酒店服务经典案例-餐厅服务员素质
餐饮服务中的经典案例
案例二：语言的魅力一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点XX菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。
”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。
”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。
再次上来时，便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。
”发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。
点评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。
如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？XX菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。
”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。
案例三：一瓶酒引起的争执某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80 元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60 元。
负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。
虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80 元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60 元。
由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。
最后，餐厅经理出面，同意按60 元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。
点评：树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。
客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。
五星级酒店服务案例
五星级酒店服务案例篇一：酒店服务案例酒店服务案例1、满意的微笑2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。
八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。
一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。
要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。
”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。
礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。
礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。
礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。
客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。
评析：作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。
酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。
2、一粒钮扣2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。
因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。
酒店洗衣房未配有此物。
在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。
这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。
皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。
当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。
此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店礼仪案例
酒店礼仪案例在酒店工作中，良好的礼仪是非常重要的，它不仅代表了酒店的形象，也直接关系到客人的满意度。
下面我们来看几个酒店礼仪案例，希望能够对大家有所帮助。
案例一，迎宾礼仪。
当客人步入酒店大堂时，迎宾员是他们最先接触到的员工。
因此，迎宾员的礼仪举止至关重要。
在迎接客人时，迎宾员要保持微笑，主动问候客人，并且主动帮助客人提行李。
在引导客人办理入住手续的过程中，要耐心细致地解答客人的问题，确保客人顺利入住。
此外，迎宾员还要注意自己的仪表和言谈举止，给客人留下良好的第一印象。
案例二，客房服务礼仪。
客房服务员是客人在酒店里的主要接触对象之一。
在为客人提供客房服务的过程中，服务员要注意礼貌用语，比如“您好”、“请”、“谢谢”，并且要尽量做到细致入微，满足客人的需求。
比如，客人需要额外的洗漱用品或者枕头，服务员要及时提供，并且在离开客房时要询问客人是否还有其他需要。
在整理客房时，服务员要注意保持房间整洁，不打扰客人的休息，并且要避免在客人面前谈论私人话题。
案例三，餐厅礼仪。
餐厅服务员在为客人提供用餐服务时，要注意礼貌待人，主动为客人拉开椅子，递送菜单，并且主动询问客人的饮食习惯和口味，以便更好地为客人推荐菜品。
在上菜过程中，要注意避免将餐具碰到客人身上，保持微笑，不断关注客人的用餐情况，及时为客人添加餐具或者饮品。
在客人用餐结束后，要主动为客人送上甜点或者水果，并且在客人离开时表示感谢。
案例四，应对投诉。
在酒店工作中，难免会遇到客人的投诉。
对于客人的投诉，酒店员工要保持冷静，倾听客人的诉求，不要轻易做出回应，要先了解清楚客人的问题，然后及时向上级主管汇报，并且与客人沟通解决方案。
在解决问题的过程中，要保持礼貌，不要与客人发生冲突，尽量让客人感受到酒店的诚意和用心。
以上就是几个酒店礼仪案例，希望对大家有所启发。
在工作中，我们要时刻牢记良好的礼仪举止，用心对待每一位客人，为客人提供更优质的服务。
只有这样，我们才能赢得客人的信任和满意，为酒店的发展打下坚实的基础。
酒店服务经典案例：餐厅服务员素质
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
下面一起看下为大家整理的精选物业管理制度文章。
酒店服务经典案例：餐厅服务员的素质地点：某宾馆餐厅导引小姐引导几个客人从门口过来。
几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。
服务员为她斟上红茶，她却生硬地说："还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。
"服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说："这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。
"老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。
"喂，水晶虾仁怎么这么贵？"老夫人斜着眼看着服务员，"有些什么特点吗？"服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道："我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。
"[旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。
[镜头] "有什么蔬菜啊？"老夫人又说了，"现在蔬菜太老了，我不要。
"服务小姐马上顺水推："对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。
餐饮服务的54个经典案例
餐饮服务的54个经典案例案例来源于实际，传播于网络，有助于餐饮日常培训，大家可有选择地分享，以促进基层服务与管理水平的提升。
——商道案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。
这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。
咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。
”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。
餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。
王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。
“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。
“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。
“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。
”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。
”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。
酒店服务明星个人先进事迹
酒店服务明星个人先进事迹全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：酒店服务行业作为旅游产业的重要组成部分，在服务质量的提升和创新方面一直是行业的焦点和努力方向。
在这个充满竞争的环境中，能够脱颖而出的服务明星个人更是凤毛麟角，他们以出色的服务和个人魅力，成为了酒店行业的一颗璀璨明星。
这些服务明星，他们或许只是一名普通的服务员、前台接待员或者客房管家，但是他们却因为他们的努力和付出，成为了一名优秀的服务明星，得到了顾客和酒店管理层的一致认可和喜爱。
其中一位服务明星是李小姐，在一个知名五星级酒店担任客房服务员。
李小姐对工作充满激情和责任，她认为只有对工作充满热情，才能给客人提供最好的服务。
每次客人入住，李小姐总是笑脸迎人，热情有礼。
李小姐还会主动询问客人的需求和喜好，细心倾听客人的意见和建议，努力为客人提供更好的住宿体验。
在一个客房内，客人忘记了随身携带的急需用品，急需找到一个购买点。
客人急匆匆的就找到李小姐，并告知了急需购买的物品。
李小姐一听，二话不说开启了自己的手机，查找周围的购物中心，并为客人指引了购物中心的位置。
客人赞赏不已，感慨自己因为认识了这位热情细心的服务员而倍感幸运。
李小姐在工作中也经常主动为客人提供一些贴心小服务，比如帮助客人安排行程、指引前往景点的路线、推荐当地美食等，尽心尽力地为每一位客人创造愉快舒适的居住环境。
由于李小姐的出色表现和尽职尽责的态度，她在酒店内不仅赢得了客人的赞誉和信任，也得到了酒店管理层的高度评价和褒奖。
李小姐的先进事迹被酒店内部评选为“最佳服务员”，并被邀请参加了酒店的员工培训和表彰活动。
另一位服务明星是张先生，在一家知名的高档酒店担任前台接待员。
张先生风趣幽默，待人热情，深受客人和同事的喜爱。
每当客人入住时，他总是微笑着迎接，用亲切的语言为客人办理入住手续，并主动询问客人的需求和喜好，为客人提供满意的服务。
有一次，一位客人要求提前入住，但因为没有提前预订而只能等待。
优质服务的案例
优质服务的案例
以下是一个优质服务的案例：
在某家餐厅就餐的客人点了一份牛排，但在上菜时发现牛排的熟度并不符合他的要求。
他向服务员提出了投诉，并表达了他对于这次就餐体验的失望情绪。
服务员立刻向客人道歉，并表示会立即解决问题。
他立即将牛排重新加工，确保烹饪到客人想要的熟度，并尽快送至客人面前。
除了重新烹饪牛排外，服务员还主动为客人提供了免费的饮料和甜点作为补偿，并向客人表示诚挚的歉意。
他耐心聆听了客人的抱怨，并向客人保证他们会在将来的用餐中做得更好。
这个案例展示了优质服务的几个关键特点：
主动解决问题：服务员迅速响应客人的投诉，并采取了实际行动来解决问题。
充分听取客人意见：服务员不仅听取了客人对菜品的不满意，还耐心聆听了客人的抱怨并采取积极的态度解决问题。
诚挚道歉和补偿措施：服务员对于客人不满的情绪表示歉意，并主动提供了饮料和甜点等补偿措施，以表达对客人不满意的真诚关怀。
承诺提升服务质量：服务员向客人承诺在将来的
用餐中提供更好的服务，并表达对客人的重视和关怀。
通过以上措施，服务员成功地化解了客人的不满，并展示了餐厅对于客户体验的高度重视。
这种积极主动解决问题和真诚关怀客人的服务态度，体现了优质服务所具备的重要特征。
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酒店服务经典案例:餐厅服务员素质
酒店服务经典案例：餐厅服务员的素质
地点：某宾馆餐厅
导引小姐引导几个客人从门口过来。
几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。
服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：”还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。
”
服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：”这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。
”
老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。
”喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，”有些什么特点吗？”
服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：”我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。
”
[旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。
[镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，”现在蔬菜太老了，我不要。
”
服务小姐马上顺水推：”对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。
”你很会讲话啊。
”老夫人动心了。
[旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。
”请问喝什么饮料？”服务小姐问道。
老夫人犹豫不决地露出沉思状：”我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”老夫人打断服务员的话：”来几罐粒粒橙吧”
[旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。
第二种是选择问句，必定选其一。
对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。
在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。
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