导游人员角色定位
导游的主导地位和形象塑造
A
B
C
二、树立良好的导游形象
树立良好形象是指导游人员要在游客心目中确定可信赖、可以帮助他们和有能力 带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。
1
（一）重视“第一印象”
2
（二）维护良好的形象
3
（三）留下美好的最终印象
“第一印象”在心理学又 称“首次效应”，
在人际交往中，给人留下 的第一个印象是至关重要的。 如果 一个人在初次见面时给 人留下了良好的印象，就会 影响人们对他以后一系列行 为的评判和解释，反之也是 一样。
良好的第一印象只是体现 在导游人员接团这一环节， 而维护形象则贯穿在导游服 务的全过程之中，因此维护 形象比树立形象往往更艰巨、 更重要。
心理学中有一种“近因效 应”，是指在人际知觉中，最后 给人留下的印象对人有强烈的影 响。
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换位思考是指导游人员站在游客 的角度，以“假如我是游客”的思维 方式来理解游客的所想、所愿、所求 和所为，从而做到“ 宽以待客 ”， 想方设法满足游客的要求，理解他们 的“过错”或苛求。Βιβλιοθήκη （三）树立威信，善于“驾驭”
由于导游服务是一种引导组织游 客进行各种旅游活动的积极行为，因 此导游人员必 须是旅游团的主导者， 对其有“驾驭”能力。
导游业务
导游的主导地位和形象塑造
目录
一、确立在旅游团的主导地位 二、树立良好的导游形象
一、确立在旅游团的主导地位
（一）以诚待人，热情服务
导游服务具有周期性短的特点， 导游人员每接一个团与游客接触的 时间都不太长，难以“日久见人 心”，因此要尽快与游客建立良好 的人际关系。
（二）换位思考，宽以待客
旅游行业岗位说明导游
旅游行业岗位说明导游旅游行业岗位说明：导游导游是旅游行业中的重要职位之一，扮演着向游客讲解景点历史、文化、风俗习惯等重要信息的角色。
导游不仅需要具备深厚的旅游知识和专业素养，还要具备良好的沟通能力以及应变能力。
本文将详细介绍导游的职责与技能要求，以及如何成为一名优秀的导游。
一、导游职责作为一名导游，主要职责包括以下几个方面：1. 讲解景点：导游需要准确、生动地向游客介绍景点的历史、文化、特点等信息，增加游客对景点的了解和兴趣。
2. 组织行程：导游要根据旅行团的行程安排，合理安排时间，确保游客按时参观各个景点。
3. 提供服务：导游需要关注并满足游客的需求，回答他们的问题，提供帮助和建议，确保他们的旅行顺利愉快。
4. 应对紧急情况：在旅行中，如果遇到突发状况，如天气变化、交通延误等，导游需要做好应对措施，以保证游客的安全和顺利。
二、导游技能要求为了胜任导游这一职位，需要具备以下技能：1. 旅游知识：导游需要对所负责的景点、城市或国家的历史、文化、地理等方面的知识有深入的了解，并能将其生动、准确地传达给游客。
2. 多语言能力：在国际旅游市场上，导游具备多语言沟通能力将会获得更多的机会。
掌握流利的英语，甚至其他国际通用语言，可提高职业竞争力。
3. 沟通能力：导游需要与不同国籍、不同文化背景的游客进行良好的沟通，倾听他们的需求，解答问题，并且能够清晰地表达信息。
4. 组织能力：导游要有良好的组织能力，能够合理安排行程，控制时间，确保游客按计划顺利游览。
5. 应变能力：导游需要具备应变能力，能够在紧急情况下冷静应对，有效解决问题。
三、成为一名优秀的导游要成为一名优秀的导游，以下几点是需要注意的：1. 不断学习：旅游行业发展迅速，导游需要时刻保持学习的状态，更新旅游知识，关注新的旅游动态，提升自己的专业素养。
2. 培养语言能力：掌握一门或多门外语，如英语、法语、日语等，提高自己的国际竞争力。
3. 增加实践经验：找机会参与实际导游工作，积累经验、锻炼能力，逐步提高自己的导游水平。
导游员角色的扮演
导游员角色的扮演导游员的重要性在旅游行业中，导游员是起着重要角色的人员之一。
他们不仅仅是旅游的组织者和领队，更是旅客与目的地之间的桥梁。
导游员的角色不仅仅是提供相关的旅游资讯和服务，还扮演着一位友好的主人的角色，为旅客提供良好的旅游体验。
在这篇文章中，我们将探讨导游员角色的扮演，以及在旅游过程中如何充分发挥导游员的作用。
导游员的职责导游员的职责包括但不限于以下几个方面：1.提供旅游信息：导游员应该熟悉目的地的历史、文化和风俗，能够向旅客提供丰富的旅游信息。
他们应该了解当地的名胜古迹、美食和购物场所，并能够向旅客提供有关这些地方的详细解说。
2.组织和安排行程：导游员需要制定合理的行程安排，并确保旅客能够按时到达各个旅游景点。
他们需要协调和安排交通工具、酒店住宿和餐饮等细节，以确保旅行的顺利进行。
3.提供翻译服务：如果旅客的母语与目的地的语言不同，导游员应该能够提供翻译服务，以确保旅客能够顺利沟通并理解当地的文化和历史。
4.解答问题和解决问题：无论是关于当地的文化、交通还是购物的问题，导游员应该能够耐心解答。
当旅客遇到问题或困惑时，导游员应该及时提供帮助和解决方案。
5.提供安全保护：导游员应该确保旅客的个人和财产安全。
他们应该了解当地的安全情况，并遵守相关的安全措施，以保护旅客的安全。
导游员的扮演为了更好地扮演导游员的角色，以下几点是至关重要的：1.知识和专业技能：导游员应该具备丰富的旅游知识和专业技能。
他们需要了解目的地的历史、文化和风俗，以及相关的旅游信息。
此外，他们还需要具备良好的组织和沟通能力，以便能够有效地传递旅游信息。
2.友善和热情：导游员是旅客的主人，他们应该友善和热情地对待每一位旅客。
他们需要以微笑和耐心的态度接待旅客，并尽力满足旅客的需求和要求。
3.良好的沟通能力：导游员需要具备良好的沟通能力，能够清晰地表达自己的意思，以便旅客能够理解。
此外，他们还应该具备良好的听力和观察能力，以便能够及时发现旅客的需求和问题。
项目02__导游人员角色定位
导游人员的法律义务是指导游人 员依法承担的必须履行的责任， 例如《导游人员管理条例》规定 ：“导游人员进行导游活动时， 应当佩戴导游证”，这就是法规 要求导游人员必须作出的行为。
工作任务三 掌握导游人员拥有的权利和义务
二、导游人员的基本权利
(一)受尊重权 (二)安全权 (三)行政复议权 (四)行政诉讼权
二、导游人员的分类
(二)外国导游人员的分类
1． 国际 入境 旅游 导游
(1) 专业导游员。 (2) 业余导游员。
(3) 旅游景点导游员。 (4) 义务导游员。
工作任务一 认知导游人员的概念及类型
二、导游人员的分类
(二)外国导游人员的分类
2． 国际 出境 旅游 导游
职业 业余
义务
工作任务二 把握导游人员的基本职责
三、导游人员礼貌礼仪
(五)导游人员的服务礼仪
(3) 初次见面时，要热情相迎，要用礼貌文明 的语言上前婉转询问，主动认准自己的团队。
(4) 导游讲解时应力求做到语言悦耳、音调有 节奏、说话清晰。
工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美 好的导游形象
三、导游人员礼貌礼仪
(五)导游人员的服务礼仪
(5) 导游人员在与客人交谈中要使用敬语，特别是与境 外团队接触中更要注意礼貌用语切忌采取双臂交叉相抱 的姿势与客人交谈。
4．导游交际的常见礼节——递接名片 5．导游人员偶尔会用到礼节——合十礼
工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美 好的导游形象
三、导游人员礼貌礼仪
(五)导游人员的服务礼仪
(1) 导游人员上团时，必须佩戴胸卡，随身 携带导游证，手持导游旗。
(2) 精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落 大方。
项目02-导游人员角色定位
职业素养提升
面对旅游市场的变化和挑战，导游需要不 断ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ高自身的职业素养和服务水平，以适 应市场需求和赢得游客的信任与满意。
05
案例分析：优秀导游人员的实践经验
成功案例一：个性化服务的实践
总结词
个性化服务是优秀导游人员必备的技能之一，通过了解游客需求、兴趣和偏好，提供定制化的服务， 提升游客的旅游体验。
人际交往能力
导游人员需要善于与人交往，能够与 不同类型的人建立良好的关系，处理 各种人际关系问题，保持工作氛围的 和谐。
应对突发事件的能力
应急处理
导游人员需要具备应对突发事件的能力，能够迅速、果断地处理突发情况，保 障游客的人身安全和财产安全。
危机管理
导游人员需要了解危机管理的基本知识，能够在危机发生时保持冷静、理智， 采取适当的措施降低风险。
导游人员需要掌握旅游服务技能，包 括行程安排、酒店预订、交通协调等 方面的技能，确保游客的行程顺利、 舒适。
导游讲解技巧
导游人员需要具备良好的讲解技巧， 能够生动、有趣地介绍景点、历史背 景和文化内涵，使游客更好地了解和 感受旅游目的地。
沟通能力与人际交往能力
有效沟通
导游人员需要具备良好的沟通能力， 能够与游客进行有效的交流和互动， 了解游客的需求和反馈，提供更好的 服务。
VS
详细描述
危机处理能力的展现要求导游人员冷静、 果断、有经验，能够迅速应对各种紧急情 况，如交通事故、疾病突发、天气突变等 。导游人员需要掌握相关的急救知识和应 急措施，及时与相关部门取得联系，确保 游客的人身安全和行程的顺利进行。
成功案例三：跨文化交流的案例分享
要点一
总结词
要点二
导游角色定位探析
《 经济师￣００ ２ １ 年第 １ 期
的工资 由底薪 ＋佣金构成 ， 一般底 薪都很低 ， 兼职导游没有底 薪，仅 靠佣金作为报 酬。于 是， 导游们不得不增加 游客的 自费旅 游项 目和 购物项 目， 以收 取 高额 回扣 而得 佣 金 ， 至 半 甚
强 制 性 地 拉 游 客 去 购 物 。这 价 恶性竞 争， 而旅 游 者 只 看 到 哪 家 价 格低 就 跑 到 哪 家去 ， 于是 在 旅 游过程 中产生 了各种 问题， 而导游又没有能 力解 决 ， 就 产 生 了游 客 对 导 游期 望的 失 落 。 这 ２导 游 角 色 定位 。导 游人 员 角 色定 位是 指 导游人 员在导游服务 中、 在和游客的互动 中扮
导游 始 于 １ ２ ９ ３年 ８月 。上 海 商业 储 备 银 行 的 旅 游部 组 建之 时 。 同欧 美 国家相 比 。 国近 代 中
旅游业起 步较晚。２ 纪初期 ， Ｏ世 一些外国旅行 社 总揽 中国旅游业务 ， 用中国人 充当导游。 雇 １３ ９５年 中外人 士组 成 中国汽车旅 行社 ，９６ １３ 年筹组 了国际旅游协 会 ，９７年 出现友 声旅 １３ 行 团、 精武体育会 旅行 部 、 萍踪旅行 团 、 现代 旅行社等 ， 第一批 中国导游人 员也在这些机构 中产 生 了。①
９ ％， 专及 以下 学 历 者 占 ８￣。 ７ 大 ０ｏ ／ 二、 旅游业发展新趋势
业 角 色 ， 者认 为 由 四 个 方 面 决 定 ， 是 社 会 笔 一 对 导游 职 业要 求 ； 是 企 业 对 导 游 职 业 要 求 ； 二
、
导 游 角 色 发展 历 程
１ 步阶段（９ ３ １４ ． 起 １２ － ９ ９年 ） 中国第一代 。
导游角色定位与职业终身发展
导游角色定位与职业终身发展导游是旅游行业中的重要角色之一，他们不仅要向游客介绍景点和历史文化，还需要熟悉旅游行业的相关知识和技能，承担着传递旅游信息、提高旅游质量、增加旅游收益等任务。
因此，对导游的角色定位和职业终身发展进行深入探讨，有助于提高导游的专业素养和综合能力，从而更好地服务于旅游行业和旅游消费者。
一、导游角色定位导游作为旅游行业的一员，其角色定位包括以下几个方面：1. 旅游信息传递者导游作为游客的向导，负责向游客介绍目的地的自然景观、人文景观、历史文化和民俗风情等方面的旅游信息。
导游应该具备详细的知识储备和丰富的旅游经验，使游客能够充分了解目的地的各种信息，了解当地的文化、历史、风俗等方面的信息。
2. 旅游质量提高者导游对旅游质量的提高起着非常重要的作用。
他们可以向游客介绍一些独特的旅游景点和体验项目，使游客在旅途中获得更多的乐趣和收获。
导游还应该注重团队的组织和管理，确保游客的安全和行程的顺利。
3. 旅游推销员导游作为旅游企业的代表和形象宣传者，他们能够向游客推销当地的特色产品和服务，并帮助旅游企业增加收益。
导游应该利用自己的专业知识和经验，向游客推荐合适的旅游产品和服务，增加游客的旅游体验和消费。
4. 文化使者导游还应该充当文化交流的使者，传递当地和国家的文化价值观念。
他们可以通过解释和讲解，让游客了解当地的历史文化和民俗风情，促进不同文化之间的交流和融合。
以上就是导游的角色定位，每一个角色都有着各自的职责和任务，导游需要掌握相关技能和知识，以便更好地完成这些任务，提高旅游行业的质量和效益。
二、导游职业终身发展导游职业的发展是一个长期的过程，需要从不断学习和不断提升自己的专业水平开始。
以下是导游职业终身发展的几个方面：1. 专业技能学习导游需要不断学习和积累旅游行业和相关领域的专业知识，以便更好地为游客提供优质的服务。
他们可以通过各种途径学习，如参加培训课程、阅读相关文献和网络资料等。
第一章 导游服务与导游人员
按接待计划 具体实施 当地导游 安全提示 处理突发事件
地
“也”字3画
地陪职责共计2+3条
第二节 导游人员
三、导游人员基本职责：
景点讲解的职责： 1、导游讲解 2、安全提示 3、结合景物宣传环境、生态、文物保护知识
第二节 导游人员
四、导游人员职业形象：
导游人员在导游服务中所呈现出来的与其从事职业相匹配的的外部特征，即 导游人员的仪容、仪表、仪态和礼貌、礼节。 良好的职业形象有利于赢得游客信任和配合，是对游客的尊重，也是工作 要求。 1、仪容、仪表
第三节 导游人员职业道德与行为规范
二、导游人员行为规范： 16、导游人员在服务过程中，正当行使自己权利： （1）拒绝游客提出的侮辱人格尊严或者违反职业道德的不合理要求。 （2）要求游客如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件。 （3）要求游客遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管随身物品。 （4）出现突发公共事件或者其他危机情形，以及旅行社因违反旅游合同约 定采取补救措施，要求游客配合处理，防止扩大损失，以将损失降低到最低程度。 （5）拒绝游客提出的超出旅游合同约定的不合理要求。 （6）制止游客违背旅游目的地法律、风俗习惯的言行。
6、反映游客意见，协助安排会见、座谈等。
第二节 导游人员
三、导游人员基本职责：
出Hale Waihona Puke 领队的职责： 1、介绍情况，全程陪同 2、落实旅游合同 3、组织和团结工作 4、联络工作 行前说明会 与国外全陪一起工作 维护国人形象 与境外接待社联系沟通
1 2
出
3 4
出境领队职责共计4条
第二节 导游人员
三、导游人员基本职责：
13、导游人员在进行导游活动时，应尊重游客的宗教信仰、民族风俗和生 活习惯。
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二、导游人员的分类
入 境旅 游导 游
(1) 专业导游员。 (2) 业余导游员。
(3) 旅游景点导游员。 (4) 义务导游员。
工作任务一 认知导游人员的概念及类型
二、导游人员的分类
(二)外国导游人员的分类
2． 国 际出 境旅 游导 游
职业 业余
义务
工作任务二 把握导游人员的基本职责
工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美 好的导游形象
一、导游人员的基本素质
(一)知识素养
1．语言知识
2．史地文化知识
3．政策法规知识
4．心理学和美学知识
工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美 好的导游形象
一、导游人员的基本素质
(二)思想品德素质
4．良好的品德素质
1．强烈的爱 国主义意识
3．健康的政治素质
第四，导游工作的性质、任务决定从事导游 服务工作的人，必须具备一定的资格和条件， 绝非任何人都能胜任。
工作任务一 认知导游人员的概念及类型
二、导游人员的分类
(一)我国导游人员的分类
1． 按 业务 范围 划分
海外领队 全程陪同导游人员
地方陪同导游人员 点景区导游人员
工作任务一 认知导游人员的概念及类型
一、导游员的基本职责
(1) 接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划 安排和组织游客参观、游览；
(2) 向旅游者提供相关的导游讲解及生活服务， 介绍中国(地方)文化和旅游资源；
(3) 配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿， 保护游客的人身和财产安全；
工作任务二 把握导游人员的基本职责
一、导游员的基本职责
二、导游人员的分类
(一)我国导游人员的分类
2． 按职 业性 质划 分
(1) 专职导游人员 (2) 兼职导游人员
工作任务一 认知导游人员的概念及类型
二、导游人员的分类
(一)我国导游人员的分类
3． 按导 游使 用的 语言 划分
(1) 中文导游人员。 (2) 外语导游人员。
工作任务一 认知导游人员的概念及类型
工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美 好的导游形象
一、导游人员的基本素质
(四)心理素质
1
敏锐的观察能 力和感知能力
2
冷静的思维能 力和准确的判
断能力
3
较强的自控 能力
工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美 好的导游形象
第二，导游人员的工作范围广泛，除了对参 观游览对象的讲解，还要指导参观游览、沟 通思想；在提供讲解服务之外，还要提供生 活服务，落实安排旅游者的食、行、游、购、 娱等活动。
工作任务一 认知导游人员的概念及类型
一、导游角色的解析
对导游人员的理解要注意从以下几方面去考虑：
第三，旅游是当今世界上最大规模的民间交 往活动。
一、对于导游权利和义务的诠释
导游人员的法律义务是指导游人 员依法承担的必须履行的责任， 例如《导游人员管理条例》规定 ：“导游人员进行导游活动时， 应当佩戴导游证”，这就是法规 要求导游人员必须作出的行为。
工作任务三 掌握导游人员拥有的权利和义务
二、导游人员的基本权利
(一)受尊重权 (二)安全权 (三)行政复议权 (四)行政诉讼权
二、海外领队、全陪、地陪和景区(点)导游员 的职责
(三)地方导游人员的职责
1 安排落实旅游活动 2 做好导游服务接待工作 3 进行导游讲解
工作任务二 把握导游人员的基本职责
二、海外领队、全陪、地陪和景区(点)导游员 的职责
(三)地方导游人员的职责
4 维护旅游过程安全 5 协调关系，处理问题
工作任务二 把握导游人员的基本职责
工作任务三 掌握导游人员拥有的权利和义务
二、导游人员的基本权利
(五)旅游行程紧急处置权 (六)要求游客配合权和随团资格取消权
工作任务三 掌握导游人员拥有的权利和义务 三、导游人员的基本义务
(一)持证上岗的义务
(二)导游讲解义务 (三)维护国家利益和民族尊严 的义务
工作任务三 掌握导游人员拥有的权利和义务 三、导游人员的基本义务
(四)遵守职业道德的义务 (五)尊重旅游者的义务 (六)履约义务
工作任务三 掌握导游人员拥有的权利和义务 三、导游人员的基本义务
(七)提供标准化服务义务 (八)紧急避险义务 (九)告知义务
工作任务三 掌握导游人员拥有的权利和义务
三、导游人员的基本义务
(十)不断学习，更新导游知识， 提高导游技能的义务
(4) 反映游客的意见和要求，协助安排会见、座 谈等活动；
(5) 耐心解答游客的提问，处理旅途中遇到的问 题。
工作任务二 把握导游人员的基本职责
二、海外领队、全陪、地陪和景区(点)导游员 的职责
(一)海外领队的职责
1．全程服务，旅 途向导
2．落实旅游 合同
工作任务二 把握导游人员的基本职责
二、海外领队、全陪、地陪和景区(点)导游员 的职责
2．较强的服务意识
工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美 好的导游形象
一、导游人员的基本素质
(三)能力素质
1．独立工作能力
2．组织协调能力
3．善于和各种人打交道的能力
工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美 好的导游形象
一、导游人员的基本素质
(三)能力素质
4．导游讲解能力
5．特殊问题的处理和突发事件的应变能力
(一)海外领队的职责
3．作好组织和团 结工作
4．协调联络、 维护权益、解
决难题
工作任务二 把握导游人员的基本职责
二、海外领队、全陪、地陪和景区(点)导游员 的职责
(二)全程导游人员的职责
1 实施旅游接待计划 2 联络工作 3 组织协调工作 4 维护安全、处理问题
5 宣传、调研工作
工作任务二 把握导游人员的基本职责
导游人员角色定位
工作任务一 认知导游人员的概念及类型
一、导游角色的解析
对导游人员的理解要注意从以下几方面去考虑：
第一，在现代旅游活动中，游客离开常住地， 到异国他乡，通过食、住、行、游、购、娱 等活动，追求物质与精神生活的满足。
工作任务一 认知导游人员的概念及类型
一、导游角色的解析
对导游人员的理解要注意从以下几方面去考虑：
二、海外领队、全陪、地陪和景区(点)导游员 的职责
(四)景点景区导游人员的职责
1 导游讲解
2 安全提示
3
结合景物向游客宣讲环境、生态 和文物保护知识
工作任务三 掌握导游人员拥有的权利和义务 一、对于导游权利和义务的诠释
导游人员的法律权利，是指导游 人员依法享有的权能或利益。
工作任务三 掌握导游人员拥有的权利和义务