案例分析—张杰

设备维修类
电梯障困人事件
2004年3月1日18：24，管理处值班人员从监 控器内，发现P4电梯内乘梯人员情绪异常，经确认， 是发生电梯故障，立即通知工程人员、管理处和维 保单位。工程、保安人员于18：27分到达现场实施 解救，管业人员及时稳定被困人员情绪，被困人员 于18：45分安全撤离电梯。之后维保单位--多快电 梯公司人员到达现场进行检修，通过检修后确认由 于电梯速度编码器损坏，而造成停梯故障发生，并 于当晚对所损坏的编码器进行更换，通过试运行、 再次确认无误后恢复正常运行。 事后管理中心就电梯故障一事以书面形式向被困 人员道歉，各部门负责人亲自登门道歉慰问，客户 表示满意。
案例分析
主讲：张 杰
安全管理篇
业主被盗 物业公司如何担责
２００4年４月，海南一诺广告有限公司入住海口市 人民大道静安园小区Ａ１栋别墅，海南三友物业公司是该 小区的物业管理者。依照《海南省物业管理服务收费规定》 简称《规定》，三友物业应收取业主的物业管理费、 代扣代交水电费及逾期的滞纳金。２００１年４月至７月， 一诺公司应缴纳水电费１５４３．２０元，物业管理费２ ２９６．００元，滞纳金１１５．１０元。然而２００１ 年５月３日，一诺公司总经理李某发现有人在该公司入室 偷窃并报案。当三友物业向一诺公司索收物业管理等费用 时，一诺公司以三友公司单方违约，未履行治安管理职责 为由，拒绝交纳水电费、物业管理费，双方发生纠纷。三 友物业因一诺公司拒付所欠费用，将其诉至法院。
管理费交纳案例（三）
传真发过去以后，仍旧杏无音讯。管理处就 接二连三地发，而且措辞愈加严肃。直至发到 第5次，有理有据的说明、合情合理的要求、互 惠互利的建议和不厌其烦的工作，终于使该公 司为之所动，补交了全部欠费。
点
评
追缴拖欠的管理费，一是要早动手，发生 欠费就紧追不舍，否则越积越多，“久病难 医” ；二是要多渠道，充分运用法规赋予我们 的各种手段，不能见硬就回，久拖不决。这既 是维护我们物业公司的利益，也是维护广大业 主的利益。
点
评
本案例中工程、保安值班人员发现及时并快速抵 达现场，从而为故障的处理争取了时间，避免了事故 的蔓延。同时，事故善后工作比较到位，及时地与客 户沟通，可寻得其谅解支持，避免客户投诉。 另一方面，从本案例中，我们也应看到，虽然此 故障属电器部件正常损坏而引起的，具有突发性及不 可预见性。但加强日常设备设施的维护保养，可减少 并预防突发事件的发生。并且，对于电梯维保外包的 物业公司，平时应加强对维保单位的管理，积极与维 保单位配合，做好电梯的监督管理工作，保证日常的 检修保养到位，确保设备正常运行。
谢
谢
业主家中被杀 物业该不该赔偿７万元
某年４月１５日，两名罪犯经预谋后，携带 尖刀等凶器，先来到丰台区方庄小区寻找作 案目标，由于该小区保安员盘查，两人没有 得逞。随后，他们又来到望京西园某楼。因 该楼值班保安员没有盘查，两人冒充物业人 员，以检修煤气管道为名，进入关某夫妇家 进行抢劫。夫妇俩惟一的儿子惨遭杀害。
物业公司管理疏忽导致空置房漏水案例分析
2000年春节前夕，家家户户都在忙着准备年货，但是某小 区不愉快的事发生了。家住该小区某号101室业主家的一 间朝北房间，遭到来自201室水斗溢出污水的“洗劫”。 房间天花板滴水，床上用品一片狼藉，地板被浸泡在水中， 并散发出一阵阵怪味。101号业主怒火冲天。物业管理处 接报后，迅速赶到事发现场。由于201室业主长期不在此 居住，管理处工作人员不得不敲碎201室业主空关房的窗 玻璃，然后再打开房门，展开疏通工作，并组织人力紧急 搬运、排水、排污。经过一番紧急处置后，水斗污管被疏 通了。但是，101室业主仍极为不满，并提出了赔偿损失 的要求。管理处经理考虑到春节临近，业主又正处在火头 上，双方坐下来协商未必会有什么结果，就想方设法让对 方冷静下来，留一个好的心情过节，有关处理办法节后再 谈。
一审结果 物业公司获胜 海口市振东区法院经审理认为，三友物业是静安园 小区的物业管理者，一诺公司是该小区的住户，双方形 成物业管理法律关系。三友物业依据《海南省收费许可 证》和《规定》向一诺公司收取水电费和有关的物业管 理费用，合理合法，应予支持。一诺公司无任何证据证 明三友公司没有正常履行包括保安值勤在内的物业管理 义务，即不能证明其财产被窃时，三友物业在履行保安 值勤活动中存在过错行为，故一诺公司以三友物业未履 行治安管理职责，致使其多次财产被盗为由，拒不交纳 水电费、物业管理费，举无实据且没有法律依据，不予 支持。遂判决：一诺公司支付三友物业水电费、物业管 理费、滞纳金共３９３２．７０元，案件受理费由一诺 公司承担。
空置，使得污物淤积，水斗倒溢，而溢水后又无法马上知 道。管理处以最强的责任心快速赶到现场，以最有效的方 法疏通淤积管道。 本事件的发生带有突发性质，但是从中可以看出物业 管理公司在日常设备的维护和保养上还存在不足，对于污 水管这一基础设施，在平时应加强巡视检查，不能因为属 于当初建设时就存在的问题而置之不理。在有条件的情况 下，可以动用维修基金，对设备设施进行改造。 现在，拥有两处或两处以上住房的业主不断出现，如 何管理小区中的空置房，是管理者面临的新问题。这要求 建立一套完整的住户登记制度，了解小区中每位业主的居 住情况、居住时间等。当然，管理处要有相应的保密制度， 对于业主的个人资料要妥善保管。空置房中发生了突发事 件，管理处应在及时与业主取得联系后，再采取进一步措 施，如一时联系不上，需有居委会或警署的人在场，才可 进入他人的房间。
管 理 类
管理费交纳案例（一）
深圳一知名的服装公司在怡海广场买有20套 住宅，办理了入伙手续，但一直没有入住。他 们按照规定交纳了10个月的管理费后，就开始 以种种借口进行拖欠。 在这家公司欠费之后，恰海管理处屡次送单 催交、电话催交、上门催交，均被其以办事人 员不在无法核查、财务人员不在无人办理、总 经理不在无权审批等理由搪塞过去，15个月累 计欠交管理费52583余元。
管理费交纳案例（二）
为了绕开中间环节，直接与对方的决策人对话，以 加速问题的解决，同时加大追缴力度，为今后有可能 发生的经济法律纠纷保留与己有利的证明，管理处想 出了一个新的办法：给该公司的总经理发传真（有道 是阎王好见、小鬼难缠，要想解决问题，最好还是绕 过中间环节，直接去找有权力解决问题的人），在传 真文件上列出对方的欠费情况，讲清欠费对管理运作 已经造成的不良影响，重申法规规定的欠费处罚办法， 敦请迅速结清所欠的全部费用，并且建议其将空置的 房屋委托管理处代为出租，同时说明这样做既可减轻 对方的管理费开支又可给对方增加一笔收入（设身处 地为债务人着想的建议，或许可以抵消至少可以冲淡 债务人被人追债所引起的不快）。
物业公司赔偿七万
儿子在家中遭到劫杀，犯罪分子被抓获后， 悲痛欲绝的父母将疏于管理的物业公司告上 法庭。日前，朝阳法院一审判决北京市望京 实业总公司赔偿死亡补偿金、丧葬费和法医 检测费共计７万元。
法院判决 物业公司应负赔偿责任
法院认为，楼宇保安员并未对两名罪犯进行 盘查。在楼宇中设置的保安设施、门禁系统 和可视对讲系统均已损坏，不能正常使用， 使得犯罪分子得以未受到任何盘查即进入原 告居住的房屋，并在较长时间内实施了犯罪 行为。望京实业总公司应对原告的损失承担 相应的赔偿责任。 两名罪犯后被法院判处死刑并赔偿经济损失 共４万元
业主接受了管理处经理的意见，答应节后再 谈。第二天，管理处又买了水果到业主家中 慰问。春节过后，业主与管理处经过两次协 商，达成了一致：管理处对受污起皮的墙面 进行修缮，业主家中的受污地板日后视受损 情况再谈，管理处加强对二楼总污水管定期 疏通。
分析：由于污水排放等基础设施先天不足，201室又长期
二审结果 物管住户各分担
一诺公司不服一审判决，向海口市中级法院上诉称：其一，原审判 决认定事实有误，一方面查明有人入室偷窃并报案、３名少年入园偷 狗等事实，一方面又称无任何证据证明物业公司没有正常履行包括保 安在内的物业管理义务，自相矛盾；其二，依照《海南省物业管理条 例》规定，因物业公司没有建立健全治安管理制度或保安人员违反保 安岗位责任制度，造成业主或使用人损失的，物业公司应当承担相应 法律责任，因此业主拒交物业管理费于法有据；其三，三友物业管理 严重失职及小区治安状况混乱是造成业主被盗的直接原因，物业公司 的上述行为已构成单方违约，应承担由此产生的相应责任。 海口市中级人民法院终审认为，物业公司收费是其合法权利，业 主理应支付相关费用，三友物业应按《海南省物业管理条例》规定的 服务项目，提供符合质量标准的物业管理服务，其中保安服务对住户 的人身和财产安全尤其重要。一诺公司发现有人入室偷窃以及小区内 发生外人入园偷狗事件，与三友物业履行保安值勤的物业管理义务不 当有直接关系，属于物业管理服务质量瑕疵的违约。一诺公司以此为 由拒交相关费用，属于行使双方合同履行中抗辩权的行为。但该抗辩 权行使范围应当与三友物业违约程度相对应。据此，法院终审判决， 三友物业应酌情减收物业管理费１０％，以承担部分违约责任，诉讼 费亦由二者分别承担。 至此，长达一年多的小区物业纠纷案随着该案的终审，宣告结 束。