服务消费行为
共享充电宝服务平台消费者行为分析
共享充电宝服务平台消费者行为分析一、本文概述随着移动互联网的普及和智能设备的广泛使用，电量消耗问题已成为人们日常生活中不可忽视的一部分。
共享充电宝服务平台应运而生，解决了用户在移动设备电量不足时的应急需求。
本文旨在深入分析共享充电宝服务平台消费者的行为特征，从消费者心理、使用习惯、消费动机等多个维度进行探讨，以期对共享充电宝行业的发展提供有益的参考和启示。
通过本文的研究，我们希望能够更好地理解消费者需求，优化服务体验，推动共享充电宝服务平台的持续创新与发展。
二、共享充电宝服务平台市场概述随着移动互联网的深入发展，智能手机、平板电脑等移动设备的普及率逐年提升，而这些设备的使用又高度依赖于电能。
然而，移动设备的电池容量有限，且在使用过程中往往因电量不足而影响用户体验。
共享充电宝服务平台的出现，正好解决了这一痛点，为用户提供了一种便捷、高效的充电解决方案。
共享充电宝服务平台的市场规模不断扩大，服务覆盖面日益广泛。
目前，市场上的共享充电宝服务平台数量众多，竞争激烈。
这些平台主要通过与商家合作，在商场、餐厅、咖啡厅等公共场所设置共享充电宝设备，用户只需通过扫描二维码或手机APP即可轻松租借。
共享充电宝服务平台的用户群体主要包括年轻人、商务人士、旅游者等。
这部分人群对移动设备的使用频率较高，对充电的需求也更为迫切。
同时，随着消费者对服务体验要求的提高，共享充电宝服务平台也在不断优化用户体验，如提升设备稳定性、增强充电效率、优化租借流程等。
从市场趋势来看，共享充电宝服务平台的发展前景广阔。
随着5G、物联网等技术的普及，移动设备的能耗将进一步增加，对充电服务的需求也将随之提升。
平台间的竞争也将推动服务质量和用户体验的不断提升，进一步拓展市场份额。
然而，共享充电宝服务平台也面临着一些挑战。
如设备损坏、丢失等问题可能导致运营成本上升；用户隐私保护、数据安全问题也需引起足够重视。
因此，平台需要在保证服务质量和用户体验的加强技术投入和管理创新，以应对市场变化和挑战。
互联网消费金融的用户特征及消费行为分析
互联网消费金融的用户特征及消费行为分析随着互联网技术的不断发展和普及，互联网消费金融作为一种新兴的金融模式在近年来迅速兴起。
互联网消费金融通过互联网平台向个人提供贷款和分期付款等金融服务，为消费者提供了更为便捷和灵活的消费方式。
本文将从用户特征和消费行为两个方面对互联网消费金融的用户进行分析。
一、用户特征1. 年龄特征：互联网消费金融用户的年龄分布呈现出明显的特点。
主要集中在20-40岁之间的年轻人群体，他们对互联网使用更为熟悉，也更加接受新兴的金融服务模式。
这个年龄段的用户相对于其他年龄段的用户更有购买力和还款能力。
同时，互联网消费金融也吸引了一些年轻人群体，他们通常对于传统银行信贷服务的门槛较高，互联网消费金融为他们提供了更为低门槛的金融服务途径。
2. 收入水平：互联网消费金融的用户群体中收入水平相对较高。
由于互联网消费金融的贷款金额通常较小，因此用户的收入水平对于申请贷款的可性影响较大。
相对于传统金融服务，互联网消费金融更多地面向中高收入人群，他们更有能力偿还债务。
3. 教育背景：互联网消费金融的用户中，相当一部分用户具备较高的教育背景。
这些用户更能够适应和理解互联网平台的功能和操作，更有能力进行金融决策。
4. 地理分布：互联网消费金融用户的地理分布也呈现一定的特点。
大多数用户位于一线城市和发达经济区，这主要是由于这些地区经济发展较为快速，互联网普及程度高，用户素质较高。
二、消费行为分析1. 消费用途：互联网消费金融的用户主要用于个人消费、家居装修、旅游度假等方面。
相较于传统金融服务，互联网消费金融更加灵活和便捷，用户可以根据个人需求随时申请贷款。
2. 消费习惯：互联网消费金融的用户更倾向于线上消费。
他们更喜欢使用手机或电脑进行消费，通过互联网平台购买商品或享受服务。
这也与互联网消费金融的特点相吻合，用户可以通过平台在线申请贷款，方便快捷。
3. 还款能力：互联网消费金融的用户普遍表现出良好的还款能力。
服务行业的消费者行为研究
服务行业的消费者行为研究导言：消费者行为是指消费者在购买商品或使用服务时所表现出的一系列心理、经济和行为特征。
服务行业作为现代经济中一个重要的组成部分，对消费者行为有着深远的影响。
本文将通过综合研究和分析，探讨服务行业的消费者行为及其相关影响因素，以期为服务行业提供有针对性的消费者行为管理策略和建议。
一、服务行业概述服务行业是指以提供各种服务为主要经营内容的行业。
它与传统的商品销售不同，主要是通过提供服务来满足消费者的需求。
服务行业包括餐饮、旅游、教育、医疗等多个领域，覆盖了人们日常生活中各个方面。
二、服务行业的消费者行为特点1. 非实物性质：服务行业所提供的是一种非实物性的产品，主要体现在无法触摸和持续拥有的特点。
消费者在消费过程中更注重消费体验和服务质量。
2. 强调感知和互动：服务行业与消费者之间的互动和感知是非常重要的，因为服务质量和满意度直接影响消费者对服务企业的评价和忠诚度。
3. 具有不可分割性：服务产生和消费同时进行，难以分割。
因此，对于服务行业来说，消费者对服务过程的感知和体验尤为重要。
三、影响服务行业消费者行为的因素1. 个人因素个人因素包括消费者的人口统计学特征、生活方式、个人偏好和需求、个人的态度和信念等。
不同的消费者在不同的服务场景下，会受到个人因素的影响而做出不同的消费决策。
2. 社会因素社会因素指的是消费者与他人的关系和社会文化背景对消费行为的影响。
社会因素包括家庭、朋友、社会阶层和文化等因素，这些因素对消费者的消费需求和消费行为起到重要的引导作用。
3. 环境因素环境因素指的是服务场景中的具体情境和环境因素。
例如，服务的地理位置、氛围、装修风格、音乐等都会影响到消费者的消费行为和消费体验。
四、服务行业消费者行为管理策略1. 提高服务质量服务质量是服务行业能否赢得消费者信任和忠诚的关键。
服务企业应该提升员工的服务意识和服务技能，注重服务细节，不断改进服务流程，以确保服务质量的稳定提升。
不同气质类型酒店客人的消费行为及服务策略
在酒店行为表现为比较关注酒店各个服务项目的价格,对价 格的变动比较敏感;不愿意跟服务员主动沟通,讲话速度慢,反 应缓慢;特别看重自己在他人心目中的形象,比较在意服务员 和其他客人言语和表情的变化,容易猜疑别人,一旦与酒店服 务人员或其他客人发生冲突后,不容易调整自己的心态,容易 产生极端行为;对酒店服务中的差错一般不会直言指出,而是 独自忍受生闷气。
问题5-3：
1.转身寻求机会溜进剧院
2.跟主管人员大吵一架
图5-1中面 对剧院客满 的情况做出 不同反应的 四人各属于 哪种气质？
3.转身低头失望的离去
4.呆立原地满脸迷茫一言不发
ห้องสมุดไป่ตู้践与拓展
根据课堂所学知识判断，你和你 的同桌是什么类型？
气质有没有 好坏之分？
气质的特点
先天性 无好坏之分 具有一定可塑性 不决定人的社会价值与成就水平
2021 不同气质类型酒店客人的 消费行为及服务策略
不同气质类型酒店客人的消费行为及服务策略
一．胆汁质类型的客人 胆 汁 质 类 型 的 客 人 表 现 性 情 急 躁 ,1情 感 外 露 , 情 绪 易 于 激 动 , 一 旦 被 激 怒 , 就不易平静下来。在酒店的行为表现为很自信决策果断、讲话直率、 对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛,多有求新求奇的心理需要, 喜欢尝试酒店新的消费项目,行动积极。他们多属于冲动型购物,容易 成交,在酒店住宿期间容易粗心大意、丢三落四。
针对抑郁质类型客人,酒店服务人员要做到:
01
尊重他们,语言表达要谨慎,态度要端正,注意细节
消费者的消费行为模式
消费者的消费行为模式消费者的消费行为模式是指消费者在购买产品或服务时所表现出的一系列行为和心理过程。
了解和分析消费者的消费行为模式对企业能够更好地满足消费者需求、制定市场营销策略至关重要。
本文将从消费者决策过程、消费动机以及市场分割等方面来论述消费者的消费行为模式。
消费者决策过程是指消费者在购买产品或服务时所经历的一系列阶段。
首先是需要识别阶段，消费者在这个阶段中意识到自己有一个需求或问题需要解决。
随后是信息搜索阶段，消费者会主动或被动地寻找相关的信息来帮助自己做出购买决策。
这包括从亲友、广告、互联网等渠道获取信息。
接下来是评估和比较阶段，消费者会对不同产品或服务进行评估和比较，以选择最符合自己需求的选项。
最后是决策和行动阶段，消费者做出购买决策，并采取行动进行购买。
消费者的行为动机是推动消费者进行购买行为的内在驱动力。
消费者的行为动机可以分为理性动机和情感动机两类。
理性动机是消费者基于理性思考和利益最大化进行购买决策的动机。
例如，消费者为了满足基本的生活需求而购买食品和日用品。
情感动机是消费者基于情感需求和个人价值观进行购买决策的动机。
例如，消费者为了满足自我表达和社交需求而购买时尚服饰和奢侈品。
市场分割是指将市场划分为若干个具有相似需求和特征的消费者群体。
市场分割可以帮助企业更好地了解不同消费者群体的需求和偏好，并提供专门的产品和服务来满足这些需求。
市场分割可以基于多种标准进行，如地理因素、行为因素、心理因素等。
通过市场分割，企业可以根据不同消费者群体的特点定制营销策略，提高市场占有率和销售额。
总结起来，消费者的消费行为模式涵盖了消费者决策过程、消费动机以及市场分割等多个方面。
了解和分析消费者的消费行为模式对企业制定市场营销策略至关重要。
只有真正理解消费者的需求和行为，企业才能更好地满足消费者的期望，提高市场竞争力。
大学生消费行为和消费心理调查分析
大学生消费行为和消费心理调查分析随着社会经济的发展和高等教育的普及，大学生消费行为和消费心理也在逐渐受到人们关注。
本文通过对大学生消费行为和消费心理的调查分析，阐述了大学生消费行为和消费心理的特点，以及其影响因素和未来发展趋势。
一、大学生消费行为1.消费结构根据调查数据显示，目前大学生的主要消费类别为食品、服饰、娱乐、教育等。
其中，食品、服饰消费所占比重较高，具体比例分别为30%和25%。
而娱乐和教育消费所占比重较小，分别为10%和5%。
这表明目前大学生倾向于花费更多的金钱在生活质量和个人形象方面。
2.消费行为特点（1）消费倾向趋势明显根据调查数据显示，大学生的消费倾向趋势明显，同时也受到社交网络、广告和同伴的影响较大。
在某些情况下，大学生的消费行为还受到自我满足和社会认同的影响。
（2）消费观念相对单一大学生的消费观念相对单一，更多关注个人利益和实用性。
在消费过程中，他们更倾向于选择价格低廉且符合自己需求的商品，且对品质的需求往往不高。
（3）在线消费习惯逐渐形成随着互联网技术的发展，在线消费逐渐成为大学生最为常见的消费方式之一。
根据调查数据显示，目前大学生在电商平台上购买商品的比例已经超过线下购买商品的比例，且在未来也有望继续增长。
二、大学生消费心理1.消费心理特点（1）对时尚的追求和认同在社会氛围和同伴的影响下，大学生对时尚有较高的追求和认同。
他们注重个性化、时尚化的个人形象和生活风格，倾向于选择与自己年龄和身份相符的时尚产品，希望通过消费来实现自我价值的体现。
（2）对品牌的崇拜和信仰大学生对品牌具有较高的崇拜和信仰，认为品牌代表着质量和信誉的保证。
在消费过程中，他们更倾向于选择品牌商品，将品牌作为自己身份和地位的象征。
（3）对折扣和促销的追求大学生也对折扣和促销具有较强的追求，认为折扣和促销能够节省自己的开支。
在进行消费决策时，折扣和促销也往往成为他们考虑的重要因素。
2.消费心理影响因素（1）社会环境和氛围大学生的消费心理往往受到社会环境和氛围的影响，社交网络、媒体、同伴和家庭等都可能对大学生的消费心理产生重要影响。
《服务营销》服务消费行为分析
《服务营销》服务消费行为分析服务营销是指在服务领域中，企业通过市场调研、产品定位、服务设计、服务交付、客户关系管理等一系列营销活动，以提供优质的服务并满足顾客需求，从而实现盈利和增长的目标。
服务消费行为分析是指对顾客在消费过程中的行为进行研究和分析，以便企业更好地理解顾客需求、提供个性化的服务，并制定相关的营销策略。
在服务营销中，服务消费行为分析是非常重要的。
通过对顾客消费行为的研究和分析，企业可以更好地了解顾客的需求、偏好以及购买动机，从而制定针对性的服务策略。
下面将从需求识别、信息、评价选择、购买决策、后续行为等方面进行服务消费行为分析。
首先，需求识别是指顾客意识到自身有其中一种需求并希望通过购买服务来满足这种需求的过程。
需求识别可以是内部刺激或外部刺激引起的。
内部刺激是指顾客内部需要的刺激，例如身体健康的需要等；外部刺激是指来自外部的产品、广告等对顾客需求的刺激。
企业可以通过市场调研、市场定位等手段，了解目标顾客的需求，从而制定相应的营销策略。
第三，评价选择是顾客在信息获取之后，对不同服务进行评价和选择的过程。
顾客通过对不同服务的特点、服务质量、价格等方面进行评估，并结合自身需求和偏好做出选择。
企业可以提供个性化的服务、定制化的服务包，以及品牌的信誉和口碑等，增加顾客对服务的信任感和满意度。
第四，购买决策是顾客在经过信息和评价选择之后，决定购买其中一种服务的过程。
购买决策可能会受到多种因素的影响，如个人经济能力、家庭需求、社会影响等。
企业可以通过提供灵活的购买方式、优惠活动、客户奖励计划等，促进顾客的购买决策。
最后，后续行为是指顾客购买服务之后的行为，包括对服务的满意度、投诉行为、再次购买意愿等。
在服务营销中，保持顾客的忠诚度非常重要。
企业可以通过建立良好的客户关系管理制度，提供个性化的售后服务，以及开展客户回访活动等，增强顾客满意度，提高顾客的再购买意愿和忠诚度。
综上所述，服务消费行为分析是服务营销中必不可少的一环。
消费者行为的定义
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消费者行为的定义
消费者行为(Consumer Behaviour)，也称顾客行为(Customer Behavior)，消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
消费者行为是与产品或服务的交换密切联系在一起的。
在现代市场经济条件下，企业研究消费者行为是着眼于与消费者建立和发展长期的交换关系。
为此，不仅需要了解消费者是如何获取产品与服务的，而且也需要了解消费者是如何消费产品，以及产品在用完之后是如何被处置的。
因为消费者的消费体验，消费者处置旧产品的方式和感受均会影响消费者的下一轮购买，也就是说，会对企业和消费者之间的长期交换关系产生直接的作用。
传统上，对消费者行为的研究，重点一直放在产品、服务的获取上，关于产品的消费与处置方面的研究则相对地被忽视。
随着对消费者行为研究的深化，人们越来越深刻地意识到，消费者行为是一个整体，是一个过程，获取或者购买只是这一过程的一个阶段。
因此，研究消费者行为，既应调查、了解消费者在获取产品、服务之前的评价与选择活动，也应重视在产品获取后对产品的使用、处置等活动。
只有这样，对消费者行为的理解才会趋于完整。
有法律问题，上法律快车/。
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第四章服务消费行为
一、消费者购买服务行为个阶段的特点
1.顾客服务购买决策的若干依据
1）感觉（消费者在购买商品和使用商品的过程中对于商品个别属性的反应）
追求消费商品过程中的舒适是消费者的一种原则，赏心悦目的购物环境和热情细致的服务使消费者产生的舒适感会对购物者产生积极的参与感。
消费者的敏感性是指对商品某一种属性进行辨别的能力。
消费者对商品的属性相对敏感的区域有四个方面：商品的外观；商品的重量和数量；商品的价格；商品的质量。
消费者感觉的适应性是指人们的感觉随着时间的延长，感觉的敏感性逐渐下降的现象。
对各类商品消费适应中的“喜新厌旧”现象是推动消费者进行下一次消费行为的动力之一，更是商品市场不断发展的动力。
感觉使消费者获得对商品的第一印象，在消费者购买活动中有着很重要的先导作用。
对商品的生产商和销售商来讲，第一次推出就能牢牢抓住消费者的眼光和感觉。
2）知觉（人的大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映）
（1）知觉的概念和特征
知觉是在感觉的基础上形成的，是感觉的深入。
感觉是知觉的前提，没有感觉就没有知觉。
知觉具有整体协调性、理解性和选择性等特征。
消费者对产品或服务形成的是一个统一的整体或整体形象，人们讲究物美价廉就是整体协调性的表现。
知觉的理解性是指消费者根据已有的知识和经验对知觉对象进行解释的过程。
知觉的选择性是指消费者在知觉商品时，不是能够知觉到商品的全部属性，而是仅仅能够知觉到商品的部分属性。
（2）错觉现象
人们在知觉某些事物时，可能受背景干扰或某些心理原因影响，往往会产生失真现象，这种对客观事物不正确的知觉称为错觉。
3）记忆（认得大脑对过去经历过的事物的反应）
鉴于服务的无形性特征，关于从前接受服务经历的记忆会成为关键的购买决策
4）思维（通过分析、概括对客观事物的本质进行间接反映的过程）
间接性和概括性是人们思维的重要特征。
间接性是指借助已有的知识、经验来理解和把我那些没有直接感知过的或根本不可能感知到的事物。
概括性是指通过对同一类事物的共同特征、本质特征或事物间规律性的联系来认识事物。
消费者要善于思考和总结，通过现象看本质，从而获得对商品内在性质的更加深刻的认识。
5）想象（在已有的知识经验基础上，在头脑中构成自己从未经历过的事物的新形象）
想象能提高消费者购买的自觉性和目的性，对引起情绪过程、完成意志过程起着重要的推动作用。
消费者在购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想象力参加。
通过想象，消费者就能深入认识商品的实用价值、欣赏价值和社会价值，其结果是能增强商品对消费者的诱惑，激发其购买欲望。
6）注意（心理活动对客观事物的指向和集中）
发挥注意的心理功能，引发消费需求。
正确地运用和发挥注意心理功能，可以使消费者由无意注意换到有意注意，从而引发消费需求。
（茅台摔酒引注意）
2.服务评价与顾客演进
区分顾客对有形产品和服务评价过程的依据的特征：搜寻特征、经验特征、信用特征。
可寻找特征：顾客在购买产品之前就能够确认的特征，如价格、颜色、质感等。
经验特征：购买前不可以了解或评估，但是在购买后可通过享用该产品才可以体会到的特征，如味道、耐用度等。
信用特征：在购买和享用之后也很难评价，顾客只能相信服务人员的说法，并认为这种服务确实能为自己带来所期望获得的好处，如医疗、汽车修理等。
顾客演进是指顾客根据自己接受初次服务的感觉和评价，选择是否继续在此接受特定服务的过程。
对企业而言，这个过程也即顾客是否成为忠诚顾客的演进过程。
3.服务购买决策过程
A．信息搜集顾客在购买服务时更依赖于人际来源。
这是因为：一，大众传媒传递有关产品的可寻找特征，而对经验特征方面的信息则大多要向熟人、亲朋或者专家寻取；二，服务提供者无力或不愿在产品经验特征方面做广告，服务企业是产和销售的统一体，传统上的“联合广告”难以运用；三，服务产品在购买之前很难了解到其特征，消费者认为口碑是较为可靠地信息来源。
B．评价标准在购买服务时，顾客的评判标准只能局限于价格和各种服务设施等方面。
C．选择余地顾客在购买服务时期选择余地要小得多。
一方面是服务品牌比较单一，另一方面，在同一区域内顾客几乎不能找到能够提供同种服务的不同企业。
顾客在购买之前所获得的信息有限，自然就也限制了他们的选择余地。
D．创新扩散服务很难被演示、讲解和相互比较，而且每一位顾客对同一服务的看法和感受各不相同，所以服务就比较复杂，而且顾客之间难以沟通。
E．风险认知
顾客购买服务风险大一些的原因：服务具有较高的无形性和经验性特征，顾客在购买产品之前所获得的相关信息较少；服务质量没用统一的标准可以衡量，使得不确定性增强；大多数情况服务没有什么担保和保证，即使顾客不满意也无法重新更改；服务具有较强的专业性和技术性，有时即使享用过服务也缺乏经验或知识来对之评价。
F．品牌忠诚度品牌忠诚度主要取决于——转移品牌成本、替代品的适用性、购买风险以及以往的经验。
顾客在购买服务时对品牌的忠诚度较高，顾客很难了解到替代品的情况，顾客转移品牌选择也会增加更多的费用。
购买服务具有较高的品牌忠诚度的原因：服务提供者比较了解那些老主顾的需求和偏好，并据此提供令人满意的服务；老主顾也常常能从卖家那里得到更多的优惠。
G．对不满的归咎服务的质量取决于每个顾客自己的看法，如果因为顾客没能像服务提供者清楚地说明自己的要求而导致的不满意，顾客自己是要承担责任的。
二、消费者服务购买的主要理论
1.风险承担理论
基本思想：在购买过程中，消费者的消费行为带有一定的风险性。
风险认知包括后果与不确定性。
消费者面临的风险：财务风险（金钱损失）
绩效风险（现有服务无法达到顾客的要求）
物质风险（服务提供不当而给顾客带来肉体上的伤害）
社会风险（影响到顾客的社会地位）
顾客降低购买风险的战略：忠于品牌或商号
口碑对于顾客减少风险具有重要意义（听取亲朋的意见和建议）
听从舆论领袖（一个群体中能够给他人较好意见的人）
2.多重属性模型（被广泛地应用于市场营销研究领域）
基本思想：顾客通过给服务的不同特征进行打分，然后计算其总体表现）
3.控制认知理论（控制包含行为控制和认知控制的两个层面）
行为控制能力对企业及顾客重要的原因：
消费者控制能力增强，企业经济地位势必受损
服务人员控制权较多，消费者会因缺乏平等的交易地位而感到不满
服务交易是消费者付出金钱和控制权而换得好处和利益，交易各方都尽可能地获得更多优势的过程。
顾客对服务的满足程度取决于他感觉到的自己对周围环境的控制能力。
因此影响顾客满意度实际上是他们对控制的认知，而不是其行为控制能力。
控制认知理论意义：在服务交易过程中，企业应为顾客提供足够的信息，以让他们感觉到自己拥有较多的主动权和控制力，并知道事情的发展过程。
三、消费者的服务购买过程
1.购前阶段
A．发现问题人们意识到现实情况与预期情况之间的差距，产生需求。
消费者主动发掘生活现状的不足；服务营销人员把潜在问题暴露给消费者。
B．信息收集信息来源：人际来源、商业来源、公共来源、经验来源
C．方案评价与选择消费者获得各种不同的方案经行综合评估，以便作出最后选择。
2.消费阶段——关键时刻
顾客对产品的评价不单单是在购买之后的阶段，而是在消费过程中就已经发生，事实上顾客在与服务人员及其有关设备打交道的过程中已经对企业的服务经行评价。
关键时刻定义：在特定的时间和特定的地点，服务供应者抓住机会向顾客展示其服务质量。
关键时刻意义：服务人员所采用的技巧、行为和顾客的期望共同构成了服务的传递过程，服务通过关键时刻完成，顾客在关键时刻得到了自己的感觉服务质量。
关键时刻重要性：服务的不可储存性服务人员应该把握关键时刻，提供优质服务，以免发生不可挽救的劣质服务。
服务的差异性服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。
顾客本身具有不同的知识水平、爱好，他们直接参与也使看似同质的服务具有千差万别的关键时刻。
顾客消费服务之后只是得到服务经历，而不像商品交易，具有物质所有权的转移。
3.购后评价阶段
服务对于消费主体越重要，越陌生，越昂贵，比较越细致，越彻底，越深入。
服务评价与有形产品评价的不同：
A．服务消费者却会把自己的一部分失望归结为自身的不足
B．消费经验是最可靠的服务信息来源，在消费者完成以后将产生新一轮的信息收集。