。 有助于服务设计。顾客心目中理想的服务一般包含着顾客对服 务的许多细微的要求、条件、设想、建议等。其中有的还比 较超前，有的是与其他同行比较的结果，这些信息是服务设 计的基础。 有助于服务定价。顾客心目中理想的服务可以体现服务对顾客 的价值的上限。了解理想的服务，便于确定顾客能接受的价 格的上限，即服务的顶价，有助于服务机构的价格运作。 有助于服务沟通。顾客心目中理想的服务可以体现顾客对服务 的认知、动机和态度。服务营销者可以从中了解顾客的这些 心理，而了解这些顾客心理有助于与顾客的沟通。
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4.2.2 影响合格服务的因素
顾客性质、顾客挑选服务提供者的自由度、顾客参与程度、服务者不可 控因素的出现以及顾客对服务效果的预期等，影响他们对合格服务的期望水 平，如下图：
理想的服务
顾客的性质
顾客挑选服务的自由度
宽容的服务
顾客参与的程度
合格的服务
服务者不可控因素的出现
顾客对服务效果的预期
图6 影响顾客心中合格服务的因素
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顾客的性质
顾客的性质影响顾客对合格服务的期望水平：
顾客服务期望构成及影响因素分析
顾客服务期望构成及影响因素分析顾客的期望是服务传递的信念，是评估服务绩效的标准和参考点，顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣。
企业要提高或保持顾客满意度，了解和管理顾客服务期望是十分必要的。
本文在评析国内外相关文献的基础上，对顾客服务期望的构成以及影响因素进行探讨，并提出相应的顾客服务期望管理建议。
关键词：顾客服务期望构成影响因素在服务业竞争日趋激烈的今天，保持较高的顾客满意度对企业而言有着十分重要的意义，而顾客满意是顾客的感知与期望相比较的结果。
如果顾客感知大于顾客期望，则顾客满意；相反则顾客不满意。
顾客的感知与顾客期望的比值越大，顾客的满意度越高。
顾客的期望是服务传递的信念（Bitner，2000)，是评估服务绩效的标准和参考点，顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣。
理论上，改善顾客感知和降低顾客期望都能实现顾客满意；但实际上，大多数服务企业忽视了后者，主要采用的是通过单方面提高服务质量来改善顾客感知，这种方法是相对不经济，也是有极限的，因为企业的服务水平也受成本制约。
所以在现在的客服投入水平下，企业要继续提高或保持顾客满意度，了解和管理顾客服务期望十分必要。
文献回顾Woodruff (1997)认为顾客在购买前有一个对产品预评价的过程，在预评价的基础上产生购买，购买后对产品做出评价，同时形成下一次购买前的预评价。
当预评价阶段的价值认知为正向价值时，顾客才会购买；而由于在购买过程中要支付费用或成本，因此顾客价值认知可能为负向价值。
Woodruff所说的预评价过程就是顾客期望价值的形成过程，而购买后的评价则形成了顾客感知价值。
因此可以提出如下两个概念：顾客期望价值（Customer Expected Value）就是顾客在购买产品之前对某产品可能为其带来的价值的期望；而顾客感知价值（Customer Perceived Value）则指顾客在购买和使用某具体产品之后对其价值的实际感受。
服务营销课件 PPT 第四章 顾客期望与需求管理
一是针对预期的顾客人数和到 达时间，配备必要的服务设施 ，确保必要的服务接待能力， 尽量缩短顾客等待的时间。
二是应该努力满足顾客等待的 心理需求和期望，如果采取的 措施得当，顾客就不会觉得等 待的时间很久。
（二）排队系统——顾客源和顾客到达的方式
1.顾客总体：
按照顾客的来源可以将到达服务系统的顾客分为有限总体和无限 总体两大类。有限总体是指要求服务的顾客数是有限的，在通常 情况下是排成一队的。无限总体是指对于服务系统来说顾客数量 足够大，由顾客人数的增减而引发的对服务需求的概率变化不明 显。 2.到达的规模： 到达的规模可以分为单个到达和成批到达。单个到达是指每次只 到达1个单位的顾客，成批到达则是指一次到达一定数量单位的顾 客。 3.顾客的耐心程度： 耐心的顾客是一直等待，直到接受服务为止的顾客。即使是有抱 怨、不满或者不耐烦的举动，但是只要其一直在等待，就都可以 归为耐心的顾客。
被一个更大范围的、看似随机的模式所掩盖，而
细分市场上的这种需求实际上是可以调节的。
（二）服务需求预测
顾
1.定性预测方法
客
需
（1）倾听顾客
求
（2）销售人员合成法
预
（3）德尔菲法
测
的
2.定量预测方法
一
般
（1）时间序列法
方
（2）移动平均法
法
（3）经济计量法
（三）平衡企业能力与顾客需求的战略——改变需求适应能力的战 略
（一）按期望的清晰程度划分
模糊期望： 模糊期望是指顾客只期望服务供应商为其解决问题 ，但并不清楚解决问题的方式和途径。只有当服务 供应商确信顾客所有的模糊期望都已经被显性化并 且都得到了满足时，才有理由相信自己向顾客提供 了优质服务，并让顾客满意。
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顾客对服务的期望
在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。
对消费者来说，到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致，能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。
服务带给顾客的实际上是一种感觉。
服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。
一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。
期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。
了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。
因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。
在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准，那么，即使服务实际达到了标准，顾客也不会满意；如果顾客的期望低于服务的标准，那么，就可能因服务标准过高而浪费服务成本。
那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗•彼德•杰尔林说过，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。
这种服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。
这是对传统服务观念和服务行为的挑战。
”当然，超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾
客期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀，为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。
当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。
顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。
超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也可以感染企业每一位服务人员的心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励。
下面是山姆.沃尔顿在1980年代中期，通过卫星电视和十多万名沃尔玛同仁一起发下的誓言：“现在，我希望你们举起右手——并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，记住‘君子一言，驷马难追’——跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以后，每当有顾客走近我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他。
我敢向山姆发誓。
”
沃尔玛所有的策略都是为了满足顾客的需求，老山姆对员工有两条著名的要求，那就是：“太阳下山原则”和“3米微笑原则”。
“太阳下山原则”是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出特殊的要求，也必须在太阳下山之前满足顾客。
尽管沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，但当天的
事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须达到的标准，不管是乡下的连锁店，还是地处闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客。
“3米微笑原则”是要求员工无论何时，只要顾客出现在3米距离范围内，员工必须面带微笑，看着顾客的眼睛，主动打招呼，同时询问能为他做些什么。
而且，对顾客的微笑还有量化标准，微笑要露出“八颗牙齿”。
在这位创始人看来，微笑服务，只有达到露出8颗牙的程度，才可把热情表现得完美。
后来因为顾客在挑选商品的时候，突然打招呼问候，显得有些突兀，就将主动打招呼改为推荐当天的特价商品。
沃尔玛制胜的法宝就是便宜和服务。
天天平价、服务顾客就是沃尔玛的核心经营理念。
超越顾客的期望，他们就会再度光临；而且超越了顾客的期望，不仅能赢得顾客的热情称赞和滚滚财源，还会为企业赢得价值无限的“口碑”，为企业的长远发展奠定坚实的基础。
“要为顾客提供比满意更满意的服务”这是老山姆经常教导员工的。
老山姆不仅教导员工，他还经常亲力亲为地做服务的表率。
一次老山姆走动管理到一家沃尔玛分店，发现有个老太太在店里转了一个多小时后，空着手出来。
老山姆就过去跟老太太打招呼，说：“我真的很抱歉，我们这么大的商场居然没有一样东西是您所需要的，没有一样东西能帮得到您。
请告诉我您想买什么？”老太太一听赶紧说：“不是，不是，是我自己的问题。
我孙子要过生日，我想给他买玩具，但对玩具实在不懂，所以犹豫了半天也不知道买什么。
”老山姆一听，
马上说：“我最懂玩具了，我孙子过生日的玩具都是我买的，他总是很满意。
这样，我带您去玩具柜看看，看能不能帮您找到满意的。
”然后，老山姆亲自带着老太太去到玩具柜，仔细地说明讲解，帮助老太挑选玩具，最终老太太高高兴兴地买到了满意的玩具。
老山姆还一直将老太太送到店门口，并鞠躬致意，欢迎她再来。
这个故事被写进了沃尔玛员工的培训教材。
试想想，当员工们看到他们这么伟大的老板都在耐心地服务顾客时，他们怎么会不受感染呢？又怎么会不更加精心地服务顾客呢？在沃尔玛培训服务的课程上，就常常用老山姆的服务故事做案例，来帮助员工树立超越顾客期望的服务意识。
2010年8月中旬金华的何女士去金华的国美了解“以旧换新”的活动，准备先预约一下，谁知道服务流程很麻烦，又要身份证、户口本还要发票票据。
后来买了新家电，旧家电也搬去了，过了一个星期她就带着当初服务人员告诉她的又去了趟国美，可是又说要发票原件，但是当初买家电时拿到的就是复印件，服务台说没法解决要找经理，原本以为十来分钟就能解决的问题，就是换钱嘛，谁知道弄了半来个小时，而她回家又跟同乡的人宣传，便会给人落下不好的口碑。
何女士通过电视和卖场人员介绍知道了“以旧换新”活动，而决定将家里的旧家电换掉。
在初步了解“以旧换新”活动后，何女士对其产生了较为稳定的期望——花十来分钟左右就能拿到补贴。
然而结果是何女士觉得可以很快解决的问题却花了比想象中多了两倍的时
间，何女士就产生了不满意的心理，然后何女士又和自己的亲友说这件事，而造成了消极的口碑，故而了解这件事情的的消费者就会产生消极的期望，对于国美做出负面的评价，长生不利的影响。
其实，作为国美在处理这次事件时，在何女士产生负面的心理时就要进行有针对的对策，如在态度上要表现出歉意，然后再和何女士解释一下流程，而不是说没法解决要其找经理，那样顾客心理会好受些，也就不会造成消极的口碑了。
总结：
企业要对顾客期望进行成功的管理，就必须与顾客进行广泛的交流沟通，了解和掌握他们的需求，最终积累并形成顾客与企业之间的相互关系，这不仅可以使企业更有效地协助顾客界定所期望的服务水平及更合理地评价服务质量，还可以使顾客感受到企业对他们的关注，使顾客相信企业在努力兑现他的承诺，从而有效提高顾客对企业的服务感知。
顾客期望对于顾客满意有极大的影响力，合理的顾客期望管理可以使顾客增强对企业服务的满意度和忠诚度，对顾客期望进行有效管理将有助于企业实现顾客满意战略。
顾客期望不仅是可以管理的，也是必须管理的。
企业通过对影响顾客期望形成的、自身能够控制的因素进行分析并有效管理，如服务承诺管理、服务流程设计等，可以使企业采取主动的战略和行动去影响、改变、满足和超越顾客期望，提
高顾客对服务质量的感知和满意度，为企业在激烈的市场竞争中获得
良好的绩效打下坚实的基础。
参考文献：
傅云新，服务营销实务.广州：广东经济出版社，2002.
赵伯庄，张梦霞.市场调研.第2版.北京：北京邮电大学出版社，2007
陈企华，成功留住老客户.北京：中国纺织出版社，2002.
李欣，程志超.服务业顾客期望管理初探.北京交通大学学
报(社会科学版)，2004
李雪松，刍议服务营销中的顾客期望管理.当代财经，2006
吴晓云，服务营销管理.天津：天津大学出版社，2006。