电话咨询技巧培训课件
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热线心理咨询技术 ppt课件
解决(Solution)：“来访者认知参照框架下感知、
互动方式以及意义理解的改变。”（Berg&De
Jong,1986,p.377）
ppt课件
25
问题访谈
未来访谈
策略访谈
焦点解决咨询结构
ppt课件
26
核心技术
问题谈论；（去标签化、价值观）
干预前改变探察
目标设定
例外寻找
能力寻找
必要的保证
ppt课件
15
二、评估阶段（ 5-10分钟）
情绪宣泄后做简单总结过渡到评估阶段 评估贯穿于咨询与干预的全过程 原则上对所有来电均应评估其潜在抑郁、自杀危险性 当你怀疑来电者有自杀倾向时, 一定要评估 评估目的：筛查抑郁与自杀高危人群，确定来电类型 评估应灵活，避免机械、刻板，为了评估而评估 将评估结果恰当地反馈给来电者，向解决问题阶段过
P：劝说——对一个有自杀意念的 人如何劝说，打消其自杀意念
R：转诊服务——将有自杀危险者
转诊到相关的机构，接受专门的心
理辅导
ppt课件
19
转介服务
无抑郁或自杀危险，自己又无法帮助来电者时， 对谈话内容进行总结后，向来电者提供相关转
介机构的信息，并说明转介的原因。
如来电者同意告之其转介机构的相关信息。 例 “根据我的评估，您目前存在…问题，我们这
的专长，我可不可以向你提供更合适处理你问题
的机构？”
ppt课件
35
13. 信任你的直觉
用常识
不要过于担心一定要说“正确之事”
来电者一般来说很宽容的
如果出现词未达意，改述刚说过的内容 “我想说的是……”
注意来电者声音和语调的变化
咨询师培训PPT课件
电话咨询注意事项
不要一问一答，尽量主动发问，掌握必要信息； 要家长明白我获取你的信息是为了更好地帮助孩子； 不要直接拒绝客户的要求； 在介绍公司优势时，要结合家长所关注的要点和需求，不要面面俱到； 提出面谈的邀请，一定带学生过来； 确定面谈时间，具体到几点几分； 其他
面谈前的准备
心态 着装 资料 其他
掌握方法，灵活记忆，建立自信； 兴趣很重要，题量是关键； 及时复习,及时巩固
其他问题
身体状况； 所在学校整体教学质量； ……
Thank you!
作 业
回忆电话咨询流程，总结电话咨询话述 回忆面谈咨询流程，总结面谈咨询话述 准备咨询道具 本地连续三年的中高考录取分数线 初高中个年级知识点分布 本年度考试说明（未）
学员学习问题分析及解决
学生常见学习问题
贪玩，自制力差 畏难心理 粗心、马虎 学习没兴趣 学习不主动 学习方法不得当 学习不错，需拔高 学习偏科
逆反心理 应试技巧 因老师或同学喜好 各学科具体情况 其他
贪玩，自制力差
上课注意力不集中,做小动作； 作业不能及时完成或完成作业时间拖延很长； 喜欢上网、玩游戏、看电视；
电话咨询
需获得信息—— 内 容——分析 目 的——邀约
是否请过家教 平时课堂情况 家庭学习情况 对学校老师的态度 从哪里得知学大信息 家长所在位置 联系方式
年 级 学 校 性 别 分 数 排 名 目 标
沟通学习的重要性，明确学习对自身未来发展的意义； 适时规定玩的时间，坚持在完成学习任务之后； 让其自己与自己比，每天坚持一点点，每天进步一点点；
畏难心理
缺乏自信心，缺乏成就感； 知难而退，怕吃苦，不肯钻研； 学习不爱问老师，碰到难不想做；
避免过早给孩子做正面或负面的评价，帮助其树立勇敢和责任心； 给其两到三种解决方案，并让其自己选择，并教其对结果负责； 多创造参与竞争的机会，并让其感受到外界对其的支持和鼓励；
不要一问一答，尽量主动发问，掌握必要信息； 要家长明白我获取你的信息是为了更好地帮助孩子； 不要直接拒绝客户的要求； 在介绍公司优势时，要结合家长所关注的要点和需求，不要面面俱到； 提出面谈的邀请，一定带学生过来； 确定面谈时间，具体到几点几分； 其他
面谈前的准备
心态 着装 资料 其他
掌握方法，灵活记忆，建立自信； 兴趣很重要，题量是关键； 及时复习,及时巩固
其他问题
身体状况； 所在学校整体教学质量； ……
Thank you!
作 业
回忆电话咨询流程，总结电话咨询话述 回忆面谈咨询流程，总结面谈咨询话述 准备咨询道具 本地连续三年的中高考录取分数线 初高中个年级知识点分布 本年度考试说明（未）
学员学习问题分析及解决
学生常见学习问题
贪玩，自制力差 畏难心理 粗心、马虎 学习没兴趣 学习不主动 学习方法不得当 学习不错，需拔高 学习偏科
逆反心理 应试技巧 因老师或同学喜好 各学科具体情况 其他
贪玩，自制力差
上课注意力不集中,做小动作； 作业不能及时完成或完成作业时间拖延很长； 喜欢上网、玩游戏、看电视；
电话咨询
需获得信息—— 内 容——分析 目 的——邀约
是否请过家教 平时课堂情况 家庭学习情况 对学校老师的态度 从哪里得知学大信息 家长所在位置 联系方式
年 级 学 校 性 别 分 数 排 名 目 标
沟通学习的重要性，明确学习对自身未来发展的意义； 适时规定玩的时间，坚持在完成学习任务之后； 让其自己与自己比，每天坚持一点点，每天进步一点点；
畏难心理
缺乏自信心，缺乏成就感； 知难而退，怕吃苦，不肯钻研； 学习不爱问老师，碰到难不想做；
避免过早给孩子做正面或负面的评价，帮助其树立勇敢和责任心； 给其两到三种解决方案，并让其自己选择，并教其对结果负责； 多创造参与竞争的机会，并让其感受到外界对其的支持和鼓励；
电话客服培训PPT课件
客户对回复不认可时
“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ 若客户同意：
“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！” 若客户不同意时，要求立即回复 ：
“很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后， 才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”
授课：XXX
29
第三章 客服中心处理投诉问题
习惯用语:你错了, 不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想......
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．
善用 “我”
替代 “你 ”
习惯用语 ：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达 ：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看
授课：XXX
31
第三章 客服中心处理投诉问题
客 户 对 回 复 认 可 时
“好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线
***，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！
授课：XXX
32
第三章 客服中心处理投诉问 题
客户对回复不认可时
授课：XXX
7
第二章 客服中心电话技巧
授课：XXX
8
第二章
好让 感别 的人 习对 惯你
产 生
客服中心电话技巧 1 )电话响三声再接 2）拿起电话说“你好” 3）微笑着说话 4）尽量缩短“请稍等"的时间 5）让客户知道你在干社么 8）信守对通话对方做出的承诺 9）不小心切断电源，应主动回拨电话 10）等对方挂完电话以后再挂电话
体现“我能解决”的态度
具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；
“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ 若客户同意：
“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！” 若客户不同意时，要求立即回复 ：
“很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后， 才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”
授课：XXX
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第三章 客服中心处理投诉问题
习惯用语:你错了, 不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想......
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．
善用 “我”
替代 “你 ”
习惯用语 ：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达 ：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看
授课：XXX
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第三章 客服中心处理投诉问题
客 户 对 回 复 认 可 时
“好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线
***，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！
授课：XXX
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第三章 客服中心处理投诉问 题
客户对回复不认可时
授课：XXX
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第二章 客服中心电话技巧
授课：XXX
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第二章
好让 感别 的人 习对 惯你
产 生
客服中心电话技巧 1 )电话响三声再接 2）拿起电话说“你好” 3）微笑着说话 4）尽量缩短“请稍等"的时间 5）让客户知道你在干社么 8）信守对通话对方做出的承诺 9）不小心切断电源，应主动回拨电话 10）等对方挂完电话以后再挂电话
体现“我能解决”的态度
具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；
电话客服技巧培训PPT课件
客服记录通话内容 时间 经销商公司名称 通话者姓名 通话者职务 通话内容 备注
2020/1/13
10
4.自报家门
在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。
2020/1/13
11
2020/1/13
6
五.电话拜访或受理注意事项
1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.重视客户时间 6.跟进交易
2020/1/13
7
1.话前准备
熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等
在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。
2020/1/13
26
谢谢大家
2020/1/13
27
2020/1/13
28
2020/1/13
3
二.客户群范围
签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与
公司有合作关系的单位和个人）
2020/1/13
4
三.客户服务内容
合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；
后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；
2020/1/13
12
6.跟进交易
为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话
2020/1/13
10
4.自报家门
在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。
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五.电话拜访或受理注意事项
1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.重视客户时间 6.跟进交易
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1.话前准备
熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等
在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。
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谢谢大家
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二.客户群范围
签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与
公司有合作关系的单位和个人）
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4
三.客户服务内容
合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；
后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；
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6.跟进交易
为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话
医院电话咨询培训课件完整版-吴壹课件
3、熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医； 4、科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和 要求； 5、就咨询者关于病情变化，治疗效果等方面的质疑，接听咨询电话 医生应保持平静，指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等； 6、详细记录咨询者的个人资料（含性别、年龄、居住地、电话号码、 咨询情况、媒体来源等）； 7、向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动；
“
医院电话咨询培训课件(完整版)-吴壹
16
沟通
第三步：热心互动
确认信息
沟通中重复确认患者说出语言 的准确性，真实性，一致性， 反问；达到沟通的顺畅！
问诊，留意重要信息沟通 表达清晰
根据患者最为关心的问题,对症 有意识解答引导 1、不能直来直去，病人问什么 我就回答什么 2、一定要把我院 的优点，特长讲出来 ，永远不
6
专业
1/
患者了解病情水平不一
不懂与久病成良医
2/
全面的专业知识理论
多科别武装头脑
医院电话咨询培训课件(完整版)-吴壹
7
技巧
1/
技巧大于专业知识
倾听-提问-解答-引导就诊
2 技巧基本功 / 找到患者的不足之处或者 说不同于我院治疗的方法 的漏洞，以新的理念来吸 引患者的注意力
医院电话咨询培训课件(完整版)-吴壹
诚心邀约
1.咨询的最后阶段,可以从生命 的意义,健康的理念入手。 2.打消患者的顾忌：，①：担心 无尽的打扰；②：不愿意让外 人知道；③：潜在的自我防卫 意识，让自己掌握相对的主动 性。 3.选择法邀约，少用敞开式。
索要私人联系方式
1.微信 2.QQ
一次沟通，多次邀约
医院电话咨询培训课件(完整版)-吴壹
“
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16
沟通
第三步：热心互动
确认信息
沟通中重复确认患者说出语言 的准确性，真实性，一致性， 反问；达到沟通的顺畅！
问诊，留意重要信息沟通 表达清晰
根据患者最为关心的问题,对症 有意识解答引导 1、不能直来直去，病人问什么 我就回答什么 2、一定要把我院 的优点，特长讲出来 ，永远不
6
专业
1/
患者了解病情水平不一
不懂与久病成良医
2/
全面的专业知识理论
多科别武装头脑
医院电话咨询培训课件(完整版)-吴壹
7
技巧
1/
技巧大于专业知识
倾听-提问-解答-引导就诊
2 技巧基本功 / 找到患者的不足之处或者 说不同于我院治疗的方法 的漏洞，以新的理念来吸 引患者的注意力
医院电话咨询培训课件(完整版)-吴壹
诚心邀约
1.咨询的最后阶段,可以从生命 的意义,健康的理念入手。 2.打消患者的顾忌：，①：担心 无尽的打扰；②：不愿意让外 人知道；③：潜在的自我防卫 意识，让自己掌握相对的主动 性。 3.选择法邀约，少用敞开式。
索要私人联系方式
1.微信 2.QQ
一次沟通，多次邀约
医院电话咨询培训课件(完整版)-吴壹
电话咨询流程与技巧PPT课件
电话咨询流程和技巧
电话咨询
• 心理准备 • 工具准备 • 知识准备 • 接听电话（电话中） • 电话后的工作
心理准备
• 1，专家心态：你是医生不是卖药的，医生的原则就 是“病人胜于一切”是否具备开处方药的知识，是不 是有规划（道具）
• 2，要打电话时你是怎么样的心情？你在做什么？你 要了解的问题有哪些？你的电话时间由什么因素来决 定？（专业知识、各年级存在问题，小初高时间）
Question skills 提问技巧
• 铺垫，提问之前要有前奏，让家长觉得我们为了帮他解决他的 问题，才问他问题，我们是出于对他的负责
• 交换信息，先告诉家长你的同类的信息，然后迅速问家长，不 给家长做出拒绝的反应机会。
• 一次一问，避免问题太多，家长未做完全的解答 • 沉默 适度的沉默能给家长适当压力，适当的压力可以促使家长
开场白内容
•
问候语
•
公司名称和个人
•
打电话目的
•
给家长的好处
•
询问家长的时间（不给拒绝机会）
•
第2阶段– 鉴别家长需求
Questioning 提问技巧 Listening 聆听技巧
提问的技巧
提问的能力与销售能力成正比
我们要问什么？
n 经济实力 n 了解活动范围：周末怎么安排？放假去哪儿玩儿？ n 了解交通工具：平时怎么上学，有人送还是……？ n 报过什么样的辅导？一对一还是…… n …… n 需求情况 n 学校？ n 年级？ n 哪个学科不理想？ n …… n 家庭重要决策人的联系信息？ n 平时谁管你的学习？ n 号码是多少，我待会把咱们这边详细路线发短信给XX n …… n 增加危机感 n 目标学校/名次是哪儿？ n 物理考XX分，这个分数是在平均分之上还是之下？ n 离目标差距还有多大？ n 如何减小目标差距？ n …… n 其它 n ……
电话咨询
• 心理准备 • 工具准备 • 知识准备 • 接听电话（电话中） • 电话后的工作
心理准备
• 1，专家心态：你是医生不是卖药的，医生的原则就 是“病人胜于一切”是否具备开处方药的知识，是不 是有规划（道具）
• 2，要打电话时你是怎么样的心情？你在做什么？你 要了解的问题有哪些？你的电话时间由什么因素来决 定？（专业知识、各年级存在问题，小初高时间）
Question skills 提问技巧
• 铺垫，提问之前要有前奏，让家长觉得我们为了帮他解决他的 问题，才问他问题，我们是出于对他的负责
• 交换信息，先告诉家长你的同类的信息，然后迅速问家长，不 给家长做出拒绝的反应机会。
• 一次一问，避免问题太多，家长未做完全的解答 • 沉默 适度的沉默能给家长适当压力，适当的压力可以促使家长
开场白内容
•
问候语
•
公司名称和个人
•
打电话目的
•
给家长的好处
•
询问家长的时间（不给拒绝机会）
•
第2阶段– 鉴别家长需求
Questioning 提问技巧 Listening 聆听技巧
提问的技巧
提问的能力与销售能力成正比
我们要问什么？
n 经济实力 n 了解活动范围：周末怎么安排？放假去哪儿玩儿？ n 了解交通工具：平时怎么上学，有人送还是……？ n 报过什么样的辅导？一对一还是…… n …… n 需求情况 n 学校？ n 年级？ n 哪个学科不理想？ n …… n 家庭重要决策人的联系信息？ n 平时谁管你的学习？ n 号码是多少，我待会把咱们这边详细路线发短信给XX n …… n 增加危机感 n 目标学校/名次是哪儿？ n 物理考XX分，这个分数是在平均分之上还是之下？ n 离目标差距还有多大？ n 如何减小目标差距？ n …… n 其它 n ……
电话客服培训教材
第一章关于电话客服介绍 (2)1.1什么是客户服务 (2)1.2客户服务主要工作是什么 (2)1.3怎么才能做好客户服务 (3)1.5客服工作人员的职业生涯规划 (5)第二章电话沟能(怎样做的问题) (6)2.1原则:铃声一响，我就失去自我 (6)2.2拨打电话的流程 (6)2.2.1制定电话流程的标准 (6)2.2.2、接听电话流程 (6)2.3电话沟通的细节 (9)2.3.1改善聆听质量的建议： (10)2.3.2改善电话表达质量的建议： (10)2.3.3列出电话清单 (11)2.3.4电话清单范例 (12)第三章电话礼仪 (13)3.1接电话礼仪 (13)3.2拨打电话的礼仪 (16)第四章情绪管理 (19)4.1心态培养 (19)4.2微笑 (23)4.3引导客户情绪 (23)4.4客服代表压力缓解方法与技巧 (23)第五章发声训练 (27)5.1优质语音服务的要求 (27)5.2科学的发声训练方法 (28)5.2.1语音 (28)5.2.2共鸣 (29)5.2.3吐字归音 (30)5.2.4语言表达技巧 (32)第六章针对不同呼叫类型的 (34)6.1针对不同客户 (35)6.1.1如何与愤怒的客户达成一致 (35)6.1.2、“对抗”最挑剔的客户 (39)6.1.3拒绝与道歉的礼仪 (43)6.1.4顾客抱怨处理 (45)6.1.5投诉处理技巧 (48)第一章关于电话客服介绍1.1什么是客户服务客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。
引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。
对客服部门而言，客户的范围很广，包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）、内部客户（公司员工、公司各部门）和公司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。
电话服务技巧培训资料(ppt 27页)
做客服人员一定要听全听清玩家是需要什么服务的,千万不可 以"自做聪明"
美国知名主持人 林克莱特 访问一名小朋友，问他说： “你长 大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶 员。”林克莱特接著问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所 有引擎都 熄火了，你会怎么办？”小朋友想了 想 ：“我会先告诉 坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”
引导 掌握问题处理的主动权，引导玩家的思路 获取必要的信息，做为判断的依据 锁定玩家问题，避免出现偏差
回复 协助玩家分析，告知玩家可能出现的情况 提供解决方案或有效建议 争取与玩家就问题处理达成一致
记录
对玩家帐号有操作的服务需要留下帐号、区服等必要信息 针对玩家有可能重复拨打的问题尽可能留下帐号信息 待答复问题要求记录详细的帐号、区服、角色名、玩家姓名、联系电 话、问题描述、回复及承诺内容等
第二，倾听时，给对方回馈，让对方知道我们在聚精会神的听，从而 鼓励对方，使对方说得更好。 对于客服代表来说，在倾听玩家说话时，一定要说出回应的词语，让 玩家知道，我们在用心听。
第三，有礼貌的倾听。 听的时候心不在焉，不动脑筋，表示出不耐烦，或常常打断对 方的话，在对方说完之前，就已做出假设或结论。这些都是消 极的被动的“听”，是不足取的。 很多时候，我们没有让别人把话说完的原因都是，认为自己已 经完全能够了解，或想象到对方想说什么话。但如果不是呢？
当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特接着问他说：“为什 么这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃 料，我还要回来！”
你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」 1. 听话不要听一半。 2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上面。
美国知名主持人 林克莱特 访问一名小朋友，问他说： “你长 大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶 员。”林克莱特接著问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所 有引擎都 熄火了，你会怎么办？”小朋友想了 想 ：“我会先告诉 坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”
引导 掌握问题处理的主动权，引导玩家的思路 获取必要的信息，做为判断的依据 锁定玩家问题，避免出现偏差
回复 协助玩家分析，告知玩家可能出现的情况 提供解决方案或有效建议 争取与玩家就问题处理达成一致
记录
对玩家帐号有操作的服务需要留下帐号、区服等必要信息 针对玩家有可能重复拨打的问题尽可能留下帐号信息 待答复问题要求记录详细的帐号、区服、角色名、玩家姓名、联系电 话、问题描述、回复及承诺内容等
第二，倾听时，给对方回馈，让对方知道我们在聚精会神的听，从而 鼓励对方，使对方说得更好。 对于客服代表来说，在倾听玩家说话时，一定要说出回应的词语，让 玩家知道，我们在用心听。
第三，有礼貌的倾听。 听的时候心不在焉，不动脑筋，表示出不耐烦，或常常打断对 方的话，在对方说完之前，就已做出假设或结论。这些都是消 极的被动的“听”，是不足取的。 很多时候，我们没有让别人把话说完的原因都是，认为自己已 经完全能够了解，或想象到对方想说什么话。但如果不是呢？
当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特接着问他说：“为什 么这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃 料，我还要回来！”
你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」 1. 听话不要听一半。 2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上面。
电话客服培训PPT课件
清晰表达：用简洁明了的语言回答客 户问题，避免使用专业术语或冗长的 句子。
确认理解：在回答前复述客户的问题 或需求，确保理解正确。
情感控制：保持冷静，避免在沟通中 流露出负面情绪。
处理投诉和解决纠纷的能力
在此添加您的文本17字
总结词：处理投诉和解决纠纷是电话客服的重要职责，需 要掌握一定的技巧和方法。
客户的需求和情绪，并积极解决问题。
3 知识盲区
遇到自己不熟悉的问题时，客服人员应向同事或上级请教， 或查询相关资料，确保给客户提供正确的解答。
03
电话客服的技巧和能力提升
有效倾听和表达能力
总结词：良好的倾听和表达能力是电 话客服的基本素质，有助于建立良好
的客户信任和有效沟通。
详细描述
积极倾听：在客户讲话时保持安静， 不打断对方，理解客户的观点和需求 。
总结和反思
总结重点
后续跟进
对本次培训的重点内容进行总结，包 括成功案例的启示、实战演练的经验 教训等。
提醒学员在工作中持续应用所学知识 和技能，定期回顾和更新经验，以保 持电话客服的专业性和高效性。
ห้องสมุดไป่ตู้
反思与改进
鼓励学员对自身表现进行反思，找出 不足之处并制定改进计划，以提高电 话客服水平。
THANKS
使用礼貌用语，如“您好”、“谢 谢”、“不客气”等。
注意语音、语调和语速，保持平和 的语气。
在通话结束时，向客户表示感谢和 祝福。
电话客服的常见问题和应对策略
断线问题
遇到断线问题时，客服人员应保持冷静，重新拨打客户电话 ，并向客户致歉。
1
态度问题
2
遇到态度不好的客户时，客服人员应保持耐心和友善，理解
客服电话沟通技巧培训课件PPT(共 48张)
16
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
案例
玛丽的错误
如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪
费极大的时间，降低沟通的效率。
如何向对方自报姓名呢？
如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓
名和职务即可。
如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出
自己的姓名和职务。
bg For Customer’s Success!!
6
约翰的心事
明确流程
注重细节
成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！
bg For Customer’s Success!!
7
2.1 沙漠探险
经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。
bg For Customer’s Success!!
9
本章回顾
电话技巧=明确流程+注重细节
本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的 故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注 重细节。 （1）两个故事
作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
由于对地形不熟悉，他们需要请 一位当地人作为向导。
凯旋！
经过努力，冲破 重重艰难险阴， 终于找到了那颗 价值连城的宝石。
启程之前，先要选择一个预期有 利的天气。如果天公不作美，麻 烦就大了！
进行过程中，碰到绿洲，应该进 行修整。贮水、饮骆驼、休息。
bg For Customer’s Success!!
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来，并找出解决办法
声音展现技巧
•检查核实技巧
Opening 开场白
close
•提问技巧聆听技巧
Qualify needs
促成或跟进
挖掘客户需求
检查和解决
•.感同身受 • 提问技巧 • 产品定位技巧 • 核实技巧
Resolve Objections
客户疑义解决
Check
确认/检查
Position
产品推荐
明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。
打一段外呼之后会发现接通电话，与家长沟通不到30秒即可知道 该家长属于哪种类型的家长
销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培训和历练就 可以得到提升。
找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力， 多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会得到很大提升。
不愿做答我的问题 聊了很好但就是不肯上门 没有经济承受能力 没有辅导需求 没有建立信任感 没有教育投资意识 表面答应实际敷衍 质疑我们的动机 提出疑问:“你们的费用？师资？授课方式？保证效果？和竞争对手的区别”…… 其它……
声音展现技巧
简明扼要、强调重点、条理清楚 措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿 富朝气、充满诚意 捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用 多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题） 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作 听出客户的潜台词(你们这个价格能优惠吗？潜台词：你们的费用太贵了)，
•产品定位技巧
•核实技巧
声音展现 提问技巧
产品定位
聆听技巧
核实技巧
第1阶段－开场白
声音展现
问候语 公司名称和个人 打电话目的 给客户的好处 询问客户的时间 询问客户我们关注的问题，不给客户拒绝的机会
好的开场白来自于：你给客户带来了什么利益和好处？ 良好的心态 充分的准备能让你占据主动地位 （目标，问题，设想答案）
1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。 2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度
保证计划的执行： 重要且紧急 重要不紧急 紧急不重要 不紧急也不重要
1、对自己的行业/产品/服务非常熟悉 了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解我们测评的好处，并随口说出 了解个性化教学班的成功案例并随口讲给客户 了解学生的常见问题，并找到解决方案 了解硕思教育的企业文化、服务流程、宗旨
咨询师以接热线、直访资源为主，很少主动邀约家长，也没有认 识到外呼校区及个人业绩提升的重要性
咨询师已经把外呼当做工作当中必不可少的部分，且形成了良好的外呼 习惯、发日报汇报外呼工作的习惯。
对于咨询师工作职责、外呼提成分配、激励，我们都有明确制度规定
校区主任、咨询师都认识到外呼对于业绩提升的重要性，目前外呼业绩 最高可占校区总业绩的15%左右。
帮助 只要我找到家长最关心的话题和软肋，并适时提问，主动权就在我
手中 我注重电话沟通礼仪的应用，会让家长为我的专业度加分 我已具备专业的电话邀约技巧，知道如何与家长沟通，让我能够在
沟通中应变自如 无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它只接热线的同事机会
多 我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习 我还惧怕的问题是……？ 打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找出它
快速提升你的邀约率
我们的提升空在哪儿？
积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态 更有利签单的约访工具和灵活多变的话术 电话邀约——外呼 的技巧和流程 完整的客户管理体系——利用销售漏斗保证业绩平稳提升 其它……
咨询师对打外呼有较强的恐惧感 目前对咨询师外呼量没有规定 咨询师没有电话邀约方面的指导，盲目的打电话
人材
意愿高能力低
人财
意愿高能力高
意愿低能力低
人裁
意愿低能力高
人才
能力
个人素质要求
乐观进取 积极主动 不畏挫折 擅长游说 灵活应变 自我学习
技能要求
教育专业知识 语言表达 分析判断能力 沟通技巧 心理素质 销售敏感度
1、 销售敏感度 2、 销售和沟通能力 3、 保持自己的热情和激情 4、 计划能力 5、 教育专家
结论：还是不打最安全
教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多，各种营销渠道都 被尝试过而热线量、直访量仍然十分有限
咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个，下次轮到我接电 话的时间难以把握
轮到我接电话的客户意向程度未知 接不好热线随时可能被停掉接线机会 再不增加业绩，随时有可能被淘汰 错失在硕思教育“淘金”的机会 ……
1、明白自己所做工作的意义 我为什么在硕思教育做咨询师工作? 自己的长期目标和短期目标是什么？ 是否制定过大的计划或可执行的短期计划？ 练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题： 我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？ 什么对我来说是重要的？ 我想要实现什么？ 做这件事和实现我的目标之间有什么关系？ 2、公司常规的物质奖励 3、自身内在的自我激励 每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免 及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己
咨询师在谈外呼单时有很强的责任感，成单之后更有很深的成就感
掌握主动权，提升业绩 增加业绩提成收入 提升销售技能 练就心理素质 加强对电话邀约手段的认知 丰富销售职业生涯 增加同岗位晋升的砝码 增加游走职场的身价 ……
结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由
恐慌区
学习区
舒适区
态度
2、清楚地了解客户接受你的产品/服务得到的好处 家长打电话的目的，家长为什么要跟你沟通，为什要
上门咨询，为什么要报辅导，为什么要选择硕思教育？
• 担心被对方拒绝 • 担心对方态度恶劣 • 担心外呼不成功的挫败感 • 外呼表现不佳领导和同事的异样眼光 • 大家都没在打电话，我也不打了吧！ 总之，这是我们的恐慌区
没接触到目标客户 客户不给说话机会 客户不感兴趣 客户提出没有需求 没有经济承受能力 质疑我们的动机/实力 客户提出疑问，“你们的收费？师资？授课方式？保证效果
？和竞争对手的区别”…… 其它……
准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不要打 电话）
“拒绝，挂电话，态度粗暴”我早有预料，这没什么大不了 深呼吸，保持身体舒畅，从容淡定 我是教育咨询师，和我电话沟通可以给家长和孩子带来实实在在的
声音展现技巧
•检查核实技巧
Opening 开场白
close
•提问技巧聆听技巧
Qualify needs
促成或跟进
挖掘客户需求
检查和解决
•.感同身受 • 提问技巧 • 产品定位技巧 • 核实技巧
Resolve Objections
客户疑义解决
Check
确认/检查
Position
产品推荐
明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。
打一段外呼之后会发现接通电话，与家长沟通不到30秒即可知道 该家长属于哪种类型的家长
销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培训和历练就 可以得到提升。
找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力， 多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会得到很大提升。
不愿做答我的问题 聊了很好但就是不肯上门 没有经济承受能力 没有辅导需求 没有建立信任感 没有教育投资意识 表面答应实际敷衍 质疑我们的动机 提出疑问:“你们的费用？师资？授课方式？保证效果？和竞争对手的区别”…… 其它……
声音展现技巧
简明扼要、强调重点、条理清楚 措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿 富朝气、充满诚意 捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用 多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题） 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作 听出客户的潜台词(你们这个价格能优惠吗？潜台词：你们的费用太贵了)，
•产品定位技巧
•核实技巧
声音展现 提问技巧
产品定位
聆听技巧
核实技巧
第1阶段－开场白
声音展现
问候语 公司名称和个人 打电话目的 给客户的好处 询问客户的时间 询问客户我们关注的问题，不给客户拒绝的机会
好的开场白来自于：你给客户带来了什么利益和好处？ 良好的心态 充分的准备能让你占据主动地位 （目标，问题，设想答案）
1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。 2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度
保证计划的执行： 重要且紧急 重要不紧急 紧急不重要 不紧急也不重要
1、对自己的行业/产品/服务非常熟悉 了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解我们测评的好处，并随口说出 了解个性化教学班的成功案例并随口讲给客户 了解学生的常见问题，并找到解决方案 了解硕思教育的企业文化、服务流程、宗旨
咨询师以接热线、直访资源为主，很少主动邀约家长，也没有认 识到外呼校区及个人业绩提升的重要性
咨询师已经把外呼当做工作当中必不可少的部分，且形成了良好的外呼 习惯、发日报汇报外呼工作的习惯。
对于咨询师工作职责、外呼提成分配、激励，我们都有明确制度规定
校区主任、咨询师都认识到外呼对于业绩提升的重要性，目前外呼业绩 最高可占校区总业绩的15%左右。
帮助 只要我找到家长最关心的话题和软肋，并适时提问，主动权就在我
手中 我注重电话沟通礼仪的应用，会让家长为我的专业度加分 我已具备专业的电话邀约技巧，知道如何与家长沟通，让我能够在
沟通中应变自如 无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它只接热线的同事机会
多 我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习 我还惧怕的问题是……？ 打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找出它
快速提升你的邀约率
我们的提升空在哪儿？
积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态 更有利签单的约访工具和灵活多变的话术 电话邀约——外呼 的技巧和流程 完整的客户管理体系——利用销售漏斗保证业绩平稳提升 其它……
咨询师对打外呼有较强的恐惧感 目前对咨询师外呼量没有规定 咨询师没有电话邀约方面的指导，盲目的打电话
人材
意愿高能力低
人财
意愿高能力高
意愿低能力低
人裁
意愿低能力高
人才
能力
个人素质要求
乐观进取 积极主动 不畏挫折 擅长游说 灵活应变 自我学习
技能要求
教育专业知识 语言表达 分析判断能力 沟通技巧 心理素质 销售敏感度
1、 销售敏感度 2、 销售和沟通能力 3、 保持自己的热情和激情 4、 计划能力 5、 教育专家
结论：还是不打最安全
教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多，各种营销渠道都 被尝试过而热线量、直访量仍然十分有限
咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个，下次轮到我接电 话的时间难以把握
轮到我接电话的客户意向程度未知 接不好热线随时可能被停掉接线机会 再不增加业绩，随时有可能被淘汰 错失在硕思教育“淘金”的机会 ……
1、明白自己所做工作的意义 我为什么在硕思教育做咨询师工作? 自己的长期目标和短期目标是什么？ 是否制定过大的计划或可执行的短期计划？ 练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题： 我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？ 什么对我来说是重要的？ 我想要实现什么？ 做这件事和实现我的目标之间有什么关系？ 2、公司常规的物质奖励 3、自身内在的自我激励 每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免 及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己
咨询师在谈外呼单时有很强的责任感，成单之后更有很深的成就感
掌握主动权，提升业绩 增加业绩提成收入 提升销售技能 练就心理素质 加强对电话邀约手段的认知 丰富销售职业生涯 增加同岗位晋升的砝码 增加游走职场的身价 ……
结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由
恐慌区
学习区
舒适区
态度
2、清楚地了解客户接受你的产品/服务得到的好处 家长打电话的目的，家长为什么要跟你沟通，为什要
上门咨询，为什么要报辅导，为什么要选择硕思教育？
• 担心被对方拒绝 • 担心对方态度恶劣 • 担心外呼不成功的挫败感 • 外呼表现不佳领导和同事的异样眼光 • 大家都没在打电话，我也不打了吧！ 总之，这是我们的恐慌区
没接触到目标客户 客户不给说话机会 客户不感兴趣 客户提出没有需求 没有经济承受能力 质疑我们的动机/实力 客户提出疑问，“你们的收费？师资？授课方式？保证效果
？和竞争对手的区别”…… 其它……
准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不要打 电话）
“拒绝，挂电话，态度粗暴”我早有预料，这没什么大不了 深呼吸，保持身体舒畅，从容淡定 我是教育咨询师，和我电话沟通可以给家长和孩子带来实实在在的