中海地产计划管理体系培训
中海物业管理培训手册
中海物业管理培训手册目录一、编制说明 (3)二、辅导教材（参考）1．酒店式物业管理模式说明 (4)2．酒店管理与物业管理间的关系比较 (7)3．酒店管理的基础知识 (9)4. 物业管理的目标与范围 (14)5. 物业管理者的职业思想和行为准则 (17)6.物业管理的综合技巧 (20)7.服务意识与业主、公司和我的关系 (24)8. 不同客人的接待方式 (27)9.投诉的处理技巧 (30)10.疑难问题的处理技巧 (32)11. 现代酒店的督导方式和沟通方法 (35)12. 员工的激励 (38)13. 管理者的领导艺术 (40)14. 企业的团队合作精神 (43)15. 基础素质培训-------营造自我 (45)16. 如何在服务行业中获得成功 (52)17. 演讲(授课)的技巧 (54)18. 培训课堂的气氛控制 (58)19. 如何编写培训计划 (61)20. 如何调动员工的学习（培训）积极性 (64)21. 中海物业管理公司企业文化之一 (68)22．中海物业管理公司企业文化之二 (70)23. 酒店服务业的礼节与礼貌 (72)24. 现代商务交际礼仪常识与规范之一 (75)25．现代商务交际礼仪常识与规范之二 (111)26. 服务中心（办公室）礼节礼貌规范。
(116)27. 服务与微笑。
(123)编制说明一、编制目的：为遵循中海物业“以人为本”的企业经营理念，最大限度地开发员工的潜在技能，使每一位员工通过培训，都能从个人素质、服务意识、团队合作精神、工作能力、管理水平等各个方面得到大幅度的提高，保证达到现代物业管理行业的从业人员素质要求。
二、适用范围：此培训教材除涉及酒店管理方面的知识是专为从事酒店式物管的员工设计外，大部分内容适用于中层以下管理干部和员工的培训。
三、培训须达到的素质要求：1、掌握现代物业管理和酒店管理基础知识。
2、掌握服务业的礼节、礼貌和现代商务交际礼仪常识。
3、掌握基本的现代企业管理知识和管理技巧。
中海- 项目总运营应知应会
检查机制旨在发现项目发展过程
中存在的问题，规范管理动作，及
时纠偏纠错，优化升级中。
沟通机制旨在明晰运营线沟通
方式，减少重复、低效工作，提
高沟通效率，已正式施行。
督导 体系
会议机制旨在优化运营线会议
及决策体系，提升沟通效率，推
进问题解决，已正式施行。
考评机制旨在提升公司运营效
率，激发自驱力，提优补差，调动
理
管目管理工修管
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及目评管管
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刘刘刘高高刘刘刘 张 张 王 王 高 高 高 高 高 黄 黄
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茜
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全全珂珂
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齐齐
樊樊
鹏鹏
杰杰
飞飞
人力/成本
设计
详见《中国海外发展有限公司项目团队与职能部门责权利配置方案》
组织架构 管控体系 责权利配置
责权利配置清单
责任清单 权力清单 利益清单
弱矩阵方案
平衡矩阵方案
强矩阵方案
职能经理考核
①工程：评价权 ②设计/合约/报建：建议权 ③营销/客服/财务：不参与
①工程：评价权 ②设计/合约/报建：参与考核 ③营销/客服/财务：提供建议 ④列席/参加绩效评定会
中海地产精装修工程综合评估《管理系统行为操作指引》
优化管理体系，提高工作效率 和质量
加强与业主沟通，了解需求， 提高满意度
评估组织：中 海地产精装修 工程综合评估
小组
评估负责人： 项目经理
评估成员：设 计、施工、监 理、业主代表
等
评估流程：制 定评估方案、 实施评估、汇 总评估结果、 提出改进建议
培训内容：包括但不限于工程管理、质量控制、安全规范等 培训方式：线上培训、线下培训、实践操作等 培训周期：根据项目实际情况和员工能力水平确定 资质要求：具备相关专业背景、工作经验和资格证书等
质量标准：包括材料、工 艺、施工等方面的质量要 求
安全标准：包括施工安全、 消防安全等方面的要求
环保标准：包括环保材料、 环保施工等方面的要求
进度标准：包括工程进度、 工期等方面的要求
成本标准：包括工程成本、 预算等方面的要求
客户满意度标准：包括客 户对工程质量、服务等方 面的满意度要求
评估标准：包括工程质量、设计效果、施工进度、成本控制等方面 指标体系：包括质量指标、设计指标、进度指标、成本指标等 权重分配原则：根据各指标的重要性和影响程度进行分配 权重分配方法：采用层次分析法、模糊综合评价法等方法进行权重分配
现场检查：实地考察精装修工程的质量、进度、安全等方面 资料审查：审核精装修工程的设计图纸、施工方案、材料清单等文件 访谈调查：与业主、施工单位、监理单位等进行访谈，了解工程实际情况 综合评估：结合现场检查、资料审查、访谈调查等结果，对精装修工程进行综合评估
确定评估目标：明确评估的目的和范围
评估组织：明确评估小组成员，包括组长、组员等 评估实施：制定详细的评估计划，包括时间、地点、人员等 注意事项：确保评估过程的公正、公平、公开，避免主观偏见 评估结果：对评估结果进行汇总、分析和报告，提出改进建议和措施
中海地产合约管理模式及实践
中海地产成本管理制度
－－－成本管理制度目录
➢ 目的 ➢ 范围 ➢ 成本管理体系 ➢ 成本管理分工 ➢ 目标成本的确定原则 ➢ 成本管理流程成本管理流程框图.doc
中海地产成本管理制度
－－－成本管理制度之流程目录
➢ 可研阶段 ➢ 市场定位阶段 ➢ 规划设计阶段 ➢ 施工阶段 ➢ 后评估阶段
中海地产成本管理制度
➢ 地产集团发展管理部：负责总成本、建安费用与主要经济 技术指标、大配套工程等的管理
中海地产成本管理制度
－－－成本管理制度之职责分工（续 ）
➢ 地区公司财务部：负责统领本公司的成本管理工作，负责提出各 节点成本控制指标
➢ 地区公司合约部：编制各个阶段的建设成本控制目标，并根据批 复指标具体实施、反馈各节点成本执行情况建安成本控制流程 .doc
中海地产成本管理制度
－－－成本管理制度之目的
构建中海地产项目发展成本管理体系，实施全过程成本动态 管 理，加强成本控制工作，积累经验、持续改进，不断提 高公司 的竞争能力。
中海地产成本管理制度
－－－成本管理制度目录
➢ 目的 ➢ 范围 ➢ 成本管理体系 ➢ 成本管理分工 ➢ 目标成本的确定原则 ➢ 成本管理流程
中海地产合约管理模式
－－－合约管理制度之合约人员素质（续 ）
3. 有法律、税务方面的知识；
4. 要有文字功夫。能够起草合同文件，起草往来函，做到内 容全面、逻辑严密、无漏洞；
5. 注意“德”的修养。对公司有责任心；能够和谐地与其他 部门同事相处，建立良好的工作关系。工作既要有原则， 也要有灵活性；
中海地产合约管理模式 －－－合约部管理制度目录
➢ 承判商管理程序 ➢ 工程招标分判程序 ➢ 物资采购分判程序 ➢ 工程议标、定标规则 ➢ 合约管理工作程序 ➢ 工程签证管理程序
中海地产绩效管理与绩效考核
绩效考核方法选择
平衡计分卡
将绩效目标分解为财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度，全面评 估员工绩效。
360度反馈
通过上级、同事、下级、客户等多方面的反馈，多角度评估员工绩效。
绩效考核实施流程
设定绩效周期
根据企业实际情况，设定合理 的考核周期，如季度考核、年
绩效目标体系。
绩效辅导与沟通
辅导计划
制定个性化的辅导计划，针对员工的绩效短 板进行辅导和提工改进工作方法和提高效率。
定期沟通
建立定期的绩效辅导沟通机制，及时了解员 工的工作进展和困难。
鼓励创新与建议
鼓励员工提出创新性的建议和意见，以促进 公司绩效的持续改进。
04 绩效考核问题与解决方案
考核指标设计问题
总结词
考核指标过于单一，缺乏全面性
详细描述
中海地产在绩效考核中存在考核指标过于单一的问题，主要关注业绩指标，忽视 了员工能力、工作态度等方面的考核，导致评价结果不够全面和客观。
考核过程公正性问题
总结词
考核过程缺乏透明度和公正性
详细描述
中海地产在绩效考核过程中存在透明度不足、缺乏公正性的问题，容易引发员工的不满和质疑，影响员工的工作 积极性和绩效。
绩效管理的目的与原则
目的
确保员工的工作行为和结果与组织目 标保持一致，提高员工和组织的绩效 水平。
原则
公平、公正、公开、科学、系统、可 操作性。
绩效管理的角色与责任
高层管理者
中层管理者
员工
制定绩效管理政策，监 督绩效管理体系的运行， 为下属提供指导和支持。
执行绩效管理政策，对 下属进行公正、客观的 评估，提供反馈和指导。
中海地产海之子培养计划分析
中海地产海之子培养计划分析多年以来，中海被誉为房地产业内的“黄埔军校”。
这一现象，从正向意义而言，中海为中国房地产行业培养了大量高端人才，包括万科在内，国内众多知名房地产公司中相当一部分地区公司总经理、工程总监都是出自中海。
最近几年，中海地产骨干员工主动离职率不超过5%，一直维持在积极合理的范围内。
在中海地产人力资源管理策略中，中海地产在多年校园招聘积累经验的基础上，透过全行业招募品牌测试和竞争性分析，定位了自身人力资源管理的品牌形象，其建立起的“海之子”计划已经在业内和高校当中赢得了良好的声誉。
一、“海之子”品牌链条：六大计划从2001年开始，中海地产就已经和母公司中国海外集团在内地连续启动校园招聘战略。
2005年，“海之子”被正式确定为新接纳毕业生的代言符号和概念名称。
同时，中海地产在“海之子启航班”（大学生入职培训）成功实施品牌化运作后，快速地延展并成功孵育出“招募计划”、“体验计划”、“实习计划”、“启航计划”、“锤炼计划”等子品牌。
1.招募计划：面向内地综合素质突出的优等应届毕业生。
中海地产“海之子招募计划”分南北两个招募小组，目标高校为综合排名前列的重点高校。
招聘流程包括网络投递简历、宣讲会、简历评估、演讲评估和评估中心（体验计划）。
在简历评估环节，中海地产设置了数量控制模型，适度控制晋级面试的候选人。
在招募计划中，中海地产还会举行“职业发展互动坊”，由企业高层与高校学生分享如何在地产行业开始自己的职业人生。
在评估体系中，中海地产通过“资格”和“素质”两个层面对候选人进行评估。
就资格而言，中海地产关注在社会实践、特长等方面有突出优势的毕业生，因为这些业绩有助于证明他们在某一领域的深度和潜质；而他们未来接触新的地产行业后，其行业适应性也具有可期待性。
相对来说，对专业一般不作特别限制（建筑设计、工程和合约管理等专业类岗位除外），而是专注于对能力、性格和品德方面的考察。
在素质层面，中海地产拥有自身研发的大学生核心素质模型，例如诚信品质、成就导向、学习创新能力、沟通组织协调能力、亲和力等，这些要项在各种评测程序、评估中心中被广泛地使用，并且各项工具都在不断升级和创新。
房地产培训计划5篇
房地产培训计划5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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房产中介公司培训计划
房产中介公司培训计划一、培训目标本次培训的目标是为新员工提供系统的培训，帮助他们快速适应公司的工作环境、了解房产交易业务流程、掌握销售技巧和客户管理能力，从而提升公司整体业绩和服务质量。
同时，通过培训，提高员工的专业素养，增强员工的团队合作意识，培养员工的职业道德和责任感，以及提升员工的服务意识和客户满意度。
二、培训内容1. 公司介绍培训内容：公司概况、业务范围、发展历程、管理制度等培训目的：让新员工对公司有一个全面的认识，了解公司的发展方向和规划，明确自己在公司的定位和作用。
2. 行业知识培训内容：房产产权法律法规、税收政策、市场动态、产品知识等培训目的：让新员工全面了解房地产行业的相关法律法规，熟悉市场动态和产品知识，为日后的工作提供理论基础和实践指导。
3. 销售技能培训内容：销售技巧、谈判技巧、沟通技巧、客户关系维护等培训目的：提高员工的销售能力和客户服务意识，帮助他们更好地与客户沟通，促成交易。
4. 客户管理培训内容：客户分析、客户需求把握、客户关系管理等培训目的：帮助员工建立起一整套的客户管理体系，提升客户满意度，增加客户回头率。
5. 团队合作培训内容：团队意识、协作能力、团队建设等培训目的：培养员工的团队合作意识，促进团队的协作和配合，提高整体业绩。
6. 职业道德培训内容：职业操守、责任心、诚信经营等培训目的：强调员工的职业精神和职业道德，提高认识到自己的责任，树立正确的职业操守。
三、培训计划1. 培训时间培训周期为3个月，每周定期进行2天培训，每天6小时，共计72个培训小时。
2. 培训形式培训形式采用理论与实践相结合的方式，包括讲座、案例分析、模拟演练、实地考察等。
3. 培训安排培训由公司内部资深讲师和外部专业导师共同承担，各方面的培训内容有条不紊地进行。
4. 员工考核培训期间将通过随堂测试、模拟演练、考试等形式对员工进行考核，根据绩效评定，对员工进行绩效评估。
5. 结业认定完成培训计划的员工，通过公司考核认定，颁发结业证书，并分配到相应的工作岗位。
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结构施工至20层（第145天）
10层以下主体验收 抹灰插入 第二次回头
结构施工至10层（第95天）
砌体插入施工
第一次回头
结构7层安装施工电梯，
结构施工至±0.00（第35天）
地下室底板施工（第15天）
1.3.1、竖向流水概念
一、工程管理公司工程进度实施方法简介——竖向流水
1.3.2、竖向流水过程状态
主楼附近地下室应尽早封闭、为施工道路及施工电梯安装创造条件。
Page 12
一、工程管理公司工程进度实施方法简介——竖向流水
1.3.3、竖向流水施工重要事项
• 中间展开
塔楼结构施工至7层，完成施工电梯安
1
装和调试
结构至10层砌体施工全面展开，
2
进度略快于结构施工
主体结构分段验收后
3
外墙装饰从上向下插入
6
主体施工至13层；主楼外地库结构完成50%；砌筑施工完成3层；支付此施工周期内已完工程价款 的 %。
7
主体施工至19层；主楼外地库结构完成100%；砌筑施工累计完成9层；内墙抹灰累计完成 抹灰标 准层样板，完成支付此施工周期内已完工程价款的 %。
第 16 页
一、工程管理公司工程进度实施方法简介——竖向流水
大地下室紧随主楼地下室施工、尽早
2
给施工电梯安装提供工作面。
地下室侧墙、顶板防水及保护层在地下
3 室结构完成后尽早完成、为回填提供工 作面
4
地下室二次结构、装修、机电
尽早插入，均衡工作量
一、工程管理公司工程进度实施方法简介——竖向流水
1.3.3、竖向流水施工重要事项
以主楼边线外 扩20米范围的 地下室与主楼 同时出 ±0.000，以 便加工场地腾 挪。
屋面完成（第255天），塔吊拆除 第二段外架拆除
质监验收（第387天）
正式电梯安装调试完 成，施工电梯拆除
（第327天）
最后一段外架拆除 （第307天）
公装开始施工 （第260天）
主体验收完成（第225天）抹灰施工至20层， 正式电梯进场安装
结构封顶（第195天）
10-20层主体验收 砌体施工至22层 第一段外架拆除
一、工程管理公司工程进度实施方法简介——土方逐步交场
1.1.2、土方逐步交场实际案例
1、土方逐步交场初期，不是成片交场而是分栋主楼交场。
第5页
一、工程管理公司工程进度实施方法简介——土方逐步交场
1.1.2、土方逐步交场实际案例
第6页
2、分栋交场后的施工主体状况
一、工程管理公司工程进度实施方法简介——结构进度
1、第一段外架拆除后状况
第9页
2、第二段外架拆除后状况
一、工程管理公司工程进度实施方法简介——竖向流水
1.3.3、竖向流水施工重要事项
指导思想——竖向流水三回头
保地下
中间展开
抢屋面
一、工程管理公司工程进度实施方法简介——竖向流水
1.3.3、竖向流水施工重要事项
• 保地下
1 加快主体部分出±0.00时间，提前预售
进度管理体系简介
工程管理部 2014年9月
主要内容
第一部分 工程管理公司工程进度实施方法简介 第二部分 进度管理体系简介
第2页
主要内容
第一部分 工程进度实施方法简介
第3页
一、工程管理公司工程进度实施方法简介——土方逐步交场
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1.1.1、土方逐步交场策划案例
•将土方划分为9 个开挖区，标段 一从地块西侧至 东侧按② → ③→ ⑤→⑥ → ⑨ → ⑧ ，标段二同步 从② →① ⑤→④ → ⑧ →⑦进行分 层开挖，每层不 超过2米； •两标段相邻界线 处土方高差不得 超过2米； •两标段总体分层 开挖进度差不得 超过3天；
3
主楼部位（地下室结构底板）、-4层结构及-3层结构浇注完成；（塔吊安装完成），支付此施工周 期内已完工程价款的85%。（并扣除已支付安全文明施工费及劳保费的50%）（部分项目）
4
主楼部位（地下室结构底板）、-2层结构及-1层结构浇注完成；（塔吊安装完成），支付此施工周 期内已完工程价款的 %。
5 主体施工至7层；施工电梯安装完成并投用，支付此施工周期内已完工程价款的 %。
1.4 、竖向流水执行合约要求-里程碑节点付款
4
机电箱体安装跟随砌筑同步展开
一、工程管理公司工程进度实施方法简介——竖向流水
1.3.3、竖向流水施工重要事项
• 抢屋面
主体封顶后30天内
1
砌体、女儿墙、花架等构造完成
2 主体封顶后60天内屋面饰面层以下完
3
主体封顶后30天内正式电梯开安装
尽快完成屋顶机房及主楼外墙装饰，
4
展示项目形象
一、工程管理公司工程进度实施方法简介——竖向流水
室内电梯完成安装检测 质监竣工验收 规划验收 集中整改消项 集中入伙
计划时间/时段
15天 5天/层 主体结构施工至6层 主体结构施工至10层 10层结构完成28天后1-10层主体验收 20层结构完成28天后11-20层主体验收 主体结构封顶后1个月 主体结构封顶后28天 外架悬挑架拆完 5天/层 大部分大型门窗、栏杆、玻璃等运输完毕，室内电梯开始使用 施工电梯拆除前5天 外墙施工完，室内大部分初装修完成 总坪道路及硬景轮廓形成 竣工备案完成2个月内完成 竣工备案完成3个月内完成
一、工程管理公司工程进度实施方法简介——竖向流水
1.4 、竖向流水执行合约要求-里程容示例
1 （按政府规定支付安全文明施工费）（部分地区）
2
主楼部位地下室结构底板、-6层结构及-5层结构浇注完成；塔吊安装完成，支付此施工周期内已完 工程价款的85%。（并扣除已支付安全文明施工费及劳保费的50%）（部分项目）
我们要求是 4 天一层，但实际上可以放到 5 天一层，因为有下雨，因为有塔吊附 着和检修，因为有检 查，因为有一系列客观制约条件。那么30层5天一层就是150 天，5 个月。对于一个 30 层的楼，客观上讲 我们也就是 5 个月就能从出正 负零把结构做到封顶了！
第7页
一、工程管理公司工程进度实施方法简介——竖向流水
序号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
1.3.3、竖向流水施工重要事项
项目关键节点控制
关键节点
土方开挖 底板混凝土（包括防水）
主体结构标准层 施工电梯安装
管井、地下室砖砌体开始插入 第一次结构验收 第二次结构验收
电梯机房开始安装 第三次结构验收 塔吊拆除 外墙装饰施工 施工电梯拆除