《康乐服务与管理》复习
康乐服务与管理 全书复习题目
《康乐服务与管理》全书复习题一、填空题1、康乐就是指（）（）即在闲暇时间利用一定的设备设备环境，为达到身心健康，（）的目的而进行的休闲性，消遣性活动，内容包括康体健身活动（）保健美容活动等。
2、康体活动是在闲暇时间进行的，它是一种（）的业余活动。
3、人们通过康乐活动达到（）的目的。
4.要将康乐部这样复杂的部门管理好，必须要有科学，合理的（），这是搞好康乐部管理的重要保证。
5、对于康乐部的组织机构中的亚洲模式主要为（）提供综合性服务，它的主要特点是可避免（）。
6、康体休闲项目是具有（）的一种休闲体育活动。
7、保健休闲项目主要是指人们通过接受的一定保健服务，从而达到（）恢复体力，振作精神，（）的目的的活动项目。
8、娱乐休闲项目主要是指康乐经营部门为客人提供一定的（）和（），由客人积极主动地全身心参与的有益的文娱活动，使其得到精神的满足，包括歌舞类（）（）（）等。
9、知识类娱乐是指（）除了有供激烈活动后的客人休息的场所外，还有为好静喜雅的客人提供的（）的休闲场所。
10、搞好康乐部设施设备的维修保养是康乐工作的一项（），在运转过程中发生故障时，应立即向（）申报。
11、餐饮部可以为从事康乐活动的客人提供（）（）送餐等服务。
12、要使企业员工出色地扮演好给人带来快乐的角色，起最根本的方法就是使他们自己（）13、在客人进入康乐场所后，领客人就位时，应走在客人的（），侧步行走，并用（）迎导。
14、“陪练服务”在康乐服务中是一项特殊服务，这种服务不是按照标准的规范程序进行，而是（）向客人提供一种（）的服务。
15、酒水推销是指在一定的娱乐文化环境中，使客人在（）过程中得到满足从而增加酒水的销量。
16、康体休闲是指人们借助一定的（）和（）通过自己积极的参与，既锻炼身体，增强体质，又（）的一种休闲方式。
17、保铃球又称（）保铃球运动是一种在木板球道上用球（）的室内体育活动，保铃球起源于（）称为（）。
18、现代保铃球运动使用的标准道长（）cm , 宽 ( )cm ,发球区和竖瓶区用（）拼接而成,其余用（）制成.19.保铃球由（）（）和外壳三部分组成,球核是确保标准重量的塑胶（）.20.球瓶的重量不能少于（）不得超过3磅（）球瓶离（）cm , 最大部分直径为（）cm21要打出理想的成绩,一定要选择好合适的球,重要是指球的（）和（）要合适.选择保铃球的重量,一般以自己体重的（）为依据来选择.122.台球起源于（）,是（）中流行的一种娱乐活动,这是唯一穿着（）比赛的球类运动. 23.法式球台一般有两种,一种是（）另一种是（）24.现代台球一般都是用（）制成,目前球的质量以（）（）生产的为最好25 台球球杆的最佳长度是等于（）。
康乐服务与管理 试卷
一、单选题（每题1分，共20分）1、在处理事故的过程中始终保持清醒的头脑，反映出经营者的（）。
A 组织能力B 应变能力C 服务能力D 管理能力2、康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种（）的业余活动。
A 职业性的B 专业性的C 非职业性的D非专业性的3、闲暇时间是指生活中除工作时间、家庭生活必要时间以外的（）的时间。
A 可自由支配B 可任意使用C 不可自由支配D 不可任意使用4、（）饭店必须具备舞厅、健身房、按摩室、桑拿浴室、游泳池、网球场、美容美发等康乐场所与设施。
A 三星级B 四星级C五星级 D 七星级5、随着经济的迅速发展和人们收入的提高以及生活观念的变化，越来越多的人开始参与康乐活动，使康乐活动逐渐成为一种（）活动。
A 娱乐性B 舒适性C 健康性D 大众性6、随着国民经济的繁荣和科学文化水平的进一步提高，将成为（）的重要组成部分。
A 第一产业B 第二产业C 第三产业D 第四产业7、（）是将康乐部设在某一个重要经营部门（如客房部、餐饮部等）之下，主要为住店客人提供综合性服务。
A 欧洲模式B 亚洲模式C 美洲模式D 欧美模式8、（）是具有健身功能的一种休闲体育活动，它必须依赖于现代化的设施设备，如运动场、游泳池、健身器材等。
A 康体休闲B 保健休闲C 娱乐休闲D康体娱乐休闲9、保龄球又叫地滚球，它投资规模较大，一般饭店配备的规模多为（）道。
A 5 ~ 7道B 6 ~ 8道C 7 ~ 9道D 8 ~ 10道10、游泳池是（）以上饭店必备的健身设施，分室内游泳池和室外游泳池两种。
A 三星级B 四星级C 五星级D 六星级11、一般的星级饭店均设有（），为客人提供美容护肤和美发护肤服务。
A 保健按摩B 美容美发中心C 保健浴D 保健休闲12、（）负责对下属的考勤、考绩工作。
A 部门经理B 部门经理助理C 人事部D 销售部13、康乐消耗品的入库、出库及保管工作由（）负责。
A 仓库人员B 各分部主管C 采购部D 文员14、领客人就位时，应走在客人的（），侧部行走，并用手势迎导。
康乐服务与管理教案及课堂练习
1、歌舞厅
（1）大厅
装修富丽堂皇
（2）灯光与音响设备
（3）活动舞池
面积一般为20-30平方米，形状主要有长方形和圆形，还配有豪华舒适的桌椅。
2、卡拉OK
（1）舞池
（2）客人座位区
（3）音控室
（4）吧台
（5）音响
3、KTV包厢设备
（1）专业演出灯光
（2）仿真大型音响
（3）面向舞台的一个或多个摄像镜头
审
批
课程
科目
康乐服务与管理
课题
第4章 第一节台球室的服务与规范
本教案
授课节数
4
授课
时间
授课
地点
1
教学
目标
知识目标：1、掌握台球的基本知识
2、知道台球室的设施设备和岗位设置
技能目标：掌握台球室服务程序与标准
情感目标：培养学生对康乐岗位的热爱和工作责任心
2
重点
台球的基本知识
3
难点
台球的常见规则
4
教学
方法
教学
目标
知识目标：1、知道歌舞厅、卡拉OK、KTV服务基本知识和设施设备
2、了解歌舞厅、卡拉OK、KTV服务项目与娱乐形式
技能目标：掌握歌舞厅、卡拉OK、KTV服务程序与标准
情感目标：培养学生对康乐岗位的热爱和工作责任心
2
重点
知道歌舞厅、卡拉OK、KTV服务基本知识和设施设备
3
难点
掌握歌舞厅、卡拉OK、KTV服务程序与标准
（1）岗前准备工作
（2）迎宾
（3）厅内服务
（4）送别客人
2、卡拉OK、KTV服务程序与标准
（1）迎接客人
（2）接受订单
康乐服务与管理理论考核试题及答案
康乐服务与管理理论考核试题一、单项选择题1. 桑拿浴又称（）[单选题] *A.日本浴B.芬兰浴√C.波兰浴D.英国浴2 以下哪些不是康乐部门经营项目常见的设施设备（）[单选题] *A.卡拉OK的DVD点唱机B.电动按摩椅C.西餐自助餐台√D.电子游戏机3.康乐项目按功能特征分类，不属于保健类的是（）[单选题] *A.按摩B.桑拿C. SPAD.球类项目√4.确定人员配置的原则不包括（）[单选题] *A.经济性原则B.协调性原则C.人性化原则D.均衡性原则。
√5.高尔夫球是一项古老的贵族运动，起源于（）的苏格兰。
[单选题] *A 15世纪√B 13世纪C 19世纪D 17世纪6. 松骨是以下哪一种按摩的显著特征（）。
[单选题] *A 泰式按摩B 港式按摩C 韩式按摩√D 中式按摩7.参照《游泳场所卫生标准》（GB9667—1996），游泳池水温保持在（）[单选题] 。
A 22-24℃B 20-26℃C 20-24℃D 22-26℃√8、（）是最常见的一种酒吧。
[单选题] *A 主题酒吧B 鸡尾酒吧C 站立酒吧√D 台球酒吧9.康乐部的人、财、物和所有业务由饭店统一经营和管理，是以下哪种管理模式（）？[单选题] *A 传统自营式管理模式√B 业务外包式管理模式C 独立实体式管理模式D 生产代工型经营模式10.现代游泳起源于（）。
[单选题] *A 德国B 英国√C 美国D 法国11.“九柱戏”是现代（）运动的前身。
[单选题] *A 台球B 保龄球√C 网球D 高尔夫球12. （）由于打法与网球十分相识，因此有“软式网球”之称。
[单选题] *A 壁球√B 保龄球C 台球D 高尔夫球13.（）又称“地滚球”。
[单选题] *A 保龄球√B 台球C 壁球D 网球14.为宾客提供跑步机、划船模拟机、健骑机等设备的是（）[单选题] 。
A 体能测试中心B 健美体操房C器械健身房√D保健按摩室15、四壁都装有镜子，镜前设把杆，地面是有弹性的木制地板或地毯的是（）的装修要求。
《康乐服务与管理》试题 A答案#精选.
《康乐服务与管理》试题 A答案A卷答案一、单选（每题2分）1.B2.A3.D4.C5.B二、多选（每题2分）1.ACD2.BCD3.ABD4.BC5.ABCD三、名词解释（每题3分）1. On sight，就是只在下边看然后一次没掉下来就上去了，没有演练。
2. 是由峡谷溪流的下游向上游，克服地形上的各种障碍，穷水之源而登山之巅的一项探险活动。
3. 营销信息编织成便于传播和接收信息的信息形式4. 规范服务是指康乐部的例行服务工作都是按标准操作完成的。
5. 是在特定时间内，企业以某种实惠、某种利益或某种机会作为短期诱因，诱导和鼓励消费者达成购买行为的促销活动。
四、简答题（共25分）1. （1）有助于消除疲劳（2）有助于改变不良的社会风气（3）能增加旅游地的吸引力（4）能为社会创造巨大的经济效益2.(1)坚持安全操作、合理使用和保养桑拿房的设备。
(2)营业中必须经常检测房内温度以及温、热按摩池的水温，发现问题及时采取措施。
(3)每十分钟，从窗口观察一次，看客人是否有不适应的情况。
(4)有效劝阻皮肤病客人进入浴室，劝阻高血压、心脏病患者进入桑拿房。
(5)要提醒客人随时带好手牌和更衣柜钥匙，如发现丢失，及时告知服务员及前台。
3.（1）康乐场所场址的选择（2）康乐场所的空间布局（3）设施设备的（4）声、光、电、湿度（5）服务环境4. （1）确定目标受众（2）明确受众反应和沟通内容（3）设计信息的内容与表达形式（4）选择信息传播媒体（5）选择信息发送主体（6）收集反馈信息5.（1）客人投诉表明他们对企业的信任（2）客人投诉可以使我们及时发现服务质量问题（3）客人的投诉可以使我们及时发现设备、用具用品存在的问题。
（4）可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误（5）投诉客人往往会再次光顾本店五、案例分析（每题10分）1. 首先询问客人是否记得牌号（2分），若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。
康乐服务与管理期末考试卷
康乐服务与管理期末考试卷一、选择题（每题2分，共20分）1. 康乐服务是指为满足人们休闲娱乐需求而提供的服务，其核心价值是：A. 经济利益B. 社会效应C. 个人享受D. 社会和谐2. 以下哪项不是康乐服务的基本原则？A. 顾客至上B. 安全第一C. 效益优先D. 公平公正3. 康乐服务的发展趋势中，以下哪项不是其发展方向？A. 个性化服务B. 科技化管理C. 单一化发展D. 绿色可持续发展4. 在康乐服务中，顾客满意度的测量通常不包括：A. 服务响应时间B. 顾客投诉处理C. 服务人员态度D. 服务设施数量5. 康乐服务管理中，风险管理的首要任务是：A. 风险识别B. 风险评估C. 风险预防D. 风险控制6. 以下哪项不是康乐服务中常用的顾客关系管理策略？A. 顾客忠诚度计划B. 顾客满意度调查C. 顾客投诉处理机制D. 顾客信息保密7. 康乐服务中，对于设施维护的描述不正确的是：A. 定期检查B. 及时维修C. 无需保养D. 安全检查8. 在康乐服务中，员工培训的目的不包括：A. 提高服务质量B. 增强服务意识C. 提升员工个人技能D. 降低服务成本9. 以下哪项是康乐服务中不常见的服务类型？A. 体育健身服务B. 文化娱乐服务C. 教育咨询服务D. 医疗保健服务10. 在康乐服务中，顾客体验的构成不包括：A. 感官体验B. 情感体验C. 思维体验D. 行为体验二、判断题（每题1分，共10分）1. 康乐服务的目的是为顾客提供娱乐和放松的机会。
（对/错）2. 康乐服务管理的核心是经济效益最大化。
（对/错）3. 康乐服务的顾客满意度完全取决于服务人员的表现。
（对/错）4. 康乐服务的设施维护不需要考虑顾客的安全。
（对/错）5. 康乐服务的风险管理是可有可无的。
（对/错）6. 康乐服务中，顾客体验只包括视觉和听觉体验。
（对/错）7. 康乐服务的员工培训只针对服务技能的提升。
（对/错）8. 康乐服务的顾客关系管理策略中不包括顾客投诉处理。
康乐服务与管理
康乐服务与管理⒈康乐服务质量包括哪些内容？怎样提高康乐部服务质量？答：㈠康乐服务质量的内容⑴康乐设施、设备的质量①设施、设备的功能；②设施、设备的可靠性；③设施、设备的安全性；④设施、设备的外观⑵劳务质量①服务员个人的形象及素养；②服务员的服务技能和服务态度；③服务员的服务效率和应变能力；④企业整体质量（饭店的等级、企业的规模和所处的环境、康乐项目的数量和质量、除康乐服务外所能提供的其他方面服务的数量和质量等、饭店内部各部门之间协调配合的默契程度）㈡提高服务质量的方法和途径⑴建立规范化的服务程序；⑵制定量化的服务标准；⑶建立严格的服务质量管理制度；⑷开通顾客意见反馈渠道⒉什么是优质服务？优质服务由哪些要素构成？答：㈠优质服务的定义顾客在消费过程中，认为其满意度达到了期望值的那部分服务。
㈡优质服务的要素⑴服务产品的内涵：①内容与特色；②专业和技术⑵服务态度与服务行为⑶可参与性与灵活性⑷可靠性与可信赖度⑸物有所值⒊如何有效减少康乐营业收入的管理漏洞？答：㈠采取积极措施，减少收款漏洞⑴合理设置收款岗位；⑵认真选拔和培训收款员；⑶科学安排收款地点；⑷科学计收费管理单据；⑸加强稽核管理㈡制定严格的收款制度⑴备用金领用制度；⑵现金收入清点制度；⑶票据管理制度；⑷现金收款程序；⑸信用卡受理程序；⑹转账支票受理程序⒋怎样进行康乐安全事故的防治与处理？答：㈠安全事故的预防⑴增强安全意识，加强安全管理：①加强安全培训；②加强对顾客的疏导服务；③增加安全设备的投入；④加强与饭店安保部，与公安、消防安全部门的合作⑵建立完善的安全制度和安全管理体系㈡安全事故的处理⑴处理安全事故的原则①以国家的法律法规和企业的规定为准绳；②以人为本；③兼顾三方面利益⑵一般外伤的应急处理①擦伤和切割伤的应急处理<1>擦伤可用卫生棉稍加挤压以挤出污血，然后再用创可贴或纱布包扎。
<2>切割伤如果伤口较浅，可参照擦伤的应急处理办法进行处理；如果伤口较深或者很深，且判断为动脉出血，可采用压迫止血点的方法，再经简单创面处理后迅速将伤者送医院治疗。
康乐服务与管理A
2012-2013 下期康乐服务与管理期末考试试题A2012 —2013下期康乐服务与管理期末考试试题A适用班级：1103一、单项选择题（每题2分，共30分）1、每一级管理者的下辖部门的数量要有所限制，一般认为最好不超过（）个。
A 6B 8C 10D 122、康乐设备设施在运转过程中发生故障时，应立即向（）申报。
A 采购部B 客房部C 工程部D 前厅部3、在处理事故的过程中始终保持清醒的头脑，反映出经营者的（）。
A 组织能力B 应变能力C 服务能力D 创新能力4、康乐企业服务工作时间很长，没有（），就无法胜任康乐企业的服务工作。
A 健康的身体和充沛的精力B 足够的忍耐力C 热爱工作的热情D 较强的工作能力5、当为客人提供陪练服务时，应该（）。
A 分数超过客人越多越好B 分数落后与客人越多越好C 分数与客人保持相当D 无所谓座号6、台球中8号球打法属于（）。
A 英式斯诺克B 比列C 美式落袋D 无袋式台球7、桑拿浴又称（）。
A 日本浴B 芬兰浴C 波兰浴D 英国浴8、世界上最大迪士尼游乐园在哪个城市（）。
A 奥兰多B 东京C 温哥华D 香港9、英式斯诺克台球共有多少颗球（）。
A 16B 18C 20D 2210、一种模拟骑马的全身性运动器材是（）。
A 健骑机B 骑马机C 划船机D 跑步机11、高尔夫的球场共划分为（）个场地。
A 18B 19C 20D 2112、室内游泳池冬季的水温应保持在（）。
A 15℃B 20℃C 25℃D 30℃13、一般安全事故造成的经济损失是（）。
A 1万元以下B 1—10万元间C 10—100万元D 100万元以上14、看溯溪图一般是什么比例（）。
班级：姓名：A 1:5000B 1:10000C 1:20000D 1:5000015、器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（）。
A 械攀登B 自由式攀登C 室内攀登D 速度攀登二、名词解释（每题5分，共20分）1、娱乐休闲2、游戏类娱乐3、康乐4、闲暇时间三、简答题：（每题10分，共30分）1.康乐安全管理的特点是什么？座号2.康乐行业的发展前景是什么？3.美容院的基本设备是什么？四、案例分析题（共20分）在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？。
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一、单项选择题1.台球中8号球打法属于（C ）A.英式斯诺克B.比列C.美式落袋D.无袋式台球2.桑拿浴又称（B）A.日本浴B.芬兰浴C.波兰浴D.英国浴3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（A）A.奥兰多B.东京C.温哥华D.香港4.英式斯诺克台球共有多少颗球（D ）.18 C5.一种模拟骑马的全身性运动器材是（A ）A.健骑机B. 骑马机C.划船机D.跑步机6.高尔夫的球场共划分为（A ）个场地。
.19 C7. 室内游泳池冬季的水温应保持在（C ）A.15℃B.20℃C.25℃℃8.一般安全事故造成的经济损失是（B）万元以下—10万元间—100万元万元以上9. 看溯溪图一般是什么比例（D ）:5000 :10000 C.1:20000 :5000010. 器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（ B ）A.器械攀登B.自由式攀登C.室内攀登D.速度攀登1、饭店创收潜力最大的部门是（B ）A、康乐部B、客房部C、餐饮部D、前厅部2、康乐部的首要任务是满足顾客在（ B ）方面的需求。
A、娱乐B、安全C、健康D、卫生E、社交3、被誉为仅次于足球的第二大球类运动是（A ）A、保龄球B、网球C、高尔夫球D、台球4、（ A ）是社交舞中历史最悠久的舞种。
A、华尔兹B、探戈C、狐步D、快步舞5、新录用正式员工，自签订合同之日起，需经过（A ）的试用期。
A、一个月至三个月B、三个月至六个月C、六个月至九个月D、一年6.高尔夫的球场共划分为（）个场地。
7. 室内游泳池冬季的水温应保持在（）A.15℃B.20℃C.25℃D.30℃8.一般安全事故造成的经济损失是（）A1万元以下—10万元间—100万元万元以上9. 看溯溪图一般是什么比例（）:5000 :10000:20000 :5000010. 器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（）A.器械攀登B.自由式攀登C.室内攀登D.速度攀登二、多项选择1.康乐活动分为（ACD ）康体项目 B.运动项目 C.娱乐项目 D.保健美容项目2. 攀岩一般可分为（BCD）A. 自由式攀登B. 难度攀登C.速度攀登D.室内攀登3.康乐部的不安全因素有（ABD）A.人员危险点B.火灾危险点C.地震危险点D.设备危险点4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（BC）安排促销预算% % % %5.客人投诉的心理有（ABCD ）A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求补偿的心理D.求公平的心理1、康乐部组织机构的欧美模式一般将康乐部与（ABD ）平行，设置为一线营业部门。
A、客房部B、前厅部C、餐饮部D、酒水部2、康乐活动按功能特征可分为（BDE ）三类。
A、观赏性活动B、康体C、运动性活动D、娱乐E、保健3、（ABCD ）是属于晕眩类的运动。
A、过山车B、长江漂流C、滑翔伞D、蹦极E、沙漠探险4、保龄球馆的三大必要设备为（BCD）A、保龄球服饰和用品B、投球台C、球瓶D、球5、保龄球比赛分（BCDE ）A、单人赛B、双人赛C、三人赛D、五人赛E、精英赛三、简答题1．康乐在现代社会中的作用（1）有助于消除疲劳（2）有助于改变不良的社会风气（3）能增加旅游地的吸引力（4）能为社会创造巨大的经济效益2. 简述桑拿浴服务的要点和注意事项(1)要坚持安全操作、合理使用和保养桑拿房的设备。
(2)营业中必须经常检测房内温度以及温、热按摩池的水温，发现问题及时采取措施。
(3)每十分钟，从窗口观察一次，看客人是否有不适应的情况。
(4)有效劝阻皮肤病客人进入浴室，劝阻高血压、心脏病患者进入桑拿房。
(5)要提醒客人随时带好手牌和更衣柜钥匙，如发现丢失，及时告知服务员及前台。
3. 康乐环境与气氛质量控制的范围（1）康乐场所场址的选择（2）康乐场所的空间布局（3）设施设备的（4）声、光、电、湿度（5）服务环境4. 做好信息沟通的工作项目（1）确定目标受众（2）明确受众反应和沟通内容（3）设计信息的内容与表达形式（4）选择信息传播媒体（5）选择信息发送主体（6）收集反馈信息5. 客人投诉的正确认识（1）客人投诉表明他们对企业的信任（2）客人投诉可以使我们及时发现服务质量问题（3）客人的投诉可以使我们及时发现设备、用具用品存在的问题。
（4）可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误（5）投诉客人往往会再次光顾本店6. 饭店康乐经营的市场特征有哪些（1）康乐消费具有很大的弹性（2）康乐消费需求多样化（3）康乐定位差异日益明显（4）康乐项目日益显示特色功能（5）康乐管理模式呈现多样性1、现代康乐企业经营有哪些特征（1）成本低，见效快(2)增进销量，提升品牌(3)广泛搜集特定消费者数据信息2、饭店康乐经营的市场特征有哪些(1）康乐消费具有很大的弹性（2）康乐消费需求多样化（3）康乐定位差异日益明显（4）康乐项目日益显示特色功能（5）康乐管理模式呈现多样性3、康乐安全控制与管理指的是什么康乐安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场所的相关人员等够得到安全保障。
4、康乐环境与气氛质量控制的范围（1）康乐场所场址的选择（2）康乐场所的空间布局（3）设施设备的（4）声、光、电、湿度（5）服务环境四、案例分析题1. 案例一在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理1. 首先询问客人是否记得牌号若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。
若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。
若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。
然后，立即封牌。
通知各区域留意观察、寻找。
客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。
若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。
2. 案例二深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨，康乐中心大堂副理接到原住3115房的刘先生的投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，那个时候他已经退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
面对此事应当如何解决答：向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。
3、案例三在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理答：询问客人是否记得牌号，若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。
若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。
若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。
然后，立即封牌。
通知各区域留意观察、寻找。
客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。
若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。
五、论述题请论述饭店康乐的内涵有哪些答：康乐消费具有很大的弹性，由于康乐消费最为人们精神生活享受的一部分。
通常将人的消费需求分为物质消费需求和精神消费需求康乐消费特点多样化，这取决于需求的多样化，需求的发展性，需求的层次性，和需求的可诱性。
康乐定位差异日益明显，随着经济发展，人们对精神消费需求的增加，康乐部门形成独立部门，也同时面向市场，使康乐项目成为人们的代表性消费。
康乐项目日益显示特色功能，首先康乐部的地位越来越重要，其次康乐项目是饭店特色经营的体现，第三康乐项目延长旅客停留时间，提高饭店的接待能力。
康乐管理模式呈多样性，传统的自营式管理模式，业务外包式管理模式以及独立实体式管理模式。
1、比较分析现代康乐服务业的发展与旅游发展的关系。
答：随着社会进步、旅游经济发展以及人们生活需求的不断改进，康乐行业里所包含的经营项目在不断的丰富更新，康乐行业被消费者认可的程度在提高，从事康乐业的人员不断增多，关于康乐企业的经营、管理以及发展前景等问题也越来越受到关注。
跟旅游业相关的康乐业业务包括歌舞厅、卡拉0K厅、KTV、棋牌室与康乐场所酒吧、台球室、健身房、桑拿保健室、美容美发厅、游泳池、保龄球场、网球场、高尔夫球场等的经营与管理。
2、斯诺克台球的基本玩法和记分方法是怎样的（1）斯诺克共用球22个，其中15个红球,6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。
（2）红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。
（3）每次开始之前，将球按规范摆放。
（4）开球前，双方可以通过抛硬币来决定谁先开球。
（5）在开球时，开球一方，可将白球摆在开球区的任何位置，去打击红球。
（6）其后，白球停在什么位置，就必须接着由什么位置打起。
（7）每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。
（8）打入彩球后，需将彩球取出重新摆回其自己的原位点上(即开球前，其所在的位置上)。
（9）接着，再打红球，打彩球，如此反复，直到所有红球入袋。
（10）之后，就必须按照一定顺序打彩球。
（11）就是说，先打黄球，再打绿球、棕球、蓝球、粉球和黑球。
（12）此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球(不再需要将入袋彩球取出摆回自己的原位点上)，直以所有彩球入袋，台面上中剩下白球，就宣告结束。
一、单项选择题1、“小白球”是指（ A ）A．高尔夫球 B. 乒乓球C足球D羽毛球2、2011年，我国运动员林丹成为了世界（ A ）历史上唯一的全满贯选手。
A．羽毛球 B. 乒乓球 C.网球 D.高尔夫球3、一次事故造成多名旅游者死亡，或者经济损失在100万元以上或者性质特别严重产生重大影响的事故，是（ D ）A．轻微事故 B. 一般事故C重大事故D特大事故4、在客人投诉方式中，（C）是对饭店声誉影响最小的一种方式。
A．向消费者协会等社会团体投诉B. 向工商局、旅游局投诉C．直接向饭店投诉D．运用法律诉讼方式起诉饭店5、被称为“舞中之后”的是（ D ）A．狐步 B. 桑巴 C. 探戈 D. 华尔兹二、多项选择题1、康乐部从事的工作虽然不直接与电、火、危险性操作机械设备打交道，但同时也存在很多安全“危险点”，例如（ABC）A．人员危险点 B. 火灾危险点C设备危险点D道德危险点2、促销的特征有哪些（ABDA．形式多样 B. 即期效应明显C.亏本销售D.持续时间较短3、传统的促销策略有哪些（ABCD ）A．人员推销 B. 广告推销 C.营业推广 D.公共关系4、中国的三大温泉城市是（ABD）A．福州 B.西安 C.广州 D.从化5、国际标准舞主要分为哪两类（AD）A．摩登舞 B.快步 C.慢步 D.拉丁舞三、填空题1、我国饭店等级评定标准是________年由国家技术监督局颁布，并于同年10月份实施的。