最新某酒店前厅部规章制度知识讲解
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度一、前言酒店前厅部是客人入住和离开酒店的第一站，也是客人与酒店接触最为频繁的部门。
前厅部的服务质量和管理水平直接影响到客人对酒店的整体印象和满意度。
为了提高前厅部的工作效率和服务质量，确保客人得到优质、高效、便捷的服务，特制定本管理规章制度。
二、员工基本要求1、员工应具备良好的职业道德和职业素养，诚实守信，尊重客人，保守客人隐私。
2、员工应保持良好的仪容仪表，穿着统一制服，佩戴工作牌，头发整齐干净，面部妆容得体。
3、员工应使用礼貌用语，微笑服务，主动热情，耐心解答客人的问题和需求。
三、工作纪律1、员工应遵守酒店的工作时间，不得迟到早退，不得擅自离岗。
2、工作期间不得做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、吃零食等。
3、员工应遵守酒店的保密制度，不得泄露客人信息和酒店内部机密。
四、接待服务流程1、预订服务员工应及时接听预订电话，准确记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、入住时间、退房时间、房型要求等。
确认预订信息后，应及时为客人预留房间，并向客人发送预订确认短信或邮件。
对于特殊要求的预订，如加床、婴儿床等，应及时与相关部门沟通协调。
2、入住服务客人到达酒店时，员工应微笑迎接，主动问候，协助客人提拿行李。
请客人出示有效证件，快速准确地办理入住手续，包括登记客人信息、收取押金、分配房间等。
向客人介绍酒店的服务设施和注意事项，如早餐时间、健身房位置、退房时间等。
引领客人至房间，为客人介绍房间设施的使用方法，确保客人入住舒适。
3、退房服务客人退房时，员工应主动询问客人的入住体验，是否有遗留物品。
快速准确地办理退房手续，包括结算房费、退还押金等。
为客人开具发票，送别客人，并表示欢迎客人再次光临。
五、客户投诉处理1、员工应耐心倾听客人的投诉，保持冷静，不得与客人发生争执。
2、对于能够当场解决的投诉，应立即采取措施解决，向客人道歉并感谢客人的反馈。
3、对于无法当场解决的投诉，应记录客人的投诉内容和联系方式，及时上报上级领导，并告知客人处理进度和结果。
酒店前厅规章制度
酒店前厅规章制度酒店前厅是客人进入酒店的第一站，也是客人留下第一印象的关键区域。
为了确保前厅工作的高效、有序和优质，为客人提供满意的服务，特制定以下规章制度：一、员工基本要求1、员工应遵守酒店的各项规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。
2、员工应保持良好的个人形象，着装整洁、得体，佩戴工作牌。
3、员工应具备良好的职业道德，诚实守信，保守酒店机密。
二、服务规范1、微笑服务员工应时刻保持微笑，以热情、友好的态度迎接每一位客人，让客人感受到宾至如归。
2、礼貌用语使用文明、规范的礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，不得使用粗俗、冒犯性语言。
3、主动服务主动询问客人需求，提供及时、有效的帮助，不得推诿、敷衍客人。
4、耐心解答对客人的咨询和疑问，应耐心解答，确保客人清楚明白，不得不耐烦或拒绝回答。
三、工作流程1、预订服务（1）准确记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型需求等。
（2）及时确认预订，并向客人发送预订确认信息。
（3）对预订变更和取消，应按照规定流程进行处理，并及时通知相关部门。
2、接待服务（1）客人到达时，应主动迎接，礼貌问候，确认客人预订信息。
（2）为客人办理入住手续，包括收取押金、发放房卡、介绍酒店设施和服务等。
（3）安排行李员为客人运送行李至房间。
3、退房服务（1）客人退房时，应及时查房，确认房间内物品是否完好。
（2）为客人办理退房手续，结算费用，开具发票。
（3）礼貌送别客人，感谢客人的光临。
四、收银管理1、严格遵守财务制度，确保收银工作的准确性和安全性。
2、认真核对客人的消费明细，不得多收、少收或漏收费用。
3、妥善保管现金、支票、信用卡等财务凭证，防止丢失或被盗。
4、每日按时进行收银结算，填写相关报表，交财务部门审核。
五、投诉处理1、员工应认真倾听客人的投诉，不得打断或反驳客人。
2、对客人的投诉表示歉意，并承诺尽快解决问题。
3、及时将投诉信息反馈给相关部门，协同解决问题。
酒店前厅的规章制度
酒店前厅的规章制度一、前厅部员工工作准则1. 诚实守信：员工必须遵守职业道德规范，以诚实的态度对待工作，这是每位同事必须遵守的行为准则。
2. 团结协作：同事之间要团结协作、互相尊重、互相谅解，这是搞好一切工作的基础。
3. 工作至上：员工应按时、按质、按量完成工作任务，这是每位同事应尽的职责。
二、考勤制度1. 员工必须按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2. 事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3. 病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4. 严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5. 严禁代人签到、请假。
三、仪容仪表1. 员工上班必须按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服必须干净、整齐。
2. 酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3. 严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
四、劳动纪律1. 严禁携带私人物品到工作区域（例如：提包、外套）。
2. 严禁携带酒店物品出店。
3. 严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4. 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5. 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6. 严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7. 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8. 上班时间内严禁收看（听）与工作无关的音像制品。
五、工作流程与标准1. 员工必须熟悉并掌握前厅部各项工作流程与标准，确保服务质量。
2. 接待客人时，要主动、热情、礼貌，提供优质服务。
3. 办理入住、退房手续时，要认真核对客人信息，确保准确性。
4. 解答客人问题时，要耐心、细致、准确，提供的帮助要让客人满意。
5. 维护前厅秩序，确保客人隐私和酒店财产安全。
六、其他规定1. 员工应积极参加酒店组织的各项培训、活动，提高自身综合素质。
2. 员工应遵守国家法律法规，严守酒店机密，不得泄露客人个人信息和酒店内部事务。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度一、前言酒店前厅部是客人入住和离开酒店的首要接触点，也是酒店形象的重要展示窗口。
为了确保前厅部的高效运作，提供优质的服务，特制定以下管理规章制度。
二、员工行为规范1、着装与仪表员工应穿着整洁、得体的制服，保持服装干净、平整，不得有破损或污渍。
佩戴酒店规定的工作牌，工作牌应端正佩戴在胸前明显位置。
保持头发整齐、干净，不得留奇异发型。
女员工应化淡妆，男员工应保持面部清洁。
2、礼貌与态度对待客人应热情、友好、微笑服务，使用礼貌用语，主动问候客人。
不得与客人发生争执或冲突，遇到问题应耐心解释和解决。
尊重客人的意见和需求，及时提供帮助和服务。
3、工作纪律遵守工作时间，不得迟到、早退或旷工。
工作期间不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。
不得在工作场所内吸烟、饮酒或吃具有严重异味的食物。
三、工作流程与标准1、预订服务准确记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、入住和退房日期、房型要求等。
及时确认预订，向客人提供预订确认号和相关注意事项。
跟进预订客人的特殊需求，提前做好准备工作。
2、入住服务热情迎接客人，核对预订信息，协助客人办理入住手续。
向客人介绍酒店的设施和服务，提供房间钥匙和相关物品。
引领客人至房间，介绍房间设施和使用方法。
3、退房服务准确核对客人的消费明细，办理退房手续。
询问客人的入住体验，收集客人的意见和建议。
礼貌送别客人，欢迎客人再次光临。
4、接待服务随时保持前台的整洁和有序，物品摆放整齐。
接听电话应及时、礼貌，使用规范的电话用语。
处理客人的咨询和投诉，及时给予答复和解决。
四、客户关系管理1、会员管理熟悉酒店的会员制度和优惠政策，为会员客人提供专属服务。
及时为会员客人积分和兑换礼品，维护会员客人的权益。
2、客户反馈定期收集客人的意见和建议，填写客户反馈表。
对客人的反馈进行分析和总结，提出改进措施和建议。
3、客户回访对重要客人和有特殊需求的客人进行回访，了解客人的后续需求和意见。
酒店前厅部规章制度及赏罚规范
酒店前厅部规章制度及赏罚规范一、工作时间规定1.员工应按照排班表准时到岗，不能迟到早退。
2.上班期间不得使用手机、电脑等设备，除非与工作相关。
二、着装规定1.前厅员工应穿着整洁、得体的工作制服。
2.禁止穿着过于暴露或不符合酒店形象的服装。
三、服务礼仪规定1.对客人微笑、礼貌称呼，以文明、亲切的态度提供服务。
2.禁止对客人进行不敬、不礼貌的言行。
四、接待规范1.在客人抵达时应主动迎接，协助客人办理入住手续。
2.对VIP客人或重要客人应提前做好准备，提供个性化的服务。
五、信息处理规范1.对客人提出的问题应及时回答，如遇到不能解答的问题应主动寻求上级帮助。
2.客人信息应保密，严禁泄露客人隐私。
六、设备使用规范1.前厅员工应妥善使用设备并保持设备的完好。
2.禁止私自使用酒店设备，如需使用应事先取得批准。
七、工作纪律规定1.严禁迟到、早退、无故请假，如有特殊情况需请假，应提前向上级申请。
2.严禁私自调换班次，如需调换应提前与同事商量并提出申请。
八、奖励措施1.凡是表现优秀、取得显著业绩的员工可获得奖励，如奖金或荣誉证书等。
2.完成特殊任务的员工可获得额外奖励。
九、惩罚措施1.违反工作时间规定者，第一次警告，第二次扣除一天工资，第三次取消绩效奖金。
2.违反着装规定者，第一次警告，第二次扣除一天工资，第三次暂停工作一个星期。
3.违反服务礼仪规定者，第一次警告，第二次扣除一天工资，第三次劝退。
4.违反接待规范者，第一次警告，第二次扣除两天工资，第三次开除。
总之，酒店前厅部规章制度及赏罚规范的制定，可以规范员工行为，提高服务质量，保证客人的满意度。
同时，在执行中，要注意及时的奖励表现优秀的员工并严厉惩罚违规行为，以推动员工不断提高自身素质，提升服务质量。
前厅部规章制度(各岗)
前厅部规章制度(各岗)前厅部是酒店的门面和形象，也是客人第一次接触到酒店的部门，因此前厅部的规章制度显得尤为重要。
本文将对前厅部的各岗位进行规章制度的说明，以确保前厅部的高效运转和良好服务水平。
一、前厅部经理1. 岗位守则(1) 严格遵守酒店的各项规章制度，做好全面协调、管理工作。
(2) 保持旺盛的工作热情，具备优秀的组织协调和团队管理能力。
(3) 着装整洁、仪态端庄，言行举止得体，为员工树立良好的榜样。
(4) 严格遵守工作时间要求，不得擅自离岗，确保前厅部的正常运行。
2. 工作职责(1) 负责前厅部的总体工作管理和指导，对员工进行培训和考核。
(2) 督促员工做好客房预订、入住和退房的工作，确保客人的入住体验。
(3) 协调各部门间的工作协作，及时解决客人投诉和问题。
(4) 定期进行前厅部工作总结和评估，提出改进建议，不断提高服务水平。
3. 薪酬政策前厅部经理按照酒店薪酬管理制度执行，根据工作绩效给予相应奖金和晋升机会。
二、前台接待员1. 岗位守则(1) 严格遵守酒店的各项规章制度，保持良好的工作纪律和职业道德。
(2) 具备良好的沟通能力和服务意识，热情接待客人，解决客人问题。
(3) 保持礼貌和耐心，耐心地回答客人的问题，协助客人完成入住手续。
(4) 原则性强，严格执行酒店的各项规章制度，确保客人的安全和利益。
2. 工作职责(1) 负责客人的接待和登记工作，帮助客人完成入住手续。
(2) 维护前台的整洁和秩序，及时处理客人的问题和投诉。
(3) 协助客人办理退房手续，保证客人的结账顺利进行。
(4) 定期进行前厅部的工作总结和分享，提高自身的服务水平。
3. 薪酬政策前台接待员按照酒店的薪酬管理制度执行，根据绩效给予相应的奖金和晋升机会。
三、行李员1. 岗位守则(1) 严格遵守酒店的各项规章制度，保持良好的工作纪律和职业道德。
(2) 具备良好的沟通技巧和服务意识，热情接待客人，协助客人搬运行李。
(3) 保持礼貌和友好，热心为客人提供帮助，解决客人的问题。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。
第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。
第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。
第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。
第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。
第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。
第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。
第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。
第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。
第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。
第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。
第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。
第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。
第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。
第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。
第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。
第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。
第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。
前厅规章、管理制度
前厅规章、管理制度
标题：前厅规章、管理制度
引言概述：
前厅规章、管理制度是酒店前厅部门的重要组成部分，它们的制定和执行对酒店的运营和服务质量起着至关重要的作用。
本文将从前厅规章、管理制度的定义、重要性、内容、执行和监督等方面进行详细阐述。
一、前厅规章、管理制度的定义
1.1 前厅规章和管理制度的概念
1.2 前厅规章和管理制度的作用
1.3 前厅规章和管理制度的制定标准
二、前厅规章、管理制度的重要性
2.1 维护酒店秩序和规范服务流程
2.2 提高员工工作效率和服务质量
2.3 保障客户权益和提升客户满意度
三、前厅规章、管理制度的内容
3.1 前厅部门的职责和权限
3.2 客户服务流程和标准
3.3 员工行为准则和奖惩机制
四、前厅规章、管理制度的执行
4.1 培训员工并确保他们理解和遵守规章制度
4.2 定期检查和评估规章制度的执行情况
4.3 及时调整和完善规章制度以适应市场需求变化
五、前厅规章、管理制度的监督
5.1 领导层对规章制度的重视和监督
5.2 部门主管对员工执行情况的监督
5.3 客户反馈和投诉处理机制的建立和运作
结语：
前厅规章、管理制度是酒店前厅部门运营的基础，只有健全的规章制度和严格
的执行才能保证酒店的服务质量和客户满意度。
希望酒店管理者能够重视前厅规章、管理制度的建立和执行，为酒店的长期发展打下坚实的基础。
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前厅部规章制度一、部门规章制度1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。
2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。
前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。
3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。
抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。
4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。
5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。
密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。
6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。
根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。
7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。
8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。
9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。
10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。
11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。
12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。
13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。
二、前台接待规章制度1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。
2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。
3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。
4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。
5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。
6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。
7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。
8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。
若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。
9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。
10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。
11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。
目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。
12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。
13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。
14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。
16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。
17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。
注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。
“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。
三、商务中心规章制度1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。
2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。
3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。
4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。
5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。
6、严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。
7、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。
8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。
9、认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。
四、前厅部服务质量检查制度为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。
下列各条适用于前厅部各岗位：1、着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。
服装必须保持挺刮整洁。
按规定佩戴好胸卡。
皮鞋保持光亮。
2、发型：头发必须梳理整齐。
男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。
3、仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。
4、姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。
做到有岗有人有服务。
5、语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。
6、服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。
五、前厅部保密工作制度1、所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。
如有关的经营情况等。
2、商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。
3、文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。
4、文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。
5、当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点：1）问清客人的保密程度2）在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。
3）当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。
4）通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。
5）当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。
6）不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。
六、前厅部各岗位规章制度1、问讯（前台）1）问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。
2）按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。
3）办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。
4）备有本市交通图，旅游图，电话号码簿; 航空、铁路时刻表; 酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。
提供问讯服务，应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。
5）积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。
6）有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。
7）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
2、订房（前台）1）接听电话，铃响不超过3次。
使用敬语。
2）按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须作好记录。
3）合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。
4）填写各类业务报表准确、清楚。
预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。
5）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
3、大堂副理1）在规定的时间内，必须保持岗位有人。
2）接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。
3）处理客人投诉要认真做好记录。
及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当时给客人回答的，要立即给予回答的，不要拖到第二天给予回答）。
4）必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。
5）每日当班认真做好记录，交接工作清楚。
4、电话总机（前台）1）接转电话振铃声一般不超过3次。
接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。
2）工作时，集中思想，不看书、报、杂志。
操作台不放茶具等与工作无关的物品。
3）遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次回音）。
4）熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。
熟背当地常用电话号码不少200个。
随时解答客人的查询。
5）办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。
6）确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。
严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。
7）交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。
保证通讯工作正常进行。
5、商务中心1）见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。
2）热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。
3）收到电传、传真等及时通知客人。
积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。
4）准确掌握各类业务收费标准。
认真办理收款，结帐工作，做到无差错。
5）熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时提供服务。
6）保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。
设施设备有专人管理，有维修、保养记录。
7）为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。
七、前厅部钥匙管理制度1、酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。
2、酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。
3、凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼层服务员再次认证后方可为其开门）。
4、长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。
5、酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。
对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以立即收回折毁。
湖泊水专题练习湖泊是自然环境的一部分，也是一种资源。
完成1—3题1. 下列图示的湖泊（或湖群）为咸水湖的是（）2. 湖泊分布较少的地区是（）A．多雨水的花岗岩地区B．冲积平原区C．多雨水的石灰岩山区D．青藏高原区3．湖泊对位于其下游河流的影响是（）A．会明显增加其年径流量B．可以减少泥沙的下泄量C．会降低其水位D．会改变河水的空间分配水库具有多种功能，如防洪、发电、灌溉、养殖等，并且能改善局部地区的气候。
下图甲是某水库洪水时径流调节示意图，图乙是某水库蓄水前后对库区周围地区降水量的影响示意图。
读图回答4-6题。
4．图中水库最高水位出现的时间是( )A．t1 B．t2 C．t1之前 D．t2之前5．读图，导致水库中心区蓄水后年降水量变化的最主要原因是( )A．蓄水后夏季水域增温慢，大气的上升运动不旺盛B．常年在高气压的控制下C．水库中心区蓄水后冬季气温升高，大气上升运动旺盛D．蓄水后水汽蒸发量变大6．水库建成后，可能使河流下游地区（）A．洪涝灾害频繁 B．诱发地震、滑坡C．流量趋向稳定 D．鱼类绝迹我国某湖泊面积2.8平方千米，海拔高度483ｍ，湖泊水位变化如图9所示。