服务管理---服务补救共35页文档

(商务礼仪)服务补救与服务管理

服务补救与服务管理由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。

员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。

因此，服务失误是不可避免的。

但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。

随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家。

在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者，能否通过成功的服务补救而增加利益?研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。

企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。

服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。

因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。

服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。

有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。

将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。

tarp(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。

成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。

案例一：美国联邦快递公司公司利用powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。

这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。

服务失误与服务补救培训课件

05
服务补救的挑战与应对
应对顾客情绪与压力
01
02
03
理解顾客情绪
服务人员应学会识别和理解顾客的情绪，包括不满、愤怒、失望等，以便更好地应对。
保持冷静与专业
在面对顾客的情绪时，服务人员应保持冷静和专业，不要被情绪左右。
有效沟通
通过有效的沟通，如倾听、安慰、道歉等，缓解顾客的情绪，建立信任关系。
断完善服务流程和提升客户体验。
04
服务补救案例分析
案例一：航空公司服务失误与补救
总结词
航空公司服务失误常见，需及时采取补救措施，以挽回客户信任。
详细描述
航空公司服务失误可能包括航班延误、取消、行李丢失等。针对这些失误，航空公司应迅速采取补救措施，如提供必要的信息、安排住宿、协助寻找行李等，以减少客户的不满和损失。同时，航空公司应重视客户反馈，不断改进服务质量，以重建客户信任。
预防措施与持续改进
总结词
采取预防措施和持续改进是服务补救的长期目标，能够降低服务失误的发生率并提高客户满意度。
详细描述
服务补救不仅是应对失误的措施，更是企业改进服务质量、降低失误率的重要机会。因此，在服务补救过程中，企业应深入分析失误原因，采取有效的预防措施，并持续改进服务质量，以降低类似失误的发生率。同时，企业还应从客户反馈中汲取经验教训，不
。
顾客的满意度和忠诚度在很大程度上取决于企业对服务失误的处
理方式。
通过积极的服务补救措施，企业可以重建顾客信任，并保持顾客
的长期忠诚。
品牌形象的保护
在服务失误发生后，迅速而有效的服务补救能够避免对品牌形象造成负面影响。
品牌形象的稳定和提升有助于企业在竞争激烈的市场中保持竞争优势。

服务补救策略与技巧

服务补救策略与技巧一、服务补救的产生由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。

员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。

因此，服务失误是不可避免的。

虽然在全面质量管理中提倡零缺陷，但事实上，产品提供者很难达到这个标准，尤其对于服务来说，更是不可能有100%的高质量。

在服务中，由于一些人为因素和顾客自身方面原因不可避免地出现差错。

这时就要求企业人员迅速补救，把给顾客造成的不便及时挽回，而赢得顾客的谅解。

发生服务差错后，顾客会对企业或其产品不满意。

这些不满意的顾客有两种选择，一是投诉，通过投诉直接向企业表达其不满，并期望获得一定的补救；二是保持沉默，即不投诉。

选择投诉的顾客可能会通过企业的服务补救措施而重新变得满意，也可能会因为没有获得服务补救(即企业第二次服务失败)而依然不满意。

针对因服务差距而产生的顾客投诉问题，有学者提出相应的应对措施——服务补救问题。

Tax和Brown定义服务补救为：“服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误的原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决”。

服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程，要让消费者感到他们受到了公平待遇。

尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀。

如果消费者认为服务补救的互动过程和程序是公平的，消费者会降低在物质方面的要求，从而是企业节约高昂的补救成本。

二、服务补救的好处研究结果表明，顾客不满意的原因往往不是因为企业的核心产品/服务发生差错，而是因为企业对服务失败的反应和补救措施让顾客不满意。

换句话说，是企业的“第二次服务失败”或服务的双重偏差让顾客不满意。

服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。

服务质量管理服务补救

业争取新顾客所需要花费的成本就会增加，对于服
务企业来说，最有利的竞争战略就是不断提高服务
质量，维持和推进与老顾客的关系。
03案例：希尔顿酒店
希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有：酒店首先对员工进行CRM入门培训，告知服务补救的重要性，使服务补救理念融入企业文化之中。酒店还制定严格统一的服务标准，设立宾客档案经理的职位，负责顾客信息的汇总并建立数据库，从而保障在每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好。结合顾客反馈消息不断改良顾客信息库，这样在失误发生后，能根据客人的个人偏好、特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误采取有针对性的补救措施。
针对此状况，企业在补救时机选择上，应选择在服务失误未发生之前，提前给顾客提供包含有可能出现失误的负面信息及其补救措施的“预防性补救”信息。在接受来自企业的预防补救时，由于顾客付出的努力很少，从而会觉得企业很有诚意，即会在服务失败前产生积极满意情绪。
根据心境一致效应，顾客往往会基于服务失败前产生的情绪，对服务失败后的补救进行回应。因此，在真正出现失误后，顾客会基于之前的积极情绪，更容易谅解企业，并成为企业的忠诚顾客。
02
服务补救的归因及策略
02 服务补救的归因及策略
服务失误原因
服务补救归因
服务补救的两种方法
服务补救的具体措施
2.1服务失误的原因
虽然在服务失败发生后，企业是服务失败的责任方，顾客是利益的受损者，但是服务是否失败和企业是否需要承担责任一直是由顾客来评判的。
1
提供者失误
企业不能提供顾客要求的服务、服务的执行与标准作业程序不一致以及服务延迟和重要服务低于可接受水平。
2.2 服务补救的两种方法

服务管理---服务补救

第三节、哈尔滨银行服务补救管理流程再造
一、哈尔滨银行服务补救管理流程再造的目标及原则
对银行的经营业绩研究表明,提供高质量服务补救的银行会胜过不重视服务补救竞争者。因此,哈尔滨银行应对服务补救进行系统化的管理,对原有的服务补救管理流程进行优化, 使其发挥最大的作用。
服务补救管理流程的优化应遵循以下四个基本原则:
第二节、哈尔滨银行服务补救管理的现状分析
一、哈尔滨银行服务补救管理的基本情况
哈尔滨银行对服务补救的重要性是有一定意识的。在发生服务失误后,也积极采取了一些相应的补救措施。
例如,哈尔滨银行网点内都公布哈尔滨银行服务监督电话和客户投诉电话, 方便客户在遇到服务问题或需要投诉时使用。对待抱怨,要主动道歉、耐心解释、不得与客户争论、争吵;对待服务纠纷,不得与客户争执或争吵,即使客户不对,也要求员工做到态度友好、保持沉默。
服务补救信息系统
信息收集
信息传递
信息反馈
二、员工授权
为提高服务补救的效率,应对一线员工进行必要的授权,允许一线员工有一定程度的自主解决问题的权限;在授权的同时, 给予员工责任意识和相应的激励措施。
哈尔滨银行现有6家分行,13家管辖行,130个营业网点(经营行)。以130家经营行为例,经营行设有岗位:行长、副行长、 ·储蓄(柜面人员)、会计。与顾客接触最密切、对顾客需求最了解的一线员工是柜面人员,在发生服务失误后,作为前台员工的柜员应被授予更多的决定权,不必等待漫长的请示,也就是说,柜面人员应当及时地受理顾客抱怨、制定补救措施、方案。
尽管哈尔滨银行制定了这诸多要求,但其效果并不甚理想,顾客投诉的事情时有发生。
二、哈尔滨银行服务补救管理存在的问题及成因
l、缺乏统一、规范、标准化的服务体系统一、规范和标准化的服务体系,可以有效地降低和杜绝哈尔滨银行服务失误的发生

服务管理服务补救

04
服务补救的挑战与对策
服务补救面临的挑战
服务失误难以避免
服务流程的复杂性或不可预测性可能导致服务失误难以完全避免。
客户期望值不断提高
客户对服务质量的期望值不断提高，对服务补救的要求也相应提高。
组织文化可能阻碍服务补救
有些组织文化可能阻碍员工及时响应和报告服务失误。
提高服务补救质量的对策
建立有效的服务补救机制
度。
03
多元化渠道
未来的服务补救渠道将更加多元化，不仅包括传统的面对面沟通，还将
包括社交媒体、在线客服、电话等多种渠道，方便消费者随时随地提出
反馈和投诉。
服务补救的未来展望
Байду номын сангаас提高客户满意度
通过及时、有效的服务补救，能够提高客户的满意度和忠诚度，为企业的长期发展奠定良
好的基础。
提升企业形象
优秀的服务补救能够增强企业的形象和信誉，提高企业的社会责任感和公信力。
建立明确的服务补救流程和责任人，确保在服务失误发生时能够迅速响应。
倾听客户的声音
通过调查、反馈渠道等途径了解客户的真实需求和期望，及时调整服务补救策略。
培养员工的服务补救能力
培训员工如何识别、响应和报告服务失误，并提供相应的支持。
优化组织文化
培养积极、开放和合作的组织文化，鼓励员工及时分享服务失误并采取补救措施。
05
服务补救的未来趋势与展望
服务补救的发展趋势
01
智能化发展
随着人工智能、大数据等技术的不断发展，服务补救将更加智能化，通
过智能化的分析，能够更好地发现服务中的问题，提高服务补救的效率
和准确性。
02
个性化服务

服务质量管理(二)——服务承诺与服务补救

试分析坎昆服务补救措施的成功之处。试分析坎昆服务补救措施的成功之处。
分析成功之处：
1.在顾客没下飞机前，就制定了补救策略，带领工作人员在顾客没下飞机前，就制定了补救策略，在顾客没下飞机前等候顾客到来，实时、有效、迅速的解决问题，等候顾客到来，实时、有效、迅速的解决问题，并且选择了一个补救的良机。了一个补救的良机。 2.坎昆的补救服务主动、热情、亲切，重视顾客的问题，把坎昆的补救服务主动、热情、亲切，重视顾客的问题，坎昆的补救服务主动顾客放在了第一位，让顾客感受了他们的诚意，顾客放在了第一位，让顾客感受了他们的诚意，缓和了顾客的不满情绪。客的不满情绪。 3.坎昆的服务补救并不仅限于此，还把这些顾客吸纳为会员，坎昆的服务补救并不仅限于此，还把这些顾客吸纳为会员，坎昆的服务补救并不仅限于此受到乐队和香槟的热情款待，还为他们准备了欢迎晚宴，受到乐队和香槟的热情款待，还为他们准备了欢迎晚宴，消除了顾客的不满，提升了顾客的忠诚。同时，消除了顾客的不满，提升了顾客的忠诚。同时，投诉的顾客可作为日后服务的借鉴和参考，以便不断改进服务，客可作为日后服务的借鉴和参考，以便不断改进服务，使自己的综合服务提升。自己的综合服务提升。
这些旅客被吸收为地中海坎昆俱乐部VIP会员，这些旅客被吸收为地中海坎昆俱乐部VIP会员，并在地 VIP会员中海坎昆俱乐部里收到了墨西哥街头乐队和香槟的热情款待。另外，服务人员还召集了其他宾客欢迎这些会员，款待。另外，服务人员还召集了其他宾客欢迎这些会员，晚宴一直持续到黎明时分。晚宴一直持续到黎明时分。坎昆的服务补救取得很大成功：很多宾客都说，坎昆的服务补救取得很大成功：很多宾客都说，这是他们大学毕业以后所做过的最有趣的事情。最后，是他们大学毕业以后所做过的最有趣的事情。最后，旅客认为他们的顾客比如果航班正点运营更加丰富，客认为他们的顾客比如果航班正点运营更加丰富，并从此成为地中海坎昆俱乐部的忠诚顾客。此成为地中海坎昆俱乐部的忠诚顾客。

第四篇服务补救

信片、
顾客集会、调查
1、向顾客道歉,成为顾客的代言人 2、反应迅速、处理问题绝对不超过72 小时，最好立刻解决
“跟我飞计划”
3、让顾客相信问题正在得到处理
4、尽可能通过电话处理抱怨
英国航空公司是如何欢迎投诉的？
技术支持：Caress的计算机系统
无须纸面工作，通过扫描或人工录入将与投诉关的所有客户信息输入一个顾客投诉数据库。数据可以根据各种类型进行分析，并能设计出早期预警机制警示公司注意潜在失误。
课堂案例
一个服务英雄的故事
好的补救可以使愤怒的、感到灰心的顾客变成忠诚的顾客,实际上,它能比首先就让服务顺利进行产生更好的声誉.开看看巴黎Mediterranee 俱乐部的一个分支, Mediterranee俱乐部如何在一次服务恶梦中补救并赢得一群度假者的在忠诚.
课堂案例
一个服务英雄的故事
用什么方法来鼓励、追踪抱怨？
满意调查、重大事件研究、丢失顾客研究、或不太正式的方式
善于倾听顾客抱怨教会顾客怎样抱怨抱怨程序尽可能简单
卡尔顿酒店的员工的技术支持 ‘快速行动表”的服务补救表格
英国航空公司是如何欢迎抱怨和投诉的？
英国航空公司是如何欢迎投诉的？
研究发现没有向英航抱怨其问题的顾客有50%转到竞争对手那里；直接向英航抱怨的顾客有87%留在了英航。一位商业旅行乘客的平均生命价值为15万美元。
一个服务英雄的故事
度假公司是如何做好抱怨时顾客的三种期望水平的？
结果公平：过程公平：相互对待公平：
复习
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服务补救的重要性服务失误后的顾客行为类型顾客抱怨时的期望有效服务补救策略