服务礼仪期中试卷(1)
服务礼仪的试题及答案
服务礼仪的试题及答案1. 服务礼仪中，以下哪项行为是不恰当的？A. 微笑面对客户B. 直接打断客户的话C. 耐心倾听客户的需求D. 保持适当的身体距离答案：B2. 在服务过程中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持眼神交流B. 使用开放式问题C. 避免使用专业术语D. 频繁打断客户答案：D3. 当客户提出投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静并认真倾听C. 忽略客户的问题D. 立即挂断电话答案：B4. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的着装要求？A. 穿着随意的休闲装B. 穿着整洁、专业的服装C. 佩戴过多的饰品D. 穿着带有明显个人标志的服装答案：B5. 在服务行业，以下哪项是正确的电话礼仪？A. 让电话响铃超过三次再接B. 接电话时先自报家门C. 接电话时先询问对方身份D. 接电话时直接进入主题答案：B6. 在服务过程中，以下哪项行为是尊重客户的？A. 忽略客户的需求B. 未经允许就触摸客户的物品C. 及时响应客户的需求D. 与客户争论答案：C7. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的行为？A. 与客户交谈时使用俚语B. 与客户交谈时使用专业术语C. 使用礼貌的称呼和语言D. 与客户交谈时使用命令的语气答案：C8. 当客户提出不合理的要求时，以下哪项是正确的处理方式？A. 直接拒绝客户的要求B. 尝试解释并提供替代方案C. 立即向客户道歉D. 无视客户的要求答案：B9. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的身体语言？A. 交叉双臂B. 保持直立的姿势C. 避免眼神交流D. 频繁看手表答案：B10. 在服务过程中，以下哪项是正确的客户服务原则？A. 以自我为中心B. 以客户为中心C. 只关注销售业绩D. 只关注个人形象答案：B。
服务礼仪综合测试卷(一)
服务礼仪综合测试卷（一）一、单项选择题（本大题共20题，每小题1分，共20分）1．“”应作为员工为顾客提供服务时的最高准则。
A．以顾客为中心B．以人为本C．关注顾客需求D．个性化服务2．是企业优质服务的出发点。
A．执行规范B．细节服务C．超常规服务D．效率服务3．“SERVICE”中，字母“C”代表的含义是＿＿＿。
A．杰出的B．准备C．观察D．创造4．在极其正式的场合，应用称呼。
A．姓氏+职务B．姓氏+职称C．姓名+职务D．姓名+职称5．早在时期，名片就开始流行。
A．夏朝B．商朝C．东汉D．西汉6．服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。
A．接受B．重视C．赞美D．认可7．尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出，是。
A．策略次则B．慷慨次则C．赞扬次则D．同情次则8．下列属于低俗语的是。
A．老家伙B．老大C．胖子D．你问我，我问谁9．根据调查，大多数客人再酒店等待入住登记分钟后都会显得不安。
A．10B．15C．20D．2510．是指在游客开口提出要求之前，提供服务。
A．主动接待B．热情接待C．礼貌接待D．周到接待11．为了能使游客用餐满意，导游不能在安排好游客后就自己吃饭去了，还应在用餐期间至少巡视。
A．一二次B．三四次C．四五次D．五六次12．是门市服务人员留给顾客的一种心理感觉，亲切的服务能拉近门市服务人员与顾客的心理距离，给顾客留下美好的印象。
A．亲和力B．礼貌用语C．周到服务D．热情服务13．有关人员一般在交换文本之后，以共同庆贺，这也是目前国际上通行的为签字仪式增加喜庆色彩的常规做法。
A．红葡萄酒B．白葡萄酒C．香槟酒D．白兰地酒14．在国际体育比赛中，体育代表队名称的排列、开幕式出场的顺序，一般按排列。
A．身份高低B．字母顺序C．职务高低D．通知时间的先后15．西餐席位安排中，主人坐在桌子两端，男女交叉混合坐，是的顺序。
A．英国式B．美国式C．东欧式D．德国式16．一位实习导游遇到游客问：“有什么大人物诞生在这座城市？”想不起来时，机敏地说：“先生，这个城市里诞生的都是婴儿啊。
服务礼仪期中考试卷
服务礼仪期中考试卷一、单项选择题（每题1分，共30分）1、礼仪由原先祭祀天地、祖先的形式跨入全面制约人的行为的领域是从开始。
A.夏朝之前B。
夏、商、西周三代C。
春秋战国时期D。
秦汉到清末2、绅士源于17世纪中叶的西欧，后来在盛行并发展到极致。
A.英国B. 法国C。
德国 D. 俄罗斯3、礼仪以为第一原则.A. 真诚B。
自律C。
尊重D。
宽容4、脱帽礼起源于。
A。
古代罗马帝国B。
中世纪C。
冷兵器时代D。
乾隆时期5、一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为.A。
23 B。
24 C. 25 D。
266、现代旅游业通过服务让自己在众多雷同的竞争者中凸显出来.A. 细节B。
个性 C. 规范D。
优质7、服务的核心是。
A. 顾客至上B. 细节决定成败C. 关注顾客需求D. 超越客人期望8、白金法则是年，被美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表的论文。
A. 1898 B。
1908 C. 1978 D. 19879、在时期,名片就开始流行。
A.夏朝B。
商朝 C. 东汉D。
西汉10、是以示身份有别、敬意有加的一种常见的称呼。
A.职务性称呼B。
职称性称呼C。
行业性称呼D。
人称敬称11、初次见面者，握手时间一般控制在秒以内。
A. 2秒B. 3秒C。
4秒 D. 5秒12、握手的标准方式中,应上下抖动次.A. 6B. 5 C。
4 D。
313、是社会交往中的通行证。
A.礼仪B。
服务礼仪 C. 人际交往D。
沟通14、和朋友打电话的时候, 先挂电话。
A.自己B。
朋友C。
拨电话的人 D. 打电话的人15、是内心的感受。
A.评价B. 印象C。
第一印象D。
形象16、形象包装是美国潜能激发大师强调和推荐的。
A。
凯撒·里兹 B. 塞撒·里兹 C. 安东尼·罗宾D。
比尔盖茨17、喷香水应该米左右。
A. 1 B。
2 C. 3 D。
418、心理学的效应告诉我们，对人的观察规律是由远及近，又视觉观察到声音交流再到皮肤感觉.A.首因效应B。
服务礼仪期中试卷(1)
服务礼仪期中试卷(1)班级姓名成绩一、单项选择题：1、中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度是在------时期。
A原始社会 B 夏商西周 C春秋战国 D 秦汉2、-------把“礼”作为人生哲学思想的核心；看做是做人的根本目的和最高理想。
A 孔子 B孟子 C荀子 D 管仲3、礼仪起源于---------时期。
A 原始社会B 夏商西周C 春秋战国 D秦汉4、服务是一个与人打交道的工作；必须遵循一定的-----原则。
A 微笑B 礼仪C 服务D 形象5、--------是进行人际交往的“润户剂”。
A、真诚 B自律 C 宽容 D 尊重6、-------像空气一样；无处不在。
A 实践B 道德C 礼仪D 诚信7、比尔盖茨说过企业的竞争；就是-------竞争。
A 产品B 企业规模C 企业人才D 员工素质8、--------说；“讲礼貌的人。
是胸襟宽广的人。
是品德高尚的人；是真正懂得生活的人。
9、“海纳百川；有容乃大”体现了服务礼仪---------原则。
A 真诚 B自律 C 适度 D 宽容10、标准步幅即前脚脚跟与后脚脚尖之间的距离为本人脚长度的------A 0.5-1B 1-1.5C 10.-2D 2-2.511、女性的站子主要为前腹式；但双腿要基本并拢；脚跟并拢；呈------------度角或呈丁字步。
A 30-45B 45-60C 60-75D 15-3012、入座时还应讲究----------A 左入左出B 左入右出C 右入左出D 右入右出13、适合于穿裙子的女士在较低的位置就做时用的坐姿是-----------A“正襟危坐”式 B 双腿叠放式 C 双脚交叉式 D 双脚斜放式14、职业形象魅力体现在----------与心灵美的统一。
A形象美 B仪表美 C语言美 D自然美15、------------是职场中的常态。
A家庭背景 B学历 C个人素质修养 D以貌取人二、多项选择题：1、服务适度是指----------A感情适度 B 接待适度 C 举止适度D谈吐适度E个性适度2、服务礼仪展示了企业的---------A 文化程度B管理风格C行业水准D文明程度E道德水准3、礼仪的灵魂；即服务礼仪的重点与核心是对顾客的-------A重视B恭敬C友好D赞美E无条件服务4、学习服务礼仪时；需要注重的三个基本理念是--------A知有所为B尊重为本C善于表达D形式规范5、以下不属于礼仪起源说的是---------A祭祀源说B秩序源说C图腾源说D习俗源说E自然源说三、判断题：1、礼仪起源于原始社会；在原始社会初期出现了礼仪的萌芽。
民航服务礼仪期中考试试题
民航服务礼仪期中考试试题航空服务礼仪期中考试试题一、填空题（共14分）1、中国最早的三部礼书为《周礼》、《仪礼》和《礼记》。
2、正式场合入座时应从右侧入，左侧出。
3、着装的T.P.O原则就是指时间（Time）、地点（Place）、场合（n）。
4、人们面对面进行交流时，一般有三种目光注视方法：直视、间歇性目光注视和避开目光。
5、空乘人员发型的基本要求是整洁、干净、不懈、不乱。
二、单选题（每小题2分，共16分。
）1、正统的女士西装套裙下摆长度应到膝盖。
2、吻手礼的受礼者，应是妇女。
3、一般最佳的握手时间是3-5秒。
4、礼仪交往的核心是相互尊重。
5、凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于礼仪凝视区。
6、以下的坐姿中，哪种姿态最美？直立端坐。
7、服务场合，什么样的笑最让客人接受？微笑。
8、上下楼梯，应靠右单人行走。
三、多选题（在每题的备选答案中，至少有两个正确答案，请把你认为正确的答案填入括号内。
漏选、多选均不给分。
每题3分，共30分。
）1、以下介绍顺序不正确的是将职务高者介绍给职务低者。
2、以下握手礼节不正确的是日常生活中晚辈先向长辈伸手。
3、以下佩戴首饰正确的做法是男乘务员可佩戴一枚戒指，手链与手表不可同戴一只手上。
4、正确的走姿应包括上身平直、挺胸收腹、双臂自然摆动、两腿直而不僵。
5、礼仪具有教育功能、协调功能、沟通功能。
6、为保持良好形象，在客人面前乘务员不应有的举止有化妆或补妆、整理服装或饰物。
7、下列选项符合乘务员着装规范的有男空乘着制服需佩戴领带。
C、男空乘的胸牌应该戴在制服左侧口袋上方。
D、如果工作繁忙，制服上有一些脏点是可以忽略的。
8、符合乘务员妆容要求的选项是：A、女乘务员淡妆上岗。
B、男空乘不需要化妆，因为他们要展现阳刚之美。
C、女乘务员可以染发，这样显得更时尚。
D、在工作中要避免出现残妆。
9、握手礼的忌讳有：A、跨门槛握手。
B、多人交叉握手。
C、握手后立即用手绢擦手。
礼仪期中考试题及答案
礼仪期中考试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 在正式场合，男士应选择哪种颜色的领带？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色答案：B2. 女士在商务场合中，应如何穿着？A. 穿着休闲装B. 穿着运动装C. 穿着正装D. 穿着晚礼服答案：C3. 在餐桌上，应如何使用餐巾？A. 放在膝盖上B. 放在桌上C. 放在椅子上D. 放在口袋里答案：A4. 握手时，应使用哪只手？A. 左手B. 右手C. 两只手D. 不握手答案：B5. 以下哪种行为在商务会议中是不恰当的？A. 准时到达B. 穿着得体C. 手机静音D. 随意打断他人发言答案：D6. 在公共场合，应如何保持个人卫生？A. 随意吐痰B. 随地扔垃圾C. 保持整洁D. 吸烟答案：C7. 以下哪种行为在图书馆中是被允许的？A. 大声讲话B. 吃东西C. 保持安静D. 随意走动答案：C8. 在电梯中，应如何站立？A. 随意站立B. 靠在电梯门上C. 靠在电梯壁上D. 站在电梯的一侧答案：D9. 以下哪种行为在面试中是不被推荐的？A. 穿着整洁B. 准时到达C. 携带简历D. 穿着拖鞋答案：D10. 在正式场合，女士应如何佩戴首饰？A. 佩戴过多首饰B. 佩戴简单首饰C. 不佩戴首饰D. 佩戴夸张首饰答案：B二、多选题（每题3分，共15分）1. 在商务场合中，以下哪些行为是恰当的？A. 穿着得体B. 使用礼貌用语C. 保持手机静音D. 随意打断他人发言答案：A, B, C2. 在餐桌上，以下哪些行为是恰当的？A. 使用公筷B. 等待主人先动筷C. 随意翻动菜肴D. 适量点菜答案：A, B, D3. 在公共场合，以下哪些行为是被鼓励的？A. 保持安静B. 遵守秩序C. 随意丢弃垃圾D. 帮助需要帮助的人答案：A, B, D4. 在图书馆中，以下哪些行为是恰当的？A. 保持安静B. 随意走动C. 阅读书籍D. 使用手机外放音乐答案：A, C5. 在面试中，以下哪些行为是恰当的？A. 准时到达B. 穿着得体C. 携带简历D. 随意打断面试官答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共20分）1. 在正式场合，男士可以不打领带。
《服务礼仪》综合测试试卷一
《服务礼仪》综合测试试卷一一、填空题（每题1分，共10分）1、人们面对面进行交流时，目光注视对方的时间应该在总交流时间的。
2、在饭店内引领客人时，要走在方的二三步处，随着客人的步子徐徐前进.3、多面国旗并列悬挂，主方在位置。
4、世界三大宗教分别是教、教和教。
5、国人非常忌讳荷花图案，而荷花又是国的国花。
6、用西餐时，通常是左手拿，右手拿。
9、中国最早的三部礼书为《》、《》和《》。
10、通常，主要的迎送人员要与来访者的身份。
二、选择题(共20分）1、正确的走姿应包括（）.A、上身平直B、挺胸收腹C、双臂自然摆动D、两腿直而不僵2、在给人的印象中各种感官的刺激百分比最高的是（）.A、味觉B、视觉C、嗅觉D、听觉E、触觉3、属于站立式进餐的宴会是：（）A、晚宴B、家宴C、自助餐D、茶会E、酒会4、为客人斟酒时,要按（）的次序进行,以示尊重与礼貌。
A、先女后男B、先老后少C、先宾后主D、先少后老E、先主后宾5、佛教第一位女弟子(比丘尼）是（）。
A、乔达摩。
悉达多B、波者波提C、阿弥陀佛D、耶输陀罗6、电话礼仪要求，应在电话铃响不超过（)内接听。
A、1声响B、2声响C、3声响D、4声响E、5声响7、单排三粒扣西装,习惯上系( ）扣。
A、三颗全系上B、中间一颗C、第一和第二颗D、全部不系8、礼仪具有( ）等功能。
A、教育功能B、协调功能C、沟通功能D、维护功能9、中国古代对妇女有“三从四德”的要求，属于的“四德”是（).A、贤德B、妇德C、妇功D、贤惠10、信仰伊斯兰教的穆斯林在饮食上有很多禁忌，属于他们禁食之列的是( ）。
A、猪肉B、狗肉C、牛肉D、马肉三、判断题（共10分）1、向加拿大人赠送礼品时可以选择天堂伞。
（）2、在安排座次的时候，主宾的位置应在主宾人的右边。
（)3、会议服务中为客人斟倒茶水时应该倒十分满。
（）4、电梯内比较拥挤时,站在门口的人可以先出电梯。
（)5、餐饮服务中服务员应该尽量向客人推荐价格高的菜品。
新员工培训之服务礼仪课程考试试题(1)
新员工培训之服务礼仪课程考试试题选择题（每题10分）您的姓名：［填空题］*您的部门及岗位：I填空题］*1、递交名片时可以用左手。
这个说法（）［单选题］*A、正确B、错误（正确答案）2、当客户来店时应主动出门迎接，并指引进入展厅。
这个说法（）［单选题］*A、正确王确答案）B、错误3、商务场合，女士可以穿黑色网状丝袜。
这个说法（）［单选题］*A、正确B、错误（正确答案）4、握手时，注视对方，面带微笑，上身前倾，手臂伸直，掌心相握，以客为尊。
这个说法0I单选题］*A、正确：确答案）B、错误5、要想增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。
这个说法O［单选题］*A、正确三确答案）B、错误6、入座后臀部占椅子多少面积？（）［单选题］*A、1/2B、2/3（正确答:C、全部7、递送名片时，应如何执名片的两角，让文字正面朝向客户？O［单选题A s左手B、右手C、双手正确答案）8、递送茶饮时应用哪只手握杯，哪只手保护，手指不要碰触杯口，将茶杯轻放在客户右手前方的位置？O［单选题1*A、右手握杯，左手保护!确答案）B、左手握杯，右手保护C、双手握杯，双手保护9、手持文件夹时，通常用哪只手，自然下垂，或者肘部微曲，将夹子放于身体侧前，不宜背后。
O［单选题］*A、左手正确答案）B s右手C、左右手都可以10、在对产品型录和书面资料作指示说明时，应该用哪只手或什么物品指示，切忌用一根手指乱指点。
0［单选题］*A、右手或笔（正确答案）B、左手或笔C、左右手都可以或笔。
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服务礼仪期中试卷
班级姓名成绩
、单项选择题：
1、中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度是在------ 时期。
A 原始社会
B 夏商西周
C 春秋战国
D 秦汉
2、---- 把“礼”作为人生哲学思想的核心，看做是做人的根本目的和最高理想。
A 孔子
B 孟子
C 荀子
D 管仲
3、礼仪起源于----- 时期。
A 原始社会
B 夏商西周
C 春秋战国
D 秦汉
4、服务是一个与人打交道的工作，必须遵循一定的原则。
A 微笑
B 礼仪
C 服务
D 形象
5、---- 是进行人际交往的“润户剂” 。
A、真诚 B自律C 宽容 D 尊重
6、---- 像空气一样，无处不在。
A 实践
B 道德
C 礼仪
D 诚信
7、比尔盖茨说过企业的竞争，就是----- 竞争。
A 产品
B 企业规模
C 企业人才
D 员工素质
8、---- 说，“讲礼貌的人。
是胸襟宽广的人。
是品德高尚的人，是真正懂得生活
的人。
9、“海纳百川，有容乃大”体现了服务礼仪----- 原则。
A 真诚
B 自律
C 适度
D 宽容
10、标准步幅即前脚脚跟与后脚脚尖之间的距离为本人脚长度的------
A 0.5-1
B 1-1.5
C 10.-2
D 2-2.5
度角
11、女性的站子主要为前腹式，但双腿要基本并拢，脚跟并拢，呈
或呈丁字步
A 30-45
B 45-60
C 60-75
D 15-30
12、入座时还应讲究------
A 左入左出
B 左入右出
C 右入左出
D 右入右出
13、适合于穿裙子的女士在较低的位置就做时用的坐姿是---------
A “正襟危坐”式B双腿叠放式C双脚交叉式D 双脚斜放式
14、职业形象魅力体现在------- 与心灵美的统一。
A 形象美
B 仪表美
C 语言美
D 自然美
15、------- 是职场中的常态。
A 家庭背景
B 学历
C 个人素质修养
D 以貌取人
二、多项选择题：
1、服务适度是指------
A 感情适度
B 接待适度
C 举止适度
D 谈吐适度
E 个性适度
2、服务礼仪展示了企业的------
A 文化程度
B 管理风格
C 行业水准
D 文明程度
E 道德水准
3、礼仪的灵魂，即服务礼仪的重点与核心是对顾客的------
A 重视
B 恭敬
C 友好
D 赞美
E 无条件服务
4、学习服务礼仪时，需要注重的三个基本理念是------
A 知有所为
B 尊重为本
C 善于表达
D 形式规范
5、以下不属于礼仪起源说的是------
A 祭祀源说
B 秩序源说
C 图腾源说
D 习俗源说
E 自然源说
三、判断题：
1、礼仪起源于原始社会，在原始社会初期出现了礼仪的萌芽。
（）
2、管仲把“礼”看成是人生的指导思想和维持国家的第一支柱，认为“礼”关系到国家的生死存亡。
（）
3、从某种程度上说，礼仪成为一种无形资产，成为各行各业参与激烈市场竞争的附加值。
（）
4、标准化的礼仪服务，能够最大限度的满足顾客在服务中的精神需求。
（）
5、企业要求员工认识到个人形象代表企业形象。
（）
6、礼仪是企业形象、个人形象、员工修养素质的综合体现。
（）
7、“礼者敬人也”体现了礼仪的尊重原则。
（）
8、礼仪以真诚为第一原则。
（）
9、礼仪是一种习惯，贵在养成。
（）
10、条件不好的服务人员需要树立塑造并维护自我职业形象的意识。
（）
四、名词解释：
1、礼仪
2、宾客至上
3、礼仪修养
五、简答：
1、简述服务礼仪的作用。
2、何为适度原则？
3、如何进行服务礼仪的培养？
4、规范的走姿应具备哪些要素？
六、案例分析题：服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼 12 层做值台。
由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。
一个上午的接待工作也颇为顺手。
午后，电梯门打开，走出两位港客，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。
”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。
”接着，她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关-------- ”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说“知道了” 。
但小龚仍然继续说：“这是冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知'和‘电话指南' ---------- ”未等她说完，另一位客人
掏出钱包抽出一张面值 10 元的外汇券不耐烦的给她。
霎时，小龚愣住了，一番好意被拒绝甚至被误解，她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！如果没有别的事，那我就告退了。
”说完便退出房间回到服务台。
此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。
服务是一个与人打交道的工作，必须遵循一定的礼仪原则。
（1）材料中的小龚违背了服务礼仪的那条原则，请具体阐述该原则。
（2）请结合服务礼仪原则，对小龚的服务行为进行点评。