酒店客人的类型
酒店客群分类
酒店客群分类是指对酒店的客户群体进行分类和分析，以便更好地了解客户需求，制定针对性的服务和营销策略。
以下是一些常见的酒店客群分类：
1. 商务客群：商务客群是指因商务需要入住酒店的客人，通常以短期出差为主，对酒店的商务设施和服务有较高的要求。
2. 休闲度假客群：休闲度假客群是指因休闲度假需要入住酒店的客人，通常以长期居住为主，对酒店的休闲设施和服务有较高的要求。
3. 会议会展客群：会议会展客群是指因会议和会展需要入住酒店的客人，通常以短期出差为主，对酒店的会议设施和服务有较高的要求。
4. 长住客群：长住客群是指在酒店长期居住的客人，通常需要酒店提供长期稳定的住宿和服务。
5. 高端消费客群：高端消费客群是指有较高消费能力和品位的客人，通常需要酒店提供高品质的住宿和服务。
6. 家庭客群：家庭客群是指以家庭为单位入住酒店的客人，通常需要酒店提供适合家庭居住的房间和设施。
7. 学生客群：学生客群是指因学习需要入住酒店的客人，通常需要酒店提供适合学习和休息的房间和设施。
通过对酒店客群进行分类和分析，酒店可以更好地了解客户需求，针对性地制定服务和营销策略，提高客户满意度和忠诚度，从而提升酒店的市场竞争力。
酒店客人的分类
不同人群对酒店需求的分析报告一、商务客人入住酒店的特点及对酒店需求1.商务型客人以30-40岁的男性为主。
这类客人独立性很强，不愿意受人支配,具有很强的个性特征。
他们喜欢稳重、典雅的房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，更希望受到别人的尊重。
要是女性客人更强调环境的安全性、舒适性.2.商务客人的整理层面都具有良好的教育背景、较高的文化素质的优秀的自身修养，大多也都是高科技的追随者.这些都决定了他们能够很好的鉴别酒店的档次和酒店的服务，也将对酒店有更高的要求如可上网的手机、笔记本电脑、网上冲浪等。
因此酒店就要注意高科技手段的应用，配置现代的办公设备等,以满足客人的多方面需求,即无论是酒店的硬件方面还是酒店的软件方面。
3.商务客人的消费水平较高。
由于出差在外，住酒店都是公司或单位掏钱，其它餐饮等费用也大都由公司或单位制订标准或包干使用，因此无囊中羞涩之虞,往往出手比较大方。
4.因为商务客人的主要目的是商务活动，因此要求所住酒店离他活动的地点要比较近,交通比较便利。
5.他们时常要在酒店办公或会见招待客户，因此对酒店方面的服务要求高―要求相对独立，不愿被打扰。
商务客人往往工作压力较大，出外奔波后感到十分疲惫，因此需要高效率的服务和注重时效性,如：办理高效入住，高效结算手续，设专门的商务楼层和声道的酒廊，快捷的早餐等。
二、度假客人入住酒店的特点及对酒店需求1.这类旅游者以休闲、娱乐来消遣闲暇时光,追求精神放松和享受的需求。
他们主要会选择海滨度假、湖滨度假、温泉度假、乡村度假，还有登山、打猎、野营、滑雪等活动。
他们更注重安全宁静的优美环境,丰富多彩的生活，能增进身心健康的休息和高质量的服务，以达到休闲健身的目的,使身心得到愉快的享受。
2.服务全面细致需求。
客人远离家来到酒店要居住相对长的一段时间，比起其他类型的酒店必须更有家的气息.因而度假酒店客房房内布置的家族化.客房在整体的装修上应尽可能的简单化，让客人觉得空间很开阔没有压抑感。
酒店客人的类型
有所要求的顾客是否能获得充足的满 意感，是酒店能否真正发展兴旺的关 键。 以诚待客。当顾客较注重诚意时，你 就该充分地向他表明你对这桩交易的 诚意。
给顾客以意外的惊喜。要想把一位不满意顾客转变 为满意顾客，必须在你原先所承诺的但未提供的价 值外，再附加一部分额外的价值给顾客。
要把每个顾客都当作你长期的合伙伴， 而千万不能随意应付顾客。 制造、销售新产品或提供劳务的全过 程，必须遵循有助于提高顾客的满意 度和忠诚度的原则。
第一节
什么是客人
从字面上看，做客相对于服务单位 的人士就叫客人，具体地说，光顾 服务单位或购买商品的人都可以统 称为客人。
客人的类型
客人是多样性的，大致来讲可以分 为住店客人 入店客人 住店客人或入店客人 住店客人 入店客人。
住店客人：
根据住店客人入住酒店的目的不同，又 可以分为： 旅游度假客人： 旅游度假客人：他们入住酒店的目的是 旅游观光或度假休息。因为他们旅途劳 累，进入酒店的目的主要是休息，对于 酒店的要求是安静、舒适。
同时作为“皇帝”的顾客，也是国家的 公民，他的行为同样受法律、受社会道 德行为准则的约束，所以“皇帝”也不 能为所欲为，必须在国家法律和道德准 则允许范围内活动。
而为顾客提供服务的员工，只是酒店这 种场所中向顾客提供服务的人，客只是 社会分工的不同，并不是地位高低身份 贵贱的区别。同样，当服务员到酒店以 外的其他地方作为消费者，同样也是 “皇帝”。
客人是有血有肉有感情的人。他们的喜好和厌恶， 难免有偏爱，世界上没有任何两个人是完全一样的， 我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝对不能把 客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一 个冰冷数字而对之冷漠，厌烦。
绝大多数的客人是通情达理的蓄意胡搅蛮缠的客人 毕竟是少数。当客人对服务提出不满时，我们应站 在客人的角度上多检讨自己的工作，多挖掘不足， 不断改善，使服务再上一层楼的好机会。
酒店常遇见的25种客人及应
酒店常遇见的25种客人及应！对！方！法！1、吊儿郎当型这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。
当你服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。
2、妄自尊大型这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当你服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。
3、老马识途型对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么你就给他什么，就没有什么问题了。
4、浪费型这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到你身上，跟着受牵累那就划不来了。
5、啰嗦型这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。
6、健忘型此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。
7、寡言型此类顾客平常很少说话，所以当他跟服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。
8、多嘴型此类客人喜欢说话，一说就不停，你为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。
9、慢吞型此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以如果是你在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。
10、急性型这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以如果你为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。
11、水性杨花型这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即使已经下了决定，又想变更，总认为别选择的比自己的好，因此你在为他点菜服务时，应引导其选择的正确性，并鼓励他接受自己决定的服务。
公寓式酒店的客人群体
CHAPTER 03
自由职业者和独立工作者
自由职业者
自由职业者是指独立从事自由职业工作 的人，他们通常不受雇于特定的公司或 组织，而是以个人身份为客户提供服务
。
由于自由职业者的工作性质较为灵活， 他们经常需要出差或长时间在异地工作 ，因此公寓式酒店成为他们住宿的理想
选择。
公寓式酒店提供的独立居住空间和居家 设施，让自由职业者能够享受到像家一 样的舒适和便利，同时还能节约生活成
他们通常需要一个灵活的住宿安排，公寓式酒店提供的短期租赁服务能够满足他们 的需求。
短期出差的商务人士通常需要一个现代化的工作空间，公寓式酒店提供的商务设施 和服务能够满足他们的需求。
商务会议或展览参与者
商务会议或展览参与者通常需要 一个方便且舒适的住宿环境，公 寓式酒店提供的独立生活空间和 居家设施能够满足他们的需求。
他们通常需要参加会议或展览， 公寓式酒店提供的地理位置和交 通便利性能够满足他们的需求。
商务会议或展览参与者通常需要 一个现代化的工作空间，公寓式 酒店提供的商务设施和服务能够
满足他们的需求。
CHAPTER 02
家庭旅游客人
家庭度假客
家庭度假客是公寓式酒店的重要客户群体之一，他们通常寻 求一个温馨、舒适的住宿环境，以便与家人共度美好时光。
特殊活动或庆典参与者
特殊活动或庆典参与者通常是为了参加婚礼、生日派 对等特殊活动而来，他们需要酒店提供相应的设施和 服务来满足其需求。
这类客人通常会预定多个房间，以便于其家人和朋友的 住宿。他们需要酒店提供的设施和服务包括专门的场地 、音响设备、宴会服务等。此外，他们还希望酒店能够 为其提供一些便利设施，如美容美发、SPA等，以方便 其参加庆典活动后的放松和休息。
宾馆客源分析与客户群体
职业分布
商务人士增多
01
宾馆需要提供符合商务人士需求的设施和 服务，如商务中心、会议室等。
03
02
随着商务活动的增加，商务人士成为宾馆客 户的重要职业群体。
04
旅游者为主
旅游者是宾馆客户的主要群体，宾馆需要 提供多样化的旅游服务和信息。
05
06
家庭旅游也逐渐成为趋势，宾馆需要提供 适合家庭居住的房型和服务。
宾馆客源分析与客户群体
$number {01} 汇报人：可编辑
2024-01-08
目录
• 宾馆客源概述 • 宾馆客户群体分析 • 宾馆客户消费行为分析 • 宾馆客户满意度分析 • 宾馆客户忠诚度分析 • 宾馆客源开发与维护策略
01
宾馆客源概述
客源类型
商务客人
因商务出差或会议需求入住宾馆 的客人，通常需要安静、舒适的
国际客人
来自国外的客人，包括亚洲、欧 洲、美洲等不同国家和地区，通 常对酒店设施和服务有不同的需 求和期望。
客源消费水平
1 2
3
高档客人
对价格不敏感，追求高品质、豪华服务的客人，通常选择高 档酒店入住。
中档客人
对价格和服务质量有一定要求，追求舒适、便利的客人，通 常选择中档酒店入住。
低档客人
对价格较为敏感，追求经济实惠的客人，通常选择经济型酒 店入住。
升级服务
根据客户需求和满意度，提供升级服务或增值服 务，提高客户满意度和留存率。
客户关系管理
建立客户档案
01
收集并整理客户信息，建立完整的客户档案，以便更好地了解
客户需求和偏好。
数据挖掘与分析
02
利用客户关系管理软件，对客户数据进行分析和挖掘，发现潜
酒店面对的客人类型：
酒店面对的客人类型：旅游度假客人：他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。
因为他们旅途劳累，进入酒店的目的主要是休息，对于酒店的要求是安静，合适。
如果是在旅游旺季，可以免费赠他们游市内主要景点等。
商务客人：他们入住酒店主要是来本地进行商务活动。
他们对酒店商务服务设备、设施和条件要求较高，比较注重酒店交际场所的商业气氛。
政府及社会团体：他们入住酒店是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要，他们中有高级政府代表团、社会团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等，他们对酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境，可以向他们推荐套房可以聊天，娱乐。
家庭型：这种类弄多以一家三口或多口为主，他们要求温馨，经济实惠，可作为普通经济客房的推荐对象，并对他们送一些早，中，午餐中的一些免费套餐。
熟客型这一类客人是固定的，他们随时可能会入住酒店，酒店可以建立他们入住的个人档案，记录他们入住时对本酒店的一些要求，给予会员卡，等优惠。
客人主要是来酒店的餐厅、KTV娱乐，商务、首旅游的消费人群，是我们服务的直接对象。
有些客人虽然不在本店进行消费，但却是我们潜在的客源，他们对酒店的形象具有一定的宣传力，可以说直间或间接地影响洒店的促销工作。
洒店的服务综合性：顾客对酒店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。
现代酒店营销与酒店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使客人不满意，就会造成客人对酒店的服务不满，酒店的形象也会大打折扣。
针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。
应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。
通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。
而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。
营销方式：1．加强顾客信息管理。
酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务酒店服务心理学旨在了解客人的个性特点，并根据其需求提供个性化的优质服务。
了解客人的个性特点是为了更好地满足其需求，提升客人满意度和忠诚度。
下面将根据客人的不同个性特点分析其需求，并提供相应的服务。
首先，有些客人是外向型的。
这类客人喜欢社交活动，善于与人交流，喜欢活泼热闹的环境。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供各类社交活动和娱乐设施，如夜总会、酒吧、游泳池等。
此外，酒店可以设置一些公共休息区域，供客人交流和社交。
其次，还有一些客人是内向型的。
这类客人喜欢安静的环境，喜欢独自享受时光。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供安静的单人用餐区域、静谧的图书馆、SPA中心等。
此外，酒店可以在房间内提供书籍、音乐等娱乐设施，以满足客人独处时的需求。
另外，还有一些客人是理性型的。
这类客人对细节非常关注，喜欢有条理、有规划的行程安排。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供详细的旅游信息、城市地图、交通指南等，以帮助客人更好地规划行程。
此外，酒店可以提供高质量的床上用品、洗浴用品等，以提供舒适的居住体验。
还有一些客人是感性型的。
这类客人注重情感和体验，喜欢浪漫、温馨的环境。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供浪漫的房间装饰、蜜月套房、情侣SPA套餐等。
此外，酒店可以提供浪漫的用餐环境、浪漫的音乐演奏等，为客人营造浪漫氛围。
最后，还有一些客人是实用型的。
这类客人更注重实惠和便利性，喜欢物有所值的服务。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供价格合理的房间、各类优惠活动和套餐，以满足客人的实用需求。
此外，酒店可以提供快捷、便利的入住和结账流程，以提供方便的服务。
总之，在提供酒店服务时，了解客人的个性特点是非常重要的。
通过了解客人的个性特点，酒店可以提前预判客人的需求，并提供相应的个性化服务。
这不仅可以提升客人的满意度，还可以增加客人的忠诚度，提升酒店的竞争力。
因此，酒店服务心理学对于提升酒店服务质量和客户体验具有重要的意义。