会务及客服服务管理方案

会务及客服服务管理方案

一、会议服务人员配置

工作时间：周一~周五、周六日及节假日休息

注：跟甲方会议需求可以安排节日加班

二、会议服务岗位职责

会议服务人员岗位职责

1.接受各单位、各部门的会议预定。

2.协助业主并合理调度安排会议室中心和其他楼层部门会议室。

3.领导楼层会议室由专职服务人员负责。

4.按业主会前要求，提前做好座牌、鲜花的摆放、茶水、音响调试等各项准备工作。

5.会议期间，及时做好迎侯、引导、拉椅、续水、送别等服务工作。

6.会后及时做好会场清理清洁、茶具清洗消毒。

7.关闭照明/音响/空调等电器电源，关好门窗等。

音控师岗位职责

1.专人负责楼宇内会议室音控视频管理和操作。

2.做好设备的值班操作管理。

3.音控师应根据预定会议召开时间及相关要求。

4.提前1小时或根据要求对音响、视频、网络视频终端等会议相关的设备进行试机。

5.据会议规模，将音响、视频等调至最佳效果。音响、视频、网络等相关设备。

6.音控师专人按操作规程操作，会议时间，音控师应坚守岗位，不得串岗、离岗。

7.音控师有突然故障处理预案。

8.会议期间，如遇设备故障，应及时启动处理预案程序，并灵活机动进行处理。

9.加强设备运行状况监控，做好设备的养护管理和预防维修。

10.搜集和整理设备资料，建立设备档案。

会议区保洁员职责

1.负责会议前公共区域及会议室的清洁工作。

2.负责会议中客户请求打扫的工作。

3.负责会议后整理并恢复会议室各个区域的卫生工作。

4.遵守公司的规章制度，穿戴整洁。（按公司统一服装配备）。

5.按本岗位的要求按时上岗，忠于职守。

6.严格执行本岗位工作的操作规程和作业标准。

7.严格执行本岗位的安全规程，避免自身及其他人人身财产造成安全风险。

8.在工作期间不得为他人做自己职责以外的事。

9.不损坏公物，使用、保管好所有工具。

三、会议服务工作内容及标准

四、 会议服务要领

多年来的实践摸索，我们积累了一套自己的会议服务经验，大致可以归纳为四个字：细、稳、轻、活，而整体工作流程大至可以如下进行：

个人仪容仪表——赏心悦目

会议服务的第一步是服务员给人的第一感觉，从着装、发型甚至于指甲修剪、

个人清洁卫生等，要给人一种整洁利索的印象。从微笑服务到礼貌用语，时刻保持良好的精神状态和饱满的服务热情，让我们的形象赏心悦目。

会前环境布置——大方适宜

空气：提前喷洒空气清新剂，注意做好通风透气工作。 室温、灯光适宜（投影、会议不同时期灵活掌握）。 卫生合格（注意检查）。

服务用品——清洁卫生

茶杯、托盘、水扎、开水器等会议服务用品按规定进行清洁消毒，无破损。

准备及摆台——整齐划一、标准、规范

1.根据会议需求提前将投影、音响、话

筒等设备调试到最佳可用状态，聚光

笔、白板、反板笔等会议用品准备齐

全。

2.根据会议规模、形式、重要程度等确

定茶杯的使用档次：内部会议——领

导使用自己的专用水杯。有重要来宾

参与的会议——使用统一的瓷杯。

——中层干部会议、普通员工会议及普通客人参与会议使用纸杯。

3.稿纸置于客人正前方距桌边两厘米处，铅笔紧贴稿纸右侧标签统一朝上。

4.茶杯置于稿纸右上方，杯柄冲向客人朝右呈四十五度角，矿泉水置于茶杯左侧，标签统一

朝外或朝里。

5.检查台面物品摆放，要求横平竖直，整齐划一。

会议服务——细、稳、轻、活

茶水服务原则：先宾后主，女士优先，顺序服务，右边上水，左边添水。

细：进入会场上水前先扫视全场，注意客人有无通过眼神、手势等动作行为以寻求其它帮助。观察客人有无纸笔、纸巾等其它需求，及时主动提供。

稳：茶水服务时要注意自我保护，动作稳当，千万不要将水溅出，以免吸引客人注意而影响会议秩序。

轻：行走、倒水、取物等动作轻缓，不宜过大、过重，让客人在悄无声息中享受各种细致入微的服务。

活：根据会场实际情况，灵活处理各项临时性任务，不必过于死板遵循会议服务要求，如遇客人扎堆讨论时，不必拘泥于从哪边上水。当会议时间较长，客人比较疲倦时，可适当增加咖啡。如茶水需求量较大，可适当缩短上水时间（一般情况下10—15分钟巡视一次）等。

注意维护会场周围无闲杂人员出入，无大声喧哗现象。

会议服务流程

客服服务方案

一、客服服务人员配置

工作时间：周一~周五、周六日及节假日休息

注：跟甲方会议需求可以安排节日加班

二、客服服务人员岗位职责

总台工作职责

1.接受来访人员咨询，电话征询被访人，获得同意后对来访人进行证件登记、放行。

2.总台接待人员应熟悉办公大楼各区域分布情况

3.熟悉各部门的服务内容及电话号码。

4.接听服务热线，详细登记报修、投诉，并通知物业相关部门。

5.提供天气预告、雨伞借用、小推车借用、应急包扎、针线包等便民服务。

邮件收发工作职责

1.接收邮件前应仔细核对邮件相关信息是否正确。

2.对于邮件、包裹外包装发生破损情况下及时联系收件人，不得擅自签收。

3.对于仓库货物及一些专业设备，保安应联系收件人自己签收。

4.私人邮件、包裹应及时联系收件人到门岗取件并签收。

5.对于查找不到的收件人或信息不符合的邮件应及时汇总上报。

6.对于每天需要发出邮件应进行登记，当快递公司来取件时。

7.双方做好交接并签字确认，妥善保管好回单。

事物管理员

1.在客服主管的领导下，积极完成岗位本职工作；

2.负责客户的接待、问询；

3.负责物业项目部常规服务项目的受理；

4.受理客户有偿服务的登记办理；

5.定期整理部门文件档案，对客户资料进行更新；

6.受理客户投诉并作好记录，及时汇报经理，并进行服务回访；

7.处理工作中的突发事件；

8.积极完成领导安排的其他工作。

四、客户投诉管理制度

1.当接到客户投诉时，客户服务人员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在《客户

投诉登记表》中做好详细记录。

2.重大投诉，当天呈送公司总经理进入处理程序(紧急事件的投诉，项目经理立即到达投诉现

场解决处理)。重大投诉在2日给投诉的客户明确答复。

3.重要投诉，接待后1小时内项目经理进入处理程序。重要投诉在3日内处理完毕，超时需

经公司总经理经理批准。

4.一般投诉，接待后10分钟内由客户服务人员或项目部门负责人进入处理程序：一般投诉在

2日内或客户合理需求时间内处理完毕，超时需经项目经理批准。

5.项目在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，填写《客户投诉月统计表》并附分析结果

上报豪之英公司总经理，并将《客户投诉登记表》长期保存。