整形美容医院大讲堂第30期网电顾客咨询技巧

第 30 期《网电顾客咨询技巧》《网电顾客咨询技巧》大家好，我是小臻今天我要为大家分享的课程是关于网电部门的《网电顾客的咨询技巧及邀约方法》。

今天的课程，我会分两个方面来讲，第一部分：网络咨询平台的咨询方法及如何获取联系方式。

第二部分：已获取了电话号码或微信的顾客如何邀约上门。

网络咨询平台的咨询方法及如何获取联系方式我们目前的网电部最常用的咨询平台就是”商务通“,商务通的咨询要遵循四点要求：“问，答，推，约”。

问：就是问诊。

答：就是回答顾客的咨询问题。

推：推荐我们的技术和专家。

约：留顾客联系方法和约顾客上门。

还有一种方式是“问，答，约，推，约”。

也就是在问诊和回答顾客问题后，我们可以先约一下。

如果顾客不能马上答应，我们可以再推，再约。

这两种方法都是可以的。

在商务通上虽然不能看到顾客本人，但我们也在平台上最大幅度的获取到顾客的信息，信息越详尽，对于现场咨询师后期开发的工作越有益。

举个例子：一般在商务通上咨询的顾客，一上来就会问：“双眼皮多少钱？”这个时候我们应该怎么说呢?是直接告诉她价格吗？肯定不行。

我一般是要求我的网咨，顾客一上来无论提出怎样的问题，我们都要先说：“您好。

我是 XX 医院的医生助理小张，请问怎么称呼您呢？”这样说有两个好处，第一，因为在咱们商务通的对话中，总会遇到需要称呼她的时候，如果在那个时候再问会有点突兀，所以最好是一开始就询问到。

再说咱们中国是个礼仪之邦，在交流时第一时间询问对方是称呼也是一种礼节。

第二，网咨是不是有一种情况，就是在整条对话结束后都不知道顾客姓什么，如果是这种情况。

有时候是忘记了。

如果你连顾客姓什么都没有问到，就算你要到了电话号码，下次打电话回访时，会不会觉得尴尬，你不可能在第一次打电话人家里就喊人家亲爱的吧，总要先称呼一下。

这个时候顾客一般会告诉你，我姓张。

那么我们就继续说：您好！为了能更准确的为您解答，我们需要先了解一下您的目前的情况，方便说一下您的性别和年龄吗？以上两句话，我建议可以做成快捷键保存，用起来也比较方便。

问性别是为了知道是男性还是女性是，同一个手术男性和女性的需求度是有区别的，知道了性别可以更准确进行接下来的问诊，第二也可以方便我们去称呼他，问年龄是为了让我们通过年龄来了解顾客的眼部状态及消费能力。

如果顾客说自己是 24 多岁，我们可以想到，她的眼部问题应该多数是单眼皮或是内双想做成双眼皮。

这种年龄肯定是希望自己的眼睛变得又大又双又有神漂亮和网红差不多。

如果顾客说自己是 35 岁，那我们就应该想到，顾客的眼睛除了单眼皮或内双的问题外，可能还会有上睑松驰或眼角下垂的问题。

这些内容，在当我们网咨获悉到顾客年龄的时候，就应该在心里勾画出顾客眼皮的大概样子。

以上两句都属于我们的“问”，但我们也不能一味的只问不答，问多了顾客也是会反感的，这个时候我们就可以答一点了。

当我们知道了顾客姓张，女性，年龄 35 岁，我们接下来说：张女士，咱们医院双眼皮的手术方式有很多种，针对不同的年龄，眼部状态及要求来进行的。

您之前有去其他机构面诊过吗？在第三句对话时，我们就要带上顾客的姓和性别来对话了，这样也无形的接近了我们和顾客之前的距离感。

这句对话上面，我们是先答了一点关于项目的问题，然后再进行发问。

问这个问题是要了解顾客是第一次在商务通上咨询此项目，还是已经多次咨询过了。

如果是多次咨询过，那说明顾客对该项目是很有意向的，如果顾客说已经去医院面诊过了，那可能她现在就是在比较手术方案和准确价格了。

如果顾客是第一次咨询，那说明可能有什么事情让她突然重视到自己的这个问题了，我们现在就需要先教育她，让她知道自己是很有必要做这个项目的，如果是这类顾客，我建议不要在商务通上聊太多，因为她第一次接触咱们，想让她马上留电话号码或是来院的可能性不大，我们需要一个过程，所以我建议在还没有深度沟通时，就先加她的微信，我们可以说让顾客加我们的微信，发一张照片给我们先帮她面诊一下。

一般这种情况下，顾客是愿意加我们的。

我们加了微信后，通过微信再培养感情，让她信赖你，然后再约她来院面诊。

上面这个过程其实就是“问答约推约”。

我们完成了问，答，约。

这时顾客如果加了我们的微信，后面的“推和约”就不用进行了。

我们可以让顾客下线，在微信上沟通了。

这个时候，我们是不是又可以接下一个商务通对话了，微信上可以继续和顾客聊，就是稍晚一点回复她，也是没有什么关系的。

那如果是多后者，我们可以先在商务通上和她聊一下。

但我们要注意这类顾客有可能就是来比价格和方案的，一些专业内容，她都已经知道了。

三段话术跟大家分享下：当顾客上来直接问：双眼皮多少钱？回：您好，我是 XX 医院的医生助理小米，请问怎么称呼您呢？顾客回复：姓张。

回：您好！为了能更准确的为您解答，我们需要先了解一下您目前的情况，方便说一下您的性别和年龄吗？顾客回复：女，40 岁。

回：张女士，咱们医院双眼皮的手术方式有很多种，针对不同的年龄、眼部状态及要求来进行设计的，您之前有去其他机构面诊过吗？这类顾客我们在商务通上说再多技巧类的东西都没有用了，我建议这个时候，你可以直接要顾客的电话，和她说直接电话联系。

那么如果顾客是真想知道价格，是真有意向，她一定是会告诉你电话号码的，那么就算你今天没有预约她上门，你也要到了她的电话，后来还可以跟。

这类顾客我是不建议一直在商务通上面聊的，因为你聊得多，就会出现越多她不感兴趣的问题。

她感兴趣的问题你又不能直接说，一来二去，有可能她就直接下线了。

我们就失去一个潜在顾客，多了一个未转化的对话。

我们在商务通对话时，问和答最好是穿插着，一边问一边答，不要一味去问，也不要一味的去答。

就像是上段第 3 个话术的，最后的结尾就要去引导她，在前期的问答环节一定要以问句来结束，就像是您之前有没有去其他机构面诊过？在“推”的环节，我们要注意推得恰到好处，推得一针见血。

这个推也并不是说非要我们主动去推，而是顾客在咨询时候，如果问到的环节正好是我们现在正在做活动的项目，或者是我们刚好邀请到这方面的专家来院做诊等等，我们都可以在这个时候去顺理成章的告诉她。

比如：顾客问到你们现在有活动吗？我们就很灵活将我们现在活动告诉她。

我们再推这个环节主要推的就是特色项目及机构的权威性，包括专家的特色，专家的权威性，很多东西都是在推的范畴活动项目，活动政策，外聘的专家或者院内的专家，还有“推”的就是术后的照片，我不知道就是现在咱们医院里面有没有做到顾客术后对比图的管理，顾客对比图的管理很重要，你说再多都没有一张照片来的直接，而且在商务通上面，还有一个小技巧就是可以跟顾客说，比如：商务通上面是收发不到照片的，就是她发给你照片，你收到了，你也可以跟她说你没有收到，这就是个小套路。

然后你加他微信的时候，你就可以说，你加我的微信，我发现术后对比图和术后照片给你，我们一定要需要有很多案例用案例来直接告诉顾客能得到什么效果，这是最直接的。

有一个活生生的案例给他看，吸引力会更大一些，吸引她上门的力度就会更大一些。

最后这个“约”的环节，如果前期你做的比较好，后面这个“约”就是很顺理成章，包括我刚才所说的，你让顾客加你的微信，可以发对比照片给她，这都属于约的环节，往只会觉得越不好约顾客为什么留电话？顾客不留电话，是因为你“问、答、推”的三个环节，没有做到位，没有做好，没有做到顾客心里去，她对你没兴趣自然就不想跟你约，这个很正常，所以我们前面的问答推约，按照正常的流程和标准来走，这个约就很容易了。

下面我发商务通的对话给大家看一下，大家可以自己了解一下这个案例。

这个案例是我以前带过的网电团队。

可以大家看到对话的风格和流程是按照我的要求，顾客一开始无论问什么，她都会直接问姓名和性别，但她也是有弊端的，她一开始没有问到顾客的信息，但是大家会发现这个对话是比较流畅的，特别就是我一直比较强调我们的网站咨询师，除了要有对话的技巧以外，对我们医院的项目和设备技术，包括一些初期的基础临床的原理东西，专业性的理论性的东西一定还要比较清晰的，比如：每个斑的特性？黄褐斑怎么做？怎么样的话术能够吸引到黄褐斑的顾客？这名网咨她是把“问答推约”四个项目融合在一起，她并不一定完全按照流程来走，大家看到没有，都是串在一起用，但是只要效果做得好有效果，就可以了，不是那么古板生硬的一定要按照这个顺序来走，我没有这样要求。

老顾客的需求不一样，每个顾客性格也不同，我们有时候通过一些话术和语言可以看得出来这个顾客的想法，她这个顾客的话都比较少，说明她应该是个急性子的顾客，可能我们就可以把约来提前，正好我们有活动可以把“推和约”一起做，你看它上面写了，我们本月 13 号有一场祛斑的活动，可以详细了解让她来。

这是一个老顾客，有时候老顾客反而是不好留电话的，为什么？她已经很了解你们医院了，她可以直接来，都知道早期的套路，这个顾客后来还是给电话了，说明他的话术还是吸引到顾客了，他问了最后一句，就是顾客留电话的，上面这句大家可以看一下，都是很真诚的话，不是老是不停的问你电话多少，我帮你约呀等等，顾客也能感受他的诚意出来没有，“你到时候过来免费让我们的专家根据你的情况做设计方案，您顺便也可以看一下别人让我们运作的效果，你再决定要不要做或者什么时候做。

这样你也比较放心，到时候不做也没有关系，到院直接报电话号码就可以直接安排了。

”这样的话术都是非常好的，特别是我们网咨能够运用上去，这样的话术给到顾客比较能够打动顾客，我们应该学习一下。

第二部分：已经获取了电话号码或者微信的顾客如何邀约上门微信的顾客要发对比图片给他，增大吸引力度，无论是线上、线下还是到院的顾客首先都要找到其痛点。

加顾客微信莫过于两种方式，第一种方式：加我的微信发照片给我帮你面诊下，看你需要做哪一种；第二种方式：我发对比图片给你。

如果是他发了照片给你，你看到了就找到痛点指出她的问题，然后你再发一张我们顾客的术前术后对比照，让他知道不好看在哪里，并且到咱们医院来选择做了某个项目后可以变美到什么程度，这是最直观的。

把痛点和这个几率找准，那么顾客上门就会很直接了，接下来就是约见时间问题，提问题，一定要提闭合性的问题，直接帮他约。

比如：你是今天有空还是明天有空，你是上午有空还是下午有空，你是十点钟有空还是十一点钟有空，提问一定要提闭合性的问题，这在前期里面也都有给大家都讲过的。

切忌不要去问她什么时候有空，什么时候休息，否则老顾客一句我最近比较忙，或者我这周没有休息，你就无话可说了。

而且现在很多人都不太会做决定，所以我们要做帮他做决定，然后替他做选择，这是比较好的约见方法。

至于我们的系统，无论用的是宏脉系统，还是我们自己医院里面另外做的系统，我们一定要对所有的预约顾客做回访计划。

如果没有一个完善的、详细的很科学的回访计划，约不到顾客上门，号码就是白费的。