2018导游考试导游业务第一章考点：导游服务的基本原则
导游服务规范知识点整理
6、游客在住宿方面有要求，导游员该怎么办？ 1、耐心倾听，按照合同规定判断是否合理 2、宾馆与旅游计划不符，报旅行社请求调整，并尽可能满足。 3、对于不顾合同规定执意要求调换宾馆，做好解释工作，并请领队、全陪共同劝其服从计划安 排 7、游客要求单独用餐，导游员该怎么办？ 1、应耐心解释，或请领队调解； 2、如游客坚持，可以协助联系，但餐费自理，原综合服务费中餐费不退。 8、游客要求去不健康的场所，导游员该怎么办？ 1、拒绝服务，宣传法规，拒绝提供信息并规劝。 2、发现线索，及时报告－由公安机关处置。 9、游客要求购买文物、古玩或旧工艺品，导游员该怎么办？ 1、去文物定点商店购买不买地摊上的古玩，以免上当 2、保存发票，不要去除物品上的火漆，海关备查。 3、如有走私行为，及时报告有关部门（公安、文物管理部门）
15、全陪的职责有几条？ 实施计划 监督质量 协调联络 调研工作 讲解服务 生活服务 处理问题 16、全陪在哪几种场合需要讲解服务？ 入境之后 旅游目的地转移过程中 离境之前 17、接团前，全陪在熟悉接待计划时要掌握哪些内容？ 熟悉旅游团情况 熟悉旅游团成员情况 熟悉旅游行程安排 协助协作企业 了解收费及付款方式 18、全陪在接团前需要做的准备工作有哪些？ 熟悉接待接计划 知识准备：了解客源国情况，了解目的地情况 心理准备 物质准备：各类证件，标志及现金 与首站地接社联系 19、旅游团在出境之前，全陪应做好哪些工作？ 与地陪做好交接 敦促并帮助游客检查是否有遗留物品 感谢地陪及司机的服务 引导休息
思考题
1、导游服务应遵循哪些基本原则？page 17~page 19 满足旅客需求原则 效益原则 按照合同办事原则 合理而可能原则 2、一名合格导游员应具备哪些知识？page 26 旅游专门知识 相关文化知识 法律法规知识 心理学知识 美学知识 旅游客源地知识 基本常识 3、导游员必须具备哪些专门的技能？page 27 语言能力 服务技能 组织协调能力 应变能力 4、导游员应具备哪些良好的个性品质？Page 24 热情、自信、诚实、随和、自制
导游服务的原则
导游服务的原则第一，满足游客需求的原则“宾客至上”是服务行业的座右铭，在导游服务中，具体体现为“游客至上”。
导游员要把满足旅游者的需求作为导游服务的出发点和归宿，真心实意地为旅游者服务。
这也是“宾客至上”的具体体现。
虽然旅游者最基本的需求是生理需求(食、住、行等)和心理需求(求新、求异、求知、求安全、求尊重)两大类，但在具体的旅游活动过程中，旅游者的需求复杂各异，要想做到满足全体旅游者的所有需求是比较困难的，但应基本做到以下几个方面。
1.微笑服务，礼貌服务遵循“宾客至上”的原则首先要尊重客人、礼貌服务，而礼貌服务的核心是对客人的尊重，要给客人营造一种“宾至如归”的氛围。
导游员不仅要在服务态度上尊重旅游者，更应该讲究文明礼貌，注意礼节。
导游员在服务过程中．所使用的礼貌用语，对旅游者的微笑服务及其所表现出来的热情、友好、礼貌与真挚，是旅游者快乐旅游的源泉。
2.一视同仁原则导游员对每一位旅游者都应一视同仁，对每一位旅游者都同样热情、友好和礼貌，为大家提供同样的服务。
厚此薄彼的行为会造成旅游团内部关系紧张，甚至给导游员自己的工作带来麻烦和困难。
因为旅游团的每一位成员都是导游服务的对象，他们都付出了同样多的旅游费用，他们要求享受到同样的服务内容和待遇，受到同样的关照，这种要求是完全合情合理的。
导游员要照顾到团中的所有游客，为每一位旅游者服务。
3.规范化服务与个性化服务相结合规范化服务又称标准化服务，是指服务质量应达到国家或行业主管部门所规定的统一标准。
就导游服务而言，导游人员应按照《导游服务质量》国家标准和《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准的要求进行规范化服务。
这些标准制定了导游服务的服务程序、质量要求和处理问题的原则，是导游人员为游客提供服务的工作指南。
有了这些标准，在衡量导游服务质量时就有了依据。
但是，导游人员为游客提供规范化服务，还只是达到了导游服务的基本要求或者说起码的标准。
只有在规范化服务的基础上，向游客提供个性化服务，二者结合起来，才能达到优质导游服务。
全国导游资格考试《导游基础知识与导游业务知识》
全国导游资格考试《导游基础知识与导游业务知识》业务基础知识部分l、世界旅游日是哪一天？根据什么确定的？世界旅游组织在1979年第3届代表大会上正式确定9月27日为世界旅游日。
因为这一天恰是北半球旅游旺季刚刚过去，南半球旅游黄金季节即将来临之际。
此时也正是世界各国人民旅游度假的好时节，在1979年的9月27日，在墨西哥城特别大会上通过了世界旅游组织章程。
2、中国旅游图形标志是什么？其含义是什么？图形标志是1969年在甘肃省武威市出土的东汉时期的青铜器“马踏飞燕”。
其含义是：（1）天马行空，象征前程似锦的旅游业。
（2）马是古代旅游的重要工具。
象征旅游者可以在中国尽兴旅游。
（3）马踏飞燕青铜器制品，象征着中国悠久的历史，文明古国的伟大形象。
3、何谓“红绿通道”？标志是什么？海关通道中的红色通道为应税通道：一般海外游客走此通道。
标志为红色正方形“口”。
海关通道中的绿色通道为免税通道，持有中国主管部门给予外交礼遇。
签证护照外国籍人员及海关给予免验的人员走此通道。
标志为绿色正八角形。
4、何谓护照？有哪几种？护照是主权国家发给本国公民入境和在国外旅行、居留的证件，以证明其国籍、身份及出国目的。
护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。
5、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币1500元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。
6、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？有7种：万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡。
7、行合掌礼有何要求？行合掌礼时，双手合拢于胸前，微笑低头，神情安祥、严肃。
对年长者双手举得越高越有礼，但手指尖不要过额头。
8、什么叫导游服务？导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
9、导游服务的基本原则是什么？满足游客需求原则；维护游客合法权益的原则；经济效益和社会效益相结合的原则。
第一章--导游与导游服务的原则教学内容
第一章导游与导游服务的原则●第一节导游的概念职责地位●第二节导游服务的地位与作用●第三节导游的分类与就业●第四节导游服务的原则●第五节导游的职业道德和行为规范●第六节导游的基本素质第一节导游的概念职责地位一、导游概念a、导游人员b、导游服务导游人员:（tour guide）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。
二、导游的职责●60年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今仍然是对导游工作职责的经典概括。
●宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员）●调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员）●服务员（向导及生活安排的服务员）●安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员）●翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信息）。
三、导游的社会地位●1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环节。
景点美不美，全靠导游一张嘴。
也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可以说导游是旅游的灵魂。
●2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一项光荣而伟大的专业技术工作。
●3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。
第二节导游服务的地位与作用●一、导游服务在旅游服务中的主导地位旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。
使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。
导游服务的原则
2
分钟
导入：在旅游过程中，我们应怎样为旅游者提供服务换言之，以什么为指导为旅游者服务
教师提问
学生思考并举手回答
15分钟
1、“游客至上”原则
旅游行业的座右铭，是旅游服务行业的立身之本，是旅游行业的服务宗旨、行动指南，也是旅游服务工作中处理问题的出发点。
1、以游客利益为重，处处以游客为中心
2、真心真意为游客服务
教师提问：你是怎么样理解合理而可能的
学生讨论回答
5分钟
小结：
1、导游服务的原则有哪些
2、填空
(游客至上) 是导游行业的座右铭，是旅游服务行业的立身之本。
（游客至上）是旅游行业的服务宗旨、行动指南。
（履行合同）是导游人员职业操守的首要准则。
（游客至上）是旅游服务工作中处理问题的出发点。
（合理而可能）是导游服务原则，也是导游人员处理问题、满足旅游者要求的依据和准则。
作业：背诵
1、导游服务的原则
2、“游客至上”原则体现在哪些方面
教
后
记
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教学课题
导游服务的原则
课时
1课时
授课班级
旅一3班
授课教师
黄丹丹
教学目标
通过学习掌握导游服务原则及相关内容，强化服务意识。
教学重点
掌握导游服务原则及相关内容
教学难点
能正确分辨各原则的含义
教 法
讲授、设置角色、提问
学 法
思考、小组讨论、角色扮演
教学资源
多媒体
教学过程
时间安排
教学步骤与主要内容
教师活动
学生活动
5分钟
2、“履行合同”原则
导游人员职业操守的首要准则
《导游业务》(第四版)第1章 导游服务第三节 导游服务的性质、特点及原则
(四) 经济性
(五) 涉外性
1 导游服务可以提高游客的旅游生活质量
旅游是有目的的享受性、休闲性、娱乐性、提高性的活动,具 有异地性，有了导游的服务,游客就可获得事半功倍的旅游效果。
导游服务的性质 一
(一) 社会性
(二) 文化性
(三) 服务性
(四) 经济性
(五) 涉外性
2 导游服务可以满足游客心理需求
献。
导游服务的性质 一
(一) 社会性
(二) 文化性
(三) 服务性
(四) 经济性
(五) 涉外性
对于入境旅游,导游是为海外游客提供导游服务;而对于出境旅游,导 游为中国公民提供出境陪同服务,两者都具有明显的涉外性。
导游服务的涉外性要求我国导游在入境旅游接待和出境旅游陪同中, 积极宣传社会主义中国,充分发挥民间大使的作用。
(二)维护游客合法权益的原则
求偿权和寻求法律救援权
旅游自由权
医疗、求助权 人身和财物安全权
8 7
6 5
1 2
3 4
旅游服务自主选择权 旅游公平交易权
依约享受旅游服务权
旅游服务内容知悉权
导游服务的原则 三
(三)注重经济和社会效益的原则
旅游服务的经济效益分为直接 经济效益和间接经济效益。
社会效益是指由导游服务所引 起的对社会各方面的影响和作用。
人类总是渴求一种归属感。游客身处他乡异地,四顾茫然,很 希望有人对其在精神上进行抚慰、生活上尽心关照。热情的导游 能消除游客在旅游过程中出现的拘谨心理和寂寞感,增强安全感。
导游服务的性质 一
(一) 社会性
(二) 文化性
(三) 服务性
(四) 经济性
(五) 涉外性
优质服务，直接创收
旅游行业导游服务准则
旅游行业导游服务准则旅游是一项受人们喜爱的活动，而导游作为旅行过程中的重要角色，对于提供优质的旅游体验起着至关重要的作用。
为了规范旅游行业导游服务，提升旅游质量，制定导游服务准则是必要的。
本文将详细介绍旅游行业导游服务的准则，并提出相关建议。
一、导游素质要求1.专业知识：导游应具备丰富的旅游知识和相关背景知识，包括地理、历史、文化、艺术等方面的知识。
导游应不断学习更新旅游知识，提升自身专业水平。
2.语言能力：导游应具备良好的语言表达能力，包括流利的口语和书面表达能力。
导游应善于与游客进行有效的沟通，用简洁明了的语言讲解旅游景点的信息。
3.服务意识：导游应具备良好的服务意识，始终以游客的需求为导向，主动为游客提供帮助和服务。
导游应友善、热情、耐心地对待每一位游客，解答他们的问题和需求。
二、导游行为规范1.着装整洁：导游应穿着整洁大方的服装，给人以良好的形象感受。
导游应注意个人卫生，避免身上有异味或杂乱的仪容。
2.文明礼貌：导游应以身作则，遵守社会道德规范，避免粗鲁、暴力或不文明的行为。
导游应以礼貌待人，尊重游客的文化背景和个人习惯。
3.遵守法律法规：导游应严格遵守相关法律法规，包括旅游管理法规、道路交通法规等。
导游应在旅游活动中保障游客的人身和财产安全。
三、导游服务建议1.游览线路规划：导游应在游览前制定合理的行程安排，充分考虑游客的需求和时间安排，并提前了解景点信息，确保游客能够充分了解和欣赏到景点的特点和风景。
2. 讲解服务：导游应清晰、准确地向游客讲解景点的背景、历史、文化等信息。
导游应使用易懂的语言，对游客提出的问题进行细致解答。
3. 疏导游客秩序：在人流较多的景点或旅游景区中，导游应带领游客遵守秩序，避免拥堵和人身安全问题的发生。
导游应善于疏导游客的注意力，引导游客集中在景点的核心亮点。
4. 公平合理购物推荐：导游在旅游过程中不应强迫游客购物，更不能收取任何回扣。
导游可以提供一些公平透明的购物推荐，但要遵循游客自愿购买的原则。
导游服务的性质、特点及原则 PPT
一、导游服务的性质
政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务。
三、服务性：导游服务是一种复杂的、高智能的服务， 体现为两个方面：
1、导游服务可以提高旅途生活质量。旅游是有目的 的享受性、休闲性、娱乐性、提高性的活动，具有异地 性，有了导游的服务，游客可获得事半功倍的旅游效果。
1、优质服务，直接创收 旅行社的产品最终是通过导游工作生产和提供出来 的。导游服务是旅行社产品的最终生产者和提供者，它 直接为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。
一、导游服务的性质
政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务。
2、扩大客源，间接创收： 导游人员向游客提供优质的导游服务，在招徕回头客、扩
游客的跨国界旅行为增进各国人们之间的了解和友 谊、促进世界和平做出了积极贡献。
二、导游服务的特点
导游服务是旅游服务中具有代表性的工作，有着鲜明的个性特征
（一）独立性强 导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务
型工作。 导游工作独当一面，独立的提供各项服务（吃、住、
行、游、购、娱）；回答问题或处理突发事故；独特的导 游讲解。 （二）脑体高度结合
三、导游服务的原则
3、规范化服务与个性化服务相结合 规范化服务又称标准化服务是导游人员在服务中必须达到的基 本要求。 个性化服务又称特殊服务是导游人员在按规范化服务的要求落
实旅游接待计划之外，为满足部分或个别游客的合理需要而提供的 服务。 （二）、维护游客合法权益的原则
1、旅游自由权（旅行自由权和逗留权） 2、旅游服务自主选择权 3、旅游公平交易权 4、旅游服务内容知悉权 5、依约享受旅游服务权 6、人身和财物安全权 7、医疗、求助权 8、求偿权和寻求法律救援权