KMpro3.0知识管理系统白皮书

白皮书

Kmpro3.0 Knowledge Management System

北京深蓝海域信息科技有限公司

https://www.360docs.net/doc/1916636991.html,

目录

一、知识管理系统的诞生背景 (5)

（一）常见知识管理困境 (5)

（二）知识成为企业重要资产与竞争力 (5)

（三）知识管理成为重要发展趋势 (6)

二、知识管理与知识管理系统的概念 (8)

三、知识管理系统与其他软件辨析 (10)

四、KMpro产品简介 (12)

五、Kmpro的IT世界观 (17)

（一）知识全生命周期理论 (17)

（二）人类获取知识的5大模式 (18)

（三）知识的多维度及矩阵式定位模式 (19)

（四）知识云理论 (19)

（五）双轨知识管理模式 (20)

六、KMpro的解决方案 (21)

七、KMpro产品功能概览 (21)

（一）Kmpro3.0技术路线简介 (23)

（二）kmpro3.0系统功能介绍 (26)

1、知识需求（知识地图） (26)

i.知识树 (26)

ii.知识结构地图 (26)

iii.知识维度（分类）管理 (27)

iv.知识属性管理 (28)

2、知识生产与共享 (29)

i.知识模板管理 (29)

ii.版本管理 (29)

iii.知识创建 (29)

iv.知识导入 (29)

v.知识输入 (30)

vi.知识采集 (30)

vii.隐性知识转化 (30)

viii.个人知识管理 (30)

3、知识审核 (31)

i.知识流程管理 (31)

ii.短流程审核 (31)

iii.长流程审核 (32)

4、知识获取 (32)

i.分类获取 (32)

ii.搜索获取 (33)

iii.推送获取 (37)

iv.关键获取 (39)

v.人际获取 (39)

5、知识互动 (40)

i.知识点评 (40)

ii.知识问答 (40)

iii.知识推荐 (41)

iv.知识纠错 (42)

v.站内消息 (42)

vi.在线用户 (43)

vii.知识论坛 (43)

viii.问卷调查 (43)

6、知识转移（消化） (44)

i.知识专题 (44)

ii.培训考试（E-learning） (44)

7、知识激励 (47)

i.积分设计 (47)

ii.积分兑换 (47)

iii.积分明细 (47)

iv.积分英雄榜 (47)

8、知识审计 (48)

i.知识资产统计 (48)

ii.知识使用率统计 (48)

iii.知识增长率统计 (48)

iv.阅读统计 (49)

v.问答统计 (49)

vi.在线时间统计 (49)

vii.点评统计 (49)

9、知识工具 (50)

i.公告管理 (50)

ii.系统帮助 (50)

iii.常用工具 (50)

10、知识安全（权限）与用户管理 (50)

i.组织机构 (50)

i i.角色管理 (51)

iii.用户管理 (51)

iv.权限管理 (52)

v.其他配置 (53)

11、知识集成 (53)

i.UI界面集成 (53)

ii.SSO单点登录 (53)

iii.知识输入 (54)

iv.知识输出 (54)

八、Kmpro部署与配置 (54)

（一）计算依据 (54)

（二）设计原则 (57)

（三）部署方案 (57)

九、知识管理系统集成 (60)

（一）集成架构设计 (61)

（二）集成类型介绍 (62)

（三）主要集成技术 (63)

（四）集成接口规范 (64)

（五）常见集成表现形式 (65)

十、KMpro实施与运营 (67)

（一）项目一般周期 (68)

（二）构建项目组织架构 (68)

（三）拟定实施计划 (69)

（四）项目管理和质量控制体系 (70)

（五）项目培训服务 (71)

（六）知识管理咨询服务 (71)

十一、厂商介绍和相关资质 (72)

(一)公司概况 (72)

（二）成功案例 (79)

1）民生银行 (79)

2) 中信银行 (79)

3) 光大银行 (80)

4) 太平洋保险 (81)

5) 太平保险 (82)

5) 国泰君安证券 (83)

一、知识管理系统的诞生背景

（一）常见知识管理困境

在您的企业中，有没有遇到以下问题呢？

企业的大量知识，分散保存个人电脑，甚至个人的头脑中，公司资料凌乱存放，需要时却找不到，找到又发现版本不统一，不知道以哪个为准。

市场部门做一份公司宣传册，到处找不到公司历史资料或者现场活动的图片。销售部同事撰写标书文件，没有基础可以参照，从头一字一句的写，完成后发现体系却不符合要求。

技术团队没有积累，不断重复，做“发明车轮”工作，造成企业成本增加，或者机密技术文件，因为传播不善，造成泄密。

关键员工离职，因为没有详细的知识备份，或者把相关资料带走，公司业务、文档、重要数据，客户资源深受影响，“骨干”离职后，损失往往难以弥补。新员工入职，一时间无从下手，不知道阅读学习哪些内容，很难熟悉公司进入状态。

公司跨地域管理，组织中的各个部门、办事处或子公司在地理上分散，导致信息共享困难，协同办公效率低下，总部已经发布的产品手册，分公司还迟迟没有获取。

工作繁忙，人力资源部门难以组织成段时间培训，新员工入职后进入角色慢。

长期以来，执行师傅带徒弟的培养方式“传帮带”，推广范围小，执行难度大。各部门均有专家成员，但业务经验无法公开的共享，团队整体素质难以提升。

客户服务部门，应对客户千奇百怪的需求，没有统一标准的知识解答和口径，延迟解决问题的时间不说，还经常被投诉。

如果有，那么您需要一套知识管理解决方案！

（二）知识成为企业重要资产与竞争力

根据统计，企业数据每年以200%的速度增长，其中80%以上的数据以文件、邮件、图片等非结构化数据存放在企业内计算机系统中的各个角落。而且这些数据总量远远超过了互联网信息的总量。当然有更多的知识与经验潜藏在员工、专家的头脑中，没有能够及时总结、挖掘出来，形成了知

识的垄断和信息鸿沟，甚至造成知识的流失与安全问题。

这些知识都是企业多年来运营经验、成果，是指导企业运作的重要依据，蕴含了企业的经营、管理智慧。越来越多的企业管理者意识到，知识是企业的重要无形资产组成部分，是企业经营决策智慧的重要支撑，是提升员工工作效率和企业核心竞争力的重要因素，是企业永续发展必须重视的资源。

事实上，企业的核心竞争力越来越多地来源于有组织地学习知识、运用知识的能力，知识资源已经比其它一切有形的资源更具战略意义（从某种意义而言，人力资源只是知识资源的载体）。不夸张的说，企业竞争是人才的竞争，人才竞争的根本是知识竞争。然而，很多企业“脑库”——核心知识库实际上是真空，企业多年积累的知识并未得到保护。企业聘请员工参与企业的建设与管理，很多工作的最终成果都固化在了知识层面，诸如形成了“方案、报告、决议、指导意见、手册”等等，这些知识都是极具参考价值，甚至蕴含了企业核心机密的信息。由于我们对知识的认知程度还相对较低，任由知识不断流失。从无到有建立起的知识内容，由于人员的更迭、部门的变更、业务的发展随意被丢弃。实际上，流失知识就是在流失财富。

可以这样算一笔账，一个70人的公司，人均年薪为6万元，其中有50%的员工，花30%的工作时间在创造知识，如果不进行知识管理，则意味着企业每年将要流失——

根据权威统计，在企业组织中，高层管理人员自我管理意识较强其知识流失率达到50.5%，中层人员的知识流失率达到65.4%，一线人员的知识流失率达到78%，而这其中还没有计算这些知识内容是否能够汇总到企业手中。

（三）知识管理成为重要发展趋势

从世界范围内来看，知识管理经历了概念阶段、试水阶段后，目前已经真正开始进入了规模化应用阶段，越来越多的企业认识到知识管理为他们带来的好处。

企业知识管理收益

壳牌石油推动和制定企业发展远景规划

道（dow）化学工业公司专利管理

毕马威专家知识

联合利华在成熟市场降低成本

麦肯锡全球统一咨询体系

诺基亚缩短产品上市时间

微软快速定位专业知识

对于全球的商业发展趋势，世界知名的300名CEO所评选出的发展预测中表明，知识管理占据的仅次于“全球化”之后的次席位置，其重要性的未来的发展需求可见一斑。

我们所提倡的知识管理，它鼓励思想自由，培育创新精神；分享组织内优良榜样与范例，促进学习，激发创新能力；提高风险管理和应对风险的能力；协助快速寻找相关资料与经验，缩短作业时间；通过减少反应时间来提高工作效率；透过知识分享，避免不必要的重复工作，加快作业与学习速度，降低成本；缩短产品/业务开发周期，通过快速向市场提供产品和服务来提升利润；通过认识雇员知识的价值并给他们相应的报酬，从而提高雇员留职率；提高组织智商，把众多的高智商人才拧成一股绳，增加组织整体知识的存量与价值；避免组织失忆，保证公司不重蹈覆辙并沿着正确的方向发展；应用知识以提升技术、产品、与服务创新的绩效以及组织整体对外的竞争力。

知识管理除了能在知识领域构建强势平台之外，还能渗透入各个职能与流程的运转中，一个有创造性的知识管理体系在任何实际商业运作中都能够实实在在地提高效率和生产率，以及增加收入和降低成本。

在实践中已经有不少案例，证明了知识管理至少在以下经营管理环节的评估上，创造出了令人惊喜的成绩:

知识管理可量化有形效益知识管理较难量化无形效益

?节约作业成本↓13%

?提升作业能力↑ 20%

?缩短产品上市时间↓ 23%

?加快顾客询问响应↑ 25%

?缩短项目周期↓ 20%

?避免人员流动造成断档↓50%

?员工培训成本降低↓ 35%

?提高销售文案响应速度↑50%

?知识库人均使用率↑ 56%

?知识库总存量↑ 80% ?提升员工判断决策能力↑

?快速获取有用知识和专家支持↑

?员工更充分的交流创新↑

?更加注重学习的氛围↑

?组织的整体应变能力提升↑

?知识管理理念深入人心↑

?组织运行流程结构化↑

二、知识管理与知识管理系统的概念

知识管理（knowledge management）是一门管理方法、管理科学，它没有一个完全统一的、严格的概念，

以下是一些常见的知识管理概念观点：

1.KM就是指对企业内知识资产的管理。

2.KM就是通过对知识系统化、组织化的管理，增进企业集体的知识获取、知识再造以及自主学习意识和水平，通过提高知识生产率来提高劳动生产率。

3.KM是一种致力于将组织的智力资产——记录型信息和员工头脑中的智慧转化为更大的生产力、竞争力的信息管理（简称IM）策略和理论。

4.KM的实质是对企业中人的经验、知识、能力等因素的管理，以实现知识共享。

5.丹利尔·E·奥利里认为，KM是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。

总结归纳起来，知识管理可以概括为“把散落在个人和组织（企业）各处的知识汇聚起来，记录并分析创造和使用者的知识行为，达到知识的积累、获取、共享、重用和创新形成知识资产，从而提升组织运行效率，降低运营成本，增加产出，扩大利润的管理方法”。

比如说，“在日常工作过程中，单位会产生大量的策划、方案、报告、项目文档、研究成果等等。老板花钱请这么多人来工作，其实大部分工作成果最终都是以这样知识的形式体现的，而实际现象是这些知识随意乱丢，

用的时候找不到，只好重做，或者掌握在员工个人手里，走的时候格式化掉了，这是非常可惜而浪费的，其实这些知识都应该分门别类的管理起来，成为企业的知识资产，可以大大减少重复工作，提升工作效率”这就是简单意义上的知识管理。

上图是业界对知识管理比较通用的一个表达式，我们可以看到除了最为重要的P（人）、K（知识）之外，“+、S”则是作为连接器、催化器助推知识管理。由此可见，IT技术的发展使得大规模、高效率的知识管理成为现实，使得基于S次方的共享和增长成为可能。基于此，知识管理系统已经成为实现知识管理目标、实施知识管理过程必不可少的核心组成部分。

知识管理系统（knowledge management system），即根据知识管理理论、客户实际状况，完成对组织中大量的有价值的方案、策划、成果、经验等知识进行分类存储和管理，积累知识资产避免流失，促进知识的学习、共享、培训、再利用和创新，有效降低组织运营成本，强化其核心竞争力的软件系统。

一个好的知识管理系统作为知识管理过程中最主要的生产、应用、分析系统，从工具性的角度它提供了知识的创造、审核、发布、使用、交互、共享、推送、评价、考核、分析、分拣等具体的功能。从战略性的角度知识管理系统提供了一套如何进行知识管理的流程引导，通过使用系统就能够激活各个必须的环节，实现知识管理的完整目标。把知识管理系统作为一个有规则的容器，不管组织中的人是否全部理解知识管理理念，只要有容器的存在，按照定制好的规则，把知识流导入容器，不断注入、积累并利用，久而久之习惯成自然，不但已经积累大量知识，且理念也内化到组织的文化和战略中去。

三、知识管理系统与其他软件辨析

在知识管理系统的推广应用过程中，我们经常会遇到询问“知识管理系统（KMS）”和“文档管理系统、办公自动化系统（OA）”有何区别。

的确，文档管理系统，或者OA中的一些文档管理功能，从局部观察的确与知识管理系统有类似的地方，比如三者都可以把文档进行分类管理、存储。事实上，三者之间有着较大的差别，尤其是系统理念上的差别更为巨大。

文档管理是比较陈旧的学科理念，它的出现是源于组织内部管理大量文档的需要，需要对文档进行分类、编目、存储和检索。知识管理的主张把知识分为显性知识和隐性知识两大类，显性知识是指可以用正式语言清楚表达和传播的知识，主要存在于企业文献如图书、情报、档案之中，这只是显性知识的一部分。隐性知识是指不易用语言表达的、隐藏在组织层次或个人头脑中的知识，如企业的文化、思想，员工的技能、解决问题的思路等。

除了对隐性知识的忽略以外，文档管理系统在与知识管理的对比中，还缺失了对人的关注、对知识与组织关系的关注、对知识结构的忽略等，具体我们可以通过下表来进行对比：

序号对比项知识管理文档管理评述

1 管理目的实现知识共享、传承，

提高效率和员工胜任

能力，强化企业核心竞

争力。

存档、查阅原始目的的不同，表现

和结果也就各不相同。

2 管理对象对知识流全过程、知识

员工、企业知识环境的

管理。

对结果—文档的管

理。

文档管理的对象比较单

一，就是文档本身。

3 显性知识√√显性知识也有很多种，

文档管理显然只关注文

档这种形式。

4 隐性知识√×隐性知识是知识价值最

为宝贵的部分。

5 知识员工

(人际知识) √×人际链接也是获取知识

的重要形式。

6 知识互动

(实践社区)

√×知识的创新、挖掘、转

移往往来自于实践社区

7 知识转移√×知识的目的不仅为了浏览，需要更多手段实现共享与转移，内化到员工能力中。

8 生命周期√×知识管理关注知识各个阶段的健康与生命状态。

9 主要技术文档管理、内容管理、

全文搜索引擎、知识订

阅、知识问答、知识交

流、知识评价和绩效、

知识共享、知识培训、

知识安全、知识协作、

即时通讯、数据挖掘、

版本管理

版本管理、文档库、

检索

知识管理的内容和活动

多样，决定了其技术手

段的多样性。

与文档管理系统相比，OA与KMS的区别则要大许多，OA的概念：OA是OFFICE AUTOMATION的缩写，本意为利用技术的手段提高办公的效率，进而实现办公的自动化处理。基于工作流的概念，使企业内部人员遵从OA设定的工作流程，处理日常事务，提高办公效率。总结来说，OA是企业办公过程中产生的一些有形的信息和日常的办公流程进行管理，以提升办公的效率和企业管理的规范性。

而知识管理的核心关注点在于“结果”，即知识本身，强调全神贯注的整理组织内部的知识资产，挖掘每个岗位、每个人的知识和经验，积累起来，作为知识库为组织提供长期有效的知识支撑。当然，KMS可以把OA的一部分运行结果，认证为知识入库并加以利用。

如果说OA系统中，我们是根据系统设定的规则去做事情，知道what to do（做什么），那么知识管理系统它更强调告诉组织里的成员how to do （如何去做）。

OA和KM是两个不同的理念，也是两套不同的系统，他们之间存在着差别，有整合的需求，两者之间可以通过接口对数据进行交换。

四、KMpro产品简介

（kmpro知识管理系统截图）

Kmpro知识管理系统是应用最为广泛的知识管理平台之一，基于互联网架构，快速分析企业知识结构、分类存储知识数据、共享知识应用、提升企业管理效率，增值企业知识资产，提升企业核心竞争力的软件平台，经过试用我们认为该平台具有以下优势：

1、研发理念优势

Kmpro知识管理平台由深蓝公司在多年知识管理实践中所积累并独创的5大核心理念作为理论支撑：

1）认知世界五大模式理念：构建“分类、搜索、人际、推荐、和关联”的知识获取模型。

2）知识管理全生命周期理念：从知识的需求、生产、评审、共享、消化、应用、创新、生命健康等全程13个环节。

3）多维度知识地图理念：支持多种维度和角度建立企业知识地图。

4）知识云理念：支持多渠道、多IT系统的知识沉淀和知识反哺。

5）双轨实施理念：从IT和管理两个角度双线落地实施，相辅相成。

2、产品功能优势

作为经过7年技术积累、拥有9项自主知识产权、超过10万知识员工在应用的产品化知识平台，kmpro功能覆盖了知识管理全流程，实现了“知识需求（地图）、知识生产、知识评审、知识获取、知识互动、知识激励、知识审计”等11个大模块，150个功能点。可以说kmpro是同类产品中功能最为强大的平台，平台用户需求一次性满足率达到90%以上，一般只需少量定制开发即可上线应用。此外平台与Elearning系统完美整合，实现了知识“入模→学习→培训→考核→反馈”的整套消化体系，也是对其他系统在知识消化环节上缺失的有效补充，从而可将知识掌握程度及应用情况充分可视化呈现。

3、产品技术优势

kmpro系统技术路线适应复杂的企业异构环境，采用JAVA技术开发，适应Unix、Linux、Windows等多种操作系统，支持Oracle、SqlServer、DB2、Mysql等多种常见数据库。

系统整体的架构优化，使得系统运算效率，支持单机、双机、多机集群等部署模式，支撑并发能力获得大幅提升，常规知识操作<1秒，知识搜索<0.5秒。

拥有企业知识搜索引擎独立算法著作权，攻克了即时索引、附件索引等技术难题，为用户提供更为准确、效率更高的搜索引擎体验。

系统具备丰富的扩展接口，实现了与多种系统的SSO用户单点登录、共享用户数据、数据采集输入集成、知识输出集成，与CallCenter平台、

OA平台、工作流平台、CRM系统、项目管理系统、IT运维平台等有成功整合经验，将知识管理与业务系统进行完美整合。。

系统具备较好的兼容性和易用性，除IE之外能够兼容Firefox、Chrome、Safari等浏览器。

4、产品实施优势

实施团队经验丰富、人员配置合理，基于成熟产品实施，其项目工期、业务满意度等风险可获得良好控制。

实施案例丰富，在银行、保险、客服、制造、IT、地产、能源等多个领域有大量成功案例，客户口碑良好。

经过多年知识管理实践积累下的咨询服务经验，kmpro可以针对每个客户在不同行业及不同部门的特殊应用需求，在项目实施过程中提供个性化的“知识管理战略、内容体系、IT技术体系、组织体系制度体系、推广宣传体系、日常运营体系”等的规划及建设咨询，以确保IT系统落地成功。

5、企业厂商优势

7年来深蓝海域持续在知识管理领域精耕细作，专注于知识管理领域，积累了大量的经验和技术基础，专注成就专业，持续不断的专注和创新能够使得自身与客户共同成长、发展。

深蓝海域在一贯重视知识管理理论及产品技术领先性的同时，也非常重视商誉和服务，为客户提供IT产品仅仅是合作的开始，知识管理落地、推广以及售后服务的满意度，才能持续助力知识管理走向成功。

深蓝海域目前总部设立于北京，在上海、广州、南京、成都、武汉、西安等地设有分支机构，可以更加便利的地客户提供本地化服务。

kmpro系统核心“五大”优势总结：

产品理念创新，能够不断带动产品发展；

功能强大全面，覆盖实际业务需求；

产品技术性能卓越，集成接口丰富；

实施经验丰富，成功案例众多；

企业专注知识管理，重视与客户长期合作，共同成长。

与以往产品相比，kmpro3.0产品在以下方面做了较大的提升：

1. 系统整体的架构优化，使得系统运算效率、支撑并发能力获得提升约50%以上。

2. 系统可扩展性大大增加，与其他系统进行知识输入、输出交互的能力得到强化。

3. 系统功能理念，进一步理顺了知识管理生命流程，从知识需求到知识审计覆盖更为全面，功能点增加30个以上。

4. 进行了专门的数据库抽象层，兼容更多的主流数据库类型，如oracle、DB2、SQLserver、Mysql等。

5. 兼容性获得提升，能够兼容除IE之外的，firefox、chrome、safari等浏览器。

6. 搜索引擎支持即时索引，即知识点发布后短时间内即可搜索，而无需等到第二天。

五、Kmpro的IT世界观

产品理念上，KMPRO知识管理系统一直秉承创新发展的状态，以优秀先进的理念支撑产品持续发展。Kmpro知识管理平台提出了自己的IT系统世界观，对于知识管理系统，深蓝海域经过深入的研究知识管理理论，结合用户的实际需求，以及切身的产品实践，定义了结合Kmpro知识管理系统的核心IT世界观。

（一）知识全生命周期理论

Kmpro认为知识是一个生命体，从出生到消亡是一个完整过程，任何希望做好知识管理的组织，必须要关注到知识的全程。全生命周期主要分为四个阶段，即初生期、成长期、成熟期、衰退期，每个阶段都有对应的知识活动和对应的功能模块。

（二）人类获取知识的5大模式

Kmpro认为人类获取知识的主要五种模式是，分类、搜索、推送、关联和人际，在kmpro知识管理系统中，我们着重强化了这五种模式，使之成为一个易用、便捷的知识分享平台。

（三）知识的多维度及矩阵式定位模式

分类，是指对知识进行分门别类，做到快速、准确的定义知识的分类，让用户获取所需。虽然分类是最为古老的一种工作方式，但也是最为有效的方式之一，KMpro知识管理平台创新的提出了“多维度知识分类、智能知识分类”，并针对分类体系提出了一系列分类模型、分类标准等，将知识的分类体系推向新的高度。

（四）知识云理论

知识管理系统与其他常见业务系统的最大区别就是，知识管理系统可以成为各类业务系统的支持系统，其他系统可以将流程中所产生的成果很好地沉淀到知识管理系统中，同时知识管理提供又可以很好地将知识反哺于各业务系统。

（五）双轨知识管理模式

双轨知识管理模式指的是容器理论及溶解理论：

容器理论强调根据KM理论和客户需求建立容器，建立规则、流程，着重关注IT与知识管理。以KM系统为刚性要求，先执行后逐步渗透和理解。

溶解理论强调用户理解，统一思想和策略，着重关注业务与知识管理。以咨询方式进行柔性的落地指导用户。