酒店前厅与客房笔记
前厅与客房管理第八章 客房部清洁服务与管理
能力目标
• 掌握客房清洁整理操作流程 • 掌握公共区域清洁整理业务
引导案例
一位上了年纪的外宾来到某酒店大堂，走到大堂经理 面前，告诉大堂经理，他在该酒店住了一个星期，今天将 要离店回国。他表示，在住酒店期间，无论他走到哪里， 都受到了服务员无微不至的照顾。酒店的设备虽然一般， 但服务很好，服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现 出较高的素质，给他留下了深刻的影响。因此，他在离店 前特地找到大堂经理，表达对酒店和服务人员的感激之情。
任务繁杂琐碎，卫生 保持不易控制 涉及范围广，对酒店 影响大
第二节 公共区域清洁卫生管理
二、公共区域清洁卫生的业务范围
（1）负责大厅、门前、花园、客用电梯及酒店周围的清洁卫生。 （2）负责餐厅、宴会厅及舞厅等营业场所的清洁保养工作。 （3）负责酒店所有公共洗手间的清洁卫生。 （4）负责行政办公区域、员工通道、员工更衣室等员工使用区域 的清洁卫生。 （5）负责酒店所有下水道、排水、排污等管道系统和垃圾房的清 疏整理工作。 （6）负责酒店卫生防疫工作，定期喷洒药物，杜绝“四害”。 （7）负责酒店的绿化布置和苗木的保养工作。
注意墙角
第一节 客房清洁工作管理
二、客房卫生清扫的种类
简单清扫 一般清扫 重点清扫 彻底清扫
第一节 客房清洁工作管理
三、客房清洁卫生质量标准
感官 生化 标准 标准
第一节 客房清洁工作管理
四、客房清洁整理的操作流程
客房清扫前 客房清洁整
的准备工作
理
结束
第一节 客房清洁工作管理
四、客房清洁整理的操作流程
这时，外宾拿出了一张意见卡，这是客房内的“宾客 意见卡”，外宾打开意见卡，大堂经理看到客人在上面满 意栏上都画了勾，并在空白处写下了对酒店的赞美之词。 这位外宾对大堂经理说：“在这一个星期中，我对贵酒店 的各方面都很满意，但是在我将要离开并且在意见卡上表 达了满意和感激之情后，就是这张意见卡给我留下了一点 点遗憾，希望贵酒店在管理上能做得更细一点。”
前厅客房实训心得-前厅客房学习体会
前厅客房实训心得-前厅客房学习体会在前厅客房实训过程中，我学到了很多具体的操作技巧和服务理念。
这些知识和经验对我今后从事酒店行业起到了很大的帮助。
以下是我的前厅客房实训心得和体会。
首先，在实训期间，我深刻感受到了前厅客房部门的重要性。
前厅客房是酒店的门面，是酒店服务的第一线。
客人进入酒店大堂，第一时间就能感受到前厅客房的服务和氛围。
因此，前厅客房的工作需要高度的责任感和服务意识。
其次，在实际操作中，我学会了前厅客房的各项技巧。
例如，接待客人时要微笑并主动问候客人，热情地帮助客人办理入住手续。
还学会了如何处理客人的投诉和问题，包括表达歉意、听取客人的意见和提供解决方案等。
通过实际操作，我逐渐熟悉了前厅客房的各个工作环节，掌握了一些基本的操作流程。
另外，我还学到了一些服务理念和原则。
在前厅客房的工作中，始终要以客人的需求为导向，注重细节，提供个性化的服务。
在接待客人时要用心倾听客人的需求，尽可能满足客人的期望。
同时，还要注重团队协作，与同事之间要密切配合，相互支持，共同完成工作任务。
此外，我在实训期间也遇到了一些挑战和困难。
例如，有时候客人的需求比较复杂或者出现一些特殊情况，需要我们快速应对和解决。
在这些情况下，我们需要保持冷静、灵活和专业，积极解决问题。
在整个实训期间，我逐渐意识到前厅客房是一个综合性的部门，需要我们具备一定的综合素质。
这包括：良好的沟通能力、高效的工作能力、良好的学习能力、积极的工作态度等。
只有具备了这些素质，才能够在前厅客房的工作中取得良好的效果。
总结起来，前厅客房的实训使我受益匪浅。
通过实际操作，我学到了前厅客房的各项技巧和服务理念，并且逐渐提升了自己的综合素质。
在今后的工作中，我将会继续努力，不断提高自己的专业能力和服务水平，为客人提供更好的服务。
前厅服务及管理客房产品知识
• 3、残疾人客房――残疾人客房充分体现了饭店 以人为本，注重人文关怀的经营理念，房间的 设计与装饰，充分考虑残疾人的生理特征，房 间一般都在较低的楼层，进出方便，地面无障 碍。房间的把手、窥视镜、扶手的位置应方便 坐轮椅的客人，房间内还设有与客房中心相连 的呼叫按钮等。残疾人士在房间内休息，活动 都能方便、舒适、安全、三星级以上饭店必须 具备完善的残疾人客房，这是旅游饭店星级评 定标准中所规定的。
套间房
• 3、多套间：也称豪华套间，由三至五间或更 多房间组成，有两个卧室各带卫生间还有会 客室、餐厅、办公室及厨房等，卧室内设特 大号双人床。 高级套间：由七至八间房组 成的套间，走廊有小酒吧。两个卧室分开， 男女卫生间分开，设有客厅、书房、会议室 、随员室、警卫室、餐厅厨房设施，有的还 有室内花园。
• 客房分类的依据不同，其基本类型也有所 不同，目前较多采用的是以下几种分类方 法：
• （一）按客房数量划分 • （二）按房间内床的设置划分 • （三）按客房布置的等级划分 • （四）按房间位置划分 • （五）特殊类型的房间
（一）按客房数量划分
• 客房一般有单间房、套间房两种。
• 单间房：一般是由一间面积为16~20平米的 房间，内有卫生间和其他附属设备组成。 房内设一张单人床的叫单人间，这样的房 间适合商务旅游的单人住用。
• 套间房：是由两间或两间以上的房间（内 有卫生间和其他附属设施）组成。
套间房
• 1、双套间：也称普通套间，一般是连通的 两个房间。一间是会客室，一间是卧室。 卧室内设两张单人床或一张双人床。这样 的房间适合夫妻或旅游团住用。
• 2、组合套间：这是一种根据需要专门设计 的房间，每个房间都有卫生间。有的由两 个对门的房组成；有的由中间有门有锁的 隔壁两个房间组成；也有的由相邻的各有 卫生间的三个房间组成。
前厅客房服务与管理复习提纲
前厅客房服务与管理复习提纲1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在5-15%。
2、空房又叫可售房，其英文简称是VC。
3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
4、门卫开车门时，要用右手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶。
5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是电话总机。
6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是百慕大计价。
7、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
8、“蜜月客房”通常是指大床间。
9、洗衣服务的赔偿金额一般以洗衣费用的10倍为限。
10、特殊客人是指老弱病残者。
11、服务员应按规定在电话铃响三声内立即接听。
12、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是前厅部的首要任务。
13、大厅夏季适宜的温度是22----24度。
14、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是第一晚的房费。
15、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用从低到高法报价方法。
16、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，哪些做法是正确的？晚上11点提醒客人离开；如果访客要留宿，请他到前台登记；加床收加床费17、客房介绍的目的包括：证明客房产品的完整性；推荐饭店及客房其他服务；减少设施设备的损坏率18、在客房检查中，客房部经理一般抽查5%--8%的客房。
19、卫生间清洁的质量标准是滴水全无。
20、观光客对客房的需求一般是及时的洗衣服务。
21、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到次日退房时间22、需要转交的物品，须由前厅部员工转交给客人。
23、走客房的英文简称是VD。
24、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
25、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是美式计价。
26、下列不属于客房日用品选择原则的是高价。
27、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
客房的工作笔记总结5篇
客房的工作笔记总结5篇客房的工作笔记总结（精选篇1）__年是酒店开业第一年，__年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展状况予以汇报：一、培训方面酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。
根据员工的实际状况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。
在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习资料现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。
基本功练好了。
只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。
透过这些培训工作，员工的做房时间已经到达行业标准。
前厅接待客人入住时间也持续在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。
前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，透过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。
经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。
二、在服务方面酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。
房务部为了给客人带给一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。
另外房间还每一天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才带给的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每一天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。
前厅与客房管理 考点
前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
（二）地位和作用1.是酒店的营业橱窗。
2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3.前厅部具有一定的经济作用4.前厅部具有协调作用5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性6.是建立良好宾客关系的重要环节前厅部组织机构设置原则1、从实际出发。
2、机构精简。
要因事设人，而不能因人设事，因人设岗。
3、分工明确。
责权利统一，岗位责任制。
总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
（大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
）前厅服务系统1 售前服务（咨询服务、预订服务、迎接非住店客人）2 售中服务（客人抵店时、住店期间、离店时）3 售后服务（建立客史档案、与宾客保持联系）前厅服务的基本要求1 迅速、及时、高效率2 令人舒适的环境3 灵活得体的推销4 令人满意的服务1）前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。
2）大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。
3）前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。
主要工作职责有：4）礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。
1. 思维敏捷，具协作精神。
2. 熟悉本部门的各项工作程序和标准。
3. 具有一定的电脑软件知识，熟练打字。
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲第一章前厅部概述(思考题)一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。
二、前厅部及其构成．三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．四、前厅部的目标及其主要任务。
五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?六、前厅部经理有哪些职责？第二章客房预订（思考题）注意思考本章的典型案例一、饭店开展预订业务的任务有哪些？二、客房预订的种类．三、确认预订的方式．四、保证预订的具体实施方法．五、什么是超额订房？六、如何确认超额订房？第三章前台接待（思考题）一、入住登记程序．二、客房状况控制的分类及目的．三、影响客房状况的直接因素．四、客房推销的前提是什么？第四章前厅系列服务（思考题）1、散客行李服务的程序是什么？2、酒店代表服务的内容和程序是什么？3、如何做好问讯服务？4、总机话务员的素质要求5、结账服务的程序是什么？6、贵重物品保管服务的程序是什么？第五章房价管理与客房经营统计分析（思考题）1、客房的价格特点是什么？2、房价的计价方式有哪些？3、什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？4、如何进行房价的调整？5、如何分析客房经营主要指标？第六章前厅部的沟通与协调（思考题）1、沟通协调的作用是什么？2、前厅与客房部的沟通协调如何进行？3、如何对待客人的投诉？4、投诉处理的原则5、处理投诉的基本程序是什么？第七章客房部概述重点：1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？3、客房部的主要任务是什么？4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点．5、客房服务员的基本素质要求是什么？6、客房有那些种类？7、客房设备用品的摆设规格。
一般掌握：1、客房部业务分工情况怎样？2、客房部经理职责是什么？3、客房装饰布置的原则4、房间的设备和用品有哪些？第八章清洁卫生服务与管理重点：1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。
酒店前厅部知识点总结
酒店前厅部知识点总结一、前厅部工作职责和要求1、接待客人，热情周到，礼貌待客2、办理客人入住手续，登记客人个人信息，发放房卡等3、提供各项咨询服务，解答客人问题4、安排客房，满足客人特殊需求5、处理客人投诉，保持良好的服务质量6、熟练使用酒店管理系统，熟悉前厅部相关工作流程二、前厅部常用软件和设备操作1、酒店管理系统（PMS）2、电脑、打印机、传真机等办公设备3、电话交换机、收银机、刷卡机等三、前厅部常见工作流程1、客人入住办理流程（1）客人到达前台，办理入住手续（2）前台接待员登记客人信息，核对预订信息（3）发放房卡，告知客人入住流程和酒店设施（4）帮助客人搬运行李，引导客人到客房2、客人退房办理流程（1）客人到达前台，办理退房手续（2）前台接待员结算客人账单，核对费用（3）收回房卡，确认客房物品完好（4）为客人搬运行李，送别客人3、客人咨询和服务流程（1）客人询问酒店设施、服务、餐饮等信息（2）前台接待员耐心解答客人问题，提供必要的帮助（3）根据客人要求，协助预订餐厅、打车、购买景点门票等四、前厅部对客房类型和布局的了解1、客房类型包括标准间、豪华间、套房等2、了解各种客房的房间布局、面积、床型、设施等特点3、根据客人需求，提供合适的客房选择建议五、前厅部对餐厅和会议宴会场地的了解1、了解酒店的餐厅类型、营业时间、菜肴特色等2、了解会议宴会场地的种类、容纳人数、设施设备等3、协助客人预订餐厅、会议宴会场地，并提供相关资讯六、前厅部对各种付款方式的操作1、熟知现金、信用卡、预付款等各种付款方式的操作流程2、了解信用卡授权、挂账结算等相关操作七、前厅部解决客人投诉和问题的技巧1、平和的情绪和态度，倾听客人的投诉和问题2、及时处理客人的投诉和问题，提供合理的解决方案3、若问题无法解决，及时向主管汇报，并妥善处理八、前厅部对安全防范的重视1、了解火警和安全门的使用方法2、了解应急预案和逃生路线3、积极参加酒店安全培训，提高应急处置能力以上总结部分是前厅部员工工作中必备的知识点，只有熟练掌握这些知识，并且不断学习和提高，才能更好地为客人提供优质的服务，为酒店营造良好的形象。
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适用这本书~于水华主编一、 作图题：10*4=40 组织架构图 4（2前厅2客房） 流程图（前厅）前厅部经理（对上）：领指示、析数据、建档案 （对下）：健标准、定任务、考核培训 （对其他部门）：出席列会、协调沟通Front officeDeputy ManagerReservationReceptionConciergeBusiness center Switch board2.流程图（前厅）经济型酒店机构设置五星级酒店客房部机构设置客房部旅店客房经理客房服务员旅店大清洁Property Management System普通散客普通团队VIP团队VIP散客（1）住宿周期：（进入酒店→离开酒店过程）准备阶段→到达阶段→住宿阶段→离店阶段（2）业务周期：确客源→住宿登记→排房、确价→确信用、建立客帐→退房→建客档（3）开房程序:问好、识别预定、填入住登记表、付款方式、作钥匙填房卡、作宾客账单宾客离店信息沟通要点二、计算题（15*2=30 备注：公式与例题顺序相对应）不要忘记带计算器！！！！！！！！！！！！！！1.收费标准：早上7点——次日14点：一天房费凌晨3点——次日18点：一天房费（1）.一客下午3时入店单间259，在明日12点离店，应收多少？（259）（2）一客凌晨2时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？（259/2=129.5）（3）一客早上9时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？（259/2=129.5）2.计算公式：（1）（收银）审账公式：余额+费用额—付款额=结算差额（2）入住率=在住房/可租房occ%出租率=已租客房数/可租房*100% 当日平均房价=客房营业收入/已租房数客房收入=出租房间数×平均房价Rev PAR：可租房平均营收=客房收入÷可供出租客房数=客房出租率×平均房价（3）定员人数= 工作量/(工作定额×出勤率)例1（结算差额）：王先生准备住一个月，但15天后离开，望回住原房。
单人房300。
付预付金？（一般多于300*15=4500），经理同意首付3000，第8天，王先生有信任感，付1万元，留着半个月后的入住：第15天，王先生结账，发现费用如下：房费：300元/天第一天咖啡厅消费、6天洗衣费：50元、30元第2-7天餐厅自助餐：100元/天（6天）第7-15天客房用餐：70元/天（9天）第：问：结账之后，应收账、应付账、差额为多少？解：由题意：余额+费用额-付款额=结算差额（7190+5810-13000=0）酒店应收款：300*15+50+100*6+70*9+30=5810酒店应付款（余额）：13000（定金）—5810=7190例2：假设你需要为同一品牌的两家酒店的总经理进行营业考核。
其中A酒店有房间100间，当月的平均房价为200元，平均出租率为70%。
B酒店有400间房间，当月平均房价为300元，平均出租率为20%。
请问他们的营业收入、Rev PAR各为多少？如果是你，你觉得哪家酒店的总经理做的更好？为什么？解：由题意：出租率=已租房/可租房已租房：A：70间=70%*100 B：80间=20%*400 平均房价=客房营收/已租房营业收入：A：70*200=1400 B：80*300=2400Rev PAR=客房营收/可租房=出租率*平均房价A：1400/100=14 70%*200=14 B:2400/300=8 20%*300=6A酒店总经理做得更好：Rev PAR（相等越大越好）作为酒店经营业绩衡量和分析的基础，是国际酒店业普遍采用的衡量手段，因此能够衡量酒店客房管理的成功与否。
例3.五星级酒店客房500间，平均年出租率在50%，HK为做五休二，量12间，需招聘多少人？若工资2000一月，问：（1）年工资多少？（2）若做六休一，量16间（3）若五休二，量12间，现需早/中班人员，早开房率30%，中开房率20%，问需多少人早班、中班？解：定员人数= 工作量/(工作定额×出勤率) 工作量（出租率*可租房）（1）500×50% /(12×5/7) ≈29.16 =30人30×2000×12=720,000 元（2）500×50% /(16×6/7) ≈18.23 =19人19×2000×12=456,000 元（3）500×30%/(12×5/7) ≈17.5 =18人500×20%/(12×5/7) ≈11.6=12人例4.人力资源管理的计算题1.A酒店500间12层，出租率60%，24h工作制。
楼层服务员：每层，4K一月；楼层清洁员：每天打扫10间，3K一月。
每周工作五天，问需要多少人？总计每月多少工资？楼层服务员：24/8*12*7/5=50.4≈51 51*4K=204K楼层清洁员:500*60%/10*7/5=42 42*3K=126K 204K+126K=330K2.B酒店经营公司接管，24h工作制。
客房服务员：3个接听人员，4K一月；楼层清洁员：计件工资制，一间8￥，瑕疵2￥，起薪800元，平均12间10间干净房。
同问？楼层服务员：3*3*7/5=13 13*4K=52K 52K+86.8K=138.8K楼层清洁员:300/12*7/5=35 800+20*（8*10+2*2）=2480 2480*35=86.8K三、论述题（15*2=30 （综合能力）第二题案例分析分析问题，解决问题、前厅，接待，预定，总机的功能、统计分析，表格，渠道，问题处理）1.前厅部分：（1）前厅部作用与地位：①反映整体服务质量②信息集散中心（PMS记录）③服务协调中心④决策层的参谋与助手⑤销售业绩关系经济效益（70%——80%）（2）前厅发展：设计讲究特色性、实用性、经济性、环保性麦当劳化（理性化再概念科学管理）、个性化（标准化进行个性）3预定的涵：（订金：不退；定金：退款）（1）定义：宾客抵前对客房的预约。
（团队——市场部；散客——预订部）（2）预订方式：订房中心、前厅设下预订部、经济酒店前厅代理预定、外包服务酒店决策集团：前厅部预定部（免总部干涉个性化）+外包服务（携程网公开、不依赖星程）（3）预定种类：临时预定、确认类预定、担保预定(预付款\信用卡\合同) 等待类预定（未）（4）期望值排序：顾客：临时、确定类、担保类；酒店：担保类、确定类、临时（5）预定要求：公司名址、联系人、、、房型、房量、抵/离店时（6）预定资料程序：填写订房单→将预定资料输入电脑→存档工作（7）预定变更：重填预定清单&预定修改表（原单不涂改、变更写备注、输入信息）修改原始预定表（纸质、电子档案全更、通知有关部门）（8）预定表格：预订部（散客团队订单、预订确认函、婉拒致歉信、预定更改表）、其他部（客情预报表、次日抵店宾客/VIP、接团通知单）（9）超额预订：①定义：一段时间，酒店为提高开房率有意识地使预订数量超过客房接待能力的现象。
②利弊：利（NO—show：挽回部分损失、提高出租率）；弊（若全抵无法入住、满意度下降）10.预定功能：接受客人用、传真、信件等形式的房间预订长途服务：外线+国家码+区号+：09+0086+021+、其他5.接待的功能提供登记入住、查询、问询、结帐业务、外币兑换、外宾户籍传输等服务。
6.商务中心服务（1）行政秘书服务：打字、复印、装订、扫描、传真、电报（2）提供临时文秘：文件核对、抄写、听写、会议记录；代办、托运和翻译（外包翻译公司）、快递（3）会议室出租、互联网服务、票务服务7.宾客投诉处理（人的天性：一件事情241人可能知道）（1）经常性投诉问题：设施设备、服务态度（员工流通率高）、服务质量、异常事件（断电）（2）处理宾客投诉&相关措施：—发现主要问题→判断自己是否能解决（能：解决）（3）虚心听取意见：保持冷静、表示同情（和她一起骂）、基于关心不转移目标（4）记录要点：采取行动、果断解决问题、检查落实并记录存档（第一接触者第一负责人）将要采取的措施和所需要时间告诉宾客并征得统一。
8.营业对照表几个比较重要的统计数据（出租率，平均房价，平均停留天数）●出租率：日出租率=日出租客房数/可供出租客房数月出租率=月出租客房数/（可供出租客房数*月营业天数）1）16日的出租率:210/200=105% 2)月出租率:3358/(200*27)=62.2%●平均房价：日平均房价=当日房费总收入/出租房间总数月平均房价=月房费总收入/房间数*（期间）出租率1）22日平均房价=100 2）月平均房价=639800/（200*27*62.2%）=191●平均停留天数——平均停留天数长带来什么？1）前台接待的客人少了，可以减少前台的工作强度，省下人工。
2）服务客人数量少了，质量会上升。
★★★90：惊喜→做到了：没想到你能做到的★★≧60：没有不满意→做到了：应该做到的★≦60：不满意→没有做到应该做到的，没有回头客案例：《金牌标准》诚心对待顾客赚他一生的钱宗旨：懂得怎么投诉，忍气吞声，让宾客100%满意。
3）减少了打扫退房的成本。
4）省下人工=省下工资。
客房部分：1.客房地位功能：①基本设施建筑面积②经营所需设施设备、低值易耗品价值占比大2.③人员配备房数为准④经济收入重源⑤客服衡量饭店服务质量指标3.楼层服务台：优：（安全方便、查房快、利销售）劣：（成本高、难控质、受“监视”）4.客房服务中心：优：（成本低、效率高、统一性）劣：（服务不直接、安全性低、查房慢）5.客房部其他部：（1）前厅部：核对房态、客情预报、入住信息、入住情况、退房检查情况（2）与工程部：维护设备、节能措施、节水措施（淋浴、马桶）、报修、设划维修（3）与餐饮部：客房送餐、餐饮促销、客房送餐、环境卫生、工服洗烫（4）与安保部：客房安全、楼层安检、防火防盗、安全培训、必要住宿信息（5）与采购部：客房物资、采购易耗品、采购布件、采购设备（6）与财务部：财务盘点、账单核对、资产清理、薪酬支付、用品盘点、制定客房预算（7）与公关销售部：客房销售、房宣传、配合促销（8）与人力资源部：改善人力现状、员工培训、录用提升、取用规划、制定薪酬、报需求2.紧急事件处理——其他人身安全（密码锁）（1）火灾：①降电梯②诫走楼梯③报警④疏人群⑤财损人伤最小化（2）停电（有预告）：①贴告示②提醒③备蜡烛、手电、电源④前台备各类表单⑤客房与前厅沟通（3）停电（无预告）：①客房住客通知②确电梯之人③备蜡烛、手电、电源（4）宾客处理：伤病：员工紧急救助、呼叫救护车；死亡：报警、（5）食物中毒：①叫救护车②查因③自检（保质期、消毒安全卫生）（6）员工防：①灭火器使用②紧急处理③逃生练习（通道）④自我保护（安全哨、腰肌劳损）（7）安全管理特点：①幅度大②政策性强③服务性强④复杂性与广泛性⑤长期性与突发性3.客房部人力资源管理（thing OR resource）（1）人力资源重要性：①利高效率②利高服务质量③利低成本（2）人力资源管理特点：①直面人服务②量受出租率影响③劳动标准程序化（3）人力资源的任务：①合理安排劳动力②正处人事关系③强员工培训④合理分配报酬4.员工素质与员工培训（1）道德素质：高度负责的敬业精神、任劳任怨的奉献精神、自律精神（2）业务技能：知识面广泛、良好的语言表达能力、较强的应变能力（3）员工培训：容：知识、能力、态度；形式：店、岗前、在职、脱产（店外）（4）考评作用：发掘人才、培训依据、激励员工（需要、目标、情感、信任、榜样、惩罚）5.客房工作定额与定员编制（1）客房部定员应考虑的因素：①服务模式与管理层次②工作量与工作定额（2）客房部工作量=固定工作量+变动工作量+间断性工作量（3）工作定额：①测定定义：实际测定法（科学管理Taylor ）、经验估计法、统计分析法、类推比较法 ②编制定员方法：比例定员法、岗位定员法、定额定员法、职责定员法 第四节：前厅部设计及功能布局 4.前厅部环境管理（1）前厅室小气候管理—前厅温度、湿度和空气质量要求外围结构保湿隔热性能（双层玻璃、百叶窗白色反射、排风扇） —前厅小气候管理 采暖/制冷功能注意环保（前景：光伏发电）适量摆放绿色植物（绿植、阔叶植物：释放氧气程度与叶片大小有关） ●噪音控制—活动控制：员工宾客声音要适中。