弱电项目技术支持与售后服务方案含培训计划(模版)
弱电系统售后服务方案
仁怀党校弱电系统售后服务方案XXXX公司一：公司服务承诺及宗旨 (3)二：产品售后服务承诺及有关说明 (3)2.1：保修起始日期 (3)2.2：保修日期 (3)2.3：保修服务 (3)2.4：承诺时限 (4)三：产品保修范围 (4)3.1 保修范围 (4)3.2 不保修范围 (4)四：产品返修方式 (5)五、24小时电话和远程技术支持 (6)六、定期的培训及电话回访 (6)一：公司服务承诺及宗旨本公司一直秉承让客户满意为宗旨，全力满足客户需求为导向，诚信、合作、共赢的理念来为客户提供全新的服务！二：产品售后服务承诺及有关说明本公司慎重承诺，凡在经本公司正规渠道销售出去的所有产品，在正常填写产品保修卡和产品正品标识后，都将会享受到本公司周到和全面的售后服务！2.1：保修起始日期关于保修日期的说明：至产品出售或者安装交付验收之日起，保修日期开始。
2.2：保修日期保修日期按国家对电子产品的相关法律规定执行，如遇产品厂家自订延长保修日期，以延长的保修日期为准进行保修。
2.3：保修服务包退服务：在产品出售或者安装交付之日起，7天以内如果产生质量问题，经售后工程师确认后，可以对产品进行退货处理。
包换服务：在产品出售或者安装交付之日起的第8天至30天内，如果产品发生质量问题，经售后工程师确认后，可以对产品进行包换处理。
保修服务：在产品出售或者安装交付之日起的30天后，至国家规定的一年保修期或者生产厂家自订的保修期内，厂家提供免费的保修服务。
2.4：承诺时限在产品出现质量问题后，我们至收到保修产品的3~5天内完成产品的维修（不包含邮寄路途时间）。
三：产品保修范围3.1 保修范围产品在保修期内，如出现质量问题，享受厂家提供的免费保修服务，但属以下情况之一的海康威视产品，海康威视不提供免费保修服务，但用户可选择有偿维修。
3.2 不保修范围3. 2、1不能出示产品有效保修凭证和有效原始购物发票或收据，同时产品原序列号标签有涂改、替换、撕毁的现象、产品没有序列号或保修凭证上的产品型号或编号与产品实物不相符合的。
售后服务及培训计划
售后服务及培训计划一、我公司对工程的服务承诺作为业内享有良好声誉的弱电系统工程集成商，我公司有能力及时向用户提供解决方案，和产品的高质量标准相吻合，所有采用和安装的设备都将得到12个月的质保。
为了保证保质的实现，我公司将成立一支受到良好培训并富有经验的工程师队伍驻留在“XXX花园”，在验收后的头一个月内，对系统运行提供一线支持。
这支队伍将同我公司的后方保持紧密联系，获得支持服务。
我公司后方的技术顾问在智能大厦技术的领域内具有广泛而精深的知识。
这些顾问将帮助留在“XXX花园”的技术队伍分析处理不能及时得到解决的问题。
如果仍旧不能得到及时解决，这些问题将被提交我公司的高层，同时报告给厂家技术中心。
最初一个月的现场支持以后，一个拥有受过良好培训并富有经验的职员的协助小组将会成立。
协助小组将在周一至周五每天从9:00到17:00工作。
在此时间以外，协助小组的职员可以通过传呼机和手机进行联系。
向“XXX花园”提供的支持服务被分为3级：1)关键性的；关键性的服务享有最高的优先权，反应时间将是在从问题得到报告后的4个小时之内。
2)重要的；重要的服务享有二级优先权，重要服务的反应时间在从问题得到报告后的8个小时之内。
3)常规的服务。
常规服务反应时间在从问题得到报告后的24个小时之内。
各类问题的具体分级将在安装验收后与业主商讨议定。
我公司作为各厂家的商业合作伙伴，与他们保持着从高级部门到工作小组级别的频繁定期的联系。
这种联系使双方对客户运作、产品信息和最新技术解决方案有一个完整的认识。
这使我公司能够更有效、更完善地处理“XXX花园”的技术问题。
我公司准备每月与“XXX花园”开会，回顾提供的支持服务的情况，会议将在合理的基础上由高层复查。
我公司完全相信，我们和各厂家共同提供的服务和安排将在所有方面满足“XXX 花园”的高质量之要求。
二、工程维护服务1、保修内容及范围我公司根据在大型智能弱电系统的总包知识及过去经验，初步拟定对“XXX花园”的保修内容如下。
弱电售后服务方案
1.2 免费保修承诺我公司承诺：对于本次新建项目所有产品的保修期为一年。
1.3 紧急召唤服务承诺当系统及设备因某种原因导致出现故障，我们将提供快速的服务，解决故障，把用户的损失降到最低。
当系统发生故障时，我们承诺：12小时内响应并给出解决方案，技术人员在48小时内到达现场实施维护同时对发生的故障能够及时找出原因告诉用户，并给出系统的调优方案，避免此类故障的再度发生。
1.4 质保期承诺1.4.1 质保期内服务承诺我公司对本工程范围内所提供的所有硬件设备的保修期均按照产品厂家的保修标准执行，设备均为制造商原产原装，并提供原产地证明，保证所提供货物是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和1.6 响应方式1.6.1电话热线支持系统实施完毕后，厂商将提供相应的技术支持人员联系方式，用户的任何技术问题，均可7*24小时响应。
同时，客户可以与厂商的技术热线联系，当客户拨打技术支持中心电话时，热线值班工程师将会尽力在线上解决您的问题或记录下您的问题并尽快寻求解答。
联系人：联系电话：1.6.2现场服务现场服务主要包括：现场测试产品的功能及运行情况、直接对各系统查找故障、分析解决问题。
1.7 供货时间承诺整个工程内所有硬件设备均保证在合同签定后的30天内到货。
1.8 服务内容承诺▲热线电话支持：当系统运行过程中，用户有任何疑难问题，都可以拨打我公司的技术服务咨询************，以便得到热线电话的技术支持。
▲定期技术回访：我公司提供的定期技术回访，包括以下三方面的内容：系统运行环境、系统硬件、系统软件。
▲系统运行环境：电源环境：各弱电系统的电源供电线路管理、地线及接地性能、供电质量以及供电系统的稳定性等。
▲系统硬件：按照系统设备清单核实系统变化，如序列号、版本、位置及部件版本等，确定各部件的运行情况；运行厂商提供的诊断程序，检查系统各关键部件可能存在的隐患或故障；检查系统配置，分析系统能否满足应用的需要，并提出可能的改进方案。
弱电项目技术支持与售后服务方案含培训计划(模版)
技术支持及售后服务方案模版目录第1章技术支持及售后服务方案21.1产品保修期、保修内容说明21.2XX技术支持及服务体系说明21.2.1技术服务体系架构21.2.2技术服务质量保证41.2.3技术支持及服务原则51.2.4技术支持及服务目标51.2.5技术服务体系要素说明61.2.5.1服务人员61.2.5.2服务方式及内容61.2.5.3服务时段111.2.5.4响应时间111.2.5.5到达现场时间111.3针对本项目技术支持及服务内容121.3.1电话支持服务121.3.2定期巡检服务141.3.3现场支持服务161.3.4后期技术培训161.3.5针对本项目的其它服务承诺161.3.5.1产品质量保证及安装调测承诺161.3.5.2人员派出承诺171.3.5.3快速实时现场服务承诺171.3.5.4其它承诺171.4XX服务力量综合实力说明181.4.1完整的备品备件库181.4.2维护队伍181.4.3技术服务说明181.4.4服务态度说明18第2章项目技术培训方案192.1XX公司提供的技术培训服务192.2保证措施192.3培训计划详细描述20第1章技术支持及售后服务方案1.1产品保修期、保修内容说明所供产品保修期按照厂商产品质保期限保修。
1.2XX公司提供技术服务为: 1年免费现场技术支持服务、定期巡检服务及终生的后期技术培训及咨询服务。
1.3XX技术支持及服务体系说明XX公司作为XX集团下属全资子公司, 在企业高速发展中, 积累了丰富的系统集成经验、储备了大量的系统集成高素质人才, 本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解决实际问题为根本出发点, 已经形成建立了一套完备、优质快捷的服务体系, 包括服务提供者、服务地点、服务时段、服务响应时间、服务内容等若干服务要素, 以下所述内容将围绕着新疆XX数码科技有限责任公司服务体系内容进行展开详细说明。
1.3.1技术服务体系架构XX公司作为集团重要战略部署的全资子公司, 面向全国提供系统集成、应用软件开发和咨询服务业务, 基于国际国内的服务标准, 并通过长期的项目实践积累, 建立了一套较完善的客户支持服务体系。
XX项目技术支持与售后服务方案含培训计划
XX项目技术支持与售后服务方案含培训计划一、项目背景XX项目是一项具有创新性和前瞻性的科技项目，我们将提供技术支持和售后服务来确保项目的顺利进行和用户的满意度。
本文将详细介绍我们的技术支持和售后服务方案，并且包含相关培训计划。
二、技术支持方案2.售后技术支持：我们将建立一个全面和高效的售后技术支持体系，以确保用户在使用过程中的技术问题能够得到及时解决。
我们的技术支持团队将根据用户的需求，提供远程技术支持、现场技术支持和定期巡检服务等。
3.技术升级服务：随着项目的发展和用户需求的变化，我们将持续进行产品的技术升级和改进。
我们承诺在项目终身周期内提供免费的技术升级服务，以确保客户始终使用最新版本的产品，并享受到最新的功能和性能提升。
三、售后服务方案1.售后服务响应时间：我们将确保在用户提交问题后的2个工作日内，回复用户并提供解决方案或协助用户解决问题。
2.售后服务质量：我们将建立售后服务质量监控体系，定期对售后服务进行评估和改进，以确保提供高质量的服务。
我们将追踪用户的反馈，并及时处理用户的投诉和意见。
四、培训计划1.内部培训：我们将为技术支持团队提供内部培训，包括产品知识、技术知识和服务技巧等方面的培训，以确保他们具备良好的技术能力和服务意识。
2.用户培训：我们将为用户提供产品的操作培训，以帮助他们更好地使用产品，解决常见问题，提高使用效果。
我们将根据用户的需求，提供定期或按需的培训课程。
3.培训材料：我们将提供详细的培训材料，包括用户手册、操作指南、培训课件等，以供用户自学或参考。
4.培训反馈：我们将收集用户对培训的反馈，并根据反馈意见进行改进和优化，以提供更好的培训体验。
总结：我们的技术支持和售后服务方案将确保用户在使用过程中的技术问题得到及时解决和满意服务。
通过充分的培训和服务措施，我们将帮助用户更好地使用产品，并持续提供技术升级和改进，以满足用户的不断变化的需求。
售后服务承诺、技术培训计划（优秀范文五篇）
售后服务承诺、技术培训计划（优秀范文五篇）第一篇：售后服务承诺、技术培训计划售后服务承诺书公司本着优质、高效、发展的精神，以优质的产品、贴心的服务为理念，并公开、负责地向用户郑重承诺如下：1、我方提供的设备保修期为二年，保修期内免费上门维修（人为因素或不可抗拒的自然现象所引起的故障或破坏除外）。
并承诺在保修期内对我方提供设备进行维护和保养。
2、当设备发生故障报修时，我方工程技术人员与设备的生产厂商以最短的时间到达现场，响应时间一般为：工作日内8:00～18:00期间为8小时；其余时间为24小时。
3、公司储存充足的零配件，能保证客户方不会因为缺乏零件而耽误系统运行，特殊情况，可提供相应型号设备进行暂时替补使用，直至故障设备修复。
4、用户可以通过售后电话咨询有关技术问题，并得到明确的解决方案。
对于不能明确是否是硬件出现故障时，我方应尽力配合项目单位进行检查，在必要时，能在上述响应时间内到达现场协助排除问题。
售后服务电话：xxxxxxxxxxxx联系人：xxx5、我方开发系统的新功能时，本公司优先提供优惠的技术解决方案。
相关软件的升级，并提供免费的技术支持。
6、在保修期内，以下情况将实行有偿维修服务：（1）由于人为或不可抗拒的自然现象而发生的损坏；（2）由于操作不当而造成的故障或损坏；（3）由于对产品的改造、分解、组装而发生的故障或损坏。
7、质保期后我公司会继续保持与用户联系,随时了解我公司工程产品的售后信息,以便及时采取纠正预防措施,并派专人进行定期检查，使用户放心使用我公司产品。
8、质保期满后可续签维护协议，且只收取产品成本费用。
在接到报修电话后半小时内响应，给出相应解决方案。
二十四小时内有专业人员带专业工具赶到现场解决故障。
9、用户在正常使用中出现性能故障时，本公司承诺以上保修服务。
除此以外，国家适用法律法规另有明确规定的，本公司将遵照相关法律法规执行。
投标人代表签字：_________________________单位盖章：__________________13、技术培训、操作培训承诺1、用户培训人员要求：培训人员分：操作员、系统维护员。
弱电工程售后服务方案
弱电工程售后服务方案1.1. 前言X市XX公司秉承一贯传统，为国内客户提供全面的、多等级的、高质量的服务。
1.2. 售后服务宗旨X市XX公司以向客户提供一流的高附加值的服务为宗旨，并以不断的创新和自我完善来不断改进和提高用户满意度。
我们特提出以下服务宗旨：◆全面解决、一次到位：从系统中所有设备的安装、调试、试运行，以及细致、周到的客户培训，我们为客户提供全方位服务，确保本项目中的产品都能在规定的时间内顺利投入生产运行。
◆随时响应、保障有力：通过技术支持专线、技术支持中心、专业技术队伍、例行检查回访等服务资源和服务方式，随时响应客户的服务请求，解决客户系统运行中出现的各种技术问题。
在技术服务中，强调以客户为中心，急客户之所急，想客户之所想，切实保障客户系统的可靠运转。
◆制度规范、服务周到：我们使用培训、考评等方式确保技术服务人员的素质和水平，我们制定了详细、规范的技术服务流程，并要求所有技术服务人员严格遵守。
我们通过工时报告、服务记录、客户反馈等信息以及对技术人员定期进行的服务质量调查、技术考评等方式对技术人员的业务水平和服务质量进行严格的管理和监控。
我们相信，只有规范的管理，才能向客户提供周到的服务。
1.3. 服务体系简介1.3.1.客户服务体系X市XX公司的客户服务体系以客户服务中心为主体，为客户提供服务。
客户可以通过拨打我公司7x24小时800免费热线电话、Internet登陆到我公司的网站、传真等方式同我公司客户服务中心联系。
1.3.2.客户服务体系的构成值班工程师组：由经验丰富的工程师组成，通过不同的方式响应客户的需求，远程为客户诊断、排除故障，对客户的问题进行汇总、分析，并提出合理的解决办法；如遇到客户紧急故障，则以最快的速度向客户服务中心经理上报，以便用户的故障案例得以及时的升级，使用户的故障在最短的时间内得到解决。
客户服务中心经理：负责客户服务中心的日常管理工作；组织用户紧急故障的排除；受理客户的投诉信息；协调部门之间的人员调配；对值班工程师为用户服务的全方位监督考核；专家顾问组：由多名资深技术专家组成，主要负责对大型项目的规划设计，对用户提供安全评估、性能评估、稳定性评估、可靠性评估、可用性评估，隐患预警报告；高级技术培训；技术资源部：由几十名资深专业技术人员组成，负责各种项目的规划；项目工程的实施；日常运营维护的远程、现场支持服务；用户故障的诊断排查；市场部：由业务人员组成，宣传技术服务产品，负责解答客户对公司技术服务产品的咨询，及时反馈客户的服务需求，真正起到X市XX公司和用户的桥梁作用。
售后服务培训计划及方案售后服务及技术培训方案
售后服务培训计划及方案售后服务及技术培训方案一、方案背景随着市场竞争的加剧，企业越来越注重售后服务质量。
售后服务不仅是企业对客户的一种承诺，更是提升客户满意度、增强品牌竞争力的重要手段。
为了提高售后服务水平，提升客户满意度，我们制定了本培训方案。
二、培训目标1.提升售后服务人员的服务意识、服务态度和服务技能。
2.培养售后服务人员的技术能力，使其能够熟练解决客户问题。
3.提高售后服务团队的整体素质，提升客户满意度。
三、培训对象1.售后服务部门全体员工。
2.技术支持部门相关人员。
四、培训内容1.服务意识与态度培训（1）客户是企业生命的源泉，要始终把客户放在第一位。
（2）尊重客户，礼貌待人，耐心倾听客户诉求。
（3）积极主动解决问题，不推诿、不拖延。
2.服务技能培训（1）电话沟通技巧：如何接听电话、如何引导客户、如何处理客户投诉等。
（2）现场服务技巧：如何与客户建立良好关系、如何处理现场问题等。
（3）售后服务流程：如何进行售后服务登记、如何跟进服务进度、如何进行服务回访等。
3.技术培训（1）产品知识：熟悉产品性能、特点、使用方法等。
（2）故障排除：掌握产品常见故障的排除方法。
（3）技术更新：关注行业动态，及时了解新技术、新产品。
五、培训方式1.线下培训：组织专业讲师进行授课，结合实际案例进行分析。
2.在线培训：利用网络平台，进行在线学习、考试、讨论等。
3.实践操作：安排售后服务人员到现场进行实践操作，提高实际操作能力。
六、培训计划1.第一阶段：服务意识与态度培训（1个月）2.第二阶段：服务技能培训（2个月）3.第三阶段：技术培训（3个月）七、培训效果评估1.培训结束后，进行在线考试，检验培训效果。
2.定期对售后服务人员进行满意度调查，了解客户对服务的满意度。
八、实施保障1.成立培训领导小组，负责培训计划的制定、实施和监督。
2.配备专业讲师，确保培训质量。
3.提供必要的培训设备和场地。
4.建立培训档案，记录培训过程和成果。
智能化弱电售后支持方案
智能化弱电售后支持方案背景智能化弱电设备在现代化建筑中的应用越来越广泛。
然而，随着设备数量的增加和使用复杂度的提高，售后支持变得更加重要。
为了提供高效、智能化的售后支持服务，我们制定了以下方案。
方案概述我们的智能化弱电售后支持方案将通过以下策略来实现：1. 设备监控与远程维护：利用智能化技术和远程监控系统，及时监测设备状态，并能远程进行故障诊断和维护。
这将减少故障处理时间和维修成本。
2. 自助服务平台：建立一个自助服务平台，提供设备使用指南、故障排除流程和常见问题解答等信息，使用户能够通过自助方式解决一些常见问题，降低对售后支持人员的依赖。
3. 知识库和培训计划：建立一个知识库，收集和整理设备维修和故障处理的经验和技巧。
同时，制定培训计划，定期向售后支持人员提供培训，提高他们的技术水平和工作效率。
4. 快速响应和专业团队：建立快速响应机制，确保在用户报修后能及时派出售后支持人员，尽快解决问题。
我们将组建一支专业团队，拥有丰富的技术经验和高效的工作能力。
5. 用户反馈和持续改进：建立用户反馈机制，及时获取用户的意见和建议，并根据反馈不断改进和优化售后支持服务。
期望效果通过实施智能化弱电售后支持方案，我们期望实现以下效果：- 故障处理时间缩短：通过设备监控与远程维护技术，能够及时发现和解决故障，缩短故障处理时间，提高用户满意度。
- 成本降低：通过自助服务平台和知识库的建立，能够减少对售后支持人员的依赖，降低维修成本。
- 技术水平提升：通过培训计划和知识库的建立，提高售后支持人员的技术水平，提升工作效率。
- 用户满意度提高：通过快速响应和持续改进机制，提供高效和优质的售后支持服务，提高用户满意度和品牌形象。
结论智能化弱电售后支持方案将为我们提供更加智能化、高效和优质的售后支持服务。
通过实施这些策略，我们将能够更好地满足客户的需求，提高用户满意度，并在市场中保持竞争优势。
让我们共同努力，推进智能化弱电售后支持方案的实施。
弱电工程售后服务方案
弱电工程售后服务方案一、售后服务概述随着信息化时代的到来，弱电工程的应用范围越来越广，从家庭到商业、政府等各行各业都有着不可或缺的地位。
然而，一旦弱电设备出现故障或需要维护，对于用户来说将会带来严重的影响。
因此，优质的售后服务成为了弱电工程企业与用户之间良好关系的重要保障。
本文将从弱电工程售后服务的重要性、存在的问题和解决方案等方面进行深入探讨，为弱电工程的售后服务提供有效的方案建议。
二、售后服务的重要性1. 用户满意度：优质的售后服务可以提高用户对产品的满意度，增强用户对品牌的信任，进而提高用户忠诚度。
2. 品牌形象：弱电工程企业通过优质的售后服务能够树立良好的企业形象，提升品牌价值和市场竞争力。
3. 技术支持：售后服务不仅可以及时解决用户遇到的问题，还能提供技术支持，帮助用户更好地使用和维护设备。
4. 市场口碑：口碑是企业的无形资产，良好的售后服务将带来良好的口碑，为企业带来更多的商机。
综上所述，优质的售后服务对于弱电工程企业和用户来说都具有非常重要的意义，通过售后服务的提升，可以使得企业稳固用户基础，提升市场占有率，增加竞争优势。
三、售后服务存在的问题1. 售后服务体系不完善：部分弱电工程企业缺乏完善的售后服务体系，导致在用户出现问题时无法及时响应和解决。
2. 技术人员素质参差不齐：一些售后服务技术人员技术水平和服务态度参差不齐，导致用户对售后服务的不满。
3. 售后服务疲于奔命：一些弱电工程企业售后服务人员工作负荷过大，导致服务效率降低，无法满足用户需求。
4. 售后服务成本居高不下：弱电工程企业在建设售后服务体系时，成本过高，无法实现高质量、低成本的售后服务。
综上所述，目前弱电工程售后服务存在的问题主要包括体系不完善、技术人员素质参差不齐、疲于奔命和成本居高不下等方面。
四、售后服务的解决方案1. 建立完善的售后服务体系弱电工程企业应建立完善的售后服务体系，包括售后服务流程、人员配置、技术支持、服务方式等方面。
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技术支持与售后服务方案模版
目录
第1章技术支持与售后服务方案 (3)
1.1产品保修期、保修内容说明 (3)
1.2XX技术支持与服务体系说明 (3)
1.2.1技术服务体系架构 (3)
1.2.2技术服务质量保证 (4)
1.2.3技术支持与服务原则 (5)
1.2.4技术支持与服务目标 (5)
1.2.5技术服务体系要素说明 (5)
1.2.5.1 服务人员 (5)
1.2.5.2 服务方式及内容 (6)
1.2.5.3 服务时段 (8)
1.2.5.4 响应时间 (8)
1.2.5.5 到达现场时间 (8)
1.3针对本项目技术支持与服务内容 (8)
1.3.1电话支持服务 (8)
1.3.2定期巡检服务 (9)
1.3.3现场支持服务 (9)
1.3.4后期技术培训 (10)
1.3.5针对本项目的其它服务承诺 (10)
1.3.5.1 产品质量保证及安装调测承诺 (10)
1.3.5.2 人员派出承诺 (10)
1.3.5.3 快速实时现场服务承诺 (11)
1.3.5.4 其它承诺 (11)
1.4XX服务力量综合实力说明 (11)
1.4.1完整的备品备件库 (11)
1.4.2维护队伍 (11)
1.4.3技术服务说明 (11)
1.4.4服务态度说明 (12)
第2章项目技术培训方案 (13)
2.1XX公司提供的技术培训服务 (13)
2.2保证措施 (13)
2.3培训计划详细描述 (14)
第1章技术支持与售后服务方案
1.1产品保修期、保修内容说明
所供产品保修期按照厂商产品质保期限保修。
XX公司提供技术服务为：1年免费现场技术支持服务、定期巡检服务及终生的后期技术培训及咨询服务。
1.2XX技术支持与服务体系说明
XX公司作为XX集团下属全资子公司，在企业高速发展中，积累了丰富的系统集成经验、储备了大量的系统集成高素质人才，本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解决实际问题为根本出发点，已经形成建立了一套完备、优质快捷的服务体系，包括服务提供者、服务地点、服务时段、服务响应时间、服务内容等若干服务要素，以下所述内容将围绕着新疆XX数码科技有限责任公司服务体系内容进行展开详细说明。
1.2.1技术服务体系架构
XX公司作为集团重要战略部署的全资子公司，面向全国提供系统集成、应用软件开发和咨询服务业务，基于国际国内的服务标准，并通过长期的项目实践积累，建立了一套较完善的客户支持服务体系。
公司设有服务Team包括：生产管理部、弱电技术部、自控技术部、软件技术部、工程管理部、市场销售Team等，直接为客户提供技术支持服务。
同时，为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度，商务部对技术支持服
务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。
XX公司拥有专业性强、经验丰富的工程师队伍。
在多名工程师组成的系统集成和软件开发服务队伍中，包括多名IBM、SUN、STK认证工程师，CISCO、H3C、JUNIPER各类网络认证工程师，ORACLE OCP认证工程师等主机、网络、安全、数据库、系统方面的技术支持人员；同时，XX公司通过多年的智能建筑领域大型工程实施经验，储备了丰富的弱电系统设计、建设及维护经验。
能够为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。
为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团队”，通过7×8小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供7×24小时的周到快捷的响应服务。
同时XX公司为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了工程项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具，对项目生命周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。
1.2.2技术服务质量保证
为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质量，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度及客户服务满意度调查，调查有对每一个CASE的反馈调查和年度调查两种，通过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。
客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师各CASE的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。
同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。
1.2.3技术支持与服务原则
坚持“用户第一”原则
在此次项目的技术支持与服务中，始终坚持我们公司一贯的质量管理方针，坚持“用户第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。
始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨
XX公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户的全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，直到用户现场服务，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常运行。
1.2.4技术支持与服务目标
客户满意度100%
服务响应时间10分钟、一般故障恢复时间控制在1小时内、重大故障恢复时间控制在1个工作日内。
（备件更换根据最短实际到达时间确定）
1.2.5技术服务体系要素说明
1.2.5.1 服务人员
XX公司拥有了解各个不同行业和技术领域的经验丰富的技术服务人员，能够根据企业特点和需求，为企业提供售前咨询、项目实施、售后服务等一系列的专业化服务。
XX公司的技术服务人员可以划分为两类：
专人服务
由专业服务工程师或专业服务组提供服务。
技术服务中心（热线服务）
由热线服务员提供服务。
服务中心5天8小时开放，可响应解答一般的客户询问和投诉。
对于热线服务员不能解决的问题，将及时转往对应的专业服务工程师或专业服务组。
1.2.5.2 服务方式及内容
XX公司提供技术服务的方式包括电话热线支持、定期巡检服务、远程维护、电子邮件、现场支持等五种方式。
电话热线支持服务
服务提供者不到客户现场，通过电话热线方式为客户提供服务，指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容，确保客户的需求能得到及时准确的反馈。
当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打XX公司电话支持响应中心，XX公司专门提供技术支持专线，5x8小时提供支持响应服务。
如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。
技术支持热线服务员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。
XX公司技术服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务。
XX公司工程师无法到客户现场，但通过拨号等网络接入方式进入客户的系统网络中，直接对客户系统进行诊断分析及维护服务。
电子邮件服务
客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给XX公司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。
现场支持服务
针对比较复杂的项目，XX公司的专业技术人员可以来到客
户现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题。
1.2.5.3 服务时段
XX公司提供的服务根据服务时段的不同分为5*8、7*24两种。
5*8指XX公司的服务时段在每周一至每周五9:30~19:30工作时间内。
7*24指XX公司的服务时段是每周一至每周日0:00~24:00。
1.2.5.4 响应时间
XX公司对客户系统故障服务请求提供的服务响应时间不超过半小时。
1.2.5.5 到达现场时间
在客户系统发生故障的情况下，如需现场解决，在北京、克拉玛依、乌鲁木齐所在地的，由当地子公司派驻工程师解决，其它由项目所在地办事处派驻有相关工程师及时现场响应，到达现场时间不超过1小时，特殊情况下不超过2小时。
未它未设立分公司及办事处的地市的到达现场时间不超过最快长途交通时间+2小时。
1.3针对本项目技术支持与服务内容
1.3.1电话支持服务
当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打XX公司电话支持响应中心，XX公司专门提供技术支持专线，7x8小时提供支持响应服务。
如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。
技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事
件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。
XX公司客户服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对用户系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务
1.3.3现场支持服务
如果用户的设备出现故障，或通过电话等技术支持服务方式仍无法解决用户问题时，客户服务流程进入现场支持服务阶段。
XX公司项目管理组将由技术支持服务人员，以最快的速度。