中建三局顾客满意度控制程序
建筑施工企业顾客满意度测量程序
建筑施工企业顾客满意度测量程序1. 目的对顾客的满意度信息进行监视和测量，获取客观、真实、准确及可靠的顾客满意数据，并进行分析和应用，以不断满足顾客要求，并以此作为公司管理业绩的基本内容。
2. 适用范围适用于对公司所属项目的顾客进行（工程和服务）满意程度的评价和测量。
3. 职责3.1 企划部负责组织公司顾客满意度的测评及分析工作；3.2 工程技术部负责公司竣工工程顾客满意度信息的收集、整理、测评及分析工作；3.3 项目经理部负责对本项目顾客满意度信息的收集、整理、测评及分析工作。
4. 程序4.1 顾客满意度信息收集4.1.1 在施工程顾客满意度信息收集对于在施工程，项目经理部负责以向顾客发放满意度调查表的形式进行顾客满意信息的收集工作，主要包括：工程前期服务、项目施工准备、项目施工质量、项目施工工期、项目安全管理、项目文明施工、项目人员工作态度、项目人员处理问题的能力、项目与周边的协调工作等影响顾客满意的因素。
4.1.2 竣工工程顾客满意度信息收集对于竣工工程，公司工程技术部负责以回访顾客及向顾客发放满意度调查表的形式进行顾客满意信息的收集工作，主要包括：项目保修工作的及时性、保修工作质量、保修人员工作态度、工程回访等影响顾客满意的因素。
4.2 顾客满意度信息整理、测评及分析4.2.1 确定在施工程影响顾客满意因素的权数：影响因素权数工程前期服务 0.1项目施工质量 0.2项目人员工作态度 0.1项目人员处理问题的能力 0.05项目施工准备 0.05项目工期 0.1项目安全管理 0.1项目文明施工 0.2项目与周边的协调工作 0.1确定竣工工程影响顾客满意因素的权数：影响因素权数保修工作的及时性 0.2保修工作质量 0.4保修人员工作态度 0.2工程回访 0.24.2.2顾客满意度（CSD）等级及评分标准如下表二所示。
顾客满意度（CSD）等级及评分标准表二顾客满意度（CSD）等级评分标准Ⅰ很满意100分Ⅱ满意80分Ⅲ基本满意60分Ⅳ不满意30分Ⅴ很不满意0分4.2.4 在施工程的顾客满意度信息由项目经理部负责整理、测评及分析，填写《在施项目顾客满意度测评表》（BG—ZH—33），每半年测评一次，得出顾客满意度ai，并上报公司企划部。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的及适用范围追求顾客满意是企业建立和实施质量管理体系的目标，让顾客满意的目的是为顾客提供满意的工程产品和服务。
本程序适用于公司所承担的所有施工（生产）项目（产品）在施工质量保证期内的服务。
2 引用文件2.1 信息沟通控制程序2.2 纠正和预防措施程序3 职责质安部质量检查科是企业负责顾客满意度测量控制的职能部门，负责收集、分析、处理顾客反馈意见。
4 工作流程图5 计划收集顾客对工程（产品）质量的意见和投拆认真分析顾客提出的问题根据问题的性质由主管领导签署意见责成有关部门进行处理以书面形式征求顾客对所处理问题的满意度建立顾客信息台帐，将各种信息资料和处理结果整理，并及时归档5.1 由公司承担施工的工程项目的服务均应列入公司年度质量工作计划。
5.2 企业应定期或不定期地结合工程项目进行质量和服务的回访。
每年的某一固定时间（月）为质量回访服务时间，质量检查科制定并下达质量回访服务计划。
6 顾客满意度测量控制内容及方法6.1 在施工阶段，施工人员按操作规程严格施工，工程技术人员要严格按国家规范、验评标准进行检查和验收，确保施工质量处于受控状态，满足顾客要求。
要通过各种方式与顾客沟通，征求顾客对工程质量和服务质量的意见，及时准确了解顾客要求及满意程度，并根据顾客提出的意见进行改进。
6.2 在工程投料试车及试生产考核期内根据顾客需要向顾客提供技术咨询和技术服务。
根据顾客要求派遣维修保运人员，及时处理有关质量问题，保证正常开车，达到顾客满意。
6.3 工程交付后在施工质量保证期内，搞好工程保修服务。
属施工原因造成的质量问题，应负责保修，属非施工原因造成的质量问题，由责任方承担经济责任，施工单位应根据顾客要求，做好服务工作，达到顾客满意。
6.4 每年对施工质量保证期内的工程项目（产品）进行质量回访。
质量检查科制定并下达质量回访服务计划。
各二级单位按回访服务计划对顾客进行回访。
回访可采用走访顾客、信函访问、电话访问等方式，征求顾客对工程（产品）质量、服务质量的意见和要求。
顾客满意度控制管理规定
顾客满意度控制管理规定为加强对顾客满意信息的收集、分析，评价顾客的满意程度；监测项目质量、环境、职业健康安全管理体系运行成果，并不断改进；提高顾客满意度的同时提升企业信誉度，加强企业信誉评价工作，特制定本规定。
一、适用范围本规定适用于公司承建的所有在建工程项目及已交验工程项目，业主对工程项目的意见、投拆、表彰、奖励等满意度的评价。
二、职责划分1、施工科负责本规定的编制及组织实施，负责按招标文件、合同承诺等编制项目顾客满意度目标计划；负责将项目实施过程中及交验后顾客满意度信息的整理分析结果报总工程师审核、副总经理批准；2、各部门、项目经理部负责将收集到的有关顾客满意信息、信誉评价信息传递到施工科；3、项目经理部负责本规定的具体实施。
三、顾客满意信息的获取方法可以是口头的，也可以是书面形式，具体方法如下：通过媒体、市场、消费者组织或其他相关单位提供的调研报告；对顾客的走访、问卷调查；顾客的抱怨、投诉或表扬、表彰；其他途径，如是否被评为“优质工程”、是否取得后续工程等。
四、获取信息的时机1、施工前，开发科负责与顾客的沟通，收集工程招投标信息，了解顾客的需求，尤其是顾客的期望。
以便更好的做好投标工作，搞好合同评审。
2、施工过程①相关部门与项目经理部要注重与顾客（业主和监理）的沟通。
主要通过参加有关会议和面谈等有效方式（如工地例会）掌握顾客需求。
其中包括工程质量要求、工期进度要求、合同变更、设计变更、工期变更、环境要求、相关方要求，包括资源、能源的合理利用和节约等，将变化和执行的情况适时反馈。
②项目经理部应关注施工对周围环境造成的破坏和干扰，收集附近人群、单位的相关意见和建议，遵守国家、地方政府的法律、法规及其他要求，采取有效措施，最大限度实现顾客满意并取得相关方的理解。
3、竣工验收后：由施工科负责与顾客沟通。
通过了解工程质量、环境保护等方面的反馈意见，利用回访、面谈等有效方式，了解顾客对产品及本公司管理工作的意见及建议，顾客如有不满意，及时落实回访保修工作，争取使顾客对处理结果满意。
客户满意度管理制度流程
客户满意度管理制度流程第一章总则第一条为了全面提高客户满意度，建立有效的客户满意度管理制度，本制度依据国家有关法律法规，结合公司的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部各个部门，以及与公司有业务合作关系的外部单位，包括供应商、合作伙伴等。
第三条公司的客户满意度工作由客户满意度管理委员会负责监督，具体实施由各部门的负责人和相关工作人员执行。
第二章客户满意度管理流程第四条公司要定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，并据此制定改进措施。
第五条客户满意度调查结果要进行汇总分析，形成客户满意度报告，报告由客户满意度管理委员会进行审定。
第六条各部门要根据客户满意度报告，结合自身工作实际，制定改进措施，并按时落实。
第七条各部门要建立客户满意度改进档案，记录客户满意度调查结果、改进措施和改进效果，定期向客户满意度管理委员会报告。
第三章客户满意度管理职责第八条客户满意度管理委员会是公司客户满意度管理的决策机构，负责客户满意度管理的全局和协调工作。
第九条客户满意度管理委员会要定期召开会议，研究分析客户满意度调查结果，审定相关工作计划和预算，并督促各部门落实改进措施。
第十条公司经营部门负责具体的客户满意度调查工作，包括调查方案的制定、问卷的设计、调查人员的培训等。
第十一条各部门的负责人要对本部门的客户满意度负全面责任，包括客户满意度调查的实施、改进措施的落实等。
第四章客户满意度管理制度监督第十二条公司内部审计部门要对客户满意度管理工作进行定期的监督和检查，并向公司领导和客户满意度管理委员会报告。
第十三条公司要建立客户满意度投诉处理制度，对客户投诉进行认真分析，并及时采取有效的措施予以解决，投诉处理情况要及时向客户满意度管理委员会报告。
第十四条公司要加强对供应商、合作伙伴的客户满意度管理工作的监督，对供应商、合作伙伴的服务质量进行评估，并及时向其反馈客户的意见和建议。
第五章客户满意度管理制度评定第十五条公司要建立客户满意度管理评定制度，对各部门的客户满意度管理工作进行定期评定和考核，对成绩优秀的部门给予表彰和奖励，对成绩不理想的部门进行整改和督促。
顾客满意度管理控制程序
1 目的为了测量顾客对公司工程（产品）的满意度，满足产品符合规定及顾客的要求。
2 适用范围适用于收集顾客对公司各项工作是否满意的信息，并对收集的信息进行分析，评价。
3 职责3.1.工程管理科是本程序的归口管理部门，负责建立和主持顾客满意度的测量系统的运行工作，并向管理者代表作出书面报告，3.2. 党委办公室、工会、纪委办公室、劳动人事科、经营计划科、安全环保科、设备材料科、财务科负责收集来自相关方的信息并及时向工程管理科反馈。
3.3各分公司负责收集工程(产品)实现过程中顾客满意度的信息并向工程管理科反馈。
4 工作程序4.1 收集顾客满意度的方法和渠道。
4.1.1 工程（产品）实现过程中顾客（甲方、监理公司等）的不满意和投诉。
4.1.2 工程（产品）实现过程中与顾客的业务往来和信息沟通。
4.1.3 公司定期开展的问卷调查、客户回访或召开客户座谈会。
4.1.4 建设单位、甲方、监理公司等单位的建议和报告。
4.1.5 各报纸、电台、电视台等媒体的相关报道。
4.1.6 各种专业技术课题研讨活动。
4.1.7 上级主管部门、政府部门的反馈意见。
4.2 工程管理科将收集的顾客满意度的信息整理、汇总、分析后，将《顾客满意度测量分析报告》交主管副经理。
4.3 主管副经理针对提出的问题，提出必要的纠正和预防措施。
4.4 工程管理科根据《纠正和预防措施控制程序》，及时跟踪验证并将验证结论向主管副经理汇报。
4.5. 顾客满意度测量频次工程管理科组织相关部门在每年管理评审的前一个月内测量一次。
4.6. 测量分析要作出顾客满意与否的结论，提出问题及改进建议，将结论输入管理评审会议，并保存相关记录。
5 相关文件《沟通与交流控制程序》 AGJA/CX-10《纠正和预防措施控制程序》 AGJA/CX-086 相关记录《顾客满意度测量分析报告》。
质量管理体系文件：顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3 职责3.1营销中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。
3.3品质部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。
4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。
4.3 顾客满意度调查的实施营销中心在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。
营销中心负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。
4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量营销中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。
根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，营销中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。
中建三局顾客满意度控制程序
中建三局顾客满意度控制程序中建三局顾客满意度控制程序提要：局主管生产副局长领导全局的顾客沟通和服务工作，局工程部、市场商务部负责对直属公司顾客满意工作进行检查与指导中国建筑第三工程局程序文件顾客满意度控制程序1目的通过对顾客满意度的调查，理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，测量顾客的满意程度，并根据调查结果寻求质量管理体系的改进机会，以不断提高顾客的满意程度。
2适用范围适用于对以局名义所承建的各类工程和产品的直接顾客（建设单位），最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客满意度的监视和测量。
3引用文件中建三局《不合格品控制程序》中建三局《纠正措施控制程序》中建三局《预防措施控制程序》4术语本程序采用GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》中有关的术语。
5职责局主管生产副局长领导全局的顾客沟通和服务工作，局工程部、市场商务部负责对直属公司顾客满意工作进行检查与指导。
局属公司经营部门负责承接工程过程中与顾客沟通和服务工作。
局属公司工程部门对施工过程中及交付后顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制《年度顾客满意度调查结果及分析报告》。
局属公司质量管理部门（贯标责任部门）组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。
局属公司质量经理负责顾客满意度调查计划或调查方案的批准，其他领导听取所分管部门的汇报并作出有关改进措施的决定。
6工作程序顾客满意度调查的内容，包括：a)施工质量；b)服务质量；c)工期与进度；d)安全管理；e)现场文明施工；f)与顾客协调配合情况；g)顾客的其它建议。
顾客满意度调查的对象包括全局范围内以局名义在建的和已竣工交付的工程，按以下方式进行：a)顾客满意度调查采取抽样的方式，其样本和负责调查的责任部门由公司工程部在顾客满意度调查计划中拟定，公司质量经理和分管领导批准后，以计划的形式或在每月生产例会上予以安排；b)具体工程项目的顾客满意度调查由各级责任部门按计划的时间进行，并将调查的结果（见顾客满意度调查与评价表）反馈公司工程部；c）公司经营部门负责组织接受项目前的沟通工作；d)公司工程部门负责组织质量、市场商务、技术等部门对顾客满意度调查结果进行汇总与综合分析，并且根据需要由公司、分公司质量管理部门（贯标责任部门）组织相关部门采取相应的改进措施；e)各项目工程部门对顾客满意度调查计划已安排但未实施的工程项目，以文件的形式说明原因。
中建三局顾客过程控制工作程序
中建三局顾客过程控制工作程序中国建筑第三工程局程序文件与顾客有关的过程控制程序1目的充分掌握顾客要求和期望，确保能正确理解与满足顾客要求并争取超越顾客的需求与期望。
2适用范围本程序适用于以局名义承接的工程项目中与顾客有关的过程的控制，以及对外投（议）标工程的招标文件、建筑安装工程施工承包合同、工程协议书的评审。
3引用文件3.1中建三局ZJS.QM101 《质量手册》3.2中建三局ZJS.QM202 《文件控制程序》3.3中建三局ZJS.QM203 《记录控制程序》3.4《中华人民共和国经济合同法》3.5建设部《建设工程施工合同管理办法》；3.6建设部与《工程建设施工招标投标管理办法》。
3.7《建筑安装工程承包合同条例》4术语本程序采用GB/T19000-2000 《质量管理体系基础和术语》中的相关术语和定义以及如下定义：4.1工程合同：指局和局属公司以局名义与顾客之间为完成一定的建设工程任务而签订的一项旨在明确相互权利和义务的有法律效力的协议书、通用条款、专用条款等。
4.2合同文件：指招标书、投标书、合同协议书、合同条件、工程量清单、工程图纸、技术标准和规范、工程报价单或预算书、往来公函、纪要和变更等。
4.3 招标：业主利用标价等经济手段择优选定工程承包商的过程。
4.4议标：亦称邀请协商，由业主直接邀请某一承包商进行协商，达成协议后将工程任务委托这家承包商去完成。
4.5投标：指承包商在同意招标单位拟定的招标文件所提出的条件前提下，对招标项目提出报价。
4.6 特殊合同：高新技术、特殊工艺和非常规工期要求的工程合同。
4.7特大型合同：工程造价较高、社会影响较大的工程合同。
本程序中指单位工程建筑面积在10万平方米以上、或合同造价在1亿元以上，或建筑高度在350米以上的特殊构筑物，合同造价在2000万元以上的装饰工程均为特大型工程。
5 职责5.1 主管副局长制订企业经营方针，进行重大经营决策。
对特殊合同及重大合同，召开审查会议形式评审。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中建三局顾客满意度控制程序
中建三局顾客满意度控制程序提要：局主管生产副局长领导全局的顾客沟通和服务工作，局工程部、市场商务部负责对直属公司顾客满意工作进行检查与指导
中国建筑第三工程局程序文件
顾客满意度控制程序
1
目的
通过对顾客满意度的调查，理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，
测量顾客的满意程度，并根据调查结果寻求质量管理体系的改进机会，以
不断提高顾客的满意程度。
2
适用范围
适用于对以局名义所承建的各类工程和产品的直接顾客（建设单位），
最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客满意度的监视和测量。
3
引用文件
中建三局
《不合格品控制程序》
中建三局
《纠正措施控制程序》
中建三局
《预防措施控制程序》
4
术语
本程序采用GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》中有关的术语。
5
职责
局主管生产副局长领导全局的顾客沟通和服务工作，局
工程部、市场商务部负责对直属公司顾客满意工作进行检查与指导。
局属公司经营部门负责承接工程过程中与顾客沟通和服务工作。
局属公司工程部门对施工过程中及交付后顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制《
年度顾客满意度调查结果及分析报告》。
局属公司质量管理部门（贯标责任部门）组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。
局属公司质量经理负责顾客满意度调查计划或调查方案的批准，其他领导听取所分管部门的汇报并作出有关改进措施的决定。
6
工作程序
顾客满意度调查的内容，包括：
a)施工质量；
b)服务质量；
c)工期与进度；
d)安全管理；
e)现场文明施工；
f)与顾客协调配合情况；
g)顾客的其它建议。
顾客满意度调查的对象包括全局范围内以局名义在建的和已竣工交付的工程，按以下方式进行：
a)顾客满意度调查采取抽样的方式，其样本和负责调查的责任部门由公司工程部在顾客满意度调查计划中拟定，公司质量经理和分管领导批准后，以计划的形式或在每月生产例会上予以安排；
b)具体工程项目的顾客满意度调查由各级责任部门按计划的时间进行，并将调查的结果（见顾客满意度调查与评价表）反馈公司工程部；
c）公司经营部门负责组织接受项目前的沟通工作；
d)公司工程部门负责组织质量、市场商务、技术等部门对顾客满意度调查结果进行汇总与综合分析，并且根据需要由公司、分公司质量管理部门（贯标责任部门）组织相关部门采取相应的改进措施；
e)各项目工程部门对顾客满意度调查计划已安排但未实施的工程项目，以文件的形式说明原因。
顾客满意度调查的方式可以是以下两种（但不限于此）：
a)向顾客或其代表发出《顾客满意度调查与评价表》； b）组织有关人员进行现场调查。
顾客满意度调查的结果须提交管理评审，作为管理评审输入的一部分。
对于顾客满意度调查过程中发现的不合格信息或日常工作中发生的顾客严重投诉，按局《不合格品控制程序》、《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》的规定办理。
7
支持性文件（无）
8
记录
表213-01顾客满意度调查与评价表（在建工程）
表213-02顾客满意度调查与评价表（竣工工程）。