顾客投诉控制程序
GBT19630顾客申诉投诉控制程序
顾客申诉/投诉控制程序（GB/T 19630.1~4-2011）1、目的为了给消费者提供安全、放心的有机产品，及时处理产品消费中出现的问题，给消费者以满意的答复，不断提高基地经营者的产品质量和信誉特制定本程序。
2、范围适用于特殊情况下的客户投诉处理。
3、职责3.1 种植基地负责客户投诉的收集和特殊情况下的客户投诉处理和产品回收工作。
3.2 种植基地负责对召回产品进行技术检验并出具报告。
3.3 基地经营者负责对召回产品的安全处置。
4、程序4.1 发现问题消费者发现问题时，由种植基地负责了解并记录问题发现的地点、时间和产品批号等，填写《顾客投诉处理记录》及时上报基地经营者。
4.2 问题及投诉的评估基地经营者接到产品出现问题或客户投诉的报告后，立即通知各相关部门召集有关技术人员进行调查研究，收集、检查质疑产品的种植环境、灌溉水质和人员管理记录，必要时进行检测和调查，以确定产品是否存在问题，必要时请专门的研究机构来协助。
4.3 开始回收经调查研究确认产品存在产品质量问题，立即启动产品回收程序。
⑴如果质疑产品仍在社的控制下，基地经营者召集有关责任部门共同分析问题的起因，制定出书面的纠正和预防措施经批准后督促相关部门落实。
基地经营者负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证。
当分析研究后确认质疑产品与供货商有关时，采购人员要和供货商一起找出原因，并制定纠正和预防措施，报基地经营者批准后督促相关部门落实，种植基地负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证。
⑵如果质疑产品已进入销售系统，种植基地立即通知各销售商回收质疑产品，并同销售商一起落实回收品的储存和隔离工作。
基地经营者召集有关责任部门共同分析问题的起因，制定出书面的纠正、预防措施以及对回收品的处理方案，报基地经营者批准后督促相关部门落实，基地经营者亲自负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证；必要时，通过媒体公布社的回收决议以通知消费者，回收决议中应提供质疑产品的详细照片，包括产品名称（代号）、批号、规格、包装种类，质疑产品的照片，告知消费者应如何退回所购产品。
顾客投诉处理控制程序
顾客投诉处理控制程序1.目的有效地对顾客投诉的处理实施控制，以获得顾客的理解，满足其合理需求。
2.适用范围适用于部门负责人、员工对顾客投诉的处理。
3.职责(1)分管副总经理对客人投诉的处理负领导责任。
(2)部门负责人对本部门客人投诉的处理负主要责任。
(3)质检员负责客人投诉的具体处理工作。
4、程序要求(1)服务特性：耐心、善意的接受顾客对物业中心的意见和建议，妥善的解决顾客的投诉。
(2)投诉的分类①一般投诉：指下述情形产生的投诉:1)未对服务质量造成重大影响的；2)未给顾客造成身体伤害或财产损失的；3)未给公司带来重大财产及名誉损失的；4)其它一般不合格。
② 4.2.2重大投诉：指下述情形产生的投诉:1)对服务质量造成重大影响的；2)给顾客造成身体伤害或财产损失的；3)给公司带来重大财产及名誉损失的；4)反复出现的一般不合格。
(3)投诉接收和处理原则①物业中心各部门各级员工都应采取欢迎的态度接受投诉，并予以重视，对投诉的顾客表示同情和理解，安抚顾客情绪，及时向上级提供反馈信息。
②当主管或部门经理得到反馈信息后，应及时了解顾客投诉原因，根据权限作出处理，并对顾客的投诉作好具体的记录，包括时间、地点、当事人、事件经过。
③如超出权限应立即报告上级。
④一般投诉处理交由相关部门或质检员负责人处理。
⑤重大投诉由相关部门经理以上管理人员负责处理。
(4)调查投诉原因质检员立即与被投诉部门或当事人联系，了解事实情况，根据投诉记录进行确认、核对。
根据调查所得，分析顾客投诉原因。
(5)拟定处理方案①如投诉纯属顾客误解的，拟定委婉措词向顾客解释产生误解的原因及公司物业中心的政策。
②如投诉属于物业中心方失误造成的，根据公司物业中心原则拟定职权范围内的处理方案并与投诉涉及部门协商确定实施方案的事宜；超越职权范围的，立即请示上级领导。
(6) 与客人协商、沟通① 投诉处理人应和顾客进行良好的沟通，采取协商合作的态度，争取客人的理解。
顾客投诉控制程序
顾客投诉控制程序1.目的及时有效的对顾客的投诉进行分析、处理，为顾客提供最大限度的优质服务。
2.适用范围适用于公司（除物流中心外）对各类顾客投诉的处理控制。
3. 引用文件ISO9001：2000 7.2.3《质量手册》第7 章4. 定义4．1重大投诉：有社会公众媒体介入的、对公司声誉有重大影响的、对人身有重大伤害的、督导员无法处理的投诉称为重大投诉。
4．2较严重投诉：营业部门经理无法处理的投诉。
4．3轻微投诉：营业部门经理可独自处理的投诉。
5. 职责5．1总经理负责审批重大投诉处理方案。
5．2办公室负责处理重大顾客投诉，制定对责任人的考核意见，汇总季度投诉总数。
5．3督导员负责处理较严重的顾客投诉，制定并验证较严重投诉的纠正措施，制定对责任人的考核意见。
5．4各营业分店值班经理负责处理轻微顾客投诉，制定对责任人的考核意见。
5．5监督部与顾客投诉的责任部门负责人分析投诉原因，制定并验证重大投诉的纠正措施，和对营业经理、督导员进行考核。
6. 工作程序A顾客在各营业分店的投诉；C顾客通过消费者协会、报纸等社会渠道或媒体进行的投诉。
6．2投诉的处置6．2．1对于轻微投诉，应由值班经理出面向顾客解释或道歉，必要时给予补偿（价值100元以内）。
顾客投诉处理过程详细记录于“顾客意见反馈记录”上。
6．2．2对于较严重投诉，由督导员负责处理（价值200元以内），处理过程记录于“顾客意见反馈记录”。
6．2．3对于重大投诉，办公室应立即向总经理汇报并请示处置措施（300元以内办公室可自行处理），及时通知有关部门予以配合，必要时可同政府有关机构和职能部门共同予以解决。
处置结果以“重大投诉处理报告”的形式向总经理回复。
6．2．4对属于重大人身伤害事件，应首先执行《营业手册》中的关于“突发事件的处理”，再按6．2．3处理顾客投诉。
6．2．6各受理投诉的责任人应及时进行顾客投诉的原因分析，制定纠正措施，将处理结果反馈给顾客。
顾客投诉处理与满意度调查控制程序(含表格)
顾客投诉处理与满意度调查控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的为及时向顾客提供优良的服务，最大限度满足其要求和期望，从顾客满意度调查、回访维修、顾客投诉处理等方面进行控制，旨在增强顾客满意，改进质量管理体系。
制定本程序。
2.0适用范围适用于公司的直接顾客、最终顾客和潜在的顾客投诉处理与满意度的调查。
3.0职责3.1销售部：a)负责与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；制定改善措施。
c)负责分析顾客信息反馈，早期报警，监督顾客信息的解决与落实。
d)负责改进措施的验证。
4.0工作程序4.1顾客投诉的处理4.1.1 顾客投诉实行公司相关部门分级管理，接到顾客投诉后，由公司销售部建立《顾客投诉台帐》，并将客户投诉依据内容分类，依据客户投诉内容、信息传达到相关部门，并组织提出处理意见并督促实施。
必要时，由其直接委派人员现场组织处理。
4.1.2 相关部门依据销售部传达的客户投诉内容进行原因分析，并针对原因组织制定和实施纠正措施，以防止类似问题再次发生，并做好记录，反馈销售部。
具体按照《沟通与信息交流控制程序》、《不合格品控制程序》与《纠正预防措施控制程序》实施。
4.1.3销售部应做好《顾客投诉处理记录》，服务人员处理完顾客投诉将顾客投诉信函和顾客投诉处理记录报公司销售部，自存复印件，销售部每年年底对投诉情况进行汇总、分析，确定纠正、预防措施需求，必要时按《纠正和预防措施程序》执行。
4.1.4对顾客投诉的质量问题的处理由接收人在三个工作日内必须初步反馈给顾客，在十五个工作日内向顾客提交详细的报告，在六个星期内必须告知顾客投诉的最终处理结果和改进措施，并确认顾客是否满意。
4.2顾客信息的收集、分析与处理4.2.1顾客信息的收集a.销售部负责收集顾客满意或不满意的信息，对顾客的信函、电话、传真、提供的建议、销售部指定专人负责收集分类、记录、汇总、并及时答复和解决顾客意见。
ISO13485顾客反馈和投诉控制程序
玲珑电子科技有限公司顾客反馈和投诉控制程序（依据YY/T0287-2017/ISO13485:2016）■受控□非受控发放号：编制：审核：批准：文件编号：QP15 版本： A/0 发布日期: XXXX年 12 月 10 日实施日期:XXXX 年 12 月 10 日文件履历表1 目的对顾客反馈信息进行收集、评估和调查分析及进行此活动的过程做出规定，及时处置来自顾客的投诉，以确保公司满足顾客的要求和期望。
2 适用范围适用于公司销售的所有产品，收到的顾客口头和书面的所有反馈。
3 术语和定义3.1 反馈：作为对质量管理体系业绩的测量，组织对有关组织是否已满足顾客要求的信息进行的监视。
3.2 顾客投诉：已从公司的控制中放行的医疗器械存在与标识、质量、耐用性、可靠性、可用性、安全或性能有关的缺陷或宣称影响这些医疗器械性能的服务存在不足的书面、电子或口头的沟通。
4 引用标准4.1 YY/T 0287-2017 idt ISO 13485：2016《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》4.2 《医疗器械生产质量管理规范》5 职责5.1 业务部：负责对顾客特殊要求/投诉/退货等相关信息的接收、反馈与沟通，包含产品售前、售中、售后过程中的有效沟通；以及对客户满意度调查过程的实施和管理。
5.2 品保部：负责处理顾客投诉，根据顾客投诉调查分析的结果，启动纠正与预防措施要求各部门改进。
组织相关部门对《客户满意度调查表》中问题进行检讨，跟踪处理结果。
5.3 各相关部门：根据顾客投诉的调查结果采取纠正和预防措施，根据《客户满意度调查表》中的问题检讨解决对策，执行相关的改善措施。
6 内容6.1 顾客反馈和投诉6.1.1 顾客反馈与投诉包含但不限于以下几个来源：a）来自临床机构的口头或书面的的反馈与投诉；b）来自分销商的口头或书面的反馈与投诉；c）来自政府部门及监管机构的事故通知。
6.1.2 业务部相关人员接到顾客反馈信息时，应根据法规要求，对于反馈信息进行评价。
013顾客反馈投诉控制程序
1目的满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅速处理，有效减少或预防业务中断，提升顾客满意度。
2范围适用于公司产品的交付和售后服务活动。
具体包括：公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训；顾客对产品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。
3职责和权限3.1业务课为归口管理部门。
负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信息，完善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括产品退、换货及产品召回；3.2品保部负责提供产品完整的检验测量资料；参与售后质量问题的分析处理，提出整改方案；负责退回产品检测和分析，监督顾客反馈问题整改措施的实施。
品保部主管负责组织退换货的评审意见QA汇总。
3.3生产课依据品保部的整改方案，负责返回产品的生产安排以及协调工作。
负责产品的进、出库，办理退换货工作。
4工作程序和要求4.1产品交付后续服务4.1.1业务课应负责完成产品交付，满足顾客要求。
4.1.2顾客收到产品后，必要时公司应派人员进行后续服务。
样品或新产品的首批，由新产品开发部责任工程师主要跟进品保QA协助，（顾客验收合格的产品）则由业务课依据顾客需求安排人员提供接收服务。
4.1.3业务课每年按服务计划定期回访用户，调查客户需求和产品使用状况，填写《外部信息接收单》。
4.2顾客咨询与投诉的处理4.2.1顾客通过电话、传真、信函及其它方式将服务需求和反馈信息传递至本公司时，由业务课登记到《外部信息接收单》。
4.2.2对一般问题的投诉即关于产品交付期、价格及运输或是顾客使用方法等方面的问题，由业务课进行处理与顾客投诉的回复，填写《外部信息接收单》告知相关部门。
4.2.3针对严重问题，如设计、生产或质量缺欠等问题，业务课收到顾客的反馈后，立即组织召开应对会议，商讨处理方某同时进行内部原因分析，邮件通知相关部门并组织实施纠正预防措施。
品保部负责纠正预防措施的监督。
sop-007客户投诉处理控制程序
1、目的：建立客户投诉及退货处理程序，使客户投诉及退货能得到及时处理，满足客户对产品、服务质量之需求，增强满意，提高企业市场竞争力。
2、适用范围：适用于客户投诉及退货处理全过程管理。
3、职责3.1 营销部：负责企业产品售前售后服务工作，协调解决质量投诉问题。
3.2 生产部/责任部门：客户投诉事项之纠正预防措施执行。
3.3 品管部：客户投诉事项之原因分析、客户投诉事项之纠正预防措施制订与监督生产车间纠正、预防措施执行并进行效果确认。
4、工作程序4.14.2营销部接到顾客投诉/退货，加以收集整理，必要时附顾客原案来文。
由营销部填写《顾客投诉记录表》立案。
a)营销部受理顾客投诉/退货并填写《顾客投诉记录表》；品管部对顾客投诉事项进行原因分析，判别责任归属。
b) 如为非本企业质量责任，则原案退回营销部，由营销部与顾客联络沟通。
c) 责任明确后，营销部向责任部门发出《顾客投诉/退货处理记录表》，由责任部门制定纠正预防措施，责任部门于预定日期之前完成纠正预防措施。
d) 品管部对纠正预防措施的实施效果进行跟踪确认，如纠正预防措施效果不好时，则生产部要求责任单位重新纠正，并追踪至问题完全改善才能结案。
e) 《顾客投诉/退货处理记录表》之纠正与预防措施由生产部提供给营销部回复顾客处理。
f) 所有顾客投诉之纠正与预防措施，依《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》处理。
4.3 记录按《质量记录控制程序》进行管理。
5、相关文件5.1 《文件控制程序》5.2 《质量记录控制程序》5.3 《合同评审控制程序》5.4 《纠正措施控制程序》5.5 《预防措施控制程序》6、质量记录6.1《顾客资料清单》6.2《顾客投诉记录表》6.3《顾客投诉/退货处理记录表》下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除！！！！！！教育机构劳动合同范本为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。
一、_________ 培训学校聘请_________ 籍_________ (外文姓名)_________ (中文姓名)先生/女士/小姐为_________ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。
客户投诉控制程序
客户代表组织相关部门 讨论形成处理意见，确 定直接的责任部门和相
★客户代表 ☆相关部门
1
2
关的责任部门.
工作流程
工作内容和要求
职责
相关文件 /记录
.
1 2
发出【纠正和预防 措施表】 制定对策
回复客户
N 验证结果 Y
总经理批核
资料归档 结束
★责任部门/人 ☆配合部门/人
●【客户意见处理 表】
○【客户意见处理 表】
●【客户意见处理 表】
○【客户意见处理 表】
.
5. 与本程序有关的记录归档保管部门 、保存期限见“ 记录一览表〞。 6.相关文件
【纠正和预防措施控制程序】 7.相关记录
【顾客意见处理表】 【纠正和预防措施表】
精品文档
制定
.
审核
批准
客户代表将【客户意 见处理表】及【纠正 和预防措施要求】呈 报总经理审核.
将有关客户投诉及 调查处理资料按客 户类别进行归档.
★客户代表
★相关部门 ★客户代表 ☆PPCC 跟单部
★客户代表 ☆相关部门
★客户代表 ★客户代表
精品文档 ●输入 ○输出
○【纠正和预防措 施要求】
●【纠正和预防措 施要求】
1、目的 明确对顾客投诉的处理方法，并及时﹑准确给予改善﹐增强顾客满意度。 2、适应范围 适用于顾客对产品和效劳的投诉处理. 3、职责 3.1. 本程序由 PPCC 制定，并组织相关部门实施﹐全面跟进对顾客投诉的处理。 3.2 生产部及相关部门协助客户代表改善顾客投诉﹐提高产品质量。 3.3 PPCC 跟单配合客户代表对顾客投诉进行处理。 4、工作程序 4.1 投诉的回复期：正常在 2 日之内。当不能及时作出答复时须与客户联系，并得到客户确认。 4.2 顾客投诉处理流程
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顾客投诉控制程序
（ISO9001/ISO14001/ISO45001-2018）
1、目的
为了使顾客投诉的问题及时有效地得到解决，确保顾客的要求得到满足，特制订本文件。
2、适用范围
适用于本企业顾客投诉的处理。
3、职责
3.1业务部负责顾客投诉的处理。
4、要求
4.1规定并加以实施和保持对顾客投诉的受理、记录、核实、处理、答复及解释、原因分析和纠正措施确定、实施、验证等工作。
4.2顾客投诉处理的意义
顾客投诉，是顾客主动把他对公司的产品、服务或其他方面的感受、意见、要求告诉公司。
顾客对产品或服务消费后，遇到不满意时，也不一定都会提出投诉或意见，而可能是不买我公司的产品，换一个他认为好的产品。
如果我公司的顾客经常善意的指出产品、服务的缺点或需要改进的地方，而我公司也根据顾客的意见和建议不断的改进，我公司将比别人更具竞争力。
因此，企业不但应积极主动地对顾客投诉进行及时有效地处理，而且应对不愿意投诉的顾客，利用更亲情的方法，获得这部分顾客的意见。
顾客投诉是顾客对其需求和期望的表达，是顾客对我公司的关心，是顾客送给我公司的很贵重的礼物，我公司应该心存感激。
顾客投诉是收集顾客信息的一种很重要的渠道。
4.3、顾客投诉的分类
4.3.1A级顾客投诉（严重顾客投诉）
a、出现质量事故，涉及人身安全、健康，已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。
b、产品被质量监督部门检测出现不合格的顾客投诉。
c、产品的质量问题已经或很可能会被新闻媒体曝光，对公司的信誉已经或
很可能会造成严重损害的顾客投诉。
d、因产品质量问题已经或很可能会大批量退货或者使顾客与公司中断业务，已经或很可能会造成重大经济损失的顾客投诉。
e、其他已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。
f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的B级顾客投诉。
4.3.2B级顾客投诉（一般顾客投诉）
a、产品被顾客检验出少量不合格，虽然不涉及人身安全、健康，但可能会造成影响产品使用功能的顾客投诉。
b、产品在被顾客销售或使用中发现个别不合格的顾客投诉。
c、产品在被最终消费者使用中出现个别不合格的顾客投诉。
d、因产品质量问题可能会减少顾客订货的顾客投诉。
e、其他可能会影响公司的信誉或经济利益的顾客投诉。
f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的C级顾客投诉。
4.3.3C级顾客投诉（轻微顾客投诉）
a、产品被顾客检验虽然合格但发现可能会造成影响产品使用功能的质量问题的顾客投诉。
b、产品在被顾客销售或使用虽然合格但不适用的顾客投诉。
c、产品在被最终消费者使用中出现虽然合格但不好用的顾客投诉。
d、因产品虽然合格但不适用或不好用可能会造成顾客、消费者、使用者不满意的顾客投诉。
e、其他可能会轻微影响产品销售的顾客投诉。
f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的D级顾客投诉。
4.3.4D级顾客投诉（顾客建议）
a、顾客对改善产品使用功能的建议。
b、顾客对能促进产品销量的建议。
c、最终消费者对改进产品，使产品更好用、更实用、更适用的建议。
d、经销商、消费者、使用者对新产品开发的建议。
e、其他对公司有利的顾客建议。
4.4准备
业务部对顾客的投诉准备工作必须精心准备，而不是匆忙上阵应付。
应准备好需要的各种文件和资料、产品的样品或图片、人员、通讯工具如E-mail
电子邮件地址、电话、传真等等。
顾客名单、顾客档案等。
并对服务人员进行培训。
4.5、顾客投诉受理、记录
业务部负责顾客投诉受理，对顾客来电进行接听、对来人进行接待、来函、传真、E-mail进行处理并记录，受理必须及时，态度必须热情、诚恳，绝对不允许拖延、敷衍了事。
对顾客来电、来人、来函、传真、E-mail的接听、接待、处理等，应主动及时把顾客或顾客的投诉直接带到或反馈到业务部相关人员，不能说“不清楚”等推委的话，让顾客自己去找或让顾客重新打电话等，确实有困难的，向顾客表示歉意，进行记录并让顾客留下姓名、联络方式等。
整理后填入“顾客投诉记录表”，并以“质量信息反馈表”的形式将信息传达品质部，品质部采取纠正措施并监督实施，将实施情况以“质量信息反馈表”的形式反馈给业务部书面通知业务部门相关人员回复。
4.6顾客投诉核实
业务部相关人员对顾客投诉应进行核实，应对投诉顾客的单位名称、联系人、投诉事项发生的时间、地点以及具体情况、证据等进行核实，如相关内容矛盾或无法核实时，应询问顾客、当事人、经手人等。
4.7顾客投诉处理和回复
对顾客投诉，应在48小时内，报告总经理处理，由业务部人员回复顾客。
4.8顾客投诉的纠正措施
对顾客投诉应进行调查、原因分析后，决定是否采取纠正措施。
对要采取纠正措施的应按《纠正和预防措施控制程序》实施。
4.9相关记录
顾客投诉的记录应予保持，由业务部按《质量记录控制程序》进行管理。
5、相关文件
5.1《质量记录控制程序》
5.2《纠正和预防措施控制程序》
6、质量记录
6.1 “顾客投诉记录表”
6.2 “纠正和预防措施表”
6.3 “纠正和预防措施实施效果评审报告”
顾客投诉处理工作流程
活动名称记录或证据。