2012_CCAA_继续教育_顾客满意_试题大全
(完整word版)ccaa继续教育《合格评定技术与标准》考试参考答案大全
]•本标准给出 / 与丄J卡KQO彳杲住f生的原艸」*1芙求.O人昔厂逐習•• D.合彳各评走« C.认证认可1D•审核过桎；2・机初应（> > 以使对0枢评疋对寡进行安丘地处St"◎ A.有乜使用木日应坦6£R B.托4亩北日JV颊奈u> c.酉ry济檎航人员C D BHRitK冋林吉3.台格评走对象旳磁密為汝艮全」c > -® A.客户的顾11机京C B.宙家秘包、工隹秘盘和向业磁屯:）U机仙葩商业魁07D产品斗:珂辛個耗开％加:冷和4.丰标惟捏到的专百借忌毘 < > 未公JF的借怠.A.拾机祐斗容户、F拾机柚«■ C.扌旨轲尸O D.《」吕合佔勺平定渣RJ过伍中5.扌殳诉中的信息一瑕< J -◎* 不应空？于F.只黒牛店戸个另i”±i）ffS：> b 应在*冋n恋血不1」尙白勺曲捉卞7走公于FS程庫s. 1殳诉中的悟息-股c > o管A不应公幵•只需写客户个别沟通C3 B 应在罪顾为方利益的前提下Q定公3T的程度O c应上推焙营剖门朗r唐公开C D .应公开 > 以利I于投诉人爺权s 合格评定用规范性立件对淳劭人昂的要求应是c 5 •© A建议性的O B弓壬制嫌堆荐的© C. 4艮据涉密的等飯而定® D •弓虽制的7•保密B9信息范围是合格评定活动中荻得或产生旳信息丄沒:有彼公幵旳C@ A容尸白勺专有信怠© D客尸白勺商业信思© C.机构的令育倍息© D客户的工作倩息S商业秘密包描C 〉类・⑥A扌支丰信息、专利和轻巷借息三C E箔密・机密和秘密三© C.技术倍启和经菖債启两◎ n耒公弃的商业立件和计篡机磁翕两O机枸的丫只密承诺应C > -c ） A是书向的€ ' B爭你细定連）C.具有法律效力C D宜援面对咨尸10合格评定规福优文件中的“保密性"通用要秦•其核心倉思是〔)-© A.涉密程度O B.涉密雇性©:确定免级»)B.保窖1 1 -保密性原则应借现在C > n砂A.合格评定文件规毎和活动要求中O E.車核员评审的过程中©匚机构妾理认征的全过提O H.机构对客尸的童诺中12在合格评定活动中，应对育关信息保密和袋开之间的1 J进疔首理-© A.区别O氏不相容性」c囱调性® D均街性13捲荐性妾求是制定合格讦定标淮在闻述相关妾隶「希望C >时侵用的菱求口© A.体现亍性化C»J B.规范的程度更裔to u苦虑更金面O D.得到提示14.机构为荻得所需的信层■应I J -O A.在合同中有约定© E.題立信息耒统口 C.隔保f黑密性倍息不被池露10丰标堆的通用姜求 < ）层｝欠.©A鬱黑分样、bh小三亍◎匚只有一亍© D.只有強制性一个W.所有的组织和亍人对芦提拱的枉何t）有稅要嗥竟至」保护口C人.信息©国韦丽柄料® c.专肓信息17当机构依据注崖要求或合约安排授权揑布保密信息时，除非£ > 1应帘所冬幵的信息通知相关的客户n◎丄相羔容户不要求6不是客尸的商业私寥O c.按取方坚捋@D.注崖禁止18.枫枸应对痛宴在公亦圾合撮布的t J爭先通左口客户.@J L信息◎良任何信息Ocjg户的专有信眉©m与客戶有关的佶息19.机构应C ）承话，对在实施舍格评定活动中枝椁或产生的所有信息承担酋理责任h題5出具有涪津墩力的O P向上一融首连部门◎亡向客戶臣按[“以节页理式20.在駅洁合格评定活动中常有保密责任的人员有町> a&虹机枸的相关人员。
(完整word版)ccaa继续教育《合格评定技术与标准》考试参考答案大全
]•本标准给出 / 与丄J卡KQO彳杲住f生的原艸」*1芙求.O人昔厂逐習•• D.合彳各评走« C.认证认可1D•审核过桎；2・机初应（> > 以使对0枢评疋对寡进行安丘地处St"◎ A.有乜使用木日应坦6£R B.托4亩北日JV颊奈u> c.酉ry济檎航人员C D BHRitK冋林吉3.台格评走对象旳磁密為汝艮全」c > -® A.客户的顾11机京C B.宙家秘包、工隹秘盘和向业磁屯:）U机仙葩商业魁07D产品斗:珂辛個耗开％加:冷和4.丰标惟捏到的专百借忌毘 < > 未公JF的借怠.A.拾机祐斗容户、F拾机柚«■ C.扌旨轲尸O D.《」吕合佔勺平定渣RJ过伍中5.扌殳诉中的信息一瑕< J -◎* 不应空？于F.只黒牛店戸个另i”±i）ffS：> b 应在*冋n恋血不1」尙白勺曲捉卞7走公于FS程庫s. 1殳诉中的悟息-股c > o管A不应公幵•只需写客户个别沟通C3 B 应在罪顾为方利益的前提下Q定公3T的程度O c应上推焙营剖门朗r唐公开C D .应公开 > 以利I于投诉人爺权s 合格评定用规范性立件对淳劭人昂的要求应是c 5 •© A建议性的O B弓壬制嫌堆荐的© C. 4艮据涉密的等飯而定® D •弓虽制的7•保密B9信息范围是合格评定活动中荻得或产生旳信息丄沒:有彼公幵旳C@ A容尸白勺专有信怠© D客尸白勺商业信思© C.机构的令育倍息© D客户的工作倩息S商业秘密包描C 〉类・⑥A扌支丰信息、专利和轻巷借息三C E箔密・机密和秘密三© C.技术倍启和经菖債启两◎ n耒公弃的商业立件和计篡机磁翕两O机枸的丫只密承诺应C > -c ） A是书向的€ ' B爭你细定連）C.具有法律效力C D宜援面对咨尸10合格评定规福优文件中的“保密性"通用要秦•其核心倉思是〔)-© A.涉密程度O B.涉密雇性©:确定免级»)B.保窖1 1 -保密性原则应借现在C > n砂A.合格评定文件规毎和活动要求中O E.車核员评审的过程中©匚机构妾理认征的全过提O H.机构对客尸的童诺中12在合格评定活动中，应对育关信息保密和袋开之间的1 J进疔首理-© A.区别O氏不相容性」c囱调性® D均街性13捲荐性妾求是制定合格讦定标淮在闻述相关妾隶「希望C >时侵用的菱求口© A.体现亍性化C»J B.规范的程度更裔to u苦虑更金面O D.得到提示14.机构为荻得所需的信层■应I J -O A.在合同中有约定© E.題立信息耒统口 C.隔保f黑密性倍息不被池露10丰标堆的通用姜求 < ）层｝欠.©A鬱黑分样、bh小三亍◎匚只有一亍© D.只有強制性一个W.所有的组织和亍人对芦提拱的枉何t）有稅要嗥竟至」保护口C人.信息©国韦丽柄料® c.专肓信息17当机构依据注崖要求或合约安排授权揑布保密信息时，除非£ > 1应帘所冬幵的信息通知相关的客户n◎丄相羔容户不要求6不是客尸的商业私寥O c.按取方坚捋@D.注崖禁止18.枫枸应对痛宴在公亦圾合撮布的t J爭先通左口客户.@J L信息◎良任何信息Ocjg户的专有信眉©m与客戶有关的佶息19.机构应C ）承话，对在实施舍格评定活动中枝椁或产生的所有信息承担酋理责任h題5出具有涪津墩力的O P向上一融首连部门◎亡向客戶臣按[“以节页理式20.在駅洁合格评定活动中常有保密责任的人员有町> a&虹机枸的相关人员。
CCAA管理体系审核员继续教育-管理体系认证基础章节测试题及答案.docx
管理体系认证基础1.人本原理的主要观点：（）。
（1分）［多选题］2. （）的中心思想是核心技术或能力是决定企业经营成败的根本，企业应该围绕核心技术或能力的获得、 设计发展战略，而不是只盯着短期的利润目标。
（1分）［单选题］1. 核心竞争力理论2. 战略管理理论3. 学习型组织理论4. 企业文化理论3.企业文化主要功能：凝聚功能、导向功能、激励功能、约束功能、辐射功能。
（） （1分）1. 正确2. 错误4. 信息作为组织的一种重要资源，是现代管理的依据和基础，信息技术已成为现代企业的核心技术。
（） 断题］ 1. 正确 2. 错误5.中国传统的管理思想，分为宏观管理的治国学和微观管理的治生学。
（） （1分）［判断题］1. 正确2. 错误6. 系统的特征包括：（）。
（1分）［多选题］1. 集合性2. 层次性3. 相关性4. 综合性7. 提高劳动生产率是科学管理理论的中心问题，也是泰勒创立科学管理理论的基本岀发点。
（）1. 正确2. 错误8. 麦格雷戈认为：（）的前景非常美好，有助于人类实现“美好社会”。
（1分）［单选题］1. 需要层次理论2. 成就需要理论3. X 理论 9. 管理科学学派认为，管理的本质是一种实践，不在于知而在于行，唯一权威的就是成果。
（）［判断题］（1分）［判（1分）［判断题］（1分）［判断题］［判断题］2. 错误10. 社会效益是经济效益的基础，而经济效益又是促进社会效益提高的重要条件。
（）（1分）1. 正确2. 错误11.（）是管理的根本目的？（1分）［单选题］1. 特定的时空3. 协调资源4. 控制活动12. 管理信息系统的主要特点是：（）。
（1分）［多选题］1. 系统的观点2. 信息的处理3. 计算机的应用4. 数学的方法13. 社会技术系统学派认为，解决复杂系统的管理决策问题，可以用电子计算机作为工具，用各种数学方法对管理问题进行定量分析，寻求最佳计划方案，以达到企业的目标。
2012年9月CCAA国家注册审核员全国统考QMS试题集(基础知识)
2012年9月CCAA国家注册审核员全国统考QMS试题集(基础知识)［佚名转贴自：本站原创点击数：212 更新时间：2012/12/23 文章录入：admin ］一，单选题（请选择一个正确选项填在下面的对应表格中，第小题1分，共40分）1，管理评审的输出应包括与质量管理体系改进和产品的改进与资源需求有关的任何（）A、决定B、措施C、决定和措施D、改进措施2，根据GB/T19001-2008标准4.2.4条款，记录控制的目的是（）A、能够进行质量管理休息的交流与沟通B、能够和保护组织经验，实现知识共享C、数据分析的输入，必要时实现可追溯D、为产品符合要求和过程有效提供证据3，标准说有六处形成文件的程序之处，意味着应该有（）程序A、 6个B、至少6个C、 12个D、数量不限4，对外包过程控制的程度取决于（）。
A、组织运用7.4要求的控制能力B、对外包活动应承担的控制分工C、外包过程对所提供给顾客的产品的影响D、以上都是5，管理评审应由（）A、管理者代表负责领导和组织实施B、质量经理负责领导和组织实施C、最高管理者领导进行D、负有决策职责的董事长领导进行6，认证人员从事认证活动，最多可以在几个认证机构同时执业？（）A、一个B、两个C、三个D、没有限制7，关于“产品”和“过程”的关系，以下说法正确的是（）A、产品质量与过程质量相互补充B、产品质量决定过程质.量C、产品是过程的结果D、产品是过程的输入8，根据《标准化法》（）是强制性标准A、所有的国家标准B、所有的行业标准C、保障人身、财产安全的标准D、行业协会制定的标准注：第七条国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准。
保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准是强制性标准，其他标准是推荐性标准。
9，顾客可以采用（）提出与产品有关的要求。
A、书面合同B、订货C、任何适宜的方式D、电子邮件10，根据GB/T19001-2008标准，需控制的外来文件和数据包括组织作为依据使用的（）A、顾客或外单位提供的设计图纸或其它技术文件B、公开出版的国家标准或外国标准C、公开出版的设计规范、材料规范D、以上全部11，在对铸件进行检验时，根据样本中包含的不合格铸件数和根据样本中包含的不合格砂眼数判断该批产品是否接收的判定方式属于（）检验。
2012CCAA继续教育合格评定试题大全
合格评定1.符合性复核和决定的人员（）执行选取功能和确定功能的人员。
C 应不同于2.某组织质量管理体系（QMS ）的前管理人员受聘于质量管理体系认证机构后，不应参与对该组织的外部审核，也不应承担对该组织进行复核和决定的功能，除非其已离开该组织至（）A 2 年3.处理投诉和处理申诉的基本过程可能相同，以下不是相同部分的是（）。
D 对调查处理结论的决定程序4.机构可以使用这样一个质量管理体系，该管理体系包含对其范围的（）说明，并且满足GB/T19001-2008要求的质量管理体系，可确保机构持续满足合格评定要求。
C 适用性A 符合性5.管理体系是持续满足要求的一套（）工具。
D 整合性6.当认定管理体系（），合格评定文件宜包括管理体系要求。
B 有必要时7.合格评定文件中不宜暗示满足（）的要求，就满足另一标准所要求的管理体系要求。
D 该合格评定文件8.强制性要求是合格评定标准起草工作组在阐述相关要素时应使用的（），除非用更具体的术语替代，否则不应修改。
C 特定要求9.GB/T27001 标准（）用于合格评定活动。
（）B 不单独直接10.公正性是一个有若干部分组成的要素。
这些组成部分被认为是实施合格评定活动的（）的基本素质。
A 机构或个人11.建议性要求是合格评定标准起草工作组在阐述相关要素时（）。
C可以考虑的要求12.GB/T27001 标准所使用的术语“公正性”是实际存在着的并被感知到的客观性。
客观性应理解为（）不存在或已解决，不会对机构的活动产生不利影响。
D 利益冲突13.开展合格评定活动时，为增加合格评定活动在市场上的信任、信心和（），重要的是：保持客观性；识别、避免、减轻和管理利益冲突；确保独立性。
C 价值14.以下（）不是公正性的特点。
B 有偏见15.以下（）情况会对公正性带来威胁。
D 三者都是16.机构应（）识别其公正性的风险。
这些风险可能源于其自身的活动或各种关系，或者源于其工作人员的关系。
ccaa考试试题和答案
ccaa考试试题和答案**CCAA考试试题和答案**一、单项选择题（每题2分，共40分）1. CCAA认证机构的全称是什么？A. 中国认证认可协会B. 中国认证认可中心C. 中国认证认可协会D. 中国认证认可委员会答案：C2. CCAA认证机构的主要职能是什么？A. 提供认证服务B. 提供认可服务C. 提供认证和认可服务D. 提供咨询和培训服务答案：C3. 下列哪项不是CCAA认证机构认可的认证领域？A. 质量管理体系认证B. 环境管理体系认证C. 职业健康安全管理体系认证D. 食品安全管理体系认证答案：D4. CCAA认证机构认可的认证机构必须遵守哪些原则？A. 独立性、公正性、科学性B. 独立性、客观性、有效性C. 独立性、公正性、有效性D. 客观性、公正性、科学性答案：A5. CCAA认证机构认可的认证机构必须具备哪些条件？A. 合法注册、具备专业能力、有良好的管理体系B. 合法注册、具备专业能力、有良好的财务状况C. 合法注册、具备专业能力、有良好的管理体系和财务状况D. 合法注册、具备专业能力、有良好的管理体系和市场声誉答案：C6. CCAA认证机构认可的认证机构必须定期进行哪些活动？A. 内部审核和外部审核B. 内部审核和监督审核C. 监督审核和再认证审核D. 内部审核和再认证审核答案：C原则？A. 客观性、公正性、独立性B. 客观性、公正性、透明性C. 客观性、公正性、独立性和透明性D. 客观性、公正性、独立性和保密性答案：C8. CCAA认证机构认可的认证机构在认证过程中必须遵守哪些规定？A. 认证规则和认证程序B. 认证规则和认证标准C. 认证程序和认证标准D. 认证规则、认证程序和认证标准答案：D信息？A. 认证结果和认证证书B. 认证结果和认证报告C. 认证证书和认证报告D. 认证结果、认证证书和认证报告答案：D10. CCAA认证机构认可的认证机构在认证过程中必须如何处理申诉和投诉？A. 按照认证规则和程序处理B. 按照认证标准和程序处理C. 按照认证规则和认证标准处理D. 按照认证规则、认证标准和程序处理答案：D二、多项选择题（每题3分，共30分）11. CCAA认证机构认可的认证机构必须具备哪些基本条件？A. 合法注册B. 具备专业能力C. 有良好的管理体系D. 有良好的市场声誉答案：ABC12. CCAA认证机构认可的认证机构必须遵守哪些基本规则？A. 认证规则B. 认证程序C. 认证标准D. 认证指南答案：ABC些基本原则？A. 客观性B. 公正性C. 独立性D. 透明性答案：ABCD14. CCAA认证机构认可的认证机构在认证过程中必须提供哪些基本文件？A. 认证申请书B. 认证合同C. 认证计划D. 认证报告答案：ABCD理申诉和投诉？A. 按照认证规则处理B. 按照认证程序处理C. 按照认证标准处理D. 按照认证指南处理答案：ABC三、判断题（每题1分，共10分）16. CCAA认证机构认可的认证机构必须每年进行一次内部审核。
ccaa考试题及答案
ccaa考试题及答案1. 题目：请解释什么是云计算，并简述其主要特点。
答案：云计算是一种通过互联网提供计算资源的服务模式，它允许用户按需访问共享的可配置计算资源池（如网络、服务器、存储、应用程序和服务），而无需直接管理底层硬件。
其主要特点包括：弹性、可扩展性、按需自服务、广泛的网络访问、资源池化、快速部署、按使用量付费。
2. 题目：描述网络安全中的DDoS攻击，并说明如何防御。
答案：DDoS（分布式拒绝服务）攻击是一种网络攻击手段，攻击者利用大量被控制的计算机系统对目标服务器发起大量请求，导致服务器资源耗尽，无法正常提供服务。
防御DDoS攻击的方法包括：使用流量清洗服务、设置防火墙规则、配置负载均衡器、采用高防服务器、定期更新系统和应用程序的安全补丁。
3. 题目：简述数据库事务的ACID属性，并解释每个属性的含义。
答案：数据库事务的ACID属性包括原子性（Atomicity）、一致性（Consistency）、隔离性（Isolation）和持久性（Durability）。
原子性指事务中的操作要么全部成功，要么全部失败，不会结束在中间某个点。
一致性指事务必须使数据库从一个一致性状态转换到另一个一致性状态。
隔离性指并发执行的事务之间不会相互影响。
持久性指一旦事务提交，它对数据库的修改就是永久性的，即使系统发生故障也不会丢失。
4. 题目：解释什么是区块链技术，并列举其主要应用场景。
答案：区块链技术是一种分布式账本技术，它通过去中心化的方式集体维护一个不断增长的数据记录列表，这些数据记录被称为区块，并通过密码学方法相互链接。
区块链的主要应用场景包括：数字货币（如比特币）、供应链管理、智能合约、身份验证、版权保护等。
5. 题目：描述物联网（IoT）的基本概念，并说明其在智能家居领域的应用。
答案：物联网（IoT）是指通过各种信息传感设备与互联网相结合，实现物与物、物与人、物与网络的智能化交互。
在智能家居领域，物联网技术的应用包括：智能照明系统、智能安防系统、智能家电控制、能源管理等，通过物联网技术实现家居设备的远程控制、自动化管理，提高居住的舒适性和便利性。
CCAA继续教育良好案例二案例试题
案例一测试题目：1、设计输出对产品的安全性和正常使用所必需的产品特性应以文件的形式加以规定。
（B）A正确B错误2、适用时，产品的设计输出包括：（A）A产品规范B 产品图C用户资料3、交付后的活动通常可包括：（C）A技术咨询B安装和配件供应C用户资料的更改事更新4、设计和开发输出“规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性”，可以体现在“产品使用说明书”中。
（A）A正确B错误5、设计和开发输出的《产品使用说明书》，由于内容不充分需要更改和修订，不需要对已交付的顾客的《产品使用说明书》进行更改或更新。
（B ）A正确B错误6、已提供顾客的《产品使用说明书》更改时（C ）。
A应征得顾客的同意B不需要征得顾客的同意C向顾客通报更改的理由并实施更改。
7、由于《产品使用说明书》对“产品的安装调试”描述不充分，存在安全隐患，需要对提交顾客的《产品使用说明书》进行更改完善，顾客已将产品安装调试完成，顾客提出索赔。
（A ）A合理B不合理C各承担一半安全二测试题目：1、当被审核方提供的记录显示，监测数据均在标准规定范围，还需要到现场进一步核实实际监测情况吗？（A ）A需要B不需要C视现场情况确定2、集团公司下设两家不同行业的公司，即使两家公司在同一生产区域内，机构委派的二个审核组是完全独立的审核，审核时无需关注相关联性。
（B）A正确B错误3、按照实测的原水COD、PH、氧化物污染因子含量，再按规定的各种药剂配比，配制后的药剂浓度则无需监测。
（B）A正确B错误4、现场审核时发现异常情况，需临时调整审核计划，与委派的认证机构、确认即可。
（B ）A正确B错误5、太阳能电池片生产排放的主要污染物是：（C ）A SSB COD C氧化物 D PH。
6、现场审核发现疑点，陪同的企业高层一再表示管理不会有问题，作为审核员你选择：（C）A相信B不相信C不相信坚持追踪D不相信不追踪。
7、太阳能电池片清先废水处理一般使用的药剂是：（D ）A氢氧化钙B氧化钙C硫酸D以上都是。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
质量管理顾客满意
1、GB/T 27907标准第八章，组织应定期评审监视和测量顾客满意的过程的典型措施包括：评审选择顾客和特性的过程，
以保证与（）和优先次序一致。
C 经营目标
2、以下说法错误的是（）C ISO/TS 10004标准已经等同转换为国家标准GB/T 19014
3、GB/T 19013-2009关于管理评审应考虑的与争议解决相关的信息可不包括：（） C 争议解决提供方的能力、业绩和适
宜性
4、依据GB/T 19013标准，解决争议的方法不包括（）C 法律诉讼
5、顾客满意取决于（）C 顾客对组织提供产品的期望与顾客感受之间的差距
6、以下不影响顾客满意的产品特性是（）A 基础特性
7、依据GB/T 27907标准附录B，（）是顾客期望的产品特性。
B 保健因素
8、依据GB/T 27907 -2011标准，在确定顾客期望是，组织应考虑下列内容（）D组织的经营成本
9、区别组织对交付产品质量的看法与顾客对交付产品的感受是至关重要的，因为（）决定顾客满意。
A后者
10、GB/T 19013-2009管理评审的输出应包括哪些内容（）D以上都是
11、依据GB/T 27907标准附录B，以下属于保健因素的是（）A供应热的匹萨饼
12、GB/T 19010-2009标准，主要用途包括（）D以上全部
13、组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是（）C顾客满意行为规范
14、ISO最先颁布的顾客满意系列标准是（）B ISO/10002标准
15、依据GB/T 19010-2009标准，以下哪种说法是错误的（）A标准适用于组织的所有行为规范，包括组织就其行为对
顾客做出的承诺和相关规定，以提高组织的顾客满意度，满足顾客的需求和期望
16、顾客满意行为规范由承诺以及相关规定构成，包括（）D 产品交付、退回、顾客信息处理、广告及与具体产品属
性或性能有关的规定
17、GB/T 19013标准第八章保持和改进要求，组织应收集和记录有关争议的（）的所有信息，可以保持自己的争议解
决资料，或采用来自提供方的资料。
D 性质、过程和结果
18、GB/T 19010-2009标准中提供的所有使用的指南，是对（）进行指导。
A 组织顾客满意行为规范的策划、设计、
开发、实施、保持及改进
19、使用GB/T 19012-2009标准所描述的投诉处理过程能够提高满意度，（）反馈（包括不满意的投诉），能够为保持
或提高顾客忠诚度和认可提供机会，并提高组织的国内与国际的竞争力。
D鼓励顾客
20、顾客满意行为规范可以作为有效的投诉管理方法的组成部分，包括（）D 以上全都是
21、为有效处理投诉，建议遵循以下的指导原则（）D透明、方便、响应、公正、免费、保密、以顾客为关注焦点的
方法、责任、持续改进
22、依据GB/T 19013-2009标准，以下哪种说法是错误的（）D标准适用于各种类型争议的解决
23、GB/T 19013-2009标准的适用范围不包括（）C 雇佣关系争议
24、GB/T 19013-2009标准主要针对组织与（）的争议解决。
A小企业和为个人或家庭目的购买或使用产品的个人
25、ISO10004可以帮助解决GB/T 19001标准中与顾客有关的具体要素（）D以上全部
26、无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得的信息都能够用于（）的改进，而且当投诉得到妥善
处理时，组织的声誉可以提高。
C产品和过程
27、依据GB/T19012-2008标准，以下哪种说法是错误的（）B适用于所有类型的商业活动的投诉处理过程…
28、GB/T27907《质量管理顾客满意监视和测量指南》主要关注的是组织的（）A外部顾客
29、监视和测量顾客满意获得的信息能帮助确定组织的（）和顾客关注特性的改进机会，实现组织的目标。
D以上全
都是
30、以下说法中错误的是（）C顾客满意系列标准均可和ISO9001、ISO9004标准结合使用并用于认证和合同目的
31、GB/T19012-2008标准的不适用于（）B需要在组织以外寻求解决的争议
32、GB/T19012-2008标准为组织内与（）相关的投诉处理过程提供指导。
B产品
33、投诉处理过程的有关信息，如手册、宣传单、电子信息等，应使（）易于获得。
A顾客、投诉者和其他相关方
34、有效和高效的投诉处理过程，反映了（）的需求。
A产品供应方和接收方
35、投诉者参与由组织提供的争议解决（）。
C应是自愿的
36、组织应本着（）参与争议解决，解决与投诉者之间的争议。
C公平、公正的态度
37、GB/T19010-2009标准中提供的所有适用的指南，是对（）进行指导。
A组织顾客满意行为规范的策划、设计、开
发、实施、保持及改进
38、GB/T127907-2011标准第七章实施要求，组织应记录规范实施中员工接受与规范相关的（）类型。
D培训和指导
39、GB/T127907-2011标准第五章顾客满意监视和测量框架要求，组织应建立（）的方法监视和测量顾客满意。
C系统
40、依据GB/T19013-2009标准，标准第五章组织外部争议解决框架要求，组织的争议解决方针包括（）。
D以上都是
41、依据GB/T19010-2009标准，顾客满意行为规范框架应以组织中（）为基础。
C质量和其他管理关系
42、依据GB/T19012-2008标准，“投诉处理过程应让所有投诉者易于使用，并能够得到进行投诉和解决投诉的有关详
细信息”体现的是以下哪个指导原则（）A方便
43、GB/T19010标准第八章保持和改进要求，组织应定期和（）评价规范业绩，评价应包括验证和分析规范目标和规
范承诺的总体履行情况。
B系统地
44、以下信息中需要在投诉和解决争议过程中保密的是（）A 个人识别信息
45、ISO10002标准第六章策划和设计要求，组织处理投诉指南策划和设计活动包括总则、目标、资源和（）A行动
46、组织应制定（）计划，使参与规范实施的员工和其他相关方能够获得规范及支持信息。
C内部和外部沟通
47、每件投诉收到后都应按准则进行初次评审，如（）A激烈程度、安全隐患、复杂程度、影响、立即采取措施的需
要与可能性等
48、GB/T19012标准第八章保持和改进要求，组织应记录其投诉处理过程的（）。
B业绩
49、依据GB/T19013-2009标准，争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种（）。
A补偿途径
50、依据GB/T19013-2009标准，提供方不包括（）。
B组织内设立的一个处理未解决投诉的独立部门
51、依据GB/T27907标准，以下错误的是（）。
C组织因定期应监视和测量顾客满意的信息，至少每年一次
52、顾客满意系列标准与GB/T19001标准整合的基础基于（）。
A顾客满意系列标准与GB/T19001标准都是为了促进持
续改进，增强顾客满意。
53、依据GB/T27907标准附录B，顾客类型不包括（）C流失顾客
54、（）是对组织的产品或投诉处理过程不满意的表示。
C投诉
55、投诉者可以是（）。
D以上全部
56、依据GB/T19012-2008标准，顾客服务是在（）组织与顾客之间的活动。
C产品寿命周期内
57、（）是提交给提供方的对某一投诉的不同意见。
A争议
58、顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，没有抱怨（）。
D不一定表明顾客很满意
59、依据“顾客满意概念模型”，以下错误的是（）。
C顾客满意权仅与产品和交付特性有关
60、GB/T19013标准第六章策划、设计和开发要求，组织应获得和配置资源，如人员、信息、原料，资金和（）。
A
基础设施
61、依据GB,T19010-2009标准，“组织应确保规范及相关信息是准确的、不会引起误解、可验证，并符合相关法律和
法规的要求”体现的是以下哪个指导原则（）。
B准确
62、依据GB/T19013-2009标准，“投诉者参与由组织提供的争议解决应是自愿的”体现的是以下哪个指导原则（）。
C
同意参与
63、据GB/T19012-2008标准，组织投诉处理框架包括（）。
D以上都是
64、GB/T19013标准第七章组织外部解决的实施要求，当争议解决启动后，组织应通知内部相关人员外，还应通知具
体负责质量保证、投诉处理、顾客服务和（）的人员。
B法律问题
65、GB/T19013标准第8章保持和改进要求，组织应收集和记录有关争议的（）的所有信息，可以保持自己的解决资料，
或采用来自提供方的资料。
D性质、过程和结果
66、GB/T19013-2009管理评审的输出应包括那些内容（）D以上都是。