惠普遭遇“质量门”
脑的投诉 ，声 称在使用中出现黑屏 、花屏 、温度过高 、自动断 电和 无法启动等问题。央
视在随 后的调查 中发现 ，惠普某 维修点 的一 个月三千 张维修单 中 ，有一半是ＤＶ２ ０ 、 ０ ０ Ｄ ００ Ｖ３ ０ 系列 。惠普总部 的有关人 员对此的解释 是 “ 户使 用方法有 问题” ，声称 “ 用 中
损 坏原 因 ：设 计 缺 陷 还 是 使 用 环 境 差
张彦 （ 名）是南京的惠普用户 ，２ ０ 年７ ９ 化 ０ ７ 月２ 日购买了惠普ＤＶ３０ 系列笔记本 电 ００
脑 ，两年 内由于温 度过高 维修过 两次风 扇 、一次 主板 。 “ （ 维修 的）最终结 果是 （ 电
脑 ）的 耐高温能力越 来越强 ，刚开始的时候我 观察到 大概 显卡温度 接近 １６ Ｏ 度的时 候就
其次 ，各 个金 牌服 务 中心
的 “ 暗箱操 作 ”空间 也很大 。 ｌ
什 么 还要 伤 害 中国 消费 者 ，我 认 为 他这 个 块导 热胶进 行填 充并完 成热传 递 。导 热 据 Ⅸ 日 每 经济新闻 报道 ，一位在惠普 ｝
的人 跟 我 开 玩 笑 说 ，这 款 笔 记 本 的
着眼睛都 能修了 。” “ ｎｃ ”曾 ｍｏ ｉａ
人 生 ” 的 软 件 给 电 脑 测 过 温 度 ，开 卡 的 温 度 就 会 达 ￣ ９ 度 ，运 行 的程 序 ］ ｆｏ 以 上 ， “ 监 测 发 现 ， 只要 温 度 达 到 我 会 自动 断 电 。” 张 彦 和 “ ｎｃ ” 均 表 示 ， 他 ｍｏ ｉａ 上 运 行 大 型 程 序 和 游 戏 ， 只是 上 网币 查 中 曝 光 的 、惠 普 售 后 人 员所 说 的 都 表 示 反 感 。 “ ｎ ｃ ” 告 诉 记 者 ｍｏ ｉａ 脑 甚 至 很 少 带 出 门 ，而 且 ，我 住 自 Ｅ
旦也 只 是 减 缓 了 温 度 上 升 的 速 度 ， 解 决
首 次 发 生 黑 屏 问 题 ， “ 普 笔 记 本 惠
高得 惊人 ，我每次用都 要在旁边 放一
温 ，用 着 用 着 电 脑 就 黑屏 了 。我 去
参 务 点 给 张 彦 的 解 释 是 ：机 器 硬 件 没 服
自 使 用 时 积 下 的 灰 尘 ，国 家 在 显 卡 温 于
而 很 多惠普金 牌服 务 中心 里的 维修 工程 师 ，并不 能纯 熟地 掌 握 无铅焊 锡技 术 ，焊 接质 量不 过 关 ，维修 后容易 产生再 次脱
焊。
录 ，保证不再 向惠普提 出任何 要求并且不向第三方提及备忘 录 内容 。这个要求遭到高淑娟
拒 绝 ， 惠 普 因 此 停 止 了 换 机 服 务 。 “ 产 品 质 量 有 问 题 淑娟 。高淑 娟的ＤＶ２ ０ 惠普笔记 本 ，两 ００
年 时 间 连 烧 四 次 主 板 ，保 修 期
内更换了五次主板 。按照 （ （ 部
分 商 品 修 理 更 换 退 货 责 任 规
定 》 ， 惠 普 应 予 退 换 产 品 。经
过三 个 月 的 交 涉 ，惠 普 才 同意 换 机 ，但 要 求 高 淑 娟 签 署 备 忘
角 定 。 张 彦 要 求 惠 普 出具 书 面 报 告 ， 规 全 的 使 用 环 境 、 合 理 的温 度 标 准 以 及
已 见 ，遭 到 惠 普 拒 绝 。张 彦 在 西 祠 胡 意
官 方 版 ” 上 ， 以 “ 亲 王 ” 的 网 名 发 淳 别 想 蒙 混 过 关 ” ，讲 述 了 自己 的 维 权 注。在加入惠普维权Ｑ Ｑ群 时 ，张 彦 将 “ 绝ｈ ” 。 拒 ｐ 发 生 在 北 京 的 “ ｎｃ ” 身上 。她 于 ｍｏ ｉａ 惠 普 Ｄ ［ｊ系 列 笔 记 本 ， 使 用 一 年 后 Ｖ２）Ｏ （
会 自动关机 ，后来提高 到１ ３ 度左右 ，现在到 １３ １ ２ 度也没问题 ，电脑依 然还 会运 行。”张
Ｇｅ 绿色中国 Ｍ ｙ ａ
投稿信箱 【 文稿】 ｒ ｅ ｃ ｎ ＠ｃ ｉ ａ． ＯＴ ｇ ｅ ｎ ｈｉ ａ ｈ ｎ Ｃ ｌ
汝热 问 题 导致 黑 屏 后 ，特 地 买 了 比 较 高
财 智 Ｍｏ ｅ ｉｅ ｎ ｙＷ ｓ
呢？”
件 。这 种方式 节约 了惠普 的成
本 ，但 是 也 造 成 了 监 管 困难 。 首 先 是 维 修 技 术 参 差 不 齐 ，而 且 与 惠 普 工 厂 的 工 艺 水 平 有 差 距 。 惠 普 ＤＶ２ ０ 在 显 ０Ｏ 示 芯 片 与 主 板 的 焊 接 上 使 用 了 无 铅 焊 锡 ，这 是 电 子 制 造 业 中 用 以降低 环境 污染的 新工 艺 。
国 学 生 宿 舍 的 蟑 螂 ” 导 致 了 使 用 环 境 的 脏 、乱 、差 ， 引起 了 用 户 的强 烈不 满 和 抵 触 。
惠 普ＤＶ２ ０ 、ＤＶ ０ ０ ００ ３ ０ 系列的问题其实 由来已久 。惠普公 司曾于２ ０ 年 ｉ 月发布过 ０７ １ “ 有限保修服务增强计 划” ，承 诺向用户提供 自产品标 准有效保修开始 日起２ 个 月的保 ４ 修 期 ，在２ ０ 年２ ０ ８ 月该计 划又有所延展 。但这种处理 方式远不 能令用户满意 ，全国各地 的惠普维权 圈在 两年 多的时间里就 已经达到２ 多个 ，且仍在增加 。 ０
财 智 Ｍｏ ｅ ｉ ｅ ｎ ｙＷ ｓ
ＨＰＦ ＡＣＥＳ
ＩＩ ＴＹ ＣＡＮＤＡＬ Ｓ
口文／ 本刊记者 丛萍 摄／ Ｔ 记者 耿 国彪 ＊ ｌ ｌ
“ 田召 回 门 ” 尚 未 尘 埃 落 定 ，央 视 ３ １ 晚 会 又 曝 光 了 惠 普 笔 记 本 的 质 量 问 题 。 丰 ．５ ２ ０ 年 ，全 国 地 的 消 费 者 协 会 都 收 到 了 大 量 针 对 惠 普 Ｄ ２ ０ 、ＤＶ ０ ０ 列 笔 记 本 电 ０９ Ｖ ００ ３０ 系
惠普危机管理分析
惠普危机管理分析——25年来最大一次品牌信任危机财经学院会计0702 3070807068 王开元在丰田车“刹车门”、“召回门”事件后，最近又有一家全球型企业被托上了风口浪尖，成为众矢之的.惠普笔记本黑屏、闪屏以及显卡温度过高等问题就是导火索，型号集中在DV2000、DV3000、4416S、6531s等，网络上甚至还流传着消费者怒砸惠普笔记本的视频。
在上述问题出现后，惠普方面仅对在保修期内的用户进行免费更换，对于一些型号的已过保修期的笔记本延长保修时间。
但是这引起了消费者的强烈不满，他们希望惠普召回“黑屏、闪屏、过热”笔记本。
目前在在北京，已有一个由100多名律师组成的公益律师团，受500多名惠普笔记本用户的委托进行维权。
另一方面，惠普在3月15日向受到影响的中国消费者公开道歉。
一切必然都是由偶然组成的。
中国人说，成事要讲究“天时、地利、人和”，一个都不能少。
西方人的名言“压死骆驼的最后一根稻草”。
这次事件就好像一根稻草重重压在惠普身上。
从品牌，市场，战略以及企业危机管理的诸多角度，惠普为我们提供了一个经典的案例。
尤其是危机管理上，非常值得深思。
前车之鉴，后车之覆。
在经济全球化，信息爆炸的年代，天堂和地域之间的距离，常常就是几秒钟。
颠覆往往就是你来不及反应的那一瞬间，像是一场破坏性的地震，将世界彻底改变。
因此，像惠普这样活生生的案例，是值得深思的。
（1）公众至上这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。
惠普对于这次事件，起先采取的措施是一拖再拖，甚至用上了“笔记本问题来源于大学宿舍的蟑螂”这一荒谬说法。
如此的态度虽然会为惠普赢得一丁点反应时间，但是却伤害了那些惠普忠诚的顾客的情感，失去了顾客的信任——这一笔巨大的无形资产。
对于惠普，就该样通过真诚的道歉和实在的措施来挽回公众的信任，例如海尔公司对于自己的产品，一旦出现问题，就会执行完善的售后服务，全力追查问题并解决，绝不会拖延。
惠普召回笔记本，最重要的是挽回公众利益，而非息事宁人。
网络空间内意见领袖在消费者维权活_省略_的作用_以惠普_质量门_事件为例_丁汉青
1282010年第3期 总第105期新闻大学JOURNALISM QUARTERLY传统社会中意见领袖的作用主要体现在信息传递及观点引导方面。
如今随着新技术的发展，BBS（1991年）、博客（1993年）、即时通讯软件（1996年）、SNS（2003年）、微博客（2005年）等新交流平台相继出现，网民有了更加多元的话语表达空间。
网络空间中的意见领袖可以借助数字技术平台，构建权威性，发挥更加多元的作用，并且网络技术也在一定程度上改写了意见领袖发挥作用的方式。
惠普“质量门”事件是中国第一次出现的大规模消费者集体维权活动，该维权活动充分利用互联网平台聚集意见，并与传统媒体相互呼应，使消费者的利益诉求得以表达。
惠普“质量门”事件与时政类公共事件和网络营销相比，较少受政治因素或商业利润的影响，因此，在该维权活动中，网络意见领袖在网上的行为轨迹更接近原生态、更能反映行为者本意，这就为我们提供了一个很“本色”的研究对象。
本研究将聚焦惠普“质量门”事件中发挥重要作用的“惠普不靠谱”论坛，采用观察法、内容分析、深度访谈等方法，分析网络空间中意见领袖在消费者维权过程中的作用。
【摘 要】本文以惠普“质量门”事件为例，主要采用观察法、内容分析法和深度访谈法考察网络空间中意见领袖在消费者维权活动中的作用。
本研究发现，在惠普“质量门”网络维权过程中，可识别出多个意见领袖，他们不同程度地发挥着设置议题、引导观点、信息传递、娱乐调侃、凝聚力量、维系关系等六大作用，并且意见领袖的作用由网络空间自然延伸至现实。
研究还还初步探索了意见领袖发挥作用的主要方式。
此外，研究还发现，从个体层面上看，受到角色分工及个性特征等因素的影响，不同意见领袖在消费者维权活动所发挥的作用各有侧重。
【关键词】意见领袖；消费者维权；作用；惠普“质量门”【中图分类号】G206 【文献标识码】A丁汉青 李华[作者简介] 丁汉青（1975-），女，中国人民大学新闻学院副教授，中国人民大学新闻与社会发展研究中心研究员，博士 李 华（1986-），男，中国人民大学新闻学院2009级传媒经济专业硕士研究生。
《投诉惠普》后续报道惠普问题笔记本还是问题
《投诉惠普》后续报道惠普问题笔记本还是问题2009年10月，本刊推出了《投诉惠普》封面专题，对消费者集中投诉惠普多款笔记本频频出现死机、黑屏、花屏、闪屏等问题进行了深入报道。
惠普方面旋即与本刊进行了沟通，表示会妥善处理消费者的相关投诉。
其后伴随气温降低、寒冬来临，消费者投诉惠普的情况略有缓和。
但近期，随着315消费者权益保护日的临近，中国质量万里行市场调查中心发现，消费者对惠普笔记本的投诉重新呈现高发之势一一旧款机器问题仍在，新款机器问题发端。
在批评惠普“没有诚意”的同时，越来越多的消费者担心：在2010年的夏季高温来临之际，惠普笔记本的痼疾复发怎么办?惠普何时能主动召回?集体投诉仍在继续2009年12月到2010年2月，中国质量万里行市场调查中心接到的消费者投诉再次迅速增多。
武汉用户屠女士向本刊反映，其在2009年明购买的惠普CQ510笔记本(型号VE920PA#AB2，序列号CNU93450GL)，使用一个月后，因网卡问题送到惠普金牌服务修理。
“没想到越修问题越多”，经过第5次修理后，电脑竟然黑屏，再也无法开机。
“我对售后服务彻底失望了，”屠女士说，她拒绝继续修理，要求换机，但被拒绝。
而在一次偶然进入BIOS系统时，她发现BIOS显示机器型号是“VE918PA#A B2，序号CNU9315RN7”，与原笔记本大相径庭。
屠女士了解到，这个型号比原型号主板市场价低600-700元，“新买的笔记本给修成了旧的，还成了更低端的笔记本了。
这是一个世界500强公司该做的事么?”屠女士质疑。
用户陈先生的情况与屠女士不同，他的遭遇是：一年中4次更换主板，欲退换笔记本而不能。
中国质量万里行市场调查中心为此特致电惠普800热线，惠普客服中心刘维维解释说，陈先生的笔记本购买日期超过一年。
按三包法规定，使用超过一年的笔记本只负责维修，而不在退换范围内。
陈先生购买的是一款惠普V3802TX型号笔记本。
陈认为自己笔记本的保质期限是两年，而他所提交的材料中显示为：“二年送修”。
惠普之蟑螂门事件
惠普之蟑螂门事件纵观惠普“质量门”事件，给惠普带来的负面影响是可想而知的，至少在中国市场的品牌美誉度将大打折扣，惠普在PC市场上的品牌可能会受到很大影响，进而对其销售以及后续的增长和市场份额带来持续影响。
”我们不难发现惠普公司在面对这场信任危机时，充满了傲慢：3·15前夕，媒体对惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行报道后，惠普公司把电脑出现的故障原因归结于“中国学生宿舍的蟑螂太恐怖”；当几千名中国笔记本电脑消费者组织的维权团要求惠普召回问题笔记本时，惠普只是象征性地道歉，却拒绝召回；当国家质检总局公布调查结果称，惠普笔记本存在质量问题和售后服务问题，惠普方面只是出台了一份《严格执行“三包”规定实施方案》，回避对消费者的赔偿。
这一切不是消极应付又是什么？不是傲慢又是什么？作为一个有完善的产品召回制度的跨国公司，面对中国消费者的退货要求，惠普充满傲慢；面对中国权威部门的检测结果，惠普充满傲慢；面对中国的相关法律，惠普依然充满傲慢。
惠普公司的这种傲慢比产品质量的问题本身要更为可怕，也更值得谴责。
在谴责之外，我们也要追问一句：是谁让惠普如此傲慢？对于惠普电脑的质量问题，行政执法按兵不动，既有负于受害的消费者，也等于在放纵企业的不良经营行为。
孔子曾经质问学生：“虎兕出于匣，龟玉毁于匮中，是谁之过也？”当然是看管人的责任。
惠普的傲慢原因当然是多方面的，但是不容否认，正是由于有关部门“按兵不动”，更助长纵容了惠普的傲慢！惠普的“质量门”事件再次告诉我们，加大对大型跨国公司的产品质量的监管力度是必要的。
只有这样才能迫使这些“资本巨兽”低下傲慢的头颅，承担起社会责任，做一个遵纪守法的“企业公民”。
要想缓解目前消费者对PC产品持有的观望态度，整个PC行业应形成严格的管理体系，做出相应的整改意见，以保证整个行业有序发展，不能因为降低成本来降低消费者的口碑。
同时，从目前来看，我国尚无专门针对笔记本电脑的召回规定与制度。
惠普“蟑螂门”危机公关策划
惠普“蟑螂门”危机公关策划1事件背景央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖！是因为脏乱的使用环境造成的质量问题。
此言一出，随即引起消费者愤怒，立刻被网友戏谑为“蟑螂门”，随后更多媒体和网站开始使用这种说法。
3月16日凌晨，惠普在其中文官网公开道歉，并推出“客户关怀增强计划”，即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。
惠普表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴，但未对消费者的召回要求给予回应。
惠普品牌有可能遭遇在中国市场上发展最大的危机，如不及时做好公关活动，后果不堪设想。
反观惠普第一时间做出的反应竟是推出所谓的“客户关怀增强计划”，但未对消费者的召回要求给予回应。
要知道曝光的时间不是其他时间而是“3·15”，曝光的媒体不是其他媒体而是“央视”，更要知道央视在普通老百姓心中的绝对权威性。
因此惠普最需要是积极行动挽回企业形象，以下是惠普危机公关策划书提供的几个处理步骤，旨在尽可能淡化事件负面影响，维护“惠普”品牌形象。
2策划方案2.1召回有问题电脑，致道歉函予央视立即召回问题电脑是一种态度，更是对央视权威的认可和尊重，因为央视在曝光结尾有一句十分可怕的话“本台将继续追踪报道”。
同时，这是一种真正对消费者负责的体现。
致函央视内容应着重以下几个方面：（1）向央视表明公司对此事件的重视，欢迎央视继续进行监督和后续报道；（2）通报公司采取立即对有问题的电脑进行召回的决定。
邀请央视作为媒体监督，派记者进驻惠普总部和各分公司监督调查；（3）发函一定要在第一时间完成，哪怕是在深夜也要马不停蹄的去做，尽快让央视“3·15”专题组的负责人见到通报函。
2.2主动承认错误：召开新闻发布会面对此次“蟑螂门”事件，惠普在接受中国质检部门等机构作出初步调查结果时，应该立即召开新闻发布会，宣布调查结果。
简析商业伦理视角下企业的社会责任
简析商业伦理视角下企业的社会责任摘要：随着市场经济的发展，企业商业伦理建设愈发重要。
本文从商业伦理的角度，对惠普质量门案例进行了分析，最后从政府、企业、社会公众三方面得出结论。
关键词：商业伦理惠普质量门社会责任一、引言古人曾讲：修身、齐家、治国、平天下。
企业的经营管理者和企业也同样需要修身。
随着我国市场经济的发展，企业的命运不再只是单纯依靠利润的多少。
商业伦理的建设愈加重要，企业更加注重提升企业的社会责任。
一定程度上来说，商业伦理与企业命运和前途休戚相关，这就要求中国企业家必须高度重视商业伦理精神的塑造和企业道德规范（企业伦理）的重建。
当前企业存在的目的不再是单纯的“赢利”，也不是简单的“股东财富最大化”。
真正聪明的企业家、真正追求健康可持续发展的企业、真正追求从优秀到卓越的企业必须把商业伦理建设放在重要的战略地位。
“路漫漫其修远兮”，中国企业家的责任任重道远。
本文采用理论研究和案例分析相结合的方法，从商业伦理的角度看我国企业的社会责任。
二、案例描述2008年，惠普因“显卡门”名噪一时，大量用户投诉惠普笔记本有显卡缺陷，出现了花屏、蓝屏、黑屏、分屏等问题，代表机型为DV2000和V3000。
2008年7月，惠普公开承认某些型号的电脑显卡存在一些质量问题，并向个人电脑厂商拨付一部分款项，由其处理相关的显卡问题。
2009年7月惠普被媒体曝出“闪屏门”，电脑开机后屏幕下方有条亮线闪动，逐渐引发全屏闪动，有此问题的机型多达近10款，包括6531s、6530b、6535s、CQ40、CQ45等型号笔记本。
2009年11月中旬，一个顾客使用了仅仅一个月的惠普4416S笔记本，在按照说明书正常使用的情况下主板被烧，找到售后要求换机却遭到拒绝。
后经记者协调，惠普才最终为用户免费换机。
此事报道后，立即引来200多位该型号笔记本用户投诉，原因均是新购笔记本主板被烧。
针对惠普4416S笔记本主板投诉的集中爆发，曾一度导致该型号主板全国缺货长达数月，但惠普以是个例为由，仅同意主板被烧用户更换主板后延长保修期，而在美国惠普采取了普遍的延保服务，并支付消费者的来回运费。
惠普LaserJet Pro MFP M329, M428-M429 保修和法务指南说明书
1 服务与支持 ............................................................................................................................................................................................... 1 HP 有限保修声明 .................................................................................................................................................................... 2 英国、爱尔兰和马耳他 ................................................................................................................................... 3 奥地利、比利时、德国和卢森堡 ................................................................................................................. 4 比利时、法国和卢森堡 ................................................................................................................................... 4 意大利 ..
惠普之蟑螂门事件
惠普之蟑螂门事件纵观惠普“质量门”事件，给惠普带来的负面影响是可想而知的，至少在中国市场的品牌美誉度将大打折扣，惠普在PC市场上的品牌可能会受到很大影响，进而对其销售以及后续的增长和市场份额带来持续影响。
”我们不难发现惠普公司在面对这场信任危机时，充满了傲慢：3·15前夕，媒体对惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行报道后，惠普公司把电脑出现的故障原因归结于“中国学生宿舍的蟑螂太恐怖”；当几千名中国笔记本电脑消费者组织的维权团要求惠普召回问题笔记本时，惠普只是象征性地道歉，却拒绝召回；当国家质检总局公布调查结果称，惠普笔记本存在质量问题和售后服务问题，惠普方面只是出台了一份《严格执行“三包”规定实施方案》，回避对消费者的赔偿。
这一切不是消极应付又是什么？不是傲慢又是什么？作为一个有完善的产品召回制度的跨国公司，面对中国消费者的退货要求，惠普充满傲慢；面对中国权威部门的检测结果，惠普充满傲慢；面对中国的相关法律，惠普依然充满傲慢。
惠普公司的这种傲慢比产品质量的问题本身要更为可怕，也更值得谴责。
在谴责之外，我们也要追问一句：是谁让惠普如此傲慢？对于惠普电脑的质量问题，行政执法按兵不动，既有负于受害的消费者，也等于在放纵企业的不良经营行为。
孔子曾经质问学生：“虎兕出于匣，龟玉毁于匮中，是谁之过也？”当然是看管人的责任。
惠普的傲慢原因当然是多方面的，但是不容否认，正是由于有关部门“按兵不动”，更助长纵容了惠普的傲慢！惠普的“质量门”事件再次告诉我们，加大对大型跨国公司的产品质量的监管力度是必要的。
只有这样才能迫使这些“资本巨兽”低下傲慢的头颅，承担起社会责任，做一个遵纪守法的“企业公民”。
要想缓解目前消费者对PC产品持有的观望态度，整个PC行业应形成严格的管理体系，做出相应的整改意见，以保证整个行业有序发展，不能因为降低成本来降低消费者的口碑。
同时，从目前来看，我国尚无专门针对笔记本电脑的召回规定与制度。
惠普蟑螂门事件演示文稿
3月16日，多家 垂直门户被光荣和谐，据某 月 日 多家IT垂直门户被光荣和谐 垂直门户被光荣和谐， 垂直IT门户编辑透露，3月16日一上班，便接到 垂直 门户编辑透露， 月 日一上班， 门户编辑透露 日一上班 通知，所有关于惠普召回和央视3.15内容不许 通知，所有关于惠普召回和央视 内容不许 推荐和更新。 推荐和更新。 3月16日，惠普方面召开长达 分钟的紧急发 月 日 惠普方面召开长达3分钟的紧急发 布会。 布会。 3月17日开始，惠普购买多条搜索引擎关键字， 日开始， 月 日开始 惠普购买多条搜索引擎关键字， 包括蟑螂，某法律网站CEO。 包括蟑螂，某法律网站 。 3月18日开始，多家平面媒体开始倾向性报道 日开始， 月 日开始 惠普召回门事件， 惠普召回门事件，并开始将惠普质量问题转移 到行业问题之上。 到行业问题之上。 3月18日，多名所谓 知名博客被收买，腔调 知名博客被收买， 月 日 多名所谓IT知名博客被收买 一致开始转移话题。 一致开始转移话题。
突发事件一旦发生社会组织就应该实事求是的向公众原原本的说明事实真相而不应该也没有必要遮遮掩掩或者避重就轻因为越是遮盖事实真相社会组织就越是被动越是弄虚作假社会组织的形象就越受损所以真诚的面对公众是化解突发事件危机赢得公众谅解的最佳方式方法
惠普蟑螂门危机公关事件分析
• • • • 事件背景 处理措施 事件评估 事件分析 制作人： 制作人： 邬晶晶
惠普的应对措施
3月16日下午 点，中国惠普总裁兼总经理张永利面对闪光灯说： 月 日下午 日下午4点 中国惠普总裁兼总经理张永利面对闪光灯说： 过去几年，惠普扩张过快，导致服务和管理有失误。 “过去几年，惠普扩张过快，导致服务和管理有失误。”这是 惠普第一次向中国消费者郑重道歉。 惠普第一次向中国消费者郑重道歉。 惠普实施“客户关怀增强计划” 惠普实施“客户关怀增强计划”——为受影响的客户提供延长 为受影响的客户提供延长 保修期限的服务。为了解决眼前最急迫的延保服务问题， 保修期限的服务。为了解决眼前最急迫的延保服务问题，张永 利开始频繁地向亚太区及美国总部打越洋电话沟通， 利开始频繁地向亚太区及美国总部打越洋电话沟通，请求公司 允许推出针对中国市场的新保修服务。 允许推出针对中国市场的新保修服务。 开展一项综合整顿计划，包括五项举措， 开展一项综合整顿计划，包括五项举措，分别是加强内部服务 人员的培训和指导、完善用户服务记录追踪系统、 人员的培训和指导、完善用户服务记录追踪系统、完善甄别保 修范围的全新决策支持机制、 修范围的全新决策支持机制、加强并完善合作伙伴审查机制及 建立更有效的卓越用户服务激励计划。 建立更有效的卓越用户服务激励计划。 惠普在北京、上海、广州、杭州等16个城市陆续设立的 个城市陆续设立的“ 惠普在北京、上海、广州、杭州等 个城市陆续设立的“绿色 窗口” 窗口”。 为了监督维修中心，开通了客户支持专线。 为了监督维修中心，开通了客户支持专线。 为了缩短流程，避免来回踢球， 为了缩短流程，避免来回踢球，惠普允许用户在拨通服务专线 号码后直接拨9， 号码后直接拨 ，客服专员会直接帮他解决笔记本的质量问题 惠普为此设立了一个专门的团队来接听电话，处理投诉问题。 惠普为此设立了一个专门的团队来估
惠普遭遇“质量门”
本刊记者 孙晓东 摄彦注意到是由于散热问题导致黑屏后，特地买了比较高档的散热底座，但也只是减缓了温度上升的速度，解决不了根本问题。
惠普金牌维修服务点给张彦的解释是：机器硬件没问题，温度高是由于使用时积下的灰尘，国家在显卡温度方面并没有明确规定。
张彦要求惠普出具书面报告，明确惠普所认为安全的使用环境、合理的温度标准以及对张彦电脑的鉴定意见，遭到惠普拒绝。
张彦在西祠胡同“南京零距离官方版”上，以“淳亲王”的网名发帖——“惠普，你别想蒙混过关”，讲述了自己的维权经历，引来众多关注。
在加入惠普维权QQ群时，张彦将自己的网名改为“拒绝hp”。
同样的情况也发生在北京的“monica”身上。
她于2007年1月购买了惠普DV2000系列笔记本，使用一年后首次发生黑屏问题，“惠普笔记本散热非常不好，温度高得惊人，我每次用都要在旁边放一个小风扇给电脑降温，用着用着电脑就黑屏了。
我去修电脑时，维修中心的人跟我开玩笑说，这款笔记本的返修率很高，他们闭着眼睛都能修了。
”“monica”曾经用一款叫做“驱动人生”的软件给电脑测过温度，开机十分钟内，电脑显卡的温度就会达到90度，运行的程序一多就会升到100度以上，“我监测发现，只要温度达到108度以上，电脑就会自动断电。
”张彦和“monica”均表示，他们从不在笔记本电脑上运行大型程序和游戏，只是上网和看电影，对央视调查中曝光的、惠普售后人员所说的“蟑螂问题”，他们都表示反感。
“monica”告诉记者：“我的笔记本电脑甚至很少带出门，而且，我住自己家，怎么会有蟑螂生态发展林农致富是林改的目的惠普问题笔记本DV3000系列呢？”在惠普维权群中，最有名的是湖北武汉的高淑娟。
高淑娟的DV2000惠普笔记本，两年时间连烧四次主板，保修期内更换了五次主板。
按照《部分商品修理更换退货责任规定》，惠普应予退换产品。
经过三个月的交涉，惠普才同意换机，但要求高淑娟签署备忘录，保证不再向惠普提出任何要求并且不向第三方提及备忘录内容。