完整版岗位技能篇银行服务礼仪规范要求
银行柜员日常服务礼仪规范
银行柜员日常服务礼仪规范银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中，通过语言，态度，行为，举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。
那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素:敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
银行柜员服务礼仪仪容规范头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。
男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准)，不剃光头。
不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。
男性每日剃须，不留胡须。
根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子，黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
银行柜员服务礼仪仪表规范站姿:身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后;女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈;字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。
站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
坐姿:上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜;男性两腿分开，与肩同宽。
无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。
银行柜员日常服务礼仪规范
银行柜员日常服务礼仪规范本文是关于银行柜员日常服务礼仪规范，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。
一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。
下面为大家搜集的银行柜员日常服务礼仪规范，我们一起来看看吧!那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素：敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
银行柜员服务礼仪仪容规范头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。
男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准)，不剃光头。
不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。
男性每日剃须，不留胡须。
根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子，黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
银行柜员服务礼仪仪表规范站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后;女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。
站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜;男性两腿分开，与肩同宽。
无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。
银行营业网点职工或员工服务礼仪规范
银行营业网点职工或员工服务礼仪规范作为一个银行职工或员工，礼仪规范是关乎到个人形象、服务质量与银行声誉的重要方面。
以下是银行营业网点职工或员工服务礼仪规范的详细说明：一、着装规范职工或员工应穿戴整洁、得体的工作服或职业装，并要求做好个人清洁，保持口气清新，并注意发型、化妆、首饰等方面，遵循公司制服及职业形象要求。
二、行为规范1. 亲切礼貌对每位客户都要保持亲切的态度，微笑接待，并及时回应客户的任何问题和需求。
一定要避免大声喧哗、自言自语、说脏话和其他粗鲁的言语和行为。
2. 礼貌用语在和客户交流时要尽量使用得体的言辞，根据客户的身份和情况使用不同的称呼。
3. 专业知识银行职工或员工应掌握相关业务知识，了解各种银行产品、服务流程等，以便能够对客户的问题和需求提供专业的建议和解答。
4. 客户隐私保护客户隐私保护是银行职工或员工的职业道德和法律义务。
在处理客户的账户和交易信息时，必须严格保密。
5. 快速、准确、高效银行职工或员工应该保持高度的工作效率，快速而准确地处理客户的各种需求，高效地解决任何问题，并在客户决定退出营业室时予以问候。
三、行动礼仪1. 迎接客户当一位客户进入银行时，请应聘者出门迎接，问候客户，为他/她打开门、指引方向。
2. 座位得当工作时，银行职工或员工应坐在自己的座位上，避免交叉腿、趴在桌子上、抓耳挠腮等不雅动作。
3. 笔记与书写在做笔记和书写时，应使用铅笔或蓝色/黑色钢笔。
书写不得含有涂改痕迹，必须清晰、规范。
4. 身体语言在工作时，避免用手指项目或客户，用手势表达，避免翘二郎腿、弯腰等动作。
总之，银行职工或员工应始终遵循礼仪规范，以提高内部工作流程和外部形象，同时也增强了客户与银行的互信和稳定关系。
商业银行柜员的服务礼仪规则
商业银行柜员的服务礼仪规则一、言行举止规范1.商业银行柜员应保持端正的仪表和仪容仪态，穿着整洁规范，不穿着露骨、过于花哨的衣物，不使用夸张的化妆品。
2.柜员在工作期间应专注于客户，不得玩手机、看书等与工作无关的行为。
3.在与客户交流时，柜员应以清晰、准确、得体的口吻语言与客户进行沟通，不随意使用方言、俚语或粗话。
二、礼貌待客1.柜员应主动向客户致以微笑和问候，展现出亲切的服务态度。
2.对于客户的需求和问题，柜员应耐心听取并主动提供专业的解答和建议。
3.当客户因各种原因引起不满或疑虑时，柜员应友善地进行解释和沟通，避免产生误会和冲突。
4.柜员应当遵循“先来先服务”的原则，不得因为个人关系或其他原因而优先服务一些客户。
三、保护客户隐私1.柜员应妥善保管客户资料和信息，不得泄露或向他人提供客户隐私。
2.在接待客户时，柜员应确保客户的隐私不受侵犯，不得在其他客户面前公开或讨论客户的账户信息或交易记录。
四、处理投诉和纠纷1.柜员在处理客户投诉和纠纷时，应以客户为中心，尽快解决问题，不得拖延或推诿责任。
2.对于客户投诉或纠纷，柜员应遵循公司相关规定，及时向上级汇报并寻求解决方案。
3.在解决问题过程中，柜员应以礼貌、冷静的态度与客户进行沟通，力求妥善解决问题，避免引发更大的纠纷。
五、持续学习和提升1.柜员应不断学习和积累银行业务知识和技能，提升自身的服务能力和专业素养。
2.及时关注和掌握银行相关政策和操作规定的更新，确保工作的准确性和规范性。
3.参加公司组织的培训和业务知识考试，不断提升自己的业务水平和技能。
总之，商业银行柜员的服务礼仪规则是保障客户权益、提升银行形象的基础。
柜员应以规范的言行举止、礼貌的态度、保密客户隐私和解决问题的能力为核心，不断提升自身的综合素质和能力，为客户提供优质的服务。
这样不仅可以增强客户对银行的信任和忠诚度，还能够提高银行的市场竞争力和品牌形象。
中国农业银行_服务礼仪标准——【银行业务培训】
错误的坐姿：
表情神态
（一）微笑 （二）眼神
（一）微 笑
照片上，这个女孩被埋在 一片废墟中，输液的管子 悬在她的头顶。然而，她 那清秀的脸上露出的竟是 甜甜的微笑。这个微笑， 被数百个网站转载，被成 千上万的网友喻为“地震 中最美的微笑”。这个微 笑，感动了无数人。这个 坚强勇敢的女孩，令无数 人心疼和牵挂…
作中去是不专业的行为，我们要学会消除不愉快的情绪，使自己走 出情绪低落的深谷，做一个能自我调节情绪、战胜自己的聪明人。
小测试 请感觉一下这三种眼神的含义
（三）眼 神
与客户短时间交谈时—— 注视客户的双眼
与客户较长时间交谈时—— 以客户的整个面部为注视区域
同客户相距较远时——
以客户的全身为注视之点
❖ 客户：我不买我不买，我还不知道能不能活20年呢，你快点帮我取钱。 ❖ 我：先生，那我们还有短期理财产品啊，五万起售，收益可观，产品多样啊！ ❖ 客户：“哥们，我要疯了，你把你们行长找来。” ❖ 我：“怎么了先生，您密码忘了么？”
❖ 客户：“我要投诉你。” ❖ 我：“哦，投诉的话只要您拨打95599就好了，按照语音提示，流程
提醒递 巧推荐
目相送
及时办
《潜在贵宾客户推荐表》
礼貌接
笑相问 站相迎
您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。 欢迎您下次再来，再见！
礼仪的基本理念 —尊重为本
❖尊重上级是一种天职 ❖尊重同事是一种本分 ❖尊重下级是一种美德 ❖尊重客户是一种常识 ❖尊重所有人是一种教养
❖ 我：“下一位先生您好，现在我们可以给您开个网上银行……”
第三部分 岗位服务礼仪标准
(一)柜 员 七 步 曲 （二）晨 会
柜员识别推荐七步——Ⅰ
银行柜员日常服务礼仪规范
银行柜员日常服务礼仪规范银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中，通过语言，态度，行为，举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。
那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素：敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
银行柜员服务礼仪仪容规范头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。
男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。
不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。
男性每日剃须，不留胡须。
根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
银行柜员服务礼仪仪表规范站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈;字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。
站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。
无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。
银行工作人员的仪容仪表礼仪规范
银行工作人员的仪容仪表礼仪规范（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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商业银行柜员的服务礼仪规则
商业银行柜员的服务礼仪规则1.银行员工礼仪修养基本准则（1）遵时守信。
遵时，就是要遵守规定或约定的时间，不能违时或失约。
违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。
（2）真诚谦虚。
人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是。
（3）热情适度。
热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。
（4）理解宽容。
在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。
所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问题上，能够原谅别人的过失。
（5）互尊互助。
互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助。
2.仪容仪表仪容仪表，简单说就是指人的外表。
包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。
银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。
作为银行工作人员，上班时的穿着就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。
（1）银行工作者服务时的站姿。
①垂手站姿。
要点：两脚并拢，两膝并严，两腿直立，提髋收腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，手自然下垂。
②前交手站姿。
要点：（男士）两脚间距不超过肩宽，两手腹前交叉，身体重心于两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。
（女士）两脚尖展开，右脚在前，右脚跟靠于左脚内侧前端，两手腹前交叉。
③后交手站姿。
要点：两脚跟并拢脚尖展开，两手在身后交叉，挺胸立腰，下颌微收，双目平视。
（2）坐姿规范。
坐是一种静态造型，落坐要先看好位置，轻稳入座，坐姿要给人安祥端庄的形象。
①垂直式坐姿。
要点：腰背挺直，双肩放松，女士双膝并拢，男士膝部分开不超过肩宽。
②重叠式坐姿。
要点：膝处重叠，架起的腿不能翘起，更不能摇动。
女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翘脚尖。
③交叉式坐姿。
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? 调查发现：只有 20%的人笑的时候嘴 角是平衡的。 据调查，日本航空公司 的空姐，仅仅微笑一项，就要训练半 年时间，作为一名银行人员也要把微 笑作为一项基本功来练习和掌握。
微笑的练习
1.双唇平展嘴角上提 2.保持真切认真的眼神 3.嘴角上扬，缓缓的说 “甜”
错 误 的 坐
的腿向回收，脚尖向
姿
下。
★服务人员的形体仪态坐姿—【禁忌】
√
3.行姿
1. 行走时，头部要抬起，目光平视前方。 2. 前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 3. 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜 4. 男士两脚落地呈平行线，女士两脚落地呈一条直线。 5. 双臂以身体为轴心前后摆动，摩擦裤缝，幅度 30－35度，前后幅度应一致。 6. 腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，腰部以上不晃动，有节奏 。
2、与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域。 注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。
3、同客户相距较远时——服务人员一般应当以客户的全身为注视之点 4、在递接物品时——应注视客户的手部。 5、道别或握手时——应该用目光注视着对方的眼睛。
6、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、 臀部或大腿等，是失礼的表现。
★服务人员的仪容仪表—【禁忌】
表情神态
1.表情神态——微笑
微笑是“诚于衷而形于外”的一种 表达方式，亲切的微笑是最美丽的
语言。
微笑是一种基本的职业修养，是最 能赋予人好感，增加友善和沟通，
愉悦心情的表现方式。
微笑的意义
微笑是一种国际礼仪，是唯一一种 不分国籍的通用语言，能充分体现
一个人的热情、修养和魅力。
银行服务礼仪规范要求
产品五部
形象篇
1. 静态商务礼仪 —仪容仪表规范
2.应用社交礼仪 —接待会客礼仪
第一印象的重要性
讨论：如何给人留下良好的第一印象？
面试
相亲
ห้องสมุดไป่ตู้
X
商务
X
静态商务礼仪
1. 仪容仪表
2. 表情神态
仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样 以素色耳钉为主 工作时要化淡妆，以淡雅、清新、 自然为宜，面带微笑
请展示你最真诚的微笑和目光
请拿出一张纸，遮住你的下半张脸，面对你右边的同学开 始微笑，直到他（她）认可你的笑，再露出你的全部脸。
应用社交礼仪
1.动态社交礼仪 2.基本社交礼仪 3.其它社交礼仪
动态社交礼仪
1.站姿
“三平两直”——头平、肩平、眼平；腰直、颈直。
1、女职员在站立时，要有女性特 有的柔美，将拇指交叉、右手叠 放于左手上。双脚可以是丁字步 （一脚稍微向前，脚跟靠在另一 脚内侧，身体重心可以在两脚间 转换）或Ｖ字步（30度）。
保持手部的清洁，不可佩戴饰物， 指甲不得长于 2mm，可适当涂无色指 甲油
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿 着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色 以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
女士仪表要求
★服务人员的仪容仪表—【禁忌】
★服务人员的仪容仪表—【禁忌】
精神饱满，面带笑容 保持口腔清洁，不留异 味，不留胡渣
衬衫领口须扣上
? 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿 交叉重叠，但要注意将腿向回收。
女士坐姿
说明：入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上 面的腿向回收，脚尖向下。
√
错误的坐姿：
男士坐姿
√ 说明：可将双腿分开 略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面
2.表情神态——目光
俯视
平视
仰视
优越与轻慢
平等与友善
被动与服从
公务凝视区域：表达你的庄重与正式，适
合于谈判、会谈等正式的公务场合 ；
社交凝视区域：表达你的亲切与自然， 适用于交际、晚会等休闲的交际场合；
亲密凝视区域
? 服务人员的目光注视—【原则】
1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲 的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝 贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。
? A.做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的 表情仓库； 充分表达思想感情。
? B.观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。 ? C.每天早上起床，经常反复训练。 ? D.出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。 ? E.遇见每一个熟人都展示自己最满意的微笑。
保持手部的清洁，指甲不得长 于1mm
穿黑、深蓝、深灰色袜子
男士仪表要求
“三三定律”
? 套装、衬衣、领带、 鞋袜、皮带等不超 过三种颜色
“三一”定律
? 皮带、皮鞋、手提 包一种颜色
“三色”原则
? 袖子上的商标没拆 ? 重要的场合没有穿外套，而
是穿衬衫打领带的。 ? 袜子不能是浅色、不能是尼
龙丝袜
“三错”注意
2、男职员在站立时，要站如松， 体现出男性刚健。可以将双手相 握，叠放于小腹前（左手握拳， 右手轻握于左手腕部），也可自 然相握于身后。双脚可以分开， 距离与肩同宽，也可呈V字步。
钢铁是这样炼成的！
五点一 面
持之以 恒
挺拔身 姿
★服务人员的形体仪态站姿—【禁忌】
2. 坐姿
? 轻轻从右侧入座，至少坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男 性可略分开）。
服装及领花要熨烫整齐 ,不得有污 损 领花紧贴领口，系得美观大方
衬衫下摆须束在裙内或裤内
着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁
头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳 理整齐；长发要盘起，短发要合拢在耳 后，刘海不得遮住眉毛 保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或 含有酒精的饮料
挂牌佩带于左胸前
服装及领带要熨烫整齐， 不得有污损
领带长度以及皮带扣上下 缘之间为宜
西裤要有裤线，裤脚的长度 以穿鞋后距地面1cm为宜
着黑色皮鞋，皮鞋要保持 光亮、清洁
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。 不染发，不光头，不超过 3cm，以前不 掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜
领带紧贴领口，系得美观大方
工牌佩带于左胸前 （口袋上沿2cm处） 衬衫下摆须束在裤内
微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑 可以缩短双方的距离，营造良好的 交往氛围，是人际交往中的润滑剂。
“三米八齿微笑”
? 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也 要“微笑”，否则给人的感觉是 “皮笑肉不笑”。
? 与语言的结合 √ 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； × 光笑不说，或光说不笑。