酒店内部管理
酒店内部控制管理中存在的问题及对策
酒店内部控制管理中存在的问题及对策酒店内部控制管理是指酒店为了实现企业经营目标，采用各种制度、措施和操作程序等手段，对受控对象进行规范、监督和管理的过程。
酒店内部控制管理的目的是确保酒店的经营活动具有高效性、透明度和可靠性，防止各种风险和损失的发生，提高经营效益和投资回报率。
然而，酒店内部控制管理中也存在一些问题，需要采取对策来加以解决。
一、内控制度制定不够完善酒店内部控制管理制度的完善对于酒店的经营管理至关重要。
然而，许多酒店制定的内控制度并不完善，存在一些盲区和漏洞，导致酒店经营管理存在隐患和风险。
因此，酒店需要在制定内控制度时，要充分考虑到酒店的实际情况，因地制宜，制定符合本酒店实际情况的内控制度，确保制度的完善性和可行性。
二、工作人员控制意识不强酒店是服务行业，而对于服务员来说，他们对服务过程的控制能力和服务品质的把握程度也是内控制度的重要体现之一。
然而现实情况中，有些员工的内控意识不足，对于一些服务流程和标准并不理解，没有严格按照要求进行服务，这样就容易导致服务质量下降，影响酒店经营效益。
因此，酒店需要加强员工培训和教育，提高员工的内控意识和服务质量，确保酒店良好形象和经济效益。
三、追求利润忽视风险在经营管理中，酒店追求利润是必然要面对的问题，但在追求利润的同时，不能忽视各种风险的存在。
有些酒店为了赚取更多的利润，会忽视一些潜在的风险，例如卫生安全、设备维护、员工管理等风险。
这些风险如果得不到及时处理，可能会对酒店经营产生很大的负面影响，因此，酒店需要在追求利润的同时，对各种风险有所预见，并采取相应的措施与应对策略。
四、内部审计不到位酒店内部审计管理是保障酒店内控制度有效执行的重要手段。
然而，目前一些酒店的内部审计工作存在不足，导致酒店内部控制管理缺乏有效的监督和审查，存在盲区和漏洞。
因此，酒店需要进行内部审计制度的改进，加强内部审计人员的培训和素质提升，提高对于内部控制管理的责任感和监督力度，以强化酒店的风险防控和监管力度。
酒店内部管理权限制度
一、目的为了确保酒店运营的有序性、高效性和安全性，保障酒店各项工作的顺利进行，特制定本管理权限制度。
二、管理权限划分1. 酒店总经理（1）负责酒店全面工作，对酒店经营、管理、服务质量等方面进行决策。
（2）审批酒店重大投资项目、重要人事任免、财务预算等。
（3）对酒店各部门的工作进行监督、检查和指导。
2. 部门经理（1）负责本部门日常工作，组织实施总经理的决策。
（2）负责本部门人员招聘、培训、考核、奖惩等工作。
（3）负责本部门设备、物资的管理和分配。
（4）对本部门服务质量、安全等方面进行监督、检查和整改。
3. 部门主管（1）负责本岗位日常工作，执行部门经理的决策。
（2）负责本岗位人员的管理、培训和考核。
（3）负责本岗位服务质量、安全等方面的监督、检查和整改。
4. 员工（1）遵守酒店各项规章制度，服从上级领导的安排。
（2）按照岗位要求，完成本职工作。
（3）对工作中发现的问题及时向上级汇报。
三、管理权限执行1. 酒店总经理（1）对酒店重大事项进行决策，并确保决策的贯彻执行。
（2）对各部门工作进行检查、考核，提出整改意见。
2. 部门经理（1）对部门工作进行全面管理，确保各项工作目标的实现。
（2）对员工进行考核、奖惩，调动员工积极性。
3. 部门主管（1）对本岗位工作进行全面管理，确保工作质量。
（2）对员工进行培训和考核，提高员工业务水平。
4. 员工（1）遵守酒店规章制度，认真履行岗位职责。
（2）积极配合上级领导的工作，共同完成酒店各项任务。
四、管理权限监督1. 酒店总经理对各部门工作进行监督，确保各部门工作按照规定执行。
2. 部门经理对部门主管和员工的工作进行监督，确保各项工作目标的实现。
3. 部门主管对员工的工作进行监督，确保工作质量。
4. 员工对上级领导的工作进行监督，提出合理化建议。
五、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由酒店人力资源部负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由酒店总经理办公会议研究决定。
酒店内部员工权限管理制度
第一章总则第一条为加强酒店内部管理，明确员工职责，保障酒店正常运营，提高工作效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括管理人员、前台接待、客房服务、餐饮服务、安保人员等。
第三条员工权限管理制度应遵循以下原则：1. 依法合规：遵守国家法律法规和酒店规章制度；2. 明确职责：明确各部门、各岗位的职责权限；3. 公开透明：员工权限公开，确保公平公正；4. 严格执行：员工权限的授予、变更和撤销应严格执行。
第二章权限划分第四条酒店内部员工权限分为以下几类：1. 基本权限：（1）员工有权了解酒店的基本情况、组织架构、职责分工等；（2）员工有权接受酒店规定的培训和考核；（3）员工有权参与酒店内部会议和活动；（4）员工有权获得劳动报酬和福利待遇。
2. 业务权限：（1）前台接待：有权接待客人、办理入住、退房手续，处理客人投诉等；（2）客房服务：有权清洁客房、整理床铺，确保客房卫生；（3）餐饮服务：有权为客人提供餐饮服务，处理客人投诉等；（4）安保人员：有权维护酒店安全，处理突发事件等；（5）管理人员：有权对下属员工进行考核、奖惩，负责部门工作等。
3. 特殊权限：（1）财务权限：有权办理酒店财务报销、审批等事宜；（2）人事权限：有权招聘、培训、考核、奖惩员工；（3）工程权限：有权负责酒店设施设备的维护、保养等；（4）采购权限：有权负责酒店物资采购、供应商管理等。
第三章权限授予与变更第五条员工权限的授予与变更应遵循以下程序：1. 员工权限的授予：（1）根据岗位职责，由部门经理提出员工权限申请；（2）人力资源部审核权限申请，报总经理批准；（3）人力资源部通知员工，办理权限授予手续。
2. 员工权限的变更：（1）因工作需要，部门经理提出员工权限变更申请；（2）人力资源部审核权限变更申请，报总经理批准；（3）人力资源部通知员工，办理权限变更手续。
第六章权限监督与责任第七条酒店设立权限监督小组，负责监督员工权限的执行情况。
酒店员工管理制度(6篇)
酒店员工管理制度宾馆员工规章制度一、仪容仪表1、工作人员要保持个人清洁卫生，注意个人形象，以热情饱满的态度认真对待工作。
2、上班时间不饮酒、不吸烟、不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防止口臭。
3、上班时间行走时不得手插衣裤袋，不得手挽手或勾肩搭背。
4、热爱宾馆，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责，客人入住宾馆后禁止大声喧哗、追逐打闹。
5、打扫卫生时严禁大声喧哗。
二、工作卫生制度1、员工必须严格遵守工作时间，不迟到不早退，不旷班。
如有事换班调休必须提前向主管请示，经同意后方可调班。
2、前台工作人员与下一班当面接班前不得擅自离岗，私自离岗者以旷班论处。
3、服从管理人员的工作安排，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。
按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。
4、团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进，准确熟练掌握所有工作流程。
5、客人退房时要及时清点客房内用具，发现减少或损坏时应及时向前台工作人员反映，要求顾客按相应的赔偿价格目录进行赔偿。
6、服务员查房时做到人走灯灭。
7、客房内外保持清洁、整齐、无尘。
若客房空置三天及以上要及时重新打扫。
8、责任片区卫生要随时保持清洁，值班人员不得擅自离开岗位，白天流动查看卫生，随时清扫。
三、前台制度1、前台人员在没有其他工作安排下必须留守前台。
2、发现客人遗留物品必须及时上交前台，前台工作人员务必及时登记并保管好，做好交接工作。
3、IC卡及钥匙由前台统一保管，服务员在打扫查房时IC卡及钥匙不得乱放，严禁转借他人。
4、不得随便为他人开启客房，验明客人身份后方可给客人开门。
四、工作时间1、服务员工作时间：早上8:00-12:00,下午2：00-7:00(正常班)早上8:00-12:00,下午2：00-(次日)12:00(夜班)(值班人员吃饭时间由领班安排调换，早上和晚上为一个小时，中午两个小时)前台工作时间：前台为____小时工作时间，上一休一，两个前台轮换上班，吃饭时间由领班统一调换，早上8:____次日早上8:00保洁工作时间：早上8:00-12:00，下午2:00-7:00(正常班)五：休假加班制度：每个月两天带薪假，加班可以换休，晚上值班的第二天下午休息，不换休的按照加班来算，假如不休的可以换全勤奖，奖金____起。
酒店前台内务管理制度
第一章总则第一条为了确保酒店前台工作的有序进行，提高服务质量，规范员工行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待、收银、预订、客服等岗位。
第三条前台内务管理应遵循“高效、规范、优质、安全”的原则。
第二章考勤制度第四条员工应按时上下班，不得迟到、早退。
如遇特殊情况需请假，应提前向部门主管申请，经批准后方可休假。
第五条员工请假应提前一天通知，特殊情况需加班，应向部门主管申请，经批准后方可加班。
第六条员工请假期间，应保证通讯畅通，确保工作不受影响。
第三章仪容仪表第七条员工上班期间应穿着整洁、统一，符合酒店规定。
第八条员工应保持良好的个人卫生，不得留长指甲、涂指甲油，不得佩戴夸张的首饰。
第九条员工应保持良好的精神面貌，面带微笑，热情大方。
第四章工作规范第十条前台员工应熟练掌握酒店各项业务知识，提高服务技能。
第十一条前台员工应遵守酒店各项规章制度，严格执行操作流程。
第十二条前台员工应热情、耐心地为客人提供咨询、预订、入住、退房等服务。
第十三条前台员工应确保客人入住、退房手续办理准确无误，避免出现差错。
第十四条前台员工应妥善保管客人资料，确保客人隐私安全。
第十五条前台员工应积极向客人推销酒店产品，提高酒店收入。
第五章设备管理第十六条前台员工应定期检查设备，确保设备正常运行。
第十七条前台员工应做好设备清洁保养工作，延长设备使用寿命。
第十八条前台员工应妥善保管设备，防止设备丢失、损坏。
第六章交接班制度第十九条前台员工应认真进行交接班工作，确保工作连续性。
第二十条交接班时，应将工作情况、客人信息、设备状况等详细告知接班员工。
第二十一条如发现交接班中出现遗漏或错误，应立即纠正，并及时向上级汇报。
第七章奖惩制度第二十二条对表现优秀的员工，给予表彰和奖励。
第二十三条对违反本制度的员工，视情节轻重给予警告、罚款、辞退等处分。
第八章附则第二十四条本制度由酒店行政部门负责解释。
第二十五条本制度自发布之日起实施。
酒店宾馆内控管理制度
第一章总则第一条为加强酒店宾馆内部管理，提高服务质量，保障宾客和酒店宾馆的合法权益，根据国家有关法律法规，结合酒店宾馆实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店宾馆所有员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、安保、工程、财务等部门。
第三条酒店宾馆内控管理制度应遵循以下原则：1. 全面性原则：内控管理覆盖酒店宾馆所有业务环节，确保各项工作规范、有序进行。
2. 重要性原则：重点关注关键业务和重要岗位，强化风险防控。
3. 制衡性原则：通过职责分离、相互制约，确保权力合理分配和监督。
4. 适应性原则：根据酒店宾馆发展变化，适时调整内控管理制度。
第二章组织架构与职责第四条酒店宾馆设立内控管理领导小组，负责制定、修订、实施和监督内控管理制度。
第五条内控管理领导小组职责：1. 负责组织、协调、指导酒店宾馆内控管理工作；2. 制定、修订内控管理制度；3. 监督内控管理制度的执行情况；4. 分析、评估内控管理效果，提出改进措施。
第六条各部门职责：1. 前台部门：负责接待、入住、退房等业务，确保宾客信息准确无误；2. 客房部门：负责客房管理、客房卫生、设施设备维护等；3. 餐饮部门：负责餐饮服务、食品安全、菜品质量等；4. 安保部门：负责酒店宾馆安全保卫、消防、门禁管理等；5. 工程部门：负责设施设备维修、改造、保养等；6. 财务部门：负责财务管理、会计核算、资金管理等。
第三章内部控制措施第七条财务内控：1. 建立健全财务管理制度，明确财务收支审批流程；2. 加强会计核算，确保财务报表真实、完整；3. 严格执行预算控制，控制成本费用；4. 定期进行财务审计，及时发现和纠正问题。
第八条业务内控：1. 建立业务操作规范，明确各岗位职责；2. 加强业务培训，提高员工业务水平；3. 严格执行业务流程，确保服务质量；4. 定期对业务进行监督检查，确保业务合规。
第九条人员内控：1. 建立员工管理制度，明确员工行为规范；2. 加强员工培训，提高员工综合素质；3. 严格执行奖惩制度，激发员工积极性；4. 定期进行员工考核，优化人力资源配置。
酒店内部用房管理制度
第一章总则第一条为规范酒店内部用房管理，提高资源利用率，确保酒店运营效率和员工福利，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店内部各类用房，包括但不限于办公室、会议室、员工宿舍、休息室等。
第三条本制度遵循公平、公开、高效、节约的原则，确保酒店内部用房资源合理分配和使用。
第二章用房申请与审批第四条用房申请1. 员工需向部门负责人提出用房申请，详细说明申请理由、用房用途及预计使用期限。
2. 部门负责人审核申请，对符合规定的申请予以批准。
第五条用房审批1. 办公室用房：由总经理审批。
2. 会议室用房：由总经理或相关部门负责人审批。
3. 员工宿舍、休息室用房：由人力资源部审批。
第三章用房分配与使用第六条用房分配1. 酒店内部用房实行统一分配，优先满足工作需求。
2. 用房分配应考虑员工岗位、工作性质、工作强度等因素。
第七条用房使用1. 员工应合理使用内部用房，不得擅自改变用途。
2. 用房内应保持整洁、卫生，不得堆放杂物。
3. 用房使用完毕后，应及时关闭门窗，节约能源。
第四章用房检查与维护第八条用房检查1. 酒店每月对内部用房进行检查，发现问题及时整改。
2. 员工发现用房问题，应及时向部门负责人或相关部门报告。
第九条用房维护1. 用房维修由酒店工程部负责，员工不得自行维修。
2. 维修费用根据实际情况，由部门或个人承担。
第五章用房调整与回收第十条用房调整1. 酒店根据实际情况，对内部用房进行合理调整。
2. 用房调整应提前通知相关员工，并做好解释工作。
第十一条用房回收1. 员工离职、调离岗位或因其他原因不再使用内部用房时，应将用房及时回收。
2. 部门负责人负责监督员工回收用房，确保用房及时清空。
第六章违规处理第十二条违反本制度规定的，酒店将根据情节轻重，采取以下措施：1. 警告、通报批评；2. 限期整改；3. 暂停使用或收回用房；4. 依法解除劳动合同。
第七章附则第十三条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第十四条本制度自发布之日起施行。
酒店内部人员规章制度
酒店内部人员规章制度第一章总则第一条为规范酒店内部管理，保障酒店业务运作的顺利进行，提高酒店服务质量，确保客户满意度，特制订本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店所有员工，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、保洁及其他职能部门员工。
第三条酒店员工在工作中应当严格遵守本规章制度，制度外的事项需经相关部门审核批准。
第四条酒店的各级领导和部门经理对员工遵守规章制度的执行负责，监督员工的行为，对违反规定的员工给予相应处罚。
第五条酒店内部人员在工作中应当尊重客户，保护客户隐私，提供周到贴心的服务，确保客户满意。
第六条酒店内部人员应当保护酒店的财产和设施设备，严格遵守安全管理制度，确保酒店的运营安全。
第七条酒店内部人员应当遵守酒店的员工守则，保持良好的工作形象，严禁在工作时间和工作地点以外与客人发生不正当关系。
第八条本规章制度的解释权归酒店所有。
第二章工作纪律第九条酒店内部人员应当遵守工作时间，按时上下班，不得迟到早退，严禁无故旷工请假。
第十条酒店内部人员应当按照规定的工作流程和操作规范，认真完成各项工作任务，保障服务质量。
第十一条酒店内部人员应当严格遵守客户秩序，礼貌待客，不得对客人无礼或造成不良影响。
第十二条酒店内部人员应当保守工作秘密，不得将酒店的商业机密泄露给外界，不得私自擅用酒店的资料和信息。
第十三条酒店内部人员在工作中应当严格遵守安全操作规程，做好安全防范措施，确保员工和客人的人身安全。
第十四条酒店内部人员应当维护酒店的公共秩序，保持工作环境的整洁卫生，共同营造良好的工作氛围。
第十五条酒店内部人员不得私自接受客人的礼物或款待，不得违反职业道德，损害酒店的声誉。
第三章惩戒办法第十六条酒店内部人员违反规章制度的，酒店可根据情节轻重给予批评教育、警告、罚款、降级、停职、辞退等处罚。
第十七条酒店内部人员有下列行为之一的，将立即停职并做出相应处理：1.盗窃酒店财产或客人财物；2.对客人进行诈骗或恶意欺凌；3.严重疏忽职守，造成事故或安全隐患；4.违反国家法律法规，触犯刑事犯罪。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
小苹果酒店内部管理
内部基本制度的制定与管理
一、酒店各内部制度的建立与执行。
1、根据酒店自身情况制定合适小苹果酒店的各项规章制度。
2、制定各部门的各项规章制度，同时进行标准化的培训工作。
每次培训需
有培训记录，签到，培训后考试。
做到有记录可查，
二、各分析系统的建立与统计
1、每月经营业绩分析报告：营业总收益，毛利率，等收益的各数据对比。
同时进行同比，环比。
在数据中找原因，分析问题并解决问题。
2、营销每月分析报告：客源比例，销售人员销售业绩，酒店大客户排名，
周边酒店营业情况对面。
做好营销工作
3、能耗月度分析报告：关注能耗使用情况，对能耗进行分析，做好节约不
节俭的工作环境。
对异常的能耗进行分析，处理。
对可控型的能耗进行建立管理制度，杜绝浪费发生。
4、质检月度分析共享：每月不定期不定次数进行质检，发现质检过程中的
问题，并当场解决。
每月月度进行分析处理，与各质检部门的效益进行挂钩，不断提升酒店服务水平。
5、人力资源和安全管理：人员流动，薪资福利，等统筹管理。
同时与物业
进行联动保证入住客户及酒店工作人员的人身财产安全。
三、培训体系的建立与完善
1、岗前培训、部门理论培训、部门技能培训等基本培训体系的建立，做到
每位上岗同时均得到标准的培训，同时培训合格。
培训记录可追溯，查询。
2、在岗培训，继续培训让工作人员全面的熟悉酒店管理；同时可在此进行
各部门基本知识的交叉培训。
3、晋升培训：建立优秀工作人员的晋升平台。
培训其学习基本的管理技能，
与管理知识。
留着每一个在店的优秀人员。
4、培训必须有计划，有目的，有考核，有总结。
培训必须可追溯，可查询，
必须存档记录。
四、绩效。
奖惩制度的建立
1、绩效机制建立，达到全员绩效。
使员工有激情的参与工作。
2、奖惩制度的建立
1）定期评选优秀员工、服务之星
2）好人好事进行奖励，并全员学习
3）违规处罚建立机制，做到违规必罚，有依据进行处罚。
五、无尘化管理
所有区域（不论一线区域、还是二线区域）都必须无黑尘，无积尘。
物品摆放整齐，干净无破损。
酒店的层级化管理方式
一、酒店的管理层次
我酒店管理层次为金字塔形。
分为服务员层级、主管督导层级、总经理管理层级。
1、服务员层级
酒店为客人服务的第一层级，同时也是酒店提升品质，服务质量，形成
口碑的执行层级。
因此服务人员的礼仪礼貌，职业技能，口才能力，灵活性，应变能力是
酒店提升服务质量的重要条件。
服务人员根据岗位制定的规章制度，明
确自身职权范围，做好自身工作，服务需按流程，服务标准进行执行。
具备应该具备的岗位能力。
向主管督导层级汇报。
2、主管督导层级
主要负责日常工作安排，工作分工，领导及指挥。
监督本班次服务人员
的工作情况。
随时检查服务员是否符合酒店的服务标准。
还要协助本班
组服务员的工作，及代岗工作。
需要制定本部门的服务标准建立，培训
本部门的服务员使之达到酒店的要求标准。
作为一个管理者，不仅要有组织能力，培训能力，熟悉掌握本部门的技
能知识。
还要具有一定的工作经验及服务意识。
同时需要解决客诉问题
的能力，解决客户遇到的麻烦，帮助客人服务客人。
对总经理负责。
3、总经理管理层级
主要制定酒店的经营方针。
确定及寻找酒店客户市场和发展目标。
同时对酒店经营的战略，管理模式，服务质量做出决策性指导。
还要选择培训出优秀的管理人员，负责酒店内部日常管理及对外业务联系。
提高酒店GOP，及美誉度，知名度。
对董事会负责。
酒店管理方式方法多种多样，但我认为只要确立的良好的管理制度，及有效的层级化管理一定能够使酒店达到应有的管理水平。
同时在这俩种基本的管理方式种，可根据实际经营需要开展个性化服务，人性化管理。
等先进的管理方式方法。
我将运用自身拥有的“黄金管家”“金钥匙”这俩个系统的方式对酒店进行培训管理。
使之能够全员达到这俩项服务水准。
同时不断的学习新的管理方
式，结合酒店实际运用到酒店管理中。
以上只是本人的一些粗浅管理认知，我将于酒店一同学习一同进步。
任超
2015/5/24。