管理沟通之沟通概念
管理与沟通
接受者理解能力
三、管理沟通方式
1、依照公司制度管理：
在公司已有制度前提下，严格按照正确的事件处理流程进行处理。
2、文明管理：
最无能的管理方式——辱骂和威胁 批评只是一种手段，而不是目的——语言方式的重要性
3、公平、公正
消除员工敌对情绪
4、将个人情绪与日常工作区分：
不做情绪的传染者
三、管理沟通方式
安全的需要
感情的需要
自我实现的需要 受人尊敬的需要
复杂人假设（超Y理论）
பைடு நூலகம்、沟通的基本概念及影响因素
1、沟通的四个目的：
说明事物、表达感情、建立关系、引发行动
沟通就是争取他人的理解并达成预定目的。
• 将信息传递 出去
• 被理解
沟通
• 被接受
目的
• 得到答复性行动
二、沟通的基本概念及影响因素
2、信息漏斗：
指工作中团队沟通效率下降的一种现象。
二、沟通的基本概念及影响因素
3、沟通的三个步骤：
和谁沟通？——确定对象、了解对方 沟通什么？——斟酌内容、预定目的 怎么沟通？——何时何地、何种方式
二、沟通的基本概念及影响因素
4、影响沟通有效性的因素：
传达者表达能力
传达者 表达方式
影响沟通有 效性因素
接受者 情绪状态
关爱为怀，沟通为本
目录
一、管理概念与理论 二、沟通的基本概念及影响因素 三、管理沟通方式 四、如何应对被投诉事件 五、结束语
美国沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾 说过: “如果你必须将沃尔玛管理体制浓 缩成一种思想，那可能就是沟通。 因为它是我们成功的真正关键之一 。”
通用电器公司总裁杰克·韦尔奇说: “管理就是沟通、沟通再沟通。”
沟通的概念内涵与风格
沟通的概念内涵与风格管理沟通是管理学中的一个分支，它是一门交叉学科，是以管理学、心理学、社会学、公共关系学等学科为基而建立起来的新型学科。
管理是人类最重要的活动之一，自从人们开始形成群体去实现个人无法达到的目标以来，管理工作就成为了协调个人努力沿着组织确定的方向所必不可少的因素。
美国著名管理学家哈罗德。
孔茨认为：“管理就是设计与保持良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。
”既然如此，为了设计与保持一种良好环境，为了使人在群体中能够高效率地工作，就需要沟通。
中国有句俗话：一言能使人笑，一言也能使人跳。
这就极其形象地说明：沟通既是一门科学，更重要的是一门艺术。
沟通的重要性越来越受到人们的重视，沟通的作用在市场经济的今天正日益发挥出强大的作用。
为了更好地与人沟通，也为了更好地掌握沟通这门艺术，也为更好地发挥同学们的管理才能，都有必要掌握管理沟通技能与技巧。
管理沟通是企业人在一定的企业文化背景下的相互之间进行思想与意识的双向的传递过程。
海曼（Ha imann）对沟通的定义是：“传递思想，使别人懂得自己的过程。
”这暗含着沟通是一个互相交流的过程。
有效的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想与看法。
优秀的管理者必定有良好的沟通技能。
正如巴纳德指出的：“当然，对现代高层管理者而言，一个最重要的限制，也是最为突出的严重困难就是写作或者会谈能力的缺乏，不能将复杂情况用明白易懂的语言表达出来，而对这些情况只有这些管理者有所熟悉。
”管理学大师德鲁克（Drucker）说：“一个基本的技能，就是以书面或者口头的形式组织与表达思想，你的成功依靠于你通过口头与书面文字对别人的影响程度，这种将自己思想表达清晰的能力可能是一个人应拥有的最为重要的技能。
”沟通的技能对所有管理阶层工作的功效都是很关键的。
计划与实施的成功程度与沟通技能直接有关。
一、沟通的概念与模式《大英百科全书》的解释：沟通就是“用任何方法、彼此交换信息。
00054管理学原理 讲义 第十二章
第四篇领导篇——第十二章沟通学习目的：通过对本章的学习，了解沟通的概念与必要性、要素与特点，明确有效沟通的基本原理与条件，理解沟通在管理中的重要性；掌握沟通的原则与过程，了解沟通的类型和形式，知道构成组织信息网络的五种基本结构；清楚组织沟通中所特有的障碍及克服沟通障碍的途径；掌握改善人际沟通的技巧。
第一节沟通概述一、沟通的概念及必要性从一般意义上讲，沟通就是人与人之间进行信息交流的活动，它是人们社会生活的基本要求之一。
从管理角度讲，沟通是为了完成设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程，即通过沟通，使组织成员对组织的任务与目标获得了解并最终达成共识。
为此，沟通要具备三个条件：一是要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提；二是要达成共同的协议，只有形成了协议才叫做完成了一次沟通，否则，不能称之为沟通；三是沟通信息、思想和情感，即沟通的内容不仅仅是信息，还包括更加重要的思想和情感。
沟通在人们的学习生活工作中是不可缺少的。
而在组织管理中，沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体一样不可或缺。
一个组织如果没有沟通，这个组织就根本无法正常运转，更不用说发展了。
这是因为：第一，如果上下级之间缺乏沟通，那么一方面上级的指令、决策、计划无法传递给下级，更谈不上有效的贯彻执行；另一方面，下级的信息也无法反馈给上级，使上级难以进行有效的决策，或者说，决策的依据就不足。
第二，组织内部部门之间如果缺乏沟通，就不可能做到行动的协调一致，难以进行有效的配合。
第三，个人之间如果缺乏沟通，就缺少相互之间的了解和合作，不仅难以建立起良好的人际关系，而且难以提高组织凝聚力、战斗力。
第四，在组织外部，如果缺少了组织与客户之间、组织与组织之间的沟通，就不可能广解顾客的需求、市场的变化，在激烈的市场竞争中就会难以立足，甚至会被市场淘汰。
可见，沟通是组织得以生存、运行和发展的必要条件之一，自然也是管理的重要内容。
管理沟通的概念和定义
管理沟通的概念和定义沟通是人类生活中不可避免的一部分，无论是在工作中还是生活中都需要进行沟通以达成目标或交流信息。
而在管理领域中，沟通更是至关重要的一环，是管理者与员工之间相互理解、相互协作的桥梁。
因此，掌握好管理沟通的概念和定义变得愈发重要。
首先，管理沟通是指在组织管理中，通过信息传递、知识分享、协调合作等手段，让管理者与员工之间产生理解、协作和合作的过程。
它涵盖了组织内外的各种交流方式，比如口头沟通、书面沟通、会议、演示课件等等。
其次，在管理沟通中，需要注意以下几点。
1. 清晰明了的表达。
管理者在进行沟通时，需要将信息表达清晰明了，避免产生误解。
可以使用简单明了的语言，或者配合图表、例子等方式来表达。
2. 相互尊重和理解。
管理者需要尊重每个员工的观点和想法，理解每个人的角色和需求。
同时，员工也需要尊重管理者的权威和决策，以及理解组织的整体目标和规划。
3. 双向互动的沟通。
管理沟通不是单向的，而是双向的。
管理者需要听取员工的意见和反馈，员工也需要理解管理者的要求和期望。
4. 面对面的沟通。
在处理重要事项时，面对面的沟通是必要的。
在这种沟通中，可以通过面部表情、语气等方式更好地理解对方的意思，也能更快速地解决问题。
最后，管理沟通对于组织的成功至关重要。
一个拥有良好管理沟通的组织，能够更加顺畅地完成任务，提高效率和保持员工的积极性。
因此，管理者需要不断地掌握更好的沟通技巧，加强员工之间的交流和理解，推动组织向前发展。
沟通和协调管理要点
沟通和协调管理要点沟通和协调是组织管理中非常重要的要点，它们直接影响到组织的效能和成果。
在现代组织管理中，沟通和协调已经成为管理者不可或缺的技能。
本文将从沟通和协调的概念、重要性、方法和技巧以及在组织管理中的应用等方面进行探讨。
一、沟通的概念和重要性沟通是信息传递和理解的过程，是人们之间交流和互动的方式。
在组织中，沟通是管理者与下属、上下级之间甚至与外部利益相关者进行交流和共享信息的途径。
沟通的重要性体现在以下几个方面：1.信息传递：沟通可以使组织内外的信息及时准确地传递，确保组织的内外部信息流动。
2.理解和共识：通过有效沟通，可以帮助人们相互了解和理解对方，促进共识的形成。
3.决策和执行：沟通是实施决策和任务的必要条件，只有将决策和任务清晰传达给相关人员，才能保证决策和任务的正常执行。
4.关系建立：沟通有助于建立良好的个人和团队关系，促进合作和配合，增进彼此的信任感。
二、沟通的方法和技巧1.清晰明确：沟通的信息要清晰明确，避免模棱两可和歧义，可以通过文字、图像、语言等方式进行具体描述。
2.积极倾听：在沟通中，要积极倾听对方的意见和想法，给予对方足够的尊重和关注，不打断对方，不抢话语权。
3.双向互动：沟通是一个双向互动的过程，除了表达自己的观点和意见，还要关注对方的反馈和回应。
4.问问题：适当提出问题可以帮助更好地理解和澄清对方的观点，避免误解和纠纷。
5.肢体语言：在沟通过程中，肢体语言也是一种重要的沟通方式，通过肢体语言可以传递更多的信息和情感。
6.适当使用技术工具：在现代化的组织管理中，适当使用各种技术工具可以提高沟通的效率和效果，如电子邮件、视频会议等。
三、协调的概念和重要性协调是指不同个体和部门之间的合作，以实现组织的共同目标。
协调的重要性主要体现在以下几个方面：1.协调资源：组织管理需要充分协调和合理利用各种资源，提高资源的利用效率。
2.促进合作：通过协调，可以促进不同部门和个体之间的合作和配合，形成有效的团队合作。
管理与沟通协调的衔接
管理与沟通协调的衔接在组织中，管理与沟通协调是相互联系、相互促进的。
管理需要通过沟通协调来实现目标，而沟通协调也需要有效的管理来保障顺利进行。
对于现代组织而言，管理与沟通协调的衔接至关重要，也是组织成功的关键要素之一。
一、管理与沟通的概念和特点管理，是指通过组织、协调、运用和调配有限的资源，以达到组织预定目标的过程。
它包括计划、组织、领导、控制等方面的活动，旨在提高组织效率和效益。
沟通，是人们进行交流、传递信息、共享理念和创造共识的过程。
沟通是信息传递的桥梁，能够加强人与人之间的联系，促进协作和迅速解决问题。
管理与沟通协调的特点在于：1. 目标导向：管理与沟通协调的目的是为了实现组织的目标，使组织能够顺利运行并取得成功。
2. 双向性：管理与沟通协调需要从管理者向下、向上以及横向进行信息传递和沟通，形成一个双向的交流网络。
3. 综合性：管理与沟通协调需要综合运用各种管理技能和沟通技巧，以便更好地实现组织目标。
二、管理与沟通协调的关系管理与沟通协调密不可分，它们相互支持、相互促进，建立了一个相互依存的关系。
具体表现在以下几个方面：1. 管理促进沟通：管理通过明确组织目标，制定计划和提供资源，为沟通提供了良好的基础。
管理者还可以通过设立有效的沟通渠道，改善人际关系和团队合作，促进组织内外的信息交流。
2. 沟通支持管理：沟通为管理者提供了获取信息、了解员工需求和识别问题的渠道，使管理者能够更好地制定决策和调整管理策略。
有效的沟通还能够提高员工参与度和归属感，促进组织的稳定和发展。
3. 管理与沟通相互补充：良好的管理与沟通协调可以相互弥补对方的不足。
管理者通过有效的沟通了解员工，识别问题并采取相应的管理措施；而沟通能够为管理者提供信息反馈和员工意见，帮助其更好地进行管理。
三、管理与沟通协调的挑战与解决方法在实际应用中，管理与沟通协调面临着一些挑战。
例如，信息传递不准确、信息过载、个人差异导致的沟通障碍等。
管理学的沟通概念与功能
管理学的沟通概念与功能
沟通在管理学中是一个重要的概念，它指的是通过交流信息、观点、意愿和感情来实现人际之间信息传递和理解的过程。
在管理中，沟通的主要功能有以下几点：
1. 信息传递：沟通是实现信息传递的主要方式。
通过沟通，管理者可以向员工传达目标、任务、政策和规定等信息，同时也可以了解员工的反馈和意见。
2. 信息反馈：沟通使得管理者能够获得来自下属和其他利益相关者的反馈信息。
通过了解他们的看法和意见，管理者可以更好地了解组织内部的问题和挑战，并采取相应的措施进行改进。
3. 决策支持：沟通有助于管理者收集和整合各方面的信息，并在决策过程中进行有效的分析和评估。
有效的沟通可以提供决策所需的信息和数据，帮助管理者做出更明智的决策。
4. 问题解决：沟通是解决组织中的问题和冲突的重要手段。
通过有效的沟通，管理者可以促进不同利益相关者之间的对话和理解，从而减少冲突和解决问题。
5. 建立关系：沟通有助于建立和维护管理者与员工之间的良好关系。
通过与员工进行有效的沟通，管理者可以建立信任、理解和支持的关系，从而提高员工的积极性和工作效率。
总之，沟通在管理学中具有重要的概念和功能，它不仅仅是信息传递的工具，更是促进组织合作、解决问题和建立关系的重要手段。
管理者需要具备良好的沟通能力，才能有效地管理组织和促进组织的发展。
管理沟通的概念及基本原理
管理沟通的概念及基本原理管理沟通是指在组织中传递信息、交流意见和沟通思想的过程。
它是管理者完成领导任务、实现组织目标的重要工具和手段。
良好的管理沟通可以提高组织内部的信息流动和协作效率，促进员工间的理解和合作关系，从而提高工作效能。
管理沟通的基本原理包括：1. 目标明确：良好的管理沟通必须有明确的目标和意图。
管理者在沟通过程中应清楚地知道自己想要传达的信息是什么，对沟通的目的有明确的认识，以便有效地传递信息。
2. 真实性和透明度：管理者在传递信息时应保持真实性和透明度。
真实性意味着所传递的信息应真实可信，不夸大、不隐瞒真相。
透明度则是指信息应对所有相关人员开放，员工有权了解组织的决策和运营情况。
3. 双向互动：管理沟通应是双向互动的过程，不仅要向员工传递信息，也要倾听员工的意见和反馈。
只有真正倾听员工的声音，接受他们的建议和意见，才能真正构建良好的沟通氛围。
4. 多样化的沟通渠道：管理者应根据不同的情况选择适当的沟通渠道。
有时候可以使用口头沟通，如会议、电话等；有时候可以使用书面沟通，如邮件、公告等。
多样化的沟通渠道可以满足不同员工的需求，提高信息的传递效率和质量。
5. 清晰简洁的表达：管理者在沟通过程中应尽量用简洁明了的语言表达自己的意图，避免使用复杂的术语和难懂的词汇。
清晰简洁的表达可以帮助员工更好地理解和接受信息。
6. 及时性：管理沟通应及时进行。
及时的沟通可以避免信息滞后和延误，帮助员工及时了解组织的决策和改变，从而更好地适应和响应。
7. 弹性和灵活性：管理沟通需要有一定的弹性和灵活性。
不同的情况和不同的员工可能需要不同的沟通方式和方式，管理者应根据实际情况调整沟通策略，以达到最佳效果。
8. 内容和形式的一致性：管理沟通的内容和形式应该保持一致。
内容一致表示传达的信息应与组织的实际情况和决策相符，形式一致表示信息的传递方式和沟通渠道应适应于组织的文化和风格。
在管理沟通中，管理者还应注意以下一些问题：1. 合理安排沟通时间和频率：管理者应根据实际需要合理安排沟通时间和频率。
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管理沟通的主要类型
沟通方向 纵向沟通/垂直沟通（上行沟通、下行沟通）、横向沟通/水 平沟通、交叉沟通 沟通性质 正式沟通、非正式沟通 沟通方式 口头沟通、书面沟通 沟通地位 单向沟通、双向沟通 沟通层次 业务层面 情感层面 沟通内容 入职 工作中 绩效考核 离职 战术性沟通、战略性沟通 个人沟通、组织沟通 入职前沟通、岗前培训沟通、试用期沟通、转 正沟通 例行沟通、工作异常状况下的沟通 绩效面谈沟通 离职面谈沟通、离职后沟通
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管理沟通的定义
康青 Barnard 为了实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信 息传递和交流活动 把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段
组织沟通 一种动态的、多渠道过程，包括特定组织内部和外部的沟通 不同个体或组织，在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、 交换、理解和说服工作 商务沟通 在商务活动中，为了一个设定的目标，把信息、消息、思想、 意见与态度从一方传送至另一方的艺术，借以建立共同意识 和达成共同协议的过程
沟通的含义
bert Simon 人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了 解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径 用任何方式（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其他 工具为媒介），彼此交换信息 文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换 人与人之间、人与群体之间思想和感情的传递和反馈的过程，以求思 想达成一致和感情的通畅 什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果 可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传 送给其他有关成员
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《管理沟通：策略与应用》 杰拉尔丁·海因斯 《管理沟通：原理与实践》 哈特斯利、迈 克·詹妮特
学习目的
• 通过学习，使同学们更进一步认识的管理沟通在 管理中的重要性，对沟通在管理中的作用、以及 管理沟通的功能有更深刻的认识。 • 使同学们更深刻地理解管理沟通的基本原理，提 高沟通意识，掌握管理沟通的策略，并能自觉地 将沟通策略用于管理沟通实践，提高沟通策划能 力。 • 使同学们进一步提高与组织内部和外部人员沟通 的技能，特别是在特殊情境下的沟通策略和技能， 如冲突管理中的沟通、危机管理中的沟通等。
教学计划
沟通的概念
1. 沟通的概念 2. 管理沟通的概念 3. 管理沟通的理论
沟通的对象
1.组织沟通 2.群体沟通与团队沟通 3.自我沟通 4.跨文化沟通
沟通的场合
1.面谈沟通 2.会议沟通
沟通的技巧
1. 倾听 2. 人际关系处理 3. 危机沟通 4. 压力下的沟通
沟通的媒介
1. 口头沟通 2. 非语言沟通 3. 书面沟通 4.网络沟通
28
沟通漏斗在企业中的真实表现
29
沟通障碍的主要来源（1）发送者
表达能力 沟通目的 沟通场合
沟通对象
沟通形式
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沟通障碍的主要来源（2）接收者
社会文化背景
心境和态度
了解和掌握的编码
是否存在偏见
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沟通障碍的主要来源（3）编码和解码
认知水平
文化背景
价值观
身份地位
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沟通障碍的主要来源（4）渠道和环境
两个70％的含义
• 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70% 的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报 告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一 种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都 是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在 沟通上。 • 第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟 通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问 题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大 家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企 业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到 底，都与沟通能力的欠缺有关。
企业中的沟通：从沟通到管理沟通
个体沟通 人际沟通 管理沟通
人类与生俱来 的本能需求
本能的 经验性的 以个性为基础
科学的 有效的 理性的
40
人际沟通与管理沟通的主要区别
人际沟通
个体角色
管理沟通
管理者角色
随意性
多变性 以维护关系为导向 面对面、口头方式为主
服从于明确的组织目标
相对稳定性 以达成共识为导向 多种方式并存
7
教材
康青编著《管理沟通》（第二版），中国人民大学出版社，2009年版
沟通的概念
第 1、 2、 3 章
沟通的对象
沟通的场合
第4、5、10、16章 第6、8章 第13、12、14、17章 第11、9、7、15章
沟通的媒介 沟通的技巧
8
参考书目
书名 《管理沟通》教学案例 《管理沟通》 《管理沟通》 《管理沟通》 《管理沟通——以案例分 析为视角》 作者 康青 杜慕群 谢玉华 孙健敏、徐世勇 詹姆斯·奥罗克 出版社 中国人民大学出版社 清华大学出版社 东北财经大学出版社 清华大学出版社 中国人民大学出版社 北京大学出版社 机械工业出版社 出版时间 2007 2009 2010 2006 2011 2006 2008
渠道
环境
反馈
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沟通模型
渠道 channel 编码 encoding 发送者 sender 接收者 receiver 译码 decoding 反馈 feedback
噪音
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有效沟通的关键因素
• • • • 编码 解码 传递渠道（语言、非语言和通讯技术） 反馈
影响编码和解码的主要因素
• • • • 技能（听、说、读、写、逻辑思维） 知识范围 情感和态度 个人经历和文化背景
据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“ 说、 听、读、写 ”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸 福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人 际沟通的成功 。”
管理与沟通
• 有研究表明： • 70％以上的管理工作是在沟通中完成的； • 70％以上的管理问题是由于沟通不畅而造 成的。 • 管理沟通就是研究管理范围内的沟通活动 ，并且对这些沟通活动实施有效的管理。
组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发 展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的 渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象 （接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持 与合作的过程
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问题2：
管理沟通对企 业来说意味着 什么？
核心竞争力
企业两大基本任务
管理沟通的实质
完成企业管理 的业务目标 达成共识 达成高效率和高 效果工作
减少误会
相互理解
建立经营方面的 共同性
完成企业管理 的人文目标
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管理沟通的主要目的
控制员工的行为
遵守政策
激励员工 息 防止断层
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★管理沟通的主要特性
目的性 随时性 方向性 双向性 主动性 策略性 情绪性 互赖性 管理沟通总是为了一定的目的 所做的每一件事情都是管理沟通 向上沟通、平行沟通、向下沟通、与客户沟通 既要收集信息，又要给予信息 对待管理沟通都应该有主动性 管理沟通需要策略，不同的策略结果不同 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 管理沟通的结果是由双方决定的
• 没有信息传递的活动不能称之为沟通，但 是，沟通传递的又不仅仅是信息。在有效 沟通的过程中，我们须理解一些谈话的规 则，比如，在交谈中书面语言的运用与否 这个问题。 • 请看以下两句话： “和张丽谈话的那个男人是谁？” “谁在和张丽谈话？”
1.2 管理沟通
38
问题1：
什么是管理沟通？ 与人际沟通有什么 区别？
空间距离
物理性障碍
组织性障碍
过于复杂
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沟通障碍的主要来源（5）噪音
立场差异 缺乏信任
利益冲突
信息量过 大
传递中的 偶然因素
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沟通的方式
低
参与
内 容 控 制 程 度
征询
推销
告知
高 低 听众参与程度 高
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【小事深思】 秀才买柴
话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀 才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“ 荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴 担到秀才前面。 秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂 “价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟 多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来 ，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。 问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？ 2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？ 【深思】 是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有 多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。管理者平时最好用简单易 懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反 而达不到预期的目的。
Saundra Hybels & Richard Weaver
杨倩
人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言 和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——即 赋予信息含义的任何东西
用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、 交换或分享任何种类的信息的任何过程
学习方法
• • • • • 课堂讲解 专题讨论 案例学习 角色扮演、模拟活动 作业、练习
沟通的重要性
信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清 楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck