门诊部服务存在的问题及建议定

门诊部服务存在的问题

及建议定

内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

门诊部服务调研汇总及分析

随着人民生活水平提高，患者就诊时更多的是选择医院环境好，硬件好，医生技术好及医务人员的服务好的医院进行就诊。近半年门诊的就诊量较中心医院相比是下降，为了系统的了解门诊服务情况，提高门诊就诊量，提高门诊就诊患者满意度，服务管理办对门诊坐诊医生、医技科室、全院护士长及门诊就诊患者共50余人进行了面对面访问调研，汇总分析如下：

门诊服务主要问题：

一、宣传的敏锐性不够

1、宣传科宣传力度不够，医院知名度不高，县级医院患者不知我院

2、宣传工作人员主动性不强

3、未将医院各专业及新业务新技术进行有效的宣传

4、门诊各个坐诊医生的信息未及时更换

二、医务人员主动服务意识不强

1、分诊护士未走动巡视

2、分诊护士自顾自聊天

3、分诊护士人员少，坐诊专家喊号

4、部分门诊医务人员服务意识不强。如门诊上午和下午的坐诊专家不是同一位时，患者上午就诊，开了各项检查，等下午拿了检查结果要再次挂号后才能找专家看结果，不然就有部分专家不愿意帮忙看结果。（建议专家上一天为宜）三、服务质量、服务态度及工作积极性不高

1、门诊工作人员服务态度需要进一步提高。如面部表情僵硬，态度生硬，并且未佩戴胸牌上岗。（建议加强服务态度方面的培训）

2、患者想与医生交流、沟通，但是医生不愿与患者沟通或沟通过于简单

3、分诊护士综合素质及能力有待提升

四、就诊环境差、就诊场所不便捷

1、院前停车场未加强管理，患者就诊不方便（无停车位）

2、卫生环境仍有待进一步改善。特别是各楼层卫生间的卫生要加强，并且气味很大。（建议物业办对保洁质量监控）

3、绿色通道不通畅

五、就诊流程和人员安排不合理

1、患者就诊来回跑动、站队、排队的次数过多，排队时间长，很多患者都流失

2、医院无叫号系统及等待就诊椅

3、门诊退药、退检流程需进一步简化。（建议制作退费流程展示牌）

4、医生人力资源不足，住院部工作量大，医生能力达不到

5、合理安排门诊医务人员排班表。如眼科、妇科周六、周日安排坐诊医生安排不合理，经常排长队。（建议门诊合理排班）

6、聘请退休专家与在职专家混上门诊，不利于工作。（建议退休专家安排专诊区）

六、治疗检查费用增高

1、急诊病人就诊不到我院，我院的急诊病人明显下降（相反二医院和三医院急诊病人明显上升）

2、外科收住的患者少（部分患者对医院专业不知晓）

3、医院分配制度有差异，部分医生主要以利益为主

七、标识标牌不清晰

1、部分门诊坐诊专家的宣传牌未做

2、门诊二楼放射科CT标识指示牌不清晰

门诊已实施项目

通过调研结果显示，医院门诊服务还存在相当大的问题，改善医院服务迫在眉睫，服务管理办将根据医院实际情况，制定改进措施，将医院服务做好，树立医院形象，提升患者满意度，提升门诊就诊量。