护患沟通技巧.ppt

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• 当患者愤怒时——护理人员千万不能以愤怒回报！
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有一种素养叫做 等人把话说完
• 当患者不合作时——护理人员切忌一味指责患者或表示不满！
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• 当患者冷漠时——患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障 碍等，则通常是以下三种情况。
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没有关爱就没有护理 ！
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与特殊病人的沟通技巧
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与特殊病人的沟通技巧
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巧化阻力为助力
• 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的 局面，化成冷静的沟通。
• 护士甲：“抽血是因为你使用了利尿剂，利尿剂会有排钾的效果，要检查 现在你的血钾是不是在正常范围内，是否需要补钾？”
• 患者：“钾低点有什么关系？” • 护士甲：“低钾你的心跳会增快，更加加重你心脏的负担。” • 患者：“好吧！”
• 护士乙：“就你名堂多些，抽个血也不抽！” • …………
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• 当班护士说：“这里是护理站，不能入内。” • 其后带领家人将患者推到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪
护不能睡病房里的空床……” • 此时，一位家人很不满意的说：“你还有完没完？”
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启示
• 沟通要充分考虑当时的情境。
• 该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机 动性
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案例三： 恰当运用心理暗示
• 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强 痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。
• 护士：“胡先生，好些了吗？” • 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。” • 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，
• 有时暗示能带来优于药物作用的效果。
• 护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生 理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。
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案例四： 危重患者入院
• 一位高龄患者因高血压肾病收治入院。三位家人神色紧张地将其用平车 推到护士站。
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护患沟通中的
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案例一： 催款
• 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点功夫，效果相比之 下会好些
• 护士甲：伯伯，我都告诉你好几次了，你欠了1000多块钱了，今天无论如 何都要让你家人把钱交上，否则我们就要停止用药了。
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影响护患沟通的因素
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影响护患沟通的因素
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影响护患沟通的因素
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促进护患沟通 的对策
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• 当患者病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时，不合时宜地自顾自地 说教，反而达不到沟通的效果。
• 护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛 苦以安慰，恐惧以保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近 感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。
• 护士乙：伯伯，今天是不是感觉好点了？不要心急啊，再配合我们治疗几 天您就可以出院了。哦，对了，你已经欠费了，在药房已经领不到你的药 了，麻烦你通知家人过来缴一下费，缴费后请通知我帮你取药，输液。
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案例二： 对检查、治疗、护理、休息不理解的患者
• 护士：“奶奶，请抽血做检查了！” • 患者：“不抽，我太瘦，没有血，不抽！”
以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效 果。” • 胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。 • 马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？” • 胡先生：“好些了，多谢你们。”
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暗示
• 暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一 。
• 最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。
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•沟通是一种能力，并不是一种本能
• 它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习 的，努力经营的。
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在护理工作中，有效的沟通可以——
• 促进护患之间的相互理解 • 提高患者对护理人员的信任度 • 提高对护理工作的满意度 • 增强患者配合护理工作的自觉性及对护理人员合理的依从性 • 减少护患矛盾冲突
护患沟通技巧
沟通的概念
• 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程 ，以求思想达成一致和感情的通畅。
• 沟通包括语言沟通和非语言沟通
• 语言沟通——使用语言、文字或符号进行的沟通，包括口头和书面 语言沟通，
• 非语言沟通——伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行 为的沟通形式，包括仪表、身体的姿势、面部表情、目光的接触、 手势、触摸等。
• 有效的沟通是建立良好护患关系的重要手段，也是影响护理工作质量的重 要因素
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据近年的调查显示：
80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起 ！！！
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在这些话你有没有说过/听人说过
• 既然你不合作就请你办出院好了 • 你不相信我就不要来找我 • 不要紧，死不了 • 不满意，找领导去或上别的医院去！你告到哪我都不怕 • 别啰嗦，快点讲 • 开完刀伤口当然会痛，生病了就得忍着 • 不知道，问别人去 • 抢救时：“哎呀，氧气没有了！” • 好不容易叫3床做了个CT，赚到个盒饭钱…………