倾听的原则及的技巧16页PPT
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倾听 课件 ppt
增强文化敏感度
在与不同文化背景的人交流时，注意尊重他们的文化习俗和价值观 ，提高自己的文化敏感度和包容性。
05
倾听在团队中的作用
提高团队决策质量
准确理解信息
倾听能够确保团队成员准确理解他人的意见和观 点，避免误解和歧义，从而提高决策的准确性。
充分考虑各种观点
倾听可以促使团队成员充分考虑不同的意见和建 议，从而做出更加全面和客观的决策。
倾听能够让员工感受到被重视和理解，进而建立起对领导者的信 任。
促进沟通
倾听是有效沟通的关键，能够帮助领导者更好地理解员工的观点和 需求，进而做出明智的决策。
激发创新
倾听能够鼓励员工表达自己的想法和意见，激发团队的创新能力。
如何成为一个善于倾听的领导者
1 2
保持开放心态
领导者应保持开放的心态，愿意听取各种不同的 观点和意见。
协作。
促进创新和问题解决
激发灵感
倾听他人的想法和观点可以激发团队成员的创新思维，产生新的 想法和解决方案。
拓宽思路
通过倾听，团队成员可以获得更多的信息和知识，从而拓宽思路 和视野。
促进问题解决
倾听有助于团队成员共同分析和解决问题，找到更好的解决方案 。
06
倾听与领导力
领导者作为倾听者的重要性
建立信任
提升人际关系质量
倾听有助于发现和解决人际交往中 的问题，提升人际关系的质量和稳 定性。
提高个人和团队效率的要素
提高决策质量
通过倾听各方面的意见和 建议，可以更全面地了解 问题和情况，从而提高决 策的质量和准确性。
促进团队协作
倾听可以促进团队成员之 间的交流和协作，提高团 队的整体效率和执行力。
激发创新和改进
在与不同文化背景的人交流时，注意尊重他们的文化习俗和价值观 ，提高自己的文化敏感度和包容性。
05
倾听在团队中的作用
提高团队决策质量
准确理解信息
倾听能够确保团队成员准确理解他人的意见和观 点，避免误解和歧义，从而提高决策的准确性。
充分考虑各种观点
倾听可以促使团队成员充分考虑不同的意见和建 议，从而做出更加全面和客观的决策。
倾听能够让员工感受到被重视和理解，进而建立起对领导者的信 任。
促进沟通
倾听是有效沟通的关键，能够帮助领导者更好地理解员工的观点和 需求，进而做出明智的决策。
激发创新
倾听能够鼓励员工表达自己的想法和意见，激发团队的创新能力。
如何成为一个善于倾听的领导者
1 2
保持开放心态
领导者应保持开放的心态，愿意听取各种不同的 观点和意见。
协作。
促进创新和问题解决
激发灵感
倾听他人的想法和观点可以激发团队成员的创新思维，产生新的 想法和解决方案。
拓宽思路
通过倾听，团队成员可以获得更多的信息和知识，从而拓宽思路 和视野。
促进问题解决
倾听有助于团队成员共同分析和解决问题，找到更好的解决方案 。
06
倾听与领导力
领导者作为倾听者的重要性
建立信任
提升人际关系质量
倾听有助于发现和解决人际交往中 的问题，提升人际关系的质量和稳 定性。
提高个人和团队效率的要素
提高决策质量
通过倾听各方面的意见和 建议，可以更全面地了解 问题和情况，从而提高决 策的质量和准确性。
促进团队协作
倾听可以促进团队成员之 间的交流和协作，提高团 队的整体效率和执行力。
激发创新和改进
第七章 倾听技巧
唐太宗能取得成功的一大关键，是他把大 臣视为查找和纠正自身错误的镜子，十分重视 采纳大臣的谏言。他认为：“人想看到自已的 形象，必须借助镜子；君主要知道自已的过失， 必须依靠忠臣。如果君主自以为是不听谏言， 臣子阿谀迎奉君主旨意，君主就会亡国，臣子 也不能保全。”
7.2.2 倾听对管理者的重要性
一位擅长倾听的领导者将通过倾听，从同 事、下属、顾客那里及时获取信息并对其中进 行思考和评估。有效和准确的倾听信息，将直 接影响管理者的决策水平和管理成效。
4. 搁置判断 （你应该听别人说下去，最后才做出一个结论。应该理解 他们的观点。听听他们的想法，看看他们的证据如何，评估下他们的 推理过程，之后再做主张）注意要素：封闭的思想等于没有思想。
5.专心听讲5.mp4，这里有3条建议。 (1)听要点 (2)听证据 (3)听技巧
6. 培养记笔记的习惯（关键:恰当地记笔记。）
7.4.2 倾听者障碍
倾听者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用。倾听者理解信 息的能力和态度都直接影响倾听的效果。所以，在尽量创造适宜沟通的环 境条件之后，管理者要以最好的态度和精神状态面对发言者。来自倾听者 的障碍主要可归纳为以下几类。
♣ 急于发言 ♣ 排斥异议 ♣ 心理定势 ♣ 厌倦 ♣ 消极的身体语言1(1).mp4 2(1).mp4 ♣ 生理差异 ♣选择倾向 ♣听得太费力 ♣武断 ♣太注重演讲方式与个人外表
有与他人平等的感觉，这种环境可为非正式的，比如 谈判场所也可以选择非正式的，如酒吧或咖啡厅。 (2)适用的地点。必须保证不受打扰或干扰 (3)反馈和行动。可用眼睛或面部表情来进行。 (4)时间因素。选择适宜的时间，同时保证沟通谈话的次 数。 (5)正确的态度。倾听有百利而无一害，拒绝倾听就是拒 绝成功的机会。
7.2.2 倾听对管理者的重要性
一位擅长倾听的领导者将通过倾听，从同 事、下属、顾客那里及时获取信息并对其中进 行思考和评估。有效和准确的倾听信息，将直 接影响管理者的决策水平和管理成效。
4. 搁置判断 （你应该听别人说下去，最后才做出一个结论。应该理解 他们的观点。听听他们的想法，看看他们的证据如何，评估下他们的 推理过程，之后再做主张）注意要素：封闭的思想等于没有思想。
5.专心听讲5.mp4，这里有3条建议。 (1)听要点 (2)听证据 (3)听技巧
6. 培养记笔记的习惯（关键:恰当地记笔记。）
7.4.2 倾听者障碍
倾听者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用。倾听者理解信 息的能力和态度都直接影响倾听的效果。所以，在尽量创造适宜沟通的环 境条件之后，管理者要以最好的态度和精神状态面对发言者。来自倾听者 的障碍主要可归纳为以下几类。
♣ 急于发言 ♣ 排斥异议 ♣ 心理定势 ♣ 厌倦 ♣ 消极的身体语言1(1).mp4 2(1).mp4 ♣ 生理差异 ♣选择倾向 ♣听得太费力 ♣武断 ♣太注重演讲方式与个人外表
有与他人平等的感觉，这种环境可为非正式的，比如 谈判场所也可以选择非正式的，如酒吧或咖啡厅。 (2)适用的地点。必须保证不受打扰或干扰 (3)反馈和行动。可用眼睛或面部表情来进行。 (4)时间因素。选择适宜的时间，同时保证沟通谈话的次 数。 (5)正确的态度。倾听有百利而无一害，拒绝倾听就是拒 绝成功的机会。
第七章 倾听技巧ppt课件
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21
6、证实性提问 证实性提问：是指提问者对讲话
人的一些讲话内容所进行的提问。 7、激励性提问
激励性提问：是指提问者运用激 励性的语言来提出问题，其目的在于 激励对方或给予勇气。 8、假设性提问
假设性提问：是指提问者运用假 设性的语言提出问题，让回答者回答。
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22
实践演练 请练习提问的不同类型，并比较分析 不同提问类型的适用场合及目的。
明确性提问：是指提问问题已经有 了明确答案，被提问者只需要按照事先 已经明确规定的内容回答即可。
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20
4、相关性提问 相关性提问：是指对两件事物间
的相互联系性进行提问。目的在于探 索事物之间的内在联系。 5、选择性提问
选择性提问：是指提问者提出一 系列相互关联的问题，供回答者有所 选择性的回答。
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28
思考练习
1、什么是倾听？它有哪些意义和作用？ 2、简述倾听的类型。 3、倾听的障碍有哪些？怎样才能克服这些
障碍？ 4、要做到有效倾听，应该掌握哪些技巧？
注意什么问题？ 5、简述提问和反馈的类型。 6、反馈应注意哪些问题？
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感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
问题讨论： 1、身为主讲者，你有何感受？为何如此？ 2、举出人物乙曾表现出的有效的倾听技巧和心得。 3、你凭什么判断人物甲并非在倾听？ 4、哪些倾听技巧是你常用的？你是否有过对讲述内容不感兴趣的表现？那么你认为主 讲者的感受会如何？
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第三节 倾听中的提问与反馈
一、倾听中的提问 （一）提问的类型 1、开放式提问
有效倾听
• ３.反应积极 • 倾听者面无表情、目不转睛、一声不吭、毫无反应地盯着说话者，
会使说话者怀疑倾听者是否真的在听， 或认为自己的讲话有什么不 妥而深感不安。
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第三节 倾听的基本要求
• 因此， 倾听时， 应根据话语情景， 通过微笑、点头、应答、插入提 问等方式，对说话者的信息内容做出积极反应， 使说话者和倾听者 之间形成心理和行为上的默契， 产生良好的沟通效果。
• ３.倾听是了解别人的最好方式 • 倾听是表示对说话者的礼貌、尊重和给面子， 说话者也会因此而喜
欢、信赖并乐意与倾听者交往。
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第一节 倾听的含义与作用
• 倾听是了解对方需要、发现事实真相、减少误解、增进信赖与合作的 最重要也是最简捷的手段与途径。
• ４.倾听可掩盖自身弱点， 避免不必要的误会 • 倾听能激发说话者的谈话欲， 让说话者觉得自己有价值， 会愿意说
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第四节 倾听的基本技巧
• ２.让说话者轻松 • 最好不要坐在说话者对面的椅子上， 应坐在说话者旁边； 用点头、
微笑、目光注视、眼神、面部表情及前倾姿势， 传递“我正在倾听 ” 的信息， 或表示理解和同意说话者的想法及观点； 适当提问或稍 加评论， 表明“我对话题很感兴趣”。一般而言， 当表达关注、支 持时， 倾听者的视线应集中在以说话者眼睛为底线、胸口为顶角的 三角区域内， 目光温和亲切； 当表达期待、鼓励时，倾听者的视线 应集中在以说话者双眼为底线、嘴为顶角的三角区域内； 当表达疑 惑时， 倾听者的视线应集中在以说话者双眼为底线， 额头中心为顶 角的三角区域内。
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第四节 倾听的基本技巧
• 倾听者的面部表情应符合谈话的内容及谈话者情绪， 语音语调柔和 、坚定、有控制力， 并尽可能与说话者语音语调一致。
会使说话者怀疑倾听者是否真的在听， 或认为自己的讲话有什么不 妥而深感不安。
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第三节 倾听的基本要求
• 因此， 倾听时， 应根据话语情景， 通过微笑、点头、应答、插入提 问等方式，对说话者的信息内容做出积极反应， 使说话者和倾听者 之间形成心理和行为上的默契， 产生良好的沟通效果。
• ３.倾听是了解别人的最好方式 • 倾听是表示对说话者的礼貌、尊重和给面子， 说话者也会因此而喜
欢、信赖并乐意与倾听者交往。
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第一节 倾听的含义与作用
• 倾听是了解对方需要、发现事实真相、减少误解、增进信赖与合作的 最重要也是最简捷的手段与途径。
• ４.倾听可掩盖自身弱点， 避免不必要的误会 • 倾听能激发说话者的谈话欲， 让说话者觉得自己有价值， 会愿意说
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第四节 倾听的基本技巧
• ２.让说话者轻松 • 最好不要坐在说话者对面的椅子上， 应坐在说话者旁边； 用点头、
微笑、目光注视、眼神、面部表情及前倾姿势， 传递“我正在倾听 ” 的信息， 或表示理解和同意说话者的想法及观点； 适当提问或稍 加评论， 表明“我对话题很感兴趣”。一般而言， 当表达关注、支 持时， 倾听者的视线应集中在以说话者眼睛为底线、胸口为顶角的 三角区域内， 目光温和亲切； 当表达期待、鼓励时，倾听者的视线 应集中在以说话者双眼为底线、嘴为顶角的三角区域内； 当表达疑 惑时， 倾听者的视线应集中在以说话者双眼为底线， 额头中心为顶 角的三角区域内。
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第四节 倾听的基本技巧
• 倾听者的面部表情应符合谈话的内容及谈话者情绪， 语音语调柔和 、坚定、有控制力， 并尽可能与说话者语音语调一致。
倾听技能培训(PPT 40张)
1.时间：自我介绍或别人介绍自己时 2.须正面朝人，递给对方 3.晚辈、对方---地位低着先递名片 4.同坐圆桌时，顺时针一一递出 5.双手递出，不得已时用右手 6.自己名片不得越过他人名片
区分事实与意见
事实就是已经发生的， 它是可以客观理性加以 判断和验证的。
意见是个人主观的想法 和看法。
1.听清楚了事实就是好的聆听者。 2.聆听不仅仅需要耳朵。 3.听到就等于聆听。 4.只要予以注意，自然就会听好。 5.做别的事也可以同时听好对方说话。 6.姿势会影响聆听。 7.多数影响聆听的事却是可以控制的。 8.如果记不住就不算真正的聆听。 9.聆听是被动的。 10.擅长聆听的人从不打断别人说话。
少问“为什么”
换成“您能不能说得更清楚一些？”
不利于信息收集的问题
引导性问题 多重性问题
倾听十大技巧：
找出双方共同的话题 从内容来判断，不要以说话的方式判断 不要轻易下结论 锁定中心议题 保持弹性 摘要、做笔记 克服分心 了解自己的偏见 整理摘要 谨慎地倾听
9.这份维修报告的截止期限在今天下班以前。
10.80%的顾客表示他们比较偏好在网上购买我们的 产品。
事实还是意见 人力资源部经理说：
“总公司搬到郊区应该没有问题，因为只有 少数员工会抗拒。”
“目前已有39%的员工居住在该地区，而97% 的员工都自己有车，相信这个搬家的决定会 很容易获得员工们的支持。”
开放式问题
提问的技巧
（1）提出的问题要明确 （2）提出的问题要精而少
（3）提出的问题应紧扣主题
学会倾听ppt课件
1. 增进亲子关系：通过倾听，家 长可以更好地理解孩子的需求、 想法和感受，从而增进亲子关系 。
3. 解决家庭矛盾：倾听可以帮助 家庭成员更好地理解对方的立场 和观点，有助于解决家庭矛盾。
应用场景三：教育领域
总结词：在教育领域 ，倾听技巧对于提高 教学质量、促进学生 学习兴趣和解决学生 问题至关重要。
关注对方的情感和需求
总结词
关注情感与需求
详细描述
倾听时关注对方的情感和需求，注意观察对方的非言语表现，如表情、语气、身体语言等。这些信息可以帮助你 更好地理解对方的情感和需求，从而做出更准确的回应。
避免打断对方或提前做出结论
总结词
避免打断与预设结论
详细描述
在对方表达过程中，避免打断对方或提前做出结论。打断他人可能会导致沟通不畅，而预设结论则会 影响你的判断力。保持开放的心态，等待对方完整表达自己的意思，然后再做出回应。
THANKS
感谢观看
感知他人的需求
通过倾听，我们可以了解 他人的需求和期望，从而 更好地满足他们的需求。
倾听是有效沟通的重要基础
促进交流
良好的倾听能力可以促进双方的 交流，使沟通更加顺畅和有效。
避免冲突
当我们积极倾听时，可以更好地理 解他人的观点和需求，从而避免冲 突和误解。
提高情商
通过倾听，我们可以更好地感知他 人的情感和需求，从而提高自己的 情商水平。
学会倾听ppt课件
目录
• 倾听的重要性 • 倾听的技巧 • 倾听的练习方法 • 倾听的障碍与克服方法 • 倾听的应用场景与案例分析 • 总结与展望
01
倾听的重要性
良好的倾听能力是人际交往的关键
01
02
03
建立信任
第六章沟通的技巧——倾听-PPT课件
• 第一次世界大战前，还没有出现战士佩戴的钢 盔。一战期间，法国的亚德里安将军到医院慰 问伤员，当时几个伤员正在问另一个士兵： “炮弹爆炸的时候，你的头部怎么保护得好好 的，一点也没受伤？”这个士兵说：“当时呀， 我急了，赶紧抓个铁锅扣在头上！”亚德里安 将军听了心理一动：让士兵戴上用金属作的帽 子，那么士兵的头部就有所保护！于是钢盔被 发明出来了。
• 相传解缙有次不得不去参加一个贪官为其老母 举办的宴会。宴会中有位宾客想考解缙的文采， 就叫解缙以《祝寿》为题吟诗一首。解缙不便 推辞，略一思考，顺口念到：“这个老妇不是 人……”下面的宾客马上议论纷纷，暗中责怪解 缙也太缺德了，寿星的几个儿子也愤然变色， 谁知解缙不慌不忙，吟道：“九天仙女下凡 尘！”马上上下面一片赞叹声。不料解缙语气 陡然大变：“儿子个个都是贼……”这一下可把 贪官几个弟兄气坏了，但又不好公然发作，只 得以目怒瞪。解缙还是不慌不忙地吟道：“偷 来仙桃献母亲。”于是大家又热烈鼓掌。
对 “ 挑 衅 ” 视“挑衅”为组织对 的看法 话的一种方式
“主题”的 界定和转换
对分担问题 者的回应
主题界定狭窄，转换突 然；谈及它事被视为要 转换主题
提供劝告，解决办法
给予团结的友谊，安慰；用分 担困难来建立共同归属感
2、确定说话的表达方式
• 说话者出于不同的目的，在说话中会采取不同 的表达形式，常见的表达形式有四种：
• 要注意对方的主要思想和主题，然后在听的过 程中对这些主要思想进行组织，不要先评判它 们的对错。 • 当你忍不住要把别人所说的归入“错误”、或 “不准确”之类时，应先要求对方澄清一下， 再下结论，你可以要求对方提供所有必要的细 节。 • 当你觉得自己发现了一个错误，不妨试着用这 样的话来表达：“对某某事我有点不明白，这 个原意是不是指……”
有效倾听 PPT课件
开篇小故事
我每次说话的时候什 么都学不到，只有在 聆听时才能学到很多 东西！
`
倾听是获取信息的渠道
王进喜一到马家窑看 到大片荒野说：“好大 的油海！我们要把石油 工业落后的帽子丢到太 平洋去。” 马家窑是位于黑龙江 海伦县东南的一个村子
一、倾听的重要性
•西方谚语：“上帝给了我们一个闭着的嘴巴, •但却给了我们两个24小时开着的耳朵， •他的意思是要我们多听少说”
答
•
案
某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱 款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而 那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。
7、抢劫者向店主索要钱款 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、男子没有把钱随身带走 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子， 以及一个警察
（第一组）
1、如果你在晚上8：00上床睡觉，准备明早9：00起床，并用闹 钟（上图）设定好闹铃，问：你能睡几个小时？ 2、如果你只有一根火柴，当你走进一间冰冷的房间时，发现里 面有一盏油灯，一个火炉，一个燃油取暖器，你会先点燃哪一 个？ 3、在我国，男子平均寿命为70年，女子平均寿命为73年，问： 平均一个男子一生可以有几个生日？平均一个女子一生可以有 几个生日？
？
三、有效倾听的基本技巧
1、带着目的去倾听 2、尽快适应对方的谈话风格 3、要全身倾听 4、准备倾听 1、适宜的时间 2、适宜的地点 3、在心理上重视倾听的对象 4、准备倾听不同的声音 5、停止手头的工作 5、积极配合对方： 1、言语上的积极反应：“嗯，哦，对，我明白了”等 等； 2、仪态上的积极反应：目光接触；微笑； 点头；身体前倾或其它欣赏的表情
倾听的技巧PPT优秀课件
3
▪ 倾听者任由自己分心 ▪ 倾听者心存偏见 ▪ 倾听者不重视信息
2021/6/3
4
1、倾听者的注意力不集中
▪ 倾听者受到内部或外部因素的干扰 而无法集中注意力，这是最常见的 阻碍倾听的因素。当您疲倦时，胡 思乱想时，或是对说话者所传递的 信息不感兴趣时，您都很难集中注 意力。
2021/6/35Fra bibliotek2021/6/3
12
一、有效倾听的概念
▪ 有效倾听就是积极地理解来电者所提 供的信息，并作出恰当的回应。
▪ 有效倾听可以定义为：在对话中，把 感观、感情和智力的输入综合起来， 寻求其含义和理解的智力和感情过程。 换成通俗的讲法，“听着”的不仅是 耳朵，还应有眼睛、脑和心。
2021/6/3
13
二、有效倾听的技巧
2021/6/3
7
4、倾听者过于关注细节
▪ 阻碍倾听的另外一个因素是倾听者 过于关注细节。如果您尝试记住所 有的人名、事件和时间，那么您就 会觉得倾听“太辛苦”了。这种紧 紧抓住信息中的细节而不抓要点的 做法非常不可取，这样做您就可能 完全不能明白说话者的观点。
2021/6/3
8
5、倾听者任由自己分心
2021/6/3
21
5、要表现出感兴趣
▪ 向潜在顾客表明你在认真地昕他讲话，你希望 他 就有关问题进一步澄清，或是希望得到更 多的有关信息，这些表现很重要。可以不时地 用“嗯、哦”来表 明你的共鸣，这些做法虽 然简单，而且相当俗套，但 确实可以表明你 对潜在顾客的讲话是感兴趣的，从而能鼓舞潜 在顾客继续讲下去。另一方面，如果你一边 听一边手脚不闲，打哈欠、或用不适宜的声音 附和． 肯定会使潜在顾客感到你对他的讲话 不感兴趣，导致谈话的中断，从而损害你们之 间的友善关系。
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来得及
同理心就是要站在对方的立场，从对方的角度出发来考虑问题。
积极倾听
?所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情， 掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听 对方所说的话。
积极倾听＝主动倾听
案例
? 某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人 员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒接付某种电信费用，说那时 不公正的，而且写信给报社，向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。
? 电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难 缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”,并对其表示 同情，让他尽量把不满的情绪尽情地全部发泄出来。3个小时过去了，调解员 非常耐心地静听着他的牢骚，此后，还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。
当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全平息了 怒火，而且把这位调解员当成好朋友一般地对待了。最后，这位凶狠的 客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门 的申诉。
么说这番话。 两个人初恋的时候是积极聆听，一定会站到对方的角度去想问题；
热恋的时候就进入择而听之的阶段，重点的就听，不重点搁一边；结婚 后，基本上是假装聆听；等有了孩子后就是听而不闻。
积极倾听
识别中心思想 偶而的提问
及时反馈
成为积极倾听者的几种方式
你真的听懂了吗？
?一个美国小男孩在别人问他将来长大后想干什么的时候，他说自己想做一名 发行员。有人问那当飞机因为没有了燃料引擎突然熄火的时候你怎么办？这男 孩说到：那我就让飞机上的所有人系好安全带，然后自己跳伞。在场的所有人 都哈哈大笑！可是，这个男孩的话并没有说完，他继续说，我跳伞下去后迅速 把燃料拿回来，然后就可以救飞机上的所有人了。顿时，全场鸦雀无声！
同理心就是要站在对方的立场，从对方的角度出发来考虑问题。
积极倾听
?所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情， 掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听 对方所说的话。
积极倾听＝主动倾听
案例
? 某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人 员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒接付某种电信费用，说那时 不公正的，而且写信给报社，向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。
? 电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难 缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”,并对其表示 同情，让他尽量把不满的情绪尽情地全部发泄出来。3个小时过去了，调解员 非常耐心地静听着他的牢骚，此后，还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。
当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全平息了 怒火，而且把这位调解员当成好朋友一般地对待了。最后，这位凶狠的 客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门 的申诉。
么说这番话。 两个人初恋的时候是积极聆听，一定会站到对方的角度去想问题；
热恋的时候就进入择而听之的阶段，重点的就听，不重点搁一边；结婚 后，基本上是假装聆听；等有了孩子后就是听而不闻。
积极倾听
识别中心思想 偶而的提问
及时反馈
成为积极倾听者的几种方式
你真的听懂了吗？
?一个美国小男孩在别人问他将来长大后想干什么的时候，他说自己想做一名 发行员。有人问那当飞机因为没有了燃料引擎突然熄火的时候你怎么办？这男 孩说到：那我就让飞机上的所有人系好安全带，然后自己跳伞。在场的所有人 都哈哈大笑！可是，这个男孩的话并没有说完，他继续说，我跳伞下去后迅速 把燃料拿回来，然后就可以救飞机上的所有人了。顿时，全场鸦雀无声！