异常处置业务流程
异常处理流程及时效性讲解
◆等待生产现场的联系或生产现场对于技术、品质、资材等部门服务、指导、指示、供 应的等待。等待下级的汇报,任务虽已布置，但是没有检查，没有监督。不主动去深入 实际调查研究，掌握第一手资料，只是被动地听下级的汇报，没有核实，然后作决定或 向上级汇报，瞒天过海没有可信度，出了问题，责任往下级身上一推。“三现主义”的 缺乏是等待中的最致命原因之一，严重影响生产现场工作的及时解决。
2负责生产过程中发现的不合格品的 隔离、标识。负责将不合格品的质量信息
反馈给品质部。
商来料不合格信息； 2.制程内不合格影响到正常交期，和客户协商交货计划； 3负责与客户的信息沟通，客退信息的内外部传达。客退品的召回安排与重新出货。
负责对库存不合格品的隔离。 根据客退品的信息，安排 客退品的处理，并调整相应 生产计划
强调“再现”
无法再现的事故往往会再次发生，而问题再次发生就说明采取的对策没有达到预期效果，归根结底说 明问题发生的真正原因并没有找到。有人说，头痛时，用尽所有的治头痛的药，病总能治好。这种思想忽 视了一种现实：工业发展到今天，要求每一个企业必须强调低成本，高效率，否则难以适应竞争激烈的市 场。病急乱医决不可取。况且，如果用药不当，不但不能治病，反而要人性命。
降级使用
报废
对报废的不合格品生产部门 应采取措施，将待报废品放 入废品区，防止其非预期的 使用，应作好标识和隔离。
五原则的定义
“五原则”是指从“三现主义”（现场、现物、现 实）出发，分五个步骤解决问题。
充分掌握事实情况 1
2 查明真正的原因
五个步骤是： 3 实施切实的对策
4 确认所采取的对策是否有效 5 反馈到发生问题的源流
返工（挑选）
让步接收
品质异常处理流程
品質異常處理流程1 品質異常處理的目的建立本公司对不合格品及可疑品之鉴别与有效管制及适当处置，以防止不合格品与可疑品因疏忽而被误用或安装/交货。
特制订本程序以对不合格品及可疑品之识别、隔离、评估、记录、处置以及通知客户及相关单位之职责等作业，加以规范。
2 各單位职责2.1各项不合格品/可疑品管制执行责任单位项目判定标示隔离处置记录设计原材料工程工程工程工程工程原物料进料品管品管仓管采购/供方品管制程品管品管制造采购/生管品管库存品管品管仓管生管/仓管/供方品管在制品制程首件品管品管品管/制造制造品管制程巡检品管品管品管/制造制造品管制程自主检验制造制造制造制造制造成品入库品管品管制造制造品管库存品管品管倉庫倉庫/生管/制造品管在途中的不合格品/可疑品业务/品管业务/品管业务/品管业务/品管/制造品管已交付客户之不合格品/可疑品业务/品管业务/品管业务/品管业务/工程/品管/制造品管客户销退品品管/工程品管仓管业务/工程/品管/制造品管2.2品保/品管单位2.2.1负责执行进料、制程、入库、出货检验与记录，并针对不合格品/可疑品予以适当标示、记录、隔离及统计追踪改善对策。
2.2.2负责主导召集相关单位，对尚在途中的不合格品/可疑品或已交货给客户的不合格品/可疑品提出对应解决措施。
2.3制造作业人员3.3.1于生产过程中发现不合格品/可疑品，须立即向主管报备，并即刻隔离与标示。
3.3.2重工/重修品之作业及记录。
2.4采购负责通知供方处理不合格品/可疑品及后续事宜。
2.5仓管确实执行不合格品/可疑品/客户退回品（原料、半成品）隔离及存放。
2.6倉庫人员3.6.1确实执行不合格品/可疑品/客户退回品（成品）隔离及存放。
3.6.2倉庫人员依退料单如实接受实物，并提出废料报废签呈。
2.7事业处/部主管核决不合格品/可疑品最终处理方式。
3 定义3.1不合格品：不符合顾客要求和规格的产品及物料。
3.2可疑品：检验和测试状态不明确，或者由于长期保管等原因引起品质变异或降低可能的物料和成品。
异常处理及操作流程 PPT
5、鱼骨图分析法：从机器、操作员、环境、物料、 方法、管理入手。
1
人
机
身体疲倦 工装夹具定位不准
料
来件不良
无培训上岗 操作不规范
设计缺陷 装置失灵
标识不清 发放错误
未遵循作业标准
安全装置缺损
表面油污
简单枯燥的 重复动作
操作方法有隐患
无标准化 指导书
法
有害的加 工工序
杂乱有噪音 有害气体 高温
环
分配不合理 处理不当
料计划而导致之异常。
4、各部门影响生产问题的原因
采购部：
（1） 采购下单太迟，导 致断料。
（2） 进料不全导致缺 料。
（3） 进料品质不合 格。
（4） 厂商未进货或进错 物料。
（5） 未下单采购。 （6）其他因采购业务疏
忽所致之异常。
物管组：
（1）料帐错误 （2） 物料查找时间太
长。
（3） 未及时点收厂商进 料。
管理
异常原因分析
6、异常发生后操作步骤
6.1、检查现场现物，判断重要性，迅速处理。 6.2、联络关系部署 6.3、迅速确定,进行后工程品质确认； 6.4、进行对象范围把握和不良品排除（不良品分类识别，良品选出等） 6.5、问题严重时，向上司报告——等待指示； 6.6 、追查不合格品源头； 6.7 、联络前后工程，品管部； 6.8 、对发生工程进行对策处置； 6.9 、在此加合格标志，控制流出； 6.10、在合格品到来前点检，选出不合格品； 6.11 、工程内剩余工件及库存品也全数检选出； 6.12 、不合格品必需进行识别； 6.13 、修复是遵守规定。 ； 6.14、排除原因，启动设备； 6.15、研究对策和在发生防止，再次明确指导各工程异常是什么。
异常事件处理流程
汇报人：可编辑
2024-01-06
目录
CONTENTS
• 异常事件概述 • 异常事件处理流程 • 异常事件处理策略 • 异常事件处理工具与技术 • 异常事件处理案例研究 • 未来展望与总结
01 异常事件概述
CHAPTER
定义与分类
定义
异常事件是指在正常业务流程中 出现的意外情况，可能导致业务 流程中断或产生不良影响。
异常事件处理的重要性
恢复业务连续性
及时处理异常事件，能够 快速恢复业务连续性，减 少业务损失。
保护数据安全
及时处理异常事件，能够 避免数据损坏或丢失，确 保数据安全。
维护组织பைடு நூலகம்誉
及时、透明地处理异常事 件，能够维护组织声誉和 形象，保持客户信任和忠 诚度。
02 异常事件处理流程
CHAPTER
识别与报告
快速响应
一旦发生异常事件，应迅速启动应急预案，组织 相关人员进行处理。
限制影响
采取措施减轻异常事件对业务和系统的负面影响 ，如隔离故障区域、启动备用系统等。
恢复与补偿
尽快恢复受影响的系统和业务，并对用户和客户 提供必要的补偿和安抚。
改进策略
调查分析
01
对异常事件进行深入调查和分析，了解事件发生的原因、影响
识别异常
通过监控系统、日志分析或其他手段 ，及时发现系统、服务或应用程序中 的异常行为。
初步分析
报告异常
将异常情况及时报告给相关人员，以 便进行进一步处理。
对识别出的异常进行初步分析，了解 异常的性质、影响范围和严重程度。
响应与控制
紧急响应
启动紧急响应计划，调动资源， 对异常进行快速处置。
公共资源交易服务中心交易现场异常情况处理办法
四川省政务服务和资源交易服务中心交易现场异常情况处理办法为有效应对在四川省公共资源交易服务中心以下简称省交易中心现场发生的各种异常情况,及时控制、减少异常情况所造成的损失和影响,保证公共资源交易活动的公开、公平、公正,促使公共资源交易工作顺利进行,结合公共资源交易相关法律、法规及省交易中心实际情况,特制定本办法;第一条交易现场异常情况是指在省交易中心交易受理、交易组织、交易评审等过程中,发生的影响公共资源交易正常程序的情况;第二条异常情况的处理原则：依法依规,妥善处置；预防为主,快速反应；分级负责,责任到人;第三条异常情况及处理办法一交易受理过程1．招标人招标代理机构提供申请资料不全的;在受理预约交易场地、审核公告时,因招标人招标代理机构提供申请资料不全而引起争议的事件;处理方法：由工作人员负责向招标人招标代理机构做出解释,并出示已在省交易中心网站公布的受理指南;如因提供的申请资料不齐全而不被受理,又对受理工作人员解释不服的,可向省交易中心现场监督处提出质疑;2．因场地紧张不能及时安排场地的;招标人招标代理机构因项目时间紧张而对不能及时安排场地发生争议的事件;处理办法：如遇特殊情况,由招标人招标代理机构申请绿色通道;交易受理部门可向分管领导报告,紧急项目可通过绿色通道解决;二交易组织过程1．投标人未能按招标文件规定时间送达投标文件的;处理方法：招标人招标代理机构不予受理;2．携带资料不全的;投标截止时间前,投标人先到达投标现场,只携带部分投标文件或未携带投标文件,其表示剩余投标文件稍后送达,可能迟于截止时间,请求办理接收;处理方法：在截止时间前,投标人和投标文件均抵达开标现场方可视为有效,只接收截止时间前递交的投标文件,并如实记录;3．因招标文件原因导致投标文件拒收的;因招标文件含糊不清、前后矛盾等导致投标人递交的投标文件被拒收引起投标人争议的;处理办法：应先行接收投标文件,做好记录,由评标委员会认定;4．未准时开标的;招标人招标代理机构未在投标截止时间准时开标包括提前或延后而引起投标人提出异议的;处理办法：在发现有提前开标情形时,省交易中心交易组织处、现场监督处工作人员应予以制止；在截止时间过后仍未开标的,省交易中心工作人员应予以提醒并要求其宣布停止接收投标文件,如因行政主管部门现场监督人员未准时到场而不能开标的,交易组织处工作人员应在评价表上予以记录,并将情况通报行政主管部门,同时现场监督处参与现场监督活动;5．招标人招标代理机构未及时让出开标场地的;因招标人招标代理机构组织原因未及时结束开标导致下一项目未能准时开标而引起争议的;处理办法：交易组织处工作人员及时提醒,催促其尽快撤离开标场地,必要时及时安排其他开标场地,并在评价表上做出评价;6．破坏投标现场秩序的;投标人质疑开标环节,在交易现场聚众闹事、无理取闹,甚至威胁、恐吓招投标相关人员人身安全的;处理方法：及时报告省交易中心领导,对闹事人员及所代表的投标单位进行不良行为记录,并向相关主管部门进行通报;7．代理机构人员未持证上岗的;在审验代理机构人员从业资格证书时,不能出示原件的;处理办法：由交易组织处做好现场不良信用记录,同时将情况书面报告行政主管部门进行核实以规避代理机构挂牌、借牌行为;三交易评审过程1．抽取专家资料不齐的;处理办法：要求招标人招标代理机构将资料补齐,确实无法及时补齐的,由行政主管部门现场监督人员提供书面说明;不能按要求提供证明材料的,不予抽取专家;当日过时提供不齐的,评审资料封存,改日再抽;2．因专家系统原因不能及时抽取专家的;处理办法：由工作人员耐心做好解释工作,并及时与专家库终端联系尽快解决;3．评审专家发现投标人提供虚假业绩或有围标串标嫌疑的;处理方法：由评标委员会做出相关结论,并在评标报告中详述;同时报告项目的上级监管部门;4．评标过程中,评审专家提出要通电话需查看手机中电话簿的;处理方法：电话一经收取封存,评标结束前不允许接触;5．评标过程中专家要求提前退出的;评标过程中,专家有急事,无法继续评标工作,申请离开;处理方法；原则上不允许专家中途退出;如确有急事,应由专家出具相关证明材料,经行政主管部门现场监督人员同意,报主管部门批准,方可退出评标工作,并补充抽取评标专家进行评标;6．评标过程中专家身体不适需要就医治疗的;处理方法：由工作人员陪同就近医院治疗;经行政主管部门现场监督人员同意,报行政主管部门批准,并补充抽取评标专家进行评标;7．评标过程中专家出现危急病情的;评标过程中专家出现危险病情需抢救治疗或病情较重无法继续评标工作的;处理方法：立即向省交易中心领导报告,指派专人负责送医治疗;经行政主管部门现场监督人员同意,报行政主管部门批准,并补充抽取评标专家进行评标;8．专家到达后发现自己属于回避范围的;处理方法：专家立即告知工作人员的,由招标人招标代理机构向专家支付交通费,立即从专家库中补抽；专家并未告知工作人员继续参加评标的,本次评审结果无效,并提请对该专家进行处理;9．对正在评标的专家有投诉的;评标过程中,接到对正在参加评标的专家的投诉;如：与本项目有利害关系、有接受投标人贿赂的情形;处理方法：报告省交易中心领导;暂停评标工作,由行政主管部门现场监督人员调查核实;若经调查投诉属实,取消其本次评标资格,对专家按相关规定处理,重新从专家库中补抽专家；若不属实,评标继续进行;10．行政主管部门现场监督人员发现评审专家有明显评审错误的;处理办法：行政主管部门现场监督人员向同级招投标监督委员会反映,得到同意后通过工作人员向评审委员会书面提醒,由专家对相关评审内容进行重新审核,最终以专家意见为准,行政主管部门现场监督人员不得强行干预;如行政主管部门现场监督人员强行干预专家评审,省交易中心工作人员应予以提醒,同时应记录现场情况,并报告行政主管部门;第四条异常情况处理流程省交易中心各业务处在遇到异常情况时,应及时报告分管领导,协调解决相关工作;如需通报有关行政主管部门,应报分管领导或主要领导同意后进行;各业务处应定期对异常情况进行分析,并提出解决办法;第五条本办法由四川省公共资源交易服务中心负责解释;第六条本办法自印发之日起施行;。
四川省公共资源交易服务中心交易现场异常情况处理办法
四川省公共资源交易服务中心交易现场异常情况处理办法Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】四川省政务服务和资源交易服务中心交易现场异常情况处理办法为有效应对在四川省公共资源交易服务中心（以下简称省交易中心）现场发生的各种异常情况，及时控制、减少异常情况所造成的损失和影响，保证公共资源交易活动的公开、公平、公正，促使公共资源交易工作顺利进行，结合公共资源交易相关法律、法规及省交易中心实际情况，特制定本办法。
第一条交易现场异常情况是指在省交易中心交易受理、交易组织、交易评审等过程中，发生的影响公共资源交易正常程序的情况。
第二条异常情况的处理原则：依法依规，妥善处置；预防为主，快速反应；分级负责，责任到人。
第三条异常情况及处理办法（一）交易受理过程1．招标人（招标代理机构）提供申请资料不全的。
在受理预约交易场地、审核公告时，因招标人（招标代理机构）提供申请资料不全而引起争议的事件。
处理方法：由工作人员负责向招标人（招标代理机构）做出解释，并出示已在省交易中心网站公布的受理指南。
如因提供的申请资料不齐全而不被受理，又对受理工作人员解释不服的，可向省交易中心现场监督处提出质疑。
2．因场地紧张不能及时安排场地的。
招标人（招标代理机构）因项目时间紧张而对不能及时安排场地发生争议的事件。
处理办法：如遇特殊情况，由招标人（招标代理机构）申请绿色通道。
交易受理部门可向分管领导报告，紧急项目可通过绿色通道解决。
（二）交易组织过程1．投标人未能按招标文件规定时间送达投标文件的。
处理方法：招标人（招标代理机构）不予受理。
2．携带资料不全的。
投标截止时间前，投标人先到达投标现场，只携带部分投标文件或未携带投标文件，其表示剩余投标文件稍后送达，可能迟于截止时间，请求办理接收。
处理方法：在截止时间前，投标人和投标文件均抵达开标现场方可视为有效，只接收截止时间前递交的投标文件，并如实记录。
业务流程异常处理方案
业务流程异常处理方案在现代企业的日常运营中，业务流程的顺畅与否直接关系到企业的效率和客户满意度。
然而，在实际操作过程中，各种不可预见的异常情况时有发生，如系统故障、人为失误、外部因素干扰等，这些都可能对业务流程造成不良影响。
因此，建立一套科学、合理的业务流程异常处理方案至关重要。
一、异常识别与分类业务流程异常处理的第一步是准确识别异常，并对异常进行合理分类。
企业应当通过日常监控、员工反馈、客户投诉等多种渠道收集异常信息。
一旦识别到异常，应立即对异常进行性质判断，如是否属于技术故障、操作失误、供应链问题等。
同时，根据异常的紧急程度和影响范围进行分类，以便后续采取针对性的处理措施。
二、预防与预警机制预防是最好的治疗。
在业务流程设计中，就应当充分考虑可能出现的异常情况，并制定相应的预防措施。
例如，对于关键业务流程，可以采用冗余设计，确保在某个环节出现问题时，能够迅速切换到备用方案。
此外，建立预警机制也至关重要，通过设定关键业务指标的阈值，一旦数据出现异常波动，预警系统能够立即发出警告，提醒相关人员及时介入处理。
三、应急响应流程当业务流程出现异常时，快速、有效的应急响应是减少损失的关键。
企业应建立详细的应急响应流程，明确不同异常情况下的责任人、处理步骤和所需资源。
同时，通过定期的演练和培训，确保相关人员对应急响应流程熟悉并能够迅速执行。
在应急响应过程中，保持信息畅通至关重要，企业应建立有效的信息沟通渠道，确保异常情况能够迅速上报并得到处理。
四、问题分析与改进异常处理不仅仅是对当前问题的解决，更重要的是通过问题分析找到根本原因，并采取改进措施防止类似问题再次发生。
企业应建立问题反馈机制，鼓励员工积极参与问题分析和改进工作。
对于重大异常事件，应成立专门的问题解决小组进行深入调查，并制定针对性的改进措施。
此外，企业还可以借助外部专家的力量，对业务流程进行全面诊断和优化建议。
五、技术支持与工具应用在业务流程异常处理中，技术支持和工具应用发挥着越来越重要的作用。
车辆异常情况处理与报告流程
车辆异常情况处理与报告流程1. 异常情况的定义车辆异常情况是指车辆在使用或运营过程中出现的不正常情况或故障。
这些异常情况可能会影响车辆的安全性、可靠性和性能，需要及时识别、处理和报告。
2. 异常情况处理流程2.1 识别异常情况在车辆使用或运营过程中，驾驶员和乘客应密切关注车辆的性能和外观，一旦发现任何不正常情况，应立即记录并进行初步判断。
常见的异常情况包括但不限于：发动机噪音异常刹车失灵或异常车辆抖动或漏油电子设备故障灯光闪烁或失效轮胎漏气或磨损严重2.2 采取应急措施发现异常情况后，驾驶员应根据实际情况采取相应的应急措施，确保车辆和乘客的安全。
常见的应急措施包括但不限于：停车并将车辆移动到安全区域关闭引擎，并确保所有电子设备已关闭如果可能，紧急联系车辆维修人员或相关人员寻求帮助如果车辆出现火灾或其他严重危险情况，及时使用灭火器进行灭火2.3 报告异常情况异常情况的具体描述发生异常情况的时间和地点处理过程中采取的应急措施需要人员或部门做出的进一步处理2.4 维修和记录根据报告的异常情况信息，相关部门或人员将进行必要的维修和处理工作。
维修过程中，可能需要检查、维修或更换车辆的部件或系统。
同时，还应将维修记录和处理结果记录下来，以备日后参考。
3. 异常情况报告流程3.1 异常情况报告的渠道驾驶员和乘客可以通过多种方式报告车辆的异常情况，常见的渠道包括但不限于：联系车辆运营或管理公司的客户服务向驾驶员提供反馈和建议的设备或应用程序向车辆维修部门或相关人员直接报告3.2 异常情况报告的内容在报告异常情况时，应提供尽可能详细的信息，以便相关部门或人员能够准确理解和快速响应。
常见的报告内容包括但不限于：异常情况的具体描述，如声音、震动或照明情况等异常情况发生的具体时间和地点异常情况对车辆、驾驶员和乘客的影响驾驶员已采取的应急措施和处理结果3.3 异常情况报告的处理流程记录和核实报告的内容和情况根据情况的紧急程度，及时派遣车辆维修人员进行处理，或者安排车辆进一步检查和维修处理完毕后，向报告人反馈处理结果，并记录维修过程和处理结果4. 结束语车辆异常情况的及时处理和报告对于保障车辆和乘客的安全至关重要。
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开
作业员/检验员
异常发 现
异常处理者（组长）
夜班、休息日出勤时，紧急性高 异常发生情况 立刻向区域主任、质量工程师进行电话联络
异常处置业务流程
制造主任
检查员 制造经理
质量工程师
质量经理 制造工程师 技术经理
③再发生防止
异常的原因调查 对策实施
对策效果的确认
停止 呼叫 等待
1.异常内容的确认； 2.异常品的识别明示和隔离； 3.异常发生时的制品的品质确认； 4.异常内容，现品调查，应急处置检讨； 5.重要产品质量情况的话停下生产线； 6.不良批次，不良的应急处置协商。
向主任报告 ①现状恢复
报告内容确认 收到品质异常联络书
制品追溯的判定 需要品质异常联络书 联络品质部检验员
确认品质异常。挂黄色待处 理标识牌； 发行品质异常联络书
（首报联络一齐发质量经理*根据重要度也要向生产总监进行联络）
设备的处置（现状恢复）
②追溯确认，防止流出
追溯 必要与否判断
追溯 必要与否判断
现Hale Waihona Puke 无法恢复的情况 要向质量联络 （暂定工序申请）
追溯确认并实施
确定追溯对象范围 决定追溯确认
追溯确认并实施
设备的处置（现状恢复）
追溯后 隔离品质批次 不良品并标识
（联络）
追溯后 隔离品质批次 不良品并标识
（报告追溯结果）
出货停止判断 流出到客户有无判断
（联络）
现状恢复 处置结果的确认
向制造总监报告