《汽车维修企业管理》 教学课件 第4章 汽车维修企业质量管理

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❖ 3．质量职能与质量责任 所谓质量职能与质量责任，就是在实现产
品质量及服务质量的全过程中，企业各部门 所应发挥的作用与所应承担的责任。企业管 理的质量职能，是指企业为使产品或服务达 到规定质量而进行全部管理活动的总称。
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4.1.2质量管理的发展情况
❖ 质量管理的发展过程曾经历了质量检验、统 计质量控制、全面质量管理三个阶段。
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第4章 汽车维修企业的质量管理
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4.1 汽车维修质量管理概述
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❖ 汽车维修质量是指汽车维修作业对汽车完 好技术状况和工作能力维持或恢复的程度； 从服务角度讲，汽车维修质量是指用户对维 修服务的态度、水平、及时性、周到性以及 收费等方面的满意程度。
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4.4 汽车维修质量检验
❖ 汽车维修质量检验是指采用一定的检验测 试手段和检查方法，测定汽车维修过程中和 维修后(含整车、总成、零件、工序等)的质量 特性，然后将测定的结果同规定的汽车维修 质量评定参数标准相比较，从而对汽车维修 质量做出合格或不合格的判断。
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4.4.1 汽车维修质量检验的方法和步骤
4.2.4全面质量管理的基本要求和实施步骤
❖ 1. 全面质量管理的基本要求 (1) 全面质量管理要求全员参加质量管理 (2) 要对质量产生、形成和实现的过程进行
管理 (3) 全面质量管理要求的是全企业的管理 (4) 采用多种方法开展全面质量管理
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❖ 2.全面质量管理实施步骤 (1)对全体员工进行全面质量管理思想的教
4.1.1质量与质量管理
❖ 1．质量 所谓质量，是人们在工作和生活中逐步形成的、
用以评价产品或工作优劣程度的概念。 产品质量是指产品或服务本身特征和特性的质量，
它构成了产品的客观属性； 服务质量是指为满足用户对产品或服务的需要而
完成的服务的质量，它是在产品使用过程中或服务 过程中为满足用户的需要而做的主观努力。
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4.3.1 质量管理小组
❖ 1．质量管理小组的概念 (1)质量管理小组的含义 质量管理小组亦称QC小组，是以保证和提高维修产品质
量、工作质量及服务质量为目的，围绕生产和工作现场存在 的问题，由班组或科室人员自愿组织、主动开展质量管理活 动的小组。
(2)QC小组活动的特点 QC小组活动具有明确的目的性，严密的科学性，广泛的 群众性和高度的民主性。 (3)QC小组的任务 1)抓教育，提高质量意识。 2)抓活动，不断提高成果率。 3)抓好基础，强化班组建设。 4)抓自身建设，不断巩固提高。
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(a)大循环套小循环
(b) PDCA循环逐级上升
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❖ 2.全面质量管理中常用的数理统计方法 最常用的数理统计分析方法有：排列图、
因果分析图、直方图、分层图、相关图、控 制图及统计分析表等。
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（1）排列图
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（2）因果分析图
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4.2全面质量管理
❖ 所谓“全面质量管理”，就是通过全面的、 全员的、全过程的质量保证体系，最经济地 为用户提供最满意质量的产品和服务的一整 套质量管理的体系、手段和方法。
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4.2.1全面质量管理的指导思想与基本宗旨
❖ 1.全面质量管理的指导思想 （1）质量第一 企业要以质量求生存、以质量求发展。 （2）用户至上 企业要树立以用户为中心，为用户服
务的思想。 （3）质量是做出来的，而不是检出来的。为此要突
出人的因素，并突出以预防为主的原则。 （4）在质量管理中一切要用数据说话。
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2. 全面质量管理的基本宗旨
❖ 在汽车维修的全过程中，全面地贯彻质量 标准，动员全体职工都来关心和保证产品质 量与服务质量，从而为用户多、快、好、省 地提供优质服务和修好车辆，对用户负责。
育 (2)充分进行市场调研，了解同行业是如何
进行质量管理的，如何使客户满意的，找出 差距，提出改进措施。
(3)建立明确的质量基准和质量测评制度 (4)建立相对完善的激励机制 (5)加强质量检验机制
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(6)建立一套明确有效的解决问题的方法 (7)培育员工的主人翁意识和敬业精神 (8)建立平等对话机制 (9)质量小组的组成 (10)全面质量管理意识的培养
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4.4.4汽车等专业以上文化程度，掌握全面质量管理的基本 知识。
❖ 2)熟悉汽车维修技术。 ❖ 3)掌握汽车维修标准，出厂检验员还需有准驾车相符的正
式驾驶执照。 ❖ 4)掌握公差配合与技术测量的基本知识。 ❖ 5)会正确使用量检具，熟悉和掌握测试技术。 ❖ 6)责任心强，办事公道，身体健康，无色盲，无高度近视。 ❖ 7)受过专门培训，并取得交通行业主管部门的认可。
❖ 1、汽车维修行业的质量监督的内容 （1）经营资格的监督 （2）市场行为的监督 （3）市场秩序的监督
❖ 2.汽车维修督查的方法 （1）实行汽车维修质量抽检制度 （2）加强质量检验员考核 （3）开展维修质量创优活动
❖ 1.汽车维修质量检验的方法 汽车维修质量检验的方法分为两类： 一是传统的经验检视方法； 二是借助于各种量具、仪器、设备对其进行参数
测试的方法。
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❖ 2.汽车维修质量检验的工作步骤 （1）明确汽车维修质量要求 （2）测试 （3）比较 （4）判定 （5）处理
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❖ 3.质量检验的职能： ❖ （1）保证职能 ❖ （2）预防职能 ❖ （3）报告职能
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4.3质量管理小组和ISO9000质量管理 体系认证
❖ 随着汽车维修企业规模化和品牌化的发展， 为了保证汽车维修服务质量，建立企业内部 的质量管理小组是必要的，质量管理小组能 够较好地贯彻和落实全面质量管理。汽车维 修企业通过ISO9000质量管理体系的认证， 可以使企业的生产和管理规范化、标准化， 从而提高企业的管理水平。
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4.4.2汽车维修质量检验的分类及内容
❖ 1.按维修程序分类 ❖ (1)进厂检验 ❖ (2)零件分类检验 ❖ (3)过程检验也称工序检验 ❖ (4)出厂检验 ❖ 2．按检验职责分类 ❖ 按检验职责分为自检、互检和专职检验
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4.4.3汽车维修质量检验的标准
❖ 国家标准 ❖ 行业标准 ❖ 地方标准 ❖ 企业标准
3.汽车维修质量管理制度
❖ （1）进厂出厂检验制度和过程检验制度 ❖ （2）原材料、外协外购零部件进厂入库检验制度 ❖ （3）计量管理制度 ❖ （4）技术业务培训制度 ❖ （5）岗位责任制度 ❖ （6）出厂合格证制度 ❖ （7）质量保证期制度 ❖ （8）质量考核制度
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4、提高维修质量措施
❖ 1．保护经营者的合法性 ❖ 2．保障客户的合法权益 ❖ 3．开展企业间的公平竞争 ❖ 4．落实国家财政政策 ❖ 5．获得信息资料
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4.5.2 汽车维修行业的质量监督机构的设置
❖ 各级道路运政管理机构应建立健全汽车维 修质量监督检验体系，实行分级管理。
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4.5.3 汽车维修行业的质量监督的内容和方法
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4.2.2全面质量管理的基本特点
全面质量管理的基本特点是“三全一多”，即全面的、全 过程的、全员的，而其管理方法可以是多种多样的。 ❖ 1.全面的质量管理
所谓全面的质量是指广义质量，它包括产品质量和服务质 量。 ❖ 2.全过程的质量管理
所谓全过程的质量管理，是指对产品质量与服务质量形成 的全过程(即从产品市场调查、设计制造、使用维修到销售 及售后服务全过程)进行质量管理。 ❖ 3.全员的质量管理
❖ (1) 加强教育 ❖ (2) 抓技术管理 ❖ (3) 积极推广和应用新技术、新工艺、新材料、
新设备、新经验 ❖ (4) 积极推行全面质量管理
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4.1.1质量与质量管理
❖ 汽车维修企业的质量既包含维修作业质量 又包含维修服务质量，两者相辅相成。维修 与服务质量是贯穿于维修工作的各个环节质 量的综合表现，因而每个工作环节的质量管 理对维修服务质量起着决定性的作用。
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2.汽车维修质量管理机构
❖ 管理机构的设置，应根据企业的性质而定。 一、二类企业应建立由企业技术负责人、专 职质量检验员、技术总监、总工程师等组成 的“质量管理领导小组”。一类企业还应单 独设“质量管理部门”，其他企业应选择技 术水平较高，懂管理的人员负责质量管理。
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全面质量管理所涉及的产品质量和服务质量最后都将归结 为企业全体员工(上至厂长、下至工人)的工作质量。
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4.2.3全面质量管理的基本方法
❖ 1.PDCA管理循环法 PDCA工作循环是全面质量管理的工作程
序，通过计划(Plan)、执行(Do)、检查 (Check)、处理(Action)循环式的工作方式， 分阶段、按步骤开展质量管理活动，促进质 量管理水平循环不断地提高。
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❖ 2．质量管理 所谓质量管理，就是在企业各项生产经营管理职
能中，围绕着企业质量方针，建立质量管理机构， 制订质量管理制度；并根据产品技术标准和工艺规 范，对影响产品质量及服务质量形成的各个环节(如 设计、生产和服务)进行全面预防和全过程控制，用 最经济有效的手段使产品或服务达到规定的质量要 求，从而为用户提供满意的产品和服务所进行的质 量工作的总称。
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4.1.3汽车维修质量管理任务和管理机构
❖ 1．汽车维修质量管理的任务 ❖ （1）加强质量管理教育，提高全体员工的质量意识，牢固
树立“质量第一”的观念，做到人人重视质量，处处保证质 量。 ❖ （2）制定企业的质量方针和目标，对企业的质量管理活动 进行策划，使企业的质量管理工作有方向、有目标、有计划 地进行。 ❖ （3）严格执行汽车维修质量检验制度，对维修车辆从进厂 到出厂的维修全过程、维修过程中的每一道工序，实施严格 的质量监督和质量控制。 ❖ （4）积极推行全面质量管理等科学、先进的质量管理方法， 建立健全汽车维修质量保证体系，从组织上、制度上和日常 工作管理等方面，对汽车维修质量实施系统地管理和保证。