CRM客户关系管理系统——项目管理数据结构图
(整理)客户关系管理图表.
客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
三、客户地址分类表
客户区域分析表
年度：
客户销售分析表
审核：填写：编制：
重点客户管理表
重要客户对策表
问题客户对策表
客户关系评估表
客户名称：编号：
客户联络计划表
客户联系预定表
客户拜访记录表
制表：填写日期：
礼品馈赠计划表
经理：主管：填表人：填写日期：年月日
客户拜访区域规划流程
二十二、客户拜访管理流程
二十三、客户接待管理流程
二十四、客户招待用餐餐管理流程
二十五、客户关系维护管理流程。
CRM系统业务流程图
CRM系统业务流程用例分1、基本功能需求序列图:
析
2、客户管理序列图: Array
3、客户分类操作流程:
管理员登录
进入客戶分类骨理
增加节点删除节点修改节点
输入节点信总修改节点信总
4、客户信息管理流程:
职员与主符登录
3、客户服务流程图:
6、系统管理序列图:
7、组织结构管理:
8、用户管理流程:
10、日程事务流程
管理员登录
判斯登录(HB(Y/N)
［成
功］
L1Htftl
11、日程事务序列图:
査若日常爭务
12、日程安排序列图:
13、指派业务员:
日程安排
14、合同管理流程图:
职员/主管/经理/管理员卷录
刿斷登录信息
（Y/N）
］［成
功］15、审批业务流程:
页脚.。
CRM客户关系管理系统详解PPT教案
以客户为中心的 共享信息平台
13
树立以客户为中心的先进经营理 念
客户获取 •谁是我们的客户？ •我们的客户有何特征？ • 我们的客户需要什么？ •我们的交付方式是什么？
客户保有 •建立企业化的客户资源 •持续的客户关系维护 •提高客户满意度 •延长客户生命周期
客户价值提升 •建立客户价值金字塔 •保持VIP客户的价值贡献 •推动客户向VIP转移
第三方物流的“核心价值”
对企业： 使企业集中主业，发展核心竞争能力 为企业减少库存、降低物流总成本； 提高企业服务水平和快速反应能力； 增强企业市场拓展能力； 对社会： 提高社会物流专业化水平； 整合和利用社会闲置资源；
49
销售物流管理---外包（第三方）物流战略
第三方物流的价值实现途径（PGL心得）：
客户需求差异
竞争日趋激烈
3
生意越来越难
客户容易流失
唯一不变的是变
市场游戏规则变化
质量更好 价格更低
改变
什么最好？ 多少钱合适？
产品价值主导
4
Motorola
客户需求主导 Nokie
变化的原点
传统的经营观念 客户的需求 建立“以客户为中心”核心观念
”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持 以客户为中心的经营理念“
销售物流管理---外包（第三方）物流战
略
第三方物流的定义
简称3PL，英文 Third party logistics的缩写，是由物流供需双 方之外的、专业化的、第三方公司或企业完成物流服务的一种新型 物流运作模式。
第三方物流的典型特征
“提供供应链解决方案” “规模经营,整合运作” “个性化、专业化服务”
目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management) 成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理 念”
客户关系管理系统概述PPT(共 30张)
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)
CRM客户关系管理系统建设方案设计（完整版）一、项目背景与目标在当今市场竞争日益激烈的环境中，客户成为了企业最宝贵的资源。
为了更好地服务客户，提升客户满意度和忠诚度，企业迫切需要一套高效的CRM客户关系管理系统。
本项目旨在为企业量身定制一套CRM系统，通过优化客户管理流程，提高企业市场竞争力。
项目目标：1. 整合客户信息，实现客户数据统一管理。
2. 优化销售流程，提高销售业绩。
3. 提升客户服务质量，增强客户满意度。
4. 为企业决策提供数据支持。
二、系统功能模块设计1. 客户信息管理客户信息管理模块主要包括客户基本信息、联系人信息、客户分类、客户跟进记录等。
通过对客户信息的全面收集和整理，为企业提供详细的客户档案，便于后续跟进与服务。
2. 销售管理销售管理模块涵盖销售机会管理、销售漏斗分析、报价管理、订单管理等环节。
通过规范化销售流程，提高销售团队的工作效率，促进业绩增长。
3. 客户服务与支持客户服务与支持模块包括售后服务、客户投诉处理、客户满意度调查等。
及时响应客户需求，提高客户满意度，降低客户流失率。
4. 营销管理营销管理模块主要包括市场活动管理、营销线索管理、客户细分与精准营销等。
通过有针对性的营销活动，挖掘潜在客户，提升客户转化率。
5. 数据分析与报表数据分析与报表模块对企业客户数据、销售数据、服务数据进行统计分析，为企业决策提供有力支持。
主要包括客户分析、销售分析、服务分析等报表。
三、系统技术架构1. 系统采用B/S架构，便于用户随时随地访问系统，实现数据共享。
3. 后端采用Java、.NET等开发语言，结合Oracle、MySQL等数据库，确保系统稳定性和可扩展性。
4. 系统集成第三方API接口，如短信、邮件、等，方便与客户进行多渠道沟通。
四、项目实施与推广1. 项目实施阶段，我们将为企业提供详细的实施计划，包括系统部署、数据迁移、培训等环节。
2. 针对不同岗位的员工，制定个性化的培训方案，确保员工熟练掌握系统操作。
项目管理系统各类业务关系图
各类业务关系图：
项目基本信息管理业务关系图：
进度管理业务关系图：
施工机械准备计划业务关系图：
物资备料计划业务关系图：
辅助材料备料计划业务关系图：
物资管理业务关系图：
备用金管理业务关系图：
成本管理业务关系图：
资料管理业务关系图：
安全质量管理业务关系图：
工程价值/实体指标计划管理业务关系图：
工程价值/实体指标调度管理业务关系图：
工程价值/实体指标统计（统建０１表）管理业务关系图：
工程价值/实体指标统计（统建02表）管理业务关系图：
工程价值/实体指标统计（统综０１表）管理业务关系图：。
管理信息系统模块结构图详解
组织/功能分析 1、分析的目的
通过组织/功能分析，使组织的功能进一步理顺，提 高管理效率。
2、分析工具
组织/功能联系表
2. 现场工作流程图
打字员
至
来自采购办公室 收发员
至仓库或会计
门
校检员
计价员 销售员
顾客
价格
库存
已处理缺货
记录
手册
记录
订货单
文件柜
至顾 客
从顾客来
3.现行系统业务流程图
根据实际物理上的现场工作流程图，可抽象地绘制现 行系统业务流程图。它是一种描述管理系统内各单位、 人员之间的业务关系、作业顺序和管理信息流向的图表。 这种图是分析、描述现行系统的重要工具之一，它也是 开发新系统进行系统分析时绘制数据流程图的重要依据。 作为系统开发专业人员与业务用户的一种共同语言，采 用标准化的图形方式概括了现行系统的业务流程。
模块结构图是用于描述系统模块结构的图形工具，它不仅描述了系统的子系 统结构与分层的模块结构，还清楚地表示了每个模块的功能。
模 块 结 构 图 的 五 种 基 本 符 号
模块：模块是可以组合、分解和更换的单元，是组成系统、异于处理的
基本单位。
调用：在模块结构图中，用连接两个模块的箭头表示调用。箭头总是由
调用模块指向被调用模块，但是应该理解成被调用模块执行后又 返回到调用模块。
数据：当一个模块调用另一个模块时，调用模块可以把数据传送到被调
用模块处处理，而别调用模块又可以将处理的结果送回调用模 块。在模块之间传送的数据，使用与调用箭头平行的带空心圆的
箭头表示，并在旁边标上数据名。
获得线性 方程组解
Ａ
缺货通订单顾客仓库备货单缺货通知单销售处理销售处理采购办采购办进货通知单采购办采购办经理统计表订单订单备货单备货单订单订单已处理订单已处理订单销售订单处理输入处理输出输入订单输入订单确定能否供货确定能否供货处理缺货订单处理缺货订单处理可供货订单处理可供货订单打印备货单打印备货单销售订单处理功能的结构图系统结构设计的举例销售管理模块的分解系统结构设计的举例汽车配件公司信息系统结构图系统结构设计的举例采购管理模块的分解系统结构设计的举例会计帐务模块的分解系统结构设计的举例现货销售模块的分解系统结构设计的举例编制营业报表模块的分解系统结构设计的举例查询销售信息模块的分解系统结构设计的举例?向供应商供货模块的分解到货管理模块的分解系统结构设计的举例查询采购信息模块的分解组织结构调查1组织机构组织机构是一个组织内部部门的划分及其相互之间的关系
客户关系管理CRM3
客户销售管理统计分析
客户销售合同统计分析 主要是统计某一客户 全部或一段时期内的销售情况以及付款情况。
人员或部门销售统计分析 按人员或部门、地 域进行的统计一段或全部时期内的销售、发货、 收款等信息
产品销售统计分析 统计某一产品一段时期内 的销售情况或当前的销售、生产计划、库存情 况。
CRM决策支持系统结构
决策用户
决策信息
知识 综合信息
分析信息
OLAP
统计分析处理
综合数据
数据库
基本数据 历史数据
元数据 数据仓库
基于DW、OLAP的决策支持系统结构
CRM决策支持系统的性质与功用
CRM系统的决策支持是以DW为存储主体，以OLAP技 术为分析主体，集查询和报表为一体的辅助决策支持系 统。CRM决策支持系统作为企业信息系统的一部分，不 仅应包括上述客户市场、销售、支持与服务管理等子系 统，还应为企业的经营决策提供信息支持。
多目标规划模 期望值模 数理统计
模型库
方法库
CRM的决策支持系统模型
数据库
CRM的决策支持系统实现
当前CRM的决策支持系统实现主要是根据企业 的行业及自身特点，运用厂商提供DW和OLAP工具， 来量身定制具体的解决方案。
工具选择
实现方式
趋势及重点
工具选择
在具体实施中，可根据企业现有状况和未来发展， 在性能与成本之间找到一个合理的切入点。
此外，一些著名的数据库厂商如Oracle， Sybase，Informix，IBM等也各自有可提供多 维分析功能的软件模块。
CRM信息分析主要内容
CRM信息分析主要包括以下几方面：