2020年医药连锁门店管理手册

第一篇门店管理第一章：门店日常作业流程一、营业时间：门店根据商圈特点，按照公司规定确定营业及作息时间，并报公司营运部和人事部备案，目前营业时间：班次早班08：00——16：00晚班14：30——22：30行政班09：00——17：00二、开店前准备1、早上进店时，由两个或两个以上同事同时开启店门 ;2、组织晨会（店长或班长）,晨会内容简单明了，用时五分钟之内：（1）员工仪表着装及到岗状况检查（2）前一天营业状况简要总结，下达当班营业计划（3）当日工作事项说明及员工工作安排3、营业准备及其他事项（1）商品准备：商品补充充分，干净整洁，陈列规范，标识、POP、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应 ;（2）卖场气氛：灯光明亮，以适度音量播放背景音乐;（3）设备检查：营业员检查相关的营业设备（冰箱、专柜照明设施、空调等）是否正常运转;（4）收银准备：零钞备用金、购物袋、打印纸、会员卡等准备充分。

三、开店营业1、明确每个人当班责任区，履行当班责任人职责（清洁、防盗、导购、商品整理等）2、遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度，服务用语，服务流程及服务技巧等3、注意各项设备所需保持的适当营运状态（例如招牌灯箱的及时4、注意商品存货是否充足，保持商品及价签整齐对应。

四、用餐时间1、各门店可根据客流量情况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐；2、要求（1）有领班安排每人用餐时间，每位员工用餐时间不得超过30分钟；（2）不得在店堂内当着顾客面用餐；（3）不得影响营业。

五、交接班具体内容：1、公司通知事项2、顾客需求情况3、清洁卫生4、会员相关事项交接班顺利完成后，接班员工应迅速进入工作状态，积极进行销售导购努力达成当班的目标营业额，并应积极解决待处理事宜。

六、结束营业1、不得提前结束营业，不得向顾客暗示打烊；2、清点、保存营业款及备用金；3、卖场的清洁与整理；4、水、电、门窗、设备等均关好。

第二章：商品陈列管理规范一、总的指导方针：按《药品经营质量管理规范》（GSP）的要求，按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存。

达到整洁、美观、饱满的整体效果。

做到多而不挤、少而不空、及时加货、不留空位，丰富多彩、方便顾客的挑选。

GSP要求：药品与非药品分开，处方药与非处方药分开，内服药与外用药分开，含麻黄碱类药品、拆零药品专柜单独陈列，处方药不得二、商品陈列的目的：符合国家药品分类的原则和公司商品分类的要求突出商品的功效、卖点和优点激发顾客的购买欲望和动机，满足顾客心理以最终达到顾客满意。

促进关联商品的购买效期商品、积压商品的促销三．商品陈列的要求：1、利于销售：即以消费者为导向，商品的摆放位置与所展示的面积与其销售的比例相符，重点商品摆放在重要位置，关联商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。

2、利于商品管理：符合公司商品分类、空间管理原则。

3、整体丰满原则：及时添补商品，尽量使货架商品的摆放有饱满感，所有商品应符合最小陈列量的要求。

有疗程的药品最少要按一个疗程的存量来陈列。

4、分类纵向陈列原则：同一类商品尽量陈列在同一区，商品应以纵向陈列为原则，标价签与商品一一对应。

5、先产先出原则：先产的商品、近效期商品陈列在前面先销售，批号较后商品陈列在后面。

6、直立、平铺原则：商品正面朝向顾客，一般根据商品的数量、体积、形状、外包装采取直立、平铺、挂置等的陈列方式。

7、每种商品必须有标价签，要求清晰、整洁、无破损。

8、商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货，及时整理顾客弄乱的商品，使其归位。

9、店内人员都有责任检查商品的效期，过期、准效期及破损商品不允许出现在货架上。

10、对我们销售有利的尽量摆放在显眼或方便拿取的位置上。

重点推广品种要求摆放在最有利的位置上，而且要求摆放宽度不少于2排，以引起顾客的注意。

11、陈列的商品要注意经常清扫灰尘，并要保持货架整洁、干净、美观，具体以用手摸无明显灰尘。

12、拆零品种也要分类存放，营业员在拆零前应该先检查拆零专柜四、商品陈列技巧：1、方向从左到右：以站在卖场的顾客从外向内看过来的方向为准。

2、从矮到高：包装盒矮的陈列在左侧（或右侧）。

3、商品前缘直线陈列：以商品包装盒的前缘为准，所有商品前缘对成一条直线。

4、货架上下阶梯陈列：从下往上，每层货架商品的前缘形成阶梯状，依次向上，依次向里，让每一层货架商品都能尽可能的被站在货架前的顾客清楚看到。

5、单品造型陈列：需要重点推荐的商品可以摆成“圆形、金字塔型、阶梯状、重叠型、交错型或悬挂型”等等，以便区别于其他的商品。

6、单品前进前出：随时保证商品陈列美的造型，通俗的说就是把效期近的商品摆放在货架的前缘（条柜相反），当前面的商品售出以后，及时将后面的商品推向前，确保前缘直线陈列，动态调整。

7、从商品包装尺寸作为参考因素：上小下大，上轻下重，上单品下中包装进行垂直陈列。

五、关键位置陈列：1、货架陈列1.1、在平视及伸手可及的黄金段（高度范围100厘米—140厘米）是顾客最易看到、最易拿到的地方，是支持门店营业额的主要区域，在这一高度主要陈列高毛利的主推产品、季节商品、吸引人气商品、重点商品、畅销商品，最少在两个陈列面以上。

1.2、中段（高度范围60厘米—100厘米），陈列销售量稳定的一般商品和有意培养的准重点商品1.3、下段（高度范围60厘米以下），陈列毛利低的、冷僻的、体积大的、重量较大的、容易打碎的商品。

2、端架陈列属于货架中的黄金展示位（尤其是面向店门和收银台的的端架），主要陈列高毛利商品、季节性商品、主题活动商品、特价商品、新商品及重点促销的商品。

每组端架上所陈列的商品大小、品类与色系相近，也可几种商品组合陈列，但每层陈列的商品品种数不超过5类。

3、柜台陈列柜台第一层应陈列高毛利、季节性的重点商品，同类的高毛利品种和品牌品种相邻陈列，高毛利商品的陈列面要明显大于品牌品种，每组柜台上所陈列的商品大小、品类应相近，采用平铺陈列的方式。

4、堆头、花车陈列堆头、花车商品选择以高毛利、重点推荐、季节性、促销商品（包括近效期）的商品为主，堆头上方的商品要高矮一致，一个花车、堆头原则上不超过5种商品，堆头的商品高度最好在80厘米—120厘米之间，要有层次感并配有相应的POP海报提示。

堆头位置应在出入口、空旷的地方或其他醒目的位置，以不影响顾客通行为准。

5、玻璃橱窗陈列玻璃橱窗上可以陈列一些空包装的保健礼品盒，陈列商品要整洁有创意、有美感，并防止太阳光照晒变色，不要摆放与营业无关的物品（如拖把、扫帚），以免影响卖场形象。

6、收银台陈列收银台主要陈列“冲动性购买商品”、季节性商品、价格较低商品及体积较小并且毛利较高的商品，主题促销赠品，如：唇膏、口香糖、棉签、棒棒糖、润喉糖之类，收银台端架陈列商品货源要充足，陈列要丰满、美观，不得缺少价格标签。

7、专柜陈列分按品牌陈列和按功能陈列，其形象、色调与药房整体布局协调一致。

8、大量陈列大量陈列给顾客以强烈的视觉效果，刺激其购买的冲动。

如堆头陈列、多牌面陈列、花车陈列。

大量陈列的商品应为新商品、促销商品、会员特价商品、畅销应季商品，并用海报和POP配合宣传。

9、除去外包装的陈列瓶装商品（如化妆品、药酒、口服液）除去外包装后陈列，吸引顾六、POP及宣传海报原则:商品陈列的同时要注意会员特价、新商品以及促销商品等的标签和POP展示，在POP上要注明商品的卖点（特点、功效、促销方式），以增加顾客的购买欲望。

促销标牌书写美观，“药师推荐、店长推荐”等提示牌主要用于高毛利商品的促销，特惠商品提示牌主要用于价格形象宣传，用在具有价格优势、进行特价促销、以及赠品附送促销的商品，“会员专享”提示牌主要用在会员才能以会员特价购买的商品。

第三章：卫生形象管理规范1、门店每天晚上下班之前要把各自区域内的地面卫生打扫干净，每班人员下班之前对各自负责的货柜进行清理，把商品陈列摆放整齐，并通知仓管员把商品库存补充足，每星期要把各自区域货架及商品全面彻底的清理打扫一次（用半干的抹布），时间选择在营业低峰期，区域卫生责任由店长负责划分。

2、要维护好门店招牌、灯箱标志、广告牌的安全性和稳定性，有异常情况要及时报告维修处理。

3、门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。

4、门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。

5、门店在不影响顾客购物的前提下，见到地板、商品、货架有污渍要做到随时清洁，见到垃圾应及时清理到垃圾桶内，对顾客留下的杂物要及时清除。

被顾客弄乱的商品要随时摆放整齐。

6、通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。

对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。

7、门店入口的玻璃橱窗，胶条帘应保持清洁明亮，每月应清洗一次。

8、门店灯光要柔和，亮度适中。

9、门店促销海报和告示牌等如脱落、破损应立即重新粘贴或更换，到期的促销海报和告示牌及时拆除干净。

洁剂、拖把、扫帚等），使用完后应彻底清洁放回指定位置。

毛巾、拖把需悬挂脱离地面（不易弄脏且易晾干）。

11、商品、货架要时刻保持整洁，用手摸无明显灰尘，不得放置生活用品在上面或底下。

12、门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。

13、门口有迎宾地毯的每周清洗一次，如有严重污渍、变色、脱毛、破损的要及时更换。

14、门店垃圾篓装满后应立即清理，门店购物篮内的杂物应及时清理，保持洁净，每月应清洗一次，如购物篮有破损应及时更换。

15、门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、寄存柜、饮水机、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现蜘蛛网或卫生死角，不得随意在墙面上乱画、张贴。

16、门店周边环境应保持整洁有序。

洗手间要随时关门，门把要保持完好，便池要及时清洗，无严重异味，物品摆放整齐，地面保持清洁，无垃圾，无积水。

17、保持店内空气清新，室温适中，员工在卖场内禁止吸烟。

18、背景音乐以柔和、抒情的为主，禁止劲爆、摇滚的乐曲，音量适中。

19、员工可引导顾客配合环境卫生维护工作。

20、在日常清洁时发现设施设备损坏尽快联系维修。

第四章门店交接班要求1、定义：门店两班之间进行商品、信息的交接，保证商品管理良好、未完成事项得到处理、上级批示得到执行以及公司制度通知得以宣贯。

2、内容：2.1、公司通知事项交接。

2.2、顾客需求情况交接。

2.3、清洁卫生交接。

2.5、会员相关事项交接。

2.6、促销商品发放交接。

2.7、贵重商品清点交接。

2.8、其它事项交接。

3、方法：3.1、事项交接：门店设立交接登记本，由当班班长或店员在其上登记所需交接事宜，班长签名复核。

接班员工在交接时必须首先翻阅交班本，阅后全体班员签名确认（大店则由组长以上级别人员签名确认之后召集体组员进行宣达）3.2、文件交接：门店设立交接文件夹，由当班班长将当班收到的文件夹放文件夹中。