汽车服务顾问岗位培训PPT课件
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汽修服务顾问优质服务培训
4、 为用户估算出需支付的费用。
修理费用和零件费用会变动，重要的是在你建立用户要求后， 向他报个价。在修理过程中发现还要修理其它东西，应设法通 知用户。这样，便可避免“5点钟时发生的休克”。
汽修服务顾问优质服务培训
四、达成协议
5、 付款要求。
预先告诉用户付款方式，你可省去很多麻烦。在打电话请用 户来取车时，他就可以有所准备。
4、总结用户要求。
一旦你相信完全理解了用户的要求，归纳一下用户的要求 是很有益的。这将有助于澄清你自己的想法。万一你搞错了的 话，它也给用户提供了一个纠正你想法的机会。总结能确保你 一开始就把工作做好！
汽修服务顾问优质服务培训
三、约定时间
约定时间的准则
1、检查修理车间的工作量。
在与人打交道的重要方面之一是保证使人家得到良好的服务。
汽修服务顾问优质服务培训
七、进行工作
进行工作的准则
1、 对待用户的车辆就象对待自己的车辆一样。
每当你对待你自己的东西时，很自然一定会特别小心。对 修理工来说，修的却是人家的车。你们必须是用户的代理人。 由你们来关心用户的利益，保证你们的工作使他们高兴。
2、 必须让修理工使用正确的设备、工具和采用正确的修理方法。
建立用户要求的准则
1、请用户谈他的要求。
你应该请用户告诉你，车有什么问题或者他想干什么。通过 简单的提问，他就告诉你他的要求。这将给他一个向你叙述的 机会。
2、专心听取用户的要求并作出答复。
与人打交道时，这样做很重要。它向别人表示你对他们很 感兴趣，你理解他们的处境。另外，它也保证了用户告诉你的 事正确无误。当用户向你叙述时，不要打断他们。
带着各种复杂、忧虑心情而来；
二、担心被骗，担心学徒修车，担心用假冒配件；
修理费用和零件费用会变动，重要的是在你建立用户要求后， 向他报个价。在修理过程中发现还要修理其它东西，应设法通 知用户。这样，便可避免“5点钟时发生的休克”。
汽修服务顾问优质服务培训
四、达成协议
5、 付款要求。
预先告诉用户付款方式，你可省去很多麻烦。在打电话请用 户来取车时，他就可以有所准备。
4、总结用户要求。
一旦你相信完全理解了用户的要求，归纳一下用户的要求 是很有益的。这将有助于澄清你自己的想法。万一你搞错了的 话，它也给用户提供了一个纠正你想法的机会。总结能确保你 一开始就把工作做好！
汽修服务顾问优质服务培训
三、约定时间
约定时间的准则
1、检查修理车间的工作量。
在与人打交道的重要方面之一是保证使人家得到良好的服务。
汽修服务顾问优质服务培训
七、进行工作
进行工作的准则
1、 对待用户的车辆就象对待自己的车辆一样。
每当你对待你自己的东西时，很自然一定会特别小心。对 修理工来说，修的却是人家的车。你们必须是用户的代理人。 由你们来关心用户的利益，保证你们的工作使他们高兴。
2、 必须让修理工使用正确的设备、工具和采用正确的修理方法。
建立用户要求的准则
1、请用户谈他的要求。
你应该请用户告诉你，车有什么问题或者他想干什么。通过 简单的提问，他就告诉你他的要求。这将给他一个向你叙述的 机会。
2、专心听取用户的要求并作出答复。
与人打交道时，这样做很重要。它向别人表示你对他们很 感兴趣，你理解他们的处境。另外，它也保证了用户告诉你的 事正确无误。当用户向你叙述时，不要打断他们。
带着各种复杂、忧虑心情而来；
二、担心被骗，担心学徒修车，担心用假冒配件；
汽车售后服务顾问岗位认知课堂PPT
34
来
演练
需求分析
35
积极式倾听
需求分析
36
正确的对话技巧
• 使用顾客的语言 • 使用清晰简短的句子 • 话不要只讲一半 • 平静而又自信地传递信息 • 交谈时紧扣重点 • 表现出同情心 • 对顾客的不同意见表现出友好的态度 • 通知顾客时意思表达清晰 • 提供顾客正确的建议 37 • 确认顾客的陈述
顾客现在说“不”，不等于永远说“不”。
建立与顾客保持联系
打一下预防针，如：“我十分清楚您的需求，我 提供的服务能满足您的需求。您觉得其他地方能 提供这种服务吗？”
应果断离开，这是一个“关键时刻”。
1. 顾客可能对服务本身并不十分满意，但他应对你
接待的整个过程十分满意。并对与你一起相处的
46
这段时间感到十分高兴。
——所扮演之角色
2
顾客热忱
• 以前的业务接待 • 现在的业务接待
3
顾客热忱的服务理念
• 亲切的为顾客提供资讯 • 亲切的与顾客讨论价格 • 热情的代表主机厂和企业 • 热忱的提升主机厂和企业形象，推
销主机厂和企业汽车产品与服务 • 主动联络顾客，协调同事间的合作
4
成功的业务接待必需具备的条件
• 价值观 • 理论 • 工作能力 • 练习 • 标准 – 主机厂 相关准则 • 行动
交车
例：车修好了，请您试试看，如有问题，欢迎您再回来→犯忌 我们已经试过车，（我们已经做过复检），没有问题，您可放心使用 ，万一有状况，请务必通知我们，我们一定会马上处理
➢提醒客户需注意的使用车辆事项，例：未施修的项目，或刹车磨合， 行使速度，再回来的时间
➢注意习惯性将交车时间订在下班前，容易造成客户等待时间太长而产 生抱怨或抗拒
汽车服务顾问基础理论-汽车服务顾问技能 PPT 课件
1.1 技能练习
客户抱怨的处理方法 安抚客户，稳定情绪，聆听述说 了解情况及相关信息并详细记录
告知客户会及时处理
换个时间解决客户抱怨
换个适合的场所
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
方法训练
学习下面范例 “客户投诉处理的基本方法与技巧”
根据实际工作情境，设计话术练习
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
“你叫什么名字？”
“我可以知道您的名字 吗？”
避免使用命令的口气
“你必须……”
“我们要为您××做，
这是我们需要的。”
不能指责客户
“你错了, 不是那样的!”“对不起我没说清楚， 但我想它有些与众不同”
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
习惯用语
专业表达
帮助客户时不能附加条件
“如果你需要我的帮 “我愿意帮助您，但首先我 助，你必须……” 需要……”
设计话术，分组练习
客户车辆故障问诊
车辆维修内容的确定
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
通过提问理清思路的技巧 提问：针对性问题
在不知道客户的希望和要求时使用， 可以帮助我们了解问题的关键
例 客户投诉：“刚刚修过的车又坏了。” 服务顾问：“您今天早上开车的时候， ××故障指示灯亮了吗？”
汽车服务顾问技能
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
处理 过程
基本方法与技巧
应避免的做法
确认是否理解客户的想法和 重复次数太多
明白客户的目的
处理时间过长
询问 了解客户抱怨的重点所在， 犹豫，拿不定主意
客户 分析抱怨事件的严重性
客户抱怨的处理方法 安抚客户，稳定情绪，聆听述说 了解情况及相关信息并详细记录
告知客户会及时处理
换个时间解决客户抱怨
换个适合的场所
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
方法训练
学习下面范例 “客户投诉处理的基本方法与技巧”
根据实际工作情境，设计话术练习
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
“你叫什么名字？”
“我可以知道您的名字 吗？”
避免使用命令的口气
“你必须……”
“我们要为您××做，
这是我们需要的。”
不能指责客户
“你错了, 不是那样的!”“对不起我没说清楚， 但我想它有些与众不同”
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
习惯用语
专业表达
帮助客户时不能附加条件
“如果你需要我的帮 “我愿意帮助您，但首先我 助，你必须……” 需要……”
设计话术，分组练习
客户车辆故障问诊
车辆维修内容的确定
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
通过提问理清思路的技巧 提问：针对性问题
在不知道客户的希望和要求时使用， 可以帮助我们了解问题的关键
例 客户投诉：“刚刚修过的车又坏了。” 服务顾问：“您今天早上开车的时候， ××故障指示灯亮了吗？”
汽车服务顾问技能
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
处理 过程
基本方法与技巧
应避免的做法
确认是否理解客户的想法和 重复次数太多
明白客户的目的
处理时间过长
询问 了解客户抱怨的重点所在， 犹豫，拿不定主意
客户 分析抱怨事件的严重性
汽车服务礼仪【ch02】汽车服务顾问着装礼仪 培训教学课件
一、男士着装礼仪
4.西装礼仪
乳白色西装+红色为主,略带黑色或砖红色、黄褐色的领带+灰色衬衫； 墨绿色西装+银灰色、浅黄色、红白相间的领带+银灰色或白色衬衫； 暗蓝色西装+蓝色、深玫瑰色、褐色、橙黄色领带+白色或浅蓝色衬衫。 领带的长度一般要到腰部，如果未穿西装背心，领带要长到腰带上沿附近。 如果要用领带夹，领带夹的正确位置是在有六粒扣的衬衫从上往下数第四粒扣 的地方。领带夹不能太偏上，特别是不能有意地暴露在他人视野之内。
三、制服礼仪的基本要求与禁忌
1.制服礼仪的基本要求
（3）工作服的发放 当企业员工达到一定数量时，制服分发的工作显得烦琐而易于出错。制服 安全、准确地发放到每个员工手上，这也是供应商应该做的工作。可以要求供 应商在每一件制服上都标明码数、部门、姓名。
三、制服礼仪的基本要求与禁忌
2.礼仪禁忌
戒露
01
一、男士着装礼仪
1.国际上男士西装的分类与分别适合的人群
（2）意式西装，也称欧式西装
特点：基本轮廓是倒梯形，实际上就是宽肩收腰。相比 美式西装，意式西装严格和讲究，有特别夸张的垫肩，一般 是双排扣、枪驳领、裤子是卷边的。这和欧洲男士比较高大 魁梧的身材相吻合，对穿着者的身材比较挑剔，身材过于矮 小和身材比较肥胖的穿着者不太适合这种西装的款式。
一、男士着装礼仪
4.西装礼仪
（1）要配套和得体 西装有单件上装和套装之分。非正式场合，可穿单件上装配以各种西裤或 牛仔裤等；半正式场合，应着套装，可视场合、气氛在服装的色彩、图案上选 择大胆些；正式场合，必须穿颜色素雅的套装，以深色、单色为宜。 西服套装上下装颜色应一致。在搭配上，西装、衬衫、领带中应有两样为 素色。在正式场合，一般要求穿套装，色彩最好选用深色，给人稳重、成熟的 印象。 西装不宜过长或过短，一般以刚刚盖住臀部为宜，不要露出臀部。西装的 袖子不宜过肥，袖长一般是袖口最多到手腕的1厘米处。胸围为穿一件羊毛衫 感到松紧合适为宜保持挺括、潇洒的风格。
汽车4S店销售顾问培训资料ppt课件
汽车销售顾问 基础培训资料
大家跟我一起大声读：
我可以在任何时候营销任何产 品给任何人，我能行！我一定 能做得到！成功者永不放弃， 放弃者永不成功
汽车销售顾问基础培训 目标管理和时间管理 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 销售的基本动作汇总 销售顾问常见问题及解决措施
一、成功的销售顾问人员应掌握哪些知识 二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 三、GSPA——从目标到行动，管理好时间 四、汽车行业基础知识（术语、常识）
知识篇第一节
2-1：销售员应掌握的知识
成功销售顾问应掌握的知识
通用知识 专业知识 管理知识
从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 … 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判…
销售顾问人员想成为置 业专家，除了应拥有丰富专 业知识，更重要的是要有绝 对的信心。即：
相信自己所代表的公司
相信自己所推销的产品
相信自己做推销的能力
四、积极的心态源于专业的修炼（3）
成功销售顾问的自我形象定位
销售顾问人员应努力 采取各种有效手段树立自 己更专业的形象和诚恳的 态度，拉近与客户的距离， 、是客户最好的朋友（之一）消灭客户戒心，使客户感 到你是他的朋友而非我们 公司的销售顾问，会处处 为客户着想。
学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每 天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理， 及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！
三、成功销售员的3、4、5、6之“4”
4 之一 —— 必备的四种态度
找寻动力的源泉 自我肯定的态度 拥有成功的渴望 坚持不懈的精神
“我为什么成为销售顾问？” “你喜欢自己吗？(自信、热情)” “我要成功、我能成功！” “绝不放弃、永不放弃！”
大家跟我一起大声读：
我可以在任何时候营销任何产 品给任何人，我能行！我一定 能做得到！成功者永不放弃， 放弃者永不成功
汽车销售顾问基础培训 目标管理和时间管理 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 销售的基本动作汇总 销售顾问常见问题及解决措施
一、成功的销售顾问人员应掌握哪些知识 二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 三、GSPA——从目标到行动，管理好时间 四、汽车行业基础知识（术语、常识）
知识篇第一节
2-1：销售员应掌握的知识
成功销售顾问应掌握的知识
通用知识 专业知识 管理知识
从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 … 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判…
销售顾问人员想成为置 业专家，除了应拥有丰富专 业知识，更重要的是要有绝 对的信心。即：
相信自己所代表的公司
相信自己所推销的产品
相信自己做推销的能力
四、积极的心态源于专业的修炼（3）
成功销售顾问的自我形象定位
销售顾问人员应努力 采取各种有效手段树立自 己更专业的形象和诚恳的 态度，拉近与客户的距离， 、是客户最好的朋友（之一）消灭客户戒心，使客户感 到你是他的朋友而非我们 公司的销售顾问，会处处 为客户着想。
学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每 天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理， 及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！
三、成功销售员的3、4、5、6之“4”
4 之一 —— 必备的四种态度
找寻动力的源泉 自我肯定的态度 拥有成功的渴望 坚持不懈的精神
“我为什么成为销售顾问？” “你喜欢自己吗？(自信、热情)” “我要成功、我能成功！” “绝不放弃、永不放弃！”
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服务顾问
Text in here
4
服务顾问的职业介绍
要了解客 户需求
及时洞察 客户心理
要知道客户 需要什么
希望你能为 他做什么
灵活接待是核心
专业培训师QQ：
5
目录
1
服务顾问的职业介绍
2
服务顾问的岗位职责
3 服务顾问工作的重要性
4
服务顾问具备的素质
专业培训师QQ：
6
服务顾问的岗位职责
1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并 对自己所负责的工作承担相应责任。
专业培训师QQ：
21
服务顾问工作的重要性
很满意
继续修车，增加修车项目
介绍新朋友
很满意
继续修车，增加修车项目 介绍新主顾
良性循环
专业培训师QQ：
很满意
22
22
服务顾问工作的重要性
不满意
修车一次失败，早期解约
反对亲友再去修车阻 塞新的项目
专业培训师QQ：
恶性循环
23
23
服务顾问工作的重要性
哭
笑
专业培训师QQ：
33
服务顾问具备的素质------服务礼仪
微笑
➢ 真正甜美而非职业化的微笑 是发自内心的、自然大方的、 真实亲切的。
➢ 保持正视的微笑。
专业培训师QQ：
34
服务顾问具备的素质------服务礼仪
目光
➢ 在与人交谈时，大部分的时间应看着对方 ➢ 自然地注视眉骨和鼻梁三角区 ➢ 道别或握手时，注视对方眼睛
专业培训师QQ：
19
服务顾问工作的重要性
对企业来说，客户服务是赢得有价值客户的关键环节，客户服务所创造 的价值对一个企业来说至关重要
一流企业拼服务 二流企业拼品牌 三流企业拼价格
专业培训师QQ：
20
服务顾问工作的重要性
服务顾问在维修厂中扮演什么角色？
➢ 在顾客的眼中是 专家 ➢ 在整个维修厂的角色是 主演
专业培训师QQ：
31
服务顾问具备的素质------服务礼仪
电话礼仪（及时接听、必要复述、礼貌结束）
※ 电话铃响三声内接听，七声内接听需致歉用户； ※ 电话接听完毕前复述来电的要点，以防记录错误； ※ 电话即将结束时，应礼貌地待对方挂线然后再挂 电话； ※ 电话结束时需向对方道谢和祝福。 ※ 与客户在交谈时有电话呼入，应先向客户致歉 专业培训师QQ：
32
服务顾问具备的素质------服务礼仪 言行礼仪—“言”（多用礼貌词语、把握谈话要点）
※ 多用“欢迎光临”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等礼貌词语； ※ 与用户谈话时，说话数量比例：客户70%，自己30%。 ※ 与用户谈话时，目光正视对方眼睛及其以下脸部，转动速度不能太快或太慢；
专业培训师QQ：
专业培训师QQ：
1
目录
1
服务顾问的职业介绍
2 服务顾问的岗位职责
3 服务顾问工作的重要性
4 服务顾问具备的素质
专业培训师QQ：
2
目录
1
服务顾问的职业介绍
2
服务顾问的岗位职责
3 服务顾问工作的重要性
4
服务顾问具备的素质
专业培训师QQ：
3
服务顾问的职业介绍
专业培训师QQ：
含义： 汽车维修时接待客户 的专业服务人员，是车主和 维修技师之间联系的纽带， 需要了解基本的汽车知识和 常见的汽车故障。
服务顾问的岗位职责
11．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。
专业培训师QQ：
17
目录
1
服务顾问的职业介绍
2
服务顾问的岗位职责
3 服务顾问工作的重要性
4
服务顾问具备的素质
专业培训师QQ：
18
服务顾问工作的重要性
1、与客户面对面接触的第一人和最后一人 2、倾听与处理客户抱怨的第一人 3、服务顾问的效率和态度是修配厂在客户心中的第一印象 4、客户求助的第一对象
专业培训师QQ：
7
服务顾问的岗位职责
2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户 同意后，办理预约手续。
专业培训师QQ：
8
服务顾问的岗位职责
3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的 来意与要求。
专业培训师QQ：
9
服务顾问的岗位职责
4．负责配合技术人员对送修车辆进行诊断，确定维修内容和大致期限
专业培训师QQ：
35
服务顾问具备的素质------服务礼仪
言行礼仪—“行”（站如松、坐如钟、如风行）
※ 与用户握手时间不宜过长，一般为1～3秒，轻轻摇动1-3下。 ※ 双手递送名片，应朝向对方收看的方向， 双手接过名片，从头到尾认真默读。 ※ 站：身体挺立，抬头挺胸双目平视，双手交叉，放在身前； ※ 行：标准的行姿给人动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态； ※ 坐：腰部挺直，两眼平视，双手自然放在膝盖或座椅的扶手上；
一名优秀服务顾问应具备的能力
专业培训师QQ：
29
服务顾问具备的素质------服务礼仪
往日的“犀利哥”和现今的对比，您更喜欢哪一位？？
专业培训师QQ：
30
服务顾问具备的素质------服务礼仪
心理学家指出，一个人在别人心目中的印象，一般在十五秒内 形成，良好的印象是有效沟通的前提。
因此，服务顾问的着装、言谈举止是构建在客户心目中的形象 的重要因素。
24
24
服务顾问工作的重要性
对 客
车辆修好，生活安心
户
配件变化，调整保障
而 言
维修变更，专业服务
告知及时，雪中送炭
专业培训师QQ：
25
25
服务顾问工作的重要性
车辆维修完成并不意味着工作的结束：这只是 万里长征走完了第一步，我们通过优质服务可以弥 补维修过程中的不足，了解客户真正需求并尽力帮 助其解决问题，达到“他满意，我获利”的双赢境 界。专业培训师QQ：
26
目录
1
服务顾问的职业介绍
2
服务顾问的岗位职责
3 服务顾问工作的重要性
4
服务顾问具备的素质
专业培训师QQ：
27
服务顾问具备的素质
专业知识
核心流程
沟通技巧
服务礼仪
具备 能力
营销技巧
一名优秀服务顾问应具备的能力
专业培训师QQ：28服务顾问具备的素质专业知识
核心流程
沟通技巧
服务礼仪
具备 能力
营销技巧
专业培训师QQ：
10
服务顾问的岗位职责
5．负责维修报价，告知客户预计交车时间和维修费用。
专业培训师QQ：
11
服务顾问的岗位职责
6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。
专业培训师QQ：
12
服务顾问的岗位职责
7．负责维修业务的日常进度监督。
专业培训师QQ：
13
服务顾问的岗位职责
8．负责对维修增项意见的征询与处理。
专业培训师QQ：
14
服务顾问的岗位职责
9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物 品，通知客户提车，准备客户接车资料。
专业培训师QQ：
15
服务顾问的岗位职责
10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户检视车辆，向客户汇报维修 情况，办理结算手续，恭送客户。
专业培训师QQ：
16