服务意识提升与服务礼仪培训大纲

卓越品质细节相彰
——员工服务意识提升与服务礼仪课程培训大纲
课程背景：
当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。

各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多的客户对企业产生忠诚度。

课程目标：
一、提升员工服务意识，改善服务心态。

二、加强员工对礼仪的重视，掌握必备的服务礼仪规范，从而提高
客户满意度和美誉度。

三、强化员工的职业化意识，提高职业素养。

四、促进建立专业化、标准化、规范化的对客服务体系。

五、加强团队融合，树立品牌形象。

培训方式：理论讲授团队讨论案例分析视频观摩引导共识模拟训练课程大纲：
一、服务的重要性。

1、客户对品牌/产品的认知来自于服务。

2、站在顾客角度考虑问题的服务原则。

1）服务是商品的附加价值。

2）顾客买的是服务+商品。

3、服务是企业的核心竞争力和员工价值保障。

1）顾客满意度与口碑传播。

2）顾客满意度与企业利润比。

二、服务的提升之路。

1、“面面俱到”的客户需求。

2、服务提升之路。

1）服务从细节做起。

2）服务和每个人有关。

3）礼仪让服务落地。

三、从“首轮效应”开始的服务标准——员工职业化形象塑造。

1、职业化形象的定义及其作用。

1）首轮效应与55387定律。

2）何为职业化的形象。

3）员工职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造基层服务岗位员工职业化形象。

1）男性、女性发型要求。

2）男性、女性面容要求。

3）女性妆容要求。

4）形象中的细节要求。

5）工装穿着禁忌。

6）饰品佩戴要求。

7）其他配饰要求。

3、形象自检与他检。

四、无声的服务语言——员工的表情礼仪。

1、表情的作用。

1）服务态度从表情体现。

2）表情提升服务的温度。

2、微笑礼仪。

1）对客服务中的微笑礼仪要求。

2）服务中微笑的量化。

3）微笑训练。

3、目光的礼仪。

五、细节体现服务品质——对客接待过程中的礼仪。

1、顾客未进门之前的迎客准备和注意事项。

2、顾客进门后的迎客礼仪。

1）迎接客人的5要素。

2）引导客人的礼仪。

3）称呼客人的礼仪。

4）打招呼的礼仪。

3、末轮效应之送别顾客的礼仪。

1）表情、语言、姿态与规则。

2）不同岗位的细节要求。

六、如沐春风的服务语言——对客沟通礼仪规范。

1、对客沟通口诀。

1）对客口沟通中的一个关键。

2）对客沟通中的三A原则，
3）对客沟通中的四个讲究。

2、对客沟通必备的11字礼貌用语。

3、8种服务时机的服务用语。

4、服务中的高压线语言——禁忌语。

七、你的举止会说话——对客接待中的举止礼仪指导与引导规范。

1、基本礼仪指导。

1）站、坐、行、蹲姿指导与纠正。

2、服务工作中常用的礼仪姿势训练。

1）工作中的迎宾、送客鞠躬礼。

2）中、小请引导与提醒举止礼。

3）呈递物品举止礼。

3、指引规范。

1）指引方向。

2）上下楼。

3）电梯引导。

4、日常工作中的举止注意事项。

课程用时：2天（12小时左右）。