人际风格与沟通技巧PPT(50张)
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《高效工作与有效沟通技巧》 耿光
“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于 每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有 效沟通之上。”
─约翰·奈斯比特
成功=（智慧+技术+经验）25%+沟通75%
在500名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82％！
结论：“关系”是第一生产力！
目录
有效反馈技巧
• 反馈:沟通双方期望得到一种信息的回流. • 反馈的类型:正面的反馈和建设性的反馈 • 永远不要使用负面认知! • 负面认知比无知更糟糕!
阻碍反馈的回应
★ 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!”
“你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评
第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
有 效沟通的步骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五 • 步骤六
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
• 赞美 • 庆祝
步 骤 六 ：共 同 实 施
• 积极合作的态度 • 按既定方针处理 • 发现变化及时沟通
目录
第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境
沟通的过程及分类
说
沟通者
听问
信息
接受者
反馈
书面、语言、肢体
沟通者策略
沟通主体分析的基本问题： 1、自我认知 角色问题 2、自我定位 立场问题 3、可信度
“你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。”
“听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问
“为什么不告诉我你没明白指令呢?”
“我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”
形成闭环
阻碍反馈的回应
★ 将问题缩小
“你看你把这个工作干成什么样了，竟然会犯这样的错误。” “工作做得不错，不过其中有个小问题，如果这么做会不会更好一些?”
开放式问题
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问 题？
两类问题的比较
封闭式
优势
节省时间 控制谈话内容
开放式
收集信息全面 谈话氛围愉快
风险 收集信息不全 谈话氛围紧张
浪费时间 谈话不容易控制
步 骤 三 ：阐 述 观 点
• 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议
• 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法
4.沟通时机
5.怎么说 赞美
练习：如何解
注意： 1. 说重点
决尴尬
2.三分钟
3.多用我们 4.找准机会
练习：三段式
5.换个领导就换个脑袋
说服领导的技巧
• 选择恰当的提议时机 • 资讯和数据极具说服力 • 设想领导的质疑,事先准备答案 • 说话简明扼要,重点突出 • 面带微笑,充满自信 • 尊敬领导,勿伤领导自尊
1.表达同理心 2.表示歉意 3.探讨解决办法 4.征求客户意见 5.向客户表示感谢
正确对待客户抱怨 ——顾客为什么会抱怨
客户投诉 响应慢 员工粗鲁 价格太贵 呆板的政策 机械的工作人员
客户的价值取向 速度 礼貌 金钱的价值 政策的灵活性 个性化的关注
步 骤 五 ：达 成 协 议
• 感谢 – 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见 – 对合作者的杰出工作给以回报
• 信息转化 描述特点 转化作用 强调利益
步骤四：处理异议
——正确对待客户抱怨 • 假如顾客的抱怨能得到解决，大约有35%曾经严重抱怨
的顾客会再次惠顾 • 假如当初只是提出轻微抱怨的顾客，再度光临的百分
比会上升到52% • 假如抱怨能够迅速得到解决，再度惠顾的比率将介于
52%与95%之间
解决客户投诉的步骤
“你怎么这么笨，事情弄成这个样子！”
积极的聆听
40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈
倾听
聆听的五个层次
• 听而不闻 • 假装聆听 • 选择性的聆听 • 专注的聆听 • 设身处地的聆听
倾听者障碍
1、用心不专 2、急于发言 3、排斥异议 4、心理定势 5、厌倦 6、消极的身体语言 7、文化差异
★ 建议
“噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?” “有什么我能帮忙的吗?”
目录
第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境
和领导沟通
沟通技巧：1. 领导永远是对的
2.哪些话是领导听不进去的？
3.沟通方式
步 骤 一 ：事 前 准 备
• 设定沟通目标 • 做好情绪和体力上的准备 • 制定计划 • 预测可能遇到的异议和争执
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：积极聆听 第二步：有效提问 第三步：及时确认
问题的类型
• 开放式问题 • 封闭式问题
问题举例
封闭式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
你还有问题吗？
和部门沟通
动之以情 晓之以理 诱之以利 绳之以法
练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我 购买？你认为说服顾客的关键是什么？
信息内容
以最简单的语言告知你的目标 Why、 Who、 When、Where、What。How Many、How
怎么说比说什么更重要 “小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从 现在开始接受职业化的训练。” 应该怎么说？
• 以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 • 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众
3. 通过信息结构激发受众
角色扮演
背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子 买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育 险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业 务员如何联系，干脆一律回答：买了！
沟通者的角色问题：
同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼 此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出 来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。
如何激发受众兴趣
1. 以明确受众利益激发兴趣
• 具体好处 • 事业发展和完成任务过程中的利益
2. 通过可信度激发受众来自百度文库
• 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受 众
“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于 每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有 效沟通之上。”
─约翰·奈斯比特
成功=（智慧+技术+经验）25%+沟通75%
在500名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82％！
结论：“关系”是第一生产力！
目录
有效反馈技巧
• 反馈:沟通双方期望得到一种信息的回流. • 反馈的类型:正面的反馈和建设性的反馈 • 永远不要使用负面认知! • 负面认知比无知更糟糕!
阻碍反馈的回应
★ 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!”
“你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评
第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
有 效沟通的步骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五 • 步骤六
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
• 赞美 • 庆祝
步 骤 六 ：共 同 实 施
• 积极合作的态度 • 按既定方针处理 • 发现变化及时沟通
目录
第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境
沟通的过程及分类
说
沟通者
听问
信息
接受者
反馈
书面、语言、肢体
沟通者策略
沟通主体分析的基本问题： 1、自我认知 角色问题 2、自我定位 立场问题 3、可信度
“你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。”
“听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问
“为什么不告诉我你没明白指令呢?”
“我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”
形成闭环
阻碍反馈的回应
★ 将问题缩小
“你看你把这个工作干成什么样了，竟然会犯这样的错误。” “工作做得不错，不过其中有个小问题，如果这么做会不会更好一些?”
开放式问题
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问 题？
两类问题的比较
封闭式
优势
节省时间 控制谈话内容
开放式
收集信息全面 谈话氛围愉快
风险 收集信息不全 谈话氛围紧张
浪费时间 谈话不容易控制
步 骤 三 ：阐 述 观 点
• 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议
• 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法
4.沟通时机
5.怎么说 赞美
练习：如何解
注意： 1. 说重点
决尴尬
2.三分钟
3.多用我们 4.找准机会
练习：三段式
5.换个领导就换个脑袋
说服领导的技巧
• 选择恰当的提议时机 • 资讯和数据极具说服力 • 设想领导的质疑,事先准备答案 • 说话简明扼要,重点突出 • 面带微笑,充满自信 • 尊敬领导,勿伤领导自尊
1.表达同理心 2.表示歉意 3.探讨解决办法 4.征求客户意见 5.向客户表示感谢
正确对待客户抱怨 ——顾客为什么会抱怨
客户投诉 响应慢 员工粗鲁 价格太贵 呆板的政策 机械的工作人员
客户的价值取向 速度 礼貌 金钱的价值 政策的灵活性 个性化的关注
步 骤 五 ：达 成 协 议
• 感谢 – 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见 – 对合作者的杰出工作给以回报
• 信息转化 描述特点 转化作用 强调利益
步骤四：处理异议
——正确对待客户抱怨 • 假如顾客的抱怨能得到解决，大约有35%曾经严重抱怨
的顾客会再次惠顾 • 假如当初只是提出轻微抱怨的顾客，再度光临的百分
比会上升到52% • 假如抱怨能够迅速得到解决，再度惠顾的比率将介于
52%与95%之间
解决客户投诉的步骤
“你怎么这么笨，事情弄成这个样子！”
积极的聆听
40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈
倾听
聆听的五个层次
• 听而不闻 • 假装聆听 • 选择性的聆听 • 专注的聆听 • 设身处地的聆听
倾听者障碍
1、用心不专 2、急于发言 3、排斥异议 4、心理定势 5、厌倦 6、消极的身体语言 7、文化差异
★ 建议
“噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?” “有什么我能帮忙的吗?”
目录
第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境
和领导沟通
沟通技巧：1. 领导永远是对的
2.哪些话是领导听不进去的？
3.沟通方式
步 骤 一 ：事 前 准 备
• 设定沟通目标 • 做好情绪和体力上的准备 • 制定计划 • 预测可能遇到的异议和争执
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：积极聆听 第二步：有效提问 第三步：及时确认
问题的类型
• 开放式问题 • 封闭式问题
问题举例
封闭式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
你还有问题吗？
和部门沟通
动之以情 晓之以理 诱之以利 绳之以法
练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我 购买？你认为说服顾客的关键是什么？
信息内容
以最简单的语言告知你的目标 Why、 Who、 When、Where、What。How Many、How
怎么说比说什么更重要 “小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从 现在开始接受职业化的训练。” 应该怎么说？
• 以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 • 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众
3. 通过信息结构激发受众
角色扮演
背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子 买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育 险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业 务员如何联系，干脆一律回答：买了！
沟通者的角色问题：
同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼 此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出 来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。
如何激发受众兴趣
1. 以明确受众利益激发兴趣
• 具体好处 • 事业发展和完成任务过程中的利益
2. 通过可信度激发受众来自百度文库
• 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受 众