项目三客户服务沟通的基本技巧.pptx
任务二 掌握良好的语言沟通技巧
一、有效的客户服务用语
（一）客户服务的标准用语 1、问候语 标准问候语：在一些比较隆重或正式的场合，应
使用标准问候语。标准问候语由人称、时间、问 候词组成。如：“王先生，下午好！” 问候多位客户的原则 统一问候。如“大家好。”“各位晚安。” 由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！” 先女士后男士。 由近到远。
1、倾听
倾听，不但可以帮助客服人员了解客户的内心世界、 处境情况，而且可以显示出对客户的重视，从而使其 产生信赖事情。当然，也只有认真地倾听，才能听出 客户的弦外之音，才能明了客户的深层欲望。
2、提问
客服人员通过有针对性地提出一些问题，然后帮助客 户做出相应的判断，可以提升理解客户需求的效率。 优秀的服务人员能够通过几个问题迅速地找到客户的 核心问题在哪里。
3、人称换位
在某些与客户存在争议的问题上，我们将人称代词换用 一下，即可让自己站在客户的角度看问题，体验对方的 感受，从而理解他。
4、提供支持性情感（必要时）
一般情况下，支持性情感反映针对客户的消极情感而言， 客服人员不仅要对这种情感进行认同，而且要进一步做 出某种积极的解释或者提供正面的情感支持。
“同理心”是个复杂的概念，而不只是站在对方 的角度看事情，它至少包含以下三层含义：
·（1）是站在对方立场看问题的“替代性”体验， 要求我们深入对方内心深处去理解对方的感受；
·（2）要准确反映对方的情感，并与对方共同思考；
·（3）要能提供安全支持性气氛，让对方感觉自己 并不孤立无援。
二、传递同理心的方法
（三）实现同理心的技巧
1、不对客户抱有偏见 必须在看到客户的第一眼或听到客户第一句话时，让自 己保持客观，在此基础上了解问题的真实情况，辨识客 户的真实想法。
2、引导客户表达真实感受 语言引导。我们可以采用以下语言，向客户表明我们对
他的行为、语言的理解： “我理解您的感受。” “对您的问题，我表示歉意。” “我尊重您的决定。” 行为引导：点头，眼神专注地看着客户。
3、暧昧语 “总会有办法的” “应该没问题” “改天我再和你联系” “问题解决后我通知你一声” “我想近期内可以给你答复” 4、烦躁语 “不是告诉您了吗？怎么还不明白！” “有完没完，真是麻烦。” 5、斗气语 “您到底想怎么样呢？” “我就这服务态度，您能怎么样呢？”
“我们可以探讨一下，您对购买的产品哪里不满意，相 信我们能够找到解决问题的办法。”
“我们可以仔细想一想，看这个问题怎么处理对您比较 有利。
（四）正确认识同理心与认同
1、要移情，但不要失去立场
我们要切记：作为客服人员，要兼顾客户和企 业双方的利益，绝不可将自己变成客户。
2、纠正客户的过度情绪 ——设置临界式
气”
“请多多指教”
谅解式应答——“没关系”“不要紧”“您不 必介意”
7、赞赏
评价式赞赏——“太好了”“对极了”“非常 棒”“十分恰当”
认可式赞赏——“您真内行”“正如您所说的那 样”“您的观点是正确的”
回应式赞赏——“这个主意不错”“您的主意肯 定行得通”
8、祝贺
应酬——“心想事成” “身体健康”“龙马精神”
2、迎送 欢迎用语 “欢迎光临”、“欢迎您的到来”、“见到您很高兴。” 送客用语 “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再次光临。”“一
路平安。”“多多保重。” 注意，在说话的同时，应恰当地辅以动作，如注目、点头、微
笑、握手和鞠躬等。 3、请托 当你不能及时为客户服务时——“请稍候。” 当你打扰客户或请求客户帮忙时——“劳驾您了！”“拜托您
项目三 客户服务沟通的基本技巧
同理心技巧 语言表达技巧 身体语言技巧同理心的含义
同理心也被称为“换位思考”、 “共情” 所谓同理心是指站在当事人的位置和角度上，客
观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这 种理解传达给当事人。 同理心即于人际交往过程中，能够体会他人的情 绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人 的角度思考和处理问题。
既要刺激客户对寻求诸如关爱、肯定或者敌对等情 感需要的表达，但又不能实际地满足这种需要，否 则客户就会停留在情感满足阶段，而非解决实质性 问题。
因此，我们要善于发现并使用合适的方式，提供临 界设置反应。
我们可以用这样的方式对客户设置临界共情：“您 非常气愤时总是对我大喊大叫，我知道这是您表达 不满和愤怒的一贯反应……不过，为了我们能更好 地解决您的问题，希望您不要对我这样。”
3、复述
（复述技巧包括：复述事实，复述情感。） 1）复述事实 复述事实的好处：分清责任；起提醒作用；体现职业
素质 2）复述情感 复述情感的基本方式：随即说出自己的感觉；对客户
的立场表示理解；鼓励客户进一步表露。 3）利用复述求证理解 利用复述求证理解的步骤： 第一步：使用求证式语句 第二步：总结关键事实 第三步：询问你的理解是否正确 第四步：澄清误会（必要时）
节庆——“节日快乐”“生日快乐”“寿比南 山”“白头到老”
9、推脱 “十分抱歉，帮不了您！”
应该给一个合理的解释：“抱歉，明 天有事情，不能参加你们的活动。”
10、道歉 “对不起。” “失礼了。” “不好意思，请多包涵。”
（二）客户服务用语禁忌
1、否定语 “我不能”、 “我不会” 、“我不会做” “ 嗯┉┉这个问题我不大清楚” “这不是我应该做的” 、“我想我做不了” “但是” 、 “不可能，绝不可能有这种事发生！” “我绝对没有说过那种话” 2、蔑视语 “乡巴佬” “买不起就别看” “一看就知道买不起” “这种问题连三岁小孩都知道” “一分钱，一分货”
了！”“对不起，打扰一下。”“麻烦您帮我一个忙。” 4、致谢
标准式——谢谢您！ 加强式——“万分感谢！”“感激不尽”“非常感谢” 具体式——“有劳您为这事费心了。”
5、征询 主动式——“您需要帮忙吗？” 封闭式——“您需要这种还是那种？” 开放式——“您觉得这个计划怎么样？”
6、应答 肯定的应答——“是的”“好的”“一定照办” 谦恭的应答——“这是我的荣幸”“请不要客
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客户服务及沟通技巧PPT课件
8
处理顾客需求的两个层面
实际需求的层面
客：要他们想要的 我：找出客人想要的是什么，或他们正在面临的问题
情感需求的层面
客：需要友好的对待 我：表现出你的了解并顾客建立和睦的关系
.
9
实际需求的层面
以开放式的问题开始，让顾客表达他们的需求或 挫折、苦恼、烦恼获取所有事实及需要的信息
确保你的理解正确 向顾客提供清晰的相关信息 确保顾客明白/接受 进一步提供其他选择，更多的信息或采取进一步
反馈
发送者
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
信息
接收者
.
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沟通漏斗
你想说的 100% 你说出来的 80% 对方听到的 60% 对方理解的 40% 对方记住的 20%
.
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沟通的三要素
聆听
陈述
提问
.
17
如何做一个有效的信息接收者
.
18
倾听
所谓倾听，就是用耳听，用眼观察， 用嘴提问，用脑思考，用心灵感受
听 ◆用耳朵接受各种听得 见的声音的一种行为 ◆只有声音，没有信息 ◆被动的
客户服务及沟通技巧
.
1
两个问题
• 我/我们为谁工作？ • 谁是我们的客户？
.
2
客户及其重要性
德鲁克先生在《管理的实践》中有这样一句话： “商业活动的唯一目的就是赢得客户，正是客户使 得一切商业活动的存在有了意义，正是客户，也只 有客户，愿意出钱购买产品和服务，从而将经济资 源转化为财富，将物品转化为真正的商品。”
.
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信任是有效沟通的基础
如何建立信任
善于发现自己和别人的共同特点 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 保持适合自己的优雅仪表和风度
客户服务沟通与技巧(PPT 60张)
29
四川长虹人力资源部培训中心
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
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四川长虹人力资源部培训中心
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
我们如何做您认为更好
4
四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
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四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法
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客户服务
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1 1
客户沟通技巧
服务便是沟通
2
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算计： 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
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上帝创造人
三分说、七分听、 适时巧发问
你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意
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抱怨未得到正确处理的后果 ◇ 从顾客的角度
◇ ◇ ◇ ◇
心中产生不良印象 不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传
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对公司造成的影响
公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制
◇ ◇ ◇
公司的生存受到威胁
竞争对手获胜
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客户服务中的沟通技巧ppt课件
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3
❖（二）沟通的作用
❖ 1、对个体的作用
❖ a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
❖ 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需 要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为 满足了互动的需要而觉得愉快和满意
❖
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4
❖ b 可以加强和肯定自我
❖ 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自 己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工 作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。
有效倾听 一种需要不断学习和锻炼的技巧 需要智力和情绪上的配合 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强，需要集中精力 方向明确，要剔除杂音 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪pp；t精选听版得不清楚，会误解顾客的意1思6
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
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❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员对 客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客 户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还 必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信 口开河。
话
❖ （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、 驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视， 如此会赢得客户的好感和善意的回报）
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听与有效倾听的不同
听 一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉
客户沟通技巧培训PPT(内容完整)
提供更多的帮助
详细内容……点击输入本栏的具体文 字，简明扼要的说明分项内容。
沟通的基础——听
2,000K 即使不同 意，也 不 要 立即打断 对方
聆听全部信息
3,000K 不要轻易 下 结 论使自 己受欢迎
表现出有兴趣聆听
5,000K
聆听的目的是要 明白对方的意图 缓解压力，帮助 思考有助于赢得 主动
客户服务
了解客户的需求观察,聆 听,询问
详细内容……点击输入本栏的具体文 字，简明扼要的说明分项内容。
知道解决问题的方法
详细内容……点击输入本栏的具体文 字，简明扼要的说明分项内容。
Step 04 Step 03
Step 02 Step 01
回答客户的问题
详细内容……点击输入本栏的具体文 字，简明扼要的说明分项内容。
边聆听边作记录
6,000K
眼耳并用，发现言 外之意了解客户， 增进沟通，让客户 多说话 客户感受到 尊重和欣赏
鼓励他人表达自己
聊天技巧
聊天需要技巧
详细内容……点击输入本栏的具体文字，简明 扼要的说明分项内容。
和客户聊天
详细内容……点击输入本栏 的具体文字，简明扼要的说
明分项内容。
Text
聊什么
详细内容……点击输入本栏 的具体文字，简明扼要的说
Customer Communication Skills
客户沟通技巧
在这里添加相关的文字描述，可以从您的文案中复制需 要的内容到这里。
积极乐观
肢体 语言 情绪
消极悲观
1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信
有效沟通
坦诚 委婉
模糊 幽默
A
沟通的方式
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沟通的基础——听
2,000K 即使不同 意，也 不 要 立即打断 对方
聆听全部信息
3,000K 不要轻易 下 结 论使自 己受欢迎
表现出有兴趣聆听
5,000K
聆听的目的是要 明白对方的意图 缓解压力，帮助 思考有助于赢得 主动
客户服务
了解客户的需求观察,聆 听,询问
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Step 04 Step 03
Step 02 Step 01
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6,000K
眼耳并用，发现言 外之意了解客户， 增进沟通，让客户 多说话 客户感受到 尊重和欣赏
鼓励他人表达自己
聊天技巧
聊天需要技巧
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消极悲观
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沟通的方式
《客户沟通技巧》课件
《客户沟通技巧》PPT课 件
为了提升您的客户沟通技巧，我们制作了这份PPT课件，通过以下内容帮助您 理解客户沟通的重要性及相关技巧。
引言
1 概述客户沟通的重要性
深入探讨为什么客户沟通对您的成功至关重要。
2 介绍本次课程的目标和内容
明确本课程旨在帮助您实现哪些具体目标，并介绍课程内容概览。
什么是客户沟通
客户沟通的实践技巧
1 提高客户满意度的技巧
分享提升客户满意度和保持长期合作的技巧 和实用建议。
2 处理客户抱怨和纠纷的技巧
介绍解决客户抱怨和纠纷的策略，维护良好 的客户关系。
3 协商和达成共识的技巧
探讨有效的谈判和协商技巧，帮助您与客户 达成共同认可的解决方案。
4 挖掘潜在需求的技巧
分享发现并满足客户潜在需求的方法，提高 业务增长机会。
客户沟通的关键要素
1 维持良好的沟通方式
介绍有效的沟通技巧和原则，提高与客户之 间的互动。
2 理解客户需求和期望
讨论如何准确理解和满足不同客户的需求和 期望。
3 建立有效沟通和信任关系
分享建立可靠和互信关系的方法，加强与客 户的合作。
4 针对不同类型的客户采用不同的沟
通方法
探讨根据客户个性和特点调整沟通策略以获 得更好的结果。
2 提供更多有用的资源和信息
介绍其他有关客户沟通的资源和信息，以供参考和进一步学习。
客户沟通的案例分析
1 分析成功的案例
2 分析失败的案例
研究成功的客户沟通案例， 从中获得灵感和实用经验。
借鉴失败的案例，学习避 免常见沟通错误和问题。
3 总结成功和失败的经
验和教训
总结成功和失败案例的经 验和教训，帮助您在实践 中更好地应用所学知识。
为了提升您的客户沟通技巧，我们制作了这份PPT课件，通过以下内容帮助您 理解客户沟通的重要性及相关技巧。
引言
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深入探讨为什么客户沟通对您的成功至关重要。
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什么是客户沟通
客户沟通的实践技巧
1 提高客户满意度的技巧
分享提升客户满意度和保持长期合作的技巧 和实用建议。
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介绍解决客户抱怨和纠纷的策略，维护良好 的客户关系。
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探讨有效的谈判和协商技巧，帮助您与客户 达成共同认可的解决方案。
4 挖掘潜在需求的技巧
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客户沟通的关键要素
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3 建立有效沟通和信任关系
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4 针对不同类型的客户采用不同的沟
通方法
探讨根据客户个性和特点调整沟通策略以获 得更好的结果。
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客户沟通的案例分析
1 分析成功的案例
2 分析失败的案例
研究成功的客户沟通案例， 从中获得灵感和实用经验。
借鉴失败的案例，学习避 免常见沟通错误和问题。
3 总结成功和失败的经
验和教训
总结成功和失败案例的经 验和教训，帮助您在实践 中更好地应用所学知识。
客户服务与沟通技巧培训课件ppt
服务礼仪与职业形象
服务礼仪的要点
尊重客户
始终保持对客户的尊重，无论客户的态度如何，都要保持耐心和 友善。
热情友好
以热情友好的态度接待客户，让他们感受到关心和重视。
准时守信
遵守承诺，按时完成服务，赢得客户的信任。
职业形象的塑造
着装得体
穿着整洁、得体的服装，展现专业形象。
言谈举止
使用礼貌用语，保持优雅的言谈举止，展现良好的教养。
预防投诉的措施
总结词
预防投诉的措施是降低客户投诉率、提升客户满意度的有效手段 。
详细描述
预防投诉的措施包括提升产品质量、优化服务流程、提高客服人 员素质等。通过这些措施，可以降低客户的不满情绪，减少投诉 的发生。同时，对客户的反馈进行及时分析和改进，也能够进一 步提升客户满意度，降低投诉率。
05
示例
当客户表达问题时，要耐心听 完，不要急于回答，先了解问 题的核心和背景，再给出合适 的解决方案。
表达技巧
总结
清晰、简洁、有逻辑的表达能够 让对方更好地理解自己的意思，
提高沟通效率。
描述
在表达时，要选择适当的词汇和语 法，注意语速和语调，避免使用模 糊或含糊的语言，尽量使用肯定的 语言。
示例
在回答客户问题时，要清晰地给出 答案，避免绕弯子或使用过于专业 的术语，让客户能够容易理解。
态度积极
保持积极的态度，面对困难和挑战不退缩。
服务中的非语言沟通
面部表情
01
保持微笑和眼神交流，传递友好和关注。
肢体语言
02
注意姿势和动作，保持自然和舒适。
语气语调
03
运用合适的语气语调，增强表达效果和理解。
06
案例分析与实践演练
服务礼仪的要点
尊重客户
始终保持对客户的尊重，无论客户的态度如何，都要保持耐心和 友善。
热情友好
以热情友好的态度接待客户，让他们感受到关心和重视。
准时守信
遵守承诺，按时完成服务，赢得客户的信任。
职业形象的塑造
着装得体
穿着整洁、得体的服装，展现专业形象。
言谈举止
使用礼貌用语，保持优雅的言谈举止，展现良好的教养。
预防投诉的措施
总结词
预防投诉的措施是降低客户投诉率、提升客户满意度的有效手段 。
详细描述
预防投诉的措施包括提升产品质量、优化服务流程、提高客服人 员素质等。通过这些措施，可以降低客户的不满情绪，减少投诉 的发生。同时，对客户的反馈进行及时分析和改进，也能够进一 步提升客户满意度，降低投诉率。
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示例
当客户表达问题时，要耐心听 完，不要急于回答，先了解问 题的核心和背景，再给出合适 的解决方案。
表达技巧
总结
清晰、简洁、有逻辑的表达能够 让对方更好地理解自己的意思，
提高沟通效率。
描述
在表达时，要选择适当的词汇和语 法，注意语速和语调，避免使用模 糊或含糊的语言，尽量使用肯定的 语言。
示例
在回答客户问题时，要清晰地给出 答案，避免绕弯子或使用过于专业 的术语，让客户能够容易理解。
态度积极
保持积极的态度，面对困难和挑战不退缩。
服务中的非语言沟通
面部表情
01
保持微笑和眼神交流，传递友好和关注。
肢体语言
02
注意姿势和动作，保持自然和舒适。
语气语调
03
运用合适的语气语调，增强表达效果和理解。
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案例分析与实践演练
客户服务中的沟通技巧ppt课件
式也不同。
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
《客户沟通技巧》PPT课件
精选PPT
14
沟通的方法——信函沟通
二、注意事项
•初见面后要迅速写致谢卡。
•信函发出数日后，要致电客户，询问信 件是否收到，同时加深在客户心中的印 象。
•信件最好附上自己的名片。
•字迹要工整，用公司的正规信纸书写。
精选PPT
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沟通的方法——电话沟通
一、电话沟通适用的情况
1、书信沟通之后致电客户表示感谢，加深印象。 2、预约。
在有客户电话号码的情况下，拜访之前最好致 电对方进行预约，或询问老板一般什么时候在店内 ，便于合理安排时间并表示礼貌，避免到店后老板 不在而浪费时间。但是，电话预约也要掌握一定的 技巧，因为有的时候，在第一次拜访之前给客户打 电话比较容易遭到拒绝。因此，在确定见面时间时 ，最好多用二选一的封闭式提问方法。
同时，我也深信，我们的相识，也一定会给您带去快乐和幸运！
真诚期待着能够一睹芳容！！
最后，祝您身体健康，家庭幸福，生意兴隆！！！
精选PPT您的朋友：*** 2005年 月
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沟通的方法——信函沟通
二、注意事项
书信要简单易懂 l 语言要真挚，具有一定的感染力 • 文章不可冗长乏味，句子要简短，抓住重点。
精选PPT
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沟通的方法——电话沟通
电话沟通举例
精选PPT
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沟通的方法——电话沟通
一、电话沟通的注意事项
1．明确的报出公司名称及自己的名字。语调活泼， 语尾也须清晰，这很重要。
2．在电话中也要保持笑容。 3．姿势是心理的表现。姿势正确，声音自然开朗。
有人在打电话时，向对方致意时会面带笑容， 姿势会改变声音。向对方致意的姿势，可以传达你 的感谢之心。
精选PPT
客服技巧处理ppt课件
当市民表扬我们的服 务态度好时，应如何 应对？ 答：“非常感谢您对 我工作的支持和肯定， 这是我应该做的。”
当市民反映我们的服务态度不好 时/反映我们其他同事服务态度不 好/提供错误信息时等，应如何应 对？
答：（1）“非常抱歉，给您带来不 愉快，如果我有什么做得不足的地 方，我先跟您说声‘对不起’。我 的工号是XXXX，我会努力改进我 的服务质量。”。（2）“先生/小姐， 非常抱歉！造成您的不愉快/耽误您 的宝贵时间，我现在马上为您跟进/ 为您查核”。
03服务规范用语
礼貌用语
1
需问客人信息时，须适当使用“您好”“请问”“小 姐/先生”等礼貌用语。
2 需要客人等待时，须使用“请稍等”等礼貌用语。（例如服务过程中需要客人等待一 会时，要说请稍等）
让客人等候时间过长时须致歉，例如“很抱歉，让您久等了”等礼貌用语。（一般超 3 过20-30秒就要说）
4 客人致谢时，须适时回应“不客气”等礼貌用语。（如客向我们说谢谢时）
5
客人对我方服务抱怨时，须致歉，例如“给您造成不便/不愉快，很抱歉”等礼 貌用 语。（例如客对我们的服务不满意，抱怨）
6 HOLD线时须致歉并告知客人处理进度，例如“很抱歉，正在查询当中，请稍等”等礼 貌用语。（座席在查询或HOLD线过程中，一旦超过20-30秒，要及时使用该礼貌用语）
抑扬顿挫
5 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听
保护嗓音方法
保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。 节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。 预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。 保证足够的睡眠，保持旺盛的精神。 多喝水，年轻人喝茶水，可以舒缓平滑肌、消 炎，保持嗓子的滋润。 运动后、女性特殊时期不要大声说话，以避免 声带充血。 不要模仿他人的声音，以避免声带受损。
客户服务与沟通技巧ppt课件
精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
当顾客抱怨未得到及时处理时
顾客本身
心中产生不良影响； 不再购买； 不再向人推荐； 进行非常负面的宣传。
对店面造成的影响
信誉下降； 发展受限制、生存受威胁； 竞争对手获胜。
工作人员受影响
工作稳定性降低； 收入下降； 没有工作的成就感，最终辞职。
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三、顾客的异议及抱怨处理
精品课件
二、沟通技巧—成功销售的要点
猴子不上树多敲几遍锣； — 积极 死马要当活马医； — 耐心 杀鸡一定用牛刀； — 态度 煮熟的鸭子也会飞． — 时机
精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
顾客不满的原因
没有礼貌、热情地接待顾客； 没有用心倾听顾客的话； 对顾客作出了承诺但没有兑现； 没有对顾客说清楚使他遇到麻烦； 顾客态度不好和没有按顾客要求做； 店面的卫生质量和环境质量； 产品/服务不符合要求；
个人距离（46—120厘米，亲切、友好 ） 如：握手交谈 46—75厘米（接近状态） 75—120厘米（疏远状态）
社交距离（120—360厘米，严肃、庄重 ）如：会晤、谈判 120—210厘米（接近状态） 210—360厘米（疏远状态）
公共距离（360厘米以上，自精品由课件、开放 ） 如：演讲、授课
顾客期望方程式
事先期望 > 事后获得
感觉不满 经验积累
抱怨发泄 另寻他选
事先期望 = 事后获得
1、无其他商家，继续往来 2、寻找更满意商家 3、关系无法长久维持
事先期望 < 事后获得
感觉满意 推荐朋友
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持续往来 口碑形成
一、服务的定义
什么是优质服务？
定义：服务价值 ﹥ 产品价值 目的：取得顾客的信任
三、顾客的异议及抱怨处理
当顾客抱怨未得到及时处理时
顾客本身
心中产生不良影响； 不再购买； 不再向人推荐； 进行非常负面的宣传。
对店面造成的影响
信誉下降； 发展受限制、生存受威胁； 竞争对手获胜。
工作人员受影响
工作稳定性降低； 收入下降； 没有工作的成就感，最终辞职。
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二、沟通技巧—成功销售的要点
猴子不上树多敲几遍锣； — 积极 死马要当活马医； — 耐心 杀鸡一定用牛刀； — 态度 煮熟的鸭子也会飞． — 时机
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三、顾客的异议及抱怨处理
顾客不满的原因
没有礼貌、热情地接待顾客； 没有用心倾听顾客的话； 对顾客作出了承诺但没有兑现； 没有对顾客说清楚使他遇到麻烦； 顾客态度不好和没有按顾客要求做； 店面的卫生质量和环境质量； 产品/服务不符合要求；
个人距离（46—120厘米，亲切、友好 ） 如：握手交谈 46—75厘米（接近状态） 75—120厘米（疏远状态）
社交距离（120—360厘米，严肃、庄重 ）如：会晤、谈判 120—210厘米（接近状态） 210—360厘米（疏远状态）
公共距离（360厘米以上，自精品由课件、开放 ） 如：演讲、授课
顾客期望方程式
事先期望 > 事后获得
感觉不满 经验积累
抱怨发泄 另寻他选
事先期望 = 事后获得
1、无其他商家，继续往来 2、寻找更满意商家 3、关系无法长久维持
事先期望 < 事后获得
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一、服务的定义
什么是优质服务？
定义：服务价值 ﹥ 产品价值 目的：取得顾客的信任