系统运维说明及承诺书
系统运维工作说明书及售后服务承
诺
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2017年11月
目录
1 概述 (1)
服务范围和服务内容 (1)
服务目标 (1)
2系统现状 (1)
应用系统 (1)
系统功能 (1)
3服务方案 (3)
系统的软件bug修复 (3)
业务流程 (3)
3.. 流程说明 (3)
定时备份xxxxxxx系统的业务数据 (4)
备份业务流程 (4)
备份业务流程说明 (4)
按需更新xxxxxxx系统（不包含系统迁移） (5)
更新流程 (5)
更新业务说明 (5)
及时处理xxxxxxx系统的异常数据 (6)
异常数据处理流程 (6)
异常数据处理说明 (6)
及时解决xxxxxxx系统的咨询或培训 (7)
系统咨询或培训流程 (7)
系统咨询或培训说明 (7)
4服务响应 (8)
日常服务响应时间 (8)
事故分级响应服务时间 (8)
服务报告 (9)
运维保障资源库建设 (9)
项目管理 (9)
1 概述
服务范围和服务内容
本次服务范围为XXXXX有限公司XXXXXX系统，软件系统位于?XXXXXXX机房内，服务内容为XXXXXX应用软件系统的系统运维工作，不包括服务器操作系统的运维及网络运维、专业安全服务等。
服务目标
及时修复xxxxxxx系统的软件bug
定时备份xxxxxxx系统的业务数据
按需更新xxxxxxx系统（不包含系统迁移）
及时处理xxxxxxx系统的异常数据
及时解决xxxxxxx系统的咨询或培训
2系统现状
应用系统
xxxxxxx系统等日常工作均在基于内网在不同应用系统上得以实现，其中优惠券类业务需要外网权限。 OS端是安卓系统，应用服务器是使用的centos系统，客户端使用的windows 和安卓系统。
系统功能
xxxxxxx系统L2级系统运维的内容如下。
3服务方案 系统的软件bug 修复
业务流程
微信营销及支付系统bug 管理流程
修复阶段提交bug
验证阶段跟踪阶段关闭bug
启云星航
延长壳牌
提交bug
判断是否为系
统bug
Bug 修复内部验证
验证bug 关闭bug
是否再现开始
结束
3.. 流程说明
xxxx 公司（以下简称甲方）业务人员在实际业务的进行中，按照正常操作步骤进行操作，出现异常情况，请立即通过邮件的方式告知启xxxx 公司（以下简称乙方）。
乙方人员根据邮件的反馈情况进行分析，如果是系统bug 在24小时内提供大致的修复周期。如果不是系统bug ，则对问题反馈者进行回复。
在bug 修完成之后，由乙方内部进行验证检测，确定没有问题提交到测试环境（由壳牌提供）进行测试验证。如果不通过则重新进入到bug 修复阶段。
在验证阶段通过则进入到跟踪阶段，由乙方人员将修复代码同步到相应的应用中，由双方人员跟踪运行，跟踪周期不超过5工作日。
验证阶段通过之后，甲方人员在2个工作日邮件告知启航人员关闭此bug 。如未回复，默认是自动关闭。
定时备份xxxxxxx 系统的业务数据
备份业务流程
微信营销及支付系统业务数据备份管理流程
商定备份规则
提出备份草案
试运行
正式运营
定期验证
延长壳牌
启云星航
提出备份方案
判断是否合规
验证bug 关闭bug
否
是
开发代码是
判断是否正确
否
验证数据
开始
结束
备份业务流程说明
乙方人员在合同签订之后的1周内制定xxxxxxx 系统可提供数据的备份方案，并邮件告知项目延壳项目对接人员。
甲方人员组织相关人员对此方案进行讨论，并于5个工作日告知乙方备份的最终方案。 双方人员商定的开发周期，并在约定的时间内完成开发。甲方需提供数据备份的服务器。 完成开发之后，由甲方人员验证备份方案的可行性，在试运行5个工作日内书面告知乙方人员方案是否符合预期，符合预期乙方人员会在条件充分的条件下5个工作日完成方案上的上线。
方案上线运行之后，乙方人员每季度对备份数据进行验证，确保备份数据无差异。
按需更新xxxxxxx 系统（不包含系统迁移）
更新流程
微信营销及支付系统软件系统升级管理流程
申请审批提出申请
试运行正式运营系统运维
延长壳牌
启云星航
提出申请
条件是否满足
正式运行
系统运维
否
是
是
判断是否正确
否
部署并试运行
业务回滚
业务回滚
否
开始
结束
更新业务说明
乙方人员根据业务需要向甲方人员以邮件的形式提交上线申请单。具体参见附录上线申请单
甲方人员根据业务的实际情况以邮件形式告知乙方人员的上线时间。
乙方人员根据上线时间安排，做好代码的回滚计划，更新计划，以及上线人员安排确保业务顺利进行。
上线运行3工作日后，乙方人员将关闭此问题。
及时处理xxxxxxx 系统的异常数据
异常数据处理流程
微信营销及支付系统异常数据处理流程
异常响应
提出申请
提交响应
关闭问题
启云星航
延长壳牌
提出申请
关闭问题
提交解决方案或建
议
制定解决方案或建
议是否解决
是
否
开始
结束
异常数据处理说明
甲方人员在实际业务中遇到异常数据时，电子邮件的形式告知乙方人员。
乙方人员在收到电子邮件之后2个工组日响应，10个工作日形成解决建议或方案。并以邮件形式反馈。
甲方人员进行验证是否可以解决此事，可行告知乙方人员关闭此问题，如未解决，并以邮件告知，乙方人员重新制定解决方案或建议，进入下一轮的异常处理流程。整体沟通不超过2次。
当提交建议或方案3个工作日未回复，乙方人员自行关闭问题。
及时解决xxxxxxx 系统的咨询或培训
系统咨询或培训流程
微信营销及支付系统培训或咨询流程
培训或咨询响应
提出申请
提交响应
关闭
启云星航
延长壳牌
提出申请
关闭问题
方案反馈
制定解决方案或建
议
是
否
组织相关人员讨论
是否现场讨论
开始
结束
系统咨询或培训说明
甲方人员在实际使用存在系统相关疑问（不包含操作级别），以邮件形式告知乙方。乙方人员会在第一时间响应此事，给出相应的建议或方案，并以邮件形式反馈给甲方人员，甲方人员根据实际情况确定是否需要召开讨论会，如果需要则组织相关人员进行，讨论完之后邮件告知乙方人员关闭此问题。不需要组织讨论会，则以邮件告知乙方人员关闭此问题。 当提交建议或方案3个工作日未回复，乙方人员自行关闭问题。
4服务响应
日常服务响应时间
由于针对本项目采用的驻留现场服务方式，运维团队中包含资深工程师，并采取5X8的作息时间。
1、常规服务：
（1）提供在工作时间（每周一至周五，每天上午9:00至下午18:00））电话、电子邮件支持服务，随时解决甲方提出的技术问题。
（2）电话、电子邮件支持无法解决的，我司工程师在甲方许可的情况下实行远程维护。
2、应急服务：（由非我司导致的故障属增值服务，需甲方另行付费）
当发生重大故障时，热线技术支持失效的时候，我司启动应急服务，在交通工具允许的范围内，指派工程师以最快方式前往现场进行维护，协助用户尽量降低停机时间，减少业务的损失。
事故分级响应服务时间
当用户系统发生一、二级故障时，启动应急响应服务，在交通工具允许的范围内，指派技术工程师以最快的方式前往现场进行维护。应急响应服务通常在以下情况下实施：
（1）系统崩溃，系统平台故障，导致数据库不能正常启动或运行；（不包含人为或系统病毒等因素导致系统不可用），
（2）在重大故障发生时，应急服务能协助用户尽量降低停机时间，减少业务的损失。
服务报告
维护团队季度提供服务报告，服务期结束前应提供服务年报，并对每一次重大故障和问题的原因、解决方法、完成情况等形成专门报告，及时报送用户部门和服务管理部门。
运维保障资源库建设
在系统运维工作实施过程中把有助于提高用户运维效率的资料进行整理，以季度为单位形成报告，报送主管部门。，
项目管理
维护团队会派遣一名具有专业知识的资深管理人员负责本项目的项目管理，统筹相关工作，项目监督与情况汇报，控制工作质量和应急情况管理，并根据实际状况调整服务方人员安排，以保证此项目的正常高效运作。
同时甲方也需要指派一名具有一定开发背景的项目管理人员对接此事，以便提高沟通效率。
具体的业务对接是以指定的邮箱和指定对接人的电话或邮箱为准，不接收多头业务。(