外呼语言脚本的设计
客服外呼方案
客服外呼方案随着信息时代的到来，客服外呼成为了企业与客户之间沟通的一种重要方式。
客服外呼方案的设计与实施关系到企业形象与客户满意度。
本文将为您介绍一种高效的客服外呼方案，以提升客户服务质量和效率。
一、背景分析客服外呼是指企业主动联系客户，提供产品或服务信息，解决问题，传递关怀等。
在市场竞争激烈的环境下，良好的客户关系管理和高效的客服外呼方案成为企业取得竞争优势的关键。
二、方案设计1. 目标确定首先，我们需要明确客服外呼的目标。
例如，改善客户满意度、促进销售、增强客户忠诚度等。
确定目标有助于明确客服外呼的内容和方式。
2. 人员培训客服外呼方案的实施需要专业的客服人员。
企业应对客服人员进行系统的培训，包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等。
通过培训，提升客服人员的专业素养和服务意识。
3. 外呼流程设计设计合理的外呼流程是提高客服外呼效率和质量的重要保障。
流程包括以下几个环节：a. 客户信息收集：在外呼之前，客服人员需要准备好客户的相关信息，包括个人信息、消费记录等。
这有助于提供个性化的服务。
b. 电话脚本准备：为了确保外呼过程中的信息准确性和流畅性，我们可以为客服人员准备电话脚本。
脚本应该包含客户常见问题的解答和产品推销的要点，同时也要灵活应对客户的各种需求。
c. 外呼方式：根据客户特点和目标确定外呼方式，可以是人工拨打电话，也可以是自动化的语音外呼系统。
在外呼中尽量模拟人工的沟通方式，减少客户的不适感。
d. 外呼质检：为了确保客服外呼的质量，企业可以设置质检环节，对外呼录音进行检查。
发现问题及时进行整改和培训。
4. 技术支持客服外呼方案离不开技术支持。
企业可以考虑使用智能外呼系统，进行客户信息的自动化管理、话务员的工作监控、电话录音和统计等。
技术支持可以提高客服外呼的效率和质量。
三、方案实施1. 小范围试点在正式推广客服外呼方案之前，可以选择一个小范围进行试点。
通过试点收集人员反馈和客户反馈，不断优化方案。
外呼脚本
一、坐席外呼注意事项1、坐席在外呼过程中，如果有联系人数据不完整时，要和联系人核对信息并且正确补充完整（职务，部门，手机，直线，姓名……）。
2、坐席在外呼过程中，如果有联系人信息需要变更时，需要将变更的新信息的字体改变成红色字体（注：切记不要把整个单元格喷红）；如果联系人电话号码需要变更时，不要在原有电话上直接改动，需要将变更的新号码填写在“修改信息-电话”中，外呼状态对应着新的号码的情况填写。
3、坐席在外呼过程中，如果有需要新增联系人时，直接在此数据下方新增，ID标注“567新增”。
4、坐席外呼过程中，手机为首选拨打电话，有分机的座机为次拨打电话，其他座机为最后选择拨打的。
（注：当手机占线、关机、停机、无法接听时，要继续依次拨打次数据的其他座机电话，并且所拨打的电话要求必须填写状态，外呼日期及接触次数，最终得出一个有效的状态，填写到“最终状态”中）。
5、坐席外呼过程中，①当最终数据状态为“不参会”时，要正确的选择“不参会原因”。
（注：当联系人不参会理由在选项中没有时，需要填写“其他”，并且要在联系人“不参会其他原因备注”单元格内填写原因）；②当最终数据状态为“考虑中”时，“是否收到邮件/直邮资料”和“需要补发资料的方式”两个选项中不能为空。
③最终“外呼状态”要和前面电话状态中最有效的保持一致。
④当两条数据重复时，其中一条数据保证为正确状态数据；另一条数据在最终状态中填写“重复信息”，备注中填写“与ID555重复”。
重复数据不用标注外呼日期，因为没有拨打。
6、如发现座机中有手机号码，可以直接剪切到手机那列，如发现城市对应区号不准确，请改成正确的区号或城市。
尽量问出客户的中文名称及公司的中文名称，并记录，以便下次联系。
预祝咱们活动圆满成功，合作愉快！。
活动外呼脚本
Run like a hero 跑步活动外呼口径
您好，这边是超级猩，感谢您报名超级猩猩举办的爱心跑步—挑战马拉松世界纪录跑步活动。
run like a hero。
由于赛事涉及保险购买，这边跟您核对下您的报名信息。
1、您的真实姓名和身份证号（）好的，我们会根据您的资料，在4/24活动当天为您购买保险；
2.我们将在4/16及4/23将在福田体育公园发放跑手包并进行接力彩排，需要您本人凭登记证件领取跑手包哦。
（不能代领）
UA抽绳袋子、赛事T恤、跑步手册（号码簿、赛事规则、相关说明、号码扣等）
3.最后非常非常重要的一件事！活动是在4/24早7点半-11点在福田体育公园举行，请您提前安排好自己的时间，准时参加哦。
感谢您的参与，那这边不打扰您，祝您一切顺利。
Run like a hero 跑步活动外呼口径
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4.2、我们将在4/16及4/23将在福田体育公园发放跑手包并进行接力彩排，需要您本人凭登记证件领取跑手包哦。
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外呼工作方案
外呼工作方案
外呼工作方案可以包括以下几个步骤：
1. 设定目标：明确外呼的目标，包括销售目标、客户满意度目标等。
2. 确定目标受众：确定要外呼的受众群体，可以根据客户画像、市场调研等进行精准定位。
3. 脚本准备：编写外呼脚本，包括问候语、产品介绍、解决方案等内容，确保逻辑清晰、语言流畅。
4. 培训准备：培训外呼人员，包括产品知识、电话销售技巧等方面的培训，确保他们能够胜任外呼工作。
5. 确定外呼时间：确定外呼的时间段，根据受众的工作时间和可接听电话的时间段进行安排。
6. 外呼监控：设置外呼监控系统，监控外呼人员的业绩、效率等情况，及时发现问题并进行改进。
7. 数据分析：对外呼数据进行分析，包括接听率、成交率等指标，找出问题并进行优化。
8. 定期评估：定期评估外呼工作的效果，根据评估结果对外呼方案进行调整和改进。
以上是一个基本的外呼工作方案，可以根据实际情况进行灵活调整和优化。
此外，还可以运用一些技巧，如客户挽回技巧、问题解决技巧等，提升外呼效果。
外呼项目脚本
信息机项目脚本电销员：您好！请问您是XX先生、小姐呢？情况一：客户：是。
电销员：XX先生、小姐，您好！我是中国移动3G市场部的XX小姐，请问您现在通话方便吗？情况二：客户：不是。
电销员：那请问您是135XXXX的机主吗？先生、小姐，您贵姓呢？（客户方便告诉姓，证明并不很拒绝，可以与客户沟通主题，如果客户表示拒绝，直接进入结束语：那先生、小姐，不好意思打扰您了，祝您工作愉快，再见！）介绍主题：电销员：我们移动推出了3G卡的优惠，30元包打500分钟通话时长，这500分钟包括您拔打国内所有的移动电话，不分长短途，每分钟只需要6分钱，现在这张卡还配到一部手机型的G3信息机一起使用，并且号码是非常好的188185开头的号码，您看这边需要给您配送一部过来吗？情况一：客户：不太清楚，能详细点吗？电销员：先生、小姐，非常简单，就是我们给您配有一张188号的3G号和一个手机型手机一起使用，每个月30元您就可以免费拔打500分钟，但这500分钟只包移动的长短途电话，如果您打的是电信的固定电信或联通的号码，就不在这500分钟以内，不过也很优惠，前3分钟一起2毛2，相当一分钟才7分，第四分钟以后是1毛1，接听全国的电话都是全免的。
您看您全球通的电话费每月套餐外会不会超过很多呢？您可以附带使用一部，这样可以帮您节省很多的话费。
客户：我全球通的号码话费并不多，每个月还打不完呢？电销员：您也可以给到家人朋友使用啊，30元包打500分钟都等同于您全球通168的套餐了，并且我们这个手机还配有一个底坐，方便您放在家里做为家用电话，或者车内做为车载电话的，携带也方便，是两用型的，我觉得您不需要考虑了，我们帮您配送一部吧。
客户：情况一：那可以吧，要多少钱？电销员：先生、小姐，这个卡和手机一起就是450元，但是卡里面还含有240元的话费给您使用的。
您只需要准备好450元就可以了，240元的话费您到时可以当场拔打10086查询，确保话费之后再办理的。
呼叫中心外呼语言脚本设计
呼叫中心外呼语言脚本设计随着呼叫中心市场的发展，呼叫中心的服务模式也正从以往的被动式服务向主动式服务进行过渡，外呼服务的发展已与日俱增。
为了更好地为客户提供服务，并培养企业的忠诚客户，企业利用呼叫中心平台进行外呼服务，一方面将最新的市场资讯传递给客户，随时与客户保持友好的联系，另一方面也通过进行客户的相关调查，为企业不断进行市场策略的调整提供依据。
由于外呼是一种"主动进攻"式的服务，因此，外呼语言脚本的设计对外呼的成功率起着非常重要的作用。
在设计外呼的语言脚本时，应注意以下几个方面：（1）开场白的设计a)开场白设计的好与坏，直接关系到客户对外呼电话的认同度。
在开场白中，第一个必不可少的内容就是：“自报家门"，即让客户明确电话的来缘。
此时话务员可能用到的语言是："您好，我是XXX公司的外呼话务员。
"b)针对不同的用户情况做相应的语言设计。
如果拨叫的是对方的手机号码，那么在设计语言脚本时就应该考虑被访者的接听心理。
我们知道，手机采用的是双向收费的计费方式，因此被访者在接听电话时，会顾虑自己的通话费用，若脚本设计人员此时没有在开场白中将类似"您所接听的电话是免费的，请您放心接听"等这种关于话费如何收取的内容设计进来，那么外呼时被拒访的比率就可能会增高。
如果拨叫的是对方的固定电话，则不必考虑这方面的内容。
c)针对不同类型的用户设计不同的语言。
对于首次进行外呼的用户，外呼语言脚本的内容中就应该将外呼的原因详细地告知被访者，让被访者从思想上认同并接受此次的通话，最终获得被访者良好的配合。
例如："您使用我公司的产品已经有好几年了，作为我们的老客户，我们想对您作一个电话的回访。
"、"XX先生/女士、小姐您好，一个月前您购买了一台我公司生产的XXX牌家用空调器，现在想了解一下这台机器的使用情况。
" 会让客户放松紧张的心情，积极的配合话务员完成整个外呼过程。
电话话术脚本设计
课程销售呼出电话话术脚本设计第一部分找到决策人（一）开场白1、开场的几种说法访员：您好，请问是XX公司吗？总机：是访员：请转一下销售部（业务部、市场推广）一般公司对外的部门都比较好转话访员：您好，请问是销售部门吗？客户：是，找哪位？（什么事？）访员开场白：您好，我是XXX公司的XXX，我公司近期针对怎样提高销售人员的销售能力推出一个培训，想请您公司的销售人员来听一听公开课。
（在绕过前台，找联系人时也可用这种方法：说我刚与办公室联系过，办公室的人让我找人力资源部的负责人，前台一般不会问太多就会转去。
）2、开场中可能遇到的问题如所留电话是前台，找销售部或人力资源部前台可能会问到(1)、你有什么事？回答：我是XX的，关于为员工培训的事情。
您看是那个部分负责呢？（如果客户告诉你了，一定要询问负责人的姓名和分机）/或者说我以前和你们销售部门的人联系过，现在联系方式找不到了。
(2)、销售部（人力资源部）的哪位？回答：是办公室的一位先生（小姐）让我打来找负责培训的。
第二部分交谈中如何谈价格和做产品介绍客户：是免费的还是收费的？（客户都会直接问价格）访员：很抱歉是收费的。
其实在每一家公司，销售部门都是公司最关键的部门，部门内销售人员的水平将决定最终的成败。
所以，我们公司在以前为客户提供顾问服务和培训的基础上，对业务人员在销售中出现的问题进行了总结，设计出了我们自己的课程。
〖注意：讲话题引向课程的介绍，不要在一开始的时候和客户纠缠价格〗客户：到底多少钱？（客户会直接询问价格）访员：每人每天的培训费用是XX元，培训两天。
客户：价格太高，有没有优惠？访员：如果您公司能有三人或三人以来参加，我们会给您一定的优惠。
客户：这个价格太高了，我们不参加。
访员：您有没有参加过这方面的培训课程呢？客户疑问1：参加过，都比你们这个要低。
访员（回答1）：如果您参加过这方面的培训，应该也是非常清楚行业内培训课程的报价，我们给您的这个报价是非常低的。
外呼脚本
一、2015集团充值送话费外呼脚本消费情况，您可以享受充50送190元话费的优惠，每月保底只要58元就可以。
您的本金50元和赠送的190元总共240元分12个月，每月20元会自动返充至您手机帐户中，如果没有问题的话，我就帮您代办了。
活动将于一周左右生效，到时您会收到一条10086的告知短信。
如果余额不足50元的，请您尽快去充值，好吗？如有疑问的，也可以致电给我。
2、例2（新用户首推）：因为您属于我们集团老客户（**集团），现在有最新的充话费送话费的活动，打电话通知您一下。
根据您近三个月的话费消费情况，您可以享受充50元送190元话费的优惠，每月保底只要58元就可以。
您的本金50和赠送的190元总共240元分12个月，每月20元会自动返充至您手机帐户中，如果没有问题的话，我就帮您代办了。
活动将于一周左右生效，到时您会收到一条10086的告知短信。
如果余额不足50元的，请您尽快去充值，好吗？如有疑问的，也可以致电给我。
附1：挽留促成参考口径：1、客户表示不喜欢预缴：您好，其实预缴话费对您并没有什么影响，因为您平时也是需要交话费的，只不过现在相当于是提前存话费，但是我们的话费还是会再返充给您的，也因为最近这个活动比较热销，所以我们特别打电话来通知您！2、客户表示担心保底消费达不到：您好，我们也为您关注了一下最近的消费情况，一般话费都是在**元左右，像您的套餐月费等都是可以算在保底下消费里的，另外这个活动保底消费要求相对于其他活动已经是非常低的了，只需保底**元/月，如果您实在担心达不到保底，可以选择低一档的预缴***元送***也是可以的，需要我们为您介绍么？3、客户表示活动周期太长：您好，是这样的，我们公司的大型优惠活动都有一定的周期，之前推出的一些活动很多都是要24个月的，而这个活动却只要12个月，如果您不喜欢活动周期太长的话，这个优惠更适合您，需要我们为您介绍么？4、客户表示优惠力度不大：您好，看来您平时应该也经常关注过我们公司活动的，其实，这次推出的这个感恩活动，也是为了回馈老客户，一方面这个活动周期相对比较短，只有短短的12个月，另外，赠送的话费相当于您本金的3-4倍，已经是相当优惠了，因为不是每个客户都能享受这种优惠的，所以建议您办理一下，好吧！5、客户表示不喜欢这个活动：我们也有预缴话费送手机的活动，具体您也可以至就近的营业厅去看一下。
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随着呼叫中心市场的发展，呼叫中心的服务模式也正从以往的被动式服务向主动式服务进行过渡，外呼服务的发展已与日俱增。
为了更好地为客户提供服务，并培养企业的忠诚客户，企业利用呼叫中心平台进行外呼服务，一方面将最新的市场资讯传递给客户，随时与客户保持友好的联系，另一方面也通过进行客户的相关调查，为企业不断进行市场策略的调整提供依据。
由于外呼是一种"主动进攻"式的服务，因此，外呼语言脚本的设计对外呼的成功率起着非常重要的作用。
在设计外呼的语言脚本时，应注意以下几个方面：
（1）开场白的设计
a)开场白设计的好与坏，直接关系到客户对外呼电话的认同度。
在开场白中，第一个必不可少的内容就是"自报家门"，即让客户明确电话的来缘。
此时话务员可能用到的语言是："您好，我是天隆网的客服代表。
"
b)针对不同类型的用户设计不同的语言。
对于首次进行外呼的用户，外呼语言脚本的内容中就应该将外呼的原因详细地告知被访者，让被访者从思想上认同并接受此次的通话，最终获得被访者良好的配合。
例如：您×月×日注册成为我们尊贵的会员。
非常遗憾。
您至今还没享受过我们会员的折扣优惠。
这方面可能是由于我们工作的疏忽。
（(您×月×日致电过天隆网客服热线，曾经咨询过××问题。
）" 会让客户放松紧张的心情，积极的配合话务员完成整个外呼过程。
c)开场白的最后一个重要的内容就是征询语的设计。
如果外呼的电话不是事先与客户约定好的话，那么征询语的设计对整个外呼过程是否成功或效果的好坏起着重要的作用。
只有当被访者表示出愿意配合的意愿时，被访者才会将他最真实的信息传递给我们，外呼才可能成功。
如若不然，即使有些客户因为礼貌而没有挂机，但也难免会出现敷衍了事的现象。
在进行征询语的设计时，还有一点值注意的是，最好能够将本次通话大致所需要的时间告知被访者，让被访者判断是否有时间配合我们的电话访问，访问员也应该严格遵守事先约定好的时间，尽量不要出现超时的现象，除非是被访者愿意增加时间。
常用的征询语如："这次的电话访问大约需要3分钟的时间，请问您方便接听吗？"
（2）访问语的设计
外呼项目多种多样，如：客户回访、客户满意度调查、客户需求调查、产品使用情况调查、业务推广等，因此，在进行外呼语言脚本的设计时要针对不同的项目内容，设计不同的访问语。
但在设计时必须要注意以下几点：
a)问题简单明了，避免设计让客户不理解或无法确定回答内容的问题。
有时设计脚本的人设计出来的问题太大，范围太广，让客户不知该如何回答，影响外呼的效果。
b)设计人员要具有"角色转换"的意识。
即设计脚本的人应首先站在客户的角度，去理解和体会客户的想法与需求，并结合企业的运营特点，设计出贴近客户的访问语，保证外呼的有效性。
c)减少"专业术语"和"生僻词"的使用，多用让被访者明白的词语，保持与客户的新近感。
比如通信行业的话务员在了解被访者使用增值业务的相关信息时，就不能说："请问您是否经常使用SP业务？"；如果保险公司的话务员在向一个不了解保险知识的人推荐保险业务时，就应尽量避免使用"保险人、被保险人、生存金"等这样的专业词语。
了解客户对天隆网平台预订的看法重点：了解客户近期有无新的消费需求，以便发现新的销售机会。
向客户宣传、推介新产品（相应更新的签约商家/最新商家折扣优惠），创造再销售
（3）特殊情况处理时的语言设计
外呼时，话务员对客户的状态是不可知的，因此，话务员在进行外呼时就可能会遇到被访者因开会、用餐、开车、休息、生病等各种不适宜进行外呼的状况。
那么，在进行外呼语言脚本的设计时，不仅要有供话务员在常规状态下使用的语言脚本，同时还要能够为话务员设计出一套遇特殊情况时所使用的语言脚本。
如：
a)被访者在参加会议时，外呼话务员就不能够按照平常所使用的语言脚本对被访者进行电话访问了，此时，话务员应能够使用简短的语言迅速结束通话，以避免打扰被访者的工作。
此时，语言脚本中就应该设计出这样的语句"对不起，本来想对您作一个简单的电话回访，您现在在开会，我就不打扰您了，请问您什么时候有空。
我晚点再致电给你。
好吗？谢谢，再见。
"
b)被访者在用餐时，有时也会不方便接听外呼的电话，那么语言脚本中就应该包括这样的语句："对不起，本来想对您作一个电话回访，您现在在用餐，我就不打扰您了，请问您什么时候有方便。
我晚点再致电给你。
好吗？(t) 祝您用餐愉快，谢谢，再见。
"
c)被访者若在生病时，语言脚本中就应该加入一些关心的语言，以体现我们服务的人性化与亲情化。
此时可能用到的语言有："对不起，本来是想对您作一个电话访问，不过您现在身体不舒服就不打扰您了，看过医生了吗？有什么需要我可以帮助您。
"、"对不起，本来想对您作一个电话访问，不过您现在身体不舒服我就不打扰您了，祝您早日康复，再见。
"
抗拒解除:
我很忙
哦，XX先生（小姐），实在抱歉，我一定是选了一个不恰当的时间给您打电话，请问稍后什么时间比较方便与您通话？
你在浪费你的时间
“XX先生（小姐），谢谢您对我的关心，我也知道时间的价值。
（4）结束语的设计
恰当的结束语的设计不仅能留住客户和使客户满意，同时还能为下一次成功的进行客户访问奠定基础。
对于第一次接听外呼电话的被访者来讲，在结束语的设计中就应该将"愿与客户建立长期外呼服务"的信息传递给他，此时可用到的语言有：" 非常感谢您的支持与配合，今后公司推出了新的活动优惠，我们会在第一时间通知您，祝您工作愉快，再见。
"
非常感谢您的支持与配合下次如果有消费的需求，欢迎致电我们客服热线，我们非常乐意为您服务。
祝你生活愉快。
再见！
总之，外呼服务比起以往的呼入服务来讲具有更大的挑战性。