移动通信电子工单系统
BAM系统介绍
中国移动通信有限公司 业务支撑系统部 2007.3 杭州
前瞻性研究—业务问题示例
为什么XX省 省 没有指标? 没有指标?
XX省 省
前瞻性研究—问题分析及定位过程
1 2 3 4
XX省移动彩信网关及彩信中心情况分析 省移动彩信网关及彩信中心情况分析: 省移动彩信网关及彩信中心情况分析 ——网关及彩信中心业务数据是否正常?
正常
彩信SP提供给 省移动的业务情况分析: 彩信 提供给XX省移动的业务情况分析 提供给 ——业务量是否有大幅度变化? XX省移动彩信包月计费话单情况分析: 省移动彩信包月计费话单情况分析 ——计费金额变化是否正常? ——错单比率情况如何? XX省移动彩信包月查询话单情况分析： 省移动彩信包月查询话单情况分析： ——查询话单量变化是否正常？
硬件/设备 硬件 设备
管理手段：专业务设备厂商提供。 如：CiscoWorks2000等
可能影响业务运营的因素
如：XX省网络原因 造成GPRS话单未及 时上传，由于XX省 网络部解决该问题 时间较长造成其中 部分话单无法向用 户收费。 如：由于中央MISC机 制问题，造成在神州 行用户使用MISC接入 SP提供的梦网业务时 将扣费不确定话单生 成扣费成功话单。 如：由于XX省公司 未及时发现接入SP 短信业务的大量错 单，使得跨年度信 息费拖延结算，造 成信息费坏帐。 如： XX省公司短 信业务话单统计结 果和集团公司下发 话单不一致，因此 与在XX省接入的几 家短信SP延迟结算 约半年左右。
……
如： XX省公司与古巴 方向话务量异常造成 国际来去话结算损失。
问题解决的必要性
潜在问题
程序 逻辑
急需一套支持业务运营管理的IT工具
运维工单管理系统需求说明
Science and Technology &Innovation ┃科技与创新2018年第20期·27·文章编号：2095－6835（2018）20－0027－03运维工单管理系统需求说明李重越（中移铁通有限公司吉林分公司，吉林长春130012）摘要：系统采用B/S 架构，用户通过IE 浏览器就可方便地访问运维工单管理系统，运维工单管理系统通过接口与客服系统、营业系统、XPON 网管系统和移动代维系统进行对接，完成工单统一调度流转，最终至一线装维人员掌维宝上进行处理。
关键词：管理系统；系统功能；掌控宝；电子工单中图分类号：TP311.52文献标识码：ADOI ：10.15913/ki.kjycx.2018.20.027系统整体模块主要包括我的工作、电子工单、网络运行、资源管理、应急管理、计表管理、地图管理、运维管理、系统管理、统计分析、短信发送、掌控宝。
1我的工作该模块可实现待处理客服故障工单、装移拆机工单的查询和处理功能，还可实现待处理任务和移动代维故障工单的查询和处理功能。
个人信息本人不能修改，只可由管理员修改，个人可以设置新密码。
下载掌维宝程序安装包后，依据登录名自动形成通讯录，通信录按照单位、部门进行分类，可根据权限对师徒关系进行查找。
2电子工单Web 版的工单监控功能可实现分权分域。
省公司领导、网运部、网撑、客服、集客等管理人员登录后，“工单监控”显示为网撑及各地市工单执行情况，工单监控要具备逐步展开功能，也就是点击“某个单位”后，显示此单位下的部门工单执行情况，继续点击“某个部门”显示部门具体客户经理工单执行情况；地市分公司领导、网络业务部、客服中心等部门人员登录后，“工单监控”显示为维护中心和经营部工单执行情况，也要具备逐步展开功能，点击“某个部门”显示部门具体客户经理工单执行情况，点击“客户经理”显示客户经理具体工单执行情况；地市分公司维护中心和经营部经理登录后可直接了解部门具体工单的执行情况。
电力通信网电子工单运维系统设计
作者 简介 ： 夏丹妮 （ １ ９ ９ ０ ． ＿） ， 女， 湖 北咸宁人 ， 助理 工程 师 ； 研 究方 向 ： 电力通信运 维管理 。
弟 ＿ ｊ ｊ期 ２ ０ １ ７年 １ １ 月
江 苏科 技信 息 ・ 应 用技 术
Ｎ ｏ ． ３ ３
Ｎ ｏ ｖ ｅ ｍｂ ｅ ｒ ， ２ ０ １ ７
工单派发请求提交
后 台服 务器， ｓ端 管理人 员， Ｂ端
工单信 息统计 结果 工单派发
工单运维信 息接收
工单派发信 息接 收 运维人员， ｃ端
工单统计
工单运维信息提交
工单信息转发
个性化知识库显示
个性化知识库构建
随着系统的复杂化， 在纸质运维工单系统下， 管理
图 １ 系统框 架
夏丹 妮 ， 朱胜华 ， ， 张 超 ， 沈晗 阳 ， 张明昭 ２ ， 赵世文 ２
（ １ ． 国网咸 宁供 电公 司， 湖北 成宁 ４ ３ ７ １ ０ ０ ；２ ． 国 网湖 北省 电力公 司 ， 湖 北 武汉 ４ ３ ０ ０ ０ ０ ）
摘要： 随 着电 力企 业信 息化 进程 的 深入 和推 进 ， 纸 质运 维 工单 系统 已经不 能很好 地 满足 企 业 需求 ， 为
第３ ３期 ２ ０ １ ７年 １ １ 月
江苏科 技信息
Ｊ ｉ ａ ｎ ｇ ｓ ｕ Ｓ ｃ ｉ ｅ ｎ ｃ ｅ＆ Ｔ ｅ ｃ ｈ ｎ ｏ ｌ ｏ ｇ ｙ Ｉ ｎ ｆ ｏ ｒ ｍａ ｔ ｉ ｏ ｎ
Ｎｏ－ ３ ３
Ｎｏ ｖ ｅ ｍｂ ｅ ｒ ， ２ ０ １ ７
电力通信 网电子工单运维系统设计
２ ． １ 总体 架构
较于纸质工单系统 ， 电子工单系统能够更好地适 应 电力企 业 的现状 和发展 趋势 。该 系统有 如下需 求 。 １ ． １ 工单信 息的规 范化 在纸质工单系统下 ， 运维工作人员的疏忽容易导 致工单信息出错、 信息缺失等问题 ， 影响了运维效率。 在工单信息录入的规范化方面， 能够保证工单 系统信 息 的准 确性 。 ｌ － ２ 工单 的合 理派发 在纸质工单系统下 ， 随着系统节点的增多 ， 管理 人员不能及时地做 出最优的工单派发。 电子工单系统 需 要 在短 时 间 内实 现 保证 运 维人 员 和被 派发 工单 的 合理配置 ， 提高运维效率和质量。
电信政企项目支撑系统介绍
电子运维系统（EOMS）电子运维系统实际就是移动所用的EOMS系统，实施工单的上传和流转。
售前：产品经理通过电子运维系统任务单发起项目支撑需求。
售中：实施人员将项目的客户信息、项目信息等信息提交至相关维护人员，相关维护人员在电子运维系统中录入详细的电路、业务等维护信息。
售后：故障受理和恢复回单均在电子运维系统中实现，故障处理报告也需要在电子运维系统中上传。
综合电子运维系统功能包括：运维门户、业务开通管理、工单管理、运维管理、系统管理。
电子运维管理系统由个人运维门户、作业计划管理、考核管理、大客户工单管理、工程管理、运维成本管理、综合接口平台等模块组成。
个人运维门户相当于电子运行维护系统的“桌面”，主要是采用“以人为本”的理念进行设计，针对个人个性化的服务提供的一个网上工作平台，用户只要进入电子运行维护系统，所有最新的信息，包括待办事宜、已办事宜、公告通知、日程安排等等都一目了然，而且通过个人运维门户就可以办理所有未办的事情，极大地提高系统使用的方便性，所有与自己有关的相关工作通过该模块可以得到统一的处理，同时本模块也是进入其它功能模块的“快捷通道”。
在个人运维门户中，用户可以根据个人的喜好进行设定，如待办事宜、已处理事宜、日程安排、便签、个人信息管理、工作提示等等。
运维成本费管理:主要提供维护成本申请，运维成本相关配置管理，统计报表等功能。
工程项目管理（含大修理）:该模块主要实现工程项目的管理、流转、查询和统计等功能。
包含以下子模块：项目管理、项目建立、项目查询、合同查询、项目统计、KPI和报表管理、维护成本管理和组织架构管理等。
工作计划管理主要包括工作计划的制定、审批、分发确认、执行反馈、审核和归档等全过程，是对运维各部门在维护工作计划的制定和实施过程进行监控和管理，同时为考核提供依据。
大客户工单管理:随着通信市场竞争的日益激烈，对客户的服务水平及客户对运营商的响应速度的满意程度越来越成为拉动企业效益的重要因素。
江苏移动BBOSS系统
江苏移动B B O S S系统 2.0版JMCC_B-BOSS2.0_省内车务通业务用户操作手册（版本号: V1.0）项目名称：JMCC_B-B O S S2.0集团电子工单流业务需求编号：REQ(2007)第(3621)号项目经理：编制：日期：2008-03-04审核：日期：批准：日期：江苏移动通信有限责任公司版权说明本文件中出现的任何文字叙述、文件格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属江苏移动通信有限责任公司、江苏新大陆科技有限公司共同所有，受到有关产权及版权法保护。
任何个人、机构未经中国移动江苏公司、江苏新大陆科技有限公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。
修订表*变化状态：建立，修改，增加，删除第１章前言 (6)1.1目的范围 (6)1.2本手册为谁而写 (6)1.3前提和假设 (6)1.4内容安排 (6)1.5手册编写约定 (6)1.6致谢 (7)第2章省内车务通业务工单管理操作说明 (8)2.1模块简介 (8)2.1.3业务管理主界面 (9)2.2暂停业务 (10)2.3复位密码 (11)2.4付费定制 (11)2.5修改套餐 (13)2.6修改费用 (14)2.7业务变更 (15)2.8注销业务 (16)第3章省内车务通业务成员管理操作说明 (17)3.1模块简介 (17)3.2成员受理 (18)3.3成员详细信息 (20)3.4成员注销 (21)3.5成员套餐修改 (21)第１章前言1.1目的范围本手册通过功能说明、图表、操作步骤、操作实例等多种形式对江苏BBOSS 系统2.0版的集团移动电话会议业务受理操作以全面的介绍，使用户可以了解该系统，有效地应用该系统。
本手册指导您如何通过该系统来为集团客户服务办理移动电话会议业务。
1.2本手册为谁而写本手册适用于从事BBOSS系统的客户服务的集团客户管理操作人员，也可作为BBOSS系统的其他维护人员的参考手册。
WPM系统介绍
WPM系统介绍⽆线参数管理系统(WPM) 总体介绍中国移动通信集团设计院 2009年9⽉第1页WPM系统建设背景 WPM系统架构 WPM系统功能实现情况 WPM系统软硬件配置要求 WPM系统后续开发部署计划中国移动通信集团设计院研究所第2页⽬前参数管理存在的问题⽹优的集中化程度低省公司主要担负考核、协调⼯作；⽹优所需各类参数分散，并未在话务⽹管中得到集中管理。
⽹优的标准化程度低各地优化⽔平不尽相同，未建⽴⽹优的标准电⼦流程；参数优化经验未形成标准模板，不易共享和交流。
⽀撑⼿段⽋缺⽹优的信息化程度低集团、省公司只能通过组巡等⽅式检查各地优化⼯作，⽆法实时掌握⽹络实际情况、优化⼿段是否合理等情况；⽹优所涉及参数需要靠⽹优⼈员⼈⼯下载和分析、调整。
在TD⽹络建设后⾯向数据业务、⾯向⽤户感知的⽆线⽹优⼯作压⼒极⼤，⽹优⼈员特别是⽹优专家将极为匮乏。
⽹优⼈员60%~80%的时间在进⾏数据采集、对⽐核查、配置命令等机械性⼯作，只有很少时间⽤于⽹优⽅法的思考；针对不同设备⼚家、制式的⼩系统、⼩⼯具很多，缺乏统⼀规划，⽆法⼤范围推⼴应⽤。
⽹优⼈员匮乏中国移动通信集团设计院研究所第3页⽆线⽹络优化平台建设的背景⽹管系统对⽆线⽹优⼯作⽀持情况- 省级话务⽹管三期可选模块包括‘⽹优综合分析’模块。
部分省（例如，上海、四川、海南…）进⾏了建设。
取得了⼀定效果，但普及⾯不⼴。
各省⽹优⼿段建设现状– 应⽤需求：⽆线⽹优⼯作急需⽀撑⼿段，现有的话务⽹管没有充分满⾜⽆线⽹优的需求，尤其是地市公司的⽆线⽹络优化需求。
– 建设⽅式与规模：各省或地市公司⾃⾏独⽴开发。
相对⽽⾔，地市公司⾃主开发的各类⽹优⼯具最为普遍。
– 主要特征：总体处于⾃⾏制定规范，⾃选本地软件公司或⾃⾏开发的⽅式。
⾯临的⼀些问题具有地⽅特⾊的⼩系统、⼩⼯具很多，缺乏统⼀规划。
系统的体系架构和软件⽔平不⼀，在⼩范围适⽤的软件⼯具，⼀旦推⼴到⼤范围应⽤时，产⽣很多问题，不利于快速在全⽹推⼴ ? ⽹优⼯作所需各类数据分散、独⽴，不利于⽹优⼯作开展 ?现有的⽆线⽹优⽀撑⼿段能⼒现状与⽹络运维集中化管理需求和国际先进⽔平差距较⼤中国移动通信集团设计院研究所第4页话务⽹管四期⼯作路标试点阶段 NOW!北京福建江西北京会议会议会议会议陕西会议建设阶段话务话务⽹管⽹管四期四期试点试点启动启动福建会议前期前期调研调研⽆线⽹⽆线⽹优平台优平台业务需业务需求分阶求分阶段实现段实现研讨会研讨会话务⽹管四期技话务⽹管四期技术规范制定术规范制定湖南会议话务话务⽹管⽹管四期四期试点试点总结总结电视电话会议话务话务⽹管⽹管四期四期启动启动⽹通 [2008] 169 号06年07年1⽉07年2⽉07年5⽉07年6⽉07年12⽉ 08年1⽉ 08年3⽉中国移动通信集团设计院研究所第5页⽆线⽹优平台试点情况介绍试点省⼴河东北 BSC数 517 234 123 261 441 536 31 369 767 基站数 26112 12879 6845 11058 13096 12518 1745 15554 21557 ⼩区数 69487 33025 14857 24690 32639 45314 2734 38180 42836 载频数 350000 123811 57837 88643 126792 175955 44455 131297 182715 省优化⼈员 12 10 10 5 4 39 6 31 6 主要⽆线⼚商爱⽴信、西门⼦、华为爱⽴信、北电爱⽴信、华为、Nokia 、中兴、阿尔卡特爱⽴信、西门⼦、华为、Moto 华为、中兴、moto、北电爱⽴信、阿尔卡特西门⼦、华为中兴爱⽴信、华为、Moto 华为、Nokia、阿尔卡特、Moto试点⼯作： 1) 涵盖了东、中、西部不同典型省份 2) 涵盖了现⽹主要⽆线⼚商设备⿊龙江湖湖江青四浙北南苏海川江急需⽀撑⼿段中国移动通信集团设计院研究所第6页⽆线⽹优平台试点情况介绍试点内容⽆线⽹络基础资源管理功能集⽆线参数管理功能集频率优化功能集⽆线性能分析功能集 DT CQT数据分析功能集⽆线链路测量报告分析功能集 GIS及逻辑树图功能试点任务安排⼴东、湖南、江苏、青海、四川湖南、青海、四川湖南、四川⿊龙江、湖北、江苏、青海、浙江⼴东、河北、湖北、湖南、四川⼴东、⿊龙江、江苏、浙江⼴东、⿊龙江、江苏、浙江2007年12⽉24⽇⾄25⽇于福州召开了⽆线⽹优试点总结会。
中国移动网络电子运维工单填写规范(暂行)1
中国移动通信有限公司网络部电子运维工单填写规范（暂行）网络部网络监控处2011年4月适用范围：本规范适用于省级电子运维。
目录电子运维工单填写规范（暂行） (1)一、人工故障工单 (4)【工单适用情况】 (4)【派发要求】 (4)【回复要求】 (6)【模板示例1】：传输专业光缆中断有倒换，业务无影响 (7)【模板示例2】：数据专业端口中断故障工单，业务无影响 (8)【模板示例3】：交换专业光缆中断有倒换，业务无影响 (9)二、自动故障工单 (10)【工单适用情况】 (10)【派发要求】 (10)【回复要求】 (11)【模板示例1】：交换专业网元目的信令点不可达 (12)三、任务工单 (13)【工单适用情况】 (13)【发布要求】： (13)【模板示例1】：会议通知 (14)【模板示例2】：信息上报 (14)一、人工故障工单【工单适用情况】人工故障工单是指在自动派单不具备条件的情况下，网络监控人员发现相应告警，手工在电子运维平台（EOMS）上起草故障工单通知相关部门处理故障或进行故障督办。
除支持下拉菜单的必选字段外，手工填写的四大要素是：工单主题、故障描述、业务影响、预处理情况。
【派发要求】为确保工单受理方准确获知故障情况，顺利进行后续故障处理工作，在发布过程中请遵照下列要求。
1、“工单主题”要素包括：[故障专业]、[故障地点]、[网元名称] 、[告警名称]、[故障现象]等，其中：1)故障专业按照告警上报的专业划分；2)故障地点为省份+地区；如果故障地点不能准确定位，可以填写相关的多个省份协同处理；3)网元名称为最高级别告警、源告警的网元名称；4)告警名称为最高级别的告警，对于网管上无告警的故障，派发时应注明故障现象；5)故障现象可以填写阻断、重启、倒换、劣化等，影响业务的故障，应填写影响业务范围。
2、“故障描述”是故障内容的详细表述，要素包括：[故障发生时间]、[上报告警网管名称]、[告警网元及单板位置信息]、[告警信息]、[故障现象] ，在填写时需要按照如下要求：1)对故障信息的描述应当清晰、明确、有条理，需要包括以上所有要素，方便受理方进行后续处理，不允许有错别字；2)如果业务、设备或链路切换至备用，需要在此进行注明。
基于手机“打点”功能的工单处理流程
（ ７ ） 工 单 回复 界 面 的 “ 故 障 原 因” 字段 设 置 为 点 选 项 ， 根 据 为 了解 决 以上 问题 ， 本 文提 出 了一种 在 掌 上 运 维 系统 上 ， 故 障处 理 情 况 进 行 匹 配 选择 即 可 。 理 流 程 。 在 整 个过 程 中， 无 需进 行 手 动 填 写描 述 性 的 文 字 ， 所 有 字
【 关键词 】 掌上运维 系统 ； 工单 【 中图分类号 】 Ｔ Ｐ ３ ０ ９ 【 文献标识码】 Ａ 【 文章编号 】 １ ０ ０ ６ — ４ ２ ２ ２ （ ２ ０ １ ５ ） １ ２ — ０ ０ ７ １ — ０ １
１ 背 景
掌上 运 维 系统 【 ］ 是 中 国移 动 通 信 集 团 公 司 为 了解 决 网络
又 满足 了集 团公 司 对 工 单 回 复 方 面 的 考 核 要 求 ． 人 员 无 需 再通 过 电脑 登 录 Ｅ Ｏ ＭＳ工单 运 维 系统 ． 而是 在 手机 行 自动 处理 。 提 高 了故 障 处 理 效 率 和 管 理 效 率 。 上 实 现 工 单 受理 、 回 复 等功 能 。
运 维 工 作 受 时 间地 点 限制 、 故障现场处理效率低、 代 维 知 识 无
按 钮 的 时刻 自动 同步 到 “ 到 达 现 场 时间 ” 字段 。
（ ３） 通 过 手 机 内的 ＧＩ Ｓ功 能 ， 当点击“ 打点” 时。 可 将 此 时
手机 所 在 的 经纬 度 信 息传 送 到 代 维 管理 平 台 中 ．代 维 系统 根
核 实巡 检 落 实情 况 ； 故 障 消 除 时 间信 息 。 但 是 通 过 手机 操 作 掌上 运 维 系统 ， 需要 在 理 真 实性 情 况 ， （ ３ ） 在 故 障 工单 的主 界 面增 加 两 个相 关 字段 “ 是 否 达 到 现 手机 上进 行 人 工操 作 ． 操作 繁 杂 且 宜 出错 ． 影响 了工单回复的
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移动通信电子工单系统
随着移动电话的普及，移动通讯的业务量随之急剧增加，同时新业务不断推出，用户对服务质量要求也在不断提高，所有这些都为我们移动通信公司提出了新的挑战。
如何及时、准确发现问题，快速、有效的解决问题，更好的发挥各职能部门的协作能力，增强企业内部凝聚力和战斗力，增强企业的市场竞争力，为客户提供更加优质的服务，已是移动分公司各级主管部门领导最为关心的核心问题。
移动通信电子工单系统是由我公司自主研发，结合移动通信客户服务特点，针对以上问题提供的一个完整解决方案。
一．系统优势特点
移动10086系统，目前由省公司到地市的电子工作流系统已基本搭建完善，但地市级到县级以下还是空白。
省里派的工单到了地市只能通过传真下派到县以下，费时费力。
原来的电子工单流程：
现在通过我公司移动通信电子工单系统，可使工作流程信息化的触角深入到每个县级公司，打造省公司-
地市公司-县公司完整的服务网络。
如下
图：
1．实现传真—电子工单的转化，查询方便。
2．实时派单，增强时效性。
3．减少投诉量。
通过优质的服务和快速反应，直接
减少投诉量，平时的短信联系，客户有问题直接联系县级公司，间接减少投诉量。
4．贯策落实层层监督机制。
杜绝推诿拖沓现象。
二．系统功能：
1．工单管理：对不同类型的工单进行受理，派发、处理、回复，查询，生成报表等。
2．工单监控：监控延时申请工单，监控工单受理员，职能部门人员监控，监控投诉处理量，差错工单查询等。
贯策落实层层监管机制，杜绝推诿拖沓现象。
3．客户回
访：提供了
客户回访记
录、存档功
能。
听取客
户建议，提
高满意度，
彻底减少投
诉量。
4．系统用户和个人用户管理5．工单统计：分时段、分区域、分部门、分用户、工单处理状态等各种不同的综合指标对电子工单进行查询、统计、分析，并可以用饼状图、柱状图或折线图等来表现，并可导出并打印。
6．工单系统管理：对工单系统进行管理，设置相
应的处理部门、处理人员和相应的权限，规定处
理流程。
7．工单日志：记录工单操作日志，有效管理日志的处理状况和责任。
8．电子公告论坛：集电子公告，投诉知识库，投诉案例库功能于一身。
二．操作流程：
三．系统构成WEB 服务器
数据库服务器。