电子商务框架
电子商务框架及结构模型
电子商务框架及结构模型导言电子商务已经成为现代商业活动的重要组成部分，为企业和消费者提供了许多便利。
在电子商务的背后，有一个复杂的框架和结构模型支撑着它的运作。
本文将介绍电子商务的框架及常见的结构模型，帮助读者更好地理解电子商务的全貌。
电子商务框架电子商务框架是指电子商务系统中各组成部分的逻辑结构和相互关系。
一个典型的电子商务框架包含以下几个要素：1.用户界面层：用户界面层是用户与电子商务系统进行交互的界面，包括网页、移动应用等。
它负责展示商品信息、处理用户输入等功能。
2.业务逻辑层：业务逻辑层是整个电子商务系统的核心，负责处理用户请求、查询数据库、执行商业操作等。
它通常由一系列的功能模块组成，如购物车管理、订单管理、支付管理等。
3.数据层：数据层是电子商务系统中存储数据的地方，包括商品库存、用户信息、订单记录等。
数据层通常使用数据库来存储和管理数据。
4.基础设施层：基础设施层是支撑电子商务系统运行的基础设施，包括服务器、网络设备、数据中心等。
它提供电子商务系统所需的计算和存储资源。
5.第三方服务层：第三方服务层是电子商务系统中与外部服务进行交互的部分，包括支付服务、物流服务、用户认证服务等。
它允许电子商务系统与其他系统或服务进行集成。
结构模型电子商务系统的结构模型反映了各个组成部分之间的关系和交互方式。
下面介绍几种常见的电子商务结构模型：1.B2C（Business-to-Consumer）模型：B2C模型是指商家直接面向消费者销售商品或服务的模式。
在B2C模型中，商家通过自己的网站或移动应用向消费者提供商品信息，并接受消费者的订单和支付。
2.C2C（Consumer-to-Consumer）模型：C2C模型是指消费者之间直接进行交易的模式。
在C2C模型中，平台提供一个交易平台，消费者可以在平台上发布自己的商品信息、与其他消费者进行交流、达成交易并进行支付。
3.B2B（Business-to-Business）模型：B2B模型是指企业之间进行交易的模式。
电子商务框架
一般业务服务层 传输层 网络层
安全 技术 指标
三个层次，两个支柱
电子商务框架
Framework Of E-Commerce
第一层次—网络层
电子商务框架
Framework Of E-Commerce
除了网络的硬件设施还需要哪些东西？
电子商务框架
Framework Of E-Commerce
第二层—传输层
Framework Of E-Commerce
IBM公司电子商务框架构
电子商务框架
Framework Of E-Commerce
作业
画出以Kalakoto观点为基础的框架
小结
Summary
三层次两支柱
网络层 传输层 一般服务层
公共政策与法律 安全技术标准
THANKS
技术标准是信息发布、传递的基础，是网络上信息一致性的保证。
电子商务框架
Framework Of E-Commerce
如何确保安全？
电子商务框架
Framework Of E-Commerce
如何确保安全？
电子商务框架
Framework Of E-Commerce
Turban电子商务框架
电子商务框架
包含文本、声音、图像的多媒体信息
电子商务框架
Framework Of E-Commerce
第二层—传输层
电子商务框架
Framework Of E-Commerce
第二层—传输层
网页开发语言
电子商务框架
Framework Of E-Commerce
第二层—传输层
电子商务框架
Framework Of E-Commerce
第二章 电子商务框架结构及分类
4）B2B2C（Business to Business to Consumer）：企业对企业再对消费者。如 商店/商场对网站再对消费者。 如王府井集团 网上商城连锁 /
• 2.按服务内容的不同分为ISP、ICP、 ASP、ESP • 1）ISP（Internet Service Provider）： 网络服务提供商， • 一般指提供网络接入服务的提供商。 • 例如：“东方网景” • http：//
• 2）ICP（Internet Content Provider）：网 络内容提供商。 主要指咨询类的网站。 例如：“新浪网” • http：//
3） ASP（Application Service Provider）：应用服务提 供商。 主要指通过网络提供软件租赁服务商。 例如：北京拓网 /store/index.php 4） ESP（E-business Solution Provider）：电子商务解 决方案提供商。主要指为不同企业提供不同电子商务解 决方案的服务商。 例如：维音中国
/cn/cat.asp
3)ASP (Application Service Provider)
应用服务提供商
ASP并不是新的概念，实际是传统的专业外 包服务在网上的延伸。 例如：伟库网、用友网
4)ESP (E-business Soulution Provider)
三、电子商务的分层
四、 电子商务模式的发展
1、电子商务没有固定的模式
2、从长远来看，B to C 价值链将不断压缩 B to B 价值链
3、赢利空间是判断电子商务模式好坏的基本依据 4、移动电子商务具有广阔的发展空间 5、电子商务模式朝综合解决方案方向发展 6、市场定位与电子商务站，一般指某个行 业或某一领域的专业网站，可以提供咨询 或交易等各种专业服务。 例如：中国服装网、中国医药网
电子商务框架体系结构与交易模式
电子商务框架体系结构与交易模式一、电子商务框架体系结构电子商务的框架体系结构包括以下几个主要组成部分：1.基础设施层：基础设施层是电子商务系统的基础，包括硬件设备、网络设备和软件平台等。
其中，硬件设备主要包括计算机服务器、存储设备和网络设备等，用于提供电子商务系统的运行环境；网络设备包括路由器、交换机等，用于构建电子商务系统的网络环境；软件平台主要包括操作系统、数据库管理系统和中间件等，用于支撑电子商务系统的开发和运行。
2.应用服务层：应用服务层是电子商务系统的核心部分，包括企业资源计划（ERP）、客户关系管理（CRM）和供应链管理（SCM）等。
ERP主要用于管理企业的内部资源，包括物料管理、人力资源管理和财务管理等；CRM主要用于管理企业与客户之间的关系，包括客户开发、销售和售后服务等；SCM主要用于管理企业与供应商之间的关系，包括采购、供应和物流等。
3.门户服务层：门户服务层是电子商务系统的用户访问接口，通过门户网站向用户提供各种服务。
门户网站主要包括企业门户、B2B门户和B2C门户等。
企业门户主要用于向内部员工提供企业资源的访问和管理；B2B门户主要用于企业与企业之间的交易和合作；B2C门户主要用于企业与消费者之间的交易和服务。
4.安全服务层：安全服务层是电子商务系统的保障层，保护用户的信息和交易安全。
安全服务主要包括用户认证、数据加密和防火墙等。
用户认证主要通过用户名和密码等方式确认用户身份；数据加密主要通过加密算法对传输的数据进行加密保护；防火墙主要用于阻止非法入侵和攻击。
二、电子商务交易模式电子商务的交易模式主要有以下几种：1. B2C（Business to Consumer）：B2C模式是指企业与消费者之间的交易模式。
在B2C模式下，企业通过自己的网站或第三方平台向消费者提供产品或服务，消费者通过网上购物的方式进行交易，企业直接面向最终消费者。
2. B2B（Business to Business）：B2B模式是指企业与企业之间的交易模式。
电子商务框架
(2)数字城市技术支持包括多方面的技术：多媒体技术、 数据库技术、网络传输技术、信息系统技术、安全与认证 技术、系统集成和应用技术、开发技术、空间建模技术等。
(3)数字城市的内容概括为四个方面：数字化、网络化、 智能化、可视化。
(4)数字城市的实施有三个阶段：城市基础数字化阶段； 政府、行业、企业的数字化及应用阶段；数字城市的综合 应用阶段。
第2章 电子商务框架与 交易模式
主要内容
2.1 电子商务框架与环境 2.2 电子商务的分类 2.3 电子商务交易模式
学习要求
了解电子商务的框架 了解电子商务的环境 掌握电子商务的各类交易模式
2.1 电子商务框架与环境
2.1.1 电子商务的框架
1．电子商务的总体框架
传统商务的概念模型
商务实体
狭义的"数字城市"工程是指：利用"数字城市"理论，基 于3S（地理信息系统GIS、全球定位系统GPS、遥感系统 RS）等关键技术，深入开发和应用空间信息资源，建设服 务于城市规划、城市建设和管理，服务于政府、企业、公 众，服务于人口、资源环境、经济社会的可持续发展的信 息基础设施和信息系统。其本质是建设空间信息基础设施 并在此基础上深度开发和整合应用各种信息资源。
国家 政策
电子商务应用
(网上购物、网上银行、网络广告、网上娱 乐、信息增值服务、供应链管理等)
一般业务服务层
(信息安全 、身份认证、网上支付、目录 服务等)
安全 网络 协议
法律 法规
多媒体消息/信息发布层
(HTML JAVA EDI E-mail HTTP 等)
网络层
技术 标准
(Telecom CableTV Wireless Internet 等)
1.4电子商务的总体构架
四个层次
网络基础设施层： 远程通信网、有线电视网、无线通信网和互联网 主要硬件：电话设备、调制解调器、集线器、路由 器、交换机及有线电视。
多媒体信息发布层： 根据一系列的传输协议来发布传输文本、数据、声 音、图像、动画、电影等多媒体信息； 常用的信息发布工具是HTML, HTTP, JAVA, EDI, E-mail等。
具有“中介人” 的商品交易式
由于一些专门机构的出现，资金流和物流分离，意味 着商品所有权的转换与物流的转换脱离开来，除此之外， 随着商流与资金流分离，信息流的作用日益重要起来。
二、商品交易的产生及发展
信息网络成为新 的“中介人”的 商品交易模式---
电子商务
电子商务中的四个基本流
电子商务活动是顺利实现 “四流”
四个层次
一般业务服务层： 为实现标准的商务活动服务； 主要包括：信息安全、身份认证、网上支付、目录 服务、商业信息安全传送、客户服务等
电子商务应用层： 如网上购物、网上银行、网络广告、网上娱乐、信 息增值服务、供应链管理
两个支柱
国家政策、法律法规： 主要涉及：电子商务参与各方的法律关系、税收、 知识产权保护、隐私权保护、新技术、新应用（如 电子合同、电子签名等）在法律上的效力、社会诚 信体系、互联网络的市场准入管理、内容管理、电 信及互联网络收费标准的制定等；
商流
信用流
人员流
信息流
资金流
物流
二、经济视角的电子商务框架
商流
上层
信息流
资金流
物流
网站建立
网上支付 配送体系
宏观政策法规 技术支持 标准化建设
下层
思考：如果我想买一件羽绒服，要 经历哪些购买环节？
如果想要买一件羽绒服，可能要经历以下几个步骤：
电子商务的框架体系
电子货币 （收款）
四、电子商务流程
4、各类电子商务主体的电子商务流程
（3）服务型企业的电子商务流程
服务型企业电子商务特点： ➢增强客户对服务的感性认识 ➢突破服务的时空不可分离性 ➢提供更高层次的服务 ➢顾客寻求服务的主动性增强 ➢服务的成本效益提高
四、电子商务流程
4、各类电子商务主体的电子商务流程
（4）电子商务应用系统的设计
一个企业完整的电子商务系统应该是企业内部 网与Internet的集成，因此电子商务系统的设计 是内部网的设计和Web站点的设计。
下面我们讨论基于企业内部网基础上的电子商 务系统的建立。
其基本流程见图：
4、独具匠心：网站规划与设计策略
（1）精心策划网站的结构 （2）精心设计网站版面 （3）准确提炼网站内容 （4）国内外电子商务网站比较
（3）服务型企业的电子商务流程
传统流程：市场需求调查→决定提供服务的类型和形式→广告宣传 →与需求方洽谈→签订服务和约→提供服务→收取服务费→调查 顾客反馈
电子商务流程：
电子查询
电子宣传
电子洽谈
电子签约
（需求调查） （网络广告） （双方交流） （订购服务）
电子反馈
电子服务
电子银行
（售后服务） （提供服务） （货币结算）
四、电子商务流程
4、各类电子商务主体的电子商务流程
（2）商贸型企业的电子商务流程
商贸型企业电子商务特点： ➢电子商务涵盖内容更广泛 ➢企业从商品中介变成商品信息中介 ➢从商品交易所变成商品配送中心 ➢从提供大众化服务变成提供个性化服务 ➢变商品管理为用户管理
四、电子商务流程
4、各类电子商务主体的电子商务流程
四、电子商务流程
电子商务的基本框架
电子商务的基本框架在数字化时代，电子商务成为了商业运作不可或缺的一部分。
电子商务是指利用互联网等电子设备进行商业活动的过程，包括网上购物、在线支付、电子营销等。
电子商务的基本框架主要包括电子商务平台、电子支付系统以及电子商务法规制度。
一、电子商务平台电子商务平台是电子商务活动的基础设施，它提供了一个连接买家和卖家的在线交易平台。
电子商务平台一般分为B2B（企业对企业）、B2C（企业对消费者）和C2C（消费者对消费者）三种模式。
B2B电子商务平台是企业与企业之间进行交易的平台，常见的有阿里巴巴、亚马逊等。
企业可以在平台上寻找供应商或客户，进行产品的销售与采购。
B2C电子商务平台是企业与消费者之间进行交易的平台，如京东、淘宝等。
消费者通过平台直接购买商品或服务，实现线上线下的交易。
C2C电子商务平台是消费者与消费者之间进行交易的平台，例如eBay、闲鱼等。
个人可以在平台上发布自己的商品，其他用户可以进行购买。
二、电子支付系统电子支付系统是电子商务中的重要组成部分，它提供了在线支付的功能，包括信用卡支付、第三方支付、移动支付等。
信用卡支付是最常见的一种电子支付方式，消费者可以在电子商务平台上输入信用卡信息完成支付。
第三方支付是指由独立的第三方机构提供支付服务，例如支付宝、微信支付等。
消费者可以在电子商务平台上选择第三方支付方式进行交易，提高支付的安全性和便捷性。
移动支付是指利用移动设备进行支付，如通过手机、平板电脑等完成支付。
随着移动设备的普及，移动支付正在成为电子商务的主要支付方式。
三、电子商务法规制度电子商务的发展离不开相应的法规制度，以保障交易的安全与合法性。
不同国家和地区对电子商务有不同的法律法规，例如电子合同法、电子签名法等。
电子合同法规定了在电子商务中，通过电子方式达成的合同具有法律效力。
它确保了在网上进行的交易与传统交易一样有效。
电子签名法则规定了电子签名在电子商务中的法律地位，为电子合同的签署提供了法律保障。
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电子商务
电子商务（Electronic Commerce）的定义：电子商务是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现电子化、数字
化和网络化的整个商务过程。
电子商务的特点：1.普遍性 2.方便性 3.整体性.4.安全性 5.
协调性 6.集成性
一、电子商务模式
B2C电子商务模式的特点就是商品完全通过网络的方式进行交易，从消费者到网上挑选和比较商品到网上购物支付到物流配送以及售后服务，整个一条线通过网络为媒介完成，不进行当面交易。
二、电子商务交易流程
B2C电子商务模式。
这种交易的最大特点是不直接见面，环节少、速度快、费用低。
网络商品销售过程分为五步：
(1)消费者进入internet，查看企业和商家的网页；
(2)消费者通过购物对话框填写购物信息：姓名、地址、选购商品名称、数量、规格、价格；
(3)消费者选择支付方式，如支付宝、银行卡、信用卡等；
(4)企业或商家的客户服务器检查支付方服务器，看汇款额是否被认可；
(5)客户服务器确认消费者付款后，通知销售部门送货上门；
三、电子商务框架
众所周知，经济活动发展离不开四流：信息流、资金流、物流和商流。
而电子商务的发展也是围绕这四流展开的。
众多对策和措施是为了顺利实现四流的运转而设计的。
因此，从四流的角度，我们可以得出一个大的电子商务框架。
如图所示：
由图2-1所示，我们可将电子商务总框架表述为3F+2S+P。
也就是说，电子商务为了实现顺利三个流3F，即信息流(information flow)、资金流(capital flow)和物流(goods flow)。
这里商流是交易的核心，其他三流的顺利实施才能保证商流的达成。
2S分别表示安全(security)和标准化(standardization)建设,一个P(policy)表示政策法规。
后两者主要为前面几流的顺利实现打基础，是一个支持条件。
四、电子商务客服
（一）电子商务客服简述
电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。
作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。
如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。
（二）岗位职责
1、通过在线与客户沟通，解答客户提出的各种问题，促成交易。
良好地沟通技能是一个客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，
商城是一个虚拟的网购平台，沟通具有一定的难度。
文字在这个过程中起到关键作用，所以客服必须具备良好地语言组织能力和表达能力。
客服需要良好地应变能力，有预见性的回答客户可能提出来的问题，并让客户感到满意。
2、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案、
不同的客户群体有着不同的服务需要，只有从各种渠道收集到客户信息，通过分类、个性化地分析，才能更了解不同客户群体的特别要求，根据客户需求来制定服务方案，才能更好的促进销售。
3、负责进行有效地客户管理和沟通。
作为客服，不能仅仅在客户购买商品的时候与其沟通，在日常的情况下，也需要对客户进行分类管理，跟客户主动沟通。
4、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。
建立专业的客户服务团队、客户代表，经常性地对其培训，时刻关注客户的需求变化。
5、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。
定期不定期进行客户回访，以检查客户维护的情况，进行对比分析，及时更新维护方案，达到更好的效果。
6、负责发展维护良好的客户关系
日常客户维护中一定要用心，比如客户生日或者某些特殊的节假日，联系客户，让客户感到我们的用心，增加回头客的量，带动其相关群体前来消费，让客户关系维护提高质量。
7、负责组织公司产品的售后服务工作。
产品销售出去只是完成销售的一半工作，后一半就是售后服务。
良好的售后服务也是好评的关键。
甚至当商品真的出现瑕疵，良好的售后也能改变客户的购物心情，给其良好的印象。
8、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
建立客户档案、质量跟踪等售后服务信息管理系统，可以发现当下销售过程中，主要问题出现在哪儿，得到良好的解决，提高服务质量，进一步完善服务。
9、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满。
在销售过程中，发货、物流的速度也是非常关键的，要主动跟踪物流，不要等到客户等急了来找，这样客户心情一定受到了一定影响，再解释的效果，肯定没有主动沟通来得好。
（三）客服重要意义
（一）塑造公司形象
对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
（二）提高成交率
通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。
电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。
（三）提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
（四）更好的用户体验
电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存在给用户更好的整体体验。